专业工作流程111.docx

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1、专业工作流程各类工作流程清单部门内部流程专业工作流程管理工作流程样本合同设计确认流程 001档案管理流程 001项目启动流程 002客户资料存档管理及使用流程002售流程 003客户纠纷处理流程 003足流程 004样板房、售楼处接收、移交流程 004签流程 005结佣流程（公司内部） 005退流程 006结佣流程（与开发商） 006带看流程 007指标申请、修改工作流程 007来人接待流程 008突发事件报备流程来电接听流程 009业主方确认流程 010价格变动流程 011让利流程 012SP作业活动流程 013DS拜访工作作业流程 014溢价方案申报流程 015结案启动流程 016业务交房

2、准备流程 017部门间配合流程专业工作流程管理工作流程案场新进员工在职培训流程 001案场财务报销流程 001物资结转流程 002备用金申请流转流程 002案场奖惩流程 003 案场考勤流程 004案场人员离职流程 005案场人员异动流程 006案场物资申请流程 007案场物资维修流程 008保安、保洁保绿申请及管理流程 009寝室申请及管理流程 010公司内部申请流程发包流程样本合同设计确认流程实施目的：明确案场样本合同制作过程的步骤和重点。总负责人：专案主要参与者具体步骤执行重点l 专案、副专、客服部相关人员l 专案、客服部相关人员l 主委l 开发商l 公司律师顾问l 女专l 女专/客服部

3、相关人员、开发商相关人员l 交易中心l 专案组成员l 开发商l 专案组成员l 专案组成员l 根据项目情况从公司总部收集相似个案样本资料，以及竞品的资料。l 注意开发商相关权责的时间节点和合同中双方的违约责任以及合同附件的制定。l 开发商需包括对合同中所有附件内容签字确认，如日后发生变动必须重新由开发商相关负责人签字确认。l 需签字确认，至少制作三本以上，公司业务总部和客服部及开发商各留一本存档。l 注意图、文的审核与已确认的样本保持一致。l 注意需提供开发商的相关证照，如开发商法人不能亲自前去，需办理委托手续，相关操作密码也由开发商备份。l 注意各种条款和附件的准确性，运行的相关环节的密码有效

4、性和各种权限的实际运用效果确认。l 熟悉合同条款和流程，注意关于条款谈判的应答培训和流程的演练。收集类似个案的合同样本调用公司统一的合同样本制定样本合同初稿确认和调整确认和调整确认和调整合同附件的电子文档排版到交易中心办理电子版样本合同的登记电子版合同制作电子版合同验收调试演示和确认、存档人员培训投入运用项目启动流程实施目的：明确项目启动过程中与各部门配合的步骤和重点。总负责人：总经理主要参与者具体步骤执行重点l 与开发商签定合同并确定项目开始销售和完成的周期l 部门内确定相关配合进度和相关内容l 确定主委、专案以及专案组其余人员，完成组建l 部门内确定相关配合文案、设计，进度和相关内容l 审

5、核签字确认，如退回则注明原因，由相关部门重新调整l 人员调配，并在公司内公告，各部门留档l 业务部、财务部留档l 经主委、业务部经理确认后执行l 按照公司的相关规定，经主委、业务部经理、财务部、行政部经理确认后执行，财务部留档l 经主委、总经理确认后交业务部、企划部、财务部存档l 确定并调配l 研展部、业务部、行政部等公司总部其他相关部门l 研展部经理和部门人事负责人l 业务部经理和业务部行政人事负责人l 企划部经理和部门人事负责人l 总经理l 行政人事部l 主委、业务部经理l 专案l 女专l 企划部配合的文案l 售后服务部经理项目签约研展配合人员确认项目业务专案组组建企划配合专案组确定确 认

6、派发调令确定项目目标均价工作进度表及销售计划（报告）的制定根据人员配置和项目的周期制定案场预算、物资申请广告预算制定售后配合人员确定项目启动签的流程实施目的：明确签约流程及工作重点，规范销售人员的销售动作。总负责人：销售代表、案场专案经理主要参与者 具体步骤 执行重点l 签约前销售人员与客户的接洽要再次确定贷款资料是否齐全、付款金额（付款形式）、签约时间的确定。l 初步检查合同内容输入的正确性l 输入客户信息、录入付款方式、签定贷款合同l 柜台销控记录，填写销售日志，确认网上信息的准确性l 定单收回、财务收款、客服收款，售后办理合同登记及贷款事宜。l 存档记录l 礼仪规范l 其他相关表单的填写

7、销售人员报备签约l 销售代表（行销执行处）网上签约主模板调用合同内容输入并保存l 操作员录入联系签约客户，确定具体签约时间l 销售代表（行销执行处）客户至现场，销售代表报备柜台打开网上待签（草签）合同向客户明示 洽谈合同l 操作员录入 和客户确认无误后由专人负责确认l 销售代表、专案经理（行销执行处）打印由客户签字盖章客户交款l 财务售后送客出门 整理所用区域l 销售代表（行销执行处）销售代表填写有关表单（AB级卡）带看流程实施目的：明确工地带看流程或者样板间带看流程，规范销售人员的销售动作，做好在正式带看前和业主方的确认工作。总负责人：销售代表、案场专案经理主要参与者 具体步骤 执行重点l

8、与业主确认看房通道l 与业主确认登记事宜l 注意带看过程中的说辞引导以及带看顺序l 报备要确认房号、带看人数、房屋的单总价l 办理带看手续l 注意礼仪规范l 在工地里面要提醒客户注意安全，必须走在客户的前面l 看房必须携带通讯工具随时保持与现场的联系l 注意带看时间l 注意带看事项l 专案经理（行销执行处）l 销售代表（行销执行处）l 柜台l 销售代表（行销执行处）与业主确认相关事宜确定客户意向l 业务员向柜台报备领取安全帽向客户说明路线、大致看房时间等进入工地现场或进入样板间来人接待流程实施目的：明确来人接待流程,规范销售流程的标准,为案场的考核机制设定标准。总负责人：案场专案经理及代理人主

9、要参与者 具体步骤 执行重点l 携带销售夹等道具l 上前主动拉门和问候l 询问客户是否为第一次来，如不是则需要询问上次接待人员的姓名，并且更换接待人员l 引导至展示区l 注意业务动作l 增强亲和力l 拉近距离l 观察客户l 带看前的报备（详见工地样板房带看流程）l 观察客户l 了解需求l 尝试推荐l 做出判断l 锁定需求l 杀定l 送客须送至大门外l 做好客户的回访，做好来人表登记l 按照客户的意向度进行分类、制作客户资料表（A、B级卡）l 专案经理及代理人以天为单位做检查，在晚会上做出反馈迎来 l 销售代表 (行销执行处) 倾听 裱板区模型区l 专案经理(行销执行处)洽谈区1送客 迎合 样板

10、房或工地带看洽谈区2 气势 逼定 下定 追逐签l 财务定金转移l 销售代表(行销执行处)l 女专及代理人(综合管理处)表单填写表单统计留存案场来电接听流程实施目的：明确电话接听的执行重点，规范业务人员的业务动作和礼仪规范，为案场考核该项流程设定标准。总负责人：案场专案经理主要参与者 具体步骤 执行重点l 报案名要口齿清晰l 声音要饱满、热情l 你好！xx案场，欢迎您的来电！ l 了解客户媒体、区域需求、约客户至现场留下客户联系方式l 注意要留电和约客户至现场，完成表单填写l 在接电同时完成表单填写不允许事后填写l 专案经理及代理人以天为单位查验表单，并在晚会上做出反馈l 可用短信先回访，再去电

11、追踪l 专案经理及代理人后期监督追踪情况）l 统计结束后流转下一环节l 建档留存电话铃响三声之内l 销售代表 （行销执行处）接电话报案名 问候三分钟结束填写报表短信回访l 专案经理或副专（行销执行处）l 专案经理或副专（行销执行处）l 专案经理及代理人（行销执行处）l 专案及代理人后期去电回访周报统计统一留档保存注：在接听的过程中要注意来电的类型，找人电话、推销电话、回访客户电话的接听不同于此种方式的来电，需要注意礼仪以及告之的方式。例如找人电话要询问对方的姓名、为何事由来电，告之被找人时不得大声呼叫，要走到被叫人身边轻声告之，如被叫人有其他的事情必须礼貌告之来电人，并留下来电人的联系方式转交

12、被找人。对于推销电话要婉言谢绝，不可态度恶劣。业主方确认流程实施目的：明确业主方确认流程，规范与甲方的签字确认流程，保证双方权益。总负责人：案场专案经理主要参与者 具体步骤 执行重点l 确定我方确认人l 确定业主方确认人l 所有工作任务必须以书面形式确认l 一式二份，各执一份l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 女专（综合管理处）l 主委（行销执行处）l 老总制订业主方确认单完成各项工作任务并成交提出来请公司总部相关确认提请业主方相关负责人确认留档保存、一式二份价格变动流程实施目的：此流程是明确楼盘售价的申请及考核流程，在遇到市场情况发生变化需要变更价格的，也需按照流程的要求

13、完成方可执行。总负责人：案场专案经理主要参与者 具体步骤 执行重点l 此种情况主要发生在出现价格调整和出现案场变更单的情况下才会用的到。l 此项工作应该由专案经理完成，在价格变动计划中必须附带价格说明。如果因为价格的优惠或者其他事宜引起几个变动，由女专制作案场变更单l 由专案经理向主委建议价格调整的必要性，得到首肯。l 此项工作必须由女专来完成，注意各部门以及甲方的汇签工作。l 注意一定要业主方签字，而且在此之前最好由专案经理先向业主方暗示，得到许可后再进行价格变动。l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 主委（行销执行处） l 女专（综合管理处）l

14、女专（综合管理处）l 主委、老总l 业主方负责人l 专案经理按计划执行各部门汇签主委确认制定价目表有价格变动需求填写案场变更单制定价格变动计划提交业主方签字确认向项目事业部上报让利流程实施目的：明确让利流程，确定流程中涉及的签字流转环节，规范案场该流程的动作。总负责人：销售代表、案场专案经理负责人 具体步骤 执行重点l 在案场销售有让利条件和必须让利的情况下发生，如：各类促销的SP活动，销售中有折扣等等。l 有客户提出让利时应当先了解清楚情况，然后视情况向专案经理报备l 专案经理在此时主要是询问客户情况，并且指导销售代表完成杀定l 销售代表主要是通过这几种方式来确定客户的意向度，稳定成交，避免

15、出现由于客户的冲动造成销售代表的高退户l 输入定单要准确，速度要快l 填写价格优惠申请单、相关人员签字l 专案经理（行销执行处）l 销售代表（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 销售代表（行销执行处）l 销售代表（行销执行处）l 销售代表（行销执行处）l 销售代表（行销执行处）l 销售代表（行销执行处）l 销售代表（行销执行处）l 女专（综合管理处）先行向专案经理报备确定可让额度确定签约时间确认资料到位时间再次向专案经理报备给予让利，网上定单确认定单，定金流转询问让利的主要原因业务需要的让利情况表单填写SP活动作业流程实施目的：明确该项作业的流程标准，促进活动的正常运作，达到比较好的效果

16、，规范作业步骤。总负责人：案场专案经理主要参与者 具体步骤 执行重点l 注意部门间的协调配合l 设定活动预算l 设定活动场地l 专案经理注意部门间的联动l 时间进度的安排l 人员统一说辞的确定l 人员统一的培训和演练l 审核确认l 组织参加人员预演l 向参加人员明确活动要求与活动目的l 监督活动现场人员状态l 每日晚会讨论当日活动的收获与问题，制定方案调整解决问题l 后期总结，业务讨论l 由专案经理统一归档保存l 组织现场销售代表进行定期回访和追踪，并让销售人员提交追踪回访记录报告客户名单的整理活动正式举办追踪和回访制订SP活动计划l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经

17、理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）组建活动筹备小组，召开动脑会议 确定活动方案上报主委活动的预推广活动的总结讨论DS拜访工作流程实施目的：明确DS拜访流程，确定作业标准和拜访工作的监督机制。总负责人：案场专案经理主要参与者 具体步骤 执行重点 l 通过各种渠道（公司现有资源、黄页、网络、企业名录、其他客户资源等等）取得DS拜访名单。l 负责进行统一的演练l 制订统一的说辞l 目的性不要太强l 表单的制定由专案经理完成l 培训周期的确认l 人员的安排l 由专案

18、经理核查拜访记录，实施拜访抽查l 专案经理对拜访过程进行监督l 反馈机制和监督机制的建立（主要工作由专案经理来完成，尽量不要发包）l 定期召开讨论会，总结并且调整DS拜访名单的搜集l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 销售代表（行销执行处）l 销售代表（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）制订DS拜访计划制订统一拜访说辞制订相关拜访用表单进行拜访前培训拜访确定拜访时间、人员分工实施拜访核查拜访记录拜访监督拜访反馈成文DS

19、客户资料的整理汇总溢价方案申报流程实施目的：明确溢价方案申报流程，使业务溢价申报更规范化，更明确化，根据此流程能提高溢价申报的效率。总负责人：案场专案经理主要参与者 具体步骤 执行重点l 在正式销售签约前确定本案目标均价，此次书面确定的业务目标均价为以后溢价结算的价格标准。l 包括与业主佣金结算情况、资金到帐情况、成交面积及价格、销售代表的业绩及在案时间。l 以财务部确认的结算资料为准。l 销售溢价结算的标准及方式由项目事业部溢价结算制度的为准。与主委及总经理书面确定该项目业务目标均价l 专案经理、主委（行销执行处）l 总经理在结案后，由女专汇总溢价结算的资料、专案经理确认l 女专（综合管理处

20、）、专案经理（行销执行处）由女专与财务部确认结算资料的准确性l 女专（综合管理处）、公司财务部与主委确定溢价申报时间、业务分配方案l 专案经理、主委（行销执行处）制作业务溢价结算单及分配方案l 专案经理（行销执行处）主委、总经理确认l 主委（行销执行处）交至项目事业部助理l 专案经理（行销执行处）结案启动流程实施目的：有利于加快最终结案工作的进程，明确在结案前须进行的工作事项。总负责人：案场专案经理主要参与者 具体步骤 执行重点l 主委、专案经理l 结案的标准主要根据案场是否完成公司下达的工作任务及与发展商的合同约定。 另外，结案申请包括结案后留守人员的工资补贴申请。l 由项目事业部以书面形式

21、告知相关部门配合结案并确定配合人员，结案流程操作的总控负责人为专案经理，项目事业总部及行政部为主要配合单位。l 结案协调会上，明确关于结案撤场工作的各部门工作重点、时间安排及各部门间的相关配合事项。由专案经理根据以上会议确定事项制作结案工作计划书，并由各部门代表书面确认。l 根据主委要求调整结案工作计划书，由专案经理协调各配合部门调整事项。l 因为每个案场情况不一样，所以必须以各个部门确认过的结案工作计划书为结案操作的执行准则。 专案经理提出结案申请（行销执行处）主委确认后交至项目事业总部l 主委（行销执行处）、业务助理总经理确认书面通知相关部门配合案场结案l 主委、行政人员财务人员、业务 助

22、理、专案经理、客服主管结案协调会的召开l 专案经理、女专行政人员、财务人员业务助理、客服主管将结案工作计划书交至主委确定l 专案经理、主委（行销执行处）女专（综合管理处）根据结案工作计划书开始启动结案流程l 专案经理、女专行政人员、财务 人员、业务助理、客服主管 物资结转人员异动个案结佣业务交房准备结案报告制作档案资料结交客户资料结转 业务交房准备流程实施目的：减少交房矛盾、规范交房流程及各级工作人员的工作执掌，增进发展商的满意度，提高项目事业部与客服部的工作配合度，并最终提升客户对公司品牌的忠诚。总负责人：案场专案经理主要参与者 具体步骤 执行重点l 将已购的客户信息情况进行分类 （标准为交

23、房的矛盾程度）一方面通过确认及时更新客户通信地址以便交房通知，另一方面及时了解客户想法，将矛盾在交房前解决。l 业务上在交房前配合工程基础验房，主要检验屋面漏水、门窗渗水、墙面大面积开裂。初步检查完毕要求工程部在交房前解决。l 这是交房的必备条件一定要在交房前的二个月与发展商反复强调此项的重要性。l 交房前一个月内每周与物业、发展商召开交房协调会，明确三方的交房工作执掌及配合上的协调。l 对房款明细，应收未收应催交房款尾款明细尾款查例交接给客服部。l 根据实际的交房情况统一交房说辞。l 此项工作可由项目事业部或客服部单独核算，但必须由发展商确认。l 此项工作女专重点是审核基本费用核算，其他由物

24、业及客服部审核。l 发展商最主要配合质量保证书、使用说明书的文本提供及文本数据提供，填写工作由业务完成。l 交房通知书由专案经理起草、发展商确定，另外交房通知书包括交房收费单。l 交房物资如验钞机、桌椅、引导刀旗及横幅等。注：物资配备根据实际需求。l 经多方面协调最终确定交房流程；注：各楼盘交房流程基本一致，但实际要根据发展商具体要求及配合程度来确定。详细了解客户信息确定客户现通信地址l 专案经理、销售代表（行销执行处）女专（综合管理处）业务基础验房l 专案经理（行销执行处）、发展商工程部、销售代表督促发展商准时取得入住许可证及实测报告l 专案经理（行销执行处）协调会召开l 专案经理（行销执行

25、处）房款应收未收及交房l 女专（综合管理处）、发展商财务问题客户统一说辞归纳汇总l 专案经理根据实测面积增减核算及审核l 女专（综合管理处）、客服部及发展商财务部确认入住通知书物业收费金额及交房费用l 女专（综合管理处）、物业及客服部质量保证书、使用说明书的填写l 女专（综合管理处）、发展商、销售代表交房通知书文本确定l 专案经理（行销执行处）、发展商交房物资配备l 专案经理、行政部企划部开始交房l 专案、发展商案场档案管理流程实施目的：明确案场档案的建档要求，统一案场档案目录，便于完善项目事业部档案建立。确定各项文件的存档方式，规范文档借阅程序。总负责人：案场女专主要参与者 具体流程 执行重

26、点l 在案场建档，并建立调用制度。根据案场文件存放档案明细目录（见附表）建档，定期（每周）整理。l 专案组应根据个案情况及时向业主方要求提供五证一照等资料，及向公司提交的各类文档。l 原件应交由女专统一存档。l 案场内需下发的文档由女专根据案场人数复印下发，由每位销售代表自行保管一份。l 五证一照资料收集后要及时上交复印件到项目事业部，交由部门助理存档。l 如售楼处留存的是原稿，若发生借阅情况必须做好登记（借阅和归还都需登记）。l 资料归还分两类：一类是销售代表在案中发生调动或离职，在做交接时需将其资料收回由女专保管或销毁；另一类是在结案时女专需要和客服人员做交接例明清单；但五证一照资料如是原

27、件则必须归还业主签收，客服部如需要，请该部门人员自行向业主索取。制定档案管理制度 l 专案组、开发商资料收集l 女专（综合管理处）建立档案管理目录l 女专（综合管理处） 原稿存档l 女专（综合管理处）复印下发l 女专（综合管理处）复印件上交公司存档l 女专（综合管理处）l 女专（综合管理处）、项目事业部行政助理原稿借阅登记l 女专（综合管理处）资料归还或销毁客户资料存档及使用流程实施目的：明确客户资料存档的重要性，统一存档方式。确定各环节的负责人和资料存档方式，同时完善资料借调手续。总负责人：案场女专主要参与者 具体步骤 执行重点l 原则上当天的客户资料当天填写来人表/登录天诺系统。在结案后集

28、中上交名片或其他资料，由女专统一整合制作电脑文档l 日常资料登记要注意及时性和准确性。输入电脑制作签约客户资料表以及日常登录的天诺系统来人数据库l 文本类的资料要收放在有锁的柜子内，注意妥善保管，一律不允许复印，如有特殊情况需向专案报备，接受方需签字确认。l 电子版的资料必须设密码，如有需要应定期更换密码，密码只有专案组人员或女专职务代理人可以知道。电子版的资料注意定期备份存档。l 向项目事业部申请l 客户资料不允许在案场之间借调，如需借调必须通过项目事业部，由助理调用l 详见客户资料交接流程。l 销售代表l 女专（综合管理处）l 女专（综合管理处）l 女专（综合管理处）l 项目事业部行政助理

29、l 女专（综合管理处）l 项目事业部行政助理资料借调客户资料提供已购未购资料名片AB级卡天诺系统资料资料交接资料收集登记文档建立及保管资料借调申请客户纠纷处理流程实施目的：明确纠纷处理的具体流程,明确在纠纷处理过程中的原则。总负责人：案场专案经理和客服主管主要参与者 具体步骤 执行重点l 态度谦和l 及时处理l 明确责任l 避免事件扩大l 同时如果发生客户投诉则需要公司行政部门及项目事业部追查责任人，据实按照公司奖惩制度执行l 不能为了解决纠纷随意承诺客户要求l 据实汇报，协调客服部门出面调解l 不得逃避推脱责任 发生纠纷l 销售代表l 销售代表l 销售代表l 专案经理（行销执行处）l 专案经

30、理（行销执行处）l 专案经理（行销执行处）l 项目事业部协调处理 纠纷扩大，无法解决上报专案经理解决问题报事业总部、客服部门检查流程中责任人按照规定奖惩解决方案样板房、售楼处的接收及移交流程实施目的：明确流程中各相关环节的负责人和工作重点，明确交接内容和注意事项，避免在交接过程中造成物品损失和遗失。总负责人：案场女专主要参与者 具体步骤 执行重点l 必要时可以拍照片留存l 取得物资设备清单l 核验物资清单l 确认物资的发票，验收物资的质量，质保证书等物品的留存l 建立保安、保绿、保洁工作交接单以及相关的物资签收单，移交清单(以天为单位的交接)l 关键是物资的运行和维护l 制定保安、保绿、保洁相关工作管理规定l 清洁程度标准、个人物品摆放标准、物资清单的检查、在岗情况检查l 注意在接受样板房时与相关发展商、公司行政部的配合l 反馈问题l 寻找解决人l 协调解决接收l 女专（综合管理处）验收样板间l 专案经理（行销执行处）女专（综合管理处） 保安、保洁、保绿进场 制订工作标准l 女专（综合管理处）