某速运公司物流管理模式研究教材.docx

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1、顺丰速运公司物流管理模式研究目录1 绪论11.1 研究背景11.2 国内外现状综述11.3 研究目的及意义31.4 研究的主要内容42 物流管理模式的理论概况52.1 物流管理模式52.2 物流服务策略53 顺丰速运公司基本情况概述63.1 公司简介63.2 运作流程63.3 公司业绩64 顺丰速运公司的物流服务策略分析84.1 差别化服务84.2 多元化服务84.2.1 专业化服务84.2.2 人性化服务84.2.3 高效化服务84.3 创新化服务95 顺丰速运公司物流管理模式存在的问题分析105.1 顾客对品牌忠诚度较低105.2 缺乏核心竞争力，没有特色115.3 安全可靠性问题有待于进

2、一步改善115.3.1 对是否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析115.3.2 对使用顺丰速运寄送或者收到的物品包装评价125.4 服务态度及规范欠缺135.4.1 对顺丰速运的整体感觉评价情况135.4.2 顺丰速运事后处理的结果满意度135.4.3 对顺丰寄送物品是否准时送达的评价145.4.4 顺丰速运的网上物流追踪服务的感受情况146 顺丰速运公司物流管理模式的建议156.1 以客户价值为中心，会员营销提升顾客忠诚度156.2 走特色物流道路，提高企业核心竞争力156.3 建立顺丰物流信息系统，提高顺丰物流的安全性166.4 加强科学管理，提高企业服务意识和能力177 研究结论及启示1

3、87.1 研究结论187.2 对我国物流业物流服务策略的启示18致谢21参考文献21摘 要中国现代物流业是在国民经济的快速发展、逐步建立了社会主义市场经济、科学技术的不断进步、深化社会分工和经济全球化浪潮等宏观经济框架下得以形成和发展的。中国物流产业尚处于发展的初期阶段，传统的物流活动、分散的物流活动不能满足现在中国经济快速发展的需要，物流活动效率的低下和成本不断提高，中国经济效率与社会再生产的进行会直接受到影响，所以需要建立适应物流业的现代化经济的发展。随着现代物流服务业将发挥越来越重要的发展国家经济的作用。现代物流作为调整经济结构的重要途径，转变经济增长方式，将降低成本，提高效率和效益。重

4、组和相应的行业中国现代物流发展的产业结构经济发展要求转变。本文主要介绍了顺丰快递公司，包括公司的性质、收入构成、产品分类、服务特点、运输网络等；;再从宏观环境、产业结构两方面对顺丰快递公司的竞争优势与劣势进行分析，分析的最终结果将会提出该公司应该适宜地采取差别化总体竞争战略，并实施品牌策略、人才策略等多个方面的策略。通过采取这些竞争战略，顺丰快递公司将能全面提升在市场竞争中的综合竞争力，确保企业可持续、健康发展。关键词：顺丰速运； 物流管理； 策略； 竞争AbstractChinese modern logistics industry is in rapid development of n

5、ational economy, and gradually establish a socialist market economy, science and technology advances, deepening the social division of labor and to the formation of economic globalization and the development of other macroeconomic framework. Chinas logistics industry is still in early stages of deve

6、lopment, the traditional logistics activities, decentralized logistics activities can not meet the needs of rapid development of Chinas economy, the low efficiency of logistics activities and costs continue to increase, carried out Chinas economic efficiency and social reproduction will be directly

7、affected effect, it is necessary to build a modern economy to adapt to the development of the logistics industry. With modern logistics industry will play an increasingly important role in the development of the national economy. Modern logistics as an important way to adjust the economic structure,

8、 transform the economic growth mode, will reduce costs, improve efficiency and effectiveness. Economic development requires changes in industry structure and appropriate industry restructuring Chinas modern logistics development.This paper describes the SF Express Company, including the nature of th

9、e companys revenue structure, product classification, service features, transportation networks; another macro-environment, both in terms of industrial structure SF Express companys competitive strengths and weaknesses analysis, analysis of the end result will move the company should take appropriat

10、e differentiated overall competitive strategy, and implementation of brand strategy, a number of aspects of personnel policies and other strategies. By taking these competitive strategies, SF Express will be able to compete in the market to enhance the overall competitiveness and ensure corporate su

11、stainability and healthy development.KeywordsSuitable abundant speed luck; Logistics management; Strategy; competition32 1 绪论1.1 研究背景近年来，快递行业取得了快速的发展，它已成为人们生活中不可或缺的一部分了。当前，快递业发展的市场环境、法律环境和政策环境都发生可深刻变化，快递服务呈现新的发展格局。快递行业分析市场环境下，快递行业的迅速发展，越来越多的实体企业正进一步扩大服务范围，市场竞争必将更加激烈。就目前来看，中国邮政已建立了自己在两百多个主要城市推出了“当日递”

12、，“次晨达”业务的分销网络。为航空有限公司的重组提供更多、更好的服务。中国铁路与中铁快运有限公司也完成了重组方案，在五百多个城市当中提供“门到门”的服务。目前我国注册的私人快递公司就已经增加到超过5000个，扩大服务的范围也从城市扩大到省级。自从中国加入世贸组织开始快递市场就逐步地放开，联邦快递、联合包裹公司(UPS)，德国DHL(敦豪速递公司)，荷兰世界集团(TNT)，进入中国市场，兼并或收购中国的快递公司，快递服务网络正在建设着我们的国家。国有企业在异地快递市场中占据了主导地位，而私人企业在国内和城市市场当中占主导地位;外国公司当然就在国际快递市场中占主导地位。然而，对于中国快递业务的服务

13、和需要改进的地方非常之多。顺丰速运最初的时候只是顺德和香港之间的业务快递服务，随着客户需求的增加，顺丰速运的服务网络扩大至中山、番禺、佛山等地。1996年顺丰速运迅速发展，吸引了越来越多的客户和带动了国内经济，顺丰网络将进一步扩大到在广东省的其他城市。到2006年初为止，顺丰速运快递服务网络已覆盖了二十多个省市，一百零一个地市级城市，其中也包括香港，顺丰的不断在大中华区之内建立大型的信息收集系统，市场营销，物流和分销等，并与其他商业组织发送特快专递，设立了一个在全国范围内的客户服务网络，而且还能积极的扩大国际服务，顺丰速运早已成为中国快递行业的姣姣者。1.2 国内外现状综述第三方物流是指整合各

14、种资源的专业物流公司，为客户提供包括设计和规划，以及具体的物流解决方案业务等和其他物流活动的物流服务。深化改革，完善市场经济体制，企业将会越来越意识到它的重要性，深化他们作为“第三利润源”，专业化第三方物流的特殊需求。近年来，在第三方物流的逐渐增加，我已阅读和学习了相关的文件检索，并对第三方物流的发展现状做出以下简要评论。在中国关于对第三方物流发展研究的文献比较多，当中比较有权威性的有：由中国财政出版社于2008年2月出版的作者为芮桂杰的第三方物流，其中介绍了第三方物流的概念和第三方物流的产生并深入第三方物流服务的内容与运作模式及第三方物流的主要业务流程作了介绍，在最后通过对第三方物流发展状况

15、进行分析，提出了对发展我国第三方物流的建议与意见。由徐天亮和马永光于2008年7月共同发表的论文我国第三方物流的现状及发展思路分析了发展我国企业第三方物流的现状与前景，并着重地对制约第三方物流发展的原因进行了较为深入的探讨与分析，后面提出了一些比较符合实际的相应的对策。作者史春乐与2007年11月期间发表的论文我国第三方物流发展中存在的问题及对策，挖掘了许多我国发展第三方物流过程中所遇到的障碍，并提出制度改革，共同发展战略同盟关系，实施人才战略策略，来保证促进第三方物流的快速发展。我国学术界目前为止对第三方物流的理解还没有统一的认识。对第三方物流的概念理解比较全面的进行概述的是郝聚民于2002

16、年发表的第三方物流和王世伟于2003年发表的我国第三方物流现状、问题与对策研究：一般广义的第三方物流是提供全部或部分企业物流功能的一个外部服务的提供者 ，或者以商品交易为参照系 ，第三方物流是商品买卖之外服务的提供者。在论企业物流自营价值与发展趋势指出根据规模经济的原理，物流企业流大小，物流的集约化程度越高，物流操作更经济。但现在自己还不到国内的大小企业，尚未达到强化的目的，不仅要依靠他们自己的客户来源，而且寻找外部客户，以确保他们的正常运行，因此，常常出现在综合性”“全面”物流、依靠软件和硬件设施，公司提供自己的同时寻找其他游客。论我国企业的物流外包问题的作者他引用在跨国物流外包的成功故事中

17、说到：世界领先的家具产品的供应商宜家(IKEA)和世界上最大的物流服务提供商丹麦马士基(APMoller_MAERSK)集团合作伙伴将会体验到到企业物流外包的好处，他们达到长期的互相促进合作，这就解释了他们为什么已经成为大型跨国企业的保证。李伊松和易华在物流成本管理中指出，从物流活动主要功能出发，从运输成本、仓储成本、物流成本的控制的角度上介绍物流管理中成本管理的内容。石伟、郑晓海在物流配送中心的系统仿真中讲到在设计物流配送中心方案时，一定要考虑未来系统是否能满足设计的要求，同时要检查系统指标的可实施性。物流配送中心仿真是从管理角度来分析整个系统的调度、运作和策略，其中仿真内容必需包括对应的自

18、动化物流子系统的仿真内容，如AGV子系统、自动立体仓库等。物流配送中心的仿真主要有管理调度策略仿真和系统配置优化仿真。赵玉敏在物流方面发表的文章算比较多的一个，她在我国民营快递行业的现状分析及对策研究中主要是研究我国物流业整体的服务水平，她总能站在宏观的角度观察我国物流发展的现状，并从需求和供给中分析影响物流市场发展的几个重要因素：物流行业的服务质量。西安邮电学院赵慧娟教授和薛蓉娜教授用定量分析与定性分析相结合的方法，在未来与国外物流物流市场的主要竞争主要来源于网络。南开大学博士潘淮水在服务补救理论在物流行业的应用探讨中，提到过如何建设物流行业的服务补救体系。哈特等人最早提出服务补救理论。有的

19、学者认识到服务补救是一种管理过程，这个过程首先要发现失误，然后要分析失误原因，最后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并且采取更为合适的管理措施予以解决问题。然而有的学者则是这样认为的，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失误的情况下，对顾客的不满当即做出的补救性反应。其中的目的是为了通过这种反应，重新提高起顾客满意度和顾客忠诚度。王海兰2006年论文发表的第三方物流的运作模式研究功能中写到了组合功能的第三方物流的现状以及特点，她讨论了物流运作模式下第三方物流提出了第三方物流的传统物流运作模式提供了一个崭新的视角。模式的功能独立于第三方物流的采购、配送、库存方法的研究，凸显传统的采购、配

20、送、库存模式的优势。不断的研究和突破，第三方物流运作下的一个特定的模型经过详细的和深入的分析。最后提出了自己的观点，这个观点为发展第三方物流提供参考依据。 常媛媛和姚爱科于2008年发表在中国市场的文章的第三方物流发展的特征及对策研究谈到第三方物流体现出整体的小规模发展潜力很大；严重的需求失衡和缺乏先进网络技术；不完善的物流企业服务功能等特点。提出了战略能有效的促进第三方物流的发展，如优化资源配置和提高了第三方物流的主动性并加强客户源的建设，树立了服务的品牌；有效地整合资源，确保平稳的供应链；注重加强团队的物流服务，加快物流人才和其他从业人员的培训。以上总结了第三方物流发展的现状，企业发展战略

21、与措施和发展第三方物流做了很多研究工作，但目前的研究仍然还存在一些不足:第一，第三方物流发展现状的描述太笼统，缺乏研究，以适应第三方物流发展的范围。其次，第三方物流的发展现状更关注外部环境的研究，减少对具体问题的内部因素。事实上，第三方物流的发展研究具体问题可以查看物流研究是非常重要的。第三，研究第三方物流企业的发展战略是分散的，不够系统和全面，也难以提供有效的建议和帮助改革第三方物流企业的发展。1.3 研究目的及意义是为了能够进一步加深对快递业理论的认识。快递业是一种新型服务业，它与普遍的物流服务和邮政服务有着本质上的不同。因此，通过本文第二章对快递业概述的论述，可以进一步从理论上对快递服务

22、进行理解。只有从根本上的把握快递业的概念和本质属性，才能更好地从实践中把握快递业发展的规律，将理论付诸实践，进一步促进快递业发展1。能够进一步深化对国内快递业形势的认识，当前，快递业发展的市场、法律和政策环境均发生了深刻变化，快递业发展既面临机遇也面临挑战，只有认清快递业发展形势，快递业自身才一能找准发展战略方向，顺丰快递才能够拟定更符合快递业发展规律的政策，从而达到共同推进快递业的规范性、标准性和发展的作用。1.4 研究的主要内容第一部分为物流服务的理论基础，讲述物流服务的基本概念、构成、特点及原则。第二部主要以顺丰速运为例，通过对顺丰速运的介绍，了解顺丰速运的服务策略，即服务中的差别化、多

23、元化及创新化。第三部分从顺丰速运物流管理模式存在的问题出发，通过对问题的调查，了解顺丰速运存在的不足。第四部分是主要是对顺丰速运物流管理模式存在的问题进行分析，然后提出建议。第五部分是全文的总结。2 物流管理模式的理论概况2.1 物流管理模式物流公司目前有三种模式: 自营专卖店，特许经营，外包。运输物流公司发展速度其实并不例外。所有顺丰速运商店也属于自营模式，我们称之为分节，它由直属分公司进行管理。顺丰速运在全国的网点较多，这可以有力地解决了公司分散的问题，也使得过多的管理无法实现，也很难从他们的上级进行说明，这会造成天高皇帝远的错觉。但是，这是大多数的大公司都无法避免的困境，唯一的办法就是加

24、快互联网信息的传输，在任何时候的顺丰只要在中国都配有电脑，上级发布任务和更新信息的都是由计算机来完成的，但要知道一点，电脑也不是万能的。2.2 物流服务策略作为一种新的商业模式的电子商务，完完全全是给第三方物流企业带来更新的和更多的市场机会，参与电子商务交易，把下一个目标发展为第三方物流企业，也是一个必然的选择，其形成庞大的物流需求将成为第三方物流的巨大的发展空间。它在物流操作和管理力量有着丰富的经验，同时也保持着现有稳定的业务和发展的新市场，电子商务增加供给，优化物流成本，提高装载，增加收入。许多的第三方物流公司目前已经采取相关措施，如参与电子商务交易，在B2C、C2C电子商务性能显著。据调

25、查，在2005年内中国物流企业信息系统的比例已经接近八成，为这些企业参与电子商务与公共电子商务平台合作提供了技术与服务支持。第三方物流企业的基础上为客户的实际需求提供解决方案，实际需要避免传统物流企业比一般的电子商务公司的限制可以更好地抓住客户。但更重要的是合作，物流，资金流和供应链系统的高效率，和三流的协同电子商务的发展是追求的重要目标。3 顺丰速运公司基本情况概述3.1 公司简介顺丰速运首先是一个私营的物流企业，它成立于1993年，是第一个从事商业快递业务的企业。从1993年初的时候，它由几个人创办起来的，当时他们就骑几个自行车。特许经营后，他们主要以上海和杭州之间跑业务，经过十年的奋斗和

26、发展，在全国形成了一个完美的，光滑的快递网络，网络基本覆盖全国县级以上、地级市以上城市和发达地区，尤其是在江苏、浙江地区，基本上是完全覆盖。顺丰速运业务在601多个省市被特许(其中包括偏远地区，如拉萨，西藏，等地方)和拥有超过2002个经销商，4000多家店铺和门面，在全国拥有50多个配送中心，总员工数超过40000名，公司车辆和汽车数 量超过10万，日均交通量就有近一百万张选票，年营业额超过40亿元，顺丰速运已成为一个国内较为完整的快递网络的大型民营快递公司。公司为他们的业务网络分布广泛，大体积的日常货物和较为复杂的运输业务的特点，并通过积极的配置丰富的物质资源，采用先进的技术和应用的原则，

27、实际操作起来方便快捷创建企业软件的特点，最后慢慢地形成了一套非常完整的信息系统工程。3.2 运作流程顺丰速运业务主要提供跨区域快递业务，特别是其业务流程:首先，发送方的位置业务网络客户打电话给客户邮寄皮卡电话预订热线，和邮件地址信息包括的具体皮卡，联系电话号码，货物的类型，装运目的地发送者和接受者，付款方式(每月/现在/收集)通知企业和其他客户服务人员和客户服务人员会告诉网络信息服务的成员，由职员拾音器，紧随其后的是这批货的职员回商业网络组织、分配、运输、货物的最终目的地地址派系成员交付(或客户提货)，而客客户进行查验并签收。3.3 公司业绩2010年，业务量的峰值达到260万票每天。快递业务

28、的体积超过600万票，年营业额75亿元。目前，整个网络采用共有90000人，顺丰速运公司成为全球最大和最全面的网络私人快递公司，这也是电子商务物流的主要供应商。“十年磨剑，站在知道“顺丰速运快递行业的龙头企业之一。公司的快递服务功能继续完善稳定的服务质量，公司的品牌和形象逐步构建统一。通过多年的努力，全体员工的辛勤工作和努力，顺丰速运品牌无疑是政府有关部门，它已被社会广泛认可。图 1 ：我国快递企业2010年市场占有率明细如图所示，顺丰速运在2010年市场份额15%的市场份额排在第二位总体而言，EMS的背后，私营快递公司排名第一，这充分显示了顺丰速运快递行业的重要作用。顺丰公司全国范围内创建一

29、个平滑的交付网络运营商，与香港、澳门和海外城市建立业务联系。2006年销售额超过36亿元，年度批1.3亿票，快递量30% - 70%的市场份额，已成为快递行业的品牌。公司目前的运营产品分为三个部分即:跨省当地成员和国际块碎片。目前，顺丰速运一直在电子商务和分销方面的业务已经开始发展，并准备新业务投入巨资建立新业务。4 顺丰速运公司的物流服务策略分析4.1 差别化服务顺丰速运根据用户流量和消费水平，用户分为以下类别:低端用户，高端用户，最终用户和潜在的高端用户。为他们的不同需求，开发不同的自适应关税计划;对高端用户吸引高质量的服务，根据客户的市场需求不同的消费习惯，设置每月最少的包为本节提供更多

30、的自由选择和报价。这个套餐将会更加公平进一步留住和吸引更多的高端客户加入。对低端低价来吸引客户，提供智能网络支持预付邮资已付的，及时引入的各种包关税的计划。这不仅为用户提供了更多选择的服务，但也鼓励客户电话的数量和体积增长，允许用户按业务需求选择根据他们自己的套餐。4.2 多元化服务现在城市的商业集群发展趋势，通常在每个城市的人口密度区域，将会有一个商业中心，汇集了购物中心，超市，酒店，医院，等等。面对这样的发展模式，顺丰速运应该为客户提供各种增值服务4.2.1 专业化服务深入分析每个业务中心的各个部门学习所需的物流服务需求的特点，分类，和有针对性的为不同的客户提供相应的专业服务，专业人员和设

31、施。工作将模块化的类型和内容根据客户工作，如食物、衣服、药品、供应和其他模块。（1）有针对性，服务更加专业，提高服务质量（2）建立长期合作关系（3）获得更多的信息，与供应商和零售商互相合作，获得多赢（4）有利于实现规模效益4.2.2 人性化服务在此基础上的传统服务，为顾客提供更多的服务，如客户安装、维修设备;部分组成及分布;为客户提供更有价值的信息。4.2.3 高效化服务仓库与配送中心相结合，在配送中心中储存适量货物，以防止由于交通、天气等原因无法及时送货到门，从而提高服务质量与效率。4.3 创新化服务从顺丰速运可以反映服务理念:“顾客至上，顾客永远是对的”，每一个快递员，他们需要做的，”一个

32、小微笑，可爱的小嘴巴，想要瘦一点，清楚站直一点，太直，直走一点，有点穿优雅，真诚的态度，压力过小。“顺丰也努力实践自己的目标，为客户提供更好的服务，它维护有限收入派系成员服务，拾音器快递交货，灵活的付款方式，提供签回订单，而出口的其他物品将不会收取额外费用(如海关费用)。顺丰速运还继续推出新的增值服务，如短消息服务交付，只要客户邮件的时候在货物离开他们的电话号码，快递公司将获得好运消息接收者到来后，表明装运标志的情况。2007年，国家邮政局发行的快递服务公众满意度调查。顺丰速运公众评价的可容许员工礼貌，接受规范和快递员工热情的服务，和其他方面的业务熟练，。5 顺丰速运公司物流管理模式存在的问题

33、分析5.1 顾客对品牌忠诚度较低顾客忠诚度意味着顾客消费产品后，产品有强烈的偏好，然后继续重复行以后会发生。寻求心理依赖，进行客户忠诚度是消费产品，因为消费者相应的产品或服务满足需求的品牌或供应(服务)提供者生成。客户忠诚度是消费者的营销策略的核心结构，反应产物是依赖于消费者信心，反映消费者的范围从一个品牌转移到另一个品牌的可能性，特别是当一个产品有价格变化或产品和服务特点，伴随着消费者忠诚度更高层次的企业产品，对消费者的影响产品性能的变化将变得越来越小。因此，忠诚是一个企业的竞争力的重要体现，是企业利润的风向标。近年来，我国快递业的发展可谓突飞猛进，大大小小的快递企业遍地开花，加之国际快递巨

34、头的不断涌入，致使中小快递企业的压力越来越大，于是，恶性价格竞争在所难免。顺丰快递在价格竞争方面采取了下面几个措施：首先，制定数量折扣策略，即只要客户所购买的服务量够大，顺丰就可以在一定程度上为其提供一次性数量折扣，这对于客户来说是一种非常有吸引力的举措，顺丰通过这一措施既提高了服务成交额，又能为以后留下潜在客源6。其次，快递行业同客户的交易一般都是约定俗成的售后付款，但是顺丰为了扩大企业规模，占据更多的市场份额，需要客户尽早付款，于是顺丰向客户提出新的付款条件：提前付款可以获得一定数量的折扣，提前时间越长，获得的折扣越多。此举为顺丰的扩大再生产提供了充足的资金，加快了资金的周转效率。最后，顺

35、丰为改变淡旺季的交易数量落差过大的现象，鼓励通过提供折扣的方式，鼓励客户在快递企业淡季的时候，尽可能多的选择顺丰进行快递的工作。顺丰的价格竞争可谓是严谨、科学、合理，但是顺丰忽略了一个最重要的方面，那就是快递企业属于第三产业，服务性质的行业，只有企业自身把服务的质量搞上去了，才会争取到大量固定的客户，否则只是在一时取得了不俗的业绩，但是随着时间的推移，企业最终会在残酷的市场竞争中以失败结束。首先，服务方式和手段比较原始和单一。顺丰速运现在可以简单地提供运输(海运)和存储服务，而在流通，提供信息服务、库存管理、自定义快递配送成本增值服务，特别是高级设计和完整的快递快递服务在快递服务不全面展开。第

36、二，快递企业组织很小，缺乏必要的竞争优势。目前从事快递服务业务，包括传统的运输、贮存和其他销售公司和新专业的快递公司，规模和实力还相对较小，网络管理组织尚未形成。例如，全国从事道路货物运输、家庭管理行业有274万，平均只有1.43的每个业务行业，家庭拥有运输车辆，拥有车辆操作超过100企业只有中远，中外运和其他一些公司。第三，快递业务管理水平较低，服务交付的质量需要改善。大多数从事快递服务的企业缺乏必要的服务标准和内部管理程序，粗放经营，很难提供标准化的快递服务，低质量的服务。顺丰速运经过多年的发展，企业规模的增加，越来越多的消费者的数量。然而，通过调查发现，顺丰速运是顾客忠诚度的缺乏，顺丰速

37、运没有让消费者有很强的依赖性，影响到企业的持续健康发展。5.2 缺乏核心竞争力，没有特色企业的核心竞争力是企业长远发展的基础，没有核心竞争力的企业是没有长远发展前景的。因此，在本次调查中，我们设计了一个有关企业核心竞争力的问题，问题是顺丰快递最有优势之处是什么。从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有25人选择价格实惠，为41.67%；23人选择速度快捷，为38.33%；23人选择知名度高，为38.33%；9人选择安全可靠，为15%。在这里，消费者认为顺丰快递的优势是价格、速度和知名度的比例较大，但是集中程度较低（最高的仅为41.67%），这说明顺丰快递的核心竞争力不强，有待进一步的发现和培

38、育，进一步提升企业的综合竞争实力。表 1 顺丰快递优势情况表选项人数比例价格实惠2541.67%服务态度好610%安全可靠915%速度快捷2338.33%知名度高2338.33%其他610%调查的总人数60100%注：调查问卷数据，下同5.3 安全可靠性问题有待于进一步改善5.3.1 对是否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析快递行业是一份特殊行业，其关键是企业能够帮助消费者规定的时间内，安全的将消费者的快的物品从一个地方送达到顾客要求的地方。为了便于了解顺丰快递的安全可靠性现状，本调查问卷中我们设计了一个安全调查问题，问题是使用顺丰快递是否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析，通过顺丰快递物品丢

39、失或损坏情况表所得到的数据可以看出：在调查者中，有2人选择经常，为3.33%；14人选择偶尔，为23.33%；44人选择没有，为73.33%。这里反映出顺丰快递在产品安全方面做的比较到位，需要总结经验，进一步扬长避短，提升自己。图 2 使用顺丰快递是否遭遇过寄送物破损或者丢失情况的分析5.3.2 对使用顺丰速运寄送或者收到的物品包装评价在调查中我们设计了顺丰需要改善的地方，这个问题从另一个方面反映了顺丰快递存在的不足之处。我们的问题是，您认为顺丰最需要改善的方面是什么？从图中所得到的数据可以看出：在调查者中，有30人选择降低收费标准，为50%；32人选择送达速度，为53.33%；26人选择安全

40、性，为43.33%；34人选择服务态度，为56.67%；11人选择包装，为18.33%。消费者对顺丰提出了很多宝贵的意见，主要集中在价格、速度、安全、服务等方面，这是所有快递企业需要努力的方向。这一方面反映了顾客认为顺丰快递需要改进的地方很多，侧面反映了消费者对顾客的忧虑，同时，有43.33%的消费者认为顺丰快递在安全方面需要进一步努力，这需要顺丰快递需要极大的改进。图 3 顺丰快递最需要改善情况表5.4 服务态度及规范欠缺物流服务层次低，服务功能不全我国第三方物流业存在许多问题，比如在观念、结构和技术上都与发达国家有着相当差距，大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储

41、存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。服务功能不全，大多数物流企业只能提供单项或分段的物流服务，物流功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的物流供应链。国内物流企业数量少、规模小，服务意识和服务质量不尽如人意，网络化功能较弱。对于顺丰快递也存在服务态度及不规范的问题，在本次调查中我们主要涉及以下几方面。5.4.1 对顺丰速运的整体感觉评价情况表 2 顺丰快递总体评价表选项人数比例很满意35%较满意3355%一般2135%较不满意35%非常不满意00%调查的总人数60100%从表中所得到的数据可以看

42、出：在调查者中，有3人选择很满意，为5%；33人选择较满意，为85%；21人选择一般，为35%；3人选择较不满意，5%。据调查结果反映，快递在消费者心目中的印象还需要进一步的改善，提高消费者的满意度，培养消费者对自己产品的忠诚度。5.4.2 顺丰速运事后处理的结果满意度表 3 顺丰快递事后处理结果满意度情况表选项人数比例很满意46.67%较满意2033.33%一般3151.67%较不满意46.67%非常不满意11.67%调查的总人数60100%从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有4人选择很满意，为6.67%；20人选择较满意，为33.33%；31人选择一般，为51.67%；4人选择较不满

43、意，为6.67%；只有1人选择非常不满意，为1.67%。这里说明，顺丰快递的售后服务工作做的并不好，需要仅仅以的努力。5.4.3 对顺丰寄送物品是否准时送达的评价表 4 顺丰快递准时情况评价表选项人数比例都能准时1321.67%大多数准时，有时不准时4676.67%大多数不准时，有时能准时11.67%都不能准时00%调查的总人数60100%从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有13人选择都能准时，为21.67%；46人选择大多数准时，有时不准时，为76.67%。这个选择说明顺丰快递在速度方面还是做的比较好，但是有进一步提升的空间。5.4.4 顺丰速运的网上物流追踪服务的感受情况表 5 顺丰

44、快递网上物流追踪服务情况表选项人数比例很准确，能及时了解寄送物所到地点2948.33%一般，不是很详细2643.33%不好，没有我所需要的信息58.33%调查的总人数60100%从表中所得到的数据可以看出：在调查者中，有29人选择很准确，能及时了解寄送物所到地点，为48.33%；26人选择一般，不是很详细，为43.33%；5人选择不好，没有我所需要的信息，为8.33%。可以看出在物流追踪方面，顺丰的得分没能过半，存在较大的进步空间。6 顺丰速运公司物流管理模式的建议6.1 以客户价值为中心，会员营销提升顾客忠诚度核心竞争力是动态的竞争优势，一定时期的产业动态、管理和业务资源是密切相关的。尽管其

45、长期发展积极的支持力量，具有较强的稳定性，然而，动态发展和演化生产、增长、成熟，也是一个客观的过程不可避免的下降。只有通过核心竞争力不断创新，培育和发展，这样能够保持长期的竞争优势。创新是现代物流发展的核心驱动力，和创新的整个过程，现代物流的发展，物流的发展过程是一个不断创新的过程，顺丰速运也要创新。首先，创新的概念，打破传统思维，借鉴国际先进物流管理思想，探索独特的想法和物流的新方法。第二，加快制度创新，消除体制障碍外包物流。一方面，政府应该制定适当的法律和政策鼓励企业现有的物流服务资产和人员分离，建立一个独立核算的“物流中心”、“物流事业部”，或合资企业专业物流企业的物流管理公司。新公司也

46、是市场上招揽生意的同时提供服务为大公司的物流业务，进一步提高服务能力的利用率。另一方面，国家应该实施适当的经济政策扩大和延长这些限制物流设施和组织社区自助服务系统，通过限制企业的生产经营的物流、自建物流体系，促进企业物流外包。最后，组织创新，充分利用现代信息技术建立一个新的网络物流组织。我们的顺丰速运对企业，企业可以垂直或相关并购的优势，实现规模效益，维护和提高竞争力水平。顺丰速运必须尽快获得规模经济和地理覆盖面，一站式服务，以满足客户的需求。另一方面，中国企业也可以与外国跨国物流公司合作，挖掘石头小山，利用增强自己的竞争力。6.2 走特色物流道路，提高企业核心竞争力建立基于互联网的物流信息管

47、理系统，将成为有效的一部分集中订单管理，仓库管理，运输管理，在一起，而且还通过EDI和其他技术可以有效地交流和分享信息和客户信息系统，物流能力是对自己的一个大的提升。提高物流服务的核心竞争力，所以珍惜客户、供应商形成紧密的战略联盟实现更大范围的信息共享和节约成本。物流信息系统也主要从事分销供应链管理和第三方物流部分，信息技术的使用已开始实现一个链接，制造商，分销商，零售商，甚至最终用户带来供应链集成管理为客户降低成本，订单履行周期时间，准时交货性能有所改善，企业防范和应对能力增加，和许多其他的好处。物流信息系统如图4。图 4 顺丰物流信息系统流程图建立物流信息系统的功能主要如下：（1）快速反应，取得了竞争优势客户在自己的系统或宝供系统中能实时看到全国各地仓库最新进出仓和库存数据，有利于控制和降低库存，并减少成本。(2)提高效率，加快现金流基于动态财务结果及时结账，加速现金流转。(3)优化流程，降低运营成本的第三方我物流电子对接实现无纸化处理订单，而不是传统的传真订单，手工记账。(4)提高交付操作的效率和有效性，加强安全物流顺丰速运，从而提高其市场竞争力。6.3 建立顺丰物流信息系统，提高顺丰物流的安全性中国物流企业一般管理低效，基本上在管理和管理的经验不能满