国际酒店管理制度手册.docx

《国际酒店管理制度手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际酒店管理制度手册.docx（139页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、锦阳国际酒店管理制度手册2013、9锦阳国际酒店管理制度目 录第一章 酒店行政管理制度1、酒店总经理岗位职责2、酒店副总经理岗位职责3、部门经理考勤制度4、管理系统权力分配制度5、管理系统打折、优惠管理制度6、部门经理、主管自律制度7、酒店总经理办公室管理制度8、会议管理制度9、每周例会制度10、会议规范制度11、保密制度12、顾客投诉受理制度13、顾客之间纠纷处理制度14、顾客与服务员纠纷处理制度15、突发事件处理制度16、财产管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全领导小组工作职责19、安全检查制度20、消防领导小组应急制度21、消防安全员岗位职责22、消防设施、设备及器材管理制度23

2、、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清洁保养制度27、设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度第二章 办公室管理制度1、办公室主任岗位职责2、办公规范管理制度3、电话接听规范制度4、特殊来电处理制度5、打电话规范管理制度6、来宾接待制度7、办公区管理制度8、节假日值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10、会议准备制度11、会议记录管理制度12、会议工作人员服务制度13、会议纪要管理制度14、办公设备管理制度15、印章管理制度16、公文收发管理制度17、文件复印管理制度18、档案管理制度19、文件借阅管理制度20、文件保管制度21、司机管理制度22、司机交通事故处理

3、制度23、车辆卫生管理制度24、车辆维修保养制度25、公务用车管理制度26、办公用品发放管理制度27、办公区仪容仪表管理制度第三章 人力资源部管理制度1、人力资源部经理岗位职责2、人事质检主管岗位职责3、人力资源管理制度4、管理人员招聘录用制度5、服务员招聘录用制度6、员工招聘及录用管理制度7、人事审查制度8、员工调动管理制度9、员工离职管理制度10、培训管理制度11、劳动管理制度12、员工管理制度13、员工奖惩制度14、员工安全管理制度15、员工考勤管理制度16、员工打卡管理制度17、员工工作牌、胸卡管理制度18、员工休假管理制度19、员工当案管理制度20、人事统计制度21、员工投诉处理制度

4、22、员工工资发放管理制度23、员工考核制度24、民意调查制度25、员工宿舍管理员岗位职责26、员工宿舍管理制度第四章 前厅部管理制度1、前厅部经理岗位职责2、大堂副理岗位职责3、总台主管岗位职责4、门童岗位职责5、接待员岗位职责6、接待员服务操作制度7、总台管理制度8、总台交接班记录本管理制度9、顾客续住管理制度10、顾客预订管理制度11、物品寄存管理制度12、失物招领管理制度13、会员卡管理制度14、收银员岗位职责15、收银员服务操作制度16、收银管理制度17、收银员交接班管理制度18、营业收入交接管理制度19、收银台安全管理制度20、支票验收制度21、信用卡使用管理制度第五章 保安部管理

5、制度1、保安部长岗位职责2、大堂保安员岗位职责3、大门口保安员岗位职责4、停车场保安员岗位职责5、停车场管理制度第六章 客房部管理制度1、客房部经理岗位职责2、客房主管岗位职责3、楼层服务员岗位职责4、楼层服务员服务操作制度5、客房卫生清洁制度6、客房卫生间清洁制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房维修管理制度10、客房检查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服务管理制度14、客房部顾客失窃处理制度15、客房部顾客急病处理制度16、客房部服务管理制度17、客房部员工行为规范管理制度18、客房部布草管理制度第七章 工程部管理制度1、工程部经理岗位职责3、值班员岗

6、位职责4、设施、设备维修管理制度5、配电室及配电设备管理制度6、停电处理制度7、锅炉设备管理制度8、设备事故处理制度9、报废设备管理制度10、新增设备管理制度11、零部件管理制度12、工具管理制度13、设备检查制度14、值班管理制度15、交接班管理制度第八章 财务部管理制度1、财务部经理岗位职责2、主管会计岗位职责3、成本会计岗位职责4、出纳员岗位职责5、财务计划管理制度6、固定资产管理制度7、低值易耗品管理制度8、成本费用控制制度9、资产控制制度10、固定资金管理制度11、流动资金管理制度12、费用核销及审批制度13、固定资产支出报销制度14、流动资产支出报销制度15、营业收入核算制度16、

7、营业利润管理制度 第九章 采购部管理制度1、采购主管岗位职责2、采购员岗位职责3、库房保管员岗位职责4、采购司机岗位职责5、物资采购计划制度6、物资采购管理制度7、物资入库验收制度8、库房物资记账制度9、物资存储管理制度10、物资出库管理制度11、供货商付款管理制度12、库房防火管理制度13、库房安全管理制度第十章 洗衣部管理制度1、洗衣房主管岗位职责2、洗衣工岗位职责3、熨烫工岗位职责4、水洗操作制度5、干洗操作制度6、洗衣房管理制度第十一章 员工宿舍管理制度1、员工宿舍管理员岗位职责2、员工宿舍管理制度第一章 酒店行政管理制度酒店总经理岗位职责1、在董事会领导下，全面主持酒店经营管理工作，

8、对酒店董事会负责；2、负责建立能够高效运转的酒店组织机构及管理系统3、制定酒店有关经营管理方针、政策，并具体组织实施，达到预定目标；4、制定切实可行的各项经营指标，实行“目标管理”策略；5、建立健全酒店有关经营管理规章制度，搞好酒店制度化建设，适应行业竞争规范需求；6、制定酒店有关经营项目合理收费的价格策略，赢得行业竞争先机及份额；7、对顾客及服务质量负责，以服务赢得客户，提升酒店行业竞争优势；8、制定行之有效的市场营销策略，不断吸引新客源；9、积极采取有效措施及手段，面对行业竞争，在竞争中求生存和发展；10、采用现代化、人行化和规范化等管理手段，指导下属开展各项工作，培养和发现管理人才，发挥

9、人才优势，提升酒店竞争力；11、负责组织、制定酒店年度“经营计划”，并按“经营计划”要求，完成各项营业指标；12、领导酒店全体员工，努力提高经济效益和最大限度降低成本费用消耗，为酒店创造辉煌之业绩13、建立良好的社会关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；14、积极与下属进行交流，调动员工主观能动性，提高酒店凝聚力，创最佳经济效益；15、经常检查各部门经营运作状况，及时解决下属在经营工作中所遇到的各种问题；16、协调的部门之间工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；17、经常与重要顾客进行交流，认真听取顾客意见和建议，改善管理及服务水平；18、检查落实各部门安全防范

10、措施落实情况，发现安全隐患，及时纠正、处理，防患于未然；19、及时协助下属解决顾客投诉及各种纠纷，以避免对酒店产生负面影响。酒店副总经理岗位职责1、在酒店总经理领导下，对分管的工作实行全面管理，对酒店总经理负责；2、协助酒店总经理制定“经营计划”，完成“经营计划”中各项经济指标；3、监督、检查各岗位人员工作状况，严格落实各岗位职责；4、制定酒店有关经营管理规章制度，并严格监督执行；5、指导各部门经理开展各项工作，培养、发现管理人才；6、协调各部门工作关系，努力为顾客提供优质、周到、综合性服务，赢得客源；7、协助酒店总经理搞好社会公共关系，树立、维护酒店形象，为酒店发展创造良好条件；8、积极与顾

11、客协调，了解和反馈顾客意见及建议，不断改进管理和服务水平；9、根据酒店考核制度要求，对部门经理进行业绩考核和素质评估，根据考评结 果向酒店总经理提出留用或调职意见；10、检查安全及消防设施、设备管理情况，及时提出整改意见和建议，避免发生安全事故；11、解决内部员工投诉及各种纠纷，维护员工利益；12、协助酒店总经理做好其他各项工作。部门经理考勤制度1、部门经理必须按酒店考勤管理制度要求上、下班，副总经理对其出勤进行监督、考核；2、因外出办理公务，需事先向副总经理请示，经批准后方可外出办事，否则，按私自离岗论处；3、病、事假无法上班，应以书面形式向副总经理请假，并协助值班总经理安排好本部门工作；4

12、、因事未能及时到岗上班，按迟到论处；5、因事未能及时到岗上班，又无说明行为，按旷工论处；6、迟到、矿工等缺勤行为，当事人要写出书面检查，上交酒店总经理处理，人力资源部备案；7、部门经理考勤记录和书面检查将作为经理绩效评估及晋升、调职、降级依据；8、部门经理违反酒店整体考勤制度，在普通员工处罚基础之上加罚两倍办法处理。管理系统权力分配制度一、 酒店总经理管理权限 1、拥有酒店最高经营决策权2、拥有酒店最高行政管理自主权；3、拥有酒店最高会议召集及审批权；4、拥有酒店最高人事任免权（1）有部门经理人事任免权（2）有部门主管任免最终审核、否决权；（3）有财务及职能人员招聘、录用、辞退审核、否决权；

13、5、拥有酒店最高财务管理审批权（1）拥有日常经营成本、费用支出审批权；（2）拥有薪金发放审批权；（3）拥有奖金发放审批权；（4）拥有工程费用支出审批权；（5）拥有公关招待审批权；（6）拥有差旅费核销审批权；（7）拥有不可遇见费用支出审批权。 6、拥有酒店最高奖励处罚权二、部门经理管理权限 1、拥有下属招聘、任免权； 2、拥有本部门日常经营管理权； 3、拥有本部门会议召集及审批权； 4、拥有违纪处理权； 5、拥有本部门最高奖惩权； 6、拥有本部门消费相应打折、优惠、免单权。三、部门主管管理权限 1、拥有责任区日常管理权； 2、拥有责任区员工招聘权； 3、拥有责任区会议召集决定权； 4、拥有本区域

14、消费相应打折、优惠权。管理系统打折、优惠管理制度1、酒店总经理具有全额折扣点及消费权；2、副总经理在处理客人投诉时，确实因工作失误给客人带来经济损失，副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费五折以内折扣优惠；3、因工作失误给客人带来精神不悦而引起顾客投诉，副总经理可根据具体情况给予顾客整体消费六折以内折扣优惠；4、因服务等问题造成顾客经济或物质损失的，部门经理可根据具体情况，给予顾客在本部门消费七折以内折扣优惠；5、因工作失误给顾客带来精神不悦而造成顾客投诉，部门经理可根据具体情况，给予顾客在本部门消费八折以内折扣优惠；6、部门主管在解决顾客投诉时，根据具体情况，给予顾客在本责任区消费八五折以内

15、折扣优惠；7、大堂副理处理日常顾客投诉时，根据具体情况，给予顾客整体消费八折以内折扣优惠；8、各分项消费经部门经理打折优惠后，不再重复享受整体打折优惠，否则，撤销部门经理或主管分项折扣优惠，只享受整体打折优惠；9、在处理超出各级管理人员打折优惠权限的顾客投诉时，即刻向酒店总经理请示，酒店总经理授权后，大堂副理有权加大优惠折扣点，但必须在12小时以内向酒店总经理履行补签手续；10、各级打折优惠执行人员，必须在顾客消费单结帐单上签名确认，写明打折优惠因由及优惠折扣点，并在经理值班记录本上做详细记录备查；11、各级管理人员在权限范围内为顾客打折优惠时，必须实事求是，不得在无正当原由情况下，为他人打折

16、优惠，损害企业利益；12、任何人不得私自做主，超越权限为他人打折优惠，否则，责任人自行承担超出折扣部分金额，并严肃处理。部门经理、主管自律制度1、严格遵守酒店考勤管理制度，每天保证正常出勤，按规定时间休息，不得随意串班休息；2、遵守酒店仪容仪表管理制度，按规定着装，佩戴胸卡上岗；3、爱护员工，尊重员工人格及合法权益，不得粗言秽语，当众训斥员工；4、不得以任何形式和理由向员工所要或接受钱物；5、不得向员工借钱、借物或利用职务之便支使员工为己提供各种服务；6、不利用职权搞特殊化，到营业区免费享用各种商品及服务设施、设备；7、不在营业区内会客、聊天；8、夜间值班期间，不得在办公室内办公、休息、聊天；

17、9、及时处理顾客投诉及各种突发事件，避免各种损失。酒店总经理办公室管理制度1、未经总经理允许，任何人不得出入总经理办公室；2、办理公务人员需经过办公室通报，总经理同意接见，方可进入酒店总经理办公室；3、进入总经理办公室人员，不得随意讲话或喧哗；4、未经总经理允许，任何人不得在总经理办公室内吸烟、喝茶及从事其它活动；5、任何人不得使用总经理办公室一切通讯设备；6、不得翻动和阅览总经理一切文字和电脑资料；7、外来人员经办公室向总经理请示同意后，方可进入总经理办公室办理公务；8、外来电话未经总经理允许，不得随意转接总经理办公室；9、任何人不得随意透露总经理去向及移动电话号码；10、不得搬动、借用总经

18、理办公室办公设备及用品；11、酒店办公室负责总经理办公室日常内勤管理。会议管理制度1、酒店级会议由酒店总经理批准召开，办公室主任负责具体组织、筹备会议；2、业务会议由总经理或分管副总经理批准，业务主管部门具体组织，筹备会议；3、行政会议报请总经理审批；由办公室组织召开，4、部门级会议由部门经理组织召开；5、班组会议由部门主管组织召开；6、会议召集人提前两天向会议审批人递交会议议题及其它事项，议题不明确的会议，审批人有权否决；7、经上级批准的会议，要提前下发会议通知及有关会议议题，与会人员提前做好参加会议准备；8、会议召集人在会议结束后，向会议审批人上交会议纪要审查备案；9、会议纪要由会议召集人

19、指定专人记录、整理，参加会议主要领导签字确认后生效；10、召开部门级以上会议时，参加会议人员无特殊情况不得请假；11、所有参加会议人员必须遵守会议纪律，不得随意走动、讲话、睡觉或从事其它事务。每周例会制度1、主管级以上例会每周召开一次，由酒店总经理或副总经理主持；2、酒店总经理传达酒店有关规定及文件精神；3、酒店总经理听取各部门经理、主管汇报上周工作，并依次进行工作评价；4、部门经理介绍下周工作计划，交酒店总经理审核；5、酒店总经理对各部门工作进行总结，布置下周工作；6、所有参加会议人员必须作好会议记录，以备会后向下级传达；7、与会人员必须遵守会议纪律，保守会议机密；8、会议决议必须在会后当日

20、贯彻落实；9、办公室负责会议记录、整理会议纪要；10、副总经理负责会议决议落实过程中的监督、检查、催办工作。会议规范制度1、参加会议人员必须提前五分钟到达会议室，在办公室主任处履行会议签到手续；2、办公室主任必须在会议室门口为与会人员办理签到手续；3、酒店总经理、副总经理来到会议室门口时，由办公室主任迎接、引导入座；4、酒店总经理、副总经理来到会议室时，与会人员必须全体起立，向酒店总经理、副总经理行注目礼，以示尊重；5、酒店总经理、副总经理入座后，办公室主任示意与会人员入座；6、与会人员必须按办公室统一安排的会议座次就座，不得随意就座，更不允许随意坐在酒店总经理及副总经理座位上；7、办公室主任

21、宣布会议开始，请酒店总经理讲话；8、与会人员必须以规范的坐姿听取酒店总经理发言；9、坐在酒店总经理左侧的部门经理首先发言，然后按座次顺时针方向进行；10、部门经理在汇报工作时，应言语规范，简明扼要，避免长篇大论发言，浪费会议成本；11、酒店总经理总结发言时，与会人员要做好详细记录，以备会后向下级传达；12、会议结束时，与会人员全体起立，办公室主任引导、与会人员目送酒店总经理、副总经理离开会议室；13、酒店总经理、副总经理离开会议后，与会人员方可离开会场；14、办公室主任负责会议纪要记录、整理、下发、存档。员工保密制度1、禁止泄露、传播酒店决策层重要决策和计划；2、禁止泄露、传播酒店及部门议而未

22、决的事物及会议内容；3、禁止泄露、传播酒店任免前的人事决定及工作调动；4、禁止泄露、传播酒店各种协议内容及合作意向；5、禁止泄露、传播酒店有关顾客档案及资料内容；6、禁止泄露、传播酒店员工档案有关内容；7、禁止泄露、传播酒店经营、政策性文件内容；8、禁止泄露、传播酒店财务部有关数据及台帐内容；9、禁止盗用酒店及他人资料损公肥私，损人利己；10、秘密级文件可以在酒店内部通报，禁止外传；11、机密级文件只传达到部门经理级，禁止越级传达；12、绝密级文件只有决策层及相关参与人员知道，禁止越级传播。顾客投诉受理制度1、将顾客请到办公室，以免造成不良影响；2、认真听取顾客投诉事项及详细内容；3、无论顾客

23、投诉对错与否，受理人都不要打断顾客讲话，必须诚心接受，表示理解；4、遇有态度恶劣的顾客，受理人要努力克制自己情绪，禁止与顾客对抗、争吵；5、将顾客投诉事项及具体内容，详细记录在经理值班记录本上，以示尊重顾客及重视顾客投诉；6、因顾客误解而造成的投诉，受理人要耐心地向顾客解释酒店的有关规定，态度诚恳，语言亲切，感动顾客，也可以给予顾客消费适当优惠，求得顾客谅解及对投诉的感谢；7、对超越权限的投诉事项，受理人要及时转告有关部门或向上级报告，争取在最短时间内给予顾客满意答复；8、受理顾客投诉后，要将投诉处理过程、结果在值班经理记录本上做详细记录，以待上级检查；9、根据顾客投诉的具体情况，对造成顾客投

24、诉的当事人酌情进行处理；10、给顾客带来严重经济损失的投诉，除当事人承担责任外，酒店还将追究相关人员责任；11、任何人不得隐瞒和拖延处理顾客投诉，欺上瞒下，否则，追究相关人员责任；12、所有顾客投诉必须在12小时之内上报酒店总经理审查。顾客之间纠纷处理制度1、顾客在服务区内发生纠纷，服务员应立即向主管或部门经理报告，同时维护现场，控制现场事态；2、主管或部门经理接到服务员报告后，应立即到达纠纷现场进行劝解，尽快平息事态，不能马上平息的纠纷，应把纠纷双方请到办公室处理，以免给其它顾客消费造成影响，影响酒店声誉及效益；3、主管或部门经理解决不了的纠纷，应立即向值班总经理汇报，请示处理办法；4、值班

25、总经理无法平息的纠纷，布置保安人员控制现场后报警，请警务人员协助处理；5、保安人员及发生纠纷所在部门主管和部门经理，应积极协助警务人员执法，尽快解决争端，恢复营业秩序；6、未经酒店总经理批准，任何人不得私自报警，给酒店营业带来不良影响后经济损失。顾客与服务员纠纷处理制度1、服务员与顾客发生纠纷后，不管对错与否，禁止服务员与顾客硬性争吵、对抗；2、服务员与顾客发生纠纷时，必须以良好的态度向顾客道歉，如果自己无法平息顾客纠纷，应马上向主管或部门经理报告，请主管或部门经理出面处理；3、主管或部门经理接到服务员报告后，应马上赶到现场，听取顾客陈述，了解事件经过，确认责任；4、确属服务员过失造成纠纷，部

26、门经理应立即向顾客道歉，同时当顾客面对服务员进行教育，让服务员认识到自己的错误，最后由服务员以诚恳的态度向顾客道歉；5、如果是因为顾客误解而造成的纠纷，因耐心的做顾客的思想工作，让顾客了解实际情况，以求得顾客谅解。6、在处理顾客误解而产生的纠纷时，切勿勉强顾客向服务员致歉，以免顾客碍于情面不好下台7、对无理取闹的顾客，部门经理又无法解决的纠纷，应向值班总经理报告，请值班总经理出面解决；8、值班总经理无法解决的顾客无理纠纷，可以以不受欢迎理由，将顾客强行带出营业区外或请警务人员协助解决；9、无理取闹的顾客违反治安及其它法律、法规行为，请示酒店总经理后，及时报警，经警务人员依法处理；10、未经酒店

27、总经理批准，任何人不得私自报警，给酒店造成不良影响或经济损失。突发事件处理制度1、在营业区内发现可疑人及可疑现象时，应立即向主管或部门经理报告，及时做出处理，避免事件发生；2、发生偷窃、抢劫等突发事件时，服务人员应及时向主管或部门经理报告，并组织人员控制现场；3、发生命案事件时，即刻向部门经理或值班总经理报告，随后由值班总经理向酒店总经理具体报告案情；4、部门经理在接到事件报告后，应即可赶到事发现场，对事件做出处理，并做详细记录上报酒店总经理；5、发生突发事件时，未经酒店总经理批准，任何人不得擅自做主报警；6、突发事件现场相关人员，应积极协助警务人员调查取证，主动提供情况；7、发生火灾时，按消

28、防管理制度有关要求进行处理。财产管理制度1、办公设备、交通工具、建筑设施、工程设备、电器设备等为本管理制度范畴；2、各部门根据需要向主管部门上报请购要求，经酒店总经理批准后，由采购部门负责采购；3、采购的财产经使用部门验收合格后，领回部门使用，并建立财产登记手续；4、财务每年根据资产折旧年限办法折旧后列帐；5、资产管理部门每年年底对酒店财产进行盘点，核对财产数量；6、无法继续使用的财产按规定办理报废手续；7、各部门对所用财产负有保管、保养之责，因非正常损伤而造成财产报废，追究使用部门经理及使用人经济责任。公用及客用品管理制度1、员工不得使用与客用品相同的物品，发现即可收缴；2、员工不得使用（偷

29、盗）客用餐、饮用具及其它餐饮用品；3、员工不得拿用各种布件，据为己有；4、各部门物品、工具不得相互借用或拿用；5、禁止内部人员使用洗浴、洗漱、护肤品等客用物品；6、不得借用或偷盗酒店各种商品；7、禁止内部人员外打私人电话，接听电话不得超过两分钟；8、各种公用及客用品每天必须登记清点、登记造册，丢失由当事人负责赔偿。安全领导小组工作职责1、安全领导小组对酒店安全生产及消防安全工作负有全面领导责任；2、安全领导小组设：组长一名，由酒店总经理担任；副组长二至三人，由副总经理或相关部门经理担任；专职安全员一人，由工程部经理担任；小组组员若干人，由部门经理担任；3、部门经理是部门安全管理第一责任人，对部

30、门安全工作负有全面领导责任；4、建立安全防火领导小组，全面负责酒店日常消防安全管理及火灾现场指挥；5、建立安全生产领导小组，全面负责酒店日常经营运作安全管理工作；6、建立安全领导小组值班检查制度，检查安全防范措施落实情况，及时处理安全隐患，防患于未然；7、制定放火、治安、生产安全等管理制度；8、制定安全教育制度，组织员工学习各项安全管理制度，熟悉灭火器材、设备使用及实战演练；9、对酒店各种消防设备、设备进行管理，做到有效使用。安全检查制度1、防患于未然是安全检查制度的基本宗旨；2、安全领导小组、安全员、工程部经理每周对各部门进行两次安全检查，发现隐患，及时提出改进意见；3、安全员每天对各部门安

31、全管理进行检查，发现问题及时处理；4、部门经理、主管每天对安全防盗及电气设备、电气线路、烟火、煤气、蒸炉、冰箱等电器设备进行检查，发现隐患及时排除；5、酒店和部门安全检查分别填写详细安全检查记录存档备查；6、对未及时改进的安全隐患，安全领导小组由权下发安全隐患整改通知书，限期排除隐患；7、未在限期排除隐患给予安全责任人经济处罚，发生事故给予安全责任人撤职或开除处分。消防领导小组应急制度1、指挥机构总指挥：总指挥职责：负责火灾现场全面领导和灭火、抢险指挥工作。副总指挥：副总指挥职责：协助总指挥现场指挥工作。2、应急小组长： （工程部经理担任）副组长：应急小组长职责：切断火灾现场全部电源，组织扑救

32、， 并随时向总指挥报告火情。3、抢险小组组长： 副组长： 抢险小组长职责：组织小组救火抢险。 抢险小组成员：各部门所有在岗人员。4、伤员抢救小组长： 副组长： 伤员抢救小组职责：抢救救火受伤人员。 伤员抢救小组成员：前厅所有在岗女服务员。5、后勤保障小组长： 副组长： 后勤保障小组职责：负责火灾现场灭火物资及抢险人员饮食供应。 后勤保障小组成员：共应及厨房在岗人员。1、 火情报警程序（1） 发现火情立即向值班总经理报告（2） 火情严重时，直接向火警119报警，并说明火灾现场位置、火势等情况（3） 值班总经理立即通知防火总指挥到火灾现场指挥救火（4） 保安人员负责引导消防车辆进入火灾现场。2、

33、救火程序（1） 发现火情后，立即切断着火部位电源，应急小组长迅速赶到火灾现场，根据具体情况决定是否关闭电源总闸（2） 应急小组在组长指挥下，迅速利用消防设施或设备进行灭火，同时将易燃物品搬离火灾现场（3） 发现火情后，各部门女服务员迅速组织顾客分别从各安全出口疏散（4） 发生特大火灾时，全体员工应紧密配合消防人员进行灭火（5） 消防安全员及应急小组长应积极协助有关部门处理火灾善后事宜。消防安全员岗位职责1、定期举办生产、防火安全教育，提高员工安全防范意识；2、检查安全管理制度落实情况，发现问题，及时做出处理；3、定期对应急、抢险小组成员进行灭火技能培训；4、配合安全管理部门安全检查、验收工作；

34、5、参加政府有关部门组织的安全管理会议及有关业务培训；6、检查各处消防设施、设备管理情况，及时提出改造、检查和更换意见；7、发生火灾时，配合总指挥组织、指挥灭火及配合有关部门调查处理火灾事宜；消防设施、设备及器材管理制度1、消防领导小组直接对酒店有消防设施、设备及器材进行管理；2、制定消防设施、设备及器材分布方案，并用布局图示意；3、消防领导小组制定消防设施、设备及器材检查制度发现问题及时做出处理；4、各部门对辖区的消防设施、设备及器材进行相应管理，不得发生损坏，挪动等现象；5、消防领导小组对故意损坏消防设施、设备及器材行为，给予经济或开除处罚，并追究部门第一安全责任人领导责任；6、全体员工必

35、须会操作、使用各种消防设施、设备及器材，熟记消防设施、设备及器材布局。明火使用管理制度1、在营业区内使用明火必须经酒店总经理批准，并做好保护性措施后方可使用；2、禁止在营业区内吸烟；3、非技术人员不得使用明火及涉及明火的各种设备；4、使用明火时，必须远离易燃物品，维修易燃物体时必须做好保护性措施；5、严禁在燃气场所使用明火；6、厨房使用明火必须符合有关安全管理要求，并配合足够灭火器材备用；7、厨房排烟罩经常清洗，以免堆积油渍过多，引起火灾；8、使用明火必须由工程部派专员现场监管操作，并准备灭火器材备用；9、四级以上风力不得使用明火作业；10、使用明火作业结束后，仔细检查工作场所，确认无遗留火种

36、盒隐患方可离开。安全教育制度1、安全领导小组对员工安全教育负有领导责任；2、安全员为酒店级安全教育责任人；3、部门经理为部门级安全教育责任人；4、酒店级安全教育每月培训一次；5、部门级安全教育每半个月培训一次；6、班组级安全教育每周培训一次；7、各种例会随时强调安全工作重要性；8、各种安全教育责任人根据安全教育制度要求，定期对员工进行消防、治安、交通、劳动、安全法规、安全管理制度、安全常识等知识教育、培训。安全管理制度1、 禁止员工在营业区、设备间等营业场所会客；2、 禁止偷盗公物，据为己有；3、 禁止打架头殴、赌博、酗酒及辱骂他人；4、 严禁传看黄色书刊及录像；5、 不向外界泄露酒店有关机密

37、或管理情况；6、 顾客遗留物品应及时上交前厅部，并履行登记手续；7、 严格遵守更衣柜手牌管理规定，防止丢失，避免出现被盗事件；8、 值班人员随时巡视责任区，防止发生安全事件；9、 严格履行物品寄存及保管制度；10、 严格履行财务管理制度，两人以上押送钱款；11、 加强营业区和重点部门门窗管理，防止发生被盗事件；12、 严格履行库房安全管理制度，防止发生被盗及火灾事件。清洁保养制度1、随时清洁工作台、沙发、床椅、烟灰缸、卫生间、洗手间、地面等；2、每天进行除尘、洗尘、拖地，擦标志牌、门拉手、镜面、地角线、电视机、电话机、家具等；3、每周进行门窗、墙面、外面玻璃等清洁工作；4、每月进行灯具、装饰品

38、等清洁工作；5、每季进行座椅、坐垫、床垫、地毯等清洁工作；6、各种布草，根据需要时间更换、清洗；7、客房洗手间设施、设备每天清洗、消毒一次；8、客用品保持清洁卫生，并根据需要进行消毒；9、每天对环境进行消毒，防止传播疾病和滋生各种虫害；10、机房设备根据需要随时进行清洁保养；11、特殊情况可打破清洁保养期限，根据需要随时进行清洁保养。设施、设备、客用品质量及卫生清洁管理制度序号内容质量标准卫生要求 清洁事项1、地面地毯平坦 无破损、划伤、烧伤、卷边、潮湿、虫害。无污迹、灰尘、杂物、毛发、异味。1、每次清洁时，擦拭地面一次，然后用刷子将地面上杂物、毛发刷掉；2、因地毯吸气味、灰尘、细菌，所以，每

39、次清洁时用吸尘器吸尘一次；2、墙壁顶棚无破损、开裂、脱落、涂画、虫害。无污迹、灰尘、蛛网、水迹。1、用毛巾蘸少许洗涤灵水快速刷洗壁纸，并快速用干毛巾将水分擦掉；2、刷灰墙面脏时，用细砂纸轻轻打磨墙面污点即可；3、墙壁纸开裂时，用胶粘补；3、门窗无破损、裂缝、变形、划痕牢固耐用。无污迹、灰尘、水迹、玻璃明亮。1、门窗灰尘随时擦拭；2、拉手用消毒毛巾擦拭、消毒。4、窗帘无破损、脱落、褪色。无污迹、灰尘。1、按时更换、送洗；2、窗帘脱落时应及时修复或更换。5、洗手台（盆）无磨损、滴漏、堵塞、稳固端正，用品齐全。无污垢、污迹、灰尘、毛发，香皂上无污迹，香皂盒内无积水。洗手盆、台有污垢时，用清洁球蘸少许

40、洗衣粉、肥皂、洁厕灵、草酸等擦拭即可。6、水笼头无滴漏、破损，能正常使用。表面无污迹、水迹、明亮。1、随时用毛巾蘸少许洗涤灵擦拭水笼头；2、切勿使用洁厕灵、草酸擦拭水笼头，以免腐蚀亮漆。7、镜子镜框无破损、镜面无腐蚀、开裂、松动，稳固耐用镜面无污迹、水迹，光亮先用湿毛巾将灰尘、污迹擦净，后用干毛巾将水分及绒毛擦掉。8、马桶无破损，滴漏、堵塞、缺盖、缺垫，稳固耐用。内外无污迹、水迹、灰尘、毛发、排水口无污垢。1、每次清洁时用马桶刷刷洗马桶及下水口，然后用洁厕灵、草酸消毒；2、排水口挂有污垢时，将马桶内存水用毛巾吸干，倒些洁厕灵，浸泡10分钟后，用清洁球擦拭，污垢较厚可用利物铲除。9、垃圾桶（筐）

41、无破损，位置适当、摆放端正、内套垃圾袋。垃圾桶内袋一客一换，桶内无杂物、灰尘、异味，桶内、外经常清洗。垃圾桶在洗涤灵水浸泡10分钟后，用硬毛毛刷刷洗干净。10、灯具完好无损，无松动、脱落、美观，能正常使用，烧毁灯泡更换及时。无灰尘、污迹、蛛网，挂杂物。1、吊灯日常无法擦拭时，可请工程人员协助将灯罩卸下，在洗涤灵水中浸泡15分钟后，用毛刷、毛巾刷洗干净安装即可；2、壁灯每天用毛巾擦拭。11、电源开关无松动、漏电、断电，能正常使用无污迹、水迹、潮湿每天用消毒毛巾擦拭12、电源线无破损、漏电、断电、松动、脱落，规范耐用无灰尘、污迹潮湿。无灰尘、污迹、潮湿。将电线套管后，用线卡固定，尽可能在不明显处走

42、线。13、电源插座安装稳固，无漏电、断电、松动、脱落。无污迹、水迹、潮湿。1、插座松动、漏电、断电时，请工程人员维护；2、尽可能用干毛巾擦拭，以免触电。14、家具无破损、烫痕、变形、脱皮、虫蛀。无灰尘、污迹、杂物、异味。1、用湿毛巾擦拭，随后用干毛巾将水分擦净；2、有虫蛀现象可喷洒敌敌畏灭虫；检查家具是否有利物，以免伤人、伤物。15、电视机完好无损，声像清晰，安全耐用，无灰尘、污迹、杂物、异味。1、因电视高压吸尘，所以，每次，每次清房都要都要将电视机整体擦拭一次；2、遥控器每次清房都要用消毒毛巾擦拭一遍。16、电话机无损坏，线路畅通，声音清晰无污迹、灰尘、异味。1、每次清房时，用消毒毛巾擦拭话

43、筒一遍；2、公用电话每15分钟擦拭一遍。17、各种布草无破损、变色、褶皱、虫蛀，更换及时。无灰尘、污迹、油迹、异味、毛发、杂物。1、清房时检查布草是否有破损、污渍、油迹，有上述情况不得使用；2、床上用品一客一换。18、毛巾无破损、变色、虫害、平整、耐用。无污迹、灰尘、杂物、异味，用过消毒。1、破损、抽丝、带有污迹、异味的毛巾不得提供给顾客使用；2、未经消毒的毛巾不得提供顾客使用。19、客房客厅设备齐全，物品摆放规范，空气清新，无噪音。无灰尘、污迹、杂物、异味。1、家具、展示、装饰等设备、物品摆放位置适中、牢固、适用；20、餐饮用具托盘无破损、变形、掉色、脱皮。无污迹、油迹、茶垢、手印、口痕，光

44、亮消毒。1、用过的餐具用具，用适量84消毒液浸泡5分钟后，用清水冲洗、擦拭干净后，放入消毒柜中杀菌、消毒、烘干；2、托盘每用一次都要用毛巾将水迹、油迹、菜屑擦净，以备再用。21、印刷品宣传品完好无损，字迹清晰，无褶皱、脱落、涂抹。无灰尘、污迹。22、装饰品艺术品无破损、脱漆、变形、褪色，稳固端正。无灰尘、污迹、蛛网。23、花草树木修剪效果好，无枯枝败叶，盆无破损、脱漆、虫蛀。无灰尘、杂物、异味。24、标志牌固定端正，字迹清晰，无脱落、锈迹、褪色。无灰尘污迹1、位置适当。指示目标准确；2、安全指示灯须长明。25、空调新风排风完好无损，运转正常，无滴漏，低噪音。无灰尘、油渍，空气清新。1、空调、新风口每天擦拭，以免灰尘吹入室内；2、排气扇品牌、颜色、形状统一；3、厨房排烟罩、扇每月清洗一次。26、吸尘器无破损、漏风、堵塞，能正常使用。机内灰尘用过及时清理。检查有无漏风现象，以免影响吸尘器吸力。27、清洁用具无破损、滴漏、脱落、变形、能正常使用。无污迹、水迹。1、用过后冲洗干净；2、所有用具不得放在客人视线可及范围内。