建立完善的客户服务体系.ppt

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1、建立完善的客户服务体系,建立完善的客户服务体系,团队规则：,准时全程参与微笑赞美敞开心胸分交流,建立完善的客户服务体系,团队规则：准时建立完善的客户服务体系,销售团队舞销售 拜访销售 服务需求 信任度需求 信任度谁最棒 我最棒谁第一 我第一,建立完善的客户服务体系,销售团队舞建立完善的客户服务体系,课程大纲,现代客户服务理念客户心理性格解析客户服务基本方法客户抱怨投诉处理,建立完善的客户服务体系,课程大纲现代客户服务理念建立完善的客户服务体系,重要的销售理念,销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。,建立完善的客户服务体系,重要的销

2、售理念销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，,一、现代客户服务理念,1、现代服务营销观念2、为什么要优质的服务3、服务的多层次4、顾客心理性格分析5、顾客满意度测量,建立完善的客户服务体系,一、现代客户服务理念1、现代服务营销观念建立完善的客户服务体,1、现代服务营销观念,生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念,建立完善的客户服务体系,1、现代服务营销观念生产观念建立完善的客户服务体系,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,建立完善的客户服务体系,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketin,推销/销售观念与营销观念的对比,市场 顾客需求 整合

3、营销 通过客户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,建立完善的客户服务体系,推销/销售观念与营销观念的对比市场 顾客需求,2、为什么要优质的服务,1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义,建立完善的客户服务体系,2、为什么要优质的服务1、服务业的成长建立完善的客户服务体系,服 务 - 达到或超越客户的期待,麦当劳：Q S C = VIP 质量、服务、绩效出租车：代表城市的服务水准商场：请问洗手间在哪

4、里？银行：您的贷款不符合规定。沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然-航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上， 清洁员肯定会把它交给我们。,建立完善的客户服务体系,服 务 - 达到或超越客户的期待麦当劳：Q S C,服务的意义：,市场竞争的差异化策略-服务假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？,建立完善的客户服务体系,服务的意义：市场竞争的差异化策略-服务建立完善的客户,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商

5、店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。,建立完善的客户服务体系,好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏建立完,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我一等就是一年多 连名字你都说错三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,建立完善的客户服务体系,客户抱怨歌你说过有空来看我 我

6、没忘记你 你忘记我建,好的服务,客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务,建立完善的客户服务体系,好的服务客户会平均转告5个人建立完善的客户服务体系,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务,建立完善的客户服务体系,不好的服务客户将抱怨平均告诉10

7、个人建立完善的客户服务,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能-提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传,建立完善的客户服务体系,为什么会失去客户- 置金钱或利益于,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,建立完善的客户服务体系,顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,建立完善的客户服务体系,顾客不满意：顾客不满意不

8、再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受,3、服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,建立完善的客户服务体系,3、服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服,我们的附加值服务,饮水机、便民伞、儿童玩具验钞机、报刊杂志等还有呢？ （每人再想三个）,建立完善的客户服务体系,我们的附加值服务饮水机、便民伞、儿童玩具建立完善的客户服务体,客户价值分析,客户购买商品或服务 10%利润使用后感觉到满意 20%利润变成忠诚客户重复购 30%利润扩散好口碑介绍新客户 40%利润,建立完善的客户服务体系,客户价值分析客户购买商品或服务 10%利润建立完

9、善的客,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员,忠诚客户,建立完善的客户服务体系,满意忠诚的客户满意的客户忠诚的客户忠诚客户建立完善的客,5、顾客满意度测量：,如果你无法度量它，那你就无法管理它。更多的顾客服务仅仅停留在口头上。不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。,建立完善的客户服务体系,5、顾客满意度测量：如果你无法度量它，那你就无法管理它。,满意度测量的三种方法,现场采访电话采访调查问卷采访提问的三个目的：,1、找出对象的行为2、理解对象观点、态度3、收集细

10、节信息以进行分类,建立完善的客户服务体系,满意度测量的三种方法现场采访1、找出对象的行为建立完善的客户,二、顾客心理性格分析,顾客行为心理分析：,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,建立完善的客户服务体系,二、顾客心理性格分析 顾客行为心理分析：感受到的需求信息,安全（一份安定 的工作等）,生理（食物等）,社交（朋友等）,自尊（认同感等）,自我实现（成为自己能 力 所能达成的人）,马斯诺需求层次论：,建立完善的客户服务体系,安全生理社交自尊自我实现 马斯诺需求层次论：建立完善的客户服,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离

11、痛苦） 危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,需求点关键按钮,建立完善的客户服务体系,解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：需求点关键按,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,建立完善的客户服务体系,需求的冰山明显的利益深藏的利益建立完善的客户服务体系,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,建立完善的客户服务体系,专业销售新模式：建立信任发现需求说 明促 成40%30%,理性的客户,满足自己的需求，自利角度思考。客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。客户对需求的满足有主观的

12、优先排序。客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。长寿持久企业的基础：理性客户的购买。,建立完善的客户服务体系,理性的客户满足自己的需求，自利角度思考。建立完善的客户服务体,评估选择过程：,核心价值观种族群体社会阶层,社会参照群体家庭和生活方式年龄收入性格,目标偏好梦想,信念态度意向,评估选择,建立完善的客户服务体系,评估选择过程：核心价值观社会参照群体目标信念评估建立完善的,四种不同性格的客户,活泼型：力量型：和平型：分析型：,建立完善的客户服务体系,四种不同性格的客户活泼型：建立完善的客户服务体系,人际性格解析法,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人

13、际,建立完善的客户服务体系,人际性格解析法外向重事物内向 活泼型和平型力量型分析型,顾客性格分析：,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,活泼型（赞美）,力量型（服务）,和平型（解说）,分析型（征询）,重人际,重事物,建立完善的客户服务体系,顾客性格分析：表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（,不同类型的客户服务活泼型:,时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。具主动,购买力大，跳级、冲动购买。介绍独特性、外形、颜色。问这问那，滔滔不绝。倾听、赞美。适合和平型+活泼型的服务,建立完善的客户服务体系,不同类型的客户服务活泼型:时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣,力量型,品位、档次、主观

14、、武断、具主动。开门见山、实话实说，干脆利落。提供三个可选方案，让他决定。投诉时有暴力倾向、脾气大。尊重、体贴。适合和平型的服务。,建立完善的客户服务体系,力量型品位、档次、主观、武断、具主动。建立完善的客户服务体系,和平型,随大流，购主流、受影响，喜优惠。是听者、被动，主动影响他。信任、举例、长期沟通、；耐心、热情、适当压力。适合和平型+活泼型的服务。,建立完善的客户服务体系,和平型随大流，购主流、受影响，喜优惠。建立完善的客户服务体系,分析型,理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、运用老客户的调查反馈。专业、事实、证据。适合和平型+分

15、析型的服务,建立完善的客户服务体系,分析型理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。建立完,顾客性格需求分析：,您好！喜欢那款机子？（客户不语） 那您看这个款式的怎样？ （不好看） 您看看这款是新机型。（我看看） 给您那个真机看看吧？（不用了）顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好处等等，可到最后还是买了别人家的机子。,建立完善的客户服务体系,顾客性格需求分析：您好！喜欢那款机子？（客户不语）建立完,1、客户服务的时机、步骤2、顾客服务的方法技巧3、优质服务的程序流程4、客户关系管理方法,三、客户服务基本方法,建立完善的客户服务体系,1、客户服务的时机

16、、步骤三、客户服务基本方法 建立完善的客,1、客户服务的时机,（1）定期服务：生日、节日、纪念日、 （2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息,建立完善的客户服务体系,1、客户服务的时机 （1）定期服务：生日、节日、纪念日、,客户服务的步骤：,建立客户服务档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处持续、改进、完善直至百分之百绝对满意,建立完善的客户服务体系,客户服务的步骤：建立客户服务档案，分类整理并熟悉建立完善的,2、客户服务的方法：,1、亲

17、自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。,建立完善的客户服务体系,2、客户服务的方法：1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至建立完,达到顾客满意的方法,1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共

18、同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。,建立完善的客户服务体系,达到顾客满意的方法1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题,客户满意CS,CSCustomer Satisfaction客户满意，客户满意度客户服务策略： 以客户满意为目标，从客户需求与期望开始拟订经营策略和营运流程，每个环节都为客户着想，进而了解客户是否满意，修正策略、完善客户关系计划，创造出长期的忠诚客户。,建立完善的客户服务体系,客户满意CSCSCustomer Satisfact,客户永远是对的吗？,观点： 客户并非永远是对的， 但客户一定是最重要的！,建立完善的客户服务体系,客户永远是对的吗？观点

19、：建立完善的客户服务体系,客户永远是上帝吗？,观点：只有VIP黄金大客户才是 真正的上帝。客户要选择， 有所为有所不为。,建立完善的客户服务体系,客户永远是上帝吗？观点：只有VIP黄金大客户才是建立完善的客,客户分层管理：,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,40%,30%,20%,10%,人数占比,利润占比,建立完善的客户服务体系,客户分层管理：A类客户 B类客户 C类客户 D类客户40%3,3、优质服务的程序流程,程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务,建立完善的客户服务体系,3、优质

20、服务的程序流程程序特性：提供产品和服务的方法和程序建,四种类型的服务,生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型,程序,个人,建立完善的客户服务体系,四种类型的服务程序个人建立完善的客户服务体系,4、客户关系管理方法,CRM-,CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。CRM四大功能 1客户信息管理； 2市场营销管理； 3销售管理； 4服务管理与客户关怀。,建立完善的客户服务体系,4、客户关系管理方法CRM-CRM是利用信息技术，通过,1收集完善客户资料档案2分类分级与建立模式3规划与设

21、计营销活动4标准营销行为的执行整合 5实行绩效的分析与衡量,怎样做好客户关系的步骤,建立完善的客户服务体系,1收集完善客户资料档案怎样做好客户关系的步骤建立完善的客户,处理好客户关系的法宝,、站在他人的角度想问题；、迅速承认自己的过错；、不要让对方轻易说“不”！、激发别人的兴奋点；、避免无谓的争论；、做一个好的聆听者；、记住别人的名字。,建立完善的客户服务体系,处理好客户关系的法宝、站在他人的角度想问题；建立完善的,8、微笑就是财富。9、间接提醒别人 良药甜口利于病。10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。,处理好客户关系的法宝

22、,建立完善的客户服务体系,8、微笑就是财富。处理好客户关系的法宝建立完善的客户服务体系,四、客户投诉抱怨处理,最佳的方法是预防胜于治疗如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。,建立完善的客户服务体系,四、客户投诉抱怨处理最佳的方法是预防胜于治疗建立完善的客户服,难伺候的顾客,易怒喋喋不休下流令人讨厌古怪热心但矜持,犹豫不决霸道喝醉酒批评家爱争辩故意捣乱,建立完善的客户服务体系,难伺候的顾客易怒犹豫不决建立完善的客户服务体系,难伺候是他们自身的原因,疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击保护自我利益或尊严从未经历过

23、，不舒服不理解受冷落，受怠慢，没人听他们的受酒精或毒品之害，失去理智不善于说话或理解力太差急于获得服务而等候不耐烦,建立完善的客户服务体系,难伺候是他们自身的原因疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击建立完,抱怨是一种信赖,据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。挨骂是进步的原动力。 松下幸之助,建立完善的客户服务体系,抱怨是一种信赖据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 父爱爱你没商量 母爱柔情似如

24、水,说出来的抱怨句句是,黄金,建立完善的客户服务体系,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。说出来的抱怨句句是,诚恳的接待态度：,顾客抱怨的原因： 服务承诺未兑现 服务速度不够快 服务技能欠妥 服务态度欠佳,建立完善的客户服务体系,诚恳的接待态度： 顾客抱怨的原因：建立完善的客户服务体系,小不忍则乱大谋,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。表示歉意，负起责任。 首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。,建立完善的客户服务体系,小不忍则乱大谋 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕,你讲什么内容并不

25、重要。 你的面对态度更重要！ 诚恳的态度是灭火器。,灭火器 ,建立完善的客户服务体系,你讲什么内容并不重要。灭火器 建立完善的客户服务,聆听和认错：,“真是太对不起您了！我会妥善为您解决”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，柜员都要有雅量接受并道歉。,建立完善的客户服务体系,聆听和认错： “真是太对不起您了！我会妥善为您解决,心理净化现象：,把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。,净化后会认为其实产品品质没有问题。,建立完善的客户服务体系,心理净化现象： 把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一,该说和不该说的：,“

26、这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问-。”“这个问题不太清楚。”“这是公司的规定。”“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,建立完善的客户服务体系,该说和不该说的：“这种问题连三岁的小孩都懂。”建立完善的客,“没看我正忙着吗？一个一个来。”“别人觉得挺好呀！”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”,建立完善的客户服务体系,“没看我正忙着吗？一个一个来。”建立完善的客户服务体系,课程回顾,现代客户服务理念客户心理性格解析客户服务基本方法客户抱怨投诉处理,建立完善的客户服务体系,课程回顾现代客户服务理念建立完善的客户服务体系,感谢聆听,感谢聆听,