基于需求管理的客户服务项目质量管理思路研究课件.pptx

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1、基于需求管理的客户服务项目质量管理思路研究,二一七年九月,基于需求管理的客户服务二一七年九月,目录,质量的实质符合需求的程度客户服务需求捕获和定义客户服务项目管理客户服务项目质量管理思路探索,目录质量的实质符合需求的程度,吃透需求，让我们做正确的事情,一、质量的实质符合需求的程度,吃透需求，让我们做正确的事情一、质量的实质符合需求的程度,requirements:要求？需求？,一、质量的实质符合需求的程度,要求是顾客语言，具有推动作用（PUSH）作用需求是主制造商语言，具有牵引（PULL）作用,requirements:要求？需求？VoiceExpect,Requirements manage

2、ment facilitates the extension and scale-up of received zone and achieved zone, thus enhance the quality,一、质量的实质符合需求的程度,Requirements management facili,需求的特点,RequirementsCan be either: implicit (expectations) explicit (verbal or documented)Only conformity to explicit documented requirementscan be obj

3、ectively measured,好的需求的特征 可实现 ; 可验证; 不模棱两可无歧义的 完整性 (任务导向) 按照需要，而不是解决 与其他需求的一致性 恰到的细节,Quality is the degree of compliance with requirements质量的实质是符合要求的程度 质量管理的核心：可测量，测量符合性，符合需求的符合性。,一、质量的实质符合需求的程度,需求的特点Requirements好的需求的特征Qualit,目录,质量的实质符合需求的程度客户服务需求捕获和定义客户服务项目管理客户服务项目质量管理思路探索,目录质量的实质符合需求的程度,需求分析,功能分析和

4、分配,任务合成,系统分析和控制,验证,输出,输入,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,需求分析功能分析任务合成系统分析和控制验证输出输入民机持续安,需求分析,有关产品任务、故障、飞行、维修和地面设备及工具等的片段、零碎的信息,明晰的使用场景和各种使用需求的概念，直至采用定量化指标；而不能是简单的外场信息汇总,市场和用户,提升为,客户服务需求,服务工程更多的是基于产品设计方案的逻辑分析和经验归纳，不是工程设计的简单延伸,服务工程服务提供,可用性Availability% time is operational,全寿命周期成本（LCC）$/FH,民机持续安全性评估相安全管理,

5、二.客户服务需求捕获和定义,需求分析有关产品任务、故障、飞行、维修和地面设备及工具等的片,维修产品客户的期望what are customers expected,为实现最大的飞机利用率和最小的维修成本，必须：满足适航的运营要求，确保飞机持续适航；必要时提高飞机的安全性,如改装和升级进行使用性设计，提升RAMS，进而提高运行安全性、任务可靠度和全寿命周期经济性；进行服务工程设计，通过后勤保障分析，降低直接维修成本，确保运行可靠性,利润！安全！成本！,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,维修产品客户的期望what are customers ex,任务/运行场景1/2非计划

6、维修和勤务,需接机登机需同机组讨论问题需飞机构型确认需要工具和GSE需要故障诊断需要航材需要接近故障区域需要拆装需要测试需要关闭需要移除工具和GSE完成PAPER WORK,航后检查乘客离机客舱清扫乘客登机货物卸装餐饮清理新鲜餐饮和饮用水,报告机务,同时,机务,当然，可能不只有一个问题或故障,约束,所有工作必须xx分钟内完成,飞行和短停时：ECAM信息记录本填写的内容,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,任务/运行场景1/2需接机登机航后检查报告机务同时机务当然，,更少的人工时间接近一个区域完成一组工作更好的工作计划完善飞机停场时间 要求飞机停场的工作在特定时间内完成ET

7、OPS 理念:预分配不同的工作包 长期定检预测寿命期限预测人的差错减少,任务/运行场景2/2计划维修（字母检）,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,更少的人工时间任务/运行场景2/2民机持续安全性评估相安全,运行可靠性,利用率（运行可靠性）测量要素,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,运行可靠性设计架构（冗余）intrinsic可靠性(MTBF,商业运输用户成本控制的“本性”决定其对产品制造商“最大化”服务的需求,直接运营成本DOC分解,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,Direct operating cost财务（34%）

8、飞机,系统1：X X X X,系统2：X X X X,系统3：X X X X,F1：X X X X,F2：X X X X,F3：X X X X,FF1：X X X X,FF2：X X X X,FF3：X X X X,FFEC:安全,FFEC:操作,FFEC:经济,系统,功能,功能失效,功能失效影响,FFEC:其他,飞行：非正常应急程序/正常程序,运行：MEL/CDL，限制,维修：预防&纠正,运行支持,维修性,测试性,可靠性,Design for “X”bility,保障性,Design for support,运行场景分析和需求捕获,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,系

9、统1：X X X X系统2：X X X X系统3：X X,Design for “X”的关系,可靠性（Item级intrinsic）MTBF/MTBUR,测试性,维修性MTBR,可用性,安全性,全寿命周期经济性,任务可靠性（SYSTEM级）,相互促进,相互促进,提高,提高,提高,提高,提高,保持,提高,提高,基于分布理论，用概率表示，特点是不确定性和随机性,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,Design for “X”的关系可靠性测试性维修性可用性安,维修性设计需求,维修性需求要素,准备Preparation失效定位（可监测性）Failure localization

10、接近（可达性）Access (disassembly)拆换Exchange重装Reassembly调整Adjustment检查Inspection退役Decommissioning,维修时间需求（MTTR/MTTE）,维修性设计的目的：是在时限范围内完成维修,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,维修性设计需求维修性需求要素准备Preparation维修时,测试性与故障程序,在飞行过程中及时发现故障，为飞行安全提供信息支持为地面维修保障提供中，快速故障定位，提供技术和策略支持，使定期维修和非计划维修转化为视情维修，降低成本。提高部附件的 MTBUR提高飞机运行可靠性（延误时

11、间 15 分钟 ）最小化维修时间；优化技术出版物和GSE的使用 (基于BITE) 最低化运行成本(DMC & DOC),人力资源和约束技能水平不匹配，英语水平知识限制系统知识不够，尤其是非基地短停维修人员同时处理多种机型完成放行的义务/有限的时间失效数量多/失效率低,解决方案排故需基于普通程序而非深入的系统知识适时维修数据传递人机界面友好简化英语文件手册/格式,FMECA,可靠性（ ）,排故程序,测试性,检测率,定位率,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,测试性与故障程序在飞行过程中及时发现故障，为飞行安全提供信息,潜在维修有效项：MSI;SSI；ZONE,民机持续安全性

12、评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,系统3：X X X 系统1：X X X 系统2：X X X,潜在维修有效项，进行维修工程分析，形成维修任务机械？电子？系统？结构？部附件、航线、大修？潜在LRU项NO GOGO IF GO潜在MEL相关项1类2类3类4类潜在非正常/紧急情况飞行操作项操作项LROA正常飞行操作,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,潜在维修有效项，进行维修工程分析，形成维修任务民机持续安全性,服务工程-维修工程,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,服务工程-维修工程民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需,服务工程-飞行工程

13、,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,服务工程-飞行工程民机持续安全性评估相安全管理二.客户服务需,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,客户服务需求定义,领域 过程维修飞行运行培训Design for X设计满足X,维修策略,a) 维修性要求：包括维修可达性、互换性、防差错、故障诊断、维修人因工程以及维修安全性等；b) LROA 分析要求：飞机应满足客户对系留、牵引、顶起与吊起、清洁、润滑等服务项目以及地面支援设备的要求；c) 根据维修任务提出不同维修等级的维修工具、设备和维修人员资质要求d) 航线可更换件（LRU）的分解和规划：应参照成熟机型的划分

14、方案，充分考虑故障隔离、拆换工时、接近复杂程度、经济性等因素，满足可靠性、维修性及经济性方面的要求。,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例,维修策略a) 维修性要求：包括维修可达性、互换性、防差错、故,总体间隔框架应不低于现役最新同类机型总体水平，航线维修间隔不低于1000FH（应提高可靠性设计指标要求以保证运营后至少XXFH 的延长潜力），基地维修间隔不低于XXXXFH/XXXFC/XXMO，深度维修间隔不低于XXXXFH/XXXFC/XXYR，并保证在运营后可根据可靠性监控和维修性数据保留合理延长余地。,确定故障件是原位还是离位修理或报废确定修复故障件的实

15、施地点：航线/基地,维修等级（LORA）要求：,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例,总体间隔框架应不低于现役最新同类机型总体水平，确定故障件是原,维修性要求,通用维修性要求设备布局要求设备设计要求可达性要求互换性要求防差错要求人为因素要求维修安全性要求测试性要求维修口盖要求识别标志要求飞机系统维修要求结构维修性要求 标准施工项的维修性要求 .机载软件的维修要求 状态监控与故障诊断的维修要求 航线可更换件(LRU)的维修要求 维修工具及设备(GSE)的维修要求,二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例,维修性要求通用维修性要求二.客户服务需求捕获和定义,计划维

16、修的目标,a) 确保实现设备固有的安全性和可靠性水平；b) 当失效产生时，将设备安全性和可靠性恢复到它们固有水平；c) 获得固有可靠性验证不充分的项目的设计改进的必需信息；d) 以总体费用最小达到目标，包括维修成本和发生故障的成本。 这些目标承认维修不能改变设备在固有安全性和可靠性方面的不足。维修仅仅能预防这种固有水平的退化。,二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例,计划维修的目标a) 确保实现设备固有的安全性和可靠性水平；二,非计划维修的原则,a) 飞行员在飞行中发现异常时的处理策略；b) 在计划维修过程中发现问题的处理策略；c) 对不同级别故障的信息处理原则任务；d) 对 OMS（机载维

17、修系统）的要求。,二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例,非计划维修的原则a) 飞行员在飞行中发现异常时的处理策略；二,维修性指标,维修间隔框架 短停维护时间 重要部件更换时间 平均修复时间 直接维修成本的要求 零部件拆换率 误换件率 软件加载时间,二.客户服务需求捕获和定义依维修工程为例,维修性指标维修间隔框架二.客户服务需求捕获和定义,目录,质量的实质符合需求的程度客户服务需求捕获和定义客户服务项目管理客户服务项目质量管理思路探索,目录质量的实质符合需求的程度,需求分析,功能分析和分配,任务合成,系统分析和控制,验证,输出,输入,民机持续安全性评估相安全管理,三.客户服务项目管理过程,项

18、目管理过程即是需求实现过程,需求分析功能分析任务合成系统分析和控制验证输出输入民机持续安,32,确定中俄合作模式,三.客户服务项目管理过程,32 分析市场趋势、要求基于客户需求制定客服方案客户服务体系,民机持续安全性评估相安全管理,三.客户服务项目管理过程,项目研制过程,维修支援需求维修工程分析运行支援需求MRBR/MPD维修手册,商用计划,维修概念假设 / LRU 结构,PSFDMCMTBURRep.PriceLRU/SubLRU Concept,招标/特定维修要求,维修等级（分析）专业人员,BAFO input sheet,RFI,OFFER,民机持续安全性评估相安全管理,三.客户服务项目

19、管理过程依维修工程为例,项目研制过程,PSF招标/特定维修等级（分析）RFIOFFER民机持续安全,分析/ LSA,维修性分析,主要维修信息所有定期/非定期维修任务, 测试, 工具, MTTR, GSE等的汇总和定义培训定义,维修计划,直接维修成本报告,DMCs验证,项目批准,后勤分析,测试性分析,测试可能性/复杂性测试定义测试工具成本,MTA 确认维修汇总中的PNs, times & 工具.定义主制造商和供应商编写MTA的需要分工,缺陷任务分析,GSE 清单,DTA 确认 需考虑的有关典型失效和修理方法描述的问题,客户要求,可靠性分析FMEA,FMECA,MSG-3,安全相关定期任务MMEL

20、 输入 MRB 报告t,PDR,MME / ILS 计划,LSA-R,CDR,项目研制过程,三.客户服务项目管理过程依维修工程为例,分析/ LSALORALRUs, SRUs 和维修级别的定义,供应商提供技术手册,CMM部件维修手册,AMMSRMNDT,AMM/SRM飞机维修手册(程序),AIPCAWMSM,跑道侵入,Other Activities,培训,Spare Support,航材计划,GSE 策划,返修范围,OM翻修手册,GSE Manual,特殊损伤事件分析(重着陆, 爆胎, .,TSA / TSM排故分析/ 手册,CPL.RSPL,AOG,Stocking Plan,FIM故障隔

21、离手册,TSM排故手册,维修支持,Repair price list (e.g. NFF, minor, major, overhaul. scrap),存储& 货架期数据,EIS,主制造商,项目研制过程,三.客户服务项目管理过程依维修工程为例,供应商提供技术手册CMMAMMAMM/SRMAIPC跑道O,功能分析和分配,三.客户服务项目管理过程依维修工程为例,功能分析和分配三.客户服务项目管理过程,功能分析和分配,设计&开发,可靠性,维修性& 测试性,后勤保障分析（ILS）,客户要求,客户和运行要求,供应支持,技术数据服务,培训培训设备,支持设备（GSE）,基础设施,维修计划,人员要求,支持概

22、念,综合后勤保障,民机持续安全性评估相安全管理,三.客户服务项目管理过程依维修工程为例,功能分析和分配设计&开发可靠性维修性& 测试性后勤保障分析（,功能分析和分配,依据S4000P、S3000L、ATA MSG-3进行维修工程分析，确定维修任务：依据S2000M分解LRU,LRI，制定首批订货推荐清单；辨识培训需求；依据S1000D完成技术出版物初步编制,三.客户服务项目管理过程依维修工程为例,人员目标/运行需求支持设计事件分析（包括LSA，FMEA）定,验证 QMA和 MTA 结果.,需求能够满足？,飞机设计信息,MTA (维修任务分析):维修定量分析(例如时间,维修技能,)QMA (维修

23、定性分析)分析设计提交的设计方案.MME (维修性评估的维护)EMCD (设备维修成本分配)GSA (图样支援型分析)GSE (地面支援设备),DRS (设计需求单):为实现维修任务所需要的描述设计特性说明文件,协调是否结束？,设计评估过程,验证,确保维修性 实现最小的维修成本(工具, 技能,) 维修定性分析定性分析 (结构/系统/发动机的缺陷) 定量分析 (例如维修时间)直接维修成本(DMC),分析维修项,discrepancies,满足维修请求,目标 & 需求,Yes,NO,重新设计,SCS,NO,Yes,目标,工作方法,功能分析和分配-DFX反馈,三.客户服务项目管理过程依维修工程为例,

24、验证 QMA和 MTA 结果.需求能够满足？飞机设计信息MT,如维修任务的合成确定维修程序维修程序、检查程序、测试程序、拆装程序确定完成维修任务的安全要求、准备要求、接近方式和收尾要求确定维修任务地点、持续时间、所需人工时、人员资质和数量；确定维修任务的安全/限制要求、警告信息确定维修任务所需地面支援设备、维修工具和测试设备；确定维修任务所需备件、消耗材料、设施要求等,任务合成,形成技术出版物,三.客户服务项目管理过程依维修工程为例,如维修任务的合成任务合成形成技术出版物三.客户服务项目管理过,故障排除,手册应用场景和需求验证反馈系统类,三.客户服务项目管理过程依维修工程为例,故障排除故障现象

25、故障隔离手册（FIM）飞机维修手册（AMM）,手册应用场景和验证反馈-结构类,航前/短停/航后单,维修计划文件（MPD）,飞机维修手册（AMM）,定期维修任务,勤务工作,无损检测手册（NDT）,结构修理手册（SRM）,使用无损检测手段,发现损伤,发现损伤,装饰性修理或结构修理,放行,损伤在SRM允许损伤范围内或SRM包含修理方案,COMAC制定修理方案,结构修理,SRM不包含对应损伤的修理,更换结构件,适航报批,完成修理,完成修理,完成换件,无法修理,三.客户服务项目管理过程,手册应用场景和验证反馈-结构类航前/短停/航后单维修计划文件,目录,质量的实质符合需求的程度客户服务需求捕获和定义客户

26、服务项目管理过程客户服务项目质量管理思路探索,目录质量的实质符合需求的程度,吃透技术、尤其是功能失效相关的可靠性和安全性知识,四. 客户服务项目质量管理思路探索,工作原理,维修大纲,图解目录,拆装过程,操作说明,功能原理,安装技术条件,系统接口,吃透DFX、模块化设计、失效和概率分布理论,吃透技术、尤其是功能失效相关的可靠性和安全性知识四. 客户服,可靠性维修性需求(举例): 预计的 MTBF 3000小时 MTTR 15 分钟 （口盖、可达性等） 95% 拆换（MTBE）任务 10分钟,监控和测量关键指标（定量）,民机持续安全性评估相安全管理,二.客户服务需求捕获和定义,项目检查发现：高压地

27、面活门连接口盖铆装（8个铆钉）DCR：改成快卸口盖,可靠性维修性需求(举例): 监控和测量关键指标（定量）民机持,短停维护时间，短停维修时间不大于 25 分钟。平均修复时间，如禁止放飞的 LRU 项目平均修复时间应小于40 分钟；零部件拆换率（MTBR）；误换件率(NFF)；软件加载时间；直接维修成本指标,四.客户服务项目质量管理思路探索,监控和测量关键指标（定量）,短停维护时间，短停维修时间不大于 25 分钟。四.客户服务项,如：所有的润滑点皆应具有良好的可达性 预冷器系统设计应提高可靠性，合理布局，以便于接近维护；在发动机滑油箱盖未盖好时，滑油勤务口盖应设计为无法关闭;通过吊挂的管路或部件

28、应合理分段布置，避免因更换部件而拆装发动机,三.客户服务项目管理过程,监控和测量关键指标（定性）,如：三.客户服务项目管理过程监控和测量关键指标（定性）,根据相关标准评估中的原则、标准和要求，进行技术审核,维修间隔确认方法检查，影响安全项目与影响操作项目维修间隔选择方法不同；维修任务的选择标准LRU，LRI项目选择标准，根据可测试性，可维修性，可报废等标准判断；其他,四.客户服务项目质量管理思路探索,ASD ILS 系列,根据相关标准评估中的原则、标准和要求，进行技术审核维修间隔确,根据项目计划，确认控制节点，进行验证,紧扣项目进度，组织或参与验证工作；方法和工具检查或评审；分析；建模仿真；试

29、验或演示；相似性（波音、空客）与工程经验,四.客户服务项目质量管理思路探索,根据项目计划，确认控制节点，进行验证紧扣项目进度，组织或参与,1979年5月25日，美国航空191号班机从芝加哥奥黑尔机场前往洛杉矶机场，机型是DC-10型客机，飞机起飞时因左边引擎突然脱落而失速坠毁，导致机上271人及地面2人罹难。该事故至今仍为美国本土史上伤亡最多的空难。以总伤亡人数计，则是911事件前美国本土伤亡最惨重的空难,案例,四.客户服务项目质量管理思路探索,案例四.客户服务项目质量管理思路探索,案例,四.客户服务项目质量管理思路探索,案例四.客户服务项目质量管理思路探索,航空公司必须完成两项适用于DC-1

30、0的 SB； 1、更换1号和3号发动机尾部球形轴承 2、润滑/更换1号和3号发动机前部单球轴承 SB要求拆除吊架 ； SB要求先拆发动机后再拆除吊架,案例,四.客户服务项目质量管理思路探索,航空公司必须完成两项适用于DC-10的 SB； 案例四.客,美航维修部门在发动机维修时，为了省下200多小时的维修工时及金钱，没有依据飞机制造厂家规定的维修程序，使用了另一个工作程序，用一台升降设备同时拆除发动机和吊架； 航空公司没有向OEM申请和局方对此程序的认可； 调查结果：该工作程序造成吊架和机翼严重碰擦，导致机翼装置开裂，从而造成飞机起飞时发动机脱落,案例,四.客户服务项目质量管理思路探索,案例四.客户服务项目质量管理思路探索,