某商业中心物业管理投标书.docx
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1、聚银国际商业中心-物业管理投标书目 录编制依据聚银国际商业中心物业说明一、物业交付使用前期顾问服务1、前期介入管理设想,物业服务设计方案42、拟派专业人员的设想及到岗时间计划103、物业建设过程中的各方面专业建议134、装修管理监管方案和措施21二、技术和服务方案441、聚银国际商业中心物业管理要点分析2、聚银国际商业中心物业管理服务理念、服务定位及管理目标53、聚银国际商业中心物业管理服务模式和整体设想4、聚银国际商业中心物业管理组织架构及运作机制5、聚银国际商业中心物业管理制度、档案管理制度及工作计划实施聚银国际商业中心物业管理投标书编制依据国务院物业管理条例 浙江省物业管理条例 杭州市物
2、业管理条例 国家及省市有关“物业管理”政策法规聚银国际商业中心-物业管理招标文件GB/T190012008一 ISO90012008质量管理体系GB/T240012004一 ISO140012004环境管理体系GB/T280012001OHSAS18001职业健康安全管理体系聚银国际商业中心物业说明一、物业概况 1、大厦位于笛扬路以东,兴越路以南,总建筑面积146794平方米,其中地上建筑面积为114815平方米。2、建筑指标:用地面积:27875平方米;总建筑面积:146794平方米;建筑高度:A幢(95.95米),B幢(89.05米);层 数:A幢(25层),B幢(24层);绿地率:5%;
3、车位数量:570辆(地下),70辆(地上);3、主要功能分布:楼层功能面积(平方米)层高(米)地上625层酒店式公寓370653.3地下16层大商场、分隔式商铺77750(其中:大商场42950;分隔式商铺34799);一层5.8二层至六层5.1地下-1-2层超市及停车位31979(其中:地下超市13000);-1层5.7,-2层3.84、机电设备一览表一、空调系统1、2、3、4、水冷系统多联机分体空调终端设备地下超市及银泰百货区域所有商铺酒店式公寓风机盘管65个,新风机组35个;二、弱电系统供电系统两座高配,两个低配三、给排水系统主楼采用内落式排水系统裙房采用虹吸式雨水排放系统四、电梯系统垂
4、直电梯18台,自动扶梯56台;五、智能化系统1、可视对讲系统;2、闭路电视监控系统;3、电子巡更系统;4、车辆管理系统;5、公共广播系统;6、信息服务系统等第一章:物业交付使用前期顾问服务第一节:前期介入管理设想,物业服务设计方案1、管理思路策划对项目及所在区域进行实地考察,通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料,了解项目的规划意图和设计内容,确定项目档次,对物管服务模式进行设计和定位。2、物业管理方案设计:根据公司的项目操作经验,和针对项目设计的管理服务模式,设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。3、管理体系建设:根据公司的成功
5、管理体系,结合甲方项目实际情况,建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。4.服务规范设立:根据项目实际情况和设计的物业管理方案,本着提高管理和服务水平为目标,确定服务内容和服务量化考核标准,并建立相应的监督考核机制。5、机构组建(入伙前3月的第一个星期始,以项目开发进度为准)按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列相应工作项:1) 相关人员配置到位2) 办公地点的落实3) 食宿情况的落实4) 新员工入职的培训5) 管理运作制度的建立6) 公司规章制度的建立7) 各岗位职责、权限的明确8) 确定各岗位工作程序与作业规程9) 物资的配备与补充10) 固定资产类配
6、置11) 办公易耗品配置12) 管理、生活用房的装修13) 员工制服、装备配置14) 各类维修工具、设备配置15) 交通、通讯工具配置16) 标识、标牌的制作6、物业的接管验收(在政府主管部门验收合格后一周内由物业物业服务中心与开发商联合承建单位进行物业接管验收)1) 接管验收的准备及接管验收工作计划的制定2) 物业移交过程中资料的交接与管理3) 房屋的验收与接管4) 对接管验收存在的问题提出整改建议5) 公共设施的验收与接管6) 对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议7) 接管验收的注意事项及遗留问题的处理8) 器材的配备与设备设施的完善六、入住组织主要工作(一)各部门的职责分工与
7、人员配置1、物业服务中心经理负责组织安排入住工作。2、公共事务部负责具体办理入住手续。3、财务部负责核收各项入住费用。4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。7、人员配置表(根据现场情况分工编排,略)(二)办理入住手续的外部条件1、已通过竣工验收与接管验收。2、工程遗留问题基本得到解决(附:遗留问题尚未解决跟进表)。3、工程资料已经齐备。4、业主档案资料已经移交完毕,产权确认工作已经结束。5、大厦实现基本使用功能,可以满足日常生活所需。6、配套设施基本齐备,建成并能够使用。7、物业公司依
8、法经营手续已经齐备。8、物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合同。(三)入住的内部准备工作1、办公室及后勤事务物业服务中心装修完毕办公设备到位并能有效运作办公电话通讯畅通员工宿舍、食堂落实并发挥功能员工档案已经建立物业服务中心正式成立、挂牌照相人员及器材已落实。2、VI系统设计VI手册已通过评审。员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。VI礼品购置完毕。入住接待现场标识系统安装到位。辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位。停车场通过安全审查达到合格。3、印刷或购置以下各类入住表格及物品:住户手册。业主公约。服务指南。物业使用说明书。物业质量保证书。入住登记表。业主交费一览表。
9、入住物品领用登记表。入住验房表。业主家庭情况登记表。业主大额财产保管申请单。装修申请表。档案袋。法律法规宣传张贴,包括物业管理条例、物业服务收费明码标价规定、物业服务收费管理办法、住宅室内装饰装修管理办法、业主公约、前期物业服务合同以及地方性涉及收费的法律法规。温馨提示牌。4、入伙气氛布置 入口处挂横幅,插彩旗,营造热烈的气氛。 设置指路牌,由入口处到物业服务中心。 挂灯笼,飘小彩带,摆放花篮、盆景。 张贴醒目的“办理入住手续流程图”。 管理人员着装整洁,精神饱满并经严格训练。 办公室内资料摆放整齐有序。清洁开荒已经完毕。区内绿化集中整理完毕。区内平面显眼设施设备集中维护完毕。5、其他制订详细
10、的入伙费用支出计划。交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。已制订好应急接待预案。已制订好突发事件处置预案。所有单元门(包括进户门)窗已锁闭,业主钥匙已编号管理。电梯保护。入住通知已发出。地产交房维修协调小组已成立,施工单位维修责任已落实。各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。入住工作倒计时编排计划已落实。(四)入住手续办理组织工作1、人员分组落实。2、入住接待计划(与开发公司沟通)。3、接待现场功能区分,主要包括:接待区、客户等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。4、入住手续办理程序5、常见问题的解释6、常见问题的处理7、新闻媒体接
11、待与现场拍照安排。8、业主档案的制作管理工作。(五)总结组织工作1、统计当日实际入住户数并与计划数量对比。2、统计接待户数与顺利交房数量,核查交费情况,并按财务规定做好资金保管工作。3、检讨当日接待工作中的失误与分享成功经验。4、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充,现场统一口径。5、填写入住动态表报主管领导。6、业主入住一周内,制订回访计划并安排回访。7、定期统计入住情况并进行分析跟进。第二节:拟派专业人员的设想及到岗时间计划一、前期介入时间:自合同签定之日起,分前期配合、物业管理筹备、入伙装修三个部分。一般在物业交付前三个月进驻,也可以根据甲方的要求提前介入。二、前期管理机构配置:前期项目经
12、理保安人员保洁人员工程人员客服人员 第三节:物业建设过程中的各方面专业建议1、 项目前期介入1)公司派出专家组一次三天,从业主使用和物业管理角度,对项目的规划设计施工等方面提出供参考的辅助性建议: 建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否便于物业管理; 设备机房的环境、通风是否满足要求; 根据环境管理经验及项目规划要求,从物业管理角度提出污水排放、噪音处理、油烟排放、垃圾收集点建造位置等环境方面建议; 管理用房位置确定的原则及设计、装修标准,管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局; 根据空调位置设计图纸,从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议;在空调安装时,为便于以后维修管理及楼宇
13、外立面美观的统一,对需改变安装位置和工艺的地方提出建议; 根据日常安全管理需求,对项目智能化系统等配套设施从物业管理角度提出合理化建议; 根据现代信息化要求,对项目的综合布线系统从物业管理角度提出合理化建议; 根据消防法规要求,和项目消防设计要求,对项目的消防系统从物业管理角度提出合理化建议; 审阅园林绿化设计中植物的选择,对不利于以后物业管理养护及有害健康的植物提出调整建议; 从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议; 根据公共部位建筑材料的选用情况,提供保洁标准和程序建议;2)从客户使用的角度,提出专业化建议:如从车辆停放、商业用房的管理与设置内容、应急预案及安全管理、消防
14、需求等方面建议;3)从环保的角度,提出专业建议:根据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议。4)从创建优秀物业管理项目的角度,根据省级、市级、区级优秀物业管理项目的考核评比标准,对大厦配套设施、设备提出专业的改进建议,以便大厦交付后尽快参加评优条件提供保障。5)从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益: 公共部分装修材料的选用;协助发展商对供配电设备进行优化选择,从性能价格比等多方面确定最优方案建议。 协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的智能化系统、综合布线系统、消防系统的产品; 解答客户关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本。
15、 配合销售期间各类物业管理服务的咨询与解答及现场销售人员的培训。2、销售配合1) 项目销售策略定位的协助分析与建议;2) 配合发展商楼宇营销宣传、推广工作;3) 根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策,以及当地市场情况和客户群体分析,制订合理的物业管理服务费收费标准,在售楼时向业主明示本物业管理收费标准;4) 协助发展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大厅物业管理服务;5) 负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理服务工作,提供良好的销售形象和现场气氛6) 协助发展商对房屋销售买卖合同条款进行分析、指导,并提出建议;7) 编制前期物业管理服务协议和临
16、时业主公约,并协助指导发展商与业主签订;8) 对发展商本项目销售人员进行物业管理专业知识培训;第四节:装修管理监管方案和措施(一)各部门的职责分工1、物业服务中心经理室负责组织安排装修管理工作。2、公共事务部负责具体办理装修手续、装修施工检查及验收工作。3、财务部负责核收各项装修费用。4、机电维修部负责装修施工中的水电管理。5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。6、环境服务部负责装修垃圾清运的监督管理工作。7、安保部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。(二)办理装修手续的外部条件1、业主已办理完毕入住所有手续。2、业主的房屋整改工作已基本完毕(业主装修工作不得与尚未整改的工作冲突)。3、有关
17、装修的收费项目与收费标准已经确认。4、装修管理制度制订科学、人性化。4、装修垃圾清运分包合同已签定。5、装修商家已联系(根据大厦情况,向业主推荐合格的装修公司、材料供应商)。(三)装修手续办理流程(四)装修管理的监控措施1、装修氛围宣传业主办理入住手续时便与之进行装修管理宣传。门岗的规范管理,严格控制装修材料与装修人员。将装修有关法律法规和收费文件进行公告。“预案制”的实施。2、装修接待把关严格装修资格审核。签署装修管理相关文件。对业主与装修施工单位进行全面培训。“唱诺制”的实施(略)。做好业主装修方案审核沟通工作。收取违约保证金。3、装修期间监控门岗把好装修施工人员与装修材料进场关。巡逻保安
18、岗做好辖区内装修材料的安全流动和装修垃圾的指定堆放。楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作,及时发现与解决业主装修违章问题。维修人员保证装修期间的用电安全,用水畅通,协助楼宇巡查员开展工作。实施夜间清场制度。实施装修违章“一事一报”制度。4、装修完毕的验收现场查验公共部位(结构与外立面)与相临部位使用情况。查看计量设施完好情况及有无非法改动。对可能影响今后使用的情况向业主进行通报并请业主签字确认,明确责任。对违章装修施工单位进行通报曝光。(五)常见违章装修及管理对策1、常见违章装修现象擅自开工。乱拉电线、超负荷用电。擅自改动燃气线路,安装燃气用具。空调机不按位置安装。随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、
19、护栏、户门颜色、格调。随意改变阳台功能。随意封阳台,装防盗门、网(高层建筑)。随意拆改墙体。在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。私自增加线路负荷。改动上下水、电线(开关盒)。私自开凿楼面层,破坏防水层(24小时闭水试验)。擅自占用公共通道、天台、屋面。擅自在室外加装灯、牌、广告等。堵塞地漏和排水管道。擅自移动消防设施。擅自改变门的开启方向或使用旋转门(商业),使用消防禁用品。擅自动火作业。铺装过重的地板材料。随意丢弃装修垃圾,利用公共部位、场地加工装修材料。随意向窗外抛扔物品。随意用电梯运送装修材料(散装料和超长重料)。冲洗地面将水冲向电梯,破坏电梯装饰。不按规定时间施工,制造噪音。破坏公共绿
20、篱、绿地。夜间随意在住户家中留宿。不办理施工证,不遵守大厦治安管理规定。随意拆掉阳台配重墙。高层住宅、写字楼、宾馆等不按规定配置灭火器。随意改装智能化系统。擅自拆改烟道,堵塞排气孔。顶层以下随意安装太阳能。2、管理对策(略)(六)违章装修的处理办法1、批评教育,规劝改正。 2、出具违章整改通知单限期整改。3、责令恢复原状。4、报政府相关责任部门。5、扣留工具(须报项目经理批准)。6、停水停电(须报项目经理批准)。7、要求赔偿损失(须报项目经理批准)。(七)总结组织工作1、每周统计实际装修户数并与计划数量对比。2、分析检讨当日工作中的失误与分享成功经验。3、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充,现
21、场统一口径。4、填写装修动态表报主管领导。5、业主装修结束一周内,制订回访计划并安排回访。6、定期统计装修情况并进行分析跟进。第二章:技术和服务方案第一节:聚银国际商业中心物业管理要点分析聚银国际商业中心作为一座对外开放的商业中心,根据项目物业管理涉及面广、人员集中、标准要求高等特点,在管理聚银国际商业中心项目时,我司认为应根据其不同的管理要点和服务需求,针对性的编制管理规划方案,并严格按此指导日后物业管理工作。对此,我司认为:1、安全管理:商业中心由于人员集中,流动性大,加之建筑内楼梯通道、地下室等隐蔽死角多,容易形成治安隐患,所以安全管理工作很重要,这就要求我们在管理上加强治安防范,严格落
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