基本沟通技巧培训稿课件.ppt

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1、,有效沟通技巧,沟通重要性什么是沟通？你会沟通吗？沟通的技巧上下级如何沟通？成熟沟通十大法则,目 录,沟通重要性目 录,沟通重要性,沟通重要性,沟通:,不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:,5,成功的因素,75%,沟通,15%,专业知识和技术,10%,人际关系,5成功的因素75%沟通15%专业知识和技术10%人际关系,75%的时间在沟通,不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。事实上，我们每天有75%以上的工作时间都花在交流和沟通上。,75%的时间在沟通不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们,每一件事情都是在沟通,每天，我们以许多方式进行沟通。我们

2、交流思想、情感以及期待；交流对各自所喜欢和尊敬的人的看法；交流各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。不论是简单的或复杂的，有意的或无意的，有计划的或是特别的，积极的或消极的，沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。,每一件事情都是在沟通每天，我们以许多方式进行沟通。,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、

3、增强团队凝聚力,沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员,1、什么是沟通？ （或沟通的定义）2、沟通有哪四种基本型态？,1、什么是沟通？,沟通的定义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,沟通的定义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外,沟通的四种基本型态,沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写,沟通漏斗图,沟通漏斗图您 想 说 的您 说 出 来 的对 方 听 到 的,开始做游戏吧,游戏可以反应出真实的行为,开始做游戏吧游戏可以反应出真实的行为,话语接龙,小练习：,话语接龙小练习：,游

4、戏说明了这些道理：,沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧 想获取信息，首先要贡献信息 不要假设别人知道的与自己一样,游戏说明了这些道理： 沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧,你会沟通吗？,沟通=70%情绪+30%内容,你会沟通吗？沟通=70%情绪+30%内容,评书演员最为典型,三个因素影响沟通的有效性,评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词38,19,案例分享：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。狮子快要断气时，对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我。”,19案例分享：,

5、沟通，很重要！然而，在愤怒的情绪驱使下，怎么能先停下来真诚地沟通？所以，我想说良好的情绪和氛围，也是必不可缺。两个人的沟通，70%是情绪，30%是内容。要沟通，就诚心实意。平和的情绪，诚恳的语气。,20,沟通，很重要！然而，在愤怒的情绪驱使下，怎么能先停下来真,纵有一肚子的情愫，没有良好的情绪，说得再多也只是发泄。心里想着沟通，语调却阴阳怪气，不知道是沟通还是挑衅。嘴上喊着沟通，脾气却比谁都大，不知道是沟通还是吵架。,16 December 2022,21,治得了你脾气的，是你爱的人；受得了你脾气的，是爱你的人。控制得了情绪，你就是主动的人；被情绪所控制，你就注定是被动。,纵有一肚子的情愫，没

6、有良好的情绪，说得再多也只是发泄。心,22,学会沟通， 学会调整情绪， 学会控制脾气。千万不要，把最坏的情绪 给最爱你的人！在有情绪时，自己先做深呼吸，冷静20秒,22学会沟通， 学会调整情绪， 学会控制脾气。千万,讨论,您认为要想达到有效沟通应注意哪些要素？,1、造成沟通困难的因素有哪些？,2、 应注意的事项,讨论1、造成沟通困难的因素有哪些？2、 应注意的事项,造成沟通困难的因素有哪些？,缺乏信息和知识没有倾听没有适当地说明重点没有完全理解问题和询问不当只顾按照自己预先设计的思路发展不理解他人的需要,没有经过慎重的思考就得出结论失去耐心时间太短情绪不好语言不通,造成沟通困难的因素有哪些？缺

7、乏信息和知识没有经过慎重的思考就,应注意的事项,信息传播者 目的要明确 对象要正确 表达要清晰 注意反馈,信息接收者 专心倾听 注意肢体语言 做笔记、摘要 勇于发问,应注意的事项 信息传播者 信息接收者,沟通的技巧,沟通的技巧,沟通的技巧,沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬；将直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯；还将直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也表明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力。,沟,沟通九式第一招,空杯心态,沟通九式第一招,小故事,小故事,空杯心态,所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。寓意着

8、我们要将心里的“杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清空。只有将心倒空了，才会有空间吸收外面更多的东西，才能拥有更大的成功。,空杯心态所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接,沟通九式第二招,换位思考,沟通九式第二招,你把我当成你，我把你当成我,换位思考，就是指一方做出涉及到另一方的决策时，不但考虑到己方的情况，而且还能站在对方的立场上思考问题。企业的管理人员要站在员工的角度去思考问题、解决问题，才能够顺利找出矛盾、对症下药；物业服务人员要站在客户的角度，根据客户的需要作决定，才能发现和满足客户真正的需求，赢得客户的信任，建立和提升品牌形象。,

9、你把我当成你，我把你当成我换位思考，就是指一方做出涉及到另一,沟通九式第三招,笑的技巧,沟通九式第三招,独一无二的笑容,如果你给每一个人的笑一成不变，就像便宜的纪念币一样，会失去价值。和某群人初识时，对每个人绽放的笑容必须有所区别。如果这群人之中，某个人对你特别重要，就给他一个最灿烂、最特别的排山倒海的笑容。,独一无二的笑容如果你给每一个人的笑一成不变，就像便宜的纪念币,排山倒海的笑容,和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，每个进入你视线的人都是你自由微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟，停一下，把他的脸输入脑子里，然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞，连眼里也充满笑意。这种笑容会

10、将对方仿佛吸入温暖的水流中。如此不到一秒钟的延迟，会让对方感觉你的笑容十分真诚，而且是他们独享的特别待遇。,排山倒海的笑容和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，,沟通九式第四招,点燃“心灵之窗”,沟通九式第四招,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从,诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我

11、喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,用眼睛沟通,诚恳坚定看着对方。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！,沟通九式第五招,巧用身体姿势,沟通九式第五招,手 势,手 势,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服,不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情,不感兴趣/漠不关心的面部表情,褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的

12、假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的,面部表情,褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情,沟通九式第六招,学会倾听,沟通九式第六招,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解,倾听别人说话的目的,给予对方高度的尊重倾听别人说话的目的,

13、增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系,PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,增强管理技巧PS：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以,外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,外来的干扰倾听不良的原因,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。,沟通九式第七招,巧用人体空间位置,沟通九

14、式第七招,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人,距离（沟通空间）,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，,距离（沟通空间）,社交空间（约1.2m-36m）,正式社交、外交,距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交,距离（沟通空间）,近社交空间（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生,距离（沟通空间）,公

15、开空间（大于36m）,演讲,距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲,沟通九式第八招,沟通从“你”开始,沟通九式第八招,沟通从“你”开始,只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的回应，因为你触动了人的自负心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。交谈时，多用“你”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会吮指回味乐无穷。,沟通从“你”开始只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子,提前使用“我们”,就算你刚认识这个人，也可以建立亲密的感觉。与人交谈时，巧妙地运用“我们”这两个字，两人的亲密关系一触即发！,提前使用“我们”

16、就算你刚认识这个人，也可以建立亲密的感觉。与,沟通九式第九招,名片记事本,沟通九式第九招,记住他人是最好的赞美,在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔和记事本，就谈及的细节做好笔记，以便能唤起你对这段话的记忆。比方说：他最喜欢的餐厅、运动、电影，或是最喜欢的饮料。她崇拜谁、在哪里长大、读书的时候得过什么奖。对方讲过笑话也可以记下来。下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电影、酒、家乡、高中奖状、或者回味一下当时令人莞尔的笑话。,记住他人是最好的赞美在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔和记,上下级如何沟通,上下级如何沟通,想一想，以下情况出现过吗？,上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所

17、适从。 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法， 但最终却发现他误解了你的意思。 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。 你曾误解过同伴的意思吗？,想一想，以下情况出现过吗？ 上级给你下达一些不明确的工作任务,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？,了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能

18、，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导,不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。,上下沟通时要注意,不急着说，先听听看。上下沟通时要注意,不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,不要在公

19、众面前争吵。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、,沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。,下面情况不能上达的原因探讨,沟通渠道不顺畅。下面情况不能上达的原因探讨,上级如何促进下级向上沟通,？,上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿,上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音

20、。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,上行沟通必须要持续不断地进行。面对下级向上沟通时，上级主管应,除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧,除非上级要听，不然不说。下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。,和上

21、级沟通时的15个建议,把上级的话，确认后，记在笔记本上。和上级沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个建议,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,平行沟通是指在组

22、织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,？,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。如何创造良好沟通的情境？,同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,同事间要多注意礼节和人际关系。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说,没有准备的话不

23、要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,yes,no,沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说没有准备的话不要说yesn,成熟沟通十大法则,成熟沟通十大法则,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）以开放性的话语问问题,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？成熟沟通的十大法则（一）,事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则,（二）发问明确，针

24、对事情,事件究竟是如何发生的？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对,你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则,（三）显示出关心，及了解对手的感受,你真的感到不开心，是吗？成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，,你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于,成熟沟通的十大法则,（四）促使对方说得更清楚、明白,你可否告诉我这件事的来龙去脉成熟沟通的十大法则（四）促使对方,点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则,（五）专心聆听,点头回应：嗯、好、哦

25、、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听,这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,这一点是我错了，我没弄清楚成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是,或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,成熟沟通的十大法则,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,或许，我们可以试试别的办法成熟沟通的十大法则（七）预留余地，,这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在我想，

26、这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则,（八）寻找真相,这消息来自哪里？成熟沟通的十大法则（八）寻找真相,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则,（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法成熟沟通的十大法则（九,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑成熟,肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,肯定自己、肯定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,Never too late!学习沟通永不嫌迟,谢谢观赏！,谢谢观赏！,