客服售后沟通技巧培训ppt课件.pptx

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1、,企业培训,售后客服沟通技巧,After-sales customer service communication skills,主讲人：小只只,时间：2019.1.12,前 言,学会运用同理心,一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心”,每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想,【故事分享】,售后客服工作概述,01,在此添加内容,在此添加内容

2、,售后客服电话技巧,02,在此添加内容,在此添加内容,售后客服问题处理技巧,03,在此添加内容,在此添加内容,售后客服服务标准,04,在此添加内容,在此添加内容,售后客服工 作 概 述,PART 01,售后服务是什么？,所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。,市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。,真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。,售后客服,工作概述,售后客服,工作概述,能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；,推动老带新的

3、工作进展；,增加公司在同行竞争中的优势地位；,为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；,提高公司产品的信誉度与美誉度；,有利于公司企业形象的整体对外输出；,售后服务对公司的重要性,售后客服,工作概述,01,02,03,04,05,能够得到客户认可，成为客户朋友；,推动客户再次复购；,达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；,增强口碑效应，树立健康代表形象；,有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；,售后服务对个人的重要性,售后客服,工作概述,PART 01,你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；,PART 02,可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；,PART

4、03,你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。,售后服务的三个层次,售后客服电 话 技 巧,PART 02,售后客服,电话技巧,客服通常用语,您好，请问有什么能为您服务。,无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”,PART 01,售后客服,电话技巧,客服严禁用语,PART 02,售后客服,电话技巧,1.心理分析为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满,1.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单 选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉,1.果 断2.自

5、我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户,健谈客户的应对技巧,沉默客户的应对技巧,一般性客户的应对技巧,2.应对技巧不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间,不同客户类型的应对技巧,售后客服,电话技巧,改善倾听技巧十步法,与客户交淡时注意每一句话,作记录，记下要点,在必要和适当时，复述客户的话并请他确认,对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视,消除环境干扰,不要猜测客户会说什么,在接客户电话时，不要同时做其他的事,在接客户电话时，不要同时与其他人谈话,自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进,PART 01 重视倾听,售后客服,电话技巧,客户服务应注意的基本礼节,“

6、早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”,向客户致意，表达希望提供帮助愿望,“我会在三点之前给您电话。”“产品会在星期五到。”“请您稍等，我会立即给您消息。”“我会马上打电话为您查一下结果。”,使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”,“谢谢您”，“不客气”。“谢谢您的工作。”“同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。”“谢谢您的支持，再次感谢您。”“请您随时打电话来。”“请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”,售后客服,电话技巧,客户服务应注意的基本礼节,“如有任何问题，我会随时给

7、您回电。”“您会有周五之前拿到文件。”“一得到消息，我就会打电话给您。”“会面的时间改到一点钟。”,随时通知客户,左手持听筒，右手拿笔；电话铃声响三声内接听；主动自报家门；确定来电者身份和姓氏；了解来电主要目的；,电话接听十项基本礼仪,注意声音和表情；保持正确的姿势；重复并确认来电要点；最后道谢，节日问候；让对方先收线；,售后客服问 题 处 理 技 巧,PART 03,售后客服,问题处理技巧,希望企业能提供更好的服务,对企业还抱有希望,对企业充满了信任,可以看到忠诚的客户,可以发现商机,客户问题的意义,售后客服,问题处理技巧,客户问题的产生,客户问题的产生是因为客户期望与体验差距,PART 0

8、1,心理愉悦感,PART 02,心理感知度,PART 03,心理满意度,客户满意心理分析,售后客服,问题处理技巧,应 对：为客户提供服务时做到有备而“战”；,企业原因问题型,应 对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；,产品质量问题型,应 对：不要太直接，注意语气委婉；,自身原因问题型,应 对：自我疏散压力，严求律己；,服务不当问题型,问题产生的基本类型与应对,售后客服,问题处理技巧,处理问题九忌,01,04,03,02,05,08,07,06,你可能不明白,你要投诉吗,你肯定自己搞错了,你别激动,我们不会、我们从没,你喊什么,你什么意思,你想干什么,你想怎么样,09,售后客服,问题处理技

9、巧,处理问题十禁,售后客服,问题处理技巧,沟通的三个行为,音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅,沟通的核心,获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破局面,沟通的行为,认真的听适当的反馈同理心给出建议,沟通的基础,售后客服,问题处理技巧,处理客户问题的基本功7A法,用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。,真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。,接受（Accept）,道歉（Apologiz

10、e ）,认同（Acknowledge ）,感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。,售后客服,问题处理技巧,处理客户问题的基本功7A法,将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见收集信息时，提问题并澄清自己理解程度,分析（Analyze ）,建 议,提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议,协 议,确认提出的方案对客户是可行的,保 证,表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。,（Advice ）,（Agreement ）,（Assure ）,售后客服服 务 标 准,PART 04,售后客服,服务标准,接受客户任务后,第一时间反馈,有计划的实

11、施,检讨实施结果,售后客服,服务标准,如何做好售后服务,售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。,做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。,针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。,售后客服,服务标准,答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。

12、,在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。,要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。,售后客服,服务标准,做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。,自 信,调 节,承 受,积 极,乐 观,售后客服,服务标准,处理顾客投诉的十大技巧,01,05,02,03,04,诚意对应道声谢，真诚说声对不起给予回复,将心比心同情心、虚怀若谷化情绪表示感谢,承认错误要坦诚，道歉熄火要适时再销和讲解的机会,提供台阶送正确，立即行动莫迟疑确定事实情况,认真倾听顾客说，弄清原由细分析认真倾听,售后客服,服务标准,处理顾客投诉的十大技巧,赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决,商品知识要学习，不明事情不随意,对待工作要反思，多从自身找问题,诉客变成忠诚客， 举一反三提品质,抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的,感谢您的聆听,Thank you for listening,主讲人：小只只,时间：2019.1.12,