家政人际沟通ppt课件.ppt

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1、人际沟通的艺术,一颗生命之树一片生命绿洲,人与人相遇是靠缘分；人与人相处是靠诚意；人与人相处需要沟通。保姆与雇主因为某种机缘而相遇，但也会因为一些生活琐事而矛盾四起，就好像一场不会结束的没有硝烟的战争。雇主抱怨保姆要求多，保姆说好雇主难找，这时就需要有效的沟通，相互理解，才能有效的减少矛盾的发生。所以，家政服务人员在上户为雇主进行服务的时候，一定要掌握与雇主的沟通技巧，这样才能更好更快的融入到这个家庭当中 。,前言,会错意 太尴尬,案例一： 雇主经过试用期想要长期雇佣阿姨，于是进行了一次沟通 雇主：阿姨，我们希望你对我们孩子就像自己孩子一样！家政员一听，慌了，连忙说：那不行！那哪行啊？！ 雇主

2、： 雇主的内心是“崩溃”的。 雇主的真实想法：希望阿姨可以更用心，投入更多的爱照顾宝宝。 阿姨的真实想法：我们的孩子哪这样啊？！我们的孩子都是扔在一边，自己玩，给什么吃什么，不听话了？ 打！我怎么能这样对雇主家的小孩儿。 案例二： 雇主：你能在我们家长期干吗？ 家政员低头不语，憋了半天蹦出几个字：我想试试，我可能还要回家的！ 雇主：这雇主的内心再次崩溃了，雇主的真实想法：想要长期留家的阿姨在宝宝身边陪伴成长。 阿姨的真实想法:她们一家人挺好的，就是太高级了，我不知道她满意不满意我，想不想用我，所以想试探一下，就说我要回家，看她留不 留,内 容 提 要,人际沟通与人际关系沟通技能的开发人际沟通中

3、的攻心说服力人际沟通中的自我情绪管理家政服务员与雇主的沟通技巧,一、际沟通与人际关系,沟通 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。,沟通的内涵,沟通首先是信息的传递沟通的信息要能够被理解有效的沟通是准确地理解信息的含义沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程,沟通的重要性,职业工作需要沟通社会活动需要沟通沟通是个人身心健康的保证,沟通的特点,沟通双方要有共同的沟通动机沟通双方都是积极的参与者沟通过程会使沟通双方产生相互影响沟通双方要有相通的沟通能力沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍,沟通的目标,传递理解接受行动,沟通的原则6C原则,清晰简

4、明准确完整有建设性礼貌,沟通的基本内容,何因何人何事何地何时如何,沟通的形式,正式沟通与非正式沟通垂直沟通与水平沟通单向沟通与双向沟通语言沟通与非语言沟通书面沟通与口头沟通对内沟通与对外沟通单独沟通与集体沟通,有效的语言沟通,说话要越简洁越好文句不要重复使用同样的名词不可用得太多避免使用口头禅不说粗俗的字眼适时地结束看人说话,非语言沟通的类型,肢体动作眼神面部表情手势坐姿、站姿与步态,人际沟通的本质,人际沟通的本质是人与人的心灵沟通，是一种多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。 人际沟通是最基本的情感需要,人际关系：,是人们在交往中心理上的直接关系或距离，它反映了个人寻求满足其社会需求的心理状

5、态。 人是社会动物，每个个体均有其独特的思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。,人际沟通与人际关系,无处不沟通 无处不关系 无处不协调,几种基本人际关系沟通,实现与上级的有效沟通 实现与下级的有效沟通 实现与同级的有效沟通,实现与上级的有效沟通-十个原则,了解你的上司积极工作说话简洁仔细聆听保持适度关系信守诺言解决好自己职责内的难题圆通委婉勤奋工作维护上司的形象,实现与上级的有效沟通-几个技巧,处理好与直接上司的关系为上级出谋划策勇于为上级做出牺牲让上司关注的方

6、法不时向自己的上司“请教”不要忘记赞美你的上司在上司面前不要计较个人得失,实现与上级的有效沟通-几个技巧,处理好上司的发火先让上司的火气发出来事后做好解释工作拿出实际行动来面对上司的冷落调整好自己的心态不断“充电”武装自己增加与领导的接触如何巧妙地拒绝上级以委婉的方式表达自己的立场借助于他人的力量,实现与下级的有效沟通,与下级成功沟通的六个原则 发挥下属的能力 调整自己的态度 对下属要宽严相济 与下属要坦诚交流 让下属发表意见 让下属大胆去做,实现与下级的有效沟通-几个技巧,让下级知道你关心他们 宽容大度、虚怀若谷 诚心接受下级的意见 正确对待下属越级沟通 帮助下属改进工作方法 纠正下属的“老

7、毛病” 处理员工上班时间办私事 处理下属的“抵抗运动”,实现与同级的有效沟通,与同事有效沟通的5个原则主动帮助他人主动参与集体活动积极表述自己的观点尊重他人倾听他人的意见，不要过于武断,实现与同级的有效沟通,与同事沟通的几个技巧认识和了解同事主动关心和帮助同事真诚相处保持适度距离多听同事说话公平竞争给同事留点面子化解同事间的矛盾,例子：夫妻沟通,夫妻吵架的常见模式,有位朋友向来很有学者的研究精神，有一天他忽然认真地研究他是否值得与太太吵架的问题，于是将近来两人吵架时的对话，都偷偷地录了音，记录下来。然后一一分析原因，结果有了惊人的发现。他们夫妻最常吵的一件事，在于他因公事晚回家，太太等他吃饭。

8、通常两人会进行的对话如下，再把可以代替的“比较好听的话”列在括号中。,夫妻吵架的常见模式,妻：“怎么这么晚回来？我都快饿死了。”(你加班一定很辛苦，我很舍不得，所以才等你吃饭的。)夫：“我已经叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。干嘛等我？”(我一个人辛苦就好了，不用连累你嘛，以后你先吃好不好？)然后，两人都会上了火。,夫妻吵架的常见模式,妻：“我为了你辛辛苦苦地做饭，你还给我脸色看？”(我想好好体贴你，做好吃的给你，请你明白我的心意。)夫：“是你先给我看脸色的。”(我上班好累，好希望回到家你能给我安慰。)妻：“你干嘛一下班就找我麻烦？”(我想听你说一句好听话好吗？)夫：“是谁找麻烦？”(我也想听你说

9、一句好话呀。),夫妻吵架的常见模式,当晚，两人都噤声不语，互不给好脸色看。其实，两个人心中各有独白：夫：“唉，回家真令人难过。”妻：“我做牛做马你都不知感激，没良心的人！”其实是因为两个人都没有把话说好，用了负面的语句来包装自己的好意，才把双方情绪越撩拨越糟糕。,夫妻吵架的启示,只要说错一句话，就会说错许多话，负面情绪往往会勾引出更负面的情绪。几乎每一对会为小事吵架的夫妻，都有类似的“开战模式”。而这种开战模式如果没有任何一方开始有所觉知，将会变成感情关系变质的因素。如果把话讲好听一点，不但争吵不会发生，还可以表达浓情蜜意。把话用正面的方式说出来，只是开头较难而已，将来的感情，才会越来越顺利。

10、,有效地谈判技能有效地会议组织能力有效地写作技能身体语言技巧媒介沟通技巧 有效地倾听技巧 有效地演讲技能,二、沟通技能的开发,二、沟通技能的开发,有效地倾听技巧 创造良好的倾听环境要有良好的精神状态，集中精力进行倾听 建立信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时用动作和表情给予呼应 适时适度的提问(少而精；紧扣主题)必要的沉默,沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的通道,有效地演讲技能开头的要求：要能吸引听众的注意； 要为听众解释关键术语； 要为听众提供背景知识； 要为听众阐述内容结构； 要为听众说明演讲目的； 要能激发出听众的兴趣； 要能争取到听众的信任。,二、沟通技能的开发,有效地演讲

11、技能恰当的结束：利用总结结束； 利用名人的话或逸事结束； 利用诗结束； 利用幽默结束； 利用呼吁结束； 利用动作结束。,二、沟通技能的开发,三、人际沟通中的攻心说服力,为对方着想，替自己打算 世界上唯一能够影响对方的方法，就是时刻关心对方的需要，并且还要想方设法满足对方的这种需要。,三、人际沟通中的攻心说服力,为对方着想，替自己打算 “ 如果希望身居高位，那么就应该明白钓鱼的原理。从鱼儿的愿望出发，放对了鱼饵，鱼儿才能上钩，这是再简单不过的道理。不同的鱼要使用不同的鱼饵，如果你一厢情愿，长期使用一种鱼饵去钓不同的鱼，你一定会劳而无功的。” 依特乔奇,多从对方的立场考虑问题（1）善于牺牲自我利益

12、表现在不斤斤计较个人利益，在必要的时候要敢于放弃自己的利益。（2）给人以宣泄怨愤的机会，包括对自己的怨恨，这是一种博大的气度与胸怀，也是牺牲自我利益的表现。（3）以长远的整体利益为出发点。（4）多从对方的立场角度看问题。,三、人际沟通中的攻心说服力,站在对方的立场说服对方 在错综复杂的人际关系中，不是每个人都有左右逢源的能力。要让别人喜欢并相信你，除了首先肯定自我外，还应当探究人的潜在心理，然后发挥舌头的功力，争取对方认同。,三、人际沟通中的攻心说服力,说话不能只顾自己过瘾 一个真正懂得沟通的人，不见得字字珠玑，句句含光，但是，他总是能够说出对方想听得到的话。 说话，要懂得什么时候说什么话；说

13、了，还要为自己说过的话负责。,三、人际沟通中的攻心说服力,在言语中分析对方需要 协调关系是糖，对立关系是盐。单单是糖太过甜腻，适度的加点盐，人际关系才会变得更协调。 不同身份的人有不同的说话语言,三、人际沟通中的攻心说服力,设法让别人保住面子 有智慧的人都把别人的自尊放在第一位，然后才设法将事情往好的方向引导，这样才能把事情解决的最完美。,三、人际沟通中的攻心说服力,运用具有魔力的字眼 恰当的用字极具威力，每当我们用对了字眼我们的精神和肉体都会有很大的转变，就在电光石火之间。（马克.吐温）,三、人际沟通中的攻心说服力,人必自重而后人重之 一个懂得尊重别人的人，在世界的任何一个角落，都能轻易找到

14、自己的位置。,三、人际沟通中的攻心说服力,倾听比倾吐更重要 （1）倾听要专心 （2）倾听要虚心 （3）倾听要耐心,三、人际沟通中的攻心说服力,尊重也是一种征服 尊重，是一种修养，一种品格，一种对别人不卑不亢、不仰不俯的平等相待，一种对他人人格与价值的充分肯定。,三、人际沟通中的攻心说服力,投其所好的办法 投其所好，关键一点是了解到他人真正的兴趣爱好，自己也得在这个爱好上有所准备，沟通时自然流露出来。 注意！投其所好的准则是：不经意流露。简单、明确是沟通的重要工具。,三、人际沟通中的攻心说服力,给对方留条后路 当我们践踏别人感情，当着别人的面批评一个孩子或一个员工，毫无顾虑的伤害别人的自尊时，只

15、需要几分钟的思考时间，说 一两句体恤的话，一点点地了解对方真实的态度，这些对于解除这种刺痛，都有莫大的帮助！,三、人际沟通中的攻心说服力,引人入胜六要素 风格明快 声音独特 语气肯定 语调自然 习惯用法 思路清晰,三、人际沟通中的攻心说服力,微笑暖人心 微笑是一种简单、容易做、不花本钱并长期运用的一种成功方法。 微笑不用花钱，却永远价值连城。 我最喜欢的一朵花是开在别人脸上的,三、人际沟通中的攻心说服力,四、人际沟通中的自我情绪管理,生气：生气的时候别让情绪控制你的语言怒气：学会控制自己的情绪烦躁：脾气暴躁的人是令人讨厌的易怒：发飙之前先了解情况冲动：克制批评别人的冲动,较真：对人对事不要太认

16、真嫉妒：嫉妒只是在否定自我价值争论：不要把时间浪费在无谓的争辩上刻薄：向刻薄的人学习宽容快乐：快乐源自“停止坚持自己的主张”,四、人际沟通中的自我情绪管理,面对挑战：沉着冷静面对诽谤：懂得虚晃一招面对奚落：化被动为主动面对对抗：用激将化解对抗面对纠缠：让对方知难而退,四、人际沟通中的自我情绪管理,面对指责：咽下怨气，才能争气面对讽刺：不要逞一时的口舌之快面对蛮横：不要一味强调自己的立场面对隐私：“装疯卖傻”拒绝不喜欢的话题面对反驳：只有反驳才能让原来想法中的瑕疵消失,四、人际沟通中的自我情绪管理,五、家政服务员与雇主的沟通技巧,主动积极：很多阿姨入户之前觉得自己做这一行很自卑，阿姨们一定要破除

17、自卑、怕羞、胆怯、多疑等不正常心理，大胆同雇主接近，寻找双方在利益、兴趣、性格、为人等方面的共同点，并不断发展扩大这些共同点。如果总是索然无语、消极应付，有意无意地躲避与对方的交流，雇主易在心理感情上对你产生距离，从而对发展良好的相互关系带来障碍。坦诚相待：敞开心灵比闭锁心灵要好。理解和信任是友情的基础。适时适事的吐露自己的困惑、烦脑 、 苦闷，合理合情地展示自己的喜怒哀乐，公开自己的观点看法，有助于增进对方对你的理解和信任。,五、家政服务员与雇主的沟通技巧,微笑值千金：如果你总是微笑着工作、生活，那你就是给这个家庭增添着欢乐。你的微笑感染对方，滋润他们的心田，他们会对你投以亲近，还以微笑。沟通是双方而不是单方的事情。你做到这三条，一般都会得到积极的回报。即使对方仍很冷漠，那么，也不要着急，至少可以平安相处了。选择好的沟通话题：选择一个合适的话题，在雇主与家政服务员之间建立起沟通的桥梁。例如，可以向他们介绍家乡的风土人情、农村生活、礼俗风尚、奇闻趣事等。,我们经营的是什么？,信誉 、口碑,沟通：与心灵沟通，别跟自己过不去,自己把自己说服了，是一种理智的胜利；自己 被自己感动了，是一种心灵的升华； 自己把自己征服了，是一种人生的成熟。,征服自己,把自己说服了、感动了、征服了， 人生还有什麽样的挫折、痛苦、不幸 我们不能征服呢?,