某大楼物业管理服务投标方案.docx

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1、投标文件目录一、 商务文件1、 投标书.32、 投标响应与招标文件差异一览表.53、 投标人对参考方案承诺表64、 中标后递交有关资料，证件的原件承诺书75、 报价承诺书86、 投标人基本情况表97、 20042007年度投标人受处理情况.218、 项目负责人基本情况229、 拟为本物业管理项目配置的主管人员，工程技术人员概况2310、 20042007年的相关项目一览表.2411、 法定代表人证明书.2512、 法定代表人授权书.2613、 投标保证金退还说明格式2714、 资格证明文件.28二、 技术文件物业服务方案.29第一章 物业管理服务理念与管理目标.29第二章 物业管理服务机构设置

2、方案，运作流程，管理方式及计划50第三章 管理人员的配备及管理培训方案.70第一节 管理人员配备.70第二节 管理人员培训.76第三节 管理人员管理.84第四章 拟建立的档案资料的建立与管理.92第五章 办公设施和物资装备的建立与管理.115第六章 各项物业服务，物业维护计划和实施方案.118第一节 安全管理.118第二节 交通、车辆、停车场管理137第三节 消防管理.141第四节 清洁卫生管理.161第五节 园林绿化，室内摆设植物的养护和管理205第六节 物业设施、设备的使用、维护和管理242第七节 前期管理301第八节 会议接待服务321第九节 社区文化323第十节 分包方与供应商的协调与

3、控制333第十一节 导向标识牌制作及费用预算337第七章 管理服务分项标准，服务承诺与具体的实施措施339第八章 忧患服务措施353物业管理投标方案第一章 物业管理服务模式及配套措施提要：服务宗旨以客户为中心服务方针质量第一，科学管理，精益求精管理定位东莞市政府物业专业化管理的典范管理目标国优示范大厦，满意率98%以上管理机制“三位一体”共管机制管理模式科技型物业管理三个思路共性与个性相结合、即时行与隐性相结合、午夜管理与政府服务形象推广相结合四大优势理念，技术，经验，配套四个重点形象，安全，设施设备管理，环境管理五项措施整合型管理体系，科学的人力资源管理体系，严密的安全管理体系，高效的客户关

4、系管理和信息处理平台东莞虎门港服务大楼总建筑面积24961平方米，地下室建筑面积3667平方米，造型新颖，设施完善，搭配合理、功能齐全的现代办公大楼，是东莞展示虎门港对外宣传的窗口。东莞虎门港管委会以积极前瞻的眼光，将东莞虎门港服务大楼物业推向社会化、专业化管理，出了后勤改革社会化的重要一步。龙城物业对这一智慧之举高度重视，针对东莞虎门港服务大楼物业管理的各项内容，精英聚合，心神融汇，深入调查研究，以换位思考的负责态度，细致分析了管理的难点、重点，并结合多年来在政府办公大楼，住宅小区等物业领域的管理经验，度身定做了东莞虎门港服务大楼物业管理整套投标文件，确立了总体管理设想；以客户为中心，以“质

5、量第一，科学管理，精益求精”为服务方针，实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式，明确管理的重点和难点，充分发挥自身的管理优势，采取整合型管理体系，科学的人力资源管理体系，严密的安全管理和保密体系，人、力、财、物的有力保障，提高机电设备运行管理保障能力，高效的客户管理管理和信息 处理平台等现在化的管理措施，提供适合政府物业的特色服务，实现“示范大厦”的管理目标，成为东莞市政府办公大楼物业专业化管理的典范。一、 服务宗旨我们的服务宗旨是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未

6、来的需求。为客户提供满意的服务：满足客户的要求。让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！二、服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在质量和效益面前，我们首选量”，视质量为我们企业化的生命。科学管理：管理规范化，制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“任治”。精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。三、项目管理定位确立具有中国特色、一流水平的科技型物业管理模式。成为东莞市政府办公大楼物业专业化

7、管理的典范。四、管理目标一年内达到物业各项使用功能正常，使各项工作有条不紊地开展。二年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保用户满意率达98%以上；通过“东莞市物业管理示范大厦”考评，并达到“全国物业管理示范大楼”标准。五、管理机制与模式实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管机制，推行科技型物业管理模式，同时，考虑到资源共享和降低管理成本，我们成立管理处统一对东莞市虎门港服务大楼进行管理，以优化资源配置。（一）“三位一体”式共管机制监督机构东莞虎门港服务大楼物业管理主管部门责任机构 深圳市龙城物业管理有限公司执行机构虎门港服务大楼龙城物业管理处共管机构

8、互相关系图监督机构东莞虎门港服务大楼物业管理主管部门可通过行使以下权利，对本公司及物业管理处的管理行为进行监督。 审核管理处提交的月度管理报告。 组织对管理处工作的抽验、检查，审查管理效果。 可通过会议或其他形式，评审东莞虎门港服务大楼的管理状况、交流意见。 可即时就管理中的问题向管理处或公司投诉。 对管理中出现的重大事项进行审议。东莞虎门港服务大楼正式投入使用后，我们将在半年之内会同虎门港服务大楼物业管理主管部门有关职能部门磋商成立东莞虎门港服务大楼物业管理委员会，并充分发挥管理委员会的作用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使东莞虎门港服务大楼的物业管理更加完美。

9、 责任机构深圳市龙城物业管理有限公司是东莞虎门港服务大楼物业管理目标的最终责任人，负责对东莞虎门港服务大楼物业特管理状况的整体见空和指导，就东莞虎门港服务大楼的物业管理状况对虎门港服务大楼物业管理主管部门负责。 执行机构东莞虎门港服务大楼龙城物业管理处是东莞虎门港服务大楼物业管理的具体实施机构，对虎门港服务大楼物业管理主管部门和公司负责，确保物业管理的各项工作达到既定目标。 （二）科技型物业管理模式即在充分掌握物业设计思路、设备设施性能，各种材料化学成分的基础上，利用物业自身智能化系统的监测、控制、诊断等功能，借助科学的管理方法、计算机网络技术、先进的专业技术和检测仪器仪表对物业进行有效的管理

10、，科技型物业模式在实际操作中 ，对物业管理过程中的所有对象、过程、环节进行有效的管理，开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正实现物业的保值、增值。同时，在实际运行中，科学的管理方法和专业技术，也随着科技进步和管理技术的提高而不断改进，即科技型物业管理模式并不是一个固定不变的模式，而是一个持续改进的管理模式，通过持续改进，不断全方位提升物业管理综合服务能力。在东莞虎门港服务大楼的物业管理中导入科技型物业管理模式，必将能发挥该模式的最大功能，保证东莞虎门港服务大楼物业的安全、正常运行，提升物业管理服务水平，降低物业运行成本。六、管理优势（一）理念优势以不断提升服务水平为工作的指导思想理念是企业的灵

11、魂所在，是员工动力的源泉。公司以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，近年来，公司所管辖的众多项目中，未出现过一例有效投诉。以“没有最好。只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色的理念：“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零磨合”、“零风险”、“零干扰”、“零缺陷”等理念。 最优理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优

12、理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机雾作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到用户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速问题 ，体现“效率就生命”的精神；“机雾作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供咨询导向，室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。“最优理念”服务达到的效果是：当您在岗位工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、

13、标准化。探索、学习、创新、提升、领先即在管理政府办公楼、活动场所、住宅区、工业区、学校、“农村城市化”自然村等领域进行不懈地探索，寻求合适这些领域的管理方法。通过学习过内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性提炼出独具特色的新的管理方法，并将这些新的方法再运用到实践中，进一步升华提炼，达到管理水平不断提高并领先于行业的理念。 换位思考凡事都要先设身处地站在业主（用户）需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主（用户）的需求，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们超前思维”，从而提供更适合业主（用户）需要的服务，满足业主（用户）的需

14、求。 零磨合即在前期物业管理介入中，深入物业现场，参与设备调试，熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化的建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合具体物业特点，充分了解业主（用户）需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近“零”。零风险虎门港服务大楼作为政府物业，共管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面，为防止意外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解甲方的后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安

15、全运行；注重物业相关保险事宜，提高物业抗风险能力。零干扰在物业正常使用时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业正常使用时，清洁员在所管辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰工作和各种活动的正常进行。在保证工作和各种活动正常进行的前提下，对会妨碍使用的维修保养工作，一律安排在工作和各种活动进行时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先作好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。零缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷

16、（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（二）技术优势技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍公司成立开始，即开始管理设备先进，智能化程度高的政府办公楼宇，发展至今已管理着三十多个包括深圳市民中心，贵阳市级行政中心、广州市人民法院、济南市人民法院、东莞市玉兰大剧院、图书馆、展览馆、科技博物馆、松山湖行政中心等在内的大型政府物业，积累了十多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员近百名，数百名机电设备维

17、修人员，配备有大量维修设备、维修仪器仪表和专用工具。公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。我们的技术优势还体现在能根据行政办事中心、会议大厦的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为政府显著减低物业运行费用。（三）经验优势丰富的政府办公楼宇物业管理经验公司目前已发展成为管理着包括深圳市民中心、市中级人民法院、检察院、龙岗区政府、布吉镇政府、龙岗区财政局、法院、地税分局、福田区检察院以及广州市中级人民法院、广州市越秀区人民法院、济南市中级人民法院、宝安区行政中心、东莞市玉兰大剧院、图

18、书馆、展览馆、科技博物馆、松山湖行政中心等近三十个政府办公大楼在内的国家一级物业管理企业。其中深圳市中级人民法院、龙岗区政府、区人民法院、区人民检察院大厦获得了“全国物业管理示范大厦”称号；深圳市中级人民法院大厦，2001年以广东省第一名的成绩获“广东省物业管理示范大厦”称号，并被深圳市政府命名为深圳市物业管理行业唯一对外“文明示范窗口”，2002年以满分的成绩获“全国物业管理示范大厦”称号；深圳市人民检察院、布吉镇政府、龙岗去地税分局大厦悉获“深圳市物业管理优秀大厦”称号；广州市中级人民法院大厦获“广州市物业管理优秀大厦”；龙岗区政府大厦更是开创政府物业企业化管理之先河，并作为政府物业企业化

19、管理“典范”在全国推广。在住宅小区物业管理方面，龙城物业也秒笔生花，成功打造出愉圆新村、上围新村两个“国优”小区和东莞东泰花园“省优”小区。2007年在东莞所管理的玉兰大剧院以高分获得“东莞市物业管理示范大厦”称号，经过市场的磨练和洗礼，龙城物业在深圳、东莞创立了知名的物业管理品牌，在虎门港服务大楼的物业管理中，我们将近一步融汇提炼行政办公楼宇和住宅管理经验，铸就虎门港服务大楼物业管理的“金牌”。（四）配套优势提供综合性物业管理服务我们在多年的物业管理实践中，积累了为业主（用户）提供全方位，综合性管理服务的丰富经验，如公司已在室内绿化、节目装典、办公家具养护、洗衣中心、健身中心、办公设备维修、

20、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功。在东莞虎门港服务大楼的物业管理中，我们将与物业管理主管部门一道，潜心研究广大干部职工、其他物业使用人的需求，提供优质的综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。七、三条服务思路我们根据东莞虎门港服务大楼物业特点和使用人服务需求，确定了我们在开展物业管理服务工作中的“三条服务思路”。（一）思路之一：共性服务与个性服务的结合我们把日常的机电设备维护、治安消防、清洁绿化、咨询投宿、办公区域事务等常规性的服务称之为共性服务。对于这些共性服务，我们将遵照物业管理服务委托合同的要求，按照ISO9000质量体系文件规范运作，高质量地提供服务，除此之外，我们还将尽全力满足东

21、莞虎门港服务大楼使用人合法、合理的服务要求，全方位提供具有个性化的特约服务及各项便民服务。（二）思路之二：服务的即时性与隐性相结合我们深知东莞虎门港服务大楼使用人需要一个安静、舒适的工作、生活环境。因此，强调服务工作即时与隐性的结合显得异常重要。对此，我们将对服务对象做全面、深入的调研，通过问卷调查、投诉分析等掌握其服务需求规律，采用严格培训服务人员、合理高配服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备等有效需求，反之则不去打扰顾客。（三）思路之三：物业管理与政府服务形象推广相结合我们将坚持“一手抓基础物业管理，一手抓精神文化建设”的管理思路，充分利用东莞虎门港服务大楼的资源优势，在各种重要节

22、假日协助策划组织文化活动。同时。我们将充分利用我们公司的社区资源优势，积极与东莞虎门港服务大楼物业主管部门联系，策划主题文化推广活动，以提升东莞虎门港服务大楼对外服务形象。八、四个工作重点根据东莞虎门港服务大楼的特点和物业使用人的服务需求，我们经过全面深入的调研，镜归纳整理，梳理出管理服务中的重点、难点，以使我们的物业管理服务更具有针对性。东莞虎门港服务大楼管理工作重点体现在以下四个方面：（一）重点之一：东莞虎门港服务大楼形象的树立我们将从三个方面着手，为东莞虎门港服务大楼形象的树立贡献力量：1、我们将在高标准、高质量地做好各项物业管理服务工作的基础上，在管理处导入形象管理系统，通过建立和推行

23、视觉形象识别系统（VI）、行为形象识别系统（BI）和理念形象识别系统（MI），使每个员工担负起“东莞虎门港服务大楼服务形象”的重任，对前来办事的顾客，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为东莞虎门港服务大楼服务形象的提升尽一份力。2、我们将积极与东莞虎门港服务大楼相关职能部门沟通，全力协助各部门开展文化活动，在活动的策划、组织、实施等环节充分发挥我们的作用。通过一系列的文化活动，不断提升东莞虎门港服务大楼形象。3、在“东莞市物业管理优秀大厦”考评中，不仅要达到考评标准，而且要力创佳绩，提高东莞虎门港服务大楼在东莞市和广东省的知名度和美誉度。（二）重点之二：安全管理服务东莞虎门港服务大

24、楼作为对外开放的办事中心，每天要接待许多前来办事的顾客，进出的车辆、人员多，同时还有很多事务活动和接待来自全国各地的来宾、领导参观考察，因此，东莞虎门港服务大楼的安全工作是物业管理的重中之重。鉴于东莞虎门港服务大楼使用功能的特殊性，我们将配置多名保安负责安全，消防管理及车辆疏导。在管理中采取“预防为主，消防结合”、“人防、物防、技防相结合”的管理原则，通过采取组建高素质保安队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序，无责任性安全事故发生，并着重做好安全保安管理、重大活动保障管理、突发时间应急处理等方面的工作，为东莞虎门港服务大楼的物业使用人提供一个安全

25、、舒适的工作、生活环境。（三）重点之三：物业设施设备的维护管理东莞虎门港服务大楼物业是现在高科技的集合体，是一座大型的多功能智能化建筑，机电设备系统设备多，技术先进，设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、避雷、智能化等系统，而智能系统又包括楼宇自控、闭路监控、门禁、停车场管理等子系统。智能化程度高，功能齐全，涉及到现代控制技术、计算机网络技术等现代高新技术。我们深知保障机电设备、智能化设施、电梯等物业附属设施设备的正常运行对东莞虎门港服务大楼物业的重要性，因此将选派具有丰富管理经验的机电维护人员负责此方面的专业管理。管理中我们将以“预防为主，多重保障、科学管理、规范运作、安全高效”

26、为原则，致力于设备运行的最优化和服务管理的最佳化。（四）重点之四：环境管理服务我们致力于为东莞虎门港服务大楼物业使用人营造一个整洁、舒适、幽雅的环境，将在物业区域配置多名环境管理服务人员。在导入整合型管理体系的基础上，采用“区域包干”、“零干扰”、“重点区域重点服务”等管理方法，规范工作流程，制订严格标准，加强建筑物外围、办公室、生活区域的环境管理力度，确保环境整洁。虎门港服务大楼使用了多种多样的装饰材料，在今后的环境管理中，我们将针对不同的装饰材料采取多样化的维护管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防

27、腐蚀，防染色等。九、四大主要措施我们将结合东莞虎门港服务大楼的实际情况，引进先进的管理机制和成功的管理经验，在服务品质上下苦功夫，强化品牌意识，实现客户满意，政府满意、社会满意、企业满意。我们在管理东莞虎门港服务大楼项目的四大管理措施为：1、严谨的管理体系整合型管理体系ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系。在东莞虎门港服务大楼的物业管理中，我们导入ISO9000、IS014000、OHSAS18000三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制定综合的管理方案，进

28、行综合策划、综合预算，实现多种的管理目标，从而在东莞虎门港服务大楼的物业中确保管理的高质量，为用户提供优质的服务。并且把东莞虎门港服务大楼创建成为绿色环保型物业，使其成为虎门港一颗亮丽的明珠。同时，确保物业管理员工的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归纳为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应

29、及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。在整合型管理体系中，ISO9000质量管理体系的关注焦点是客户的需求，我们将通过实施该体系、持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意，该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房屋接管、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作；IS014000环境管理体系的关注焦点是环保、可持续发展，我们通过实施该体系，在管理过程中通过使用环保

30、材料、环境建设等措施，向社会展示东莞虎门港服务大楼高度的社会责任感和诚信守法形象；OHSAS18000职业安全健康管理体系关注焦点是健康安全，我们将通过实施该体系，确保员工的健康安全，以更好的身心和状态投入到东莞虎门港服务大楼的物业管理中去。2、科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（用户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果。公司在东莞虎门港服务大楼的物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。 人员录用入职政审。确保东莞虎门港服务大楼物业

31、管理服务人员政治素质过硬。 实行无犯罪记录证明。所有新招操作层员工及一般管理人员须由其户口所在地公安机关、派出所出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无瑕。 保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。 实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。 科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习过内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。 量化考核和末尾淘汰制。考核包

32、括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。 岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。 内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。 岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。3、严密的安全管理体系以“外驰内松”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事

33、件。重大活动，按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。 治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，现时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调、确保及时迅速、有效地处理各类异常情况。 消防重点部位重点防范。 贯彻实施国务院2003年5月12日颁布的突发公共卫生事件应急条例，健全公共卫生安全防护网络，做好公共卫生安全工作。 保密管理所以员工均要接受中华人民共和国保密法的

34、专门培训，经考核合格后方可上岗。将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。物业管理档案资料按保密等级分 类存放和使用，特别是图纸等资料，必须严格保管，防止被不法分子利用。4、高效的客户关系管理和信息处理平台我们的客户：物业的所以使用人外部客户、员工内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，于住、用户满意。 实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。 构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道、内部管理频道等功能区，实

35、现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给用户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门、物业管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。 建立客户服务快速反应系统，实施“一站式”服务管理处专设客户服务中心。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式

36、提出需求信息，客户服务 可利用以上数字化社区这一现代化信息平台，各级客户的需求信息，协作、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理用户的意见及需求，在客户服务中心，客户需求可得到有效解决。建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将用户（客户）的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之优势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于目前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。东莞虎门港服务大楼的物业管

37、理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，是物业管理工作更活力、更具新意。十、管理特色虎门港服务大楼作为在沙田镇的一颗亮丽的明珠，它不仅仅是一座社会公共建筑物，更是东莞市展示对外窗口之形象，是东莞市经济双转型的延伸。在虎门港服务大楼的物业管理中，我们将就安全管理、机电设备管理、环境管理、档案管理、节能降耗、内部运作机制等方面提供特色服务方案，综述如下（具体内容详见文后有关章节）：1、加强安全管理工作（1）“人防、技

38、防、物防”三防结合，以“外弛内张”为原则，借助先进的技术与设备，科学组织日常管理，精心策划重大参观、接待等活动安排，严禁出现各种破坏活动。（2）建立一级加强保卫、一级保卫，一般保卫等三种方案，针对不同接待对象、接待活动采取相应的保卫方案，确保各项活动的顺利进行。（3）定义四种安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对状态采取不同的处理措施，制订暴力事件，聚众闹事、车辆事故、发现可疑分子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未然。（4）人员录用实行入职政审和无犯罪记录证明，确保员工的政治素质过硬。（5）不同区域安全防范办公区域安全防范，制订严密的来访控制程序，对进入员工通

39、道的来访人员、值勤保安员先问好，再询问其来访事由及被访者姓名、电话与被访人联系同意后，有礼貌地严格查验有效证件，办理有关手续（填写来访人员登记表、包裹定点存放等）后方可进入办公区。对外办事区域的安全防范，虎门港服务大楼一至三楼为对外办事区，一般安全管理主要在于维修公众秩序，有效控制人流方向，防止不法分子趁机破坏，杜绝意外事件发生，保障办公区域秩序的正常进行，当有重要领导和贵宾来参观虎门港服务大楼时，提前做好一切准备工作，加强外部的警戒和内部的巡查，贵宾通道指派专人守卫，监控办公区域情况，对来历不明的人和物及时进行盘查和处理，同时做好一切应急准备，应急分队处于待命状态，遇有异常情况发生时，协助其

40、他警力做好安全控制工作，并妥善处理善后工作。（6）消防管理。管理处内部落实消防责任制，建立区域防火责任人制度，每个楼层都确立消防管理责任人，对大楼的重点防火部位进行登记；对大楼内的消防设备设施进行日常巡视和定期维护，保证设备有效运行；成立义务消防队，订立火灾应急处理方案，并每年至少组织两次消防演习。（7）保密管理方面，严防文件、信息的泄密。保安等员工在日常巡视中严防利用录音、摄像等高科技手段进行窃密，对前来办事人员的摄影、录音等器材，未经有关部门允许一律禁止使用，废旧文件定点存放，定点监控销毁2、高效的运作机制（1）在行业中首创并实施科技型物业管理模式我们将引入“科技型”理念全方位对虎门港服务

41、大楼这一现代化科技楼宇实施专业化管理，自动实现对供配电、给排水、空调、照明、通风等机电设备的科学调节，使这些设备始终运行在最佳状态，给广大工作人员和参展市民提供一个更加舒适的工作环境，同时，通过对闭路监控、门禁等系统的有效使用和管理，随时监控物业内外的安全状况，在“技防”上为安全管理提供有力保障。（2）导入整合型管理体系整合ISO9000质量管理、ISO14000环境管理、OHSAS18000职业健康安全这三个体系，从质量、环保、职业健康安全三方面保障物业管理高效运作，确保高质量的管理，为用户提供更优质的服务，把虎门港服务大楼创建为绿色环保型物业，保证职业健康和安全，提供一个安全、整洁、舒适的

42、工作，展览环境。（3）树立最优理念，不断提升服务水平以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”和“首问责任制”，快速处理并全程落实用户的需求。（4）“闭环+激励”管理控制体系激励工作计划与标准工作实施分析改进检查检查分析改进工作结果“闭环+激励”管理控制体采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、班组、管理处三级执行，大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术管理委员会对管理阶段性工作的宏观控制，公司按发展战略制定工作计划与标准，同时充分考虑业主（用户）要求，行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行

43、检查、分析和评价，提出改进措施、融入下一步工作计划与标准的订立中。同时，通过目标激励、岗位激励、奖惩机制作为系统的动力和“润滑剂“，从而形成一个严密的闭环，确保中虎门港服务大楼整个物业管理过程得到有效控制。管理处在具体实施时，实行维修、保结人员分区负责制，管理人员分专业负责制，将工作目标和工作标准分解落实到班组和个人，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，上级检查，监督下级的工作，管理人员每天至少对大厦巡视检查两次，管理处经理每周组织有关人员对大楼全面检查一次，分别作为对各岗位人员的考核依据。公司质量管理部或委派的质量内审员定期或不定期对大楼内物业管理的硬件和软件进行全面质量检查，作为对

44、管理处的综合考评，以确定管理处的工作绩效。通过严格的监督考核，既增强了员工的工作责任感，充分调动了员工的工作主动性和积极性，又保证了问题及时发现，及时得到纠正。（5）强化素质，树立形象物业管理服务人员经常与外界人员接触，其形象的好坏不但会影响到公司，更会影响到虎门港服务大楼的形象。所以，我们制定了管理、水电、清洁、保安等岗位的言行规范，保安实行准军事化管理，通过持续培训强化员工的素质，强化服务意识。3、机电设备的有力保障虎门港服务大楼作为东莞市对外宣传的窗口，在日常管理中，必须保证电力等机电设备正常运行，一旦出现停电等设备故障，不但会影响到活动的正常进行，而且有可能会引发混乱。所以，机电设备的

45、正常安全运行是保障虎门港服务大楼各项工作正常开展的重要保障。我们采取以下保障措施：（1）预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。（2）实行机电设备专管制度。每台设备责任落实到人，悉心养护，严禁超负荷，带“病”运行，禁止违规操作，设备运行有记录，设备实施定期巡查保养及维护，水电、空调等做到每日巡查和维护，应急发电机定期试运行，设备出现故障征兆及故障时能及时有效地处理，对一些专业性强，维修技术复杂的大型设备（如电梯等）委托专业化公司进行维修保养，并对保养周期、质量要求、故障处理期限有明确的规定。同时注意完善设备的标识系统和做好设备机房环境建设，通过严格、科学的定期维修保养，保证设备始终处于安全高效的运行状态。同时，虎门港服务大楼物业管理配备专业工程师，公司专设技术委员会作为管理处的技术后援力量。（3）充分利用智能化系统的功能，实现综合