路易香浓店务运营手册(DOC102页).doc

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1、店店务务管管理理营营运运手手册册目录第一章第一章 路易香浓路易香浓组织管理组织管理一、岗位设置终端岗位设置图二、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职务描述与职责标准、店长岗位职责、副店长岗位职责、前台岗位职责、美容师岗位职责、保洁员岗位职责、销售顾问岗位职责三、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职业素质要求、店长岗位职业素质要求、前台岗位职业素质要求、美容师岗位职业素质要求、销售顾问岗位职业素质要求四、“”管理规范五、技术管理规范、技术操作规范、使用产品及设备管理规范第二章第二章 路易香浓自然疗法护理中心员工管理制度路易香浓自然疗法护理中心员工管理制度一、路易香浓自然疗法护理中心员工招聘、招聘与选材、

2、人材录用程序、选材及录用建议、招聘制度二、路易香浓自然疗法护理中心薪酬管理制度、人员薪资结构、员类及薪资构成三、路易香浓自然疗法护理中心员工培训教育、培训分类、新入职员工培训制度、新入职员工培训步骤、培训计划书、在职培训、深造培训、培训反馈报告、美容师如何晋升级别第三章第三章 路易香浓自然疗法护理中心员工手册路易香浓自然疗法护理中心员工手册一、员工管理条例实施细则二、员工行为规范、行为规范、仪容仪表、路易香浓自然疗法护理中心卫生措施及标准、路易香浓自然疗法护理中心常规消毒步骤及注意事项三、院员工日常规范、就餐规范、会议规范、日常工作行为规范、出勤规范、电话拜访（沟通）规范第四章第四章 路易香浓

3、自然疗法护理中心顾客管理路易香浓自然疗法护理中心顾客管理一、顾客服务流程、十三个程序、具体流程说明二、电话礼仪三、接待服务的行为规定四、顾客资料管理、档案机构及其职责、档案的管理、档案备份制度、处理条例、责任五、顾客属性与消费心理、顾客消费心理、顾客性格剖析六、留住顾客的技巧、要点：、项顾客服务及留住顾客的铁律、长期保留顾客的秘决、保证顾客应享有权益七、顾客异议与投诉处理、顾客投诉处理、处理技巧、顾客异议处理备注第五章第五章 物料管理物料管理、物料管理制度、物料进货管理、物料库存管理、盘点管理、调货管理、仪器设备管理制度、赠品管理规范第六章第六章 营销管理营销管理、营销管理制度、终端营销管理要

4、点与促销流程第七章第七章 财务管理财务管理、财务管理规范第八章第八章 环境管理环境管理、店面形象管理制度、安全管理制度、卫生管理制度第九章第九章 信息管理信息管理、网络管理制度、文件资料管理制度、保密制度第十章第十章 路易香浓自然疗法护理中心表格管理路易香浓自然疗法护理中心表格管理、路易香浓督导表格、路易香浓督导表格路易香浓店面形象督导要点路易香浓店内环境督导表格路易香浓店内展示陈列督导表格路易香浓员工技能规范核查重点路易香浓店面服务规范核查重点路易香浓人员管理核查重点、路易香浓员工表格、路易香浓员工表格应聘人员信息表咨询纪录纪录美容项目通知单美容项目操作配料记录表客户投诉电话记录表顾客回访纪

5、录表待客礼节评价表接待顾客技术评价表美容师排班表离职人员移交查对单奖罚单周工作计划物品零用单产品调拨单仪器设备登记单办公用品领用登记表、路易香浓管理类表格系统、路易香浓管理类表格系统路易香浓备选地址审批表竞争商店比较表店铺情报检查表企业产品形象分析表顾客特性分析表关键商品销售额统计表销售计划分析表订货统计表（一） （二）存货数量记录表销售效率分析表销售业务管理统计表销售员销售毛利日报抱怨处理报告表营业日报营业员日报表销售日报销售月报上半年每日销售实绩下半年每日销售实绩月销售状况对比分析注：总部通讯方式注：总部通讯方式第一章第一章 路易香浓组织管理制度路易香浓组织管理制度一、一、岗位设置岗位设置

6、终端岗位设置图终端岗位设置图二、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职务描述与职责标准二、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职务描述与职责标准店长岗位职责店长岗位职责、坚决服从总部的统一指挥，认真执行工作指令。、全面负责路易香浓运营管理工作，严格遵守公司的规章制度，负责各项管理制度执行、监督和检查，并不断完善管理措施。、对路易香浓的规范运营及经营目标的实现负责。、制定路易香浓自然疗法护理中心工作计划，组织实施、定期总结，提出改进措施。、解释路易香浓事业的经营理念及服务意识，宣传公司企业文化，培育员工的敬业与团队合作精神。、落实规范管理、规范服务。、负责招聘员工，组织入职培训，落实岗位职责，严格员工上岗标

7、准，做好对员工日常各项工作指标的考核、记录工作。、监督、协助各职级美容师完成业务发展计划，实现销售目标。、选拔、培养人才、培育团队，为路易香浓路易香浓自然疗法护理中心事业建立人才储备。拓展终端。、关心员工工作与生活中的问题，并尽力协助解决，充分调动员工的积极性。、组织好各种例会及临时会议，安排工作、总结经验、解决问题，激励员工士气，协助员工达成目标。店店 长长副店长副店长前 台美容主管美容助理美容师保洁员收银员销售顾问、做好安全、卫生管理制度的落实与检查，保证路易香浓员工、顾客和财产安全，保持良好的店面形象和良好的工作环境。、严控控制全店费用预算和支出，制定成本控制措施并监督执行。、每月底组织

8、实施对库存物料进行盘点，填写盘点盈亏报表。、负责管理各种账目，督促做好经营数据的及时录入和按时将总部所需数据传送至总部。 、定期了解员工与顾客的需求、意见与建议，提出解决方案或工作改进建议。、协调内、外关系，及时并妥善处理顾客投诉、各种突发事件或冲突，保证路易香浓的正常运营环境。并及时向总部报告各种重大突发事件。终端店长职责概括表终端店长职责概括表管理项目管理内容组织管理任务分配、作业改善、会议组织安全管理店铺安全、顾客安全、员工安全、产品安全、营业安全、纠纷处理目标管理部门管理、经营数据、成本掌控、促销策略、库存管理教育培训教育训练、员工考核、信息传达报表管理出勤报表、业绩报表副店长岗位职责

9、副店长岗位职责、协助店长进行路易香浓的运营管理。、完成店长安排的各项工作任务。、学习路易香浓自然疗法护理中心的管理知识，熟悉运营管理内容与方法，掌握相关管理技能。、管理路易香浓自然疗法护理中心的文档资料。、负责补充招聘美容师的培训工作。、负责物料保管工作，及时做好入库、出库记录。、定期配合店长盘点物料。、及时申请补货，填写网上产品订货单和配赠产品订货单 ，并上传至总部。、及时向店长及总部提供畅销、滞销商品的信息。、负责库房安全卫生工作。、严格按照护理项目产品调配表调配产品，并做好记录。、负责路易香浓自然疗法护理中心环境管理，协助店长检查安全、卫生及店面形象执行情况。、营业结束时检查所有店内应关

10、闭的电源，关灯，检查门窗安全，锁门。前台岗位职责前台岗位职责前台岗位职责包括前台接待、收银、营业信息录入电脑、出纳四方面的工作。、接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录。定期进行电话或短信回访。、热情周到地接待来访顾客，为顾客进行皮肤测试，引导顾客进行咨询，安排新顾客体验或老顾客接受服务。、准备美容项目通知单 。、负责将经营信息如顾客档案、护理记录、顾客产品存放等录入路易香浓路易香浓自然疗法护理中心美容信息管理系统 。、负责前厅店面形象管理，包括展柜产品的摆放以及更换工作、音乐播放等。、严格按照操作流程的规定执行收银业务。、按规定将营业款存至投资人指定账户。、按规定支付与终端经营业务有关

11、的各项资金。、按规定登记资金收付流水账，登记费用支出。、每天结帐前将会员资料、销售日报表等经营信息通过网络传至总部， （详见路易香浓路易香浓自然疗法护理中心健康美容连锁事业机构终端经营信息传递规定 ） 。、每日打印资金日报表。、每月协助对店长进行一次盘点。、票据管理。、完成公司财务部安排的其他任务。美容师岗位职责美容师岗位职责、认真学习产品知识和技能，不断提高自身素质。、热情礼貌地待客，细致入微为顾客服务，耐心回答好客人每一个问题。、做好班前准备工作，了解客人预约情况，准备好护理器具，使其分类整齐地摆放。确保用具的清洁与消毒。、接到有客人通知后，马上迎接客人，引领并帮助客人换鞋、更衣、淋浴并进

12、入美容室。、严格按照服务礼仪及工作流程为顾客提供服务与护理操作。、向客人介绍美容项目内容，操作时热情地向客人介绍产品及服务项目，提高客人使用产品的兴趣。 、巧妙地向顾客介绍店内产品，促成销售，发展会员。、耐心解答顾客的问题，给予美容护理建议与指导。、及时填写美容操作记录表及相关记录表。、主动诚恳征询顾客意见、要求与建议，做好记录，交前台录入电脑。、熟悉顾客资料，定期对顾客进行电话或短信回访，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。、培训、指导低职级美容师，加强团队协作。、完成上级领导安排的其它工作任务，积极协助做好促销活动。保洁员岗位职责保洁员岗位职责负责店内卫生及店周围卫生整理工作

13、。负责用品的洗涤与消毒工作。负责检查路易香浓自然疗法护理中心的水、电安全。按店长安排购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。做好路易香浓自然疗法护理中心的开、关门工作。销售顾问岗位职责销售顾问岗位职责、热情接待顾客咨询，耐心解答顾客的问题。、详细了解顾客需求以及美容相关信息，进行皮肤测试，提出护理建议。、详细介绍护理项目，建立顾客对路易香浓产品的信赖，建议顾客体验。、及时了解顾客护理后的感受、建议，为顾客建议家居护理产品，指导家中护理。、详细介绍会员权益，引导、促进办理会员卡。、建立顾客档案，交至前台录入并存档。、定期电话或短信跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的关系。发卡员岗位职责

14、发卡员岗位职责（根据情况可以是美容师或销售顾问）（根据情况可以是美容师或销售顾问）、熟悉路易香浓自然疗法护理中心的产品及服务项目。、明确各种促销活动的内容。、按照店长的要求，主动、邀约发卡，发放宣传资料。、向顾客介绍路易香浓的服务项目、促销活动，吸引顾客来店体验或接受服务。、负责收集竞争对手的促销活动信息，及时反馈给店长。、负责收集顾客信息以及异业联盟活动信息等工作。三、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职业素质要求三、路易香浓自然疗法护理中心各岗位职业素质要求店长岗位职业素质要求店长岗位职业素质要求素质要求：1、 亲和、说服力；2、 组织管理能力；3、 过硬的专业知识；4、 较好的个人形象；5、

15、 激励和培训能力。前台岗位职业素质要求前台岗位职业素质要求素质要求：1、 较好的沟通能力；2、 勤劳，有责任心；3、 略懂财务知识。美容师美容师岗位职业素质要求岗位职业素质要求素质要求：1、 熟练的美容技能；2、 熟练的销售技能；3、 良好的沟通能力。销售顾问岗位职业素质要求销售顾问岗位职业素质要求素质要求：1.亲和、说服力；2.组织管理能力；3.过硬的专业知识；4.较好的个人形象；5.激励和培训能力。四、四、“”“”管理规范管理规范运用“”管理，不断完善自身，使终端的工作变得井然有序并持之以恒，从而保持良好的环境状况、提高工作效率、改进服务质量，从而留住顾客，吸引更多的顾客。：常组织（）：判

16、断物品的重要性及使用量，例如组织来货及分类存放在货架上，把无用的东西弃掉。：常整顿（）：决定物品的摆放地方和存量，例如器具台上的工具，必须整齐排列，务求在三十秒内可找到想要的东西。：常清洁（）：由上层至下级，经常保持店内清洁、明亮，强调个人卫生责任。：常规范（）：增加各项货品的“透明度”及贴上合适的标记，利用创意及“视觉管理法” 。：常自律（）：用完的器具和物品，必须放回固定的“家” 。五、技术管理规范五、技术管理规范、技术操作规范、技术操作规范、美容师应具有国家有关部门颁发的美容师资格证书。、美容师上岗前必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训，考核通过后上岗。、路易香浓上岗员工还必须通过总部

17、规定的考核项目并获得总部颁发的任职资格证书。、各项美容护理服务必须严格按照标准操作规程进行操作。、终端在开业个月后应达到以下标准：面积在平方米的终端至少应有国家认可的高级美容师 名以上。面积在 平方米以上的终端至少应有国家认可的高级美容师 名以上。、使用产品及设备管理规范、使用产品及设备管理规范、终端直接用于顾客美容护理的设备分为总部统一订购和指定厂家、型号，由加盟商自行采购两种。终端必须按总部规定执行（详见总部加盟商物料采购清单与规定） 。为保证顾客安全，终端如需增加总部规定外的美容设备，必须向总部提出设备购买申请，报总部批准后方可按指定方案实施。、终端只能使用和销售路易香浓路易香浓自然疗法

18、护理中心系列产品。、所有设备应建立设备档案，指定专人负责管理和保养，并按标准操作程序进行操作。、超过有效期或破损的产品禁止使用和销售。第二章第二章 路易香浓自然疗法护理中心员工管理制度路易香浓自然疗法护理中心员工管理制度一、路易香浓自然疗法护理中心员工招聘一、路易香浓自然疗法护理中心员工招聘招聘与选材招聘与选材完成了未雨筹谋的设计，工程建设随之展开，招聘和选择什么样的人选也将同步进行。、招聘、招聘招聘渠道招聘渠道通常分为媒体渠道、人才市场渠道、朋友介绍渠道、美容学校渠道；招聘广告内容要点体现招聘广告内容要点体现路易香浓自然疗法护理中心与路易香浓品牌的关系；规模及地理位置；拟招聘岗位；月收入；应

19、聘者应具备的条件；面试时间、地点；咨询电话。面试要点面试要点面试人员准时到位，着装职业、整洁；启发应试者谈你所关心的问题；提问要准确、具体；多注重应试者对细节的问答。面试发问技巧：* 开放式发问：希望应试者自由地发表意见和看法。如：请你谈谈自己的工作经验吧。 * 封闭式发问：希望对方就问题作出明确答复（如“是”或“否” ） 。 * 诱导式发问；以诱导方式让对方向回答某个问题或同意某种观点（如：你对这一点怎么看） 。、人材录用程序：、人材录用程序：新员工录用工作流程图发布招聘信息初步筛选 通知面试面试并填写面试记录入职填写员工档案上传总部备案资料存档1、身份证复印件2、学历证明复印件3、资格证书

20、复印件4、面试登记表5、入职员工档案、选材及录用建议：、选材及录用建议：美容师：年龄不宜太小（岁） ，有零售经验，有一定社会阅历及沟通能力，稳定性强，有专业技能；导购：皮肤健康，语言表达力强，心理承受力强，有一定社会阅历；接待：热情、大方，形象、皮肤尚佳；咨询顾问：资深美容师，性格不温不火，综合素质较高；主管：资深美容师，有良好的组织才能，知识面较广，观察力和反应力较强；统计：细心，认真。、招聘制度、招聘制度、优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为公司的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。、要求聘用人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。、应聘人员须由店长（院长）面试和笔

21、试、口试。、应聘人员必须经过为期一周的入职前培训（培训内容包括皮肤知识理论，正在销售的产品知识，操作手法），该培训不带薪亦不收费，应聘人员须考试合格方能入职。、应聘人员考试合格后签署三个月的试用合约。、试用期表现良好，三个月后或视其表现可缩短试用期，提前签署正式合约。(附正式聘用合约) (附)聘用合同(试用期叁个月内适用)路易香浓，根据以下条款聘用先生小姐（身份证号码：）。、职位： 、月薪：固定工资为人民币 元正。、补贴；（）交通补贴 元正（）餐费补贴 元正（）通讯补贴 元正其他补贴按公司有关规定执行。直属上司：入职日期： 年 月 日。合同期：由 年 月 日至 年 月 日止。、工作时间：每周工

22、作 天。根据各部门的工作需要而安排工作时间，作为业绩提成的雇员，超时工作将不会获得任何加班津贴。保密：雇员无论在聘用期内，还是在离职以后，都应该对公司的资料作严格的保密。辞职：乙方要求解除劳动关系应提前天书面通知甲方或支付十五天代通知金，获书面批准后须办齐工作、项等移交手续，才能正式离职。本人籍此机会欢迎阁下加入本公司，成为路易香浓路易香浓自然疗法护理中心的一份子。总 经 理：雇员：年 月 日（附）公司聘用合同书.公司根据中华人民共和国国务院劳动法规和 市私营企业劳动管理实施办法，结合本公司经营的具体所需今制订此劳动合同书。双方根据“平等自愿”、“协商一致”的原则，签定本合同，确立劳动关系，明

23、确双方的权利、义务，并共同遵守履行。公司（以下简称“甲方”）同意聘请 先 生小姐女士(以下简称“乙方”)为该路易香浓自然疗法护理中心合同工，职位 ，负责工作 ，身份证号码： 。一、合同有效期为 年，从 年 月 日至 年 月 日止，劳动合同期满，在双方同意的条件下，可续签合同。二、职责要求：（）乙方必须接受甲方的监督和指挥，按其职位要求及公司的制度，努力做好工作。（）根据工作需要，可以调换乙方的工作岗位。（）乙方必须按公司员工手册的全部内容和条款，严守公司规章制度。（）乙方每周 天工作制，每天工作时间由甲方安排，当工作需要乙方加班时，甲方需补偿相应的假期。二、路易香浓自然疗法护理中心薪酬管理制度

24、二、路易香浓自然疗法护理中心薪酬管理制度、人员薪资结构（建议）、人员薪资结构（建议）美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收入取决于自身的能力所得到的报酬，也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘人员的积极性和专业能力，针对不同的环境，区域有不同的提成，方式如下：） 美容师经培训考核，可分为店长、顾问、美容师、美容助理，其工资底薪也依次不同，美容师的待遇一般为底薪提成奖金。） 美容师入职前须经培训并考试合格方能入职，试用期个月按基本工资待遇，第个月后升正式美容师。） 试用三个月后可调整基本工资，或凭店长（主管）顾问提携升正式高级美容师。） 每月制定公司业绩总额，美容师月目标

25、业绩（目标业绩也可按照美容师的基础底薪基本提成定）如：底薪元，绩效工资元，按业绩提成计算，美容师当月目标业绩应定为元，然后才可享受提成，如未达到则只发底薪，扣发绩效工资。） 美容师提成可分产品业绩提成，疗程业绩提成。产品提成（当月自己销售或按公司促销价提成）疗程业绩提成（当月按公司正常促销业绩提成）销售业绩提成比例销售业绩提成比例千千千万千万万万万万万万万万万万万万万万万万如超过公司正常折扣关系价提成：属于老板、熟人特统一按 ，其他的项目业绩提成统一按 ） 服务工作奖金：美容师每次服务完一个项目可按服务的辛苦或收费的基础价格给予服务工作奖金，这种方式避免有免费或客人互相推让不做或造成客人的服务

26、质量不好。具体方法分为：、元 收费低、操作简单、元收费中、服务较劳累、元服务技术性高、收费较高） 有些方法也可按直接操作一个客人规定提多少钱，业绩再按每次操作提成。） 也可直接按每月销售的多少提成 ，设有服务工作奖金，设有业绩任务奖金。美容师排客上要求按新客、旧客、客轮排操作，业绩按当次的业绩累积，如有客人不喜欢这次美容师的服务则可换美容师或其指定一位美容师，指定服务之美容师应随时查阅自己客户资料，负责跟踪客人的消费时间、情况、金额。、员类及薪资构成、员类及薪资构成院 长：基本工资全院业绩提成（）费用考核值工龄工资年终分红主 管（咨询顾问、顾客活动策划）：基本工资全院业绩提成工龄工资美容顾问：

27、基本工资（分级）业绩提成全勤奖工龄工资美容师（初、中、高级）：基本工资（分级）业绩提成全勤奖工龄工资接待、财务统计：基本工资全院业绩提成（奖金）三、路易香浓自然疗法护理中心员工培训教育三、路易香浓自然疗法护理中心员工培训教育、培训分类培训分类新入职员工培训在职培训深造培训新品、新项目培训等。、新入职员工培训制度、新入职员工培训制度凡本新入职员工必须参加本院所举办的岗前培训，有关事项，均按照本制度办理。岗前培训的宗旨是：（） 让新入职员工了解本企业的文化和思想，深切体会本公司的远大抱负，激发其求知欲、创造心，不断的充实自己，努力向上，培养其良好的心态，增强对本院的忠诚度，籍以奠定的基础。（） 让

28、新入职员工了解本的组织概况，人事管理规章，各岗位分管事务，经营方针，使之能恪守章则，完成本职工作。（） 让新入职员工熟练掌握统一而规范的技能操作和服务流程，以及较为详细的仪器、产品知识和相关的专业知识，使其具备良好的专业素质。岗前培训的主要内容：（） 公司的历史，企业文化，塑造心理导向。（） 态度与语言的培训。（目的在于促使新员工以乐观、积极的态度，热忱服务、信誉至上的信念履行职责）（） 组织结构与管理规章及岗位职责的培训。（） 统一而规范的技能操作和服务流程的培训。（） 仪器、产品知识和相关专业知识的培训。岗前培训负责人：岗前培训负责人：以路易香浓总部路易香浓自然疗法护理中心院长的团队培训模

29、式。 （必要时需要仪器、产品的技术导师培训仪器、产品的相关知识。 ）岗前培训的期间为：一般为个月，具体时间根据具体情况酌情而定。根据岗前培训的宗旨、内容提前拟订好培训计划表、 （工作技能评定标准表？） 、培训效果检测表、培训考核内容及意见表。接受岗前培训的人员，除特殊情况事前经路易香浓自然疗法护理中心院长核准得予请假或免训者外，一律不得迟到、早退或缺席。考试不合格者，成绩公布后一周内参加补考；补考不合格同时取消相关项目的服务资格，直至补考合格才能恢复上岗。新员工可分别在试用期后或工作期间，向路易香浓自然疗法护理中心院长提出申请中、高级美容师，美容技师，高级美容技师的职称考核，并获得相关的培训。

30、考核及格者，在职位调整、薪资调整等方面可获得优先机会。对从事指导培训的人员，公司应发给相应的奖金，使其精益求精，熟练、圆满的完成指导培训的工作。为有效的达到培训的目的，应酌情安排，灵活运用培训计划，予以实效实施。、新入职员工培训步骤、新入职员工培训步骤培训策划设计培训策划设计策划本次培训要达到的目的培训的内容采用何种方式培训讲师（路易香浓自然疗法护理中心院长、还是副路易香浓自然疗法护理中心院长）的确定培训时间、场地的安排培训对象的特点等等。例： 培训人员及培训目的的策划如下：路易香浓自然疗法护理中心院长、路易香浓自然疗法护理中心副院长路易香浓自然疗法护理中心院长、路易香浓自然疗法护理中心副院长

31、入职前进行为天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、专业手法培训、专业仪器使用培训、美容理论基础培训、专业形象培训、路易香浓营运管理工作流程培训、管理技巧培训、销售技巧的培训等。高级美容师、美容师、美体师高级美容师、美容师、美体师入职前进行为期天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、专业手法培训、专业仪器使用培训、美容理论基础培训、专业形象培训、沟通技巧培训、美容师、美体师工作流程培训等。美容销售顾问美容销售顾问入职前进行为期天的培训包括：企业文化培训、专业产品培训、美容理论基础培训、专业形象培训、沟通技巧培训、销售技巧培训、美容顾问工作流程培训等。前台接待前台接待入职前进行为期天的培训包

32、括：企业文化培训、专业产品培训、美容理论基础培训、专业形象培训、沟通技巧培训、前台接待工作流程培训等。、计划书、计划书：要制作一份详细、完整的计划。如：新入职员工培训计划表新入职员工培训计划表 培训目的使新员工了解各方面运作，以最佳的心态、最短的时间进入工作状态。培训对象新入职所有员工日日 期期培培 训训 内内 容容主主 讲讲 人人第一天1 企业文化及文化诠释和经营特色2 介绍产品品牌背景3 管理架构4 美容师、美体师行为规范（仪容仪表、接待用语） 。5 规章制度和福利惩罚制度第二天6 书面考核和口试7 各类表格的填写及重要性8 美容物料车的物品设置与橱窗产品的摆设的注意事项第三天9 书面考核

33、和口试10接待流程实操练习11对新客和常客的接待方式12工作中的坐、立、走、迎客形体姿势和礼仪。第四天13书面考核和口试14卫生与消毒流程15工作流程16员工工作流程第五天17书面考核和口试18疗程、护理卡和产品销售技巧19掌握顾客心理的技巧第六天20书面考核和口试21美容师、美体师处理问题的技巧与举例说明22技术卖点和特点第七天23皮肤的结构特征（结合产品和疗程举例说明）第八天24仪器的作用机理和使用方法25美容护理疗程设置原理和疗程卖点第九天26各系列产品的拳头产品和产品卖点介绍第十天27运用销售技巧销售各系列产品和举例说明28销售模拟演练第十一天29按摩手法优点和作用原理及实操第十二天3

34、0理论考核31实操考核备注：如果培训人员配备不齐的情况下，由路易香浓自然疗法护理中心院长全权负责培训事宜。 此表仅供参考，实际操作时内容都有所调整。） 、激发培训热情：激发培训热情：第一步、培训前气氛创造）音乐礼仪进行曲，所有的老员工欢迎新员工进入培训会场，并进行握手、拥抱、致予真诚问候，贯彻本企业文化。2） 院领导与新员工进行见面，握手，然后共同跳手语舞蹈。3） 让新进员工作自我介绍，老员工以积极的方式聆听和鼓励。4） 目的：使员工的情绪高涨，饱满，充满激情。第二步、介绍本次培训的讲师（包括讲师的职位，学历，从业经历和经验，受过的培训等等） ，增强培训讲师的权威感。第三步、简介本次培训的内容

35、和时间的安排，让新员工心中有数。第四步、可安排一些激励的游戏贯穿于培训当中，使员工一直保持激情。第五步、在培训的结尾同样也要安排歌曲或舞蹈，有始有终；同时也安排明日的考核内容，让员工回去后仍然保持积极的心态。） 、组织与实施、组织与实施：(一个好的策划需要一个好的执行来完成。)a)在此体现了培训讲师的执行力，以及知识和经验、培训技能、个人魅力，决定了培训能否达到预期的目的。b)实施培训时应注意的几点：i.一个课时讲清楚一个问题，学习的速度要与员工接受和理解问题的能力保持一致，让所有人学的扎实。ii.要边说边示范。把所有的手法和技术标准化以后，解释原理的同时做标准示范。iii.讲与大量练习结合，

36、听与不断讨论相辅，让每个员工都能理解运用。iv.要科学合理的安排培训的顺序，先理论后手法再理论考核，再手法练习，使培训变成愉快的体验。c)培训过程中做好考勤和纪律检查工作，作为员工考核的一部分。d)培训过程中应注意保护培训设备，使用时严格按照使用说明操作，保证设备有效。e)除了结束之时的全面考核，每一个单元都要进行考核，可以采用笔试、口答、操作等方式。f)培训资料的制定和准备要齐全到位，如员工手册、产品手册、标准统一手法表解、规范操作流程等等，也可根据培训内容自行编制相关资料。） 、效果评估与总结：、效果评估与总结：可以采用表格的方式表现，如：新入职员工培训效果检测表新入职员工培训效果检测表

37、项目意见一、企业文化，的经营理念一、企业文化，的经营理念优优良良及格及格差差、了解企业文化、了解的经营理念、随口能背出企业文化和经营理念、会逐渐喜欢企业文化和经营理念、以企业文化和经营理念为题，写出感想二、的组织、特征二、的组织、特征、以简单的表解表示出的组织、了解个部门的主要工作、了解本院的产品、仪器、能说出本院产品和仪器的特征、能说出本院疗程、护理卡和产品的卖点、了解什么是工资与福利三、热爱和本职工作三、热爱和本职工作、了解本院的发展情况、了解本院的优良传统、喜欢本企业的代表颜色和标志、热爱本职工作，做一个美的使者、由内心产生热爱本院的热忱四、对于行业的了解四、对于行业的了解、能说出本院所

38、属的行业、了解行业的现状、了解本企业在行业的地位、能提出如何提高在行业的地位、能够关心行业的整体动向五、自我形象管理五、自我形象管理、服装整体有干净整洁、稳重的感觉、不浓妆艳抹，香水不宜过浓、配饰简单清爽、头发不会脏乱、不随便染发、鞋子不会污损、口腔不会有异味六、上、下班制度六、上、下班制度、比上班时间更早到、早晨的问候很清脆，有精神、不会在下班时间之前就收拾准备回家、整理收拾自己的工作环境后才下班、下班时间的招呼也确实做到七、问候、措词七、问候、措词、见到每一位顾客都有问候、与上司或同事打招呼应清脆、愉快、措词不会草率或应付式、了解敬称的用法、上班的时间不闲聊八、工作的态度八、工作的态度、充

39、满干劲和激情、表现出对新工作的关心和兴趣、不会在没有客人的时候毫无理由随便离开岗位、有时间观念、做事情讲求效率，有计划有步骤的完成事情九、电话、会客的方式九、电话、会客的方式、接电话的礼貌和声音、接电话时一定准备笔和纸、了解会议和沟通的重要、了解会议和沟通应有的态度、了解工作完成使顾客满意的重要性备注：本表是针对精神教育的考核、在职培训、在职培训在新员工上岗以后仍需要不断的重复培训的内容，不断巩固和强化；或者在之前培训的基础之上增加新的培训内容，逐步提高员工的素质，加强员工的凝聚力和忠诚度。 例如：每日例会（下午：点左右的全体员工会议） 周会（每周一下午：左右的全体员工会议） 月会（每月一日晚

40、上下班后全体员工会议）除在以上的会议中进行培训外，定期进行考核，制度、深造培训：、深造培训：路易香浓加盟连锁店员工，可向路易香浓总部提出深造培训，申请路易香浓店高级美容师，美容技师，高级美容技师资格或国际文凭考核；或者管理人员接受路易香浓总部安排的管理课程培训。如路易香浓自然疗法护理中心员工管理表格所示：美容师培训计划表（此表仅供参考，实际操作时内容都有所调整。 ）美容师培训计划美容师培训计划培训目的使初级美容师尽快进入加深对本职工作的了解，使其更具上进心。培训对象店长、顾问、美容师、前台日日 期期课程主题课程主题课课 程程 内内 容容主主 讲讲 人人第一天管理篇1. 如何规划在的职业生涯？2

41、. 如何晋升为高级美容师？第二天技术篇3. 面部按摩的原理技术解析4. 实操演练5. 口试和理论考核第三天管理篇6. 如何利用每日工作计划来管理顾客？7. 如何让顾客信任您而达成销售第四天技术篇8. 身体按摩的原理技术解析9. 实操演练10. 口试和理论考核第五天管理篇11. 如何更好地如客人沟通？12. 如何配合美容顾问进行客户服务？第六天技术篇13. 目前国际流行仪器技术和原理解析口试和理论考核第七天管理篇14. 培养团队合作意识的重要性15. 如何配合团队工作？16. 如何发挥团队协作力使业绩提升第八天技术篇17. 目前国际流行美容资讯知识和解析18. 口试和理论考核第九天管理篇19.

42、产品和护理卡的销售技巧20. 销售技巧的演练备注课程内容可以根据员工的学习和工作情况进行调整。、培训反馈报告、培训反馈报告姓名： 职位： 培训日期：为了更好地为各位提供培训服务，我们真诚的希望各位提供宝贵意见，认真回答如下内容；1. 本次培训课题：2. 你对本次培训的期望是：3. 你对培训内容的评价是：4. 你对培训方式的评价是：5. 你的主要收获是：6.你对培训人的评价是：7.你期望怎样的培训讲师和培训方式：8.你期望怎样的培训方式：9.你还需要哪些方面的培训：10. 期望你的其他意见和建议：、美容师如何晋升级别美容师如何晋升级别可以采用表格的方式表现，如待客礼节评价待客礼节评价姓名姓名 年

43、年 月月 日日项项 目目很好很好（）（）好好（）（）普通普通（）（）不好不好（）（）非常非常不好不好（）（）、顾客进门时是否亲切打招呼、引导顾客入您的言语动作是否自然流畅、准备工作是否有机动性，不致让顾客久候、是否主动给顾客倒茶、询部时口气是否温和、亲切、有礼、服务时是否常保持笑容，态度自然、服务时是否动作迅速且恰恰相反到好处、工作时是否专心并注意顾客的反应、服务前是否先进行自我介绍，并请教顾客的姓名与住处、是否与顾客气氛融洽地交谈、交谈时是否使用礼貌用语、接听电话时礼貌如何、店内讲话声音是否太嘈杂、顾客少时是否有懒散打瞌睡现象、是否有与顾客迎面而行未让路现象、向顾客收款时是否说“谢谢”、顾客

44、将离店时是否为顾客开门并说感谢与道别话、顾客对服务的满意度如何评价者： 总分： （最高分：分）美容师自我评价美容师自我评价姓名姓名 年年 月月 日日项项 目目自我评价自我评价自我建议自我建议、我对店里的组织是否非常了解？是 否、我对自己的本职工作是否非常了解，而且随时检讨？是 否、我对上司的命令是否充分了解，而且随时检讨？是 否、我对其他部门的业务内容是否也很了解？是 否、我与相关部门是否密切保持联系？是 否、我与同事是否充分交换意见？是 否、我与店内其他部门的同仁是否彼此合作相互支援？是 否、我对自己难以决断之事，是否请示上司处理？是 否、我是否用心使自己的目标和整体团队的目标协调一致？是

45、否我是否秉持代表路易香浓自然疗法护理中心的意识来接待顾客？是 否第三章第三章 路易香浓自然疗法护理中心员工手册路易香浓自然疗法护理中心员工手册一、员工管理条例实施细则一、员工管理条例实施细则为保障美容店之营运、管理、服务、形象等层面的统一，协助美容店店主做好员工管理特制定本手册，凡美容店均需依据本手册之要求，订定各自之员工管理方面详尽之规章。 店铺共同作业守则店铺共同作业守则 、秉持“朋友富贵、天长地久”的经营理念，用手和心提供顾客服务。 、上班时间务必穿着制服，佩戴名牌，维持服装仪容整洁，保持饱满的精神状态和活力。 、上班前 分钟到达工作岗位，做好营业前准备工作。 、服从主管、店长的指令，不

46、得顶撞或故意违抗。 、上班时间，不得任意离开工作岗位，有事须预先向主管请示。 、工作时应聚精会神，态度和善、亲切。 、随时维护店面整洁、器具清洁，并营造快乐、柔和的店内气氛。 、员工须奉行互助合作的原则，以提升工作效率和善待顾客。 、各岗位主要工作内容描述 美容美容院主管院主管、店长不在时，扮演店长的角色，担当美容院的日常事务处理人的职责。 、负责对美容师、美容助理的技术指导、服务指导，对美容师的技术、服务水准的提升负责。、负责美容师、美容助理的日常管理。 、对顾客档案的建立、整理、分析运用负责，活用顾客资源。 、对美容院服务项目的设置、价格的制定，向店长提出建议。 、物料、产品的领取、使用实

47、行全过程管理。 、设计服务项目及顾客服务方案。 、对店内的产品销售业绩负责。 、提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。美容美容师师 、以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美容服务。 、以专业的美容知识，为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。 、以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需求。 、以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。、负责化妆品、护肤品、美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的服务环境。 、认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采取更专业更具实效的服务对策。 、学会并养成赞美顾客的好习惯，成为顾客信赖的美容专

48、家。 、掌握对顾客的面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。 、按工轮号，不得擅自挑选客人。 、对美容助理的工作进行指导、考核。 美容美容助理助理 、接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客服务。 、每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。 、整理、补充营业环境、物品，保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状态，维护店内及操作区的卫生。 、随时掌握顾客服务项目的变动，及时通知前台接待人员。 、接受美容师的指导，提高自身的技术及顾客接待水准。 前台接待员前台接待员 、保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。 、做好客人预约登记，安排美容师的轮操工作，与美

49、容师、美容助理适时保持沟通。、负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。、做好每日进店顾客人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，为改善美容院业绩提供基础资料。 、担当美容院形象推广、促销宣传的推介工作。 、迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使之做好服务准备。 、处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求妥善处理。 杂工杂工 、配合美容师、前台接待员做好顾客服务工作。 、负责美容院的店内、店外的清洁工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无油渍、卫生无死角。 、负责美容院的洗涤消毒工作。 、负

50、责美容用品的准备和补充，确保营业使用需求。 、确保设备仪器处于良好的备用状态。 员工的录用员工的录用 、员工录用的标准是视顾客服务为自己工作的人。 、不可过分偏重求职人的技术资格与能力。 、员工须年满 周岁，身体健康，无特殊疾病，无不良嗜好。 须办理手续，包括：须办理手续，包括： 、填写基本资料卡。 、履历表及自传各一份，并附一寸近照二张。 、身份证影印件一份。 、学历及其他受训之证明材料影印件。 、美容店所要求提交之其他材料、证件。 、员工之录用，自试用之日起三个月为试用期，试用期合格后，正式录用并签立合同，试用期间并入服务年限。 员工调动与升迁员工调动与升迁 、依下列因素，执行员工之职位调