中海物业安全管理手册(DOC 167页).docx

《中海物业安全管理手册(DOC 167页).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中海物业安全管理手册(DOC 167页).docx（168页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、编号：WI/B-01版本：D安全管理手册编制： 社区环境管理部 日期：2006年6月1日审核： 质量管理部 日期：2006年7月1日批准： 日期： 文件受控章声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：社区环境管理部WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 1/6序号编 号标 题版号/状态01WI/B - 001基础管理（社区环境管理部职责）D/002WI/B - 002基础管理（社区环境管理部经理职责）D/003WI/B - 003基础管理（社区环境管理部助理职责）D/004WI/B - 004基础管理（社区环境管理部助理职责）D/005WI/B - 005基础管理（社区环境管理部助

2、理职责）D/006WI/B - 006基础管理（管理处护卫主管职责）D/007WI/B - 007基础管理（管理处护卫领队职责）D/008WI/B - 008基础管理（管理处护卫领班职责）D/009WI/B - 009基础管理（管理处护卫员职责）D/010WI/B - 010基础管理（护卫员工作权限）D/011WI/B - 011基础管理（护卫员禁止行为）D/112WI/B - 012基础管理（护卫员职业道德规范）D/013WI/B - 013基础管理（护卫员纪律）D/014WI/B - 014礼仪规范（仪容仪表）D/015WI/B - 015礼仪规范（言谈举止）D/016WI/B - 016

3、礼仪规范（接人待物）D/017WI/B - 017礼仪规范（礼节礼貌）D/018WI/B - 018管理规程（大堂岗管理规程）D/019WI/B - 019管理规程（道口岗管理规程）D/020WI/B - 020管理规程（车场岗管理规程）D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 2/6序号编 号标 题版号/状态21WI/B - 021管理规程（巡逻岗管理规程）D/022WI/B - 022管理规程（控制中心管理规程）D/023WI/B - 023队伍建设（会议制度）D/024WI/B - 024队伍建设（三级访谈制度）D/025WI/B - 025队伍建设（经理接待日制度）D/026

4、WI/B - 026队伍建设（培训制度）D/027WI/B - 027队伍建设（专业技能训练考核制度）D/028WI/B - 028队伍建设（选拔制度）D/029WI/B - 029队伍建设（人才储备管理）D/030WI/B - 030队伍建设（思想教育）D/031WI/B - 031队伍建设（奖惩制度）D/132WI/B - 032公共安全（住宅小区人员控制与管理）D/033WI/B - 033公共安全（商业大厦人员控制与管理）D/034WI/B - 034公共安全（工业厂区人员控制与管理）D/035WI/B - 035公共安全（学校园区人员控制与管理）D/036WI/B - 036公共安全

5、（住宅小区物品控制与管理）D/037WI/B - 037公共安全（商业大厦物品控制与管理）D/038WI/B - 038公共安全（工业厂区物品控制与管理）D/039WI/B - 039公共安全（学校园区物品控制与管理）D/040WI/B - 040公共安全（住宅小区盗窃预防）D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 3/6序号编 号标 题版号/状态41WI/B - 041公共安全（商业大厦盗窃预防）D/042WI/B - 042公共安全（工业厂区盗窃预防）D/043WI/B - 043公共安全（学校园区盗窃预防）D/044WI/B - 044公共安全（停车场管理）D/045WI/B

6、- 045安全技术防范（防盗报警系统）D/046WI/B - 046安全技术防范（出入控制系统）D/047WI/B - 047安全技术防范（电子巡更系统）D/048WI/B - 048安全技术防范（闭路电视监控系统）D/049WI/B - 049安全事务管理（岗位编制设置）D/050WI/B - 050安全事务管理（护卫主管例行工作制度）D/051WI/B - 051安全事务管理（外出管理规定）D/152WI/B - 052安全事务管理（应急分队管理规定）D/053WI/B - 053安全事务管理（调配管理规定）D/054WI/B - 054安全事务管理（公差勤务管理规定）D/055WI/B

7、- 055安全事务管理（训练补贴发放规定）D/056WI/B - 056安全事务管理（制装管理规定）D/057WI/B - 057安全事务管理（交接班制度）D/058WI/B - 058安全事务管理（宿舍管理规定）D/059WI/B - 059安全事务管理（对讲机使用管理规定）D/060WI/B - 060安全事务管理（重要邮件管理规定）D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 4/6序号编 号标 题版号/状态61WI/B - 061安全事务管理（卡证管理规定）D/062WI/B - 062安全事务管理（装修作业人员管理规定）D/063WI/B - 063应急处理（值班主任工作制度）

8、D/064WI/B - 064应急处理（紧急集合检验制度）D/065WI/B - 065应急处理（处理问题的原则与方法）D/066WI/B - 066应急处理（对各种情况的处置）D/067WI/B - 067案件查处与报告（现场保护）D/068WI/B - 068案件查处与报告（配合查处）D/069WI/B - 069案件查处与报告（查处报告）D/070WI/B - 070流程图（护卫员入职程序）D/071WI/B - 071流程图（护卫员离职程序）D/172WI/B - 072流程图（电梯困人处置程序）D/073WI/B - 073流程图（车辆被损处置程序）D/074WI/B - 074流程

9、图（治安/刑事案件处置程序）D/075WI/B - 075流程图（出险理赔申报程序）D/076MR/B - 001B制装标准D/077MR/B - 002B队列训练标准D/078MR/B - 003B队列训练标准D/079MR/B - 004B车辆指挥训练标准D/080MR/B - 005B擒敌拳训练标准D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 5/6序号编 号标 题版号/状态81MR/B - 006B体能训练考核评分标准D/082MR/B - 007B体能训练考核成绩表D/083MR/B - 008B双人抛掷水龙带考核成绩表D/084MR/B - 009B训练补贴发放表D/085M

10、R/B - 010B案件/事故报告表D/086MR/B - 011B紧急集合检验记录表D/087MR/B - 012B夜间查岗记录表D/188MR/B - 013B巡检记录表D/089MR/B - 014B值班记录表D/090MR/B - 015B来访登记表D/091MR/B - 016B重要邮件收发登记表D/092MR/B - 017B监控录像使用保管记录表D/093MR/B - 018B控制中心值班记录表D/094MR/B - 019B个人物品领用登记表D/095MR/B - 020B卡证发放登记表D/096MR/B - 021B对讲机使用情况登记表D/097MR/B - 022B临时车辆

11、进场登记表D/098MR/B - 023B临时车辆出场登记表D/099MR/B - 024B车辆巡查记录表D/0100MR/B - 025B无卡车辆离场登记表D/0WI/B-目录ZHPM 安全管理手册 D/0 6/6序号编 号标 题版号/状态101MR/B - 026B无卡车辆放行登记D/0102MR/B - 027B日当班收入统计表D/0103MR/B - 028B请假条D/0104MR/B - 029B人力支援配合单D/0105MR/B - 030B调配申请表D/0106MR/B - 031B预提安全管理人员任职审批表D/0107MR/B - 032B人才储备申请表D/1108MR/B -

12、 033B小件物品搬出登记表D/0109MR/B - 034B作业人员搬出物品登记表D/0110MR/B - 035B物品搬出登记D/0111MR/B - 036B迁入迁出登记表D/0112MR/B - 037B防盗报警系统检测记录表D/0113MR/B - 038B巡检抽查记录表D/0114MR/B - 039B巡检临时事件处置记录表D/0WI/B-001ZHPM 基础管理（社区环境管理部职责） D/0 1/1一、指导管理处做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责管理处安全、消防、清洁、绿化工作的教育、培训、监督、检查、指导；三、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情

13、况进行督导；四、负责制定护卫员专业技能训练计划，并组织考核；五、负责社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；六、负责核定管理处安全岗位编制设置；七、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用；八、负责管理处护卫员人数变动情况的统计、分析；九、负责受理护卫员投诉、意见、建议；十、负责清洁、消杀、采购、装修垃圾清运招投标工作；十一、负责管理处保安、消防、清洁、绿化、员工宿舍、食堂及部分办公物品的采购与配送；十二、负责全委项目绿化工程的交接验收；十三、负责全委项目前期入伙指导工作；十四、配合商务部编写安全、清洁、绿化管理方案；十五、配合顾问管理部做好项目考察工作；十六、团结协作，密切配合其它部门开展相

14、关工作。WI/B-002ZHPM 基础管理（社区环境管理部经理职责） D/0 1/1一、负责主持部门工作例会，贯彻落实公司领导、政府、行业主管部门的指示；二、负责制定部门年度、月度工作计划和目标，并组织实施；三、负责管理处的安全、消防、清洁、绿化工作进行监督、检查、指导；四、负责公司管理范围内社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；五、负责制定部门培训计划，增强下属员工业务素质，提高工作效率；六、负责指导护卫员、绿化工的培训、训练、考核；七、负责指导护卫队伍建设与管理；八、负责协调全委项目前期入伙工作；九、负责重要项目的考察，组织编写管理方案；十、负责组织合格供方的评价，执行公司采购制度；十一

15、、负责组织清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作； 十二、负责受理护卫员的投诉、意见、建议；十三、负责审核部门工作文稿，处理外部来文；十四、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系；十五、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。WI/B-003ZHPM 基础管理（社区环境管理部助理职责） D/0 1/1一、负责落实“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责安全管理、消防工作手册的修订，并对执行情况进行督导；三、负责开展消防安全教育，增强员工消防安全意识；四、负责抓好护卫队伍的思想教育和作风纪律建设；五、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、考评；六、负责开展安全工

16、作调研，掌握各管理处安全管理基本情况，提出整改意见和建议；七、负责抓好护卫员专业技能训练、考核工作；八、负责管理处教员的培训，提高教练员的组训能力；九、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平；十、负责拟写安全管理方面工作文稿；十一、负责配合顾问管理部项目考察工作；十二、负责参与安全、消防工作的监督、检查、指导；十三、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理；十四、负责参与清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作；十五、负责完成经理交办的其它工作任务。WI/B-004ZHPM 基础管理（社区环境管理部助理职责） D/0 1/1一、负责落实“四防”工作（防火、防盗、

17、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平；三、负责核定管理处安全岗位编制设置；四、负责管理处安全、消防工作的监督、检查、指导；五、负责开展安全工作调研，掌握各管理处安全管理基本情况，提出整改意见和建议；六、负责安全管理、消防工作相关资料的整理归档；七、负责管理处消防演习方案的初步审查；八、负责拟写安全管理方面的工作文稿；九、负责配合商务部编写安全管理方案；十、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理；十一、负责参与安全管理人员的储备、培养、选拔、考评；十二、负责完成经理交办的其他工作任务。WI/B-005ZHPM 基础管理（社区环境管理部助理

18、职责） D/0 1/1一、严格贯彻执行公司采购制度，规范物料采购操作程序；二、坚持货比三家，质优价廉的采购原则，不断节药采购成本；三、精心调研，充分了解市场行情，建立合格供方； 四、负责与供应商进行谈判，购销合同按规定程序会签；五、负责合格供方的初审、复审与年度评审工作，建立合格供方评价体系；六、负责管理处保安、消防、清洁、绿化，员工宿舍、食堂及部分办公物品的采购与配送；七、负责灭火器的充装工作； 八、负责对讲机年审、维修工作；九、负责协助部门经理做好新接全委项目入伙前期工作；十、负责按时完成经理交办的其他工作。WI/B-006ZHPM 基础管理（管理处护卫主管职责） D/0 1/1一、传达上

19、级工作指示，有序地开展治安、消防和车辆管理等各项服务工作；二、负责拟制安全护卫各项工作的计划，贯彻落实，组织实施；三、督导护卫员业务培训和专业技能训练，定期开展考核工作，建立培训档案；四、主持召开护卫领班会议，抓好护卫队伍思想教育和作风建设；五、及时纠正护卫员执勤中的违规行为，妥善处置护卫员执勤中遇到的疑难问题，重大问题及时向管理处领导和公司报告；六、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点，及时收集涉及管理区域安全工作的信息，采取有效预防措施，杜绝一切可控事故发生；七、关心护卫员的工作和生活，及时拟定护卫装备用品的采购计划；八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检，对各巡逻点不定期进行月检；九、建

20、议管理处组织开展文化体育活动，调动护卫员的工作积极性，保持护卫队伍的相对稳定；十、做好管理区域内公共秩序的维护工作，保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通。WI/B-007ZHPM 基础管理（管理处护卫领队职责）D/0 1/1一、公平公正，以身作则，严格自律，勇挑重担，发挥模范带头作用；二、监督护卫领班做好业务培训和专业技能训练，提高护卫员的综合素质；三、落实员工宿舍管理制度，抓好内务卫生，定期组织检查、评比；四、做好新入职护卫员工作技能和礼仪规范等业务知识的培训工作；五、协调班组之间的工作关系，增进员工队伍的团结；六、对安全岗当值人员的服务质量及记录填写情况进行检查，及时纠正问题；七、及时掌

21、握员工思想动态，听取其合理化建议，不断提高服务质量；八、贯彻执行管理处的工作指令，协助护卫主管抓好日常管理工作。（备注：护卫领队不属管理层级。设置护卫领队的管理处，正常情况下护卫领队协助护卫主管开展工作，也可委托某方面事务由护卫领队负责，护卫主管不在时代理护卫主管履行其职责，对管理处安全管理工作负责）WI/B-008ZHPM 基础管理（管理处护卫领班职责） D/0 1/1一、以身作则，发挥模范带头作用，督导本班队员履行工作职责；二、检查各安全岗位的工作情况，及时纠正队员的违规违纪行为；三、搞好宿舍内务卫生管理，认真填写本班人员的考勤情况；四、关心队员生活，善于掌握其思想动态，促进各项工作的开展

22、；五、负责组织召开班务会，及时传达工作指示并抓好落实；六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作，全面抓好队员的业务培训工作，不断提高其工作技能；七、对因管理不力而造成队员出现严重违法违纪，或工作中发生的重大失误的情况负责；八、负责本班安全岗位临时空缺的顶班替补，做好班前班后讲评工作。（备注：设置副领班的管理处，正常情况下副领班协助领班开展工作，也可委托某方面事务由副领班负责，领班不在时代理领班履行其职责，对全班事务负责）WI/B-009ZHPM 基础管理（管理处护卫员职责） D/0 1/1一、维护管区内的正常秩序，保障业主/住户的财产安全；二、履行岗位职责，坚决执行护卫领班或上级领导下达的工

23、作指令；三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理，防止发生治安等事件；四、做好设施设备的巡检工作，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作；五、及时、正确地处理一般性突发事件，并做好记录，及时报告；六、遇重大突发性事情，要及时向上级领导请示报告并保护好现场；七、做好针对业主/住户的法制和消防等安全知识的宣传工作；八、认真完成上级领导交办的其他工作。WI/B-010ZHPM 基础管理（护卫员工作权限） D/0 1/1一、对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力；二、对发生在管理区域内的治安/刑事案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩

24、序以及提供与案件有关情况，但无勘察现场的权力；三、依照法律、法规和相关规章制度，劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、车辆；四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查，但无人身检查权；五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫措施，但不得波及无辜人员或不当防卫；六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素要及时整改和报告，但不得对业主/住户的工作、生活情况实施监视；七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理；八、对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止

25、和批评教育，但没有对其处罚的权力；九、对违法犯罪行为有权制止、但无处罚、裁决的权力；十、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关报告，便无侦查、扣押、搜查的权力。WI/B-011ZHPM 基础管理（护卫员禁止行为） D/0 1/1一、阻碍国家机关工作人员依法执行公务；二、非法剥夺、限制他人人身自由；三、罚款或没收财物；四、扣留他人证件或者财物；五、辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；六、私自为他人提供保安服务；七、处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议；八、其它违反法律规定的活动。WI/B-012ZHPM 基础管理（护卫员职业道德规范） D/0 1/1一、热爱本职，忠于职守护卫员担负着协助公安机关

26、维护社区治安，保护业主/住户生命财产安全的责任。因此，护卫员应具有高度社会责任感和职业自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来，全心全意为业主/住户服务，爱岗敬业，克尽职守，认真履行职责。二、遵纪守法，严于律已护卫员应努力学法、善于用法、严格守法、保护业主/住户的人身财产不受非法侵害，伸张正义，惩戒邪恶，乐于助人，严于律已，自觉遵守公司的各项规章制度。三、文明执勤，礼貌待人护卫员值勤时应着装严整，精神饱满，动作规范，举止文明。处理违章行为时要依照法规进行，以理服人，体现护卫良好形象。在待人接物中应礼貌待人，热情大方，尊重群众，尊重他人。四、廉洁奉公，不谋私利护卫员应廉洁自律，不谋私

27、利，坚持原则，照章办事，自觉抵制灯红酒绿的诱惑，不健康思想的腐蚀，不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人钱物，不为违章违法行为开方便之门，不给犯罪分子可乘之机。WI/B-013ZHPM 基础管理（护卫员纪律） D/0 1/1一、服从管理，听从指挥，自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。二、遵守礼仪规范，文明执勤，塑造良好形象。三、遵守交接班制度，按时交接班，不得迟到、早退，脱岗、误班。四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班无关的事情。五、遵守对讲机使用管理规定，使用规范用语。六、值班时间禁止打私人电话，携带个人通讯工具的，一律

28、处于关机状态，不得占用内部电话闲聊。七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留。八、坚持原则，不得徇私舞弊，弄虚作假，损坏他人或公司利益；不得利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂；不得侵犯他人隐私；不得泄露公司机密。九、作风正派，不准参与赌博嫖娼，不准搞不正当男女关系，不准打架斗殴。十、团结友爱，互帮互助，禁止搞老乡观念，拉帮结派。十一、遵守宿舍管理规定，未经主管批准不得随意带他人留宿。十二、爱护公司财物、警械器具、个人装备，不得丢失、损坏、转借或擅自携带外出。十三、落实外出管理规定，按级请（销）假。WI/B-014ZHPM 礼仪规范（仪容仪表） D/0 1/2护卫礼仪是护卫员文明行为的道

29、德规范与标准；是护卫员的生活行为规范与待人处事的准则；是对护卫员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定；也是护卫员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，护卫礼仪不仅代表着护卫员个人形象，更代表护卫队伍的整体形象。一、仪容（一）头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过1厘米；不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发；女士不准烫发、披发，发辫不得过肩。（二）胡须：不准留胡须，应每天刮，胡须不超过1毫米。 （三）指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过3毫米。（四）首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。 （五）装束：面部

30、保持干净，不得纹身，不得化浓妆，保持和蔼可亲的面容。 二、仪表（一）着装1、穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色泽不一致的衣裤；不准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与便服混穿。 4、冬季着制式大衣时，外扎武装带，具体要求同上。（二）帽子1、贝雷帽：戴帽时，帽檐距眉两指，帽徽朝前位于左眼上方，帽顶左高右低，向右侧自然倾斜，松紧带系好后藏于帽

31、内。贝雷帽不戴时，将帽顶向内折叠，帽徽朝前上方，开口朝内，置于左肩袢下。2、大檐帽：帽檐与眉同高（女士稍向后倾），饰带平行并拢，风带不用时置于饰带内侧。（三）装饰带：线条从饰带环穿过套于左肩上，饰带由肩章下穿过扣在肩章上，线条结好后挂在上衣第一粒纽扣上，四条线条在左胸前均匀分布。WI/B-015ZHPM 礼仪规范（仪容仪表） D/0 2/2（四）武装带：扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带头对正衣扣线。如配有背带，前侧置于武装带头的左侧，从右肩章下穿过，后侧置于武装带中央略向偏右。挂物环不挂物时，紧靠武装带头右侧。（五）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮

32、，不得有污垢或磨损，整体要端庄，女士鞋跟不超过3厘米；男士要穿黑袜子，女士着肉色丝袜。（六）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。WI/B-016ZHPM 礼仪规范（言谈举止） D/0 1/2一、语言规范（一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住大厦(小区公寓)等。（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？ （五）应答语

33、：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定。（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。（八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！（九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。二、举止（一）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不

34、能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。（二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。（三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿态（一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。（二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或

35、放在背后。 WI/B-017ZHPM 礼仪规范（言谈举止） D/0 2/2（三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。（四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼让，不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。四、手势运用（一）指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人（用手指指点他人含有教训人的意味）。（二）指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯

36、，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。（三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。（四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。（五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。WI/B-018ZHPM 礼仪规范（待人接物） D/0 1/2一、核查证件（一）因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客做好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。（二）核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生年月、住址、证件

37、号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。（三）返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多谢合作”。（四）护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。二、接待顾客（一）接待顾客时，应起身相迎，主动问候。（二）要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。（三）顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。（四）在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换上饮料。（五）顾客要找的业主/住户不在时

38、，应请其联系好后，下次再来。（六）与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。（七）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上级帮助解答。（八）对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答。（九）对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。三、引领顾客（一）在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（二）在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼

39、梯时， 接待人员应该注意客人的WI/B-019ZHPM 礼仪规范（接人待物） D/0 2/2安全。（三）在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。（四）引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门；如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。四、上门服务（一）上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。（二）到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人开门。（三）被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻）。（四