四川广场佳苑项目投标书188页.docx

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1、第一部分投标人资信部分第一章 投标人简介概况四川xxxx置业有限公司，成立于二OO四年四月二日，注册资本为万人民币，资质三级。公司现有员工人，其中管理人员0人，大专以上文化程度的有8人，具备中级以上专业技术职称的有人，全部管理人员拥有物业管理岗位证书：受委托管理的物业项目1个，面积为2.4万平方米。经营范围物业管理、建筑装饰、园林绿化、广告设计制作、销售建筑材料、房地产咨询、中介代理、百货零售等为一体的综合性企业。企业精神 爱国、爱企、团结、服务、竞争、“没有最好、只有更好；勇于拼搏、开拓创新、永不言败”的企业精神。服务理念坚持业主至上、诚信经营，个性服务，无微不至，尽心尽力，尽善尽美的经营宗

2、旨，通过服务职能社会化，服务组织专业化、服务形式规范化、服务关系契约、服务过程商业化的服务品种多样化地运作，为入住受托物业的全体业主、物业使用人提供一个：安全、舒适、整洁、宁静、文明、方便、温馨的居家生活和办公经商环境。服务宗旨业主的满意是我们服务的唯一追求。服务目标对每一个受托的服务的物业项目，我公司都本着独立核算，多种经营，自负赢亏，以区养区，适应市场变化，多元化发展，创造新的利润增长点，热情服务，回报业主的方针。严格按然对所管物业承诺的服务质量等级标准，进行规范性的服务和运作，全面提升所管物业的整体形像，提高服务水平和服务质量，创优达标，从而实现物业的增值保值，并求得自身的生存和发展。组

3、织机构：四川xxxx置业有限公司的组织结构如下图业务部总经办服务部主任负责主持和领导本服务部的全面工作财务部行政办业主服务中心各服务部监事会股东会董事长总经理董事会保洁绿化部公共区域内的清洁卫生、园林绿化维秩序维护理等工作。业主服务部接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等。工程维修部 公共部位、公用设备、设施的管理、维护、保养、维修。房屋装饰、装修监管，受理业主的各项特约服务。物业秩序维护部对物业服务区域内的门岗值勤、登记、车辆、消防、巡逻、安防等公共秩序的维护与管理。业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务

4、、财务管理与会计核算工作等业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等业主服务组接等业主，受理并处理业主、使用人的投诉等，收费工作和行政办公事务、财务管理与会计核算工作等第二章 法定代表人身份证明书单位名称： 四川xxxx置业有限公司 单位性质

5、： 有限责任 地 址： 四川省xx县鹤山镇了翁路98号 成立时间： 2004年4月2日 营业期限： 2004年4月2日至2024年3月20日姓 名： xx 性别： 男 年龄： 43 职务： 董事长 系四川xxxx置业有限公司 法定代表人。 特此证明投标人： 四川xxxx置业有限公司（盖章） 日 期： 二OO七年八月三十一日 第三章 投标人文件签署授权委托书本授权委托书声明：我 xx 系 四川xxxx置业有限公司的法定代表人，现授权委托 四川xxxx置业有限公司的 为我公司签署本项目的投标文件的法定代表人授权委托代理人，我承认代理人全权代表我签署的本项目的投标文件的内容。 代理人无权转委托权，特

6、此委托。 代理人： （签字） 性别： 年龄： 岁 身份证号码： 职务： 投标人： 四川xxxx置业有限公司 （盖章） 法定代表人： （签字或盖章） 授权委托日期：二OO七年八月三十一日第三章 投标函致：“广场佳苑”项目物业管理招标人1、 根据你方招标项目“广场佳苑”管理招标的要求，遵照中华人民共和国招标投标法等有关规定，经踏勘项目现场和研究上述招标文件后，我方经测算后愿意：住宅按0.6元/平方米、月，人民币（大写）每平方米（建筑面积）每月陆角的投标报价并按上述招标文件的要求承担该物业服务工作。2、 我方已详细审核全部招标文件。3、 我方同意所提交的投标在招标文件规定的投标期内有效，在此期间内如

7、果中标，我方将受此约束。4、 除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方的合同文件组成部分。投标人：四川xxxx置业有限公司 （盖章）单位地址：四川省xx县鹤山镇了翁路98号法定代表人： （签字或盖章）邮政编码：611630 电话：13xxxx7251 传真：0288xxxxx开户银行名称：xx县信用联社营业部开户银行账号：02xxxxxxxxxxxxx08 开户银行电话：开户银行地址：四川省xx县鹤山镇朝阳大道181号第二部分投标人商务部分第一章 项目收支预算第一节 物业服务费用收支预测物业服务成本汇总表：序号成本项目月支出金额（元）1员工工资44002员工福利及保险

8、18863公共水电费2324投入的设备和低易耗品的折旧/摊销7455公共部位、公共设备设施日常维护费5606行政办公费3507不可预见费1508利润4169营业税及附加524总计9263物业服务成本明细一、 员工工资序号岗位人数测算依据月支出（元/月）1物业管理员1人（主人）1人1000元13月/12月10002物业秩序维护员3人3人700元13月/12月21003保洁员代绿化1人1人600元13月/12月6004维修工1人1人700元13月/12月700合计：（14项）4400二、 员工福利及社保费用序号项目测算依据月支出（元/月）1员工福利44008%3522工会经费44002%883职教

9、经费44001.5%664社保费用6人229.91380合计：（14项）1886三、 公共水电费序号项目测算依据月支出（元/月）1安防电费0.5KW24小时30.5天0.585元2142路灯电费50个0.025KW6小时0.585元4.33绿化用水10吨/月1.3元134公共能耗合计：（14项）232四、 服务装备和低易耗品的拆旧/摊销1、办公设备序号物品名称数量单位单价估计（元/每）金额（元）备注1电脑1台30003000办公设备2打印机1台10001000办公设备3电话座机1台150150办公设备4电话手机1部600600办公设备5办公桌椅1套350350办公用品6接待业主专用桌椅1组50

10、0500办公用品7保险柜1个600600财务专用8铁皮文件柜2组300600业主档案资料存放9通造栏1个50050010交房资料及各类标识牌制作500011管理员服装6套50030003人，每人2套合计：（111项）15300按三年折旧后残值25%测算月平均摊销为：15300元（125%）（312）月319元/月2、安防设备序号物品名称数量单位单价估计（元/每）金额（元）备注1对讲机3部13003900秩序维护员联络工具2警棍3根2060警用器械3维护员服装6套26015603人，春、夏、秋、冬装2套/人，大衣1件/人。4钢加上下床1套200200值班用品5维护员床上用品3套200600值班用

11、品6雨衣、雨具3套60180值班用品7衣柜1组200200值班用品8值班桌椅1套500500值班用品9应急灯2台150300值班用品11电热水器1台700700值班用品合计：（111项）8200按三年折旧后残值10%测算月平均摊销为：8200元（110%）（312）月205元/月3、维修设备序号物品名称数量单位单价估计（元/每）金额（元）备注1兆母表1台100100维修工具2枪式疏通器1台400400维修工具3管钳2把4080维修工具4雨衣、雨具1套6060维修工具5电钻1套300300维修工具6电锤1把500500维修工具7压线钳1把300300维修工具8钻头1套300300维修工具9玻璃枪

12、1把3930维修工具10应急灯1台150150维修工具11万用表1台200200维修工具12试电笔1支1010维修工具13人安梯（4米）1把300300维修工具14削线钳1把2525维修工具15电烙工具1套100100维修工具16PPR热熔机1台300300维修工具17工具柜1套300300维修工具18常用工具及工具包1套300300维修工具19常用量具1套200200维修工具20台虎钳1台150150维修工具21维修桌1套250250维修工具合计：（121项）4355按三年折旧后残值10%测算月平均摊销为：4355元（110%）（312）月109元/月4、保洁绿化设备序号物品名称数量单位单价

13、估计（元/每）金额（元）备注1不锈钢烟灰果削箱4个150600环保设备2塑料垃圾桶5个80400环保设备3垃圾清运车1台300300环保设备4雨衣、雨具1套6060员工用具5云石铲刀1把2020环保工具6尘推1套100100环保工具7洗地水管150米2300环保工具8更衣柜1套150150员工用具9独凳1个2020员工用具10剪草机1台23002300绿化设备11喷雾器1台150150绿化设备12锄头1把2020绿化工具13园锹1把2525绿化工具14园艺剪1把3030绿化工具合计：（114项）4475按三年折旧后残值10%测算月平均摊销为：4475元（110%）（312）月112元/月总计：

14、服务装备摊销（14项）319元/月205元/月109元/月112元/月745元/月五、 日常维护费序号项目 说明费用估算（元/月）1消防设施灭火器、消防栓箱等502供电设备变圧器、配电箱、线路等等703公共照明路灯、楼道灯、开关线盒等1004供水系统供水设备、共用管道及共用阀门等255弱电系统电话、光纤、技防系统等156共用公共部位土建维修道路，墙体，楼梯间等707化粪池清掏每年以2次记1008农药化肥按植物生长季节施放509植物补种移植7010消杀用药除四害等10合计：（19项）560六、 行政办公费序号项目 说明费用估算（元/月）1日常办公用品各种记录薄、电池、文件夹、纸、笔、耗材等502

15、通讯费手机、座机通讯费用1003交通费开会、学习、培训等交通费用1004办公水电费200合计：（14项）350七、 不可预见性开支150元/月八、 酬金（按一至七项之和5%）8323元5%416元/月九、 税收（按总收入的5.45）9618元5.45%524元/月第二节 收支测算及依据服务费收入：一、 物业服务费收入为：住宅物业服务收入：（建筑面积约14105平方米）14105平方米0.60元/平方米. 月8463元/月二、 露天车位：（约39个）按租金及服务维护费业主与物业企业5比5分成，分成用于补充服务经费，此地段月平均租为50元计算，露面停车场服务收入为：39个50元50%975元/月三

16、、 地下停车场：（约50个）室内车库未出售部分的租金及服务维护费收取，本作有利调动极积性提高收费率观点，物业企业与业主比分成，分成用于补充服务经费，此地段月平均100元及车位逐步递减综合测算，地下停车场服务收入为：12个50%100元30%=180元/月总收入为以上三项目之和：8463元+975元+180元=9618元/月测算依据一、员工工资根据劳动法最低工资标准，物业管理服务收费标准结合我公司工资发放情况及成都地区周边县同行业水平计算。二、岗位人员配置，是依照招标文件要求，服务的工作量，需要达到的物业服务标准而制定。三、经济参数，以招标文件提供的经济数据为计算依据，部分未能确定的指标，是根据

17、本项目的特点和投标人的经验合理测算。四、法律依据，国务院第79号令物业管理条例;四川省物业管理服务收费细则（川价费2003294号文件及即将出台的物权法等。投标人将在后期的管理服务中，本着厉行节约的原则，努力节省相关费用开支五、增收节支措拖1、日常生活1.1衣物方面：为住户收洗衣物、被褥；提供补衣、制衣服务等。1.2居住方面：为住户进行室内卫生保洁、室内装饰装修、搬家、管道疏通、更换门锁心、网络维护、空调移机、安装家庭报警装置、屋顶及私家花园的设计施工养护、租摆室内植物，扶老托幼等。1.3出行方面：代购代订车票、飞机票、火车票、国内旅游、机动车保养、清洗、维修、装饰等。1.4商务服务：打印、复

18、印、传真、电了邮件、商务会议、产品展示、网页广告等。1.5 金融服务：代办各种保险；设立银行代办点。1.6经济代理中介服务：房屋代售代销、二手房买卖、租赁、室内装饰装修、建筑材料代购代销、广告设计制作发布、置业咨询等。1.7委托性的特约特色服务：根据业主所需，依据协议提供特色服务。如家庭医疗保健、各种培训服务、个人网页制作、美容健身咨询、婚庆礼仪等。2、服务部节约措施2.1严格控制各种费用支出，能回收使用的要反复利用，不能使用后，尽量回收殘值。2.2对服务中的水、电、气等能原的消耗制定严格的节能降耗措施，杜决一切浪耗。2.3教肓员工热爱公司，团结互助乐观的团队精神，爱护公物，正确使用各类办公设

19、备用具，防止物品人为损坏，增加物品使用寿命。3、建立长效的监督机制，确保增收节支落实到位。第三部分技术部份第一章 服务的理念与目标根据“xx广场佳苑”的基本情况和服务要求，提出以下的服务理念与服务目标。一、 项目定位、 管理定位坚持管理职能社会化、管理组织专业化、管理形式规范化、管理关系契约化、管理过程商业化的原则，充分利用并完善小区配套系，配置精良高效的管理专业队伍，全方位，无微不致地为入住“xx广场佳苑”的主业和物业使用人服务，打造一个安全、整洁、温馨、舒适、甜静、清心的居家生活环境。、 效益定位社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾，充分利用本物业资源和投标人的管理运作经验，通过

20、有效的成本控制和多种经营，从而实现各种效益大丰收。3、服务定位本着以人为本，服务第一原则，严格执行中国物业管理协会制订的住宅三级物业管理服务标准，加强品质监督，为“xx广场佳苑”的全体业主提供质价相符的物业管理服务。二、管理服务理念1、管理理念：“依法管理、业主至上，服务第一、创建一流社区”。2、服务理念：“业主的满意度是检验我们工作的唯一标准”。三、管理目标1、遵循“独立核算、自负盈亏，增收节约, 广开门路，多种经营”的经营方针，严格按照中国物业管理协会制定的往宅三级物业管理服务质量标准，进行规范管理和运作，全面提升“xx广场佳苑”整体形像，提高服务水平，开源节流，实现小区保值、增值，并为自

21、身长期发展奠定基础。2、在合同期内被评为“辖区安全生产、消防工作先进单位”、“成都市优秀物业示范小区”。3、实现“收支平衡、略有赢余”的经营目标。四、物业管理服务分项目标承诺序号分项目标测算依据主要措施1公共场所保洁率98%完成保洁的公共场所、设施面积/总公共场所、设施面积100%、 保洁员岗位、责任区明确、工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；、 每日保洁，休息日，休息时间为保洁重点；、 保洁员清洁时，以主动服务提示住户热爱环境卫生；、 健全的保洁监督机制。2绿化裸土率小于3%，成活率大于96%裸土面积/总绿化面积100%成活量/绿化植物总量100%、 绿化制度、工作计划行之有效且有执行力

22、度；、 公共秩序管理员负责环境维护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；、 主管人员及时发现绿化问题并安排解决；、 发动住户热爱绿地，提合理建议，参与管理。3管理人员专业岗位合格率99%培训合格人员/培训人员总数100%、 人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；、 培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。4房屋完好率99%完好房屋总面积/总建筑面积100%、 建立经常性检查制度；、 每半年进行一次全面分项检修；、 严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。5道路完好率及使用率98%完好道路总面积/规划道路总面积100%、 严格公共设施管理养护制度，公共秩序管理员加强巡查和疏导；、 向住户

23、宣传有关法律法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；、 及时整改修补损坏路面。6化粪池、雨、污水井完好率98%完好化粪池、雨、污水井量/化粪池、雨汅水井总数量100%、 每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；、 化粪池每半年清理一次；、 雨水井、污水井每年全面检修一次。7排水管、明暗沟完好率98%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度100%、 每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案疏通处理；、 每半年进行一次全面检修。8 路灯、楼道灯完好率98% 完好路灯、楼道灯/路灯、楼道灯总量100%、 每日记录检查，及时更换更换检修；、 维修人员岗位责任、维修时效明确，有桨有罚

24、；、 健全的维修监督机制。9 大型及重要机电设备完好率99% 完好的消防设备/小区管理处负责的消防设施总数100% 指定机电设备及公共设施管理维护，实行巡查制度，建立文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，正常使用。10 大型及重要机电设备完好率100% 完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计100%、 建立严格的设备管理及日常运行操作规程；、 重要设备责任到人；、 认真进行维护保养；、 按计划进行维护保养；、 加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。11 业主投诉处理率99% 已处理投诉/总投诉100%、 做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；、 提高员工素

25、质，强化服务意识；、 发生问题及时处理，为住户排优解难；、 做好解释工作，与回访制度落实。12 维修服务回访率60% 维修回访次数/维修服务次数100%、 建立健全回访制度；、 做好维修、回访记录；、 加强维修队伍服务意识。13 业主对物业管理满意率85% 对管理满意数基本满意数/参加业主评议户数100%、 科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编制无漏洞的管理网络；、 每年进行一次业主对物业管理服务的意见征询，加强重点业主的走访，及时解决问题；、 以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。第三章 总体管理方案第一节整体设想与机构设立一、 物业管理整体设想我公司接管xx广场佳苑的物业管理后，

26、将吸收国际上先进的管理思想并运用我公司多年的物业服务经验，结合xx广场佳苑项目的实际情况和本地人文特点，制定出该小区管理目标，力争在服务期内达到区、市级优秀住宅小区的标准，使居住在小区内的居民享受到高品位的服务，使物业保值增值。二、 总体管理方案我公司接管xx广场佳苑的物业管理服务将按照住宅（三）级质量级标准执行。除此之外，我公司在服务上还将体现以下特色：根据该小区物业管理的特点，我们经过综合分析，认为适合采用较为简单的直线型组织结构。它的特点是：组织中各种职务按垂直系统直线排列，体现管理结构简单，权为集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。物业服务部在财务上实行独立核算。1、

27、物业管理服务部机构设置物业服务部下设业主服务部、秩序维护部、清洁绿化部、工程维修部四个部门。各部门职责如下：1.1 业主服务部负责物业服务部行政、总务、车辆管理工作；负责物业服务部人事、劳资、培训工作：负责物业服务部的财务管理工作：负责业主（住户）装修及其它档案管理：负责物料采购、供应及库房管理；负责小区内社区文化活动的策划、组织和开展：负责社区间文化交流活动的组织开展；负责区内文化宣传和精神文明建设工作；负责对外界的公共关系的协调。1.2 秩序维护部负责辖区内治安保卫工作；对辖区内发生的刑事案件和违法事件，按照治安服务部罚条例实施权限内的处罚，并配合公安机关调查，侦破案件；负责辖区内消防组织

28、和防火监督管理；负责消防设施、设备、器材的巡视检查和日常保养工作；负责辖区内房屋二次装修管理；负责辖区内交通组织和停车场的经营管理；参与辖区内义务劳动和便民服务活动；负责消防设备的运行管理。负责智能系统的运行操作和维护：负责小区物业管理各类信息的记录、汇集、整理统计、分析和及时传递，定期形成日、月统计报表，为管理决策、质量分析提供依据；负责业主、住户以及各岗位提出的服务申请，受理投诉与处理，并定期进行住户意见调查，回访统计分析工作；负责组织物业服务部内部质量审核、安全、质量大检查，提出质量改进建议，负责纠正措施的贯彻落实。2 清洁绿化部负责清洁卫生和绿化养护；负责公共设施和道路的巡视检查；负责

29、小区内所有绿化栽培、养植、造型设计、修剪；负责小区内商业网点和居家服务摊点的统一管理；负责小区内家政服务和便民服务项目的制订、协调和组织开展；负责小区内家政服务人员的统一管理和培训；负责小区内文化设施场所的运行、经营管理和日常维护保养；3 工程维修部负责室内装修审批，负责区内公共设施及场所（地）的维修和定期保养；负责小区内公共设备（消防设备除外）的运行管理、维修和维护保养；负责房屋本体的维修和定期保养；负责智能系统末端设备的设施维修和定期保养。2、物业服务部工作流程人员定岗定编建立机构 规定规章制度岗位培圳 房屋、公用设施验收接管 住户入住室内装修管理日常管理与维修养护人事行政管理财务管理档案

30、管理消防管理治安管理物业设备设施管理智能系统管理电梯管理绿化保洁管理交通车辆管理业主投诉管理信息采集处理环保管理家政事务物料供应社区文化服务商业网点完善配套及各部门工作关系的协调和控制 3、服务人员编制（合计6人）（1） 服务部主任1人、兼行政管理员、出纳文员兼社区文体员、兼楼管理仓管采购。（2） 秩序维护部3人，其中部长（兼）门岗2人、巡逻车管人，兼技防系统及车库管理（3） 绿化保洁部1人（4） 工程维修部1人第二节经营指标规划与保障措施一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2

31、、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房出租率及租金收取率承诺指标出租率第三年达95以上租金收取率98测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积10095租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质量保证措施1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进广场佳苑小区的楼盘销售，增强小区

32、的消费需求，营造良好的商业环境。3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。三、房屋及配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格

33、二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。四、房屋零修、急修及时率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2维修人员应在接到维修通知单20分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。五、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率

34、国优标准100承诺指标99测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、业主质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准100承诺指标99测定依据维修回访数/总维修数100100质量保证措施1、维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由维修主管对上月维修单

35、进行统计、分析，并提交分析报告。六、保洁率公司内控标准98承诺指标98测定依据保洁达标面积/保洁总面积10098质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。七、治安案件年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次数/入住总户数10000.5质量保证措施1、提供24小时秩序维护服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，

36、外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。八、火灾年发生率公司内控标准0.5承诺指标0.5测定依据火灾发生次数/总入住户数10000.5质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工

37、单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率公司内控标准1违章年发生率承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001公司内控标准100违章处理率承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率和处理率

38、（一）年有效投诉率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持业主和服务部之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进服务部工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准99承诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质保证措施1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解

39、决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。十一、业主综合服务满意率国优标准95承诺指标两年内达97以上测定依据（满意户数基本满意户数）/入住总户数10097质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由服务部经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十二、绿化完好率 公司内控