光头仔直营店铺管理手册.docx

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1、光头仔直营店铺管理手册目 录1、总则2、组织结构3、岗位职责4、作业标准5、仓库管理6、售后服务7、人事管理8、奖罚条例第一章 总则1.1 服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。1.2 管理方针：务实、严格、规范1.3 管理目标：硬件设施形象统一，维护优良 软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构 营 销 总 监店 长店 长店 长店 员店 员店 员直营助理1 第三章 岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级直营助理1、专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等2、 人事与行政，与公司的联系。专卖店各项工作的监督，有关货品的重大调配决策。3、 票据、帐务的管理。处理税务等办理手续，财务支出等

2、的监督。4、 现金的有效管理和使用的监督营销总监店 长店长1、专卖店现场运营的控制2、营业员的监督、培训与考核3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的员工管理5、专卖店货物的管理6、与总公司的联系7、现场售后服务处理直营助理营业员营业员1、专卖店现场运营的执行，即： a.货物的调整、保持 b.货品与环境设施的清洁与维护 c.现场顾客服务2、服饰的售前整烫、修理3、专卖体系的销售、库存分析、销售预测4、现有货品的分配5、与总公司配货中心的联系，货品的配发申请6、专卖体系的物资保管、帐务、物品盘存，出、入、退库的办理7、货品的清洁维护，发送接收店长第四章 作业标准4.1 店铺现场营运规范 1、日常营业

3、流程 考勤签到 服饰清核 早班会 清洁整理 开始营业 交接班 营业结束 离店 2、流程作业标准 A.考勤 签到时间：营业时间前30分钟 每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。 签到由店长监督执行。 病假、事假要提前一天填写请假单，1天由直营助理批准执行；2天以上由营销总监批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工，旷工1次罚款50元并不给任何补偿予辞退。病假、事假不计工资及提成。 B.早班会 由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。 班会内容：* 当天工作调整与安排。 * 昨天工作总结，产品

4、知识和服务规范的指导与抽查。 * 店长完成早班会日记。 C.清洁整理 执行人员：店长、营业员 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。 清洁整理要求：1、所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮。 2、所有设施，用具摆放有序。 3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进 行整烫处理）。 4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物 堆放。包装袋放置有序整齐。 5、玻璃与货架立柱上无明显水印，地板干净明 亮、无异物。 6、商品上无明显积尘。 清洁整理全过程由直营助理负责抽检。不达标者罚店长10元/次（暂无店长的罚该店营业员）。 D.开始营

5、业 仪容仪表 * 保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里。 * 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆，饭后有10分钟补妆时间。否则罚款10元/次，由直营助理执行。 * 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐

6、立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 服务位置规定 * 店长不可趴在收银台上，实行站立服务。 * 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。 营业期间规定 * 营业场所禁止吃零食、阅读报纸、书刊、杂志，否则罚款20元/次。 服务规范 * 未成交型 顾客：进店 观看 触摸 揣摩 离开 营业员：问候 适时介绍 劝说 送别 * 成交型 顾客：进店 观看 摸试 揣摩 成交 离开 营业员：问候适时介绍劝说收银送别 * 问候 规范用语：

7、您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，请随便看一看。 您好，请随便看一看。 注意： 问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” # 适时介绍 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起 顾客注意） 介绍时一般以新货开始（面料，颜色，款式，尺寸，搭配，品牌， 保养）。 # 劝说 根据顾客情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。 劝说应从多方面进行，如品牌

8、知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。 # 收银 复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工作。 收银要做到唱收唱付，请顾客当面点清。 唱收唱付四步曲： 一、您好，这是X件衣服，单价各是X、X，合计X元。 二、收您XX元。 三、找您XX元，请点收，请您收好小票。 四、谢谢惠顾/谢谢光临/请走好。注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。 所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目均要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发

9、票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。 每日必须将营业款于18：30前全额上交直营助理，严禁将现金夜间存放在店堂中；否则罚款100元/次。 协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。 做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不告诉任何其他人；否则罚款50元/次。 # 送别 当顾客购买好服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临/惠顾。”“欢迎下次再来。”“请慢走。”“请走好。”“再见。” 当顾客没购卖任何服饰准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。“谢谢光临！”“欢迎下次再来。”“请走好。”“请慢走。”“真

10、抱歉，没有选中合适的衣服，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”注意：当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋装。 对暂存物品的顾客要提醒拿东西。对未带走的物品要妥善保管， 等候顾客来店认领。 # 介绍内容：服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。 服饰介绍“三通”： 一通：精通本店售卖服饰优、缺点、卖点与维护保养。 二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。 三通：把握目前服饰流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客着装进行正确评价与引导。注意：不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。 介绍时机一般是顾

11、客稍作观察，驻留于某处盯住某件服饰；伸手触摸；与朋友谈论服饰；请营业员推荐时。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍服饰时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。 g.营业结束 打烊前20分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。 对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 h.离店 离店时间必须是打烊规定时间。 更

12、换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关启情况。第五章 仓库管理5.1 仓库管理的目标 货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。 仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。5.2 仓库管理的规范 建立货架位置编码记录表 入库：核总件数 包装检查 开箱核总数 明细核对 检验品质 填写本店铺的商品明细帐 仓库盘存 盘存时间一般以一个销货周期作为盘存周期。根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周；旬；十五天；月盘存 * 要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。 * 每个月进行月盘存，配

13、合现场盘存的财务核对。第六章 售后服务6.1 售后服务内容：客户投诉接收与处理。服饰的维护保养知识介绍。6.2 售后服务技巧 顾客第一原则 * 在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。 * 采用引导式提问。 * 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。 6.3 售后服务记录 用户来电/来函/来访登记表 售后服务汇总表 售后服务分析报告第七章 人事管理 7.1 招聘 岗位分析 招聘 初试 复试 培训 聘用 A.岗位分析 要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店 长高中以上不限有过1-2年营业员工作经营，

14、具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实22-35电脑基本操作表达能力强营业员高中以上不限18-28电脑基本操作表达能力强说明：营业员招收一般宜一班组相同性别，不宜男、女营业员混合一班。B.招聘 公开广告（报纸；通告；人才招聘中心；职业介绍所；同事推荐、在店铺贴招聘启示等）注：在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。 内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。C.初试 面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。D.复试 人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。E.培训 专业技能，作业规范的培训。 培训考核，确定上岗人员。 培训期间无薪资，培训期一般为

15、3-5天。F.聘用培训合格，上岗试用。 试用期一般为1个月。试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。 试用期结束，合格者与公司签定考核协议。正式工作工资改用正式工资。7.2 用工制度 A.试用期 员工进入公司进行1个月有薪试用，期满考核合格者，双方签订考核协议，成为正式员工。实习期不合格者，予以辞退。试用期工作表现突出，可提前转正。B.劳动用工 工资发放，每月发放一次，通常在每月最后一天日发放上个月的工资、提成及奖金，提前一周进行工资、奖金核算。 辞职：当事人要提前两周通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接不当，公司有权扣留离

16、职人员1-2个月薪金。 当事人在与公司签定劳动考核协议后，在协议有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。C.薪资 店铺店长及营业员的工资按当地劳动力市场价格来确定。采用底薪+中餐补助+销售提成的方式。第八章 专卖店奖罚条例一、奖励条例： 1、奖励形式分为：通报表扬，发放奖金和奖品，晋级四种。 2、奖励由直营助理呈报，并送办公室存入个人档案。 3、奖励对象： A.每个月评选一次“服务明星” 评选条件：满勤，无调班、病、事假、迟到、早退、旷工 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好 遵守各项规章制度，组织纪律，全月无违纪现象 产品知识掌握良好，熟悉各种编码、面料优缺点 服

17、务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 评选办法：直营助理推荐，推选人进行竞选（书面问答，现场模拟） 奖励办法：张榜表扬，发放一次性奖金50元。对连续三个月评为服务明星的员工，奖励100元，并作为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。 B.月度业绩排名第一的店，奖励人民币100元。C.季度业绩排名第一的店，奖励人民币200元。注：公司直营店铺数量少于3个时暂不执行B、C条款二、处罚条例： A类：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理。 B类：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2次，扣除半个月奖金；月

18、累计3次扣除当月奖金。3次以上予以除名解聘。 C类：对违反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月奖金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计两次违反扣除当月奖金与基本工资，予以除名解聘。 1、考勤：a.迟到、早退、擅离岗位 3n10分钟 （A） n：表示时间 10n30分钟 （B） n30分钟 （C） b.旷工 （C） c.所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。 2、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（A） 3、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。（A） 4、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。（A） 5、工作场所聊天、吃

19、零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。（A） 6、工作时间看书、杂志、报纸。（A） 7、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留3-5分钟（A）；5-15（B）；15 分钟以上（C）。 8、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话（A），对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 9、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。（A） 10、缺货、断货不及时汇报。（A） 11、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。（A） 12、私人物品乱摆放。（A） 13、仓库标识不清，帐卡不齐。（A） 14、商品标识不清、不全或有错。（A） 15、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。（B） 16、仓库未进行10

20、天盘存；专卖店未进行每月总盘存。（B） 注：仓库盘存时间可延长一天；专卖店总盘存视情况可延长1-2天，超出时限就视为违反工作规定。 17、服饰未经检验、整理就拿到专卖店出售。（A） 18、谎报库存、销售等数据。（B） 19、不及时报告遗失或缺溢财物。（B） 20、违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。（B） 21、不服从领导与分配，不接受检查与监督。（B） 22、没有进行公正、客观的有效监督。（B） 23、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（B） 24、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。（A） 25、未完成工作任务时，就随便入坐休息。（A） 26、对顾客进出无迎送问候。（A） 27、对

21、顾客要求不理不睬。（A） 28、营业时间补/化妆。（A） 29、用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。 30、收银员在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。（B/C） 31、违反规章制度，造成重大影响或损失。（C） 32、盗窃专卖店财物。（C） 33、文件、资料保管不善、遗失未造成重大影响。（A） 34、泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。（C） 35、服饰遗失赔偿制度： a.在营业过程中发生服饰遗失，由当班店员负责赔偿，店长赔偿金额是店员的1.5倍。（B） b.仓库保管不善遗失物品，由仓库员赔偿。（B） c.因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。（B/C） d.赔偿金额按零售价全额赔偿。实施说明： 1、店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相宜的A、B、C处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。 2、直营助理对店长进行监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求店长签字确认。专卖店管理员不对店员直接处罚，只对店长进行相宜处罚。结合违纪现象扣除班组分值。 3、受处罚员工对处罚不公，有权向营销部申诉，营销部调查清楚协商解决。 4、总公司工作监督小组巡察时，有权根据有关规定直接对违纪人员与直接负责人予以相应处罚。16