消费者对公共服务业的满意不满意调查报告.docx

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1、消费者对9大公共服务业的满意不满意调查报告公共服务业中的商贸、餐饮、银行、医疗、教育、交通、通讯、家电、房地产等，是与老百姓生活有着非常密切联系的行业，其服务质量与服务水平一直受到广大消费者的关注，并涉及到政府有关部门对其的监管。为了了解我市消费者对9大服务业的意见和呼声，保护广大消费者的合法权益，向政府有关部门提供相关信息，进一步推进服务业的建设和发展。近日，重庆市社情民意调查中心在主城9区常住居民家庭中，以计算机辅助电话调查系统随机抽样的方式，成功调查了2353个样本，取得了消费者对我市9大公共服务业的满意不满意资料，同时也取得了当前我市广大消费者最关心的消费领域和遇到消费纠纷时寻求解决的

2、主要途径。调查结果，对政府加强监管、企业改进服务和百姓明白消费均具有重要的参考价值。商贸服务：满意率39.8%，很一般率57.2%，不满意率3.0%调查问及“根据自己的消费经历，请您评价我市商贸的服务”时，有39.8%的消费者表示满意和比较满意，有57.2%的消费者表示“很一般”，有3.0%的消费者表示不满意和很不满意。据深度调查，消费者目前购物光顾最多的是“超市”占64.5%，其次为“大型商场”占17.5%，第三为“集贸市场”占12.1%，第四为“专卖店”占2.3%，第五为“批发市场”占1.9%，第六为“其他”占1.7%。消费者在商贸诸多的商品促销方式中最喜欢的是“打折”，“购物积分”，“低

3、价限时限量购物”，最反感的是“购物返券”、“购物抽奖”、“名人签售”。消费者日常购物光顾地超市 64.5%大型商场 17.5%批发市场 1.9%专卖店 2.3%其他1.7%集贸市场12.1%消费者在购买食品方面，对食品安全的放心率为75.9%，不太放心和不放心率为24.1%。消费者对购买食品场所，最不放心的是“小摊贩”和“集贸市场”，认为在这些地方存在着大量的违规使用添加剂、注水、病死牲畜、非食用油等易使人食物中毒或影响健康的问题。餐饮服务：满意率39.5%，很一般率37.8%，不满意率9.2%调查问及“根据自己的消费经历，请您评价我市餐饮的服务”时，有39.5%的消费者表示满意和比较满意，有

4、37.8%的消费者表示“很一般”，有9.2%的消费者表示不满意和很不满意，还有一三.5%的消费者表示“说不清”。据深度调查，消费者对餐饮服务不满意和很不满意主要集中在“菜品的卫生不放心”占38.5%，“服务态度不好”占22.0%，“自带酒水要收开瓶费”占一三.8%，“餐具卫生消毒不好”占一三.3%，“纸巾和一次性筷子要另收费”占6.4%，“设最低消费标准”占4.1%，其他占1.9%。银行服务：满意率65.7%，很一般率21.2%，不满意率9.2%调查问及“根据自己的消费经历，请您评价银行的服务”时，有65.7%的消费者表示满意和比较满意，有21.2%的消费者表示“很一般”，有9.2%的消费者表

5、示不满意和很不满意,有3.9%的消费者表示“说不清”。调查显示，消费者选择银行服务，首先考虑的是“银行服务态度好”，其次是“离家或单位很近”，第三是“营业网点多”，第四是“银行口碑好”。对银行服务，消费者也有许多好建议，如“解决排长队问题”占59.3%，“改善服务态度”占55.1%，“增加营业网点”占一八.5%，“提高窗口业务员技能”占20.4%，“延长营业时间”占一三.9%。医疗服务：满意率26.1%，很一般率25.7%，不满意率36.3%调查问及“根据您及家人的消费经历，请您评价医疗的服务”时，有26.1%消费者表示满意和比较满意，有25.7%的消费者表示“很一般”，有36.3%的消费者表

6、示不满意和很不满意，有11.9%的消费者表示“说不清”。据深度调查，消费者对目前的药品安全放心度达到八成以上，不满意和很不满意主要集中在“小病大治”、“就医程序麻烦”、“服务态度差”、“收费不透明”、“社会医疗限点就医”等方面。显然，看病难、看病贵的问题尚未从根本上得到明显改观。教育服务：满意率34.0%，很一般率22.8%，不满意率22.5%调查问及“根据您的感受和了解，请您评价教育的服务”时，有34.0%的消费者表示满意和比较满意，有22.8%的消费者表示“很一般”，有22.5%的消费者表示不满意和很不满意，有20.7%的消费者表示“说不清”。据深度调查，消费者对目前的教育服务，表示不满意

7、和很不满意主要集中在三个问题上,“学校收取择校费”占44.3%，“老师责任心不强”占35%，“巧立名目乱收费”占11.6%。显然，国家对教育的改革已经收到一定成效，但也还存在着一些顽疾，教育服务今后工作的重点应是进一步采取改革配套措施和强化老师队伍建设等方面。交通服务：满意率51.2%，很一般率28.9%，不满意率16.3%调查问及“根据自己的消费经历，请您评价我市交通的服务”时，有51.2%的消费者表示满意和比较满意，有28.9%的消费者表示“很一般”，有16.3%的消费者表示不满意和很不满意，有3.6%的消费者表示“说不清”。据深度调查，消费者对目前的交通服务，不满意和很不满意主要集中公交

8、运输方面的“公交车驾售员服务态度差”、“高速路收费高且路面经常维修”；铁路方面的“退票要收高达20%手续费”和“火车座站票一个价”；民航运输方面的“晚点不告知原因”和“随意取消和合并航班”等方面。通讯服务：满意率59.4%，很一般率20.0%，不满意率一八.4%调查问及“根据自己的消费经历，请您评价我市通讯的服务”时，有59.4%的消费者表示满意和比较满意，有20.0%的消费者表示“很一般”，有一八.4%的消费者表示不满意和很不满意，有2.2%的消费者表示“说不清”。据深度调查，消费者对通讯不满意和很不满意主要集中在“收取电话月租费”、“垃圾短信”、“双向收费”、“不提供详细清单”方面，占到不

9、满意率的八成以上。家电服务：满意率59.8%，很一般率24.0%，不满意率6.7%调查问及“根据自己的消费经历，请您评价我市家电的服务”时，有59.8%的消费者表示满意和比较满意，有24.0%的消费者表示“很一般”，有6.7%的消费者表示不满意和很不满意，有9.5%的消费者表示“说不清”。据深度调查，目前消费者对家电服务不满意和很不满意反映在“售后服务态度不好”占35.2% ，“进行概念性炒作和宣传，误导消费”占24.5%，“有些新型家电没纳入到强制三包规定中”占20.8%，“生产厂家隐瞒实情，致使返修机上市”占一三.8%。房地产服务：满意率23.8%，很一般率19.1%，不满意率20.8%调

10、查问及“根据自己的消费经历，请您评价我市房地产业的服务”时，有23.8%的消费者表示满意和比较满意，有19.1%的消费者表示“很一般”，有20.8%的消费者表示不满意和很不满意。还有36.3%的消费者对房地产服务没有感性认识，无法作出评价。据深度调查，目前消费者对房地产服务不满意和很不满意的问题主要集中在“购房维权难度大”占22.2%，“物业费使用不透明”占17.5%，“房价虚高”占一五.9% ，“开发商重复计算或多计算公摊面积”占14.3%，“开发商擅自更改小区规划”占11.8%。消费者当前最关注的消费热点和维权情况调查同时了解到，当前我市消费者最关注的消费热点领域依次为：房子（44.6%）

11、，食品（42.5%），医疗（36.2%）、日用品（31.8%）、教育（25.5%）、药品（一三.2%）等。44.6%9.3%42.5%一三.2%25.5%3.5%36.2%31.8%8.3%3.0%0.0%5.0%10.0%一五.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%45.0%房子车子食品药品教育餐饮医疗日用品家电其他消费者最关注的消费领域消费者在这些消费活动中，遇到最多的问题依次为“广告误导消费者”、“商品质量不合格”和“服务质量不高”。因此，有25.9%的消费者遇到过消费纠纷。遇到消费纠纷时，有30.2%的消费者采取“一点小事，忍忍算了”的态度，有59.2%的消费者采取“与

12、对方直接交涉”解决，有8.3%消费者采取“向消费者协会投诉”解决，有1.0%消费者“依靠法律途径”解决，有1.3%的消费者寻求“媒体曝光”。对消费纠纷最终解决的情况：有65.0%的消费者表示满意，有35.0%的消费者表示不太满意和不满意。9大公共服务业满意率排序及建议综合对9大公共服务业的调查数据评估，我们认为，消费者目前对银行服务的满意率最高，随后为家电服务、通讯服务、交通服务、商贸服务、餐饮服务、教育服务、医疗服务，而房地产服务的满意率最低。9大服务业消费者满意率0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%系列165.7%59.8%59.4%51.2%39

13、.8%39.5%34.0%26.1%23.8%银行服务家电服务通讯服务交通服务商贸服务餐饮服务教育服务医疗服务房地产服务因此，我们建议9大公共服务业，要根据自身的服务特点和调查中所反映出来的问题，深入调查研究，完善服务体系，改进工作方式，提高服务水平。同时建议政府有关部门加大对公共服务业的监督检查力度，引导公共服务业自觉承担社会责任，以构建良好的消费环境与和谐的消费市场。最后，我们向我市广大消费者呼吁，要注意索要与保存相关证据，在自身合法权益受到侵犯时，别忘了拿起法律的武器。（民调中心王军、汤丽等）12.16.202217:4817:48:3022.12.165时48分5时48分30秒12月. 16, 2216 十二月 20225:48:30 下午17:48:302022年12月16日星期五17:48:30