富云花都3-4期前期物业管理投标文件.docx

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1、第一章 商务投标文件一、营业执照二、物业管理资质证书三、法定代表人资格证明书法定代表人资格证明书单位名称：沈阳义耕物业管理有限公司地 址：沈阳市铁西区南十中路35号姓 名：刘晓锋 性 别：男 民 族：汉 年 龄：38岁职 务：董事长身份证号码：230602680917001刘晓锋系沈阳义耕物业管理有限公司的法定代表人， 签署本投标文件、进行合同谈判、签署合同及处理与之有关的一切事务。特此证明。投标单位：沈阳义耕物业管理有限公司（盖章）2005年7月9日四、授权委托书本授权委托书声明：我刘晓锋系沈阳义耕物业管理有限公司的法人代表，现委派李丹光参加贵方组织的“富云花都”住宅小区（三、四期）前期物业

2、管理的招投标活动，全权代表我单位处理投标的有关事宜。代理人无转委托权，特此委托。附授权代表情况：姓 名：李丹光 性 别：男职 务：经理 身份证号码：220104711212411通讯地址：铁西区兴工北街33号邮 编：1100255 电 话：25112630手 机：13840026680 传 真：25112630本授权书有效日期：二五年七月十日至二五年七月二十八日单位名称：沈阳义耕物业管理有限公司（公章）法人代表：（签字）2005年7月10日五、投 标 书 投 标 书沈阳锦源行物业招投标有限公司：根据贵公司关于“富云花都”住宅小区（三、四期）前期物业管理的邀请，我公司正式投标，并提交下述文件正本

3、一份，副本五份。据此函，签字代表宣布同意如下：1、在所附投标报价中规定提供相应的物业管理服务的基础上，物业管理服务费标准为每月每平方米建筑面积0.75元。应是0.80元2、我公司已详细阅读招标文件、参考资料及有关附件，我们完全理解并同意放弃对任何方面有不明白及误解的权利。3、如果在规定的开标日期内投标文件撤回，保证金将被贵方没收。4、同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。5、如在投标过程中有任何不正当的商业行为，或采取任何方式向招标人施加压力与干扰，同意被取消投标资格。6、我公司严格按照投标须知履行应尽的义务，遵守招投标过程的纪律。7、未尽事宜依照中华人民共和国招标投标法及前期物业管

4、理招投标管理暂行办法等相关法规执行。8、与本投标有关的一切正式来往信函请寄：通讯地址：铁西区兴工北街33号电话：25112630邮编：110025收件人：李丹光投标人：沈阳义耕物业管理有限公司（公章）单位地址：沈阳市铁西区兴工北街33号法定代表人或其委托代理人姓名及职务：姓名：李丹光 职务：经理2005年7月10日第二章 技术投标文件一、企业概况企业名称沈阳义耕物业管理有限公司法定代表人刘晓锋注册资本人民币伍拾万元注册地址沈阳市铁西区南十中路35号办公地址沈阳市铁西区兴工北街33号电话25112630经营范围：物业管理、日用百货、工艺美术品销售二、公司简介沈阳义耕物业管理有限公司成立于2004

5、年4月，为中原华夏物业管理公司东北区分支机构，并根据东北区内不同地方的市场情况而全面推行日常的物业管理工作，公司拥有北京中原物业多年的物业管理经验，服务范围涉及物业管理（直接管理和顾问服务）、会所管理、停车场管理等业务。顾问项目有山地艺墅别墅项目，公司业务拓展部正在不断开发沈阳市、东北三省等其它物业项目。三、2004年财务状况表 单位：万元项目2004年末一、资产3501流动资产281.5其中：应收款合计542固定资产70其中：固定资产净值673其他资产1.5二、负债01流动负债3.40其中：应付款合计02长期负债0三、营业收入总额80四、成本费用总额74其中：人力成本15五、税前利润6 四、

6、拟派富云新都管理项目经理自然情况及主要经历姓名李丹光性别男出生1971.12学历大专专业物业管理职称中级主要工作经历：2001-2004 北京中原富云新都项目管理人员配备情况表姓 名性 别年 龄学 历专 业物业管理经验孙建欣女33大学工民建5年孙燕民男36大学电器8年韩 宁女27大学管理5年叶 欣男37大学土建8年五、拟派富海铭尊管理项目经理自然情况及主要经历姓名 李锋性别男出生1972.4.16学历大专专业经济管理职称中级主要工作经历：2001-2004 北京中原富海铭尊项目管理人员配备情况表姓 名性 别年 龄学 历专 业物业管理经验朱峰男35大专土建4年王大鹏男36大学电器6年于涛男28大

7、专经济管理3年刘悦女28大学会计3年六 物业管理服务方案及管理指标第一节 沈阳义耕物业管理方针沈阳义耕物业不仅有着完善的管理体制，而且有自己一套特色的管理方针和措施。1. 管理方针- 提供专业及规范的物业管理- 全心全意为业主服务- 追求工作效率和业主满意- 保证业主及物业设备设施的安全2. 管理服务宗旨专业精神、忠诚服务、追求效率、安全至上。3. 管理经营理念责、权、利分明，财务运作透明。4. 管理质量目标- 新员工上岗培训考核合格率达100%- 专业人员持证上岗率达100%（一年统计一次）- 顾客满意率达90%（含）以上（半年统计一次）- 零修及时率达98%（含）以上，返修率低于2%（含）

8、- 投诉处理及时率达100%（每月统计）- 园区内不发生重大安全责任事故（包括水灾、火灾、电梯困人、意外事故造成的人员伤亡等）（一年统计一次）- 设备设施完好率达100%（一年统计一次）第二节 物业管理服务范围根据该项目特点及物业费初步标准，本公司认为就该项目而言，我们提供的物业管理包括如下几大方面的服务：一、物业常规性服务1. 安全管理服务- 园区治安维护- 公共区域巡查- 车辆（场）管理- 出入登记- 治安监控- 治安突发事件处理 - 全天候安全值守- 相关安全制度及档案的建立与管理- 园区内部交通管理2. 消防管理服务- 消防管理规则的建立与执行者- 消防设备设施的维护与保养- 消防隐患

9、的排查- 日常消防演练- 二装期间消防巡查3. 公共区域设备设施维保服务- 电力系统维保- 消防系统维保- 高压水泵维保- 智能化系统维保 - 园林绿化系统维保- 设备设施维保制度的建立与执行- 二装管理- 入室维保规范的建立和执行- 其它公共区域工程维保4. 绿化管理服务- 绿地维护与管理 - 病虫害防治- 环境美化 - 园林造型规划与安排 - 绿化管理制度的建立与执行5. 卫生管理服务- 公共区域清洁 - 垃圾清运- 环境消杀- 门前三包维护 - 清洁设备、药剂购买与养护和存放- 卫生管理制度的建立与执行6. 客户管理服务- 接听电话及投诉处理服务 - 走访业主- 咨询服务- 档案管理-

10、突发事件处理 - 物业费收缴- 代收代缴各种政府规定之杂费（如需要）- 与相关政府或内部各部门沟通协调- 对客服务制度建立与执行- 与客户服务有关的其它服务第三节 沈阳义耕物业管理设想（目标）项目后期物业管理工作的好坏将在很大程度上影响着开发商日后继续开发项目的持续性。所以很多开发商都非常重视物业管理公司能否达到它所承诺的物业管理目标这个环节，以下是本公司针对该项目的初步情况及其定位，而制定出的物业管理目标，主要从以下几个方面进行实施：一、物业管理标准本公司将根据该项目特点和形态，制定出符合该项目日后物业管理的各相关标准，该标准可从以下几方面进行阐述（根据项目情况进行相应调整）。1 综合管理-

11、 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；- 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；- 白天有专职管理员提供接待服务，处理服务范围内的公共性事务，受理咨询和投诉；- 夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；- 物业管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；- 公开物业服务标准、收费依据及标准；- 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；- 全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗；- 建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。2 共

12、用部位共用设施设备日常维护确保物业内共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括；- 负责共用部位共用设施设备的日常维护；- 保证园区内的、围墙、小品、绿化设施等公共设施、设备正常使用；- 确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损；- 负责智能化设施的日常运行及维护；3 保洁维护和保持服务范围内的清洁卫生,包括：- 有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；- 设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集，对垃圾站、箱、桶的垃圾进行及时处理；- 每日对保洁服务范围内的区域进行清扫，做到服务范围内无废弃杂物；- 按当地政府有关规

13、定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；- 在雨、雪天气应及时对园区内道路积水、积雪进行清扫；- 发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。4 公共秩序维护园区内公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：- 相对封闭管理：做到主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；- 维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；- 看管园区内的公共财产：包括消防器材、井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；- 夜间对服务范围内重点部位、道路进

14、行定点定时防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；- 发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。5 停车管理- 有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；- 保证停车有序，设专人看管；- 有发生紧急情况预案；6 消防管理- 有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；- 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；- 定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能；- 发生火灾，及时报警，消防人员疏散、救助人员等。7 装修管理服务- 有健全的二次装修管理服务制度；- 查验业主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项；

15、- 装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；- 对进出的装修车辆、装修人员实行出入证管理；- 调解因装修可能引发的纠纷；- 业主装修结束后，应进行检查；- 对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；- 及时清运装修垃圾。二、ISO9000认证本公司将通过对贵项目的物业管理，从项目初始就将ISO9000的质量标准引进到本项目，使该项目后期的物业管理工作能够达到国际认证机构颁发的第三方专业认证，即达到ISO9001：2000的国际质量体系标准要求。第四章 物业公司架构、职责及日常管理方案为了对该项目实施有效管理，并合理降低运营成本，本公司将对该项目后期物业各部

16、门及人员编制进行合理划分。第一节 物业公司部门划分设想及费用测算根据该项目特点，本公司认为该项目从后期运营管理角度考虑，项目经理下应包括以下几大职能部门：- 财务部- 行政人事部- 工程部- 管业部（客户服务）- 清洁部（清洁、绿化）- 保安部（治安、消防）第二节 物业公司部门职责1. 财务部职责- 对项目实施有效财务监督。- 实施有效财务管理体系文件和规范。- 保证财务管理的正常运营。- 综合管理项目各部门固定资产核算。- 严格执行现金管理制度和结算纪律。- 实施财务智能化收费和管理。- 形成有效库房管理体系和规范。- 形成有效采购管理体系和规范。- 及时清对银行账目。- 配合政府主管部门相

17、关工作。2. 行政人事部职责- 完善行政、人事管理规章制度和实施办法。- 实施项目办公行政管理体系和规范。- 完善实施项目物业内部档案文件管理。- 实施项目人事管理体系和规范。- 完善项目人员劳资体系管理。- 实施项目绩效考核。- 实施项目人员的培训及考核。- 实施项目有效人力资源储备。- 协调公关相关政府行政主管部门。3. 工程部职责- 制定并实施部门合理阶段目标。- 实施部门有效管理体系和规范。- 及时处理工程突发事件，维护项目财产、人身安全。- 保证项目工程系统的有效运营。- 实施及时有效的工程类特约服务。- 制定工程年度运营检修方案和费用预算。- 制定后期中大修方案，并实施。- 实施有

18、效节能运营，降低物业成本支出。4. 管业部职责- 完成接待、咨询等服务。- 对客户投诉实施有效管理。- 对客户进行有效回访。- 提供辖区有效保安、监控、消防服务。- 为业主提供合理车场（地上、地下）管理服务。- 提供有效智能化管理和服务。- 通过服务，使项目有效保值、增值。- 制定物业年度财务管理预算并实施。- 提供合理有效的辖区配套服务。- 配合其他部门事务。5、清洁部职责- 提供辖区有效保洁、园林绿化服务。- 为业主提供特约清洁服务第三节 项目管理人员培训员工培训是我们公司一个重要政策，而培训大多从内部及外部资源两方面从事计划。内部培训大多由公司高层专业人士进行培训，而外部则安排有关专业单

19、位或保送到专业公司培训。员工培训制度1、 员工培训资格物业公司在职员工，入职以后按职级进行基本及专题培训。而培训工作则由物业项目经理建议及副经理安排。2、 员工培训安排每次每一课程需要满足以下条件：2.1 每一基础课程人数不少于八人；2.2 每一节约两小时(只可在一天内连续两个课程，而大多课程则在两小时以内)；2.3 而课程只可在早上八时至晚上十时以内举行；2.4 培训地点则需在该项目范围内进行；5. 员工培训制度每一员工只可按其职级参加一切基本课程，而有关多过一个专题培训则需要由物业经理推荐才可进行，而完成其职级所需的基本及专题培训后,员工可按其培训课程在完成考核后，以便可以合格上岗。员工培

20、训计划1、 基础培训：1.1 礼貌及纪律1小时1.2 员工手册 2小时1.3 基本物业管理概况1小时2、 专业培训：2.1 财务部： 会计手册2小时 预算制订1小时 保险的种类1小时 财务保险索赔 1小时2.2 工程部： 上门维修程序 2小时 业户装修管理程序2小时 物业设备交接、产品保护 2小时 规章制度、岗位职责4小时 考核、统计、纠正预防2小时2.3 保安部： 物业设备1小时 保安员训练课程4小时 处理紧急情况 2小时 火灾应急方法 2小时2.4 管业部： 物业管理1小时 业户手册2小时 电话用语及礼貌培训1小时2.5 清洁部： 器材及物料1小时 清洁工作安排及要求2小时 绿化管理1小时

21、 规章制度2小时员工管理我们员工手册指出：管理人员是公司最宝贵的资产，公司强调人力资本增值目标优于财务资本增值的目标。我们员工管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们对员工的管理从招聘人员即开始，共分为四大部分：确定标准，严格招聘；量才适用，合理配置；规范管理，分层实施；素质评价，绩效考核。1、员工绩效考核1.1 目的为确保服务质量，对质量活动有关人员进行考核及评价，以达到预期效果1.2 职责各部门主管负责各部门考核工作的展开。相关人员配合1.3 工作程序1.3.1 考核的方法应包括但不限于： 理论知识考核 实际工作测试1.3.2 理论考核内容 岗位职责 电话及接待礼仪 相应的

22、技能要求 相关的工作内容 服务态度及工作能力 其他内容1.3.3 定期考试考核 新入公司的员工，工作3个月后，部门要对其岗位职责进行一次考核。 每月对主管及以下的员工的岗位职责、作业程序掌握情况进行一次全面考核。 每年将对部门主管以下的员工进行一次理论知识考核，考核内容为员工所在部门的日常工作程序流程及相关礼貌礼仪。1.3.4 考核结果 理论知识考核应在60分以上。 日常工作考核单项评分均需在称职（3分）或以上，平均每项低于2.5分作为不合格处理。 上级的客观评价需合格以上。 对考核不合格的员工，相关部门进行讨论，确定对其进行培训、警告、降职、开除等处理方式。第四节 物业竣工前物业管理服务一、

23、 验收过程物业介入1、编订各专业接管验收标准，包括但不限于：- 给排水系统验收标准- 消防系统验收标准- 项目机组验收标准- 电梯系统验收标准- 高压水泵系统验收标准- 变配电站验收标准- 强、弱电系统验收标准- 综合布线验收标准- 其他工程验收标准2、 协助预验收在该项目初步具备验收条件后，本公司将配合贵公司及有关方对该项目进行预验收工作，目的是为了发现该项目所存在的一些不足和需完善之处，便于项目后期正式验收的顺利进行。3、 协助验收在对该项目进行正式验收过程中，本公司将委培专业验收小组，并配合贵公司有关方对该项目进行综合验收。4、 配合跟进返修对于验收过程中所发现的问题，本公司将跟进返修工

24、作，针对相关问题及时同贵公司进行协商，以提高返修工作的质量及速度，提高贵公司的信誉度。二、 接管过程物业工作1、 接管前物业准备工作- 协助有关方共同组建该项目的接管小组；- 制定合理的项目接管计划和实施方案；- 对物业项目进行交楼入住前的开荒工作。- 布置装饰接管、入住现场，并进行装修装饰；- 员工服装、工牌等准备完毕；- 项目开办物资购置到位；- 完善该项目接管入住前的其他准备工作。2、 接管内容- 对所需各项备品备件及各类图纸与保养文件进行收集整理和管理工作。- 对该项目验收后的配套工程进行完善，并对相关遗留问题进行改造，使物业管理工作能够有效合理的进行。- 办理交楼或入住手续及进行交楼

25、前的相关准备工作。- 建立详细完善的客户或业主的档案系统。- 进行物资交接。规章制度的订立为使物业自交付之日起，管理服务之水平即维持在高水准之上，故在前期物业管理阶段即结合该项目之特点，订立以下管理规章制度：管理公约：内容包括为物业拟订份额之分配、管理费收支及所提供服务之范围、管理处及业户之权利及义务、管理酬金及管理费订定之标准。业户手册及装修手册：内容包括管理费之缴付方式及盈亏、联络途径，包括填报紧急联络资料等；加建及改建、装修守则、如装修承造商、施工保险及责任、施工期间注意事项等；清洁服务：如公共地方清洁及垃圾清倒安排；保安服务：防火及防风须知、停车场须知；各项服务之说明和注意事项；其它业

26、户守则：如室内维修保养责任、招牌及告示海报等规定。员工工作手册：内容包括管理工作、保安工作、公共卫生、电梯、电力系统、消防、给排水、楼宇结构及维修、防洪及防火、各项服务之流程、投诉处理、各项紧急突发事件预案、等。员工手册：内容包括公司组织架构明细表，薪津福利安排及计算，入职、升迁及解雇等公司守则。管理工作使用内容包括入住、收楼、装修规定、制订项目机电、融洽外部管理环境1. 联络政府相关职能部门，如市物业管理处、区物业管理科等；2. 与业务部门进行沟通、协调工作,如工程承建商、业户等。第五节 物业交付使用后物业管理服务及日常管理服务一、业主入住建立业主入住的程序，培训所有参加业主入住交接工作的物

27、业管理服务员工，使业主入住工作规范化。最大限度地为业主入住提供方便，保证入住工作正常有序，同时为每户业主单独建立档案，保证业主入住时各项私人资料的私密性，并妥善保管。1、 该项目物业管理处在业主入住前，根据政府房屋面积测绘成果表，编制、统计每户业主应缴纳的物业管理费和其他代收代付、代收代管费用表；2、 并按规定设立建设银行维修基金专用账户；3、 在业主入住前将已经准备完毕的各项文件资料，再次检查核对；4、 将“业主房屋验收单”、该项目物业管理公约、该项目用户手册、“物业管理公约承诺书”、“住宅装修责任书” （装修须知）、“安全及防火责任书”、“绿色环保责任书”、 “业户登记表”及各类钥匙按户装

28、袋，准备交接的配套物品（如IC卡、警眼、可视对讲电话机等）；5、 再次检查物业交接公共区域及设施、设备运行和保洁情况；6、 再次检查业主的房屋内部保洁情况；7、 与业主验收交接物业时，应让业主充分体会到物业管理接待人员的规范服务、礼貌、热情、有序；8、 按物业交接程序，查验业主“入住通知书”、“结清购房余款通知书”、“售房合同”、业主身份证明、其他注明应具备的文件资料；9、 请业主签署“物业管理公约承诺书”、“住宅装修责任书”（装修须知）、“安全及防火责任书”、“绿色环保责任书”、“业户登记表”；10、 收取业主缴纳的物业维修基金、三个月预付物业管理费及其他费用，并按规定将当天收取的现金存入银

29、行专用账户（不得将现金留在保险柜内）；11、 业主交清费用后，由物业接待人员陪同业主验房并做好验收记录，验收合格后填写房屋交接验收单，请业主签收。如有需要整改的项目，及时通知发展商和有关施工单位或产品供应商进行整改，必要时通知业主复验；12、 业主验收合格办理交接登记，记录业主物业的水、电表读数、交接IC卡（如有）、交接钥匙，记录钥匙类型和数量（包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱）。如验收不合格，待整改合格后，再由业主验收认可，届时再发放钥匙。13、 入住管理工作流程图物业管理公司联合发展商向业主发出入住通知书业主/代理人由物业管理公司有关人员陪同到所购单元进行验收并填写房屋验收报告

30、业主/代理人向物业管理公司交纳各种费用管业助理协助业主/代理人填写各类表格业主/代理人携带有关资料、文件及费用到物业管理公司办理入住交楼手续业主/代理人至售楼处向开发商缴清购房尾款并取得开发商出具的入住证明书业主/代理人与物业管理公司预约收楼时间有问题，物业管理公司通知开发商进行返没有问题，业主/代理人到物业管理公司填写房屋交接记录表并领取钥匙业主入住程序完成二、二次装修管理该项目物业管理处将依据有关规定，为维护全体业户的利益，依法对业户装修过程的进行控制，对装修施工队伍进行管理。从而保障该项目小区的安全、整洁、有序，确保公共建筑、设施、设备的完好。1、 业户装修申请 制定业户二次装修管理规定

31、； 受理业户装修申请，审核业户的室内装修设计，装修审核通过后，发放装修许可证； 与装修施工单位签订装修安全协议书（安全责任书）； 受理施工单位和人员身份登记，收取出入证押金后向施工人员发放施工临时出入证； 施工单位进入施工现场前，要求施工单位对所有施工人员，进行防火安全和该项目物业管理相关规定的教育。2、 二次装修管理 物业管理处将指定专门人员，负责业户二次装修施工现场管理和安全监督工作； 物业管理处将业户装修施工人员名单汇总表交物业保安部，保安值勤人员可按表查验施工人员临时出入证，并巡视跟踪施工队伍的装修过程，维护小区的安全； 物业管理处业户装修专管员和保安人员必须每天巡视检查施工现场，随机

32、了解施工情况，必要时可由工程设备人员同时前往查验； 物业管理处经理每周可抽查一户业户的装修施工情况，以掌握装修管理的情况； 物业管理处业户装修专管员和保安人员负责进行装修管理的日常记录，记录应如实地反映装修管理实际情况，月底汇总后按户分别归档； 业户装修竣工后，如无违章行为，验收合格后物业管理处可在装修申请表上签字确认； 对违反装修管理规定的行为，及时进行劝阻，同时向业户发出整改通知书。对于执意违反装修规定，且对其他业户造成不良影响的野蛮施工行为，坚决制止决不姑息。对于违规业户，耐心说服，动之以情，晓之以理； 对于故意违反装修规定，且不听劝阻，拒不整改的业户。除发出整改通知书外，还可通报政府主

33、管部门加以解决。为维护全体业户利益，物业管理处保留通过法律途径解决问题的权利。3、装修管理工作质量要求 业户装修申请及装修设计审核过程，一般情况下2天内完成； 业户装修申请手续齐全，符合装修管理规定，装修过程中无火灾隐患和危及安全的事件发生； 业户装修过程中无影响建筑结构、建筑承重墙、建筑外观或改变物业用途的违章行为； 业户装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、无违章装修搭建，房屋完好率100%； 物业管理处人员每天2次巡视装修施工现场，及时发现并杜绝装修过程中的违章行为。4、装修管理工作质量检验 物业管理处保安主管每周2次不定期抽查装修管理情况； 物业管理处经理每月4次不定期抽查装修管理情况； 物业

34、管理处经理对业户违章装修行为和处理情况必须每天检查； 装修管理工作质量作为物业管理处的考核内容之一。5、 二次装修管理流程业主填写装修申请表物业管理处审核申请、48小时内给予答复办理临时施工出入证严格按照装修手册及有关规定进行施工从维护全体业主的利益出发，对装修施工现场进行安全检查1.如有违章操作，物业管理公司立即要求停工，并采取相应步骤予以纠正和补救正常施工直至完成，物业管理公司签收竣工验收表二次装修管理的规范与否直接影响到后期物业管理正常运作，故对届时的管理将会有较高的要求，因此我们将会安排专门人员负责专项管理，若业主入住时间较集中，公司总部将会利用公司本部和所管理其它之楼盘的人力资源进行

35、支持。三、保安服务保安职责及工作纲要1、 工作纲要：根据物业管理之定义，创造安全、整洁、舒适、优美、和谐的工作环境。1.1 保安工作：防火、防盗、防意外事故、业户服务。1.2 保安对象：使用人、建筑物、设备、设施1.3 工作目的：通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危险及影响业户生命财产及身心健康外来因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。发生突发事件后及时妥善处理，以便确保业户的生命财产安全、生活的安宁和社区的安全。1.4 外来因素：火种、火警、偷盗、匪案、伤亡事故、台风警报、电梯故障、煤气泄漏、水管爆裂、断电事故、灾害性天气、各种噪音、交通事故、聚众赌博、买淫嫖宿、危险物品(爆炸品、

36、腐品、毒品、放射品、枪支、弹药、鞭炮等)、可疑对象、精神病患者、醉酒斗殴、不当施工。2、 保安部职责2.1 全天候24小时巡逻保卫物业公共范围，包括通道、人行道、可开启的设备房、公共卫生间、停车场、花园、围墙、与及建筑物外围红线范围内的地方，定时定点巡岗签到。严格执行巡逻检查工作，及时消除治安及消防隐患。2.2 控制及操作所有物业内与安全保卫有关的安全设备系统。2.3 向上级报告有关清洁水平、维修安全、故障情况及各单元异样情况。2.4 与业户保持良好关系，向上级或物业经理报告任何有机会影响管理处操作与管理处服务的事情。2.5 在管理处非办公时间内处理客户投诉，并尽能力配合工程部处理故障的修复，

37、最起码须做到将受故障范围减至最低。2.6 在紧急事故发生时采取实时而适当的应变行动，以保障业户的人身及财物的安全。2.7 执行各级岗位的职责内容。2.8 按规定做好保安检查工作，严格控制外来人员、车辆进出项目，接待好业户之访客，保障项目内良好的环境。2.9 维持好项目内舒适及正常的运作，对于妨碍公共秩序的不良行为予以制止，禁止项目内存放易燃易爆、剧毒及放射性物品；制止在项目发生的斗殴事件；制止外来因素对项目的滋扰等管理规定禁止的行为。2.10 劝阻安装某些可能误伤他人的设备、或改装、破坏正常的公共设施的情况。2.11 记录相关的国家机关联系方法，并建立良好的工作关系，以便在需要时得到及时的帮助

38、。2.12 保安人员应在日常工作中强调自身的工作作风和精神面貌，处理事务要求周密谨慎，以使个别不良分子不敢有窥觎之心。协助业户处理紧急情况1、 刑事罪行如遇有罪案发生时，应采取下列步骤处理：1.1 及时向项目副经理/保安主管汇报。1.2 若有需要，及时将出入口大门紧锁，并劝谕业户及访客暂停出入，留在单元内，锁好门窗，防止窃匪趁机逃逸。1.3 致电报案及留守现场，直至公安人员到达。1.4 切勿移动或容许他人移动、触摸或践踏现场对象。1.5 如现场有伤者或受害人表现惊慌，应对该人士进行问候及开解，并作出适当协助。1.6 禁止闲杂人士在现场走动，并应礼貌地劝谕该等人士离去，以方便公安人员到现场调查。

39、1.7 向公安人员报告有关罪案详情，例如案发经过，与其有关人物之相貌及衣着和逃走方向等。1.8 撰写报告交上级存阅。注：切记管理人员并无搜查权力；因此如拘获疑犯，应立即交由公安部门处理。2、 火警2.1 发现(若发现火警) 通知项目副经理/保安主管，依从物业经理/助理的指示行动，2.2 若是轻微失火(如废纸篮、烟灰碟等)应在安全情况下把火补灭，但切勿冒险2.3 如被火焰或高热所围困2.3.1 有可能的话，致电消控中心求助，说出所在的具体方位、火警蔓延的范围及位置、你的电话号码2.3.2 在安装了玻璃警告系统位前发讯号，并关闭房门跟火热的源头隔离；2.3.3 紧记烟和热空气都是向上升的，接近地旳

40、空气较清新，温度亦较低，故应蹲着身子或爬行逃生；2.3.4 如有需要，打破窗子以求空气流通。2.4 楼内的电梯将会停止操作，切不可乘坐电梯，因可能随时中途停运而被困于电梯内。2.5 所有逃离火场的人，须在大门外的空旷地方聚集。2.6 身处火场以上各层业户，应继续向上层方向逃生，如身处火场以下层数，则向下走，前往最近的出口逃生；2.7 发生火警时，保安员会协助管理人员、消防人员和公安，阻止公众人士进入项目，在管理人员或消防局宣布项目公寓楼内处于安全状态之前，任何人士不得进入。3、 病人或伤者3.1 尝试尽可能获取有关受伤者的资料，尝试了解伤者之身份及通知亲人或公司。3.2 使伤者于温暖及舒服的状

41、况，并加以陪同安慰；3.3 立即报告当值主管；3.4 根据伤势，拨120要求急救医疗服务3.5 在任何情况下，均应尽量保持镇定；3.6 切勿乱动或尝试治疗(如接受过急救训练者例外)4、 停电4.1 电力故障4.1.1 电力公司预先通知项目须暂时停电，应立即将详况和有关文件呈交项目副经理或保安主管，并安排电工当值。4.1.2 有关停电通知应提前发文各业户。4.1.3 当项目供电恢复正当时，当值领班必须与电工技员检查项目内所有一切正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理；4.1.4 保安员必须随时准备电筒或其它照明物品，以便晚间突然发生停电；4.1.5 当物业晚间发生突然停电事故时，保安员

42、应立通知保安主管及控制中心，安排工程部人员维修，并防偷盗和抢掠，必要时关闭项目主要出入口。4.2 停电时4.2.1 凡遇到停电事故，须立即了解物业内是局部或全部断电，公共设备有无影响，再检查附近有否相同情况；4.2.2 如属局部停电，尽快召唤工程部检查有无异样情况；4.2.3 如全物业无电，属情况不明，则须立即通知电力公司查询是否地区停电，并要求协助；4.2.4 注意项目内外有否烟火发生；4.2.5 检查后备发电机是否操作正常，公共地方，包括公众通道是否正常供电；4.2.6 尽可能找出原因及明了情况，倘若未能实时修复或找出原因，须尽快张贴通告于显眼位置，必要时通知相关业户；4.2.7 加派人手看守大门及通道，加强保安；4.2.8 凡停电后，除发电区外，其它应马上将总掣关闭，如恢复供电，必须逐渐开启。5、 易燃气体泄漏5.1 当接获易然气体管爆裂或任何气体气味投诉时，应详细询问清楚该位置；5.2 立刻通知当值主管往现场观察；5.3 任何人士在未到达现场前，应将身上之传呼机，对讲机或任接收或放射之仪器关上，以免产