某公司创业计划书(DOC 85页).docx

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1、 瑞优校园二手交易有限责任公司目录第一部分 执行总结71.1公司简介71.2服务简介71.3市场分析81.3.1创业背景81.3.2市场分析81.4营销策略91.5 公司管理101.6 财务分析101.6.1 财务101.6.2 风险对策及退出111.7团队介绍11第二部分 项目背景122.1行业背景122.2市场需求122.3政策扶持12第三部分 服务介绍133.1服务简介133.2服务内容133.2.1产品介绍133.2.2服务方式143.3售后服务163.3.1总则163.3.2售后服务宗旨173.3.3售后服务方式173.3.4 服务管理规范183.3.5服务规范183.4服务保证22

2、3.5品牌效应22第四部分 市场分析134.1市场概况234.1.1我国大学生二手产品市场状况234.1.2陕西大学生二手市场状况234.1.3市场前景234.1.4市场分布234.1.5目标市场244.1.6市场预测244.2竞争分析294.2.1竞争劣势294.2.2竞争优势294.2.3竞争策略31第五部分 营销策略315.1销售模式325.1.1商品来源325.1.2传统销售模式335.1.3中介销售模式335.1.4连锁经营345.2宣传策略345.2.1与学校合作开展资源循环利用活动345.2.2建立公司官方网站345.2.3实体店公告栏宣传355.2.4员工宣传355.2.5媒体

3、宣传355.3网络营销355.4实体营销365.5促销策略365.5.1小小拍卖会365.5.2演唱会等文娱活动365.5.3假期下乡促销365.5.4节假日促销375.5.5现实版团购37第六部分 公司战略与管理376.1公司概述376.1.1公司基本信息376.1.2公司使命376.1.3公司经营概况386.1.4经营理念386.1.5经营目标386.2公司战略386.2.1公司总体战略386.2.2公司发展战略396.2.3公司竞争战略406.3公司文化与理念416.3.1公司标识文化416.3.2公司名称文化426.3.3瑞优内部文化426.4公司管理436.4.1公司性质436.4.

4、2公司组织管理436.4.3公司的组织管理结构446.4.4公司的人力资源管理466.4.5公司的商品质量控制管理49第七部分 财务分析507、1财务数据预测507.2融资计划557.3主要财务报表预测567.4财务分析587.5总结60第八部分 团队介绍60第九部分 风险对策与资本退出609.1 发展机遇609.2 风险与对策609.3风险资本的退出61附录63附录一63调查问卷63附录二65服务承诺书65附录三67瑞优二手交易买卖合同A67附录四69瑞优二手交易买卖合同B69附录五72瑞优二手交易代理服务买卖合同C72附录六75瑞优二手交易代理服务委托书75附录七78瑞优二手交易信息服务委

5、托书78附录八81瑞优二手交易基本公证服务委托书81附录九84瑞优二手交易高级公证服务委托书84附录十87西安市雁塔区高校校区列表87第一部分 执行总结1.1公司简介瑞优校园二手交易有限责任公司是一个校园连锁服务性公司。本公司以网络与实体相结合，以校园连锁来实现高校二手市场的规范化、规模化，服务于高校学生群体。公司的销售模式包括传统销售模式（收购物品，定价售出）和中介销售模式（信息中介和代理销售）。公司所收购及代理销售的物品都经公司商品鉴定方才出售，且配有售后部门对售出商品进行回访，设有专门的维修点。公司以物尽其用的理念，规范校园二手市场，为学生营造便利环境。公司总部拟定于陕西省西安市，根据同

6、学需求、货源量，分别设立库房和店面。本公司初期的主要服务目标是为在校大学生提供一个减少经济负担，实现物资循环利用的二手交易平台。 公司注重将短期目标和中长期目标相结合，短期目标主要是以西安市雁塔区为主战场，实现公司的建立和正常运营，然后盈利。在实际运营过程中，检验和发展公司制度和管理流程及营销模式。中长期目标是以西安乃至陕西其他主要高校所在地为主市场，以直接投资，融资等方式逐步建立分公司，并申请域名建立自己的网络销售市场，使顾客能够足不出户了解到各大高校分公司的商品。在立足陕西市场的同时，进军国内市场，逐步实现建立全国性大学生实践基地，担负起对于高校的环境保护责任，利用公司各项优势，积极实现环

7、保、节能等目标。拓展业务范围，建立面向社会的二手商品物流服务系统。1.2服务简介本公司的服务主要是面向在校大学生，以方便、快捷、真实为特色。我们有两条途径：其一以中介为基础，对于卖家，我们为其提供一个销售渠道，省去了他根据关系网寻求买家的过程和自己摆摊的辛苦。对于买家，我们提供了价格低廉、实用性很强的物品供其选择。其二主要以收购的形式，我们直接收购卖家有价值的产品作为我们产品的来源。我们的服务相当于一个资源循环再利用的动力，使物品不再闲置，使所需者能够低成本找到自己想要的东西。1.3市场分析1.3.1创业背景近年来，全球资源紧缺，而一部分大学生有很多使用过但仍有使用价值的资源无法得到适当的处理

8、导致资源浪费，另一部分大学生对于某些物品有需求但又没必要买新的而造成的资源需求。在整个西北地区，整体消费水平不是很高，大学生中家庭贫困的大学生占大部分，尤其是在教育部直属的免费师范大学，二手产品的价格低廉且适用正好投其所好。南方发达地区高校的大学生由于受消费观念的影响，以资源的节约和重复利用为己任，因此这种二手产品市场也可以在发达地区展开。由于西安高校多，大学生对二手商品的需求量大，市场潜力巨大。为响应国家可持续发展战略，对资源循环利用的号召，我们推出高校校园二手交易服务平台，以优质的服务，高效的管理，特殊的营销策略赢得消费者的认同，符合市场发展要求。1.3.2市场分析国内二手市场有所发展并初

9、见规模，但真正进入校园，带动校园物资循环，具有统一化规模化管理的专门机构还未出现。高校大学生二手物资量大，毕业后又无法带走，造成资源浪费。二手产品面对面交易是广大大学生喜爱的一种交易方式，其具有价格低廉、产品适用、防止上当受骗的优点。大学生的贫富差距比较明显，并且随着社会的发展，差距在不断扩大。家庭条件比较富裕的同学淘汰的很大可能是家庭条件一般的大学生所需要的，这种差距有利于我们二手产品的流通。而在西北地区，大学生中贫困生占绝大多数。在西安市有二手交易市场大都是网上交易，人们对其认可度较低。大学生出售二手产品的欲望很强烈，对二手交易店的出现非常期待。西安市雁塔区高校分布图1.4营销策略 本公司

10、以“cheap物美价廉 careful认真仔细 certain以诚为本 changeable开拓创新 cheerful人性服务”为营销理念，以达到最优的营销业绩。校园物资循环交易平台在市场货源方面优势很明显，初期公司把重点放在薄利多销，打造一流品牌上。公司的销售模式包括传统销售模式和中介销售模式。传统销售模式:公司直接收购二手物品，经公司商品鉴定部门鉴定，定价出售。中介销售模式：根据卖家的不同需求推出信息中介和代理销售。从市场的整体出发，着眼于长期的、综合的、最后的利益，采用新颖的营销策略：实体与网络结合销售，买家卖家会员制、产品定期促销等。通过人们对价格和折扣的心理，制定买家和卖家的会员制度

11、，激发大家的交易欲望。在特定的节假日根据顾客的不同需求推出不同的促销模式。由于大学生所拥有的二手产品的特殊之处是多人次同时拥有相同物品，并且在同一时间有需求，所以联系多个卖家以团购形式卖给顾客，达到薄利多销的效果，并做必要的广告宣传，了解市场发展动态，在各高校寻找代理商，建立连锁店及统一的网站，使实体与网络同步，形成较大且完善的营销网络，尽力在规模和盈利之间找平衡点。在保证盈利的基础上使产品定价具有一定的优势，同时第一年进行适量的反馈奖励及批量折扣，且投入一定的资金做前期推广，通过各种媒体广告和各种促销活动推进公司知名度。起初，借用网络平台通过公司内部人员的校园网络利用人人和QQ等网络媒介进行

12、宣传，实体店有广告栏，宣传板等进行宣传。在市场上先立足陕西，并以西安为突破口，后逐渐有计划分步骤的推向全国。1.5 公司管理公司管理各方面，以CIS系统为基础，依法管理。在绿色可持续理念的基础上，坚持从学生中来，到学生中去，与大学生保持最大程度的一致性，将最大利润用于大学生自身并担负起对于高校及社会的责任，发展繁荣瑞优全国文化响应体系。1.6 财务分析公司总部设在西安，营业场地设在高校校园内。本本公司的项目总投资为500万元。我们以低风险高回报的市场发展策略，我们总投资回收期为3年，资产净收益率达21.26%，由此可得，我们的产品抗风险能力很强。1.6.1 财务瑞优校园二手交易有限责任公司将营

13、业场地设在高校校园内，这里有各层次的市场需求以及丰富的市场需求供应，场地、环境有利于企业的发展。股权结构表（市场发展稳定5年后）盈利能力分析表1.6.2 风险对策及退出本企业虽有着良好的市场前瞻性与优良的营销模式，但是由于市场的不确定性，销售对象层次的多样性，政策的改变以及创业企业管理不善等因素，我们的产品进入市场要面临诸多风险。本公司制定了详细的策略来应对，通过进行详细的市场调研，完善市场营销方式，加强公司管理体制及全新的服务策略等方式降低风险。风险资本的退出：一、出售的退出方式 1.企业回购；2.一般出售；二、清算的退出方式退出时间：综合考虑了各方面的因素，为了不对公司的运营产生剧烈影响，

14、风险资金的退出时间最好为投入资金第四年之后，最好是分批次退出。1.7团队介绍瑞优创业团队由在校大学生组成，所学专业涉及较多。队员之间各有所长，学科交叉明显，分工明确且配置灵活，具有扎实的专业知识及社会实践经历。队员性格外向活泼，待人随和，责任心强，感情稳定。故相处时相互理解包容，充满激情及挑战。“团结协作，开拓创新，永不言败”是我们瑞优全体工作人员的共同目标，我们坚信瑞优的明天一定会更加美好。第二部分 项目背景2.1行业背景近几十年来，无论是政府还是民众对环境保护的意识越来越强，由于资源有限，而人口众多。如何能在有限的资源下让更多的人享受资源已经成为人们不得不思考的问题了。而二手市场也就是在这

15、样的潮流里兴起的，而校园二手市场在这个行业中占据很大的消费市场。因为随着科学技术的发展人们已经越来越注意到孩子的教育问题，家长对于孩子的投入占家庭总开支很大的比例。学生用品的升级更新速度更快，特别是大学毕业生，面临着大量物品的处理问题。创办一个正规的二手市场，既可以为离开大学校区的学生处理物品提供方便，又可为需要物品的同学节约开支，从而活跃校园，提供就业岗位，一举多得。在这基础之上，推进了资源的综合利用和循环利用，倡导同学们节约意识，树立正确的价值观人生观。2.2市场需求随着人们生活水平的提高，市场对二手产品的需求不断增加，而经过调查显示：很多大学校园内部没有专门的收购机构，只有两到三家商店以

16、极低的价格收购二手商品，然后又会以极高的价格（相比新的要低一些）卖给新生，商家赚取了高额利润。从而一个具有完善组织机构二手公司在市场上得以广泛需求。2.3政策扶持中国政府对环境污染很是重视。特别是在“十二五”全国环境保护法规和环境经济政策建设规划中明确表示要将严重污染环境、大量消耗资源的商品纳入消费税征收范围，选择防治任务重、技术标准成熟的税目开征环境保护税，并逐步扩大征收范围。故二手市场在对环境的保护和资源的循环利用上有着不可磨灭的作用，让人们物尽其用，这不仅仅是在环境上，而且还在消费方面是一个大大地节约。环境保护部部长周生贤在中国生态文明研究与促进会成立大会上的讲话中说到：“环境保护是生态

17、文明建设的主阵地，必须从更高层次、更广阔的范围来审视和解决我国的生态环境问题。环保工作者要做生态文明的倡导者，促进生态文明成为全社会的主流价值；要做生态文明的引领者，探索一条代价小、效益好、排放低、可持续的环境保护新道路；要做生态文明的践行者，推进资源节约型、环境友好型社会建设。” 而胡锦涛总书记强调:“建设生态文明，实质上就是要建设以资源环境承载力为基础、以自然规律为准则、以可持续发展为目标的资源节约型、环境友好型社会。”国家的重视使二手市场更能体现其价值，应用前景之广阔，意义之重大不言而喻。 第三部分 服务介绍 3.1服务简介本公司的服务主要是面向在校大学生，以方便、快捷、真实为特色。我们

18、有两条途径：其一以中介为基础，对于卖家，我们为其提供一个销售渠道，省去了他根据关系网寻求买家的过程和自己摆摊的辛苦。对于买家，我们提供了价格低廉、实用性很强的物品供其选择。其二主要以收购的形式，我们直接收购卖家有价值的产品作为我们产品的来源。我们的服务相当于一个资源循环再利用的动力，使物品不再闲置，使所需者能够低成本找到自己想要的东西。3.2服务内容3.2.1产品介绍产品种类书籍类课本，课后辅导书，字典，词典，中外名著，流行小说等电子类电脑，数码相机，摄像机，手机，电子词典，计算器，录音笔，MP3，MP4，MP5，收音机，U盘等服装类风衣，卫衣，针织衫，短裤，裙子，鞋子，牛仔裤，运动服，书包，

19、行李箱，军训服等日用品类水壶，台灯，镜子，小桌子，衣架，手电，雨伞等车自行车，摩托车等首饰类手表，耳环，戒子，手链等体育器材类羽毛球拍，网球拍，乒乓球拍，篮球，足球，排球，扩胸器，握力器，健身球，关节练习器等产品来源公司将不定期在各大校园上门收购二手物品，我们将以合理的价格收购物品，确保双方的合理利益。同时卖家也可以到我公司店面自行交易。在这个过程中可能会有一些问题。比如说我们没办法确认商品是不是卖家由正常途径获得（如果是卖家偷来的物品），鉴于这种可能我们采取的措施是：卖家卖出商品时我们会留下卖家的身份证复印件及相关文件，卖家将与我们签订相关具有法律效应的协议。当物品在我们店面时，我们会将物品

20、进行编码，在我们网站的公共主页登出物品信息，在实体店内展出物品。在这个过程中若有人投诉商品的不合法性，我们会调查真实性，若经属实立刻追踪卖家，首先在我们主页上登出卖家的不诚信记录，按卖家提供的地址寻找卖家踪迹，要求卖家给出合理的解释，若不行，将付诸于法律途径。3.2.2服务方式一：中介服务在中介服务方面我们提供两种方式的服务：第一种：卖家在我们店里登记关于要卖的物品信息，我们将信息挂在公司专门网站和店里的信息栏上，等待买家的到来，我们为买家提供卖家的联系方式和商品信息。在这个过程中卖家要和我公司签订信息中介服务合同。第二种：卖家将商品寄存在我们店里，由我们公司专门的技术人员进行鉴定商品的价值，

21、再由我们代理找到合适的买家，在这个过程中卖家要和我们公司签订公证中介服务合同和代理中介服务合同。二：收购服务在收购服务上，我们直接在各大校园内不定期上门收购二手物品或者卖家也可以自行到我公司旗下店面上进行交易，在这个过程中会由我们的技术人员鉴定物品的价值，我们会给卖家满意的价格。而后双方会签订公证服务合同和买卖合同。无论是在中介服务，还是在收购服务上我公司都会为买家和卖家建立一个个人信息系统。 对于卖家，我们将其在我公司所卖物品整理成册，最后进行信誉评定，在信誉评定中我们设置有卖家商品诚信度评定，商品出售欢迎度评定。所得信誉度越高，卖家所享受的特殊待遇越多（比如我们会将你的商品信息优先挂出，进

22、行宣传等等）。 对于买家，我们会将他在我公司的消费情况记录在案，最后进行星级评定，在星级评定中，我们设置有商品满意度评定，以及您宝贵意见和建议。星级积分越多，买家所享受的优惠越多（例如对于商品相关的折扣）。具体操作如下：对于卖家：1. 不定期采集二手物品的信息或者上门收够二手物品。2. 为其搭建交易交流的平台或给予商品售卖场所。3. 签订与其相关的服务承诺书，微笑服务，并且保证其财产安全。4. 对卖家的二手物品或者其二手物品的信息进行有效宣传。5. 如果卖家愿意，在校没有没有卖出去的物品，就近处理或者寒暑假下乡销售。6. 对于资金紧缺而卖物品的，本公司亦提供收购场所，以解决燃眉之急。7. 按照

23、积分和信誉情况进行回报和酬谢。对于买家：1. 提供二手物品或者二手物品信息。2. 为其搭建交易交流的平台和收购场所。3. 签订与其相关的服务承诺书，微笑服务。4. 给二手物品一定的保质期，保证物品的质量安全。5. 售出后，进行物品追踪，尽量满足消费者的合理要求。6. 节假日为买家提供优惠活动。7. 按照积分和信誉情况进行回报和酬谢。8. 完善售后服务系统，成立售后服务中心，保证物品售出后买家的合法权益。对于社会（或学校）：提供节约资源和资源重复利用的平台。1、丰富大学生活，促进大学生之间的交流。让大学生学会以节约资源为己任，宣传和谐社会的基本资源常识。不定期开展创业心得交流会和演讲，刺激大学生

24、的创业理念，培养大学生的创业兴趣。 4、为贫困大学生提供一个勤工助学的岗位。3.3售后服务3.3.1总则瑞优二手校园交易有限责任公司自成立以来，一直从事于二手商品的买卖，为用户提供相关的产品及其服务，为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。本公司在各营销点设有售后服务中心，对售出的商品会进行定期回访，收集购买者意见及对商品的满意度。作为中介形式我们根据不同情况与卖家进行沟通或者提供卖家信息，让购买者直接与其联系进行商谈。在收购方面在我们和顾客达成协议时，我们还将保证产品质量，修补等。在此基础上我们还坚持以8020法则，即80%的业务来自20%的客户的理念。尽最大努力保

25、证买家的合法权益。3.3.2售后服务宗旨我们倡导“诚信做人、敬业奉献、创新实践、超越自我”的企业精神，以最佳服务求得发展。我们以“热情周到、诚信及时”为售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。在任何企业服务质量的优劣、服务效率的及时，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。3.3.3售后服务方式根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式：一：售后回访1、在买家买回商品的一周内我们会有短信回访，调查您对我们商品的满意度，以及各种宝贵

26、意见。2、我们在买家的个人信息系统中会有一个售后评定信息表，买家可以根据自身对商品的使用情况进行评论。3、我们根据买家和卖家的实际情况进行的星级评定和信誉评定，会由买家的售后回访中确定，确定后再给与相应的优惠和服务。二：电话服务我们建立24小时服务台，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务：1、可以进行各种于商品相关的疑难问题解答。2、常见问题解答：工作人员随时解答用户提出的常见问题：可采用电话、传真、邮件的任何形式。三：现场服务用户在使用产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部旗下设置有专门的待修点，用户可自行前去咨询。如若遇到：（一）在中介服务上当买家买回商品后发现商品

27、的不能使用，我们一般采取的是将卖家基本信息提供给买家，由买家和卖家自行商议。（二）在收购服务上1、买家买回商品的7天内发现商品已经不能使用，我们将会由专业测评师测定，如若是我公司的问题我们会无偿退换商品。2、买家买回商品的15天内发现商品不能使用，买家可以到我们公司旗下的待修点进行修理，我们将不会收取任何费用。3、买家买回商品的一个月内发现商品不能使用，买家可以到我们公司旗下的待修点进行修理，我们只会收取相关的原料费用。4、当买家买回商品超过一个月后发现商品不能使用，买家可以到我们公司旗下的待修点进行修理，我们将根据具体情况进行优惠。3.3.4 服务管理规范电话服务用户可以拨打我们的服务电话。

28、我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。我们对电话咨询服务人员的要求是：1、 向用户提供24小时的咨询服务，满足用户的要求；2、 问清用户问题，详细解答；3、 口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌；4、 具有良好的沟通能力和表达能力；5、 禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户；6、 遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户；7、 电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整；8、 禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题；9、 固定工作岗位，不得擅自离岗；10、 细心听取用户提出的问题，不得中途打断；3.3.5服务规范一

29、：综述为加强服务管理，倡导“诚信做人、敬业奉献、创新实践、超越自我”的企业精神，以“为用户服务，为用户解决实际困难”为目标，以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则，要求每位员工,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。（一）服务宗旨： “热情周到、诚信及时” （二）服务项目：1. 售后回访2. 电话服务3. 现场服务（三）同事之间应当作到团结友爱、互相尊重二： 规范总则第一条 服务人员要求（一）技术鉴定人员要求1、具有相关专业专科或专科以上学历2、从事相关行业2年以上3、熟练掌握商品调试、使用知识以及鉴定能力4、具有良好的沟通能力

30、（二）电话服务人员要求1、具有相关专业专科或专科以上学历2、身体健康、口齿伶俐、发音标准3、熟练掌握商品调试、使用知识4、熟练掌握公司相关制度（三）现场服务人员要求1、具有相关专业专科或专科以上学历2、有良好的动手和沟通能力3、熟练掌握商品使用、构造以及维修能力4、熟练掌握公司相关制度第二条 培训要求1、技术鉴定人员必须熟练掌握商品的功能，性能，构造以及鉴定2、技术鉴定人员必须熟练掌握相关业务知识第三条 电话服务要求1、提供全天候电话服务2、接听用户来电时要主动热情的回答用户3、严禁对用户问题置之不理，更不能推委用户4、对于不属于本职范围的问题，应及时转到相关部门三： 工作规范工作纪律（一）劳

31、动纪律1、工作时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。2、绝对服从部门领导、组长、临时负责人的安排。3、决不允许以任何名义，任何方式收取用户给付的佣金，包括出租车费，餐费等。4、必须遵守公司各项规章制度。5、爱护公司财物，节约公司资源。（二）综合规范1、员工要统一着装，保持衣冠整洁，佩带胸卡。（如暂无统一服装德员工，须衣着干净整齐，并佩带胸卡）2、积极、快速、准确的为用户解决问题，严格遵守“决不让任何一个用户耽误工作”的原则。3、工作态度谦和，做到微笑服务，决不允许与用户发生任何争执。4、发现解决不了的问题，及时与公司专业技术人员联系，寻求解决办法，尽可能做到一站式服务。5、讲话时要声音洪亮，语速适

32、中，语调平和，坐姿端正。6、课程内容讲解清楚、明晰，不漏讲讲义内容。7、认真回答买家提出的每一个问题，如遇无法解答或者不应当解答的内容，应当婉转回答，不得回答“不知道”的生硬语句，且不得与买家发生争执。工作记录1、售后服务人员进行服务时必须完整填写服务报告。2、项目部售后服务专员每日更新售后服务台账3、售后服务专员每月做一次工作汇报（书面形式）。四：礼仪规范礼貌用语一、电话服务1、拿起电话应当说：“您好”2、在接听过程中始终使用“您”3、对方说“谢谢”，我们说“不客气”4、遇到解决不了的问题，首先说“对不起”或“请原谅”5、挂断电话前说“再见”6、勿用难以理解的话语或新词汇（例如：巨、N、哇噻

33、等等）7、多用敬重语、谦让语8、声音清晰，语调平和，语言简洁明了9、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答二、现场服务1、现场用户先说“您好”2、在服务过程中始终用“您”3、勿用难以理解的话语或新词汇4、多用敬重语、谦让语5、对于难以解答的问题使用委婉话语6、声音清晰，语调平和，语言简洁明了7、话说的不要太多，简单明了，该说到的要说，不该说的不要多说8、不要跟用户抢话，先听用户说清楚，再做解答9、尽量不使用专业术语，把术语变换成能够让纳税人明白的通俗语言表达出来10、到达用户现场，主动自我介绍。11、如果属于非本公司造成问题，向用户说明原因，请用户自行解决。12、服务完毕，请用户当面验机，确

34、保系统运行正常。13、请用户在服务报告上签字。姿态仪表规范1、统一着装，仪表干净、整洁、大方：女同志可以化一些淡妆，不能浓妆艳抹；男同志不能蓄长发，或染发（黑色除外）、烫发2、坐姿端正，保持良好的精神状态3、做到微笑服务，让用户感觉亲切4、现场服务者不能在服务现场吃东西5、不要在服务现场内来回溜达6、表情应当自然、亲切，不要用很严肃的表情，但也不能够嘻皮笑脸遇到用户刁难如何处理1、始终保持平和的心态。2、如果买家不断喧嚷，先请买家平静下来，再仔细向买家解释。3、如果买家很着急，可以使用安慰的话语，让买家感到放心。4、做到急用户所急、想用户所想。3.4服务保证 1、 签订诚信协议，并且保证和承认

35、它的法律效应。 2、 微笑服务，保证对每一位顾客的服务态度。 3、 公司设立投诉电话和投诉宣传板。3.5品牌效应现阶段，我们知道不是所有的人都会用并且认同我们的商品，所有我公司将以实际行动告诉我们的顾客，我们的商品不仅仅物美价廉，并且将给予品质上的保证，我们商品所定价格将远远超出商品价格本身。以此行动来让购买我们商品的顾客有充分的信任感！从而避免了与同行业者们的恶性竞争，我们希望能够通过品牌做成一个真正的二手商品卖方市场。第四部分 市场分析4.1市场概况4.1.1我国大学生二手产品市场状况二手产品面对面交易是广大大学生喜爱的一种交易方式，其具有价格低廉、产品适用、防止上当受骗的特点。随着人们生

36、活水平的提高，人们越来越看重商品的性价比，想用最少的钱买到自己暂时缺但并不长期使用的东西。西北地区，整体消费水平不是很高，大学生中家庭贫困的大学生占大部分，尤其是在教育部直属的免费师范大学，二手产品的价格低廉且适用正好投其所好。南方发达地区高校的大学生由于受消费观念的影响，以资源的节约和重复利用为己任，因此这种二手产品市场也可以在发达地区展开。4.1.2陕西大学生二手市场状况在西安市，二手市场的分布不明确，而且离校园较远，虽然有较好的二手市场，但都是一些网上市场。因为见不到实物，大学生对其商品质量有很大的怀疑，并且购买还要付额外的邮费，因此不愿在网上购买二手产品，尤其是占大多数的贫困学生。实体

37、二手市场很少，大学生对其了解不够，再加上路程也比较远，不愿意去。4.1.3市场前景大学生的贫富差距比较明显，并且随着社会的发展，差距在不断扩大。家庭条件比较富裕的同学淘汰的东西很大可能是家庭条件一般的大学生所需要的，这种差距有利于我们二手产品的流通。而且在市场前景方面，不仅仅可以和陕西西安各大高校联系他们学校的志愿者联盟连锁展开，还可以把这个想法向西北五省扩展，甚至于沿海发达城市。当公司发展到一定阶段以后，还可以考虑目标消费者从大学生扩大到所有学生，甚至于所有贫困的人。4.1.4市场分布西安各大高校大学生，在市区较集中，在郊区较分散。公司规模扩大后，会在寒暑假下乡促销，打开农村市场4.1.5目

38、标市场目标市场选择：尽量选择在高校大学生中展开，因为大学生普遍对资源的重复利用和环保觉悟比较高，有利于我公司的发展。短期目标：一所高校大学生较长期目标市场：陕西省各大高校大学生长期目标;连锁我国各个高校大学生4.1.6市场预测随着人们生活水平的提高和思想觉悟的提升，更多的人关心我们的资源和有效环保利用的问题。参加本公司活动的人数就会增加，有源源不断的市场。随着公司的发展，目标人群从单一的大学生开始转变为贫困人士，市场越来越大。面对上述问题：本公司给大家提供一个大学校园“二手产品交易面对面”平台。让交易双方面对面交易，买卖双方可以见到实物，现场了解产品的信息，卖方还可以给买方提供一定的保证承诺并

39、签订协议，大大减少了上当受骗的几率。在交易的过程中还可以相互交朋友，扩大自己的交流圈，为大家相互交朋友提供一个平台。公司平台分析：平台简介：大学生二手产品交易面对面平台是一个在大学校园里边的交易平台。本着“节约资源，重复利用，和谐社会”的宗旨给大家提供一个二手产品充分利用的平台，也给大家提供一个交友交流的平台。目标消费人群：在校大学生，尤其是家庭条件不是很好的在校大学生。购买行为的分析：1.个人因素：由于消费水品的提高，有些人会淘汰一部分有价值的物品，同时有些人会受家庭条件制约和消费观念的影响，会购买此类二手产品。其中家庭条件的制约是很大的因素,西安市大学生平均消费水平还是比较低的. 这次市场

40、调查以问卷的形式对西安市大学生的月人均消费进行了调查，学生样本为300人实际收回的有效问卷为284份，男女性别比例为58和42。同时调查中发现，西安大学生消费的特点呈菱形，两头少中间多。具体为27.7的学生月消费水平在150元至300元之间，有43.6的学生月消费水平在300元至500元之间，有25.5的学生月消费在5001000元之间，另外，月消费水平在150元以下的仍有1，在1000元以上的占2.1。西安大学生每人每月日常消费平均为451.06元，西安大学生经济来源主要是家庭，而以个人打工的占7.4。打工的学生在校期间兼职情况：19.1的学生明确回答“有兼职”，55.3的学生说“没有兼职”

41、，调查中学生兼职的主要形式为“做家庭教师”，其它几种兼职形式分别为“企业打工”、“校内勤工俭学”、“做小生意”等大学生经济来源调查表家庭来源92.6%兼职来源7.4%2.生活习惯因素：因为宿舍空间较小，有些物品也不太容易带回家，又不愿意扔掉，所以想通过二手市场出售，学校的二手市场是理想之地，所以有很大的资源空间。大学生消费观念的转变以及家庭经济条件的制约，会购买此类二手产品，因此具有很大的市场空间。3.社会文化因素：全球资源紧缺，大家以节约资源和资源的重复利用为己任，消费观念转至环保和节约。其中个人因素占主导地位。调查发现绝大多数大学生对自己的闲置物品采取不理会态度，但是他们的出售欲望强烈，对

42、二手交易平台的出现期望度高。大学生对待自己闲置物品的态度：大学生是想如何处置自己的物品： 出售 扔掉大学生对校园二手市场的期待程度：4.购买人群分布: 本地区各个高校大学生与大学生之间的交易平台,也可以是外界社会生活中下等人士.行业竞争分析图潜在的新参加竞争者（流动性的威胁）同行业竞争者（细分市场内竞争）替代产品（替代产品的威胁）购买者（购买能力）供应商（供应能力）波特五力分析图1.供应商分析目前大学生的贫富差距比较明显，大学就是一个亚社会。产品换代较快，相应的淘汰的产品较多，大学生每年都会有新人到来和老生毕业，导致了这个供应商源源不断供应。2.购买者分析大学生认识到了资源的重复利用和懂得环保

43、的重要性，家庭贫困的大学生大有人在，并且每年都有新同学的到来。3.行业加入者的威胁周边的大学内大学生志愿者联盟存在这种想法，比如有些已经以社团的方式建立起来，他们的发展会是我们的最大的隐形竞争对手。有可能加入者的管理模式比我们的优秀，服务质量比我们的高就会替代我们在市场上的地位，这是公司存在的一个潜在威胁。4.行业现有企业的竞争在这方面做的只有网上运营模式，没有实体店。我们公司成为这个行业的开辟者，要避免与一些企业正面冲突，选择用优质的服务和可靠的质量打开那些企业还没有注意到的细分市场。5.替代的威胁公司在运营初期，还没有牢固的公司基础，很容易被其他替代机构所替代。所以公司要时常做市场调研，市

44、场分析，随时应对危险，公司在稳定中求发展。4.2竞争分析4.2.1竞争劣势目前就全国来说淘宝网占有市场比率较大，群众认可度较高。就本地来说西安赶集网是一大竞争对手，占有市场率较大，它已具备公司实力。二手产品还没有得到广泛的质量保证，群众认可度不强。传统思想还是占主导地位。大学生的观念转变不是很完全，有时由于受到面子问题制约消费。二手产品的卫生安全、使用度不能被大学生广泛的接受和认可。其它有实力的企业模仿。尚未打开二手产品市场，知名度较低。近几年来国内外二手产品问题频发。4.2.2竞争优势不管是淘宝和西安赶集网都是网络经营，大学生认为安全性不高。我们采用面对面经营模式占优势。大学生不能看到网络经

45、营店上的实物，不能很有效的掌握二手商品的准确信息。我们是面对面实物交易。不含昂贵的邮费，由于网络经营店收取很高的邮费，好多大学生消费者不愿意购买。我们注意这一点，就能在不收昂贵的额外费用上占优势。卖方与买方面对面，卖方给一定的质量保障并且签订协议，减少了上当受骗的几率。质量上占优势。目前高校还没有这种二手商品店，由于大学生的好奇心理来参加，有较广的资源来源和销售市场。环保和资源的重复利用，得到高素质大学生群体的认可。我们的二手交易店中服务方式上有以中介的形式，卖家将商品拿到店里来卖，买家来店里买，我们只收取中间的中介费，以保证买家和卖家的利益。低投入低风险。适合大学生自主创业。国家政策支持，支持环保节能的公司发展。学校内找大学生兼职，有廉价的劳动力，单位成本低。在以上列出的为主要因素，在企业运作过程中，对照以上的各种情况拟定对策，并在实际操作过程中应时时刻刻注意各种随时可能发生的情况，积极做好相应的应对措施。通过对外部环境的分析可以找出重大的发展机会和避开重大的威胁，以提高公司的地位使其更好的发展。4.2.3竞争策略维护现有的市场专利，并注册公司商标和标志。加强内部管理，特别是市场开拓期营销人员的培训，注重个人创新意识的培养，给予个人充分的发挥空间，是个人能力得到充分发挥，利用员工持股、高薪、分红等多种手段吸引人才、留住人才。不