客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略课件.pptx
《客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略课件.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略课件.pptx(17页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、,酒店客房服务心理,酒店客房服务心理,客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略,客人对酒店客房,客房服务策略,文明礼貌、充分尊重客人,03,干净整洁、营造绿色环境,01,热情周到、提供超常服务,04,舒适安全、打造放心空间,02,客房服务策略 文明礼貌、充分尊重客人03干净整洁、营造绿色环,一、干净整洁、营造绿色环境(服务质量),为客人提供绿色环保的生活环境。,干净整洁是领班查房的重要标准之一,也是宾客评价客房的标准之一。,为使客人安静休息,客房应避免噪音。,“三轻”,即走路轻、说话轻、动作轻,一、干净整洁、营造绿色环境(服务质量)为客人提供绿色环保的生,案例夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间享
2、用,瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品,形成难以清除的污渍。于是,服务员A对客人说道:“先生,对不起,您不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道:“你怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释:“实在对不起,您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说;“房间是我的,不用你教训。酒店多得是,我马上就退房。”说罢愤然而去。,酒店客房服务心理,案例酒店客房服务心理,酒店客房服务心理,案例,同场景下,服务员B是这样处理的:“先生,您好,在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗?”客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”
3、B又建议道:“不如我们把西瓜切好,送到您房间?省得您自己动手,您看好吗?”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐了。”,酒店客房服务心理案例同场景下,服务员B是这样处理的:“先生,,酒店客房服务心理,案例,考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因,使客人认为酒店只为自身着想,并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿,想客人所想,服务就显得热情亲切。提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法,明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地,使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉,显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下
4、,B能灵活地做出合理让步,既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则,又保住了客人的面子,满足了客人的要求。,酒店客房服务心理案例考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西,二、舒适安全、打造放心空间,客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则,满足客人追求宁静安逸的心理需要。室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好,服务人员的优质服务饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。客房内所有的装饰材料、客房的电器、易燃易爆物品、安全指南、违反消防安全管理的行为、配备相应的灭火器材、防止盗窃,舒适安全,二、舒适安全、打造放心空间客房环境的设计要坚持以体现舒适感为,三、文明礼貌、充分尊重客人
5、(服务态度),1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌,不打扰正在休息的客人,立即清扫客人需要清扫的房间。2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。3、微笑服务,称呼客人使用尊称,与客人讲话使用礼貌用语。4、耐心和细心:形形式式的客人;主动服务、清洁工作。,(1)给错了的客人一个体面的台阶。(2)给并无恶意的客人一些体谅。(3)给道歉的客人一份安慰。(4)不要轻易说“不”。,三“给”一“不”,三、文明礼貌、充分尊重客人(服务态度)1、及时满足客人需求。,案例分析在北京某五星级酒店的客房部,实习生服务员小王正在清扫一间离店房。小王看到客人的行李已经全部收拾好,整齐地摆放在行李架上。小



- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客人 酒店客房 服务 心理 需求 策略 课件

链接地址:https://www.31ppt.com/p-1756271.html