汽车修理店商业计划书.docx

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1、*汽车维修配件有限公司项目实施计划书*汽车维修配件有限公司*汽车维修配件有限公司目 录第一部分 执行概要5一、公司介绍5二、企业使命5（1）企业文化5（2）价值观5三、管理机构6四、公司选址6五、投资与财务6第二部分 产品与服务7一、项目背景7二、发展趋势7三、产品与服务8四、投资前所做的准备81、企业定位92、人才竞争9第三部分 环境分析9一、外部环境分析9（一）市场概况9（二）行业竞争分析13二、内部环境分析16（一）人力资源及其管理能力16（二）财务资源与能力16（三）环境与服务16（四）能力比较17（五）核心竞争力分析17三、顾客分析18四、汽车维修保养的SWOT 分析18（一）SWO

2、T综合分析18（二）SWOT分析18第四部分 市场策划20一、市场调研20（一）、调研方案20（二）调研实施21（二）、市场预测22（三）选择目标市场232、拓展计划243、目标市场定位25（四）产品的传播25第五部分 市场营销27一、营销队伍与管理27（一）营销队伍建设27（二）营销管理27（三）、汽车维修业经营状况28（四）市场信息管理28二、汽车维修业事故开拓战略思路29（一）、产品策略29（二）、渠道策略30（三）促销策略31第六部分 企业发展32一、企业概况32（一）企业使命32（三）公司理念和文化33二、发展战略-企业总体战略33（一）初期战略（1年）34（二）中期战略（2-3年）

3、34（三）长期战略（4-6年）35三、企业竞争35（一）具体分析35（二）战略选择36（三）竞争行动36（四）企业竞争行动与反应37第七部分 管理体系39一、公司性质39二、组织形式39三、部门设置40四、部门经理职责40五、企业组织战略调整42第八部分 投资与财务43一、财务预算43二、费用预算44（一）报表数据摘要44（二）固定资产441办公设备一览表442维修保养设备453、固定资产和折旧概要454、现金流量表45三、财务分析总结46第九部分 风险分析46一竞争风险46二库存控制47三适度宣传47第一部分 执行概要一、 公司介绍 名 称：*汽车维修配件有限公司所属行业：服务行业企业性质：

4、中小型服务性企业经营项目：修理、配件、保养、美容、二手车服务面向人群：有车一族、爱车一族二、 企业使命（1）*企业文化“负责任”是*企业的文化的核心l 企业对社会负责任； l 领导对下属负责任； l 员工对客户负责任； l 负责任意味着有担当、有能力、有配合、尊重结果。 l 欢迎负责任的能人加入*企业。 （2）价值观 诚信、专业、上进三、管理机构：公司根据服务类行业内部具体需要，设营销部、技术部、市场部、财务部、企宣部、人事部。四、公司选址总址：*市云岩区三桥百花大道北杨林路段根据汽车维修行业分布，企业总地址选在贵阳*市云岩区三桥百花大道北杨林路段，可以利用一些有利的资源，如地理位置熟悉，可以

5、容易便于开发市场；城市发展适中，有很大的发展空间等，并且，*市云岩区三桥百花大道北杨林路段为中型汽车销售及修理企业相对密集地段，有一定的行业规模效益！本公司建成后可以为顾客减少许多宝贵的时间，为顾客提供了省时的方便。五、投资与财务列表如下： 股本来源股本规模*汽车维修配件有限责公司资金投入金 额100万比 例100 %本公司启动资金100万元， 全为本公司自筹。资产负债率为0 %！符合国家政策，具有可操作性。第二部分 产品与服务一、项目背景随着私家车迅速进入千家万户，中国汽车业也进入发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成利润丰厚的汽车后市场。仅汽车保修设备行业目前的年销

6、售额就已经超过了100亿人民币。因此汽车后市场行业备受瞩目，从而引爆了汽保行业强大市场潜力。随着家庭生活的逐渐提高，人们对于私家车的需求也是日益增加。根据时代的发展要求，汽车必将取代其他代步工具成为主流，所以汽车维修和保养行业就是必不可缺的。二、发展趋势 经我们小组的实际调查显示：1、 低档汽车已经无法满足消费者的需求，随着人们经济条件的提高，中高档汽车已不再是人们的梦想，未来的发展方向必然向中高档汽车转型，对于中高档汽车的保养和维修业必将成为消费者的主流。2、 实际地点调查。我们的汽车修理公司驻地在三桥百花大道路，此路段含有大量的中高档住宅，由于地理位置的原因，离本市中心相对较远，人民拥有汽

7、车也相对高档与其他地区，满足本公司的服务条件。3、 本地区消费者普遍以中高档汽车为主，大型的汽车促销也在此聚集，汽车的配件、保养等产品促销更能提高本公司的知名度。4、 本公司初期以汽车修理保养为主，等公司逐渐被消费者人口后，成长为洗车、维修、护养、代售一条龙服务。三、产品与服务产品： 1、中高档汽车修理; 2、中高档汽车配件;3、中高档汽车美容、喷漆; 4、二手车转让服务：1、以全心全义的服务占有市场，成为汽车修理行业的佼佼者；2、实现顾客的利益至上，建立*企业汽修服务在消费者心目优质高效的服务形象。四、投资前所做的准备 汽车修理行业跟其他的服务行业一样，也是一个周期性发展的行业。在经过快速发

8、展阶段后。也必将进入稳定的发展阶段。面对激烈的行业竞争，公司积极研究本行业的法阵去上市及市场动向，即使调整经营策略，应对市场变化，避免盲目投资转型，减少风险、加大宣传力度，以*市为中心，慢慢的向周边城市发展，未来在同同行业竞争下，做好如下各项准备：1、 企业定位初期阶段公司无法完全脱离社会上原有的商业机制，形成全新的产业形式，并且企业的资金有限，尽量以较低的价格优质的服务来吸引光的有车一族。前期的主要工作是扩大宣传，让广大的顾客知道我们的存在，积累成本为以后做大做强做好准备。2、 人才竞争人才才是企业最重要的、最宝贵的财产，我们拟聘请两名技术好的修理师傅，来给员工做好培训工作，让他们可以很快的

9、适应自己的工作职位。本公司拟招8名员工，其中两名中高级维修师傅，6名普通员工。第三部分 环境分析一、外部环境分析（一）市场概况l 现状：目前，贵阳地区已有一些比较大的汽车修配厂，如*市天河汽车修配厂， *市铁西区新时代汽车修配厂等。但据初步调查，该领域尚供不应求，还有很大的发展潜力。目前，汽车修配厂只是从事汽车修理，零配件安装等基础业务，而汽车维护保养美容改装越来越受到有车一族的欢迎，这些业务是我们公司发展的目标。l 背景：汽车维修（vehicle maintenance and repair），汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故

10、障并恢复达到一定的性能和安全标准。汽车维修包括汽车大修和汽车小修，汽车大修是指用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。而汽车小修是指：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。l 趋势： 发展连锁经营具有很多优势。发展连锁经营有利于发展大流通，带动大生产；有利于优化流通业结构，整合和有效利用现有市场资源，向用户提供质优价廉、方便快捷的服务；有利于提高市场的组织化程度，实现经营行为的标准化和规范化，净化市场环境；有利于扩大经营规模，提高企业的国际竞争力。1、“快修连锁”有经营模式上的先天优势A、由于

11、投资少、市场占有份额多，配件和维修技术可以由总部统一供应和指导，资金周转快，昂贵的检测诊断设备可以共享等原因，快修连锁店经营成本必然降低，这就保证可以从客户的立场出发，坚持“以客户服务为中心，以顾客满意为关注焦点”，吸引更多客户，投资风险大大降低。 B、各分店在总部统一管理下按照分散自主经营、集中统一管理、统一采购配送物品的方式经营运作，由于拥有维修技术资料、技术人员的保障，配件来源相对稳定畅通，业务量充足，加之统一收费标准、统一形象、统一管理，必将增强企业诚信度和社会认知度，提升企业市场竞争力。 2、我国快速连锁经营发展的模式主要有A、上海市以一个一类汽车维修企业为核心，辐射至少六个快修企业

12、的快修连锁模式；B、浙江省和青岛市以省或市为组织者，整合原有的二类企业，以五个统一的模式所形成的快修连锁模式；C、北京市中车汽修建立自己的子公司而形成的快修连锁模式德国博世现有企业加盟的模式；D、国外汽车连锁经营成功的如美国NAPA “蓝霸”、美国ACDelco、德国博世、日本的黄帽子等E、总之，中国的汽车维修市场正处于发展和完善时期，汽车维修行业是一个有广阔前景的朝阳行业，正在日新月异的向前发展。l 潜力：1902年，第一辆汽车进入中国，中国的汽车维修业成长发展的序幕拉开。新中国成立前，中国本身无生产汽车的能力，汽车维修业处在落后的师傅带徒弟的手工作坊时代；新中国成立之初，全国通车公路仅为8

13、万公里，仅有5.1万辆老旧汽车。1956年，我国第一辆国产汽车在长春中国第一汽车制造厂下线。这期间我国逐步建成了一批具有一定规模，车、钳、铣、刨、镗、磨、铸、锻、镀等工种和设备齐全的修理工厂；到1978年，全国汽车保有量仅有135万辆，车辆以中型卡车为主。车辆维修的技术含量低，整体维修能力有限，而且维修厂大多隶属并主要服务于汽车运输企业，没有完全形成一个独立的社会行业。 A、 1978年至2004的20多年间我国汽车保有量增长10多倍，总数达到2700万辆，与之相伴，汽车维修迎来快速发展时期。汽车及配件的供应得到改善，旧件修理和以无限度延长汽车使用寿命为目的的维修业做法已成为历史。汽车维修从观

14、念上发生了变化。从节能、环保和安全考虑，老旧汽车被强制报废。 随着整车销售进入微利期，售后服务开始日益显山露水，售后服务市场正逐渐受到众多4S店的欢迎。所谓“汽车售后市场”，是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，一般涉及到的企业包括汽车零配件的制造商、销售商和修理服务商这三大类企业。B、 据统计，国内汽车市场销售额中制造商占43%，服务占12%，配件占37%，零售占8%。在国外成熟的汽车市场销售额中，制造商占21%，服务占33%，配件占39%，零售占7%。显然，我国的制造商比重太大，而服务所占的比重又太小，汽车维修保养行业市场空间很大。 C、 另据资料显示，在国际成熟的汽车市场上，

15、比较正常的利润来源应该是汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%，汽车维修保养行业所占比例高达50%。而目前我国汽车维修保养行业服务网点还不多，相关的服务产业还处于起步阶段。D、 因此，随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大、整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，汽车维修保养行业将成为汽车产业链上利润最大的一块“奶酪”。（二）行业竞争分析 1、波特模型买方的光顾情况卖方的议价能力服务的威胁替代产品或 替代产品或者的威胁 潜在竞争替代品服务企业 潜在新加入竞争者供应商消费者 汽车维修厂 1、供应者：这些企业公司的供应者主要指汽车零配件供应商，汽车检测维修器材商汽

16、车保养美容材料商等，比较普遍，不会造成价格成本过高。2、潜在进入者：汽车生产销售企业，汽车作为现代化的代步工具已经成为世界的主流，而汽车生产公司更加看好这块不完整的蛋糕，如果在同样出售汽车的前提下，额外增加修理、维护等服务，这将给我们服务行业带来更大的竞争压力。3、消费者：本公司业务面向中高收入有车一族，从事汽车维护修理美容改装等业务，对年轻人，白领有车人群有很大的吸引力。本公司在最大盈利的基础下，给消费者最合理的价格，让他们觉得本公司在同行中是最公道，服务最好的公司。4、替代者：中小汽车修配厂，汽车运营商，对于如今已中低档汽车为主的消费市场冲击力较大，而本公司把收益目标放在中高档消费人群，这

17、样既可以避免与其他较小的服务同行竞争，还可以在更大给本司创收利润。5、产业内的竞争者：我们面向喜爱汽车维护保养改装的有车一族，所以我们宣传上要有针对性。（三）企业未来环境状况预测随着汽车迅速进入千家万户，我国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中开始由传统的劳动密集型向资金技术密集型、由生产型向服务型过渡，形成了利润丰厚的汽车后市场。目前，全国汽车维修行业有一二类企业30多万家，从业人员近300万人，每年都在以10左右的速度快速增长。国营、集体、股份制、私营、个体、中外合资等多种经济成分的汽车维修企业在共同发展，4S店、特约维修服务站、综合维修厂、快修连锁

18、店、专项维修店等多样化的经营方式各展其长，形成了一个门类齐全、品种多样，分布广泛，服务方便，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系。 中国汽车市场发展潜力巨大，特别是私人汽车消费，在未来20年将持续高速增长。中国汽车保有量的快速增长将直接带动国内汽车维修保养市场的发展，按照一个完全成熟的国际化的汽车市场的利润测算，中国汽车维修保养市场的利润总额约为2153.55亿元。除了汽车电子领域1000亿人民币的市场，汽保行业仍有超过千亿元人民币的市场。中国的汽保行业在未来的5-10年中有着无限广阔的发展空间。二、内部环境分析企业发展的好坏，是否能长远发展，不仅要靠宣传，还要服务到位，招聘人员，优先那

19、些有一定工作经验，业务能力比较出众，能吃苦耐劳的专业性人才，对待客户要态度诚恳，牢记消费者就是上帝。（一）人力资源及其管理能力企业的管理遵循现代企业管理的方法加以汽车维修厂家自身的运营特点，进行管理运营。选址要在高新区的高档小区，前期宣传很重要，要尽量让车主了解我们企业的优势，获得他们的喜爱，服务一定要到位，态度要亲切，这样才能打出我们的品牌，为回收企业前期投入做好铺垫。（二）财务资源与能力企业谋划未来的发展方向，第1年宣传到位，打开市场销路，获得车主的青睐，第2年回收前期投入，第3年实现盈余，第4年开始盈利。（三）环境与服务维修车间安装空气过滤装置，保证室内空气没有过重的汽油味，定期清理厂内

20、的环境。我们的服务态度重在真诚，与人和善，售后服到位，为广大车主带来实惠和完善的服务。（四）能力比较高素质的管理团队，优质的人性化服务，合适的价格，高质量的维修技术是公司前期的核心竞争力。而且，公司还有中长期的追求目标，这是公司的动力。当然，实际的管理经验不足，公关能力略显薄弱等是制约我们公司前期发展的不可忽略的因素。（五）核心竞争力分析前期：特色经营，宣传到位，价格公道发展期：企业经营能力成熟期：品牌优势核心竞争力前期： 企业以特色服务吸引车主，给车主的爱车提供高质量的维修保养服务，在三桥百花大道高新区选址，宣传到位，用1-2年时间获得广大车主的青睐。发展期： 以企业的经营能力为竞争优势。这

21、时，前期的劣势不被车主知道，已经转变为企业的优势。公司将以良好的企业文化，人性化的服务，先进技术支持吸引贵阳和地区的车主。成熟期： 企业走上正轨，开始盈利，在广大车主心中占有地位，品牌效应已经打响，连锁经营模式开始实行。三、顾客分析 企业面向中高收入的有车一族，他们用车，玩车，爱车，而且消费能力比较强，对爱车的维护保养改装比较热衷，给我们发展品牌提供的基础。四、汽车维修保养的SWOT 分析（一）SWOT综合分析优势（strength）（1） 有限责任公司（2） 高技术的支撑（3） 人性化高质量的服务（4） 地段优势劣势（weakness）（1） 资金缺乏（2） 宣传成本高，设备投入成本高（3）

22、 缺乏实际的管理经验机会（opportunity）（1） 市场很大（2） 有固定的客户群（3） 形成地区品牌威胁（threat）（1） 老牌的维修厂（2） 汽车销售厂商（二）SWOT分析1、*企业维修的优势组织形式： *企业中高级维修配件公司实行有限责任公司，股东由公司高层领导共同组成，公司发展规划由董事会商议决定，较之私营公司具有明显优势。技 术： 本公司的技术人员前期要进行培训，获得扎实的专业能力，人员操作到位，设备先进。人 才： 公司高层文化水平高，能够形成良好的企业文化，技术人员有良好的专业能力，给客户高质量的服务，这对于公司的长远发展具有深远的意义。选 址： *企业维修公司选址在三桥

23、百花大道高新区。首先，中高收入者多，消费能力强。这是公司选址的最关键的要素。其次，租金适宜。较之站前市中心的房租，有一定的价格优势。店面装修：本公司是维护保养改装类公司，店里设备布局要合理，给车辆合适的空间，。2、*企业维修公司的劣势资 金：前期资金投入过大，我们的资金周转是个考验。管理经验：公司高层缺乏实际管理经验，略显稚嫩。在企业运行中，会遇到很多创业设想之外的问题，这需要长时间的经验积累，加以完善。由于刚起步，企业规模较小，有些高技术的生意可能无法获得，盈余量少。3、*企业维修公司的机会另据资料显示，在国际成熟的汽车市场上，比较正常的利润来源应该是汽车销售占10%，零部件销售占10%，二

24、手车经营占20%，汽车维修保养行业所占比例高达50%。而目前我国汽车维修保养行业服务网点还不多，相关的服务产业还处于起步阶段。因此，随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大、整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，汽车维修保养行业将成为汽车产业链上利润最大的一块“奶酪”。4、*企业维修公司面临的威胁第一，虽然公司有一定的优势和机会，但是老牌的汽车维修公司已经存在多年，有着丰富的经营经验的优势和固定的客户群。而且，他们很多是联盟店，有着较强的竞争优势。这是公司不能忽略的关键要素。第二，汽车维护的市场潜力很大，有些汽车销售公司也从事售后维护，竞争压力很大第四部分 市场策划一、市场调研

25、（一）、调研方案调研目的：了解贵阳地区汽车修理行业的市场概况；了解贵阳地区消费者对汽车修理及保养的观点、习惯和心理；预测贵阳地区汽车修理市场的发展趋势。主要是根据4P策略来确定我们的调研内容，具体内容如下科目具体内容竞争对手情况的调查竞争对手在市场上的占有率和行业中的地位消费者产品使用情况调查包括价格、人均月花费、满意度和购买习惯等影响顾客购买产品的因素调查产品的质量、功能、外观、价格、服务、品牌等消费者获得信息渠道调查电视、广播、网络、杂志、传单等消费者对汽车市场的调查顾客是否了解汽车配置及维修等价格接受度调查给定价格区间，消费者愿意选择什么汽车修理市场需求的调查出租车、大客、运输车等调研对

26、象：出租车司机、家庭朋友、白领、人群等调研方法:依据我们的调研目的，我们选择了以问卷调研为主、实地观察兼以二手资料调研法为辅的调研方案类型，此次问卷调研采用的是实地访谈的形式。调研技术：针对*市的实际情况，和掌握的二手资料，我们对样品进行了科学的抽样。我们先是按照*市的分区情况，在同地区大小不等的情况下，进行抽样调查。可以使得抽样的消费者的职业、收入以及消费习惯更具有代表性，更能代表调研结果实际情况问卷及人力分配表代表性问卷数量（份）调研人手（人）云岩区老城区1401南明区老城区1401观山湖区新城区1201白云区新改区1001总计*市5004（二）调研实施 调研大纲：步骤名称内容输出结果二手

27、资料搜集我国及贵州省的宏观环境相对应的行业特点同类企业打入市场经验各种进入方式的利弊宏观环境基本情况新市场行业特点竞争对手调查行业现有竞争对手竞争对手的实力潜在的竞争对手现有的以及潜在的竞争对手及其状况定性调查目标客户访谈专家深度访谈定性指标市场的机会新产品上市调查市场需求价格的敏感性销售渠道信息传播渠道定价区间选择市场容量预测销售量预测消费者行为特征定量调查定量问卷设计确定样本数量、抽样方法问卷测试、试访问卷调查顾客反馈的信息数据处理、统计问卷回收、复核数据输入及复查数据整理、统计以数据支撑的顾客需求及消费特点形成报告报告初稿报告定稿形成必要的调研文件（二）、市场预测近年来国家经济快速发展，

28、人民不再满足于生活现状。对于汽车的需求量也是日益增加，汽车不再是有钱人的工具，低档汽车也将被中高档汽车取代。高速的代步工具将会顺城时代的发展。改革开放30年，中国城乡居民的消费水平和生活质量显著提高，消费品层次已从改革开放前的自行车、手表、缝纫机，提高到电脑、小汽车和商品房。全国私人汽车拥有量年均增速20%左右，目前已达3000多万辆，相当于改革开放前全国汽车总量的20多倍。随着其车辆总数的增加，伴随汽车修理、保养的其他第三产业也迅速崛起，消费市场的需求量也在日益增加。根据地方的经济状况不同，以北京、上海等地为例人均汽车拥有量已超过57%，其他经济开发区的拥有量也在逐年递增，所以汽车修理行业有

29、着更广阔的发展空间。从我们小组的调查结果显示：仅三桥百花大道区一处住宅小区汽车拥有量已超过250量，毫无怀疑，我们创业的方面将是一片光明。（三）选择目标市场经过细心的调查和仔细的研究，我们选择*市三桥百花大道区为主要服务地区。 2010年汽车将成为我国的经济支柱产业；汽车行业已成为上海经济发展的支柱产业之一。我国现有驾照人数超过1200万人，并以每年25%速度递增。汽车行业 2/3 的利润来自整车销售、售后服务、零配件及旧车销售；我国每7位工人中就有1人与汽车行业相关。 2009年汽车销售量“井喷”不会消耗2010年的潜在需求。今年国内外宏观经济形势将继续好转，而国内的汽车消费政策又得以延续，

30、因此，今年汽车行业仍将保持较高的景气度，汽车的销量将会在去年的基础上继续上升。不过由于去年的基数较高，所以，汽车销量很难维持去年这样一个”井喷“状态，但仍有可能达到15%的增长率”，对于今年的汽车行业前景，业内人士普遍看好。2、拓展计划本公司不能之局限于此地的利益，更要把目光放的长远，为公司更好的发展埋下伏笔。以鞍山市以千山区人群为主要消费人群打开知名度，建立企业 继续向沈阳、辽阳、营口、本溪、盘锦等地设连锁店，开设2手车服务推出更多的处销手段继而攻占辽宁省其他地区，成为辽宁省最重要、知名的高中档汽车修理和保养中心最终成为知名品牌，打造连锁汽车服务行业。3、目标市场定位目标市场对象分析年龄20

31、一50岁之中青年，中等收入以上者20 一 25未婚青年25 35已婚青年，子女在10岁以下35 40已婚中青年，子女在10岁以上40岁以上中年职业此阶层多为管理人士、公司职员、商店营业员、行政人员、科教文卫人员、生意人，社会交往较多服务对象我们的机会想要开好车的人想了解车的人想交易车的人想美容车的人我们的机会服务对象消费影响的过程选定目标市场后，我们将以上述群体为中心，辐射到使用者之亲戚、朋友、同事等，从而逐渐扩大市场。（四）产品的传播产品传播的扩展过程领导消费群体2050岁之中青年，中等以上收入者，有相当的经济基础，文化程度较高，追求健康和高品质的生活。他们是我们产品的领导消费群，是我们初期

32、宣传的重点目标。 需传播引导的消费群体相对于领导消费群体，这一类潜在的消费群体是我们未来更广阔的目标顾客。他们可能：1、 处于对汽车修理萌动期的人群2、 对价格的敏感程度较高，少购买高档品。3、 尚未了解我们优惠方式人群我们要通过宣传产品概念，引起跟随、追崇、效仿，进而推动大批量购买力的实现。 1传播策略策略之一：视听之窗通过电视、广播、网络、传单的方式，向广大的消费者介绍我们的修理理念，满足消费者的需要，策略之二：好记性不如烂笔头在好的宣传也不如实际操作：我们会举办大型的维修活动，在广大消费者面前展示出我们最新的修理技术、策略之三：激情促销我们会不定时举办大型的维修、配件促销活动，在活动期间

33、任何不满意可以条换或退货策略之四：原动力传统强势企业：挑战者仿效竞争企业：领导者策略之五：更快、更亲近服务售前服务：健康咨询、功能介绍等服务售中服务：人性化和亲近的服务，设立销售现场促销人员售后服务：更快、更方便消费者反馈服务第五部分 市场营销一、营销队伍与管理（一）营销队伍建设a、公司采取对公司员工进行专业性的指导，进行参观考察，了解其他同行业的各种优势，综合企业自身特点，制作符合公司员工的培训教育体系。b、公司贵阳站为中心，开设台海岫三个分部，形成连锁企业，然后进军全国大市场，统一筹划，因地制宜的规划不同地区的发展，以及资金的投入，管理措施，由总公司统筹兼顾，合理利用好地区的条件。c、公司

34、统一拟定员工的的工资福利和奖罚政策，采取有效的手段刺激员工工作热情和服务态度。d、公司设置专门的汽车收售部门处理二手车业务。（二）营销管理a、公司统一管理销售渠道，以会员卡建立客户资料，形成数据库从宏观上把握不同年龄阶段的服务要求；b、公司员工必须服从总公司的统一管理与监督，各地方之间的调度；c、公司及时和客户之间沟通，了解其消费动向，在服务过程中所提的不足之处，改进服务，建立不同客户需求不一的数据库，从而有针对性满足客户的要求（三）、汽车维修业经营状况1、车辆维修机构的竞争同质化、服务简单化2、市场维修机构太多太杂、作业诚信度低3、大部分维修机构对车辆维修/检测新技术的掌握与应用滞后4、市场

35、经销行业自身缺少必要的行业自律与协作5、大部分维修经销对客户资源的信息化管理措施严重缺失6、维修机构从业人员对市场需求发展认知不透彻、缺少对维修资源的挖掘与引导,缺失可持续经营发展的管理运筹与市场培育7、车辆维修机构专业技术与经营管理人员缺乏,整体维修机构队伍作业技能与综合素养亟待提高与完善（四）市场信息管理（1）提供顾客最适当的维修方案（2）高效率汽修服务（3）维修点接待人员服务质量（4）满意的休息场所和安心的等待方式（5）网络上的顾客满意反馈二、汽车维修业事故开拓战略思路 目前国内汽车产销市场尽管总体处于高峰时期，但事实上汽车现实性维修需求高峰还没到来，国内汽车市场的发展和汽车售后服务市场

36、的需求潜力有很大挖掘空间。但现在汽车维修业存在着很大的滞后性，需要一个开拓性的营销思路来引导汽车维修业的发展。汽车维修机构日趋竞争同质化，市场顾客开拓和服务的问题越来越困扰这我们，介于此提出了汽车维修业 “1+1”事故开拓模式。 汽修业的“1+1”事故开拓模式包括全程式的服务营销和全方位的请入店推广系统。（一）、产品策略本公司采用全程式服务营销 全程式服务营销模块示意图 全程式服务营销包括： （1）完善的维修服务网络社区式的24小时的快速修复养护，中心接单郊区维修或分散维修的集约化维修。（2）充足的零配件货源货源充足的零配件供应既能满足用户的需求，减少顾客维修等候时间，又能获得零配件销售和安装

37、服务的利润，达到双赢的效果。（3）多方面的技术服务诊断和检测中心、排放检测与治理设备的技术应用，对顾客现场指导咨询和操作示范。（4）顾客信息反馈系统信息化客户资源管理的保姆式维修服务，维修后科学的顾客反馈系统，形成顾客良好的口碑。（二）、渠道策略请入店推广系统包括媒体网络推广、实体店外推广和口碑营销。（1）媒体、网络推广面对广泛的精准的用户群体，媒体、网络推广从三方面体现影响力，包括信息传播、媒体网络广告和互动活动。（2）实体店外推广 实体店外推广示意图（三）促销策略对于直接代理的广告优质品牌，可以拿出几个配件产品作为进价或负毛利进行引客入店，老顾客低价赢口碑。运用会员制度或买赠活动等各种促销

38、手段。发展一些在保险和路障警务系统的业务员的关系，能够及时的告知和推介我们的维修点。针对有效需求人群，定点卡位发放，大面积的进行维修点周边小区的搜楼工作。主要是在各道路口、红绿灯附近、城郊结合处、汽车站、路牌、站牌处等地方安置宣传牌或灯箱。第六部分 企业发展一、企业概况（一）企业使命企业的使命是引领汽修事业的发展，培养领先技术人才；打造自己的企业文化，争创消费者信得过品牌；有针对性的开创各种大，中，小型汽车维修部门，进行合理分工；最终实现汽车零件配售与维护一条龙服务。（二）企业目标*企业待人：成为广大爱好者维护爱车的最好选择，成为爱车一族的摇篮；行业的佼佼者：公司要打造一个汽修行业的佼佼者，引

39、领中国在此维修领域的发展；强大盈利能力：凭借着高质到位的服务，经济实惠的价格，以及强大的培训团队，吸引顾客，使公司获得更大的盈利成为可能。扩大影响力：在保证初战市场的成功信誉前提下，转战周边地区，加盟连锁，慢慢扩展至全国，垄断汽配装修行业。（三）公司理念和文化价值观-关注人们的交通运输方式、为人们创造良好的工具维护、创造和谐社会、为企业为社会创造更大价值；经营思想-以团队协作为基础，以品牌建设为中心，以高水平、高技术为保障，一不断探索为动力；核心竞争力-水平领先，团队能力卓越，服务一流，顾客满意；企业形象-倡导高效率，高品位，高素质；二、发展战略-企业总体战略在保证资源合理配置的前提下，与汽车

40、销售行业洽谈，在让步优惠的基础上，联盟代劳他们相关的汽车维修，获得效率的配件来源以及信誉的服务。从公司运营之日开始，力求在两三年之内打造成为贵阳知名的汽修行业。发挥技术一流，高度团结，努力创新的优势，达到客流量大，利润额高，消费者满意的预期效果。通过优化管理体系，寻求企业横向发展的道路，创立自己的“品牌”，增强企业竞争力，通过三大发展阶段，逐步走向更强，更远的未来！（一）初期战略（1年）公司主要产品是“服务”，为客户提供优质的服务是公司的目标，公司面向广大的有车一族，为他们提供高质维修，周到细致的服务，让顾客获得极大的满意，从而积累更多的无形资产，赚取更多的利润，为以后做大做强奠定良好的基础。

41、16个月把公司的开设的项目推向*市场，做广告进行宣传，将企业的优势、特色，展示给广大消费者，让大家了解汽修行业。给广大消费者一定的接受时间，为公司的后期战略的展开做铺垫。712个月适当开展培训，引领消费者，加入公司的运动中来，引导消费者正确得认识我们推出的行业形式，扩大影响力，稳固我们的市场。（二）中期战略（2-3年）进一步拓宽企业的影响力，向全省拓展公司的市场，占领更大的利润空间，站稳脚跟，充实企业文化，提高企业竞争力，推出公司的“品牌”，公司的理念，成为此领域的领头羊。（三）长期战略（4-6年）在稳扎稳打的前提下，开展其他汽修服务，向其他领域横向发展我们的企业，开拓新市场，增加更多的利润额

42、，争取成为汽修行业的领先者。百尺竿头更进一步。三、企业竞争（一）具体分析优势分析随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。根据毕博管理咨询公司的一份有关中国汽车后市场的调查报告的分析，到2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。因此，中国汽车售后市场吸引了更多的厂商和投资者进入这个市场。由此可见，售后市场对他们来说就像是一个金矿业。这就奠定了我们行业的发展趋势，不可限量。劣势分析当今，越来越多的整车厂商与零部件供应商正以不同的方式加入售后市场的竞争当中。在这个不成熟市场里，只有多样化的售后服务才能满足来自不同层次的客户需求，由于我们刚

43、起步，企业规模较小，宣传力度较小，短时间内不易改变此品牌在广大消费者心目中的印象。机会分析据公司管理团队实际的市场调查与分析，公司的服务项目市场需求是存在的，并具有一定的竞争力。汽车维护与保养深受广大爱车人士的关注和喜爱，从这些方面来看，是应该是很有机会挤入维修市场的。 威胁分析一些大品牌大的汽车生产商由于提供售后服务，这对我们刚起步的小部门形成强有力的冲击。消费者的观念难以在短时间内改变，同行其他汽车行业的竞争，对我们这样一个不成熟的企业将是不小的挑战。（二）战略选择战略分析：1、公司开创一个崭新的维修行业为目标，即具有社会意义，也为社会创造财富。2、公司以优质的服务，顾客至上等理念，一切从

44、顾客的利益出发，让顾客满意。（三）竞争行动1、初期竞争行动a.针对竞争公司首先要保护自己的合法权益，注册本公司的商标，设计独特的商品标识，以防止别人盗用我公司品牌。b.以优质服务为基本，为卖点。绝对不为了降低成本，而有丝毫马虎。c.提供方便的电话咨询，网站查询，吸引消费者，形成消费习惯。做到品牌效应。d.定期采集消费群的意见，及时更正误区，适时调整服务质量。2、持续竞争行动a、竞争策略依靠广告传播，倡导优质服务的主题，宣传效率维修保证；避免正面树敌，避免全面树敌；为竞争者预留一定的市场机会和市场空间，防止竞争者的非理性竞争行为；b、竞争防范建立完善的监视对手竞争行为的机制，预知竞争对手的行动，并对竞争对手起到一定的威慑作用凭借自然的领先时间和竞争对手的内在弱点，建立预防竞争对手反击所需要的资源储备；3、焦点创立品牌，使企业的高质量维修性设施深入人心。（四）企业竞争行动与反应竞争作为一种正常的市场行为是企业运营中所必须面对的，而当市场发展成熟到一定阶段，恶意竞争也是无从避免会随之发生。要应对竞争对手