志愿者服务礼仪基本知识概述.docx

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1、志愿者服务礼仪基本知识人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。基本要求v 形象美好v 举止得体v 精神饱满v 服务热情本次培训的内容o 个人形象塑造o 服务礼仪常识o 迎送、接待实务一、礼仪是什么？指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。教养体现于细节, 细节展示素质, 细节决定成败。二、个人礼仪（一）仪容美（1）、干净整洁 坚持洗澡、洗头、洗脸 注意修饰体表毛发 保持手部、口腔卫生 （2）、化妆适度自然原则、 协调原则掌握方法、 回避他人（二）服饰美o 1、TPO原则o 2、合礼原则o 3、三一律原则、三色原则（三）仪态美仪态是指人在

2、行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。仪态美主要表现在站、立、行、等方面站姿挺直如松规范的站姿： 头正 肩平, 臂垂 躯挺 腿并 常见错误站姿一驼背常见错误站姿二腹 部 外 凸常见错误站姿三单 肩 挎 包 时 斜 肩走姿从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 禁忌的行姿 o 方向不定 o 瞻前顾后 o 速度多变 o 声响过大 o 八字步态 o 低头驼背 坐姿文雅，端庄，稳重，大方o 入座 n 注意顺序 n 讲究方位(左进左出) n 落座无声n 入座得法o 离座n 先有表示n 注意先后n 起身缓慢n 站好再走n 从左离开几种常见坐姿 两腿交叠:(两

3、腿叠放式)坐姿基本形 正确的蹲姿高低式蹲姿 下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。二、服务礼仪基本知识o 微笑服务o 服务手势o 礼宾次序o 服

4、务语言（一）微笑服务o 发自内心的自然微笑o 眼、口、面连动o 笑与语言结合o 练习方法（二）各种服务手势o 初次见面，打招呼o “您好！”o “欢迎光临”“这边请”，“请跟我来！” “请进” “请坐！”握手注意：握法、时间、力度、次序（三）接待过程中的礼宾次序o 女士优先o 以右为尊o 以前为尊o 以内为尊o 根据不同情况调节o 尊者的安全、舒适之上1、行进中的次序两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；服务者居于左上位置坐时o 在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。o 一般离门较远

5、的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。 2、上电梯时o 有人看守，服务者先进后出o 无人看守，后进后出o 滚动式电梯，靠右站立 3、开门时o 门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。外开门门向外开时，客人先进，服务人员后进 4、坐车时o 如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。o 当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。开车门n 如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一

6、侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。当然，个别情况也可以例外。例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。5、其他情况 过马路时，以内为尊 上下楼梯时，尊者在前，以靠墙位为尊。注意下楼梯时，尊者在一人后。（四） 礼貌用语1、接待“五声” 宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。 2、“文明十字” 您好、谢谢、请、对不起、再见3、禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。4、禁忌

7、（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。（2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。（3）向对方打招呼时，注意自己的举止 5、 服务行业倡导的“两米微笑、一米问候”（1） 客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。6、称呼礼仪（1）国内常用称呼 称职务 称职业 对认识熟悉的人:称呼较为随便 对陌生人和初次交往

8、者，按照其身份特点进行称呼 通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。（2）接待礼仪，称呼客人“四不用”l 无称呼。l 替代性称呼。l 不适当的地方性称呼。l 称兄道弟。中国式文明敬语 初次见面应说：幸会 请人解答应用：请问 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事

9、应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 赞人见解应用：高见 三、迎送礼仪“出迎三步，身送七步”1、亲切迎客-4S standup(站起来) 4Ssee(注视对方) smile(微笑) speak（欢迎词）2、热情待客(1)在引领客人时， 自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 (2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 (3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。 (4)递送茶饮。 客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。 递杯子时要以右手为主，左手随上。 递杯子时切记手不能碰到杯口 3、礼貌送客v 送客到何处？ 门口、电梯口、大门口？v 送客礼貌语v 何时离开？四、电话礼仪1、电话基本礼仪o 表情：要面带微笑o 姿态：要保持端正o 声音：要清晰柔和o 中途：避免做他事2、打电话礼仪事先做好准备 选择恰当的时间 遵守三分钟原则 做最后祝福感谢3、接电话礼仪o 迅速接听并自报家门o 认真倾听并作出回答o 复述来电的重要内容o 养成做电话记录的习惯o 真诚地致谢微笑志愿者最好的名片！