家政服务员的职业道德ppt课件.ppt

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1、第二章家政服务员的职业道德,第一节 道德与职业道德概述第二节 家政服务员职业道德的基本构成第三节 家政服务员职业道德的主要规范,第一节 道德与职业道德概述,一、道德的涵义 道德概念是随着社会实践的发展和人们认识能力的逐步提高而逐步完善的。中外思想家关于道德的见解很多，但大体都包含了社会道德和个人道德品质的内容，指的都是用来调节和处理人们之间关系的行为准则或规范，是人类社会普遍存在的特有现象。近代法国唯物主义者霍尔巴赫把道德规定为善的行为，他说:“做善事，为旁人的幸福尽力，扶助旁人，就是道德。”道德是能为社会的利益、幸福、安全而尽力的行动。 马克思主义伦理学认为，道德是由一定社会的经济关系所决定

2、的特殊意识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论、传统习贯和内心信念所维持的，调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。我们可以从以下几个方面来把握道德的涵义。,下一页,返回,第一节 道德与职业道德概述,1.从道德的本质看 从道德的本质看，道德是由一定社会经济关系所决定的特殊意识形态。人类为了生存就必须从事生产劳动，要生产就必然结成生产关系，因而也就形成了个人与他人、个人与集体、个人与社会的各种社会关系，产生如何处理这些关系的态度和行为，以及对这些态度和行为的看法和评价问题。也就是说，社会经济关系决定了人们一定的道德关系、道德观念和道德情感。道德深深地植根于社会经济关系的土壤之中。有

3、什么样的经济关系，必然会有什么样的道德;经济关系改变了，道德也会或迟或早地发生变化。在阶级社会中，道德具有鲜明的阶级性。,上一页,下一页,返回,第一节 道德与职业道德概述,2.从道德的特点看 从道德的特点看，道德是以善恶为评价标准来调整人们之间关系的行为规范:社会生活中，人们经常对各种行为进行议论，说这种行为“好”，那种行为“坏”;这种行为“道德高尚”，即是“善”，那种行为“坏”、“缺德”，即是“恶”。在阶级社会中，一个人的行为究竟是善还是恶，主要是以自己所属阶级的阶级利益为判断标准的。凡是符合所处阶级的利益或者符合从该阶级的利益中引申出来的道德原则和规范的行为，就是善;反之，就是恶。善恶是具

4、体的，没有超阶级的、永恒不变的善恶标准。一般说来，善恶的客观标准，就是看其行为是否有利于社会的发展进步，是否有利于广大人民群众的利益。,上一页,下一页,返回,第一节 道德与职业道德概述,3.从道德的功能看 从道德的功能看，道德是调整个人与个人、个人与社会之间关系的行为规范。人们在社会生活中，必然会同他人、同社会发生这样那样的联系，形成复杂的社会关系，产生种种矛盾。为了保障社会生活的正常进行，就必须对人们之间的关系进行调整，对人们的行为加以必要的约束。 4.从道德发挥作用的基本力量看 从道德发挥作用的基本力量看，道德是依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来调整人们之间关系的行为规范。道德作为调整人们

5、之间关系以维持社会秩序的一种精神力量，需要通过社会舆论、传统习惯和人们的内心信念这几种道德评价方式去发挥作用。,上一页,下一页,返回,第一节 道德与职业道德概述,社会舆论通过表扬和肯定一些良好的品行，批评、否定一些不良的品行，形成一种精神力量，鼓励、制约或限制人们的行为，以培育良好的社会道德风尚。传统习惯是人们在社会生活中逐步形成的习以为常的行为习惯和道德风尚，具有稳定性、群众性和持久性等特点。内心信念是人们发自内心的对道德义务的真诚信仰和强烈的责任感，是人们对自己行为进行善恶评价的精神力量。内心具有高尚信念的人，做了合乎道德的事情，会感到“问心无愧”，得到精神的满足;做了不道德的事情，会感到

6、“心中有愧”，自己谴责自己。可见，内心信念对人们主动选择和调整自己的行为具有重要作用。,上一页,下一页,返回,第一节 道德与职业道德概述,二、职业道德的涵义 1.职业道德的定义 职业道德与人们的职业生活紧密地联系在一起，它是从职业活动中引申出来的。所谓职业道德是指从事一定职业的人，在职业生活中应遵循的道德规范以及与之相适应的道德观念、情操和品质。职业道德是同人们的职业活动紧密联系的。从事某种特定职业的人们，有着共同的劳动方式，受到共同的职业训练，往往具有共同的职业理想、兴趣、爱好、习惯和心理特征，结成某种特殊的关系，由此形成特殊的职业责任和职业纪律，产生特殊的行为规范和道德要求。,上一页,下一

7、页,返回,第一节 道德与职业道德概述,2.职业道德的特点 职业道德是一般社会道德或阶级道德在职业生活中的特殊要求，又带有具体职业或行业的特征。职业道德的特点有以下几点。 (1)形式上的多样性职业道德的形式，因行业的不同而表现为多种形式。由于多种多样的表现形式，与不同职业的具体条件和从业者的接受能力相适应，因此容易实行，有助于人们形成良好的道德习惯。,上一页,下一页,返回,第一节 道德与职业道德概述,(2)范围上的有限性职业道德表现在走上社会开始工作的成年人的意识与行为中，而不表现在儿童和未走上社会的青少年中;它往往只对从事某一职业的人们适用，而对从事其他职业的人们不适用，从事其他职业的人们遵守

8、的是他们所属行业的职业道德。 (3)内容上的稳定性和连续性由于职业分工有相对稳定性，与其相适应的职业道德也就有相对的稳定性和连续性，它往往表现为世代相袭的职业传统，形成人的比较稳定的职业心理和职业习惯。,上一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,家政服务员职业道德主要由职业理想、职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心等因素组成，这些因素从不同方面反映出家政服务员职业道德的特定本质和规律，同时又相互协调，构成家政服务员职业道德体系。一、家政服务员职业理想 所谓职业理想，是指人们对未来工作类别的选择以及在工作上达到何种成就的向往和追求。职业理想是职业道德的重要组成部分，有了崇高

9、的职业理想才能产生模范遵守职业道德的行为。职业理想与职业选择紧密联系在一起，要实现职业理想，就必须正确对待职业选择问题。家政服务职业是为人类幸福而劳动的职业，因而是崇高的职业，选择家政服务职业是光荣的。当前，在家政服务职业的选择上，主要应处理好以下几个问题。,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,1.正确对待家政服务员的社会地位 家政服务作为新兴职业，和其他职业一样是社会主义社会物质文明和精神文明建设的重要组成部分。而且，随着我国经济、社会的不断发展，家庭和广大人民群众对这一职业的需求越来越大，从而引起了各级领导和有关管理部门的重视，倡导更多的人来从事此项职业。因此，家政服务员的

10、社会地位问题直接关系到人们对家政服务业的选择。 不可否认，现实中家政服务员的社会地位还比较低，社会上歧视家政服务员的现象时有发生，年轻人不愿意从事这个行业的主要原因是认为家政服务业是“伺候人的活”，会被人瞧不起，宁愿选择收人低而且辛苦的工作，也不愿意到家政服务市场找工作。目前社会上出现的歧视家政服务员的现象很不正常，家政服务员需要人们的理解和支持。而家政服务员自己也要充满信心，应该从以下几方面强化对白己从事的职业的认识，正确对待家政服务员的社会地位。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,.端正对家政服务工作的认识，把家政服务真正看做是正当而崇高的。现在的家政服务员不同于

11、过去的保姆、拥人，家政服务业是随着社会发展而新兴的行业。家政服务员要把家庭用户视作一个工作单位或工厂的车间，把所做的所有家务活，视作自己的工作指标和加工的零部件，按照一定的工艺规程来操作。 .树立干家政服务工作也是为国家、为社会做贡献的思想。一个人如果仅仅把自己的工作与给多少钱干多少活联系起来，就不可能为国家多做贡献。家政服务工作是整个社会的组成部分，从表面上看，家政服务员是在为一个家庭、一个人服务，但实际上他们是在帮助一个家庭中其他成员安心地去为国家工作，这也是为国家为社会分忧。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,.要树立互相帮助、助人为乐的思想。在从事家政服务的时

12、候，在面对需要帮助的有困难的家庭时，家政服务员不应仅仅考虑自己的得失，而应从互相帮助、助人为乐的角度出发，把自己当成是为他人排忧解难的天使，这样就能够安心地干好自己的工作。 2.正确对待家政服务员的苦与乐 家政服务员的劳动非常辛苦，仅清洁厨房就有许多工作要做，如灶台上、抽油烟机上不能有油腻，锅碗瓢盆等要保持光洁，还有不锈钢水斗、水龙头不能有水渍房间窗户、台面擦后也不能有抹布的痕迹，地板先吸尘，然后要用抹布湿擦一遍，干擦一遍。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,一般来说，现在的家庭洗衣，都由洗衣机来操作了，家政服务员到了用户家，用户会提出要求，比如，衣服不能用洗衣机洗，

13、或者要把所有的衣物用手搓洗后，再用洗衣机操作等，作为家政服务员，都得一适应。而且，累了还不能像在自己家一样，想躺就躺，想睡就睡。有些人就因为只看到了家政服务员这些辛苦的一面，对家政服务职业望而却步。其实，家政服务员有的不只是辛苦，只要脚踏实地，一步一个脚印地去做，也会觉得快乐和幸福。当家政服务员看到在自己的努力下，用户家庭成员按时吃到可口的饭菜，婴儿健康成长，病人病愈康复，使用户家庭幸福愉快时，家政服务员的内心也会充满着欢乐口当家政服务员的劳动成果得到社会承认，家政服务机构和用户争相与其签约时，就会感到无比兴奋和快乐。所以，家政服务员的工作辛苦中也有欢乐。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服

14、务员职业道德的基本构成,二、家政服务员的职业责任 所谓职业责任，就是指从事职业活动的人必须承担的职责和任务，它往往是由具有法律和行政效力的职业章程或职业合同来规定的。一个人能否履行其职业责任，是一个职业工作者是否称职、能否胜任工作的关键所在。 所谓家政服务员的职业责任，就是指家政服务员必须承担的职责和任务口家政服务员的职责和任务就是，根据合同规定从事料理家务，照顾家庭中的老、弱、病、孕、产人员，或为所服务的家庭承担其他各种家务，从而减轻或免除家庭主要成员家务劳动的负担，使他们能无后顾之忧地投入工作，为社会主义建设做出应有的贡献。家政服务员白觉履行职业责任，就是要把职业责任变成自觉的道德义务，为

15、用户解难，为国家和社会排忧。家政服务员的职业责任主要体现在对用户家庭负责，这主要体现在以下几方面。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,1.对用户的家庭财产安全负责 对用户家庭财产安全负责是对用户家庭负责的关键。每当家政服务员自己单独在家时，除应积极主动地完成自己的工作外，主要的任务就是为用户看护好家庭财产，保障用户的家庭财产不受侵害。在用户所有家庭成员离家后，应当锁好门。若有人来访，不要急于开门，应先问清来访人是谁，和用户是什么关系，因何事来访，如果是不认识的人，或用户事先未交代，就应该将其拒之门外。若是曾经来过用户家中的客人，可以很客气地告诉他用户现在不在，并告知他

16、用户何时回来，待用户回来后再请他光临，或让他留言。若遇有人来给用户送东西，一般情况下可以拒收，特殊情况应问清情况并留下来访者姓名及工作单位，同时将物品当面点清，妥善保管，待用户回来后立即交给用户。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的人员来，而又确实认识，可以将表字抄好后交给来人，但一定不能让来人进屋，若对来人一点也不认识，可以较委婉地予以拒绝。若是用户交代将有某人于某时间来取东西，当客人来时要主动热情地接待，但若客人未走，自己切忌离去，以免发生意外情况。 2.保证高质量服务以使用户满意 家政服务员必须具备服务意识，端正心态，根

17、据职责要求在家政服务工作中找到自身的位置。作为一个好的家政服务员要尽职尽责，适应用户。因为家政服务员要面对的是各种各样的家庭和个人，他们的情况各异，但有一点是共同的，那就是需要家政服务员帮助他们解决困难。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,所以一个好的服务员不但要具备各种技能，还要学会面对各种困难，学会包容、体谅、安慰别人，善于处理与用户的关系，学会避开、化解与用户的矛盾。要尊重用户的意见，适应他们的生活习惯和环境，不要把自己的意见强加在用户的头上。当出现分歧或矛盾时要学会转移、化解矛盾，不要与用户针锋相对，寻找适当时机向用户解释清楚。不参与用户家庭成员之间的是非。如

18、果自己做错事情了，要大胆承认，不要企图侥幸掩盖事实。损坏贵重物品要主动赔偿。一个好的服务员要把用户的利益放在第一位。家政服务员的宗旨是给用户带去方便，帮助用户解决困难，而不是添麻烦，要让用户舍不得你，离不开你，使用户感到由于你的到来使他们生活和工作愉快，没有了后顾之忧。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,3.积极主动做事 对用户家庭负责就是要求家政服务员积极主动地做事。家政服务员初到用户家，要主动了解并牢记用户的家庭住址及周围与服务相关的场所和服务时间，了解用户家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址，了解用户对服务工作的要求和注意事项。用户所有成员外出了，要

19、隔几天去用户家打开窗户，换一下空气，屋里再清扫一下。用户回来的那天，要采购好所需要的物品，顺便再买一束鲜花插在客厅花瓶内，新鲜的物品放入冰箱布置好所有的房间，这会使疲惫而归的用户感到家的温馨。再有，在季节变换的时候，家政服务员要做好准备工作。夭凉了，应把要穿的棉毛内衣从衣橱内拿出来重新清洗一遍，放在室外晒一下，用户随时可拿出来穿用。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,4.掌握相应的工作方法和技巧 为了更好地对用户负责任，家政服务员必须掌握相应的工作方法和技巧比如工作要早安排、巧计划，每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排;工作应井然有序

20、，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓;工作时应善于兼顾，可一边做饭、一边摘菜，一边扫地、一边整理，从而达到省时、高效、省力;分清主次、繁简、急缓，做到先繁后简、先急后缓、先主后次、有劳有逸、提高时效;做事要主动和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,三、家政服务员职业纪律 1.职业纪律的定义 职业纪律是职业劳动者必须遵守的行为规范。俗话说:“无规矩不成方圆”。职业纪律是维持职业活动的正常秩序，是保证职业责任得以实现的重要措施。它又常常表现为规章、制度等形式，如商业的柜台纪律，外事人员的外事纪律，部队的军人条例等，都是职业纪律。职业纪律一

21、经形成，就有很大权威性。如果违反纪律，就要受到处罚，因此，职业纪律具有强制作用。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,2.家政服务员的职业纪律 家政服务员职业纪律就是家政服务员在从事家政服务劳动中应遵守的规章制度。家政服务员职业纪律是维持家政服务活动正常进行的保证，是家政服务员必须遵守而不能违反的。从家政服务员队伍的实际情况看，绝大多数家政服务员都能够比较好地遵守职业纪律，但也有少部分家政服务员不能严格要求自己，违纪现象时有发生。一个合格的家政服务员，必须严格遵守职业纪律。家政服务员要模范地遵守职业纪律，必须从以下几方面努力:,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职

22、业道德的基本构成,(1)认真学习有关规定关于家政服务员职业纪律的规定比较多，特别是刚刚走上家政服务岗位的家政服务员，对职业纪律要认真学习，深刻领会，学习、明确和掌握家政服务员职业纪律，是模范执行纪律的前提。 (2)恪守职业纪律学习有关家政服务员职业纪律，是为了在家政服务实践中按照职业纪律要求去做，而不是把它束之高阁，更不能嘴上一套，行动上另一套。家政服务员在执行职业纪律过程中，要把握住一个“严”字，时时处处严格要求自己，绝不能放松自己，不搞“下不为例”。 (3)从点滴做起由于家政服务员天天与用户家庭成员打交道，时时处于所服务对象的视线中，对于家政服务员来说，任何一条纪律都是重要的。,上一页,下

23、一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,有的人认为，将用户家庭地址、电话号码及家庭情况随便告诉他人是“小事一桩”，这是十分错误的。因为，这有可能给用户带来莫大的麻烦。当用户无人在家中时，有的家政服务员出于好奇，对用户的东西随便乱翻，不该看的也看，不该动的也要动，有的甚至将物品损坏。用户一旦发现家政服务员随便翻动了他们的东西，家政服务员又未能及时地予以说明，用户便容易对家政服务员产生怀疑，失去基本的信任。这样在以后的工作过程中容易有隔阂，不利于长期合作。用户家中一旦有物品丢失，自然而然地便会怀疑到家政服务员，甚至造成很严重的后果。所以，家政服务员要做到模范地遵守职业纪律，必须从一点一滴

24、做起，从小事做起，不能因小失大。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,(4)虚心接受批评，勇于自我批评，善于改正错误家政服务员出现了违纪行为，用户家庭成员和家政服务机构提出批评，家政服务员应虚心接受，并坚决改正，决不能拒绝或大哭大闹。勇于自我批评是家政服务员自我教育的一个重要手段，也是家政服务员自我修养的一个重要方法，如果家政服务员能够做到这一点，就表明这个家政服务员具有一定的思想觉悟和较高的修养功夫，说明他对家政服务员职业纪律的认识是深刻的。 (5)要有坚强的意志和持之以恒的决心模范遵守家政服务员职业纪律，需要家政服务员有坚强的意志和毅力。如有的做钟点工的家政服务员家

25、住在离用户很远的地方，无论是刮风、下雨，还是下雪，也无论公共汽车是如何拥挤，他们从不迟到。如果没有坚强的意志和毅力是不可能做到的。持之以恒，就是长期坚持遵纪不能只坚持一阵子，要坚持一辈子。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,四、家政服务员职业技能 所谓职业技能，就是从事一定职业的人们应当具备的技术和能力，它是从事职业工作的重要条件，是职业工作者实现职业理想，追求高尚职业道德的具体行动内容。 如果一个职业工作者只有做好本职工作的愿望，而没有过硬的技能，职业道德的感召力就无从谈起。崇高的职业道德，不但表现为白觉履行职业责任，实现职业理想的愿望，还要表现为高超的职业技能。因

26、此，良好的职业技能有深刻的道德意义。家政服务员职业技能集中地表现为家政服务员从事家政服务的本领，家政服务效果是家政服务员职业技能的反映。,上一页,下一页,返回,第二节 家政服务员职业道德的基本构成,家政服务员要提高自己的职业技能，就必须努力学习科学文化知识，提高自身的科学文化素养，刻苦钻研业务，不断提高业务水平。职业技能与科学文化知识是紧密联系在一起的，俗话说，无知必无能，技能的高低是以掌握知识的多少为基础的。当代科学技术的趋势与特点告诉我们，要提高职业技能，就必须善于学习、用现代科学知识丰富自己的头脑。一个职业道德水平高的家政服务员，必然要钻研业务，为做好本职工作而努力。,上一页,返回,第三

27、节 家政服务员职业道德的主要规范,一、基本道德规范 家政服务员的职业活动是社会生活中的一个特殊领域，家政服务员在这个特定环境中形成自己的道德观念。同时，社会或服务对象也对家政服务员提出了基本的道德要求。在劳动和社会保障部颁布的家政服务员国家职业标准中，针对家政服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则: .遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德; 自尊，自爱，自信，自立，自强; 守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精; .尊重用户，热情和蔼，忠诚本分。 家政服务员的职业守则就是家政服务员职业关系中的基本道德规范。作为一名合格的家政服务员必须明确这一基本道德规范，并要身体力行，认

28、真自觉遵守。,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,1.遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德 遵纪守法是社会主义国家公民应尽的责任与义务。社会主义法纪本身体现着社会主义职业道德的精神，是培养和推进职业道德品质的有力武器，所以，遵纪守法是公民必须具备的基本道德规范口作为家政服务员遵纪守法尤其重要。 讲文明、讲礼貌是文明执业的先决条件。文明执业是社会主义职业道德的必然要求，也是职业发展的客观需要。文明执业主要体现在从业人员的优质服务及促进人们之间的关系更加和谐、协调、公平、公正上。家政服务员与服务对象有直接、密切的关系，而家庭关系又是一种特殊的社会关系，一些人口多的家庭，其家庭内部

29、关系比较复杂。家政服务员进入用户家庭后，虽然在这个家庭中工作，但不是这个家庭的真正成员。因此，文明执业显得尤为重要。为此，家政服务员应做到这样几点。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,.在日常生活中，要多使用那些使人感到亲切和富有人情味的礼貌语言，如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“劳驾”、“打扰您”、“愿意效劳”等。说话时，要面带微笑，语调亲切友好。 正确处理并化解工作期间发生的矛盾。聘用双方在一起生活，有时难免要产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一些委屈。遇到类似情况时，切忌急躁，先要稳定自己的情绪，冷静耐心地听对方把话讲完，搞清楚产生误解的原因，如果

30、当时能够解释，可慢慢地解释清楚;如果对方正在气头上，最好先忍耐一下，不必就对方的指责做匆忙的解释，这样易使对方觉得你在强词夺理，引起对方的反感;更不要当时和对方顶嘴，使对方火气更大，以致闹得双方无法收场。待对方冷静后，慢慢地说清事情的经过和当时的想法，并指出双方产生误会的所在，或者找到家中的其他成员，从中做些工作。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,.正确理解善意的批评和冷嘲热讽。善意的批评是出于对家政服务员的关心和爱护而进行的批评，而冷嘲热讽更多的是出于发泄个人的不满、怨恨情绪。善意的批评与冷嘲热讽的另一个区别是善意的批评常常是和颜悦色，语言都很文明，点到为止;冷嘲

31、热讽语言多刻薄、挖苦、侮辱人格、阴阳怪气、话中有话，发作多较突然。对于用户的善意批评，家政服务员要诚心愉快地接受，并表示歉意和感谢;如果遇到用户的冷嘲热讽，可以直接指出对方这种行为对你的伤害，建议不要如此待人，也可以对她(他)直接阐述道理。这样做时态度要中肯，切忌使用过激言词，这样不利于形成融洽的人际关系:,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,社会公德是所有社会成员在公共生活领域中应遵循的基本道德规范。中华人民共和国宪法明确规定:“国家提倡爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义的公德”。五爱精神和以为人民服务为核心的集体主义道德原则是我国社会主义社会公德的基本内容。

32、家政服务员要自觉地遵守这些公德。在实践中，家政服务员尤其要注意在公共场合保持文明的举止行为。 2.自尊，自爱，自信，白立，自强 在服务过程中，家政服务员认真贯彻“自尊，自爱，自信，自立，自强”的精神是很重要的。在工作中应特别注意克服以下几个方面问题。 .克服心理上的自卑感，增强心理承受能力。家政服务员应加强学习，转变观念，改变为家庭服务低人一等的心理。家政服务员只有具备良好的心理素质，才能坦然地面对工作中的一切。否则，一件小事处理不当，就会影响情绪，增加心理压力。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,.家政服务员要刻苦学习，改变文化科技知识不足的劣势，努力提高自身素质，

33、参与市场竞争，努力适应改革和发展的新要求，自立、自强，在求生存中求发展，在劳动中学习，在学习中劳动，成为家政服务行业中的行家里手。 .家政服务员要抵制物质诱惑，要自尊、自爱。当用户把家政服务员视作自家人，把一切托付给你时，如钥匙、钱物等，家政服务员一定要牢牢把好关，切不可掉以轻心，更不能忘乎所以。家政服务员要保持勤劳、朴实、真诚的本色，不管别人的生活条件怎样好，物质生活多么优越，家政服务员的心态要平衡，做人要有原则，做事要有尺度，不贪小便宜，不开口向用户要东西，更不能伸手偷拿用户任何物品，过好物质诱惑关。真正做到自尊、自爱。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,3.守时

34、守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精 守时守信是一种优秀品质，具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信得过的感觉。家政服务员应具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。在现代社会中，人们的生活节奏很快，起居作息时间很严格，尤其是在城市里，除节假日外，人们的起床、上班、上学、用餐、休息及就寝的时间都比较严格、固定，这就要求家政服务员在做家务工作及个人时间安排上，都应该与用户的作息时间表相吻合。同时，在完成用户交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，家政服务员也一定要守时守信。 对家政服务员来说，尊老爱幼不仅是一般意义上要履行的社会道德，而是必须具备的一种品质。家政服务员是进入家庭为家庭生活服务的，而且

35、家政服务员的具体任务，往往是照顾老人或看护小孩。要完成工作任务，就必须有真正的爱心。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,勤奋好学，精益求精也是家政服务员必须具备的品质。在家庭中无论是家事管理，还是洗衣、做饭，都包含着丰富的知识和技能。家政服务员只有勤奋好学，精益求精才能掌握管理家庭事务的知识，学到家庭生活服务的技能。 4.尊重用户，热情和蔼，忠诚本分 尊重用户是家政服务员与用户家庭建立起良好的人际关系的基本前提。每个家庭都是有其“个性”的，对家政服务员服务的需求是各种各样的。家政服务员必须尊重每个家庭已有的习惯和需求，如家庭成员的性格、爱好，工作、生活习惯与时间安排，

36、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,要尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯口尊重用户，热情和蔼，忠诚本分实际上是体现了劳动态度的好坏，劳动态度又是职业道德的集中表现。在家政服务员进入用户家庭后，尊重用户家庭成员，态度和蔼可亲，对自己的工作尽心尽力，忠诚本分，就容易得到用户的认可和信任。尊重用户可换来相互尊重，热情友好将增进家政服务员同用户家庭成员的友谊，和蔼可亲会增加用户家庭成员对家政服务员的亲切感。一个家政服务员如果具备了这些优秀品质，就一定能够成为优秀的家政服务员。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范

37、,二、家政服务员与用户关系中的道德规范对于家政服务员来说，与用户建立良好的关系十分重要。人际关系作为在人际活动和人际交往中结成的人与人之间心理上的关系，对每个人的工作和生活都有着深刻的影响。人际关系好，人与人之间感情融洽，相互谅解、体贴，工作上相互配合、协调，能使人们心情愉快地工作并对自己的工作感到满足，这是提高丁作绩效的重要因素。相反，人际关系紧张，人与人之间相互猜疑、提防，必然对人的心理产生副作用，影响工作情绪，降低工作绩效。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,因此，人们在工作与生活中都很重视协调好与相关人员的人际关系，营造和谐的工作氛围。家政服务员在用户家工作，

38、随时会与用户家庭成员及相关人员交往，如果不能很好地与用户家庭成员建立良好的人际关系，那么工作就很难做好。因为家政服务员工作的好坏，用户是最主要的、直接的评价者;用户评价家政服务员的劳动除了看其工作质量、积极性、服务态度等客观表现外，还会从用户自身修养、爱好、性格、文化程度出发，用主观标准衡量家政服务员。如果家政服务员与用户的关系良好，用户就会在信任、爱护的基础上评价家政服务员的劳动，会更多地看到家政服务员的成绩与长处。所以，与用户建立起融洽和睦的关系，是确保家政服务员工作顺利、生活愉快的基础。 家政服务员与用户建立良好的关系，必须把握好与用户不同类型家庭成员及相关人员相处的道德要求。,上一页,

39、下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,1.与用户的孩子相处的道德要求 家政服务员与用户家庭中的少年儿童相处要耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。如果他们对家政服务员有过分言行，家政服务员不要斤斤计较，学会宽容和原谅，必要时可严肃而诚恳地给予说服教育，但要把握好角度和分寸，不得吓唬、打骂、训斥。当用户家庭中的少年儿童做了错事后，家政服务员不要替他们保密，也不要不问青红皂白就告诉家长，更不能打骂，而应教育鼓励他们勇敢地向家人承认错误。迫不得已时家政服务员才可以直接向家人介绍所了解的情况。当用户家庭中的孩子过生日时，家政服务员可送件小礼物以示祝贺。,上一页,下一页,返回,第三

40、节 家政服务员职业道德的主要规范,2.与用户家庭成年人相处的道德要求 家政服务员与用户家庭成年人相处时，要根据性别而区别对待。与异性成年人相处，家政服务员要做到言行落落大方，即使双方很熟悉了，也要保持一定距离，既不要调笑打闹，更不要改变对他们的称呼。当对方对家政服务员投以关心照顾时，也不要越出常情去回报，可以把回报之意投人到正常的家政服务工作中。 家政服务员与用户家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。洗涤保管对方的衣物用品要特别小心，要尽最大努力将其洗涤、熨烫、保管好，对他们的着装、化妆美容、发型设计、容貌、持家技术等，不要轻易说不好。

41、对他们的兴趣、爱好，要多表示支持和欣赏。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,3.与用户家庭老人相处的道德要求 家政服务员必须学会尊重和关心照顾老人。要了解和掌握他们的性格和脾气，千方百计地使他们笑口常开，心情愉快。尊重他们多年养成的生活规律和习惯，当他们喜欢安静时，家政服务员尽量不去打扰;当他们喜欢热闹时，家政服务员可多陪他们聊聊家常，或给他们安排些家庭娱乐活动等。做饭要尽可能符合他们的口味，经常问寒问暖，关心他们的健康状况，这样他们会感受到家政服务员的关心体贴。对老人过多的唠叨不能当场顶撞，发生矛盾、误会时可通过其子女、亲友来协助解决。,上一页,下一页,返回,第三节

42、 家政服务员职业道德的主要规范,4.与用户家庭的亲友、邻居相处的道德要求 家政服务员处理好与用户家庭的亲友、邻居的关系，有利于培育家政服务员与用户的和谐关系。与用户家庭的亲友、邻居相处的基本要求是，凡是到用户家中或与用户联系的亲友、邻居，家政服务员都要以礼相待，并依据用户家庭成员的态度，给他们提供相应的帮助或服务。当他们问及用户家的工作、生活、交往和私事时，家政服务员应婉言拒告。当用户家庭成员与有的亲友、邻居发生矛盾时，家政服务员不要卷入。用户家人不在家时，亲友或邻居来借东西，应委婉拒绝。家政服务员不得与用户家庭的亲友、邻居对用户家人说三道四，以免因此而引发他们之间的矛盾和争吵。,上一页,下一

43、页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,5.与用户家庭性格特殊的人相处的道德要求 家政服务员与用户家庭成员建立良好的人际关系的难点之一是与性格特殊、为人苛刻的人相处。 .对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。当对方唠叨时，家政服务员不要生硬打断，也不要露出不耐烦的表情，更不能转身就走，可以巧妙地把话题转移，或借口购物、去卫生间等中断谈话内容。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,.对于用户家中爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请求指导，做完后向其汇报，要尽量把事情做得无可挑剔

44、。当对方过分挑剔或无端地发脾气时，家政服务员也不要急于辩解，可以说些“很抱歉，对不起”的客气话，待其心情平静了，再心平气和地作解释。如果是因为家政服务员的错误而引起对方发脾气时，家政服务员要马上承认错误，并表示改正。 .与用户家中爱猜疑的人相处时，家政服务员应做到光明磊落。对方不在场时家政服务员也要一丝不苟地完成他指派的工作。为了防患于未然，做有些易引起猜疑的事时，可千方百计在有对方本人或第三人在场时做。家政服务员所经手每笔经济收支都要记账。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,.家政服务员在工作中也会遇到一些苛刻行为的用户，如用户不正常地展行合同的各项条款，长时间地无

45、故拖欠、压低、克扣家政服务员的工资，无故长时期地延长工作时间，不按合同规定予以安排休息，并不及时发给加班费，对合同规定外的劳动不付报酬，无端地降低工作及生活条件，随意干涉家政服务员的私人事务，挑剔家政服务员的一举一动，动辄挖苦嘲讽等。对用户诸如此类的苛刻行为，家政服务员应积极地与所在的家政服务机构取得联系，并请求家政服务机构出面协调解决，或请求用户家中的长辈、兄弟姐妹、好友来协助解决。另外，无论何人对家政服务员有诽谤、殴打、看管、跟踪、拘禁行为，或隐匿、毁弃、私拆个人邮件等侵犯家政服务员合法权益的行为，家政服务员都可以立即告知家政服务机构或公安机关，取得合法保护。,上一页,下一页,返回,第三节 家政服务员职业道德的主要规范,6.消除用户误解的道德要求 家政服务员的工作环境就是用户的家，在工作过程中，难免会与用户发生这样或那样的误解。如用户家中物品损坏、小孩生病或受伤，家政服务员的反常情绪或行为都可能引发误会:对此，家政服务员应视情况应对。当用户对家政服务员产生莫名其妙的怀疑时，家政服务员应正确对待用户的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。由于家政服务员的粗心大意而导致损坏、丢失用户的家庭财物等责任事故时，应及时、如实地向用户说明真相，诚恳赔礼道歉，如属贵重物品，可双方协商赔偿金额。,上一页,返回,