行政会议大厦物业管理项目投标技术文件.docx

《行政会议大厦物业管理项目投标技术文件.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《行政会议大厦物业管理项目投标技术文件.docx（170页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、东莞行政办事中心和会议大厦物业管理项目投标技术部分文件服务方案目录第一章 物业管理整体设想及策划.35一、 服务经理 35二、 管理优势 36三、 服务设想及策划.37四、 管理服务定位43五、 管理服务目标44六、 管理服务模式44七、 管理服务特色50八、 管理服务措施54九、 万科物业在政府公用物业方面的管理服务经验60十、 管理服务探索62第二章安全管理64一、人员配置及素质要求64二、安全管理之认识64三、安全管理之目标65四、政府物业之特色安全管理的理解65五、安全管理之特点分析及控制要点65六、消防管理76七、重点楼层安全服务81八、交通及车辆停放管理81九、紧急突发事件的应急管

2、理85十、公共秩序管理88第三章设备设施维护92一、人员配置及素质要求92二、物业设备管理服务机构（附组织机构图）95三、设备管理宗旨及管理定位99四、管理服务思路99五、物业设备、设施管理服务的重点及难点103六、识别环境影响因素，关注设备设施的环保要求104七、设备设施养护计划及管理要点105八、设备设施维护管理制度及监督方式130九、物业设备、设施服务档案资料的建立与管理133十、设备设施节能降耗运行方案133第四章 清洁管理.136一、 清洁管理架构及人员安排136二、 清洁管理服务模式及配套措施137三、 清洁管理服务机构设置方案151四、 拟设立的清洁管理规章制度及档案资料的建立与

3、管理151五、 清洁管理计划和事实方案.154六、 物业环境管理服务标准以及具体的事实措施.155七、 清洁卫生、消杀作业要求及作业标准156八、 确保清洁服务质量达标所采取的具体实施措施161第五章 会务管理.162一、 人员配置及素质要求.162二、 管理要点.164三、 会务工作的管理要求165四、 行政办事中心会议服务流程167五、 会议大厦会议服务流程170第六章 交通、车辆及停车场管理.180一、 行政办事中心及会议大厦停车及交通现状180二、 交通、车辆及停车场管理要点180三、 交通、车辆及停车场管理183四、 交通、车辆及停车场管理标准186第七章 制度和档案的建立与管理.1

4、88一、 物业服务中心物业管理制度188二、 管理运作制度191三、 物业档案资料建立与管理195第八章 绿化及花木租摆管理.199一、 绿化服务人员配置及素质要求199二、 绿化养护及花卉租摆监督标准200三、 采购人制发的行政办事中心花卉租摆管理办法202四、 绿化管理服务机构设置方案206五、 管理规章及绿化方案资料档案的建立与管理206六、 绿化管理计划和实施方案210七、 绿化服务标准以及具体的实施措施211八、 确保绿化服务质量达标所采取的具体实施措施213第九章 智能化系统管理.214一、 行政办事中心和会议大厦智能化管理系统流程.215二、 智能化建筑对物业管理的新的要求.21

5、5三、 楼宇自控系统管理要求.216四、 保安自动化系统管理要求.216五、 智能化服务优势.218第一章 物业管理整体设想及策划一、服务经历 我公司于2003年下半年，在行政中心及会议大厦项目首次公开投标中取得了该项目为期三年的物业管理服务合同。 中标接管后，我公司即根据物业特点着手组建服务团体，成立了行政中心物业服务中心，并在服务中心内部建立了认识行政部、安全管理部、会议服务部、环境管理部、工程技术部、客户服务中心、东楼客户服务专员为“面”、五个专业部门为“线”的综合物业服务平台。通过建立同意协调的客户服务调度中心来统筹每天多达上百项的服务需求。同时也通过我们公司专门的品质监督体系确保所提

6、供的效率及质量，尽量大的可能使每一项服务都能让各入驻单位及使用人满意。在过去三年的实践中，我公司也基本摸索出了一套符合行政办事中心实际情况的物业后勤服务保障体系。从日常的人员来访管理、消防安全管理、治安巡逻管理、物资放行管理、设备运行管理、设施维修服务、会议服务、办公室及公共区域清洁服务到突发事件的处理、群体性群众信访处理及高规格接嗲待任务完成等各方面均形成相应操作流程与体系，从而有力地保障了大厦内五套领导班子、近40个部门的正常工作秩序。三年来我公司在机关事务管理局的知道与帮助下与入驻各单位建立了顺畅的沟通渠道，构建了完善的服务模式，得到了机关事物管理局及使用单位的普遍认可。过定期的服务满意

7、度调查，平均满意率均达到95%以上，在2006年度更获得100%的用户肯定。我公司在三年来服务工作中圆满完成了如下任务（数据统计截止与2006年12月31日）：（一） 完成一届“党代会”及三次“两会”的会务服务工作；（二） 完成各类中、小型会议服务任务9343批次（三） 完成各类大型会议（演出）、重要接待服务任务1383批次；（四） 完成各类维修服务17997批次；（五） 接待各类来访办事群众107777人次；（六） 拾获并交还现金人民币￥100807.5元;（七） 拾获并交还手机65台;（八） 拾获并部分认领文件资料、雨具、钥匙等236余件；（九） 配合处理各类群众上访事件4188批次，其中

8、100人以上的群体性事件8宗，共出动人员约3000人次；（十） 处理公共安全类突发事件（砸车抢夺、信访昏迷、信访跳楼、暴雨水浸）6宗，抓获犯罪嫌疑人4名；（十一） 处理如汽车刮碰、以外停电、水管爆裂等其他以外事件共32宗；（十二） 收集并处理、回复各类客户意见或建议112条；（十三） 向机关事务管理局提交了105份各类型的服务报告、请示及建议。 经过三年多的服务经验总结与应用，万科物业对行政中心及会议大厦的管理服务理解更加深入，与甲方在服务提供及保障方面的配合也越来越默契。三年来，我公司不断在过程中总结经验，并不断进行完善及沉淀。 对内，为加强全员任知、尤其是一线员工对重要顾客的任知，我公司编

9、制了重要顾客学习及认识手册供日常学习及培训：为规范各类会议服务流程，我公司专门根据不同会场及会议类型的实际情况制定了会议服务工作手册，以此为标准指导我们的现场会议服务；为更为快捷、专业地处理各类设备设施故障，我公司专门根据项目的设备、设施配置情况模拟可能出现的故障并提出处理方法，编制了维修工作手册用于维修实际工作；为充实服务前台的工作内容，更好地为市民来访提供咨询、指引，把好来访控制第一关，我公司专门结合各入驻单位的工作特性，收集、编制了服务前台接待手册；为满足不同使用人的个性化喜好，我们针对如室内物品整理、茶杯清洗、开窗/灯习惯以及花卉委托养护的不同要求，我公司专门分类收集并整理成顾客特约服

10、务档案，以档案建立的形式根据不同使用人的习惯及要求提供服务，得到一致的认可与赞同。 对外，我们根据实际工作的需要，针对入驻的单位/部门编制，分发了服务指南供机关事务管理局及使用单位了解我公司的服务内容、方式、联系人及物业功能使用；为使各机关事务管理局及使用单位更加清楚地了解项目各类型会议场所的使用要求、规格及使用流程，我公司专门编制、分发了会场使用功能说明手册。为满足使用人对室内花卉养护的不同要求，传授养护常识，我公司根据项目内各类花卉的品种，编制了一般花卉养护手册用于分发给各养护人，传播养护知识。二、管理优势（一）顺利、平稳过渡 我公司拥有多年大型政府物业管理经验，在全国首开公共物业市场化管

11、理之先河，先后为建设部等大型高规格政府物业提供服务，同时在行政中心和会议大厦有数年的现场管理经历，现场环境熟悉，人员沟通顺畅，不存在交接等事项。（二）依托万科地产万科地产作为房地产行业的品牌企业，经过多年的不断发展，确立了行业领跑者地位，在产品规划设计、工程建设、后期维护管理、新材料新技术方面拥有丰富的经验，万科物业能够在管理服务的各个领域得到万科地产的专业技术支持。（三）专业的智能化施工管理队伍 万科物业拥有一支专业化的智能化施工管理队伍，承担万科集团全国大部分项目智能化安防系统的施工与管理，对最新的智能化技术的了解和相关设施在使用中的适应性有其它公司无法比拟的深刻认识，因此能对大厦复杂的智

12、能化系统的运行和管理提供坚实的技术支持。（四）完善的培训体系保证服务效果科学合理的人员培训体系，物业服务行业目前仍是劳动密集型产业，管理效果的好坏很大程度上决定于服务人员的素质，在当今劳动力市场人员紧缺的情况下，如何通过培训和管理尽快提升服务人的素质，也就自然而然地成为服务行业成功的关键。万科物业一贯以培训见长、岗位培训、入职引导人制度、专业化委员会和项目间交流，迅速提升人员素质，管理人员通过集团管理骨干培训计划的新经理培训，管理思维进一步得到更新。完善提升打下良好的基础。（五）集团同意管理，丰富资源可供调配万科物业是集团的全资子公司，在万科集团统一标准指导下进行管理，同时在管理资源上可以在集

13、团内同意调配，拥有庞大的后备资源。三.服务设想及策划（一）万无一失的安全管理行政办事中心及会议大厦是东莞最高行政办事机构所在地，安全管理是物业服务的核心，确保其人员及财物的安全是物业服务的重要内容。 1、重要领导及重点护卫部门（位）的安全管理 行政中心有包括市五套班子领导成员及各直属近40个单位/部门入驻办公，为东莞市行政管理的中心枢纽所在，对于安全管理工作要求甚高。因此，我公司建立了针对不同区域的差异化安全管理模式。在重要领导的办公场所以及涉及敏感性资料的场所安排专门安全管理岗位值守，对值守人员要求形象好、处事灵活、政治素质高。为确保万无一失，服务中心除设置流动巡逻岗位对固定岗位的工作情况进

14、行监督管理以外，还与广场派出所联合对岗位进行定期或不定期查岗。在重要领导办公区域，安全员和机关事务局服务员一同值班，通过及时有效的当面沟通一方面提高沟通的效率，另一方面尽最大可能将对领导工作的干扰排除在岗位之外。在来访人员管理方面我公司建立了来访人员管理规定，根据项目特点将来访人员划分为重要客人来访、普通办事群众来访、送货施工人员来访、驻地军警/单位及下属镇区业务来访等五大类，针对不同的访问对象及访问目的，在登记、预约、通报、指引方面建立完善的流程，做到方便市民办事，同时也确保项目安全秩序。1） 对重要领导的客人来访，经与总值班或领导秘书核实后，由服务人员指引到电梯口，并用对讲机同志相应楼层岗

15、安全员准备迎接和指引，如果领导有交待在接待室等候，安全员将其指引到领导接待厅等候，并通知会务服务员提供接待服务。2） 对没有提前预约的重要领导的客人来访，服务台及时呼叫巡逻岗指引其到二楼总值班室进行预约，预约后再由安全员指引其到达重要领导楼层，如果预约未成，须将访客礼貌请引导出办公区域。3） 办事群众来访，服务台须详细问明来访目的，出示有效登记后发放来访宾客卡，（由于行政办事中心主楼、东楼及西楼基本分属市委市府、人大、政协机关办公场所，故向来访人员发放的“宾客卡”分别以“红”、“黄”、“蓝”三种颜色进行区分，防止来访人员大相通的大楼内随意通行。）并指引乘客坐指定电梯到达办事楼层，并对办事楼层区

16、域巡逻岗进行通报。如果属于上访人员，当即呼叫巡逻岗将及指引到北楼信访接待室处理，并安排专人跟进确认。4） 送货施工人员的来访需与相关单位进行认真核实确认并发放临时出证证，同时安排相关区域巡逻岗进行跟进，避免产生安全隐患。送货施工人员带出去的物品须经核实后办理完物资放行手续后方可放行。5） 驻地军警单位和下属镇区业务来访须凭政府同意发放的工作牌和军警证件，问明来意或所去楼层后，方可直接进入，无须登记，但须与楼层巡逻岗位取得联系进行跟踪。2、大型会议及接待警卫 行政中心及会议大厦是东莞市最高行政决策机构所在地，不可避免将有大量重要会议及高规格接待。自2004年提供进驻管理以来，我公司历经了一届“党

17、代会”以及三次“两会”的召开，其它各类型市级大型会议/晚会及内外宾接待更是达到1300余批次。在众多的大型活动中，我公司均根据活动规模及内容进行密的部署，指定周详的安全管理方案，做到事前演练模拟、事中检查、事后总结调整。三年多以来未在大型会议及接待过程中发生过一起治安及刑事案件，有力地保障了项目的安全秩序。 重要会议开始前服务中心提前一天安排岗位形象好、处事灵活、政治素质人员。通常在原岗位的基础上增加机动岗位，主要负责迎宾、楼内安全巡逻、停车场车辆指引和检查。所有会议保障人员均需戴白手套，与会议标准相适应。重要会议前，服务中心以电话或邮件形式向广场派出所知会，包括会议时间、会议规模、重要与会人

18、员等，广场派出根据会议标准安排值勤人员。若重要领导参加，广场派出所会增加大量警力，确保广场交通顺畅，车辆停放有序、服务中心在多次会议中与警方通力合作，均取得良好的效果并总结出很好的大会接待经验，受到广场派出所领导的高度评价。会议开始前1个小时，安全管理人员对会议厅的消防设备设施状态进行检查，对楼层的通道和洗手间进行安全检查和隐患排除。会中，安排安全员驻守后台，防止无关人员接近主席台。会后对会场进行全面清场，发现与会人员遗失的物品及时上交会堂中心，由会堂中心详细记录拾遗物品情况，及时联系失主认领，此项工作多次在两会的报道中成为安全服务的一大亮点。3、科技充实安全管理安全管理重在预防，除必须的人防

19、控以外，我公司还在物防及技防方面重点进行关注，在甲方的大力支持下，行政中心配备使用了电脑扫描登记、电子巡逻更等防范技术，在外围控制方面，在广场派出所、物防及技防的三结合，打造了全方位的安全管理模式。目前，正在进行主要出入口及重要楼层加装门禁刷卡系统，通过技防设施的不断完善，相应的管理流程更加简洁高效，管理效果不断得到提升。（二）高尚物业，精致管理行政办事中心及会议大厦高品位的建筑，重要的管理职能必然要求物业公司提供与之匹配的高标准、高效率服务。1、 建立与高尚物业服务相使用的管理服务体系行政中心作为政府办事机构，事务繁忙，办事要求高，为了保证服务品质及效率，万科物业将建立大堂经理制度，选择大专

20、及以上学历、形象好、沟通能力强的人员担任该岗位。大堂经理在工作期间有权调配各岗位人员以及各项服务资源，其负责在相关区域和机关事务管理局或其他甲方单位对接，接受服务需求、并安排提供服务，大堂经理拥有专门联系电话，任何时候甲方的需求都可以直接向大堂经理提出。重要接待程序：对重要顾客的接待的准备工作，从服务中心负责人开始逐层落实责任制。从参加会议的重要领导人数、国籍、职位；到名牌摆放、就座顺序、合影照准备的张数和具体排位等。技术人员对音响和空调系统设立专人看守和操守。安全在接待厅的每一个门的出入口全程把守，并为重要顾客作适当引导。会务人员分迎宾岗和内勤岗，整场接待前后全程跟踪服务。参加接待的所有服务

21、人员均需签订保密协议，对会议一切资料保密。专业的会务服务：作为政府类型的物业，大量的各种类型的会务工作是其物业服务的重要特色之一。三年多以来，我公司平均在每个工作日完成约30个不同类型的会议服务任务，三年来共计服务各类型会议10000万余批次。1） 标准化与个性化的服务提供热情、周到、专业、规范是会务服务的基准要求。我公司在服务过程中根据不同的会场环境及会议类型制定了不同的服务标准，形成了全套的会务服务工作手册，同时根据会议大厦与行政中心不同的特点，分别制定了会议大厦会议服务流程及行政办事中心会议服务流程两个指导性文件，从会议预定、任务分配、工作内容、部门配合、物资准备、现场服务及会后清场等各

22、方面进行细致的流程设计及标准规定，以此对全体服务人员进行培训，确保服务的品质。同时对各主要领导的工作习惯、个性化喜好等均有深入的了解，能够根据领导的习惯提供贴心的会务服务。针对机关会务服务需求大，时间要求高的特点，在人员安排方面预留机动人员，随时应对机动会议之需。2） 完善有力的后勤保障我公司深刻理解各个不同类型的会议所需要的场景布置，在尊重会议主办方意愿的前提下提出我方的专业建议，为不同的会议提供全方面的场景布置。同时，我公司具备完善的会务物资供应及整合能力，能够按会议组织方的要求提供包括会标、茶水、铭牌、会场指引/提示、鲜花广告、会务礼仪等全面的代办、代购服务。3） 持续改进的会务管理行政

23、中心及会议大厦的会务服务在合同期内赢得了甲方的好评及肯定，我们将继续根据项目发展的特点，持续超越客户不断增长的期望，针对项目素质不断提升的要求，我们将进一步提升服务人员的素质，在原有队伍的基础上建立一支专业的重要会议会务人员接待队伍，人员形象素质达到星级酒店标准，对员工的日常接待礼仪、VIP接待流程、应急问题、安全意识等进行系统、有效的培训，树立会议服务精细化的全新标准。（三）专业规范的设备管理1、强大的设备管理队伍行政办事中心及会议大厦作为高度集中的政府办公及会议场所，中央空调、电梯、消防、强电、智能化、给排水以及完善的会议音响/表决系统等组成了庞大、复杂的设备运行体系，其规模、容量之大在东

24、莞绝无仅有。庞大的设备体系要求必须配备专业高效的设备管理人员，我公司在行政中心采取了与其他项目不同的设备设施管理架构，专设总工程负责项目设备管理全面工作，同时针对项目的具体特点，在保证主管、主办等管理人员齐备的情况下，配置了音响及灯光师、电梯技师、空调高级操作工等，充足及高素质的设备管理人员保证了行政中心及会议大厦设备设施的正常及经济运行。2、 规范的维护管理对于各类型设备设施的维护管理，我公司根据标准化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：设备设施技术标准、供配电设备保养维修作业指导书、发电机保养维修作业指导书、给排水设备保养维修作业指导书、给排水系统异常情况处理作业指导书、清洗水池（箱）管

25、理办法、电消防设备维修保养作业指导书、水消防设备维修保养指导书、电梯应急处理作业指导书、各类空调保养维修作业指导书、安防系统维修保养作业指导书、停电、停水管理程序等等涵盖了所有设备设施管理的作业指导书及标准，通过三年以来的运作，未发生一起设备管理方面的责任事故，为设备正常运行提供了可靠的技术保障。3、 专业的故障应急处理设备保养及时、规范能极大地保证系统的有效运行，但在运行过程中不可避免会出项各类设备故障的出现。如何能高效、有质量地排除故障，尽量减小因故障给机关事务管理局及使用人所带来的不便或损失，是作为服务单位的物业公司必备的技能要求。我公司针对此，专门根据该项目各种设备、设施特点及普遍出现

26、的故障情况，制定了维修工作手册，并对员工进行培训、实操，以确保在出现任何设备故障时能第一时间进行检查，确认及修复，如果是重要、复杂的机械故障我公司将及时上报机关事务管理局并积极联系相关专业维修进行处理。4、 积极配合甲方对遗留问题的处理行政中心及会议大厦拥有庞大复杂的设备设施系统，由于及复杂性不可避免存在需改进和完善之处，我公司在3年的服务期间，多次协助机关事务管理局处理相关遗留问题，对设备设施的问题点及关键部位了熟于心，对于暂时无法解决的问题积极采取应对措施预防事故造成的遗失。针对行政中心空调水系统因施工原因接口易出现爆裂的情况，我公司在实际工作中采取了在夜间减压，提醒并协助使用人员尽量将物

27、品不摆放在易出现问题的出风口等位置等措施，并加强了岗位巡查，确保一旦出现问题及时处理，几年来我公司在应对工程遗留问题的处理方面取得了良好的效果，赢得了甲方的好评。（四）细心入微的环境服务1、周详的服务内容分类及个性化清洁服务环境服务是物业服务中最直接面对客户的内容之一，专业、细致、个性化提供是我公司环境服务的特色。对于办公室及会议室以外的公共部分的环境服务，我公司聘请了专业清洁公司提供服务，长期与我公司合作的专业清洁公司，不仅能提供充足合格的清洁服务人员，更由于一直以来专注欲环境服务，能够提供专业的环境服务方案，拥有整套先进的操作设施。清洁公司的服务范围包括行政办事中心及会议大厦楼内公共走道、

28、楼地面、楼梯间、洗手间、茶水间及公共区域内的各类设施清洁以及外墙清洗，以分区管理的形式按照“零干扰”的模式，每天各主要部位的清洁作业将在正常工作时间之外来进行安排，指定两台消防电梯为员工上下班及收倒垃圾专业电梯，充分利用周末实施大型定期清洁作业，确保满足机关事务管理局及使用人的清洁服务要求。室内环境服务由服务中心会务员进行，室内清洁服务范围包括行政办事中心1000余间办公室及80余间会议/接待室的清洁，其中有家私/皮具护理、地毯清洗/吸尘、办公设备清洁及室内物品整理，也还包括个性化的茶具清洁等。我公司目前所服务的1000余间办公室主要在夜间非工作时间内完成，实现“隐形服务”。为确保办公室内信息

29、及财产安全，我公司总结过去三年的经验，将服务员按两人一组进行划分，配备齐全的工具和材料，要求准确记录服务员在每间办公室的进出时间，并按照办公室清洁作业指导书的流程要求对办公室内的物品、地面、台面、办公设备以及茶具等进行清洁并收倒垃圾，并由当班班长进行检查确认。为保证不同使用人的个性化需求能得到同时满足，我公司专门收集编制了特约服务档案通过不断的更新及培训，让每一位服务人员都能清楚地掌握所服务区域内不同需求使用人的习惯及要求，从而满足不同使用人个性化的服务需求。2、细心入微的服务按规定完成工作流程，更用心提供细心入微的服务。“隐形服务”要求人员每天工作时间安排在晚6时至次日2时。在此期间，使用人

30、基本是无需与服务人员碰面，但在服务过程中，我们会发现一些可能是使用人疏忽的环节，比如说饮水机内无水但电源照开、座位下遗失的现金或重要单据、冰箱内变质的食物、无法确定是否丢弃的文件资料、办公室重要文件柜或是保险柜未上锁等等情况，我公司服务人员将根据所发现情况的严重程度决定上报上级共同处理或是记录留言告之。除了每天的日常清洁整理之外，我公司要求充分利用周末及节假日的时间进行全面的清洁，包括办公家私/皮具上蜡保护、高位及底部的移位清洁、电脑键盘的缝隙清理甚至包括室内绿化植物的叶面清洁，尽可能地为使用人提供一个整洁、舒适的工作环境。（五）百密无疏的信息处理1、缜密的服务模式设计 物业服务信息收集与处理

31、对该项目来说是不可或缺的一项极为重要的管理内容。物业服务企业进驻服务将直接面对包括机关事务管理局在内的近40个市直机关单位，同时也将按要求为众多使用人提供出色的物业服务。我公司提供的物业服务主要包括：治安保卫服务、会议服务、公共区域清洁服务、办公室/会议室整理清洁服务、设备管理及公共设施维修服务、室内设施临时维修服务以及其他临时性物品搬运等服务。每天多达100余项的众多的服务信息如何收集，如何形成处理、反馈系统、如何评价服务质量以及如何协调对于物业服务企业来讲都将是巨大的挑战。为此，我公司根据对该项的深刻理解及通过三年多的服务实践，实行了“一点、三面、五线”的客户服务模式。即以服务中心为点，履

32、行信息收集、汇总、分派、指挥、跟进、反馈、评估、总结职责；以分区大堂经理为面，分别在东楼、西楼及会议大厦派驻专门人员负责相应区域的客户服务事务的检查、监督、协调；以安全管理部、工程技术部、环境管理部、会议服务部及行政人事部五大业务操作及后台支持部门为线，根据即定工作计划及客户服务中心及大堂经理的信息通知、安排、具体执行各类现场服务要求及任务，达到分工合作，相互支持的高效率的服务模式，从而满足机关事务管理局及使用单位/人的各类服务需求。2、系统的信息库建立及运用为保证众多的信息能快速有效进入实施环节，经过我公司研究并开发了“会议服务、处理系统”以及“维修服务信息处理系统”两个数据库。采用系统工具

33、来帮助我们对不同会议，维修等服务的预约、物资、布置、特别要求及现场服务的需求满足。简单地说，在三年多的运作磨合之后的今天，任何使用单位或个人只需致电客户服务中心或大堂经理，简单提出服务需求（何时、何地、需何种服务、联系人），我公司将启动强大的服务引擎在最快的时间内完成各项服务筹备及组织工作，并如约提供出色的服务，最大程度地让机关事务管理局及使用人分享快捷、专业、周到的物业服务。（一） 管理服务定位 正是由于各项服务的绝对高标准，因此需引入专业公司共同为行政办事中心及会议大厦在各个环节提供顶级服务。这就要求物业管理公司必须肩负“服务、管理”的双重角色。基于以上考虑，万科物业将行政办事中心及会议大

34、厦的管理服务定位为“高标准、高效率、高要求”的“三高”服务。(一) 高标准服务万科物业在行政办事中心及会议大厦的物业管理服务中实施高标准的“酒店式”管理与服务，具体表现在：l 优异的管理服务品质l 优良的服务人员素质l 超前的员工服务意识l 良好的员工精神风貌l 真挚热诚的员工服务礼仪l 整齐规范的职业着装服饰l 管理服务及时、到位l 客户满意度高（二）高效率服务 客户的需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程，是否可以给客户提供及时的服务。超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在，万科物业在多年的办公物业管理实践

35、中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响。因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关人员，最大程度的提高工作效率。（三）高要求服务 高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求，物业管理服务是通过各类专业人员的种种服务行为组合而成的，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。因此在行政办事中心及会议大厦项目中，万科物业通过科学的人力资源管理、培训体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，最终使得各项要求的服务得以圆满的执行。五.管理服务目标（一） 万

36、科物业管理服务宗旨 万科物业的服务宗旨：持续超越我们的顾客不断增长的期望 万科物业的服务理念：（二） 万科物业为行政办事中心及会议大厦提供物业管理服务的终极追求l 最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转l 最大程度地为内部办公职员工完成工作使命提供便利。l 最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。l 最大程度地保持高雅大方、整洁美观的物业形象，延长物业的使用寿命。（三） 万科物业管理服务目标 严格依照国家建设部指定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，创建精神文明大厦，达到物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊的开展，在机关事务管理局的指导下，深化管理

37、服务，提高物业管理水平，完善环境设施，提升物业管理形象，2年内使行政中心及会议大厦成为东莞物业管理服务的标杆。(四) 管理服务模式 万科物业在公共物业领域独创了“三为一体”的管理运行协作模式，将企业的管理服务行为置于业主单位的监督下，以保证各项管理服务活动做到“阳光下作业”。 为了确保行政办事中心及会议大厦物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三为一体”式的管理机制和管理体系。如图所示：执行机构：万科物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心责任机构：深圳市万科物业

38、服务有限公司监督机构：东莞市机关事务管理局1.物业管理执行机构万科物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心 为物业管理的具体实施机构，向业主及万科物业公司负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。服务处的主要执行责任如下： 依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。 在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9000质量保证体系的要求及程序。 监督、管理分承包公司严格按照相关标准和要求提供服务。 对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。 及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。2.物业管理责任机构深圳市万科物业服

39、务有限公司l 落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。l 指定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。l 组建精干高效的管理机构和人员队伍。l 作为服务处的支持系统向服务处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和监导。l 总经理办公室负责服务处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。l 品质管理部监控服务处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，内查大厦管理服务达标情况。l 治安防范专业委员会对服务处安全管理工作提供指导和监督。l 环境专业委员会对服务处保洁绿

40、化工作提供指导和监督。l 机电专业委员会对服务处的设备保养与维修工作提供指导和监督。l 财务管理部负责对服务处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本。l 工程技术部负责对服务处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。l CI推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和安装。并负责配合服务处进行节日灯饰的设计，布置。l 公司总经理对服务处工作进行全面整体的监控、指导和协调。l 定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。3.物业管理监督机构确保物业管理服务执行的有效性。 委托方（东莞市机关事务管理局）可以通过以下渠道，对万科物业公司及服务处的管理服务行为进行监督。 该服务处呈交的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。 组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。 可通过与物业管理人以会议或其它形式，评审管理服务状况，交流意见。 可即时就管理中存在的问题向服务处或公司投诉。 对物业管理分包方的有关质量监控体系。 以有关规章制度或其它适宜的方式监督。（二）物业管理服务运作模式1、万科物业公司服务运作模式。 为规范内部管理运作，使之与国际管理水平接轨，确保向顾客提供优质，完善的服务，1996年万科物业导入ISO9002国际质量管理和质量保证模式，并通过第三方