处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序课件.ppt

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1、,处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序,处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序,教学目标：掌握：处理医疗投诉及纠纷的应急预案的具体程序了解：医疗投诉及医疗纠纷的概念设立应急预案的目的应急预案的工作原则,教学目标：,一、医疗投诉及纠纷的概念,一、医疗投诉及纠纷的概念,医疗纠纷：是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。,医疗纠纷：是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或,医疗纠纷产生的原因：1、医疗过错和过失引起的医疗纠纷2、医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠

2、纷。,医疗纠纷产生的原因：,2019年8月31日早上，在北京天坛医院接受输液治疗的河南商丘65岁患者王化礼，在换输第三瓶药物时突然发病不幸离世。家属发现挂在王身上的输液药瓶上，标注的是另一个患者的名字。事发后科室护士长及死者主治医生在太平间确认药瓶，承认错用药物。,2019年8月31日早上，在北京天坛医院接受输液治疗的河南商,10.25温岭袭医事件2019年10月25日上午，连某某来到医院耳鼻喉科门诊，寻找之前的主治医师。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻喉科主任医师王云杰，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后来连某某又跑到CT室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的保安制服。,10.25温岭袭

3、医事件,2019年2月2日，患者家属大闹新华医院，十名医务人员被打伤。2019年12月9日，广州伊丽莎白妇产医院，近百人拿着石头砖块对医院大肆打砸，门窗尽毁，造成6名医院保安员受伤。2019年3月11日下午，成都市妇女儿童中心医院发生一起患者家属殴打医务人员事件，导致医院5人不同程度受伤。,2019年2月2日，患者家属大闹新华医院，十名医务人员被打伤,处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序课件,二、处理医疗投诉及纠纷的应急 预案及程序,二、处理医疗投诉及纠纷的应急 预案及,（一）、设立应急预案的目的1、为了有效预防、及时控制和消除医疗纠纷引发的突发性事件产生的危害和不良影响。2、指导和规范本院医疗

4、纠纷引发的突发性事件的应急处理工作，提高应对突发性事件的能力、依法规范、分工合作的应急处置系统。3、保障医患双方的合法权益，维护医院正常的工作秩序和社会稳定。,（一）、设立应急预案的目的,（二）、应急预案的工作原则1、统一领导，分级负责，公平公正地处理医疗纠纷引发的突发性事件。2、保护医患双方的合法权益。3、努力避免矛盾激化引导当事人走依法维权的途径。,（二）、应急预案的工作原则,（三）处理医疗投诉及纠纷的具体程序,（三）处理医疗投诉及纠纷的具体程序,1、医疗投诉发生后，科室应立即向医务科、护理部报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。,1、医疗投诉发生后，科室应立即向医务科、护理部报告，

5、隐匿不报,2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见，解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。,2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处,3、医务科、护理部接到科室报告或者家属投诉后，应当立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此结束。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料；然后找相关负责人了解情况，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此结束。,3、医

6、务科、护理部接到科室报告或者家属投诉后，应当立即向当事,4、对医务科、护理部已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序经行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料集科室意见。,处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序课件,5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。,5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。,6、患者及家属向法院提起诉讼后，医院指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。,6、患者及家属向法院提起诉讼后，医院指定专人和律师代表医院出,7、医务科、护理部根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请本院医疗投诉及纠纷处置领导小组通过，报上级主管部门决定。,7、医务科、护理部根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理,向主管部门报告,科室调查处理,主管部门,协商解决,向当事科室了解情况,医疗主管部门提出处理意见,出席医疗事故鉴定会,医疗鉴定,仍无法解决,向分管副院长汇报,患者不能接受,院办公会决定,具体处置程序流程：,向主管部门报告科室调查处理主管部门协商解决向当事科室了解情况,愿我们用自己的爱心和责任心，为病人进行更好的护理。,Thank you for your listening,愿我们用自己的爱心和责任心，为病人进行更好的护理。Thank,