医改环境下公立医院医疗纠纷危机干预机制研究以桂林.docx

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1、分类号： 密级： 编号：212010539桂林理工大学硕 士 研 究 生 学 位 论 文（专 业 学 位）医改环境下公立医院医疗纠纷危机干预机制研究以桂林市为例 A Research of Intervention Method about Medical Disputes in Public Hospital after Medical Reform Environment：Guilin Case 学位类别 工商管理硕士 研 究 生 劳 颖 谦 学 号 212010535 研究方向 企业危机管理 导 师 赵 瑞 峰 职 称 教授 企业导师 职 称 2012年 4 月 8 日A Researc

2、h of Intervention Method about Medical Disputes in Public Hospital after Medical Reform Environment：Guilin Case Major：Master of Business AdministrationDirection of Study：Enterprise strategy and crisis managementGraduate Student： Lao YingqianSupervisor： Prof. Zhang RuifengSchool of ManagementGuilin U

3、niversity of TechnologySeptember,2011 to April,2012 研究生学位论文独创性声明和版权使用授权书独 创 性 声 明本人声明：所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。对论文的完成提供过帮助的有关人员已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者（签字）： 签字日期： 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解(学校)有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送

4、交论文的印刷本和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权(学校)可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向社会公众提供信息服务。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名： 导师签字：签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日中文摘要自从上个世纪80年代初，作为改革开放政策的一部分，我国政府逐步在医药卫生行业引入市场经济改革，大幅度减少了对医药卫生事业的财政投入，在政府对医药卫生财政支持力度不断减少的情况下同时对公费医疗体制及较低

5、的医疗服务标准进行彻底的改革，在此基础上推出了城镇职工基本医疗保险和新型农村合作医疗保障制度，希望借此能够促进公立医院和社会经济的协调发展。但是，由于公立医院的发展受到严重的财政支持的制约，只能依靠以药养医的制度来维系自身的生存，这种资金压力转移到了就诊患者身上，按照现行的城镇职工医疗保险制度和新型农村合作医疗制度，患者的治疗成本在公立医院功利化的工作模式和保障制度缺失的双重作用下，医疗费用负担急剧增加，出现看病难，看病贵的社会现象，医患关系日益紧张，医疗纠纷频发。医疗纠纷不但有损公立医院的形象，严重影响临床工作，最终受损的将是广大患者的健康利益。本研究引入危机管理理论，结合桂林市公立医院临床

6、工作实际，针对桂林市目前医疗纠纷的解决方案和途径进行分析，科学阐述医疗纠纷发展过程各阶段特点，对桂林市医疗纠纷危机干预机制提供合理化建议。 关键词：医疗纠纷；公立医院；危机管理AbstractSince the last century80s,as apart of reform and opening-up policy,China reformed of introducing market economy in medicine and healty step by step.reduced financial investment about medicine and healty g

7、reatly.and reformed the free medical care thoroughly at the same time.When launch the medical insurance for urban works system and the new rural cooperative medical system.China hoped to promote the coordinated development between the socioeconomic and public hospital.But the public hospital was res

8、tricted by finacial support seriously.So the hospital had to subsistence itself In order to support drug treatment.So the hospital transfer the financial pressure to patients.The patientsburden of medical cost increase dramatically for utlitarian an detection of secruity system dual role afer the th

9、e medical insurance for urban works system and the new rural cooperative medical system.Appear the phenomenon of difficulty and expensive to see a doctor.The doctor-patient relationship growing tension,Medical dispute frequent episodes.Medical dispute not only Influent the public image of a hospital

10、,but Influenct Clinical work also.damage the right of patients finally.This thesis introduce The Crisis management theory.Combined with the actual clinical work of public hospital of Guilin city,Analysis the Solution of Medical dispute deeply,Discuss each stage characteristic of the Development proc

11、ess,Provide reasonable suggestion for Medical disputes and intervention mechanism of Guilin city.Key words:Medical disputes;public hospitals;crisis management目 录中文摘要IAbstractII第1章 前言11.1 研究背景11.2 研究意义21.3 研究内容31.4 资料来源和研究方法31.4.1 资料来源31.4.2 研究方法31.4.3 技术路线4第2章 基本概念及理论综述52.1 医疗改革52.2 医疗纠纷62.2.1 医疗纠纷6

12、2.2.2 医疗事故72.2.3 医疗意外72.3 危机管理82.3.1 危机的定义82.3.2 危机管理82.3.3 危机管理模式92.3.4 医院危机管理102.3.5 医疗纠纷危机干预相关理论102.3.6 医疗纠纷危机干预模拟流程112.4 医疗纠纷干预的国内研究现状122.5 国外医疗纠纷及干预相关理论研究现状13第3章 医疗纠纷原因及高危因素153.1政府原因153.1.1 医疗体制改革制度不完善153.1.2 医疗资源分布不平衡153.1.3.医疗保障支持机制不到位与公立医院发展水平不协调153.1.4诊疗项目定价不科学163.1.5管理制度有待改进163.2公立医院原因163.

13、2.1公立医院管理因素163.2.2公立医院临床因素183.3患者原因203.3.1 患者不配合治疗203.3.2缺乏医学信息，处于信息的弱势地位203.3.3患者过度维权导致医闹203.3.4黑恶势力借助患者维权寻求经济利益20第4章 桂林市公立医院医疗纠纷处理概况及缺陷234.1 桂林市公立医院处理医疗纠纷概况234.2 桂林市公立医院医疗纠纷解决流程234.3 桂林市医疗纠纷处理方式的制度缺陷24第5章 桂林市公立医院医疗纠纷发展阶段特征及干预措施275.1 医疗纠纷发展阶段特征275.1.1医疗纠纷早期(潜伏期)表现设定275.1.2医疗纠纷中期(显露期)表现设定275.1.3医疗纠纷

14、中晚期(暴发期)表现设定285.1.4医疗纠纷晚期(迁延期)表现设定285.2 医疗纠纷干预各阶段的干预方案及重点措施295.2.1 潜伏期干预的重点295.2.2显露期干预的重点295.2.3 爆发期干预的重点29第6章 构建桂林市医疗纠纷危机干预体系及机制研究306.1 基于危机理论的桂林市医疗纠纷处理原则306.1.1停尸处理原则316.1.2防止暴力及屠医事件316.1.3及时与媒体沟通316.1.4医疗纠纷危机管理的事后评估326.1.5干预效果及判定326.2桂林市公立医院医疗纠纷危机干预体系构建336.2.1公立医院医疗纠纷危机干预小组336.2.2公立医院医疗纠纷危机各阶段干预

15、要点336.3 公立医院医疗纠纷危机干预体系构建366.3.1.政府层面366.3.2.公立医院层面386.4 在危机管理理论下的公立医院医疗纠纷危机管理机制42第7章 结论与展望447.1 结论447.1.1 用危机管理理论来应对医疗纠纷是缓解当前医患危机的有效途径447.1.2 运用危机理论建立有效的医疗纠纷干预机制447.2 展望45主要参考文献46个人简历、申请学位期间的研究成果及发表的学术论文致 谢48桂林理工大学硕士学位论文第1章 前言1.1 研究背景到目前为止，我国医院95%以上都是公立医院，而国家财政直接拨款，现在很难保证这些医院的正常运转，只靠国家的拨款是不够的，由此就带来了

16、两个矛盾，一个就是公益性社会组织的社会责任与公立医院本身生存发展的巨大压力形成了现实矛盾；第二，就是医院与医生本身所获得的经济效益与它应该承担的社会效益之间的两难选择。在这个前提之下，实际就出现了两种情况：一个就是可能有越来越多的医院优先或者更加注重经济效益，放松甚至放弃医院与医生的天职；另外，媒体经常曝光指责医院拒诊危重病人，乱收医疗费、变看病为卖药等等问题。于是医患关系在这种形势下发生变化，医疗纠纷数量激增，已经形成了影响医院正常运行的危机，这使得卫生行政部门和公立医院认识到解决问题的迫切性。医疗纠纷是中国医界心中的痛，这种痛在徐文教授的病床，王浩医师的鲜血，福建南平一院的呐喊之后，愈演愈

17、烈的医疗纠纷让中国医生已经成为了世界上压力最高的职业之一，宁静的医院因为医疗纠纷出现了不和谐的嘈杂。 现阶段某些地方以医患纠纷为由出现群访，闹访甚至殴打医务人员的危机场面，破坏正常医疗秩序的情形时有发生，2011年9月16日北京同仁医院著名的耳鼻喉科徐文教授被自己的患者刺伤，生命垂危，2012年3月23日，哈尔滨医科大学第一附属医院的王浩医师被患者用利刃杀害全国的医患关系空前紧张，医患矛盾空前对立，随着患者的医疗期望值不断增高，看病支出成本不断增加，患者对医疗行业的质疑也越来越严重。 医疗纠纷引起的社会成本的增加已难以计算，类似于“哈尔滨天价医疗费事件”等典型事例的曝光更是火上浇油，以致国务院

18、发展研究中心的报告做出了“医疗改革基本不成功”的结论。2011年8月中国医师协会公布的第四次医师执业状况调研报告显示，近一半(48.51%)的医疗工作人员对目前的执业环境不满意，医疗纠纷所导致的恶劣影响，在社会层面，心理层面，技术层面对公立医院形成了巨大的冲击，不但导致了“医生”这一神圣职业在中国几乎成为了无人向往的冰山，医学院招生分数线不断下滑，报考人数无法满足招生需要，近10年的高考状元专业选择调查中，几乎无人选择学医，父母从事临床工作的医护人员，无人愿意自己的下一代再从事临床工作，我国临床医学人才储备严重匮乏，而且导致患者对公立医院的信任度急剧下降，患者在公立医院不但要担心自己的命，还要

19、担心自己的钱；越来越多的医师离职，从商，从政，从教，并不是为了改变社会的豪言壮语，而只是为了自己能拥有一个宁静，安全的生活环境，如果任由医疗纠纷发展下去，若干年后，还有多少人能够守护我们的健康，还有多少人会为了我们中国卫生医疗事业殚精竭虑，还有多少人能够为我们对抗SARS，还有多少人可以为我们参与抗震救灾，无怨无悔，以生命为代价履行“健康所系，性命相托”的人生理想?医疗纠纷如不合理解决，将危及中国医生这一崇高的社会职业。 因此，必须积极预防医疗纠纷，充分发挥其在维持正常医疗秩序中的作用，目前许多公立医院并没有树立敏感的危机意识，对于医疗纠纷的防控仍没有从源头或从整体角度来思考和认识，仅仅停留在

20、医疗纠纷或事故已经爆发的救火阶段，导致公立医院被动的投入了大量的时间，人力，物力疲于应付。医疗实践证明，如果正确地防范和处理医患关系，很多医疗纠纷其实完全可以避免或在初始阶段化解，并且在最大程度上降低危机破坏力和影响力。因此，有必要对医疗纠纷进行全面系统的分析，进而探寻我国现行医疗纠纷解决机制的缺陷。以危机管理理论为基础寻求一种全过程，全方位的医疗纠纷干预模式具有重要的现实意义。 应处来临的危机需要有相关的理论指导。一套有效的危机应处模式的构建需要有一定的理论作为支撑，科学合理的危机管理模式并非短时间内能够建立的，因为得到公认的东西是实践与智慧长期积淀的结果。即使引进国外先进的管理经验，也必须

21、与中国的实际相结合才有实际价值。1.2 研究意义危机就如同死亡一样不可避免，对于目前处于高度紧张的中国医患关系来说，危机的爆发就如同每天要面对死亡一样的正常，没有人期望危机发生，但是高明的公立医院管理者一定会树立正确的危机意识和积极的处理态度。通过构建有效的危机干预模式，随时做好应对危机的准备，才能为公立医院的发展提供良好的管理环境，带领公立医院走上良性循环的发展之路。因此，本研究关注医疗纠纷在患者就医过程中可能爆发的关键环节，对其中的高危因素进行深度剖析，通过对原因的分析找出干预的要点，期望在最大的程度上有效干预医疗纠纷危机的发生，即使危机发生也要以积极的态度面对，尽量降低危机对医患关系的损

22、害及对公立医院社会形象的伤害，如何根据危机易发因素建立有效的医疗纠纷危机干预机制是本文研究的重点。本研究的意义主要引入危机管理理论，结合桂林市公立医院就医流程，深度分析医疗纠纷的高危因素，探索建立桂林市公立医院医疗危机干预模式，为桂林市公立医院危机干预方案提供建设性意见。1.分析我国医疗纠纷的客观原因。2.挖掘医疗纠纷在公立医院发生的高危因素。3.分析干预高危因素的可控方法。4.医疗纠纷危机发展各个阶段的干预重点与应对原则。 5.建立桂林市公立医院医疗纠纷危机干预体系。1.3 研究内容 本研究只在通过定性与统计分析相结合的方法，深入分析患者就诊流程中的危机因素，利用对桂林市公立医院的医疗纠纷发

23、生情况相关资料进行研究，分析桂林市公立医院发生医疗纠纷的次数，频率，影响及危害，讨论现在桂林市公立医院医疗纠纷处理过程中的问题，旨在通过对上述材料的分析为进一步建立有效的医疗纠纷干预体系提供合理化建议。研究内容如下：1.了解桂林市公立医院医疗纠纷处理概况及解决途径。 2.分析医疗纠纷各个发展阶段的特点。3.根据对危机高发因素的有效干预及对危机发展过程的分析提出干预危机发展过程的合理措施与干预原则。提出有效减少医疗纠纷危机的发生及降低医疗纠纷的合理化建议和对策。 4.在危机理论指导下构建桂林市公立医院医疗纠纷危机干预体系。1.4 资料来源和研究方法1.4.1 资料来源 桂林市A医院2007201

24、0年度各科室医疗纠纷投诉统计表、 桂林市A医院2011年1-10月投诉科室分布情况表、桂林市八家三级医院20082010年度医保患者城镇职工医疗保险患者次均住院费用分布情况。1.4.2 研究方法本研究主要通过文献研究法，对比分析法进行研究研究步骤如下：首先，搜集，概括有关医疗纠纷，危机管理理论，国内外医疗纠纷危机干预理论的相关见解；其次，了解桂林市公立医院医疗纠纷危机管理现状，处理办法及处理缺陷；再次，按照危机理论分析桂林市公立医院医疗纠纷发展过程各阶段特征，对桂林市公立医院医疗纠纷干预方式提出建议，结合各阶段干预重点构建桂林市公立医院医疗纠纷干预体系。1.4.3 技术路线医疗纠纷原因调查医疗

25、纠纷现状研究查阅文献统计数据医疗纠纷恶劣影响公立医院原因医疗纠纷原因分析深度访谈患者原因医疗纠纷发展阶段特点医疗纠纷发展阶段各段特征专家讨论医疗纠纷各阶段干预重点桂林市公立医院医疗纠纷干预对策干预措施医疗纠纷干预效果评估构建医疗纠纷干预体系 医疗纠纷危机干预小组 政 府 公 立 医 院 医疗纠纷危机图1 医疗纠纷危机干预研究技术路线第2章 基本概念及理论综述2.1 医疗改革1997年开始的医药卫生体制改革至今已经有15年了，从2000年国务院办公厅转发8个政府有关部门联合发布的关于城镇医药卫生体制改革的指导意见等13个配套文件至今也已有12年了，然而，我国临床医药卫生的发展与社会经济水平，固定

26、投资增加水平，居民收入水平发展速度相比，发展速度明显不协调。导致医疗卫生的消费水平增长速度明显大于居民收入增长水平，特别在医疗改革的早期，政府为了增加财政收入将医疗负担整个整体下放，基本上公用财政对医疗卫生事业的支持力度一直没有明显的增加。政府财政对公立医院的支持力度在公立医院的收入总量中逐年下降，居民收入增长水平明显低于医疗消费自付比例增速。政府财政投入的不足及效率低下导致公立医院为了自身发展促使公立医院的社会职能由公益性向功利性转变，原先社会资源丰富，医疗资源丰富，具有较强学术背景及技术力量的大型医院吸引了越来越多的就诊患者，而一些技术力量弱，没有学术支持的社区医院因为大量患者的流失出现生

27、存危机，这两种极端的生存状态促使公立医院必须得依靠自身力量创造收益以维持各自的生存与运转，运用药品和检查这两样利器可以合理的使公立医院摆脱困境故而产生了看病难和看病贵的社会现象，这也是中国医疗体制改革基本不成功的原因之一，也是中国目前医疗纠纷高发频发的主要原因之一。表 1 医疗改革早期中国政府卫生投入统计表(19972001年)年份卫生总费用(亿)占GDP比重%财政卫生预算支出(亿)财政卫生预算年增长率(%)占卫生总费用构成政府卫生事业费用(亿)政府卫生事业费用年增长率(%)占当年财政总支出(%)卫生人员与政府卫生事业费用(元)同年年全国在岗职工年平均工资(元)同年全国城镇职工可支配收入同年G

28、DP增长率(%)1997年333494.56522.1-16.42092-2.273792-51608.81998年3778.54.82287.212.515.62251762.084066-54257.81999年4178.65.1640.99.315.32356471.794230-58548.12000年4764.85.33709.510.714.927221551.71487510658628082001年5150.35.33800.612.815.531351521.6659851183168607.3由表1可以看出，政府在GDP高速发展的同时并没有增加对卫生事业的投入，卫生事业发展

29、遭遇财政支持力度的瓶颈，为了解决公立医院自身的发展与生存危机，公立医院选择了市场化，功利化的道路。图2 由图2可以看出，政府卫生事业占当年财政总支出比例几乎没有变化，远远低于当年政府GDP增长水平。2.2 医疗纠纷随着医疗技术的日新月异，新型药品的推陈出新，疾病诊断技术的不断提高，亦出于经济方面的原因，本因更为和谐的医患关系反而日益对立。2.2.1 医疗纠纷医疗纠纷可以有广义和狭义两种含义。从一般民事纠纷的角度，医疗纠纷可以理解为医患双方所发生的任何争议，如患者对诊疗效果不满意而与医疗机构之间发生的争议，当事人双方对是否构成医疗事故发生的争议，对构成医疗事故后的民事赔偿发生的争议，医疗机构因患

30、者拖欠医疗费而与患者之间发生的争议。这是广义的医疗纠纷。狭义的医疗纠纷，仅指医患双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及其原因认识不一致而发生的争议。一般而言，凡是病人或其家属对诊疗护理工作不满，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人出现伤残或死亡，治疗延期或痛苦增多等不理想治疗效果负有责任，与医方发生争执，都属于医疗纠纷。从纠纷解决的角度而言，医疗纠纷的概念一般采用广义的定义，即指医患之间在诊疗过程中发生的民事纠纷。但作为一种特殊类型的纠纷，构成医疗纠纷基本特征的主要是那些因医疗过失导致的纠纷。从世界范围来看，各国对医疗纠纷的定义不尽相同，但一般均考虑了医疗过失的因素。例如，日本将医疗纠纷统

31、称为医疗事故；英国仅把有医疗过失的医患纠纷称作医疗纠纷；而美国则把凡具有赔偿可能的医疗事件简称为医疗事故，根据原因及其后果分为三个不同等级。这类纠纷的共同点在于，都是围绕着对医疗过失责任的认定和赔偿（构成犯罪不在此列），并且是在医疗这一特定的专业领域展开的。根据医方是否有过失，医疗纠纷分为有过失的医疗纠纷与无过失的医疗纠纷。有过失的医疗纠纷，是指患者的死亡或伤残等不良后果的发生是由于医务人员的诊疗护理过失所致，但患者及其家属和医疗机构之间对这种不良后果的性质、程度以及处理结果等存在不同看法而引起的纠纷。有过失的医疗纠纷包括医疗事故与医疗差错。无过失的医疗纠纷是指虽然在诊疗过程中发生了患者死亡或

32、伤残等不良后果，但这种不良后果并非医务人员的过失所致，然而患者及其家属却认为医务人员有过失，因而引起的纠纷。无过失的医疗纠纷包括医疗意外、医疗并发症及医疗过程中的破坏事件。从纠纷解决的角度而言，医疗纠纷的概念一般包括以下要素：(1)医疗纠纷一般是在医患之间发生的纠纷，在医疗纠纷中，当事人通常一方是患者，而另一方即被指控或投诉的可能是公立医院法人，医师、护士、医技人员、医院的行政管理人员或后勤保障人员。然而，在特定情况下，患者也可能成为被告，例如涉及公立医院医疗服务处置费用支付的经济纠纷以及对其他患者的损害或对医务人员人身伤害的治疗费用经济纠纷等；(2)医疗纠纷是围绕医疗过程发生的，通常是因医疗

33、过失或医疗服务引起的纠纷，双方对是否存在过失或瑕疵认识不一致时，就会产生不满或提出救济的主张。而对于是否构成医疗事故或医疗过失往往是确定医疗纠纷的性质、责任和赔偿方式的关键环节，通常需要依赖于医疗事故鉴定的结论，而医疗纠纷最大的特点与难点在于医疗事故鉴定的专业性太强，需要从临床医学，伦理学，法学等多个学科的角度综合考量；(3)医疗纠纷已经外化为当事人行为的纠纷，包括当事人双方或单方的交涉、投诉、控告、起诉，甚至包括一些冲击医院，殴打医务人员，摆灵堂，拉横幅等过激行为等等。其中既包括以法定程序提起的纠纷，也包括消极的不作为(如拒不缴纳医疗费或拒绝接走完成医疗过程的病人以及医院停尸等恶性事件等)，

34、或以违法方式表示出的对抗(如打架、辱骂、侮辱等)。从医疗纠纷的发展看，近年来，医疗纠纷的外延有明显扩大的迹象。从把医疗纠纷主要限定为医疗事故，扩大到包括一般医疗差错乃至服务瑕疵等非医疗过失纠纷；从以法定程序提起的纠纷为主，到不拘形式、以各种途径形成的纠纷。2.2.2 医疗事故2002年实施的医疗事故处理条例中对医疗事故的定义如下：医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。2.2.3 医疗意外由于病情或者病人体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果。2.3 危机管理2.3.1 危机的定义 危机作为一种不稳

35、定状况、一种情境、事件、一个时间阶段；综合各家危机理论研究者的论著：在对危机本质状态的描述方面，有强调其威胁者，注重威胁度与范围，有强调影响者，分析正、反面效果及影响重大程度；也有强调时间的紧急性者，了解到供作出反应的时间是有限的；有从因果论来分析其形成原因及发展结果者，强调形成原因是不确定状况，是会自主、持续地发生，如果不加以处理，状况会愈发不稳定或加速恶化。其次，有从非本质部分分析的，强调危机是已受政府或媒体关注和监督的，或认为危机是政府或行为主体必须加以处理的。综合各家理论定义，我们认为危机的本质是一种会引起潜在负面影响的状况、形势、现象或事件，具有不确定性，它所引起的后果可能对组织及其

36、员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害和负面的影响。如果由危机所导致的损失、威胁或负面影响已经发生，而未受到及时处理、任其发展，或处理不当，均可能会有重大的损失、威胁或负面影响。因此，危机管理就显得意义重大。2.3.2 危机管理 危机管理的概念对于国人而言，天灾人祸是再熟悉不过的了。但是以往我们的政府或组织在处理这此问题时，并没有把它上升到危机管理的高度，用科学理论来指导具体的管理实践，而往往是就事论事。当问题出现以后，临时组织一个班子，根据情况来具体处置。这虽然也能够解决一时的问题，但是处理危机的各方面成本很高，矛盾不少，而且往往还留下不少后遗症。所谓危机管理，就是为应付各种危机情景所进

37、行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动过程，其目的在于消除或降低危机所造成的威胁。危机管理是立足于应付突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，趋利避害，化险为夷，将损失降至最低点，尽最大可能保护组织的声誉。因此实施危机管理时要遵循以下原则：危机管理与正常管理相结合的原则经济全球化已是不可逆转的大趋势，组织面临的复杂性和不稳定性使得危机四起，因此组织必须要通过各种方式来应对危机，在进行正常管理的时候，要注重危机管理，把危机管理与正常管理有效地组合在一起。如果医院在正常管理中不考虑到应对危机的问题，那么可能一旦遭遇危机，就无法应对，很可能就会因此而元气大伤甚至死亡；“防范于未然”的原则“防范

38、于未然”，是组织危机管理的最优化原则。危机管理的成功与否，关键在于危机发生之时是否已有一套成熟的危机应对机制，而不是靠花点钱息事宁人，这就要求领导人要有强烈的危机意识，要有远见，要事先制定好危机处理计划，确立和培训处理危机的专职或兼职人员；快速反应原则危机一旦发生，往往伴随着行政部门和新闻媒体的介入，此时组织必然处在外界的一片指责声中，按兵不动或采取退避政策都是大忌，唯一的办法就是要迅速研究对策，作出反应，及时采取有效措施，并通报处理情况，争取公众的同情，将危机的影响降到最低点。2.3.3 危机管理模式 美国著名咨询顾问史蒂文芬利用医学上的名称把危机的发展阶段归纳划分为潜伏期、爆发期、扩张期以

39、及解决期，根据这一分段标准，管理学上认为，整个危机管理过程一般是由信号侦测期、准备及预防期、损害抑制期、复原期和学习期等五个阶段组成，当事组织则在各阶段采取相应的措施来完成危机管理全过程，循环往复，从而形成危机管理模式。如图3。准备和预防阶段讯号侦测阶段损害抑制阶段复原阶段组织学习阶段 图 3 危机管理模式1.危机讯号侦测期评估可能发生的危机这一阶段包括感觉到早期的警告讯号，事先预知危机发生的可能性。如果组织能对危机做好明确的探索性及例行的审查工作等相关系列准备，就能对潜在的危机信号做好及时的分析和评估，以便为下一步做打算。2.准备及预防期草拟可能发生危机的应变计划这阶段包括危机预防，以及发生

40、危机时的应对准备。具有危机否定倾向的组织绝对要逊于对危机做好准备的组织。预防及准备的工作包括：谨慎及持续做好监督工作，并在问题还没扩大前就在管理上进行结构性调整。3.损害抑制期准备危机处理的相关措施这是期望避免危机影响到组织或其环境中未被破坏的部分。事实上，抑制破坏并不可能阻止危机的升高，但是如果没有对危机损害作出抑制反应的话，可能导致更多的损害。 4.复原期有完善的应急计划，提高快速恢复的能力对危机作好准备的组织将会实行短期和长期恢复计划，以协助组织恢复正常的运作。如果组织能够拥有对危机有完善的应对计划，即使危机发生后，其他的工作部门依旧能继续进行工作，不受影响。5.学习期汲取经验教训，不断

41、修正计划这个阶段包括从组织自身实践或是其它组织中的实践汲取重要的教训，大部分组织都有一个错误的观念就是没有设定这个阶段，因为很多组织认为对过去的反思只是重揭伤疤，不愿重提，但是对危机做好准备的组织往往在危机发生之后会重新比较分析各种因素，以便在未来能有更好的危机管理模式。2.3.4 医院危机管理医院危机管理早在20世纪七十年代初期，美国医院协会首先倡导医院危机管理的新理念，把企业管理中运用的危机管理模式引入到医院管理实践中去。他们认为，医院危机从字面意义上解释即医院面临的危险与机遇。医院危机按其性质可分为医疗灾难、后勤保障系统瘫痪、医患关系恶性事件、核心员工背叛或犯罪和自然灾害等五类。 而其中

42、对医院损伤最大的就是医疗纠纷。从管理学角度，医院危机具有以下主要特征：不可完全预知性；进展的时间紧迫性；可能会有严重的破坏性；爆发过程中的高度不可控性。医院危机的上述特征决定了其对医院的生存、稳定构成威胁。医院必须在有限的时间内做出决策，避免危机的发生。医院危机管理提倡的就是在竞争激烈、复杂多变的环境里，医院管理者要树立忧患意识，时时注意与各方面进行有效地沟通与交流，努力消除自身的缺点和对医院不利的各种影响因素，以防患于未然。医院管理者针对危机的发生和发展过程，及早采取相应的措施和行动，就有机会转危为安。因此，危机管理着眼于防范于未然，要求医院平时就建立危机管理系统，强化危机意识，尽可能地将危

43、机消灭在潜伏期，做到防微杜渐。2.3.5 医疗纠纷危机干预相关理论在医疗纠纷的发展过程中，能否及时采取有效的干预措施对医疗纠纷进行主动干预是解决和处理好医疗纠纷的关键，采取的方式，方法，干预时机对医疗纠纷的转归有直接影响。 在医疗纠纷危机发展早期运用危机干预理论选择合适的时机运用合理的干预方法可以在最大程度上将医疗纠纷的危害程度降至最低，公立医院应对医疗纠纷危机的态度和方式不同，对后果会产生巨大的影响，不但可以减少医患双方的损失， 还有助于缓解目前紧张的医患关系。医疗纠纷危机干预理论主要包括以下几个指标：干预效果，干预时机，干预强度，干预时间以及干预成本。1.干预效果：主要是医疗纠纷的始动者明

44、确表示对其医疗诉求或经济诉求不再增加任何要求并自动停止各种扰乱公立医院就医环境及公共秩序的行为；认可已经发生的医疗处置费用并完成医疗费用的清算手续，双方签订了医疗纠纷的处理调解协议，其中对危机干预效果最直观的评价参数是干预时间和干预成本，干预时间越早，干预强度越大，干预成本越低，社会影响越小。2.干预时机：干预时机越早越好，干预时机越早，所需要的干预强度越低，干预成本越低，干预效果也越好。3.干预强度：具有一定的综合性，比如领导出面，召开媒体见面会，最大程度的满足患者及家属的合理要求，积极真诚的态度，都可以在干预效果上有所帮助。4.干预时机：在医疗纠纷潜伏期，显露期，爆发期各自具有其特点并随医

45、疗纠纷发展的强度变化，公立医院所需要进行干预的成本与效果的理想程度也逐级发生改变。2.3.6 医疗纠纷危机干预模拟流程 患 者始发患者不满诱发潜伏期诱发显露期(投诉)诱发爆发期(危机)0迁延期诱发干预因素干预因素干预因素干预因素干预因素干预无效干预无效干预无效干预不成功干预成功干预成功干预不成功干预成功图 4 医疗纠纷发展过程模拟图如图4所示，用颜色的强度表示了医疗纠纷危机干预的强度与效果，早期干预颜色越浅，效果越好，到了爆发期，危机影响程度与干预难度越大，效果越差，因此，要树立敏感的危机意识，做好危机干预措施，2.4 医疗纠纷干预的国内研究现状第二军医大学的高新强对目前医疗纠纷干预防范的研究显示在当前