零售店市场调查报告.docx

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1、发展历史、经营现状 过程中的经验和教训 不少于800字调研报告娇兰佳人零售店市场调查报告 （大学公寓店）化妆品发展前景（资料） 化妆品的销售渠道（资料） 目录 1. 娇兰佳人简介2. 娇兰佳人商品的市场需求3. 娇兰佳人的消费主体4. 对整个娇兰佳人分析5. 娇兰佳人店面的优势6. 娇兰佳人的广告创意7. 娇兰佳人服务8. 娇兰佳人的竞争对手9. 娇兰佳人的发展前景10. 娇兰佳人品牌目前所存在的问题11. 对娇兰佳人的建议12.娇兰佳人经营范围一三.娇兰佳人企业宗旨14.娇兰佳人理念一五.娇兰佳人企业荣誉16.娇兰佳人慈善事业17.娇兰佳人门店经营总结化妆品发展分析（资料）20一三-2017

2、年中国化妆品终端渠道建设与投资前景分析报告数据显示，2008-2012年，我国化妆品行业的市场规模总体上呈逐年上升态势。2008年，我国化妆品行业的市场规模仅为465.3亿元;到2012年，已上升为近843亿元，5年内增长了80%多。从增长速度来看，受金融危机的影响，2008年和2009年的增速较缓，2010-2012年的增速持续上升，2012年达到20.55%。前瞻网分析认为，我国化妆品行业传统销售渠道主要有商超、百货、专卖店、专营店、电子商务、美容院、药店等。从各渠道销售收入来看，2012年，商超、百货占全部销售收入的45%左右;其次为专卖店，占11.5%;新兴的电子商务渠道发展较快，占比

3、已达一五%以上。报告是国内第一份对化妆品终端渠道进行系统分析的报告，对化妆品企业选择营销渠道具有重要的参考价值。科技发展永无止境，化妆品行业的发展也不会停止，那么化妆品发展到它的第四代后将朝哪个方向发展呢？笔者认为：化妆品学这门学科很可能会与其他许多学科(材料学、医学、生物工程与农业、环境与农业、航空航天以及微电子、光电子与计算机等)一起奔向纳米时代。化妆品的销售渠道（资料）化妆品渠道是多样性的，各种零售终端，以及整个流通渠道，呈现出各种各样的特点，都有自己相对应的市场、一部分目标客户群体。像传统的销售渠道、百货商店、化妆品的专业市场都在持续发展。超市的渠道这些年来随着连锁经营超市的发展，商超

4、化妆品终端也在呈现快速发展的趋势，形成了化妆品零售的主要渠道之一。专营连锁店的崛起，在三四线城市表现得更加突出，市场占有率不断提高，有些城市甚至成为化妆品销售的主流终端渠道。除此以外还有以生产厂商为主导的连锁企业的发展，对扩大消费、促进化妆品流通体系的创新变革发挥着重要的作用。运用新的信息技术和互联网，以网购和电子商务为代表的网络销售风起云涌，网购化妆品的数量也在呈快速发展的趋势，改变和更新着人们的消费理念和消费模式。70后、80后尤其是90后成为消费的主力军以后，网购的速度还会加快。品晃得人眼花缭乱，几乎每一种化妆品都有上百种的选择。作为化妆品营销同行，更会看到，几乎每天都有新的竞争品牌出现

5、。面对琳琅满目的化妆品，当消费者终于下定决心掏钱购买了某一种产品之后，如何让消费者在这第一次购买之后，成为自己品牌的长期顾客，已成为众多化妆品企业发展研究的重要战略之一1.娇兰佳人简介娇兰佳人，首屈一指的化妆品零售连锁品牌。创始于2005年。总部设在广州，在北京、上海、重庆、成都、武汉设有分公司。目前，娇兰佳人在全国开设门店近600家，业已成为中国本土规模最大的化妆品零售连锁。娇兰佳人覆盖护肤品、彩妆、身体护理品、美发护理品、男士护理品、婴童护理品、化妆工具、日用品八大品类，过万单品。荟萃了欧莱雅、泊美、梦妆、资生堂、玉兰油、妮维雅、强生、曼秀雷敦等等几乎所有大众喜爱的知名化妆品品牌。时尚、平

6、价、优质的自有产品，也给了消费者更多的选择。无论男女老少，都可以在娇兰佳人买到称心如意的个人护理品，在享受便宜购物的同时触摸最新时尚脉搏。娇兰佳人的愿景是，到2020年，开设超过10000家门店，实现中国化妆品零售格局革命性变革。娇兰佳人是中国本土规模最大的化妆品零售连锁。截止2012年6月8日，娇兰佳人在全国共开设了门店逾500家，经营涵盖八大品类，超过10000多个单品，有护肤品、彩妆、身体护理品、美发护理品、男士护理品、婴童护理品、化妆工具、日用品。娇兰佳人的梦想是要汲取大地的力量，到2020年开设超过10000家店，成为人们生活的一部分。娇兰佳人专注于化妆品零售连锁事业，经营八大品类，

7、超过10000多个单品。包括护肤品、彩妆、身体护理品、美发护理品、男士护理品、婴童护理品、化妆工具、日用品。欧莱雅、欧珀莱、资生堂、玉兰油、妮维雅、强生、曼秀雷敦等等几乎所有大众喜爱的知名化妆品品牌，跟宝洁、欧莱雅、联合利华、曼秀雷敦、资生堂、强生、妮维雅、日本科玛、韩国科斯美诗等都建立了战略合作关系。2. 娇兰佳人商品的市场需求 2002年，广州娇兰佳人化妆品有限公司正式筹备，2003年下半年，娇兰佳人专卖店正式启动。经过近1年的推广，娇兰佳人化妆品品牌专卖店发展迅猛，曾创下一天开店28家的历史性记录。 2004年，娇兰佳人改变了单一品牌的化妆品专卖店经营模式，并在2005年起逐渐转型为娇兰

8、佳人化妆品连锁的大店模式，即多品牌的专营店连锁模式。 2005年2月，娇兰佳人化妆品连锁的品牌形象工程全面启动0 2005年5月，第一家娇兰佳人化妆品连锁在广州棠景街正式开业。 多年来，娇兰佳人化妆品连锁通过先进的店面及招牌设计、丰富的品牌产品组合、先进的营销理念、系统的管理体系，已成为众多知名化妆品厂商的战略盟地，已经在化妆品专营店渠道形成“娇兰佳人”效应。 2007年，娇兰佳人立足广州、北京上海、武汉、成都、重庆、南京、杭州、厦门等城市，加强管理，稳扎稳打，练好内功。截止至u2008年3月，全国共有娇兰佳人连锁店208个0 2008年计划新增300个店.准确市场定位，品牌组合抓牢大众消费群

9、娇兰佳人化妆品连锁店是国内首家美妆日化一站式购物商场，以彩妆、护肤为主，洗护为辅，兼营美容工具、沐浴工具、棉纺品、家居用品、婴儿用品等商品，以“俏妆美颜”为概念。除了娇兰佳人旗下的军献益肤霜、婷美、纱曼婷、雪颜素等品牌之外，专营店系统还整合欧莱雅、美宝莲、沙宣、海飞丝等众多知名品牌，以低于商超价格进行销售。 娇兰佳人化妆品连锁店在其连锁店发展之初，对市场战略以及发展目标都作出了系统的定位：首先，目标客户方面，主要定位于中档消费人群和普通白领；其次，在选址方面，为了从缝隙市场中寻求发展，在小范围的区域市场形成影响力，娇兰佳人将选址目标放在了次级商圈和高密度的居民社区附近；再者，在业务定位方面，为

10、了借势发力，娇兰佳人则主要定位于化妆品精品店，并以销售和推广知名化妆品为经营模式；最后，在发展战略方面，面对有效市场资源的稀缺效应，娇兰佳人深知要想形成品牌和规模，必须要拥有足够的门店数量，只有门店的数量和质量同步提高了，经营成本才能得到有效的稀释，市场的主动权才会紧紧地掌握在自己的手中。 经过多年“专业专注”经营理念的实践，娇兰佳人已经在市场上建立了良好的品牌形象、品牌信誉以及高效供应链条，经销产品的集中采购，不仅保证了产品的质量和多样化，而且可以享受到规模采购时的低价优惠。因此，形成了娇兰佳人的两大经营特色：一是正货保证，与主流品牌的供应商建立战略联盟关系，为消费者提供更多的优质产品；二是

11、部分产品具有超低价优势，能够为零售店聚集人气，提升销量。 娇兰的营销模式具有创造性：之前没有公司像娇兰这样，把公司发展的根本立足于零售店，没有这么执着于零售店，没有这么全面、系统地跟广大零售商合作，没有这么一心一意严格地进行市场保护。娇兰模式得到了系统内各个环节的认可，适应了当前中国的商业现状，表现出了先进的生产力。 3.娇兰佳人的消费主体 对于我们所调查的这家店面来说，由于周围都是学校，所以该店的消费主体是学生。尤其是对于大学生来说这些应该已经成为了她们的必需品。 对此，我们设计了调查问卷来调查娇兰佳人的一些情况。1、 您的性别A 女 B男2、 您根据什么购买您所需要的产品A品牌 B销售人员

12、推荐 C朋友推荐 D打折促销 E 其他3、 您是否会在网上购买化妆品A 是 B否4、 您知道娇兰佳人有哪些产品呢A 化妆品 B 护肤品 C 面膜 D 洗发水 E 防晒霜 F其他5、 您觉得娇兰佳人产品的价格怎么样A 很贵 B 比较贵 C一般 D 便宜6、 您对娇兰佳人的产品满意吗A 非常满意 B 比较满意 C 一般 D 不满于 7、 您对娇兰佳人的服务满意吗A 非常满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 8、 什么因素是您去娇兰佳人购买产品A 朋友推荐 B 个人经验 C广告效应 D 价格优势 E 其他9、 您是娇兰佳人的会员吗A 是 B不是10、 您认为娇兰佳人会员卡的主要目的是A 积分 B

13、 折扣 C 返利 D吸引顾客再次来购买11、 您一般隔多长时间去一次娇兰佳人A 两周 B 一个月 C 两个月 D 三个月 E更多12、您的年龄是A 一八-20 B 21-23 C 24-26 D26以上一三、您每月用于日用品或化妆品的支出是A 0-50 B50 -100 C 100-一五0 D 一五0-200 E更多14、您认为娇兰佳人还有哪些方面需要改进A 产品价格 B 产品质量 C 产品品种 D 服务态度 E 店面形象一五、您对娇兰佳人有什么意见或者建议 4、对整个娇兰佳人的分析 1、 品牌优势。娇兰佳人是国内首屈一指的化妆品一站式购物连锁店，具有良好的品牌效应2、 娇兰佳人在全国33个省

14、事建立了成熟终端销售网络。具有广阔而纵深的销售网络。3、 多样化的产品。娇兰佳人不但力求满足不同消费层次的品位和需求，还努力满足不同区域、不同文化的独特需求，以最便宜的价格提供切合顾客所需的多元化优质产品。4、 优惠的价格。娇兰佳人所有价格保持超低价。娇兰佳人在成立之初，就广泛的与主流品牌确定了战略联盟关系，同时在内部实行科学管理，降低成本，真诚让利于消费者。娇兰佳人实行低价策略，为消费者提供优质低价、物超所值的商品，一分一毫为消费者省到底。娇兰佳人在成立伊始，就广泛的与主流品牌确定了战略联盟关系，达到最优的经济效益，同时在内部实行科学管理，降低成本，真正让利于广大消费者。5、 优良的服务。娇

15、兰佳人零售店均以卓越品质和优质服务见称，同时为顾客提供周全的美妆护理指导服务，为消费者提供时尚、健康资讯。6、 健全的物流体系。娇兰佳人在全国建立了严密而强大的物流配送网络，采用一站式集中供货方式，全程保证高效的运送服务。7、 娇兰佳人拥有专业的美容培训学校和专业培训师，定期从销售技巧、产品陈列、售后服务、顾客沟通等方面，对员工进行专业而系统的培训。为企业培训更多的销售人才和管理人才。8、 优质的系统服务。为更有效的进行商品管理、数据分析、物流配送、店面促销、会员管理等，娇兰佳人公司组织了专门店技术团队，自主研发了一套适用于专营店的系统。该系统的功能不仅囊括POS系统、进销存管理、会员管理、还

16、满足多种促销活动的需求，比方说，公司在某一时间段要求全国所有的店面统一促销，那么通过系统设定，门店就会自动按促销的时间段、促销价格等要素去执行。9、 商品的多样化。商品处紧贴全球时尚以及美容市场的潮流变化外，亦不忘满足地区顾客的独特需求。不但力求产品能迎合本地顾客的品位与要求，更让不同文化、社会及经济背景的顾客所费无几。便可享受精彩缤纷健康生活，实现标榜美丽个性的时尚梦想。5.娇兰佳人的优势，你我可见。 A.顶尖研发优势： 研发中心技术领先，持续提供新品研发支持，把握市场趋势，引领时尚潮流。B.专家团队优势：资深策划人携手精英团队，全方位助力店铺管理。C.区域保护优势：在加盟商签订经营的 商圈

17、内，总部保证不设立其他经营者，并针对同类竞争对手，专门制定一整套营销方案，让加盟商在竞争中取胜。D.一站式采购优势：3000多种单品，国际名品强势入驻，自主品牌高额盈利。E.标准运营优势：免费提供专业的管理培训，从选址开业，产品陈列，店面装潢，经营管理，风险预警，让投资者尽快掌握要领，即使没有经验也能迅速开店经营F.贴心督导优势：专业的督导队伍，有着多年的店面经营管理经验，从签约到开店经营，提供专店专人的贴心服务。快捷物流优势：拥有高效的物流中心，渠道覆盖全国，充分保证货物安全方便，快捷地到达目的地。 周边环境舒适，对于购买者消费者有较大的购买欲。娇兰佳人所在的地理位置属于人员密集处，位于大学

18、公寓，并且附近有河北联合大学轻工学院、唐山学院以及唐山师范学院，有着相对集中的消费人群，例如学生，职业工作者等。我们都知道化妆品行业主要的消费人群主要是青年，中年妇女，娇兰佳人在学校附近针对的主要是大学生，而且学生的购买力比较强。在此有很大的优势。交通方便也是娇兰佳人的一大好处，比如进货的时候，方便卸载6.娇兰佳人的广告创意广告是了解新产品最直接的渠道，但百出花样的文案总会绕得人迷迷糊糊。那些神奇成分、惊人功效、特别的使用方法，到底该信不该信？我们一起来看看化妆品宣传中常玩的几个小花招. 数字经不起推敲“5000公升矿泉精粹”“3500万个水凝因子”，广告中常有这类巨大的数目。这样几句宣传语往

19、往暗示成分独特、高浓度。这样的信息是正确的吗？从宣传看来，“神奇水凝因子”能“锁住达自体重量1000倍的保湿能量”，倒是与我们熟知的透明质酸性质相似，说明水凝因子也是亲水的高分子物质。再回到全成分表中去找，哦，原来是“生物糖胶-1”！生物糖胶可以给皮肤提供即时与持久的保湿功能，没有粘腻感，其中掺杂着的岩藻糖提供舒缓的效果。它的确是个优秀的成分，但宣传败在了数字“3500万”上：以分子量为200万计算，3.5x10 7 个生物糖胶分子重约1.1x10 -10 克，只相当于100个细菌那么重，微不足道。如果生物糖胶-1的浓度是0.1%，一瓶50克的面霜中该有3500万的43亿倍个分子才是。“500

20、0公升矿泉精粹”则要好猜得多，就是镁、锌、铜、锰这四种金属离子。如果用正常矿泉水的离子浓度去折算，如果真相当于5000公升精粹，恐怕只几种金属离子的重量就超过整瓶产品了。娇兰佳人携华人设计教父陈幼坚倾力打造了全新的品牌标识和新的门店形象，新的品牌标识以一条彩带组成“g”和“l”，代表喜悦，娇柔，贴心，活泼，美丽，健康的状态，寓意娇兰佳人所提供的产品与服务能带给消费者的贴心、喜悦的感觉，同时反映时尚生活的状态。7.娇兰佳人的服务 服务是连锁企业门店与消费者接触的最前沿，店员所做的工作关系着商店在公共群体中的形象和影响力，关系着顾客对商家以及产品的信任和选择，做好顾客服务有很大意义。 在娇兰佳人的

21、店里，店员的着装整洁整齐，上班穿着工作服，语言清晰，声音柔和，态度和蔼。我们在观察中发现，当顾客走进店里的时候，迎面会走来一个店员，会询问你需要些什么，然后会给你介绍一些产品。但也有百分之十的顾客走进店里的时候，没有人询问，顾客就会自己转一转，然后什么都没有都没，就走出了店。 在这一点上，服务应该有所提高。为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银员必须在开机之前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧如下：零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。 收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银

22、主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台呼唤，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 会员购物作业技巧： 作为会员制连锁企业（或拥有部分固定会员）娇兰佳人的每个收银员必须明确 会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。所以要把会员管理起来： 1、做好会员管理章程：章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面：通过会员购物来

23、积分，可以进行积分兑换。会员可以比普通的顾客在某些时间内或某些产品上获得更多的优惠，并可以参加店里组织的各类活动，享受某些整值服务等等。 2、重视会员开发：顾客的基数越大，发展成会员的人数就会越多，能为会员的开发和管理打好基础。 3、建立会员档案：建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，了 解会员信息，避免流失。在建立会员档案时，要根据顾客的年龄、性别、收入信息等进行有效的分类。老顾客和新顾客要进行区分，根据入会时间的长短进行电话跟踪，互动交流，拉近店与会员之间的距离。完善的建立周、月、季和年度的服务标准，如定期通过会员尊享礼品或者会员联谊活动等形式，增加会员对化妆 品店的认同感；定

24、期客情沟通，调整销售的侧重点和促销优惠政策，提高会员的退店率。 综上所述，娇兰佳人要重视并对会员进行有效的管理，是一个化妆品专卖店生存和发展取得突破的有效手段，希望娇兰佳人的专卖店经营者们能做好会员管理，并把自己的店面经营得越来越好。 具体操作中的应对技巧： 由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧： 暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下” 重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了！” 自己疏忽或者没有办法解决时应说：“真抱歉：”，“对不起：” 提供意见让顾客决定时应

25、说： “若是您喜欢的话，请您” 希望顾客接受自己的意见时应说：“是在是很抱歉，请问您” 当提出几种建议供顾客参考时应说：“您的意思是怎么样的呢？” 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即 下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试？”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。” 不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而是回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来

26、为您解答。” 顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您现在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。” 当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。” 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意) 收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗？”（一手指向收银台，并轻轻点头示意） 有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品

27、的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”第一位顾客答应时，应对他说声：“谢谢。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“抱歉，大家好像都很急。”8.娇兰佳人的竞争对手周边有路北日化等与其竞争。路北日化也是化妆品零售店，和娇兰佳人一样两家都是主要针对学生这一消费人群，有着相同的地理优势。但不同的是，娇兰佳人的开店时间比较靠前，正由于这一点，娇兰佳人的老顾客显然要比路北日化多很多，而且价格也相对路北日化要实惠，所以娇兰佳人有相当大的竞争优势。9.娇兰佳人的发展前景据业内人士介绍，目前，各大商场内妮维雅、欧珀莱、美宝莲等国际知名品牌的专柜，除活动促销外，很少出现折扣，但在娇兰佳人8.5折已成为常

28、态。同时，北京商报记者注意到，娇兰佳人旗下“植物日记”等自有品牌也奉行低价策略，定价在70-一三0元不等。商品价格整体低于屈臣氏、万宁等同行，部分产品比线上的销售价格还要便宜。对于娇兰佳人“低价换市场”的经营策略，业内分析人士指出，商品的定价是参照生产成本和市场接受度来权衡。娇兰佳人销售的商品以中档为主，面向普通大众。其门店选址大都处于人群较为密集的区域，人流带动销售确保做到薄利多销。而在北京社会科学院经济研究所副研究员李彦军看来，娇兰佳人的集团效应也是其“低价换市场”的重要保障。李彦军认为，作为一个全国连锁企业，具备一定的销售规模，所产生的集团效应能赢得供货商对于娇兰佳人在销路和销量上的信任

29、，进而赢得更大的议价权，在进货环节利用谈判等手段，将进货价格尽可能压低。由此可见，娇兰佳人的发展前景还是相当可观的。10.娇兰佳人品牌目前所存在的问题对于普通消费者来讲，性价比俱佳的化妆品相比天价的国际知名品牌更具有吸引力。而如何能够购买到价平而质优的化妆品是很多消费者的难题。平价的化妆品店虽分布大街小巷，但店小质量无保证，假货横行现象明显。相比之下，化妆品品牌连锁店较让人放心，此类品牌有港资的屈臣氏、万宁，台湾的康是美，内地的千色、金甲虫、歌诗玛、娇兰佳人等。在内地品牌中，来自广州的娇兰佳人提出“将投资3.5亿元，力争2020年打造十年万店”的计划在业内引起反响。据了解，创始于2005年的娇

30、兰佳人近年来发展迅速，目前全国门店已达300余家。而娇兰佳人能够在消费群中快速打响名声，在于其产品的丰富和定价的低端。据了解，娇兰佳人除销售自有品牌如军献、植物日记等，同时销售一线知名品牌如美宝莲、兰蔻、雅诗兰黛等，在价格上，娇兰佳人的知名品牌产品在卖场价格的基础上实行8.5折优惠，而自有品牌奉行低价高质策略。以小体量形式，娇兰佳人常出现在大众视野中。同屈臣氏定位核心商圈、大面积经营不同，娇兰佳人的经营面积会小上许多，除在一线城市时尚商圈开设精品店、在二线城市开设定位适中的商贩店外，还在高校或居民区，开设校园店和社区店。总体来说，娇兰佳人的门店布局范围更大，囊括消费群更广。“娇兰佳人会在六种地

31、方开店：商业街、社区商业点、镇、城中村、校园、小区，而且不会嫌弃城中村。”娇兰佳人董事长蔡汝青表示。万店计划是否可行？“未来三五年，化妆品专营店必然经历单店走向区域连锁，区域连锁走向全国连锁的发展道路。我们平均在2-3万人的商圈就可开设一家专卖店。”蔡汝青信心满满地表示。“我们希望娇兰佳人可以像德国大众的经典车型甲壳虫一样，不仅精巧而且价格便宜，能真正成为人们生活的一部分。对于未来一万家店铺的模式，娇兰佳人希望自营店3000家，加盟店7000家。据悉，娇兰佳人在广州的门店已超过100家，照这样的发展速度，十年开设一万家店的目标是有可能实现的。11.对娇兰佳人的建议（仅供参考）通过我们对娇兰佳人

32、大学公寓村店的实地调查及亲自使用过娇兰佳人的相关产品后，总结出了以下几点建议：a. 由于该店的消费主体是学生，所以尽量选择一些适合学生使用的护肤品以及化妆品，以免对学生皮肤造成不必要的伤害。b.因为学生的经济来源大都来自父母，所以不会经常为自己买太多昂贵的护肤品，尤其是化妆品，所以应该对症下药去购进一些在学生接受范围内的而且确实适合学生使用的商品，价格也可以更加实惠。c.服务员的态度应该还能进一步的改善，这是很重要的环节，能否留住顾客很大程度上就在此一举。关于化妆品市场的分析，来看娇兰佳人的发展前景化妆品是一种大众消费品，在商场中经常会玲琅满目的出现，然而如何提高自己的产品销售率，吸引顾客呢？

33、这对于销售人员来说也是一种技巧。以下几点微小建议，也许能提高您的业绩。 根据对方皮肤提出专业建议，化妆品主要是用在皮肤上，而人的皮肤是不同的，有些人黑点、有些人白点，有些人面容泛黄，销售人员要根据顾客的皮肤特性有选择性的提供产品。但是如果对方皮肤不好，不能直接说，以免伤害到对方的自尊心，例如对方较黑，你可以这样说：“您的皮肤属于户外健康型的，如果使用护肤品，可以选择有美白功效的。”当然也不能太肉麻的夸奖。强调化妆品不会过敏，一般顾客在购买时会考虑化妆品是否会引起过敏，其实所有的化妆品不是对所有人都适用的，因为人们的过敏源不同，除非明确化妆品所含成分里有对对方过敏的物质，其他的都说不会过敏就行了

34、。强调化妆品无副作用，现在很多化妆品都喊着纯天然的旗号，意思是副作用小，但纯天然是不太好定义的。如果知道一些化妆品很好用，也基本上没有什么副作用的话，那就强调没有副作用好了，这样让对方更放心些。根据对方需求价位推荐，化妆品价格比较广，可以尝试询问下对方，需要什么价位的。然后根据对方价位推荐，当然一定要委婉的问。也不能在顾客看高价位的化妆品时问，这样给对方你感觉他买不起的意思。尊敬客户，顾客是上帝，一定要面带微笑的同顾客讲解，对于顾客的问题一定要详细回答，不要嫌烦，对于只逛不买的顾客也不要烦，仍然耐心待之，因为他们是潜在的顾客，也是你们产品的宣传者。根据对方要求提供合理的产品，很多人不知道自己需

35、要买什么类型的化妆品，例如美白应该买什么样的，销售人员可以根据自己所积累的知识，对初次购买化妆品的人合理推荐，一定不要乱推荐，因为她最终会明白的，这是留着回头客的好办法。细数化妆品的优点，可以就顾客喜欢的一种化妆品，详细讲解它的优点，从效果到味道等。讲出化妆品的风格，很多知名化妆品都有明星代言，可以讲解化妆品的历史、故事，以及那些明星使用这些产品等。但不要瞎编乱造 娇兰佳人的销售员工，秉承着对客人负责的态度和以上的做法，使娇兰佳人的业绩往上的趋势，也受到了学生和大众的欢迎。12. 娇兰佳人经营范围 娇兰佳人专注于化妆品零售连锁事业，经营八大品类，超过10000多个单品。包括护肤 品、彩妆、身体

36、护理品、美发护理品、男士护理品、婴童护理品、化妆工具、日用品。欧莱雅、欧珀莱、资生堂、玉兰油、妮维雅、强生、曼秀雷敦等等几乎所有大众喜爱的知名化妆品品牌，跟宝洁、欧莱雅、联合利华、曼秀雷敦、资生堂、强生、妮维雅、日本科玛、韩国科斯美诗等都建立了战略合作关系。一三.娇兰佳人企业宗旨 为娇兰体系的零售商搭建一个更好的平台，为消费者提供更优质的产品与服务。建立一支高素质的售后服务队伍理想的售后服务人员在处理顾客问题时，总是让顾客达到宾至如归的感觉：象是在拉家常，象是在接受良好的培训，象是多年的老朋友唯有这样，才能与顾客融为一体，产生共鸣，树立良好的服务形象。从这种角度来说，售后服务队伍的构成，并不是

37、简简单 单的几个人就可以建立起来的，它首先要求售后服务人员具备良好的心理素质、专业水平的知识、沟通能力、甚至营销能力；不但要熟悉自己的产品，还要熟悉同类竞争产品，并且对产品的目标消费群要有充分的了解，比如目标消费群的性别、年龄、职业、收入状况、生活习惯、 消费心理等等都必须要有一个整体的了解，掌握一定的谈话艺术，以诚恳的态度为前提，针对不同的顾客，把握其心理，采取合适的沟通方式，简单一点说，就是要具备察言观色、随机应变的处理事件的能力 消费心理等等都必须要有一个整体的了解，掌握一定的谈话艺术，以诚恳的态度为前提，针对不同的顾客，把握其心理，采取合适的沟通方式，简单一点说，就是要具备察言观色、随

38、机应变的处理事件的能力。二、设置专人负责处理顾客投诉事件各种各样的顾客投诉事件在化妆品的营销过程中是不可避免的，有的化妆品厂家由于人员缺乏等原因，拖延了对这些看似小事实质大事的工作处理，而使投诉者产生更大的不满，可能造成顾客向其四周亲戚、朋友对该品牌亦持负面态度的影响。因此，设置专人处理这类事件是非常必要的。其实，从消费心理来说，很多投诉的消费者倒不一定指望他的不满能得到商家的“解决”，他只是需要商家在意他的感觉。殊不知：“嫌货才是买货人”，消费者如有不满，而且还向厂商表达他的不满，应该看作是一种机会，因为这正反映了产品本身或营销过程当中还存在着的问题。对消费者投诉的妥善处理不但可以降低顾客的

39、流失率，相反由于商家的优质服务给投诉者的良好印象还会促使其为商家带来更多的顾客。在日常生活中，和各种各样的媒体广告相比，我们更相信自己身边使用过该产品的亲朋好友的现身说法。曾经使用过产品的消费者的口碑传播，才是奠定产品市场基础及品牌致胜的重要基石。因此，正确的处理投诉方法（尤其是危机事件的处理）是：不要惊慌失措，更不能和顾客发生争执，而应镇定地等顾客发泄完情绪，然后再耐心地询问，了解其之所以不满的原因。在询问过程中要注意使用柔和、亲切的语气语调，绝不能表露出丝毫的不耐烦。正确对待来投诉的顾客，做好其善后工作，不论什么原因，主动道歉，良好的售后服务绝对是这类事件中的润滑剂。切记：“顾客永远是有理

40、由的”这一经营真理。三、创造与顾客多种沟通、接触的渠道、建立专业的服务中心，成立类似“俱乐部”或“沙龙”等形式的机构建立一种商家消费者，消费者消费者之间能够互相沟通、增进接触的渠道，满足顾客成为该品牌拥有者的一种心理满足感，因为购买化妆品的人寻找的不只是功能性的产品，而是在寻找一种希望，使自己年轻、美丽的希望。珠海姗拉娜化妆品公司堪称这方面的典范。在姗拉娜全国专柜，每一位美容顾问都拥有化妆、美体护理的专业知识，就算顾客只是查询资料而非购物，她们也乐意提供服务，把自己看作是顾客的亲朋好友，是顾客的美体美容师。姗拉娜公司还率先创建了顾客俱乐部制度并建立了全国性的专业的连锁美体中心，所有的姗拉娜客户

41、，均可到本地的美体中心享受产品的售后服务。质量优异的产品、美容中心真诚的服务、先进的仪器设备、专业的美容知识能将企业独具个性的形象深深地植入消费者的心中。2、建立多条800免费电话咨询热线，及时地回答顾客提出的各种疑问假设北京的顾客向广东的厂家投诉，而该厂家在北京暂时还没有建立办事处。顾客只能打长途电话来咨询。由于长途话费比较高，给消费者带来一定的经济负担。在这种情况下，许多企业纷纷建立800免费电话，为顾客排扰解难。一般的小型企业是难以建立800免费咨询热线，因为话费太高。笔者了解几个企业，有的电话费每月高达10多万元。也有个别的企业为了表面形式，建立了800免费电话，但却人为的制造种种障碍

42、，或者不接，或者装着电话繁忙，其实，象这种企业还不如不建立800免费电话，永远接不通的电话给顾客造成的影响更恶劣。四、主动联系顾客，和顾客建成伙伴关系 “商如逆水行舟，不进则退”，靠大量的广告费用的投入也许能在短期内使化妆品的销量大增，可是如果没有产品的质量保证和配套的售后服务跟进，那么将会使这种前期的投入造成巨大的浪费，除了少数如宝洁这样的大企业可以在前期推广时不计成本，多数中小型化妆品企业只能以更先进有效的售后服务来抢夺部分消费市场、巩固自己的市场占有率。在营销实战中，通常采用几种方式和既有顾客建立一种长期的关系：建立顾客资料库 在消费者购买产品时，以“服务卡”或“优惠卡”等形式记录其姓名

43、、地址、电话等资料，并将资料整理保存，建立起自己初步的客户资料库；电话回访用电话主动与老顾客联络，询问其使用过程中有何意见或建议，这会让顾客产生一种被人记得、被人重视的惊喜，下一次，要购买同类产品时，顾客通常都会优先考虑你的产品。另外，将回访记录归纳整理存入资料库，这样坚持做下去，你还将会获得一个信息丰富的资料库；邮寄DM消费者第一次也许只是购买你所有产品的其中一种，但并不表示她仅仅只需要这一种化妆品，你可以将你的其它产品汇印成精美的图片或画册邮寄给顾客，向其推荐介绍你的其它产品。在目前，除了少数生命周期长的名牌化妆品外，消费者是否再次购买（亦即品牌忠诚度），对于中小化妆品厂家的销售业绩的增长

44、至为重要。而就投资的成本效益而言，老顾客永远是你最的潜在顾客。因为要说服一个从未购买过你的产品的人去购买，远比要求老顾客再次购买要困难得多。在DM寄发后以电话提醒或催促，通常都能让你的化妆品销售量不断上升；邮寄化妆品试用装此举可促进顾客对新产品的直观认识，增强顾客对品牌的印象，与此同时，还可设计问卷向顾客作市场调查，了解顾客的需求，发现新的商机，有针对性地开发新的产品。把顾客当作真正的“上帝”，而不是口头上称的“顾客至上”。做好了这些周到细致的售后服务工作，你会发现“上帝”偏偏宠爱你-回头客越来越多，你的化妆品的销售量不断增加，自然，利润回报越来越大。14.娇兰佳人的经营理念企业理念-“专业专

45、注，共生共荣”的发展理念。 娇兰佳人，成立伊始，就确定了“专业专注，共生共荣”的发展理念。 强调娇兰佳人将专注于化妆品连锁零售事业。 强调娇兰佳人将专业的态度去进行化妆品连锁零售事业。 强调娇兰佳人与全国的代理商、零售商一起共生共荣，创建化妆品连锁零售新局面。 品牌理念-懂你才会让你更美丽 对美得追求，是一生不变的信条。对美的景仰，是一生永无止境的行动。而今，随着时尚与文明的进步，美，更是被赋予了越来越多的含义：健康、时尚、高雅、个性与活力每个人，对美的渴求在不断地提高。无论护肤美容，还是日常保健，娇兰佳人总是走在时尚的前沿，引领着时尚的脚步。因为，只有真正懂得，悉心了解对美的不断渴求，才能不

46、断真正满足和实现人们的美丽梦想。娇兰佳人，懂你才会让你更美丽。 销售理念-正货保证、超级低价、时尚实惠、专业便利。 追求优质商品、超值实惠、专业服务、便捷购物是所有中国消费者所共求的心声。娇兰佳人真正了解消费者的需求，并为此持之不懈地努力。 正货保证：娇兰佳人网罗数以千计的产品系列，所有货品均由认可供应商供应，无论质素、价格和货色均无与伦比，保证名品真货，假一赔十。 超级低价：娇兰佳人所有产品保证超级低价。娇兰佳人实行低价策略，为消费者提供优质低价、物超所值的商品，一分一毫为消费者节省到底。娇兰佳人在成立伊始，就广泛地与主流品牌确定了战略联盟关系，达致最优的经济效益，同时在内部实行科学管理，降

47、低成本，真正让利于广大消费者。 时尚实惠：娇兰佳人化妆品连锁店，商品除紧贴全球时尚及美容市场的潮流变化外，亦不忘满足地区顾客的独特需求。不但力求产品能迎合本地顾客的品味与要求，更让不同文化、社会及经济背景的顾客所费无几，便可享受精彩缤纷健康生活，实现标榜美丽个性的时尚梦想。 专业便利：娇兰佳人化妆品连锁，遍布全国各个城市及乡镇，无论身处繁华的都市、热闹的乡镇、宁静的社区还是喧哗的校园旁，娇兰佳人总会以优雅的形象、优质的产品，实惠的价格，专业周到的服务，为消费者提供全方位便捷的服务，让消费者体味近在身边的温馨、便捷与快乐。 企业目标：到2012年，娇兰佳人化妆品连锁达到10000家，零售总额在200亿以上，成为中国第一化妆品连锁，并为打造百年名店而不断努力！ 企业宗旨-为娇兰体系的零售商搭建一个更好的平台，为消费者