医院微笑礼仪培训.docx

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1、讲师钱明珠课程大纲 医院微笑礼仪培训 医院微笑礼仪培训是中华礼仪培训网钱明珠讲师的礼仪培训课程大纲之一。钱明珠讲师应邀对某医院的接待人员做出了接待礼节方面的培训，并取得了显著成效。中华礼仪培训网医院礼仪培训系列课程大纲医院微笑礼仪培训培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠老师一、培训受众：医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员二、课程收益：1、通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性；2、通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范；3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象；4、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象；三、培训大纲：第一讲、规范化服务

2、1、医护人员服务礼仪2、窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、医疗场所的要求5、仪表规范6、语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲 教养体现素质1. 思想素质2. 政治素质3. 文化素质4. 业务素质第三讲 优质服务的三步1、文明的举止行为2、优质的心理服务3、良好的工作态度第四讲 专业篇1、个人礼仪1) 认识自己2) 个人卫生3) 发型要求4) 面容要求5) 肢部要求2、服务礼仪1) 微笑服务2) 眼神交流3、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理文件的礼仪（3）公务拜访的礼仪4、日常接待礼仪1) 打招呼与握手2) 称谓礼仪3) 递送物品礼仪4) 公共场

3、合应注意的礼仪、礼貌与禁忌5、礼仪原则八条1) 遵守的原则2) 自律的原则3) 敬人的原则4) 宽容的原则5) 平等的原则6) 从俗的原则7) 真诚的原则8) 适度的原则第五讲 职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、医护人员在服务过程中职业道德具体表现第六讲 综合素质1. 积极的态度2. 认同患者感受3. 态度决定一切4. 规范服务5. 科学服务6. 优质服务7. 礼貌服务8. 热情服务第七讲 医护服务与服务技能1、满意服务与感动服务的

4、区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、捕捉患者的需求1) 医疗需求2) 信息需求3) 环境需求4) 情感需求第八讲、医务工作基本要求1. 患者初到有迎声2. 进行治疗有称呼声3. 操纵失误有道歉声4. 与患者合作有谢声5. 遇到患者有询问声6. 患者出院有送声第九讲 平息患者不满的技巧1. 保持平静、不去打岔。2. 专心于患者所关心的事情。3. 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。4. 体态专注、面部表情合适。5. 与对方对视时眼神很自信。6. 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。7. 适当做些记录。8. 表现出对对方情感的理解。9. 语调自信而殷勤。10. 不使用会给对方火上浇

5、油的措辞。11. 避免指责自己的同事引起的麻烦。12. 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪六不要1. 不要使用粗俗的语言。2. 不要与病人发生口角，假如病人刺伤了你的自尊心，不要当着病人的面争辩。3. 不要与探视者讨论病人病情。4. 不要当着探视者的面暴露病人身体。5. 不要再病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足。6. 不要大喊、耳语、嘟嚷，以免交流无效。著名企业培训讲师钱明珠 著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校客座礼仪讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师” 钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的

6、口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点：有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经

7、验；系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示擅长领域：礼仪、客户服务、公文写作主要著作有：公共关系实务与礼仪主讲课程：礼仪类课程：商务礼仪、销售礼仪、接待礼仪、公关礼仪、职场礼仪、社交礼仪、国际礼仪、政务礼仪、电话礼仪等客户服务类课程：营业员服务礼仪与客户沟通、

8、客户满意与客户服务技巧提升训练、优质客户服务礼仪、卓越客户服务技巧、客户服务与沟通技巧等职业素养类课程：教师礼仪素养、新员工职业素养、员工阳光心态培训、职业化培训等行政管理类：财经应用文写作、公文写作、行政人员的职业规划、会议组织与活动管理、行政统筹必备的沟通技巧等课程。学员评价：参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。山西移动王经理钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。河南人民医院刘主任服务客户：金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等电信行业：山西移动、保定移动、中

9、国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、河南思念食品、百姓苑医药超市等医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等培训现场：