移动公众服务云运营管理平台设备规范.docx

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1、QB-移动通信企业标准QB-公众服务云运营管理平台设备规范Public Cloud Service Operation and Management Platform Equipment Specification版本号：0.9.044目录前 言III1.范围12.规范性引用文件13.术语、定义和缩略语13.1.术语、定义13.2.缩略语34.设备在网络中的位置45.设备逻辑功能架构55.1.门户应用65.2.业务运营65.3.资源管理65.4.系统管理75.5.数据75.6.接口76.功能要求76.1.业务运营76.1.1.用户管理76.1.2.业务管理106.1.3.客户服务136.1.4

2、.计费话单146.1.5.统计分析156.1.6.备案管理166.1.7.订单管理176.2.资源管理186.2.1.资源管理与操作186.2.2.资源模板管理286.2.3.资源使用计量296.2.4.资源池容量管理296.3.门户应用306.3.1.用户自服务门户306.3.2.运营管理门户316.4.系统管理326.4.1.系统状态监控326.4.2.系统配置336.4.3.安全管理336.4.4.日志管理349.计费要求349.1.话单格式3410.接口要求3511.性能指标及可靠性要求3511.1.性能指标3511.2.可靠性要求3611.3.可扩展要求3612.操作维护要求3712

3、.1.人机界面要求3712.2.数据库维护3712.3.系统运行监测3713.网管要求3713.1.配置管理3813.2.性能管理3813.3.告警管理3813.4.日志管理3914.安全要求3914.1.系统安全3914.2.业务安全3914.3.业务数据安全4014.3.1.静态数据安全4014.3.2.动态数据安全4014.3.3.数据销毁安全4114.3.4.数据安全统一管理4114.4.物理设备安全4115.备份与恢复4215.1.本地数据备份4215.2.容灾备份4215.3.备份与恢复要求4316.编制历史43前言本标准对公众服务云运营管理平台提出了整体实现技术方案，并在逻辑功能

4、架构、设备功能、计费、接口等方面提出要求，为公众服务云平台的规划和建设提供基本依据。本标准主要包括以下几方面内容公众服务云运营管理平台的在网络中的位置、逻辑功能架构、功能要求、计费要求、接口要求、性能指标及可靠性要求、操作维护要求以、网管要求以及安全要求等。本标准是公众服务云平台系列标准之一，该系列标准的结构、名称或预计的名称如下：序号标准编号标准名称1公众服务云总体技术要求2公众服务云运营管理平台设备规范3公众服务云资源管理接口规范4公众服务云资源池系统技术要求5弹性块存储系统设备规范6弹性块存储系统接口规范7基于对象的云存储系统设备规范8基于对象的云存储系统接口规范本标准由中移号文件印发。

5、本标准由广东移动通信集团规划技术部提出，集团公司技术部归口。本标准起草单位：中国移动通信研究院本标准主要起草人： 。QB-1. 范围本规范规定了公众服务云运营管理平台的逻辑功能架构、功能要求以及其他相关技术要求。2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。表2-1 引用文件 123. 术语、定义和缩略语 “必须”、“推荐”/“建议”、和“可选”等词语在本规范中的使用需

6、遵循以下指导。- “必选”/“必须”项是指业务、业务和设备所必须提供的功能或性能要求；对应于RFC2119 MUST，REQUIRED，SHALL。- “推荐”/“建议”/“应”项是指在标准中未作强制要求，若业务、业务和设备提供的功能或性能要求被认为更佳；对应于RFC2119 RECOMMENDED，SHOULD。- “可选”/“可”项指参考性要求，是业务、业务和设备在目前阶段可不提供的功能或性能要求；对应于RFC2119 MAY，OPTIONAL。- 必不能，不能，不得：表示绝对的禁止；对应于RFC2119 MUST NOT，SHALL NOT。- 不推荐，不建议：表示若业务、业务和设备按照

7、所述内容制作，被认为略次；对应于RFC2119 SHOULD NOT，NOT RECOMMENDED。- 规范中除了明确指明为 “推荐”/“建议”、“可选”外，均为必须要求。3.1. 术语、定义表3-1 术语/定义术语/定义解释公众服务云平台面向用户提供公众服务云服务，向用户供应各类云计算资源，并为运营管理人员提供运营管理功能的云计算系统。公众服务云业务公众服务云业务承载于全网统一建设的公众服务云平台，由集团公司统一规划，并由各省公司进行市场拓展和发展客户。公众服务云业务主要向用户提供以资源和能力出租为主的云服务，通过硬件虚拟化、安全隔离、集中管理、灵活计费和弹性资源调度等技术，将静态分配、长

8、期租赁的物理设备（如服务器、存储和网络设备）抽象为可管理、易于调度、按需分配的虚拟资源池，为用户提供按需灵活使用各类IT资源的服务。运营管理平台运营管理平台是公众服务云平台的核心，负责公众服务云各种业务的运营，并对全网公众服务云资源池以及其中的各类资源进行集中管理。资源池系统资源池系统是一个由资源池管理平台、各种云计算资源相关系统或设备以及连接上述平台和设备的网络所组成的实体集群。资源池管理平台接受并执行来自运营管理平台的指令，完成对各种云计算IT资源进行管理、部署、调度的资源池管理平台及包括计算、存储及网络等各种资源相关系统或设备组成的实体集群。资源池系统接收来自运营管理平台的指令并执行。资

9、源池系统管理平台亦称“资源池管理平台”， 资源池管理平台是一套接受并执行来自运营管理平台的指令，并完成各种云计算IT资源创建、部署、回收，以及管理各类资源设备等相关功能的软硬件设备。用户是指一个正在使用及可能使用公众服务云平台所提供服务的个人、企业或者其他团体。业务定义了公众服务云平台所提供的云服务相关信息。公众服务云平台只有一个业务，即公众服务云业务。运营管理平台中公众服务云业务在BOSS中有相应的公众服务云业务对应。资源资源是包含于公众服务云业务中，可用于服务用户的各类有形和无形资源。资源的类型包括虚拟机、X86物理机、虚拟机备份、对象存储、块存储、网络带宽、公网IP地址、安全组以及云监控

10、等。在云计算平台中，每一项资源都由资源规格来描述，并且不同的资源规格对应不同的资费。资源规格资源规格是一组用于描述资源的类型、大小、容量、处理能力、性能、软件配置等规格的具体指标，用于区分不同的资源。资源规格来源于资源模板的资源参数。订单一种说明用户已申请某项资源的数据结构。订单由用户发起产生，并作为云计算平台创建指定资源的凭据。资源实例资源实例是用户可以通过订单获得的IT虚拟设备或能力。运营管理平台根据资源中包含的资源模板信息创建资源。资源模板是在用户申请资源的过程中，用于生成相关资源实例所必需的信息和数据。资源模板是资源与资源实例之间的纽带，每一项资源都必须有相应的一个或多个资源模板。基于

11、上述对应关系，在用户申请资源并形成的订单后，公众服务云平台会根据资源模板生成相应的资源实例，并将资源实例供应给用户。虚拟机镜像虚拟机镜像用于保存虚拟机操作系统及其应用软件相关信息和数据，并可用于虚拟机系统生成或运行虚拟机的信息实体。虚拟机模板虚拟机模板是一组用于初始化虚拟机的元数据或数据结构，其中包含虚拟机配置及虚拟机镜像。虚拟机备份虚拟机备份是虚拟机在某时刻的信息和数据实体的副本。本规范的虚拟机备份不包括虚拟机内存数据。自服务用户通过Web或其他形式的信息访问入口，在无需专人服务的情况下，自主完成用户账号注册、信息上传、申请/取消业务、配置业务等操作的过程。对象集亦称“容器”，指对象存储系统

12、中存储对象的逻辑空间。对象必须属于一个容器。容器同时作为容器内对象总体进行统计和访问控制的入口点。云存储系统一种由多个服务器节点组成的分布式存储集群，使用者能够通过多种接口使用其中的分布式存储资源，这些接口屏蔽存储集群内部技术细节。对象存储为用户提供基于对象存取的海量数据存储服务的存储系统，系统中每一个存储对象以键的方式标识，并据此进行存取，用户可通过接口对象数据进行存取。对象用URI、数据内容和若干个属性对组成的数据结构对用户数据进行记录的数据单元。所有对象的URI全局唯一，依据URI可以唯一定位到该对象。对象容器其含义与对象集相同，见“对象集”。3.2. 缩略语表3-2 缩略语缩略语英文全

13、称中文含义IDCInternet Data Center互联网数据中心BOSSBusiness & Operation Support System业务运营支撑系统XMLExtensible Markup Language可扩展标记语言HTMLHyper Text Mark-up Language超文本标记语言CSVComma Separated Value逗号分隔值文件JPEG/JPGJoint Photographic Experts GROUP联合图像专家小组，是一种静态影像压缩标准PNGPortable Network Graphic Format流式网络图形格式GIFGraphics

14、 Interchange Format图像互换格式PDFPortable Document Format便携文件格式IPInternet Protocol网络互连协议IDIdentity身份标识号码TXTText文本文件XLSMicrosoft ExcelMicrosoft Excel工作表DOCDocumentWord文档格式BMPBitmap位图文件CRMCustomer Relationship Management客户关系管理ISMGInternet Short Message Gateway短信网关ICPInternet Content Provider网络内容服务商MSNMulti

15、-Subscriber Number多用户号码MBMegaByte兆字节SNMPSimple Network Management Protocol简单网络管理协议FTPFile Transfer Protocol文件传输协议SSHSecure Shell远程登录会话安全协议CPUCentral Processing Unit中央处理器SQLStructured Query Language结构化查询语言，是一种数据库查询和程序设计语言IDSIntrusion Detection Systems入侵检测系统AAAAAccount Password Management，Authenticati

16、on，Authorization，Accounting帐号口令管理、认证、授权、审计的首字母合在一起的缩写4. 设备在网络中的位置公众服务云运营管理平台负责公众服务云业务的运营，并对全网公众服务云资源池系统以及其中的各类资源进行集中管理。公众服务云运营管理平台在网络中的位置如下图所示：图 4-1 公众服务云运营管理平台在网络中的位置在网络中，公众服务云运营管理平台与各系统的关系如下：l 资源池管理平台：公众服务云运营管理平台通过调用资源池管理平台的接口实现对计算资源、存储资源、网络资源的申请、操作（使用）、回收以及监控等功能。l BOSS/CRM：公众服务云运营管理平台通过与BOSS/CRM系

17、统的接口进行与BOSS/CRM交互，完成用户注册、用户注销、用户状态变更、业务订购、业务退订以及计费等功能。l 网管系统：公众服务云运营管理平台将网管系统要求的网管信息，包括配置信息、性能信息和告警信息通过网管接口传送给网管系统。l 4A系统：公众服务云运营管理平台与广东移动统一部署的4A系统对接，完成4A相关功能。l ISMG: 公众服务云运营管理平台通过ISMG向用户或运营管理人员发送的短信通知。公众服务云运营管理平台的用户通过公众服务云运营管理平台的自服务门户申请和使用公众服务云平台的资源；运营管理人员通过公众服务云运营管理平台的运营管理门户完成对用户、业务以及资源的运营管理操作。5.

18、设备逻辑功能架构公众服务云运营管理平台为用户提供物理机租赁、虚拟机租赁、虚拟机备份、块存储、对象存储、弹性公网IP地址、带宽租赁、虚拟防火墙、以及云监控等资源服务。运营管理平台负责公众服务云业务的运营，并对全网公众服务云资源池系统以及其中的各类资源进行集中管理。运营管理平台由门户应用、业务运营、资源管理、系统管理、数据以及接口等组成。用户能够通过自服务门户Portal进行用户注册、用户注销、业务订购、业务变更、业务退订、资源使用等业务操作。运营管理人员能够通过运营管理门户Portal进行资源管理、资源模板管理以及系统管理等运营操作。公众服务云运营管理平台的逻辑功能架构如下图所示。图5-1 公众

19、服务云运营管理平台逻辑功能架构5.1. 门户应用门户应用层由用户自服务门户和运营管理门户组成，分别面向用户和运营管理人员提供门户应用界面。门户应用层中所提供的应用，其功能来自功能层及系统管理层。 用户自服务门户为用户提供包括用户注册、用户登录、提交备案信息、更改用户信息、更改密码、密码重置、查询业务、业务订购、业务退订、订购查询、各类业务资源的操作功能、在线客服等门户应用。自服务门户还为用户提供基于Web的虚拟机远程终端访问功能，为用户访问没有公网IP地址的虚拟机提供入口。 运营管理门户包括用户管理、业务管理、资源模板管理、统计报表、系统状态监控、在线客服、安全管理、用户备案信息管理等运营管理

20、相关门户应用。5.2. 业务运营业务运营包含用户管理、业务管理、订单管理、账单及支付管理、计费、客户服务、统计分析以及备案管理等功能集合。 用户管理提供用户注册、用户注销、修改用户信息、修改密码、密码重置、设置用户状态、查询用户信息、补充用户资料等用户管理相关功能。 资源管理提供资源定义、资源发布、资源变更、资源审批、服务目录等功能。 订单管理提供订单生成、处理、查询、更新等功能。 计费话单计费话单功能根据产品订单，将资源使用计量数据转换为话单，定期向BOSS传送话单文件。 客户服务包括客户咨询、客户联系等售前功能，以及客户支持（技术、帐户、计费等）、客户投诉等售后功能。 统计分析提供各类资源

21、的统计数据搜集、存储以及展示等功能。并提供灵活的统计报表输出功能。 备案管理备案管理功能根据政府互联网信息管理的各项要求，提供ICP/IP 地址/域名信息备案功能。5.3. 资源管理 资源管理资源管理根据用户订单或用户对资源的操作请求，提供申请资源、更改资源（如更改对象存储资源实例的配额）、资源操作、查询以及取消等功能。资源管理功能将用户订单或用户资源操作请求解析为资源池系统可执行的原子操作流，生成相应的资源池指令消息，通过资源管理接口向资源池系统发送指令，并将指令的执行结果返回给调用模块。 资源模板管理提供创建、修改、删除、查询资源模板等功能，并提供设置资源模板的状态的功能。不允运营管理人员

22、删除正在使用中（指存在由该资源模板生成的资源）的资源模板。资源池系统也保存与运用管理平台一致的资源模板信息。当运营管理平台收到申请资源的请求时，只需将资源模板编号在接口中传送给资源池系统，资源池系统即可根据资源模板编号和资源申请参数来创建资源。 资源使用计量资源计量功能负责搜集、处理、保存来自各资源池系统的资源使用计量数据。资源使用计量数据是业务运营中计费模块的主要输入数据。5.4. 系统管理系统管理层包括系统状态监控、局数据管理、系统配置与管理、统计分析、安全管理等功能。 系统状态监控系统状态监控为运营管理人员显示系统的各模块和功能点的运行状态，并提供系统管理相关功能，包括收集运营管理平台设

23、备的性能、告警以及配置信息，以合适的形式展现这些信息，在出现告警的时候通知运营管理人员等，并提供向外部网管系统发送网管系统要求的性能、告警以及配置信息的功能。 系统配置系统配置与管理模块为运营管理人员提供配置系统参数的功能，其中包括运营中心参数、资源池系统参数、虚拟机默认带宽、网管接口参数、对象存储参数、ISMG接口参数、日志备份参数、统计分析参数等。 安全管理提供权限管理、访问控制、密钥管理、日志分析、安全审计、安全补丁、病毒查杀等功能。安全管理应具备与广东移动4A系统进行对接的能力，并可将4A相关的管理功能切换到4A系统完成。5.5. 数据数据提供数据存储、数据访问以及数据备份等功能。5.

24、6. 接口接口层提供与运营管理平台之外的资源池系统、BOSS/CRM、ISMG、网管系统、4A系统等系统的接口适配功能。6. 功能要求6.1. 业务运营6.1.1. 用户管理用户管理模块主要功能包括用户注册、用户注销、修改用户信息、修改密码、密码重置、设置用户状态、查询用户信息等。公众服务云平台的用户分为广东移动手机用户、互联网用户以及广东移动集团客户三类。1） 广东移动手机用户广东移动手机用户指使用移动的手机号码注册的用户。该类用户的信息与BOSS/CRM系统内的用户信息保持同步。广东移动手机用户可通过云平台门户或BOSS/CRM注册成为公众服务云业务用户。2）互联网用户互联网用户指用Ema

25、il注册的广东移动用户。互联网用户注册使用公众服务云服务前必须在广东移动BOSS/CRM中成功注册。互联网用户可通过云平台门户或BOSS/CRM注册成为公众服务云业务用户。3） 集团客户集团客户指归属某企业或单位的客户。集团客户信息与BOSS/CRM系统内的客户信息保持同步。集团客户的注册和注销由客户经理进行操作。用户管理主要功能包括：1） 用户注册公众服务云业务用户注册方式包括通过运营管理平台用户自助门户和客户经理三种方式。- 通过运营管理平台用户自助门户注册的功能，向广东移动手机用户和普通用户开放。- 通过客户经理注册的功能：向广东移动集团客户开放。用户注册成功后，系统自动为用户订购公众服

26、务云业务，由BOSS/CRM系统执行订购操作，订购后将订购关系同步给运营管理平台。2） 用户注销公众服务云业务用户注销公众服务云业务在运营管理平台执行。用户注销前需先检查用户信息和资源订购情况，如存在欠费状况，则不允许注销。用户注销公众服务云业务后，系统将退订该用户的公众服务云业务，并取消与业务相关的所有资源。业务退订操作由BOSS/CRM完成，退订后将退订消息同步给运营管理平台。3） 修改用户信息广东移动手机用户和互联网用户可修改保存在运营管理平台的用户信息。广东移动集团客户的用户信息由客户经理填写，因此不允许用户通过运营管理平台进行修改。用户登录自服务门户后，可对其姓名、年龄、Email地

27、址、住址、固定电话、密码提示问题等信息进行修改。关键信息（如身份证号码、手机号码等）可设置为不允许用户修改。4） 修改密码修改密码功能向广东移动手机用户、互联网用户和集团客户开放。用户登录自服务门户后，可对其登陆密码进行修改。用户需输入原密码、新密码、确认新密码。提交系统验证成功后，以Email或短信的方式通知用户。5） 密码重置密码重置功能向广东移动手机用户、互联网用户和集团客户开放。获取重置密码的方式包括手机短信和发送Email两种方式。用户选择获取方式并提交重置申请后，系统自动生成重置密码，以Email或短信的方式通知用户。6） 设置用户状态运营管理人员可对用户的状态进行设置。可将用户状

28、态设为挂起，禁止用户在平台上进行业务申请等操作，并暂停其账户下的所有资源使用。用户挂起后，运营管理人员也可将其状态恢复为正常。7） 查询用户信息用户和运营管理人员均可查询用户信息。用户可通过自服务门户查看自己的相关信息，有权限的运营管理人员可通过运营管理门户查看所有用户的信息。8） 用户信息导出支持用户数据以各种格式导出。包括但不限于：XML、TXT、CSV、XLS、DOC、PDF、HTML等格式。9） 用户审计用户审计是指运营管理人员对用户进行合法性校验。支持用户创建审计，审计规则导入和审计结果告警。10） 最终客户审计最终客户审计是指客户租用/分配云资源后，具有该资源运营管理员对该资源审计

29、部分的相应权限，能够对使用该资源的内部最终用户进行审计，支持创建审计，审计规则导入和户审计结果告警等。11） 用户组管理用户组管理是指对用户按照级别进行分层次维护和管理的功能。用户组属性应包括以下内容： 用户组ID：区别于其它用户组的唯一标志 用户组名：用户组的命名 用户组属性：区别不同用户集合的用途 资源使用限制标识：对资源使用用途的限制标示 是否有效：用户组是否可用的状态用户组管理实现对云管理平台中的用户分类并分层管理，运营平台支持将操作员划分为多个用户组，不同用户组的用户拥有不同的资源权限。 支持按用户级别指定用户对资源的各类权限。 支持用户组浏览。 用户分组支持多级划分，可用于体现真实

30、用户的组织结构； 支持创建，修改，查询和删除用户组； 支持增加，修改，删除组内用户； 支持用户组的查询和统计。12） 角色管理角色管理是指权限的集合分类。用户可以将权限添加到角色中，用于方便权限的分配。 支持角色创建，修改，查询和删除。 支持增加，修改，删除权限。在为角色添加或修改授权时，提供从云计算运营管理平台、企业/用户组和资源实例三大层面进行授权。支持定义每种用户角色允许查看的门户内容和进行的操作。 支持为用户赋予/取消角色。 支持角色浏览。 角色应包含以下内容：角色ID、角色名、角色属性、角色分类、是否有效、权限级别等；13） 权限管理 权限管理是指对云管理平台中的功能进行分层、统一访

31、问控制。【功能要求】 支持权限浏览； 支持权限创建，修改，查询和删除； 支持权限分级； 支持权限合并； 支持分层资源中的不同资源的增加，修改，删除； 支持权限审计； 权限应包括以下内容：权限ID、权限名、权限级别、权限对象、是否有效；6.1.2. 业务管理业务管理的主要功能包括资源管理和服务目录管理。可完成对资源的定义、发布、更改、删除和查询等操作；对服务类别的定义、修改、删除和查询和服务目录的生成、发布、修改、删除、查询和导入导出、分级目录管理等操作。6.1.2.1. 资源定义资源定义是指运维管理员创建一个新的资源条目，设置资源的描述信息及匹配对应的资源模板。资源定义后必须有审核人员审核后才

32、可被发布。资源定义的主要功能包括：1）设置资源描述信息，包括：- 资源名称：对资源的定义，可和资源编码一起作为资源的标识信息。- 资源编码：资源的唯一标识。可由系统按照约定规则自动生成。如需人工输入，应预先设定好编码规则。- 资源状态：包括待审核、待发布、已发布、已删除等。资源状态由系统后台自动生成，操作人员不可修改。- 资源说明：资源内容描述、创建时间、修改时间等。- 资源规格：即资源的容量、设备性能、资源等级等不同标准；- 资源购买数量限额：最小购买数、最大购买数- 资源使用期限：资源的使用时间单位，按天/月/季/年等。- 资源的计费标准：可设置资源的费率标准，如1核CPU、10G硬盘、2

33、G内存虚拟机规格的价格等等。- 资源的说明文档、图片：可以上传关于资源的说明文档和帮助文件的附件，附件文件格式可以是pdf、doc、txt等，图片格式可以是bmp、jpg等。2）设置资源对应的资源模板资源描述信息提交后，操作人员选取资源对应的资源模板。业务管理模块提供包含所有资源模板的显示列表，操作人员从模板列表中选取对应资源模板，并提交审核。系统自动保存与资源匹配的资源模板信息。此时资源的状态自动更改为待审核状态。3）资源审核审核人员可对资源进行审核，给出审核结果。如审核通过，系统将资源状态更新为待发布，如审核未通过，流程结束。操作人员可对审核未通过的资源进行修改，并重新提出审核请求。在资源

34、条目创建过程中，系统需满足求以下要求：- 支持通过资源名称、资源编码能够唯一标识和区别一个资源；- 支持通过图形界面进行资源的创建；- 在创建过程中能够生成相应的系统日志信息；- 支持审核批准记录的查询，支持审核状态的监控；6.1.2.2. 资源发布资源审核通过后，运营管理人员检查资源池内资源是否满足资源需求。如满足触发资源发布流程。系统向审核人员发出审核请求。如审核通过，系统自动将资源状态更新为已发布。6.1.2.3. 资源条目更改运营管理人员可对资源条目进行更改。资源编码默认不允许被修改。对未发布的资源，可更改其各项信息。对已发布的资源，其资源名称、资源编码、计费类型、费率等信息不允许更改

35、。资源更改均需审批人员进行审批。6.1.2.4. 资源条目删除删除资源条目并不将资源条目信息从数据库中彻底删除，只是将资源条目信息标记为删除。正在使用的资源（资源有正在执行的订购关系），不允许被删除。删除资源必须经过审批。资源条目删除主要功能包括：1）支持通过图形界面进行删除；2）支持批量删除，能够根据查询结果或者特定属性选择多个资源同时删除；3）资源删除后自动将其状态修改为已删除；4）删除前自动检测该资源是否包含在已发布的服务目录中。如在已发布的服务目录中，删除后自动将其从服务目录中删除；5）在删除过程中能够生成相应的系统日志信息。6.1.2.5. 资源条目查询用户和运营管理人员都可以查询资

36、源条目，但用户只能查询发布状态下的资源条目，有权限的运营管理人员可以查询所有状态下的资源条目。资源条目查询的流程是用户或运营管理人员发起查询请求，运营管理平台根据角色权限将资源列表返回给用户或运营管理人员。6.1.2.6. 服务目录服务目录管理是指根据服务类别对资源进行分类管理和显示。服务类别可包含零个或多个资源条目，服务类别之间可以嵌套，即服务类别可以包含零个或多个其他服务类别。通过服务类别的嵌套关系可将服务目录组织成树形结构，便于阅读。服务目录的主要功能包括：1） 支持服务类别的定义、修改、删除和查询。2）支持服务目录的生成、发布、修改、删除、查询和导入导出，支持分级目录管理。 服务类别定

37、义服务类别定义主要功能包括：1） 设置服务类别信息。服务类别信息包括类别名称、类别编号、类别等级和子类别列表等。建议类别等级不要超过三级。2） 创建子类别列表。为选定的服务类别创建子类别，可采用新增子类别和从已有类别中选取两种方式。 服务类别修改可对已有的服务类别进行修改。如服务类别包含在已发布的服务目录中，修改后自动更新服务目录中相关信息。 服务类别删除可对已有的服务类别进行删除。如服务类别包含在已发布的服务目录中，给出警告提示，由操作人员确定是否删除。如被删除，系统自动将服务目录中相应的服务类别删除，并将其下关联的资源自动关联到上一级目录中。 服务类别查询运营管理人员可对服务类别进行查询。

38、支持在搜索框通过检索语法进行关键字查询；支持对关键字的精确查询和模糊查询。 服务目录创建服务目录创建主要功能包括：1） 生成服务目录树形列表。系统根据预先定义的服务类别，生成相应的服务目录树形列表，并以图形的方式展现给目录创建者。2） 将服务类别和资源进行关联。服务创建者依次选中所有资源，设置其对应的服务类别。服务类别和资源关联后，系统自动更新服务目录树形列表，将已关联的资源添加到服务目录中。 服务目录发布服务目录生成人员提出发布申请后，由申核人员进行审核。审核通过后，系统将服务目录发布，并将服务目录状态修改为已发布。服务目录发布后，自动向门户模块发送服务上线信息，门户更新服务目录。在发布过程

39、中能够生成相应的系统日志信息。 服务目录修改服务目录设计者可对服务目录的进行修改，主要功能要求包括：1） 可通过图形界面进行服务目录的修改；2） 可对服务目录下的服务类别进行添加、修改和删除。3） 可对服务类别下的资源进行添加和删除。4） 可对服务类别的等级和服务类别与资源的关联关系进行修改。在修改服务目录的过程中，系统自动检查是否有用户正在申请对被修改的资源。如有用户正在进行申请操作，系统给出告警提示，由服务目录设计者决定是否继续修改。5） 修改过程中生成相应的系统日志信息。 服务目录删除运营管理人员可将已有服务目录删除。服务目录删除并不是真正将其删除，而是将其状态设置为已删除。服务目录删除

40、，必须经过审批人员的审批。主要功能要求如下：1） 支持通过图形界面进行服务目录的删除；2） 在删除服务目录时，系统自动检查是否有用户正在申请资源。如有用户正在进行申请操作，系统给出告警提示，由操作人员决定是否继续删除；服务目录删除后，自动向门户模块发送删除信息。3） 在删除过程中能够生成相应的系统日志信息。 服务目录查询服务目录管理模块支持服务设计者、服务审批者和终端用户查询服务目录及其相关属性。主要功能要求如下：1） 支持通过图形界面进行服务目录的查询；2） 支持通过在搜索框通过检索语法进行关键字查询；3） 支持对关键字的精确查询和模糊查询；4） 支持对查询结果进行二次查询和过滤；5） 支持

41、按照服务目录的属性对查询结果进行排序；6） 在查询过程中能够生成相应的系统日志信息。 服务目录导入和导出要求服务目录管理模块支持将所有或部分服务目录进行导入和导出。主要功能要求如下：1） 支持通过图形界面进行服务目录的导入或导出；2） 导出的文件格式包括但不限于：XML、TXT、CSV、XLS、DOC、PDF； 3） 支持将上述格式的文件进行导入操作；4） 在导入或导出过程中能够生成相应的系统日志信息6.1.3. 客户服务客户服务主要向用户提供问题咨询、投诉建议受理、自助业务申请等服务。客户模块模块的主要功能是受理服务、下发工单、客户回访、服务进展跟踪和系统知识库。6.1.3.1. 受理服务受

42、理服务可通过以下几种方式：1）座席服务用户拨打热线电话，将服务请求告知话务人员。话务人员可自己处理的服务请求（如查询信息、修改信息等）由话务人员当场解决。话务人员不能当场解决的问题，记录问题相关信息。通话结束后将问题信息转交相关操作人员。2）门户在线交流用户通过门户的在线交流工具，向系统提出服务请求。客服代表根据自己的相关经验和系统知识库内的预设答案，对用户的问题进行回答3）发送工单（Ticket）用户通过发送工单向系统提出服务请求。系统接收工单后，发送到指定人员进行回复和问题处理。4）第三方交流工具用户通过第三方交流工具，和在线的客服代表进行沟通。客服代表根据自己的相关经验和系统知识库内的预

43、设答案，对用户的问题进行回答。6.1.3.2. 下发工单对服务受理人员无法解决的问题，服务受理人员可通过系统下发工单给相关技术人员进行进一步处理。6.1.3.3. 客户回访下发问题处理完成后，在规定时间内对用户进行电话回访，确认问题处理结果和客户满意度。同时，定期对平台用户进行回访，可通过电话回访、邮件发送调查问卷等方式，了解客户的使用满意度。6.1.3.4. 服务进展跟踪服务被受理后，系统根据服务的处理进展更新服务的处理状态。服务状态包括已下发、已处理、处理失败等。相关操作人员可根据服务的状态进行服务进展跟踪并执行相关处理。6.1.3.5. 系统知识库系统拥有问题知识库，用于保存用户经常提出

44、的问题和常见技术问题的标准答案。运维管理人员可对知识库内容进行添加、更新、修改、删除。问题受理人员在回答用户提出的问题时，可查询知识库内的相关内容进行回答。6.1.4. 计费话单计费是指根据用户订购的业务对资源的使用量进行费用计算的过程，包括数据采集、预处理、费用计算、数据分发等。计费话单详细格式要求见本规范“计费要求”部分。6.1.4.1. 数据采集数据采集是指系统从资源使用计量功能采集原始计费信息。【处理规则】1、采集进程所需控制参数要求可配置，采集的信息写入到采集日志中，当出现采集中断，会记录到采集断点。2、数据采集处理过程要求支持断点续传。3、对于异常采集情况应提供手工、自动重新采集手

45、段。4、支持根据账期进行采集。6.1.4.2. 预处理预处理是对采集来的资源使用原始记录进行格式转换、记录合并、检错纠错等，支持超长、超短原始使用记录的处理。【处理规则】 1、支持记录合并。记录合并指对同一次资源使用所产生的多条原始资源使用记录进行信息抽取、转换，形成一条标准资源使用记录的过程。比如一个订单中包括虚拟机和块存储，则可根据相关合并规则对此订单下的资源使用记录进行合并，形成符合计费要求的标准格式。2、支持检错纠错。检错是指对资源使用计量数据的完整性、有效性和准确性进行检查。纠错是指对资源使用计量数据有误的进行纠正，无法纠正的错误数据形成错单。3、支持排重功能。由于各种原因，可能会出现多条资源使用计量记录的关键字段完全相同的话单记录，这就是重复话单。对于重复话单均需按相应的重单判别依据，从本批话单数据中进行剔除。6.1.4.3. 数据分发数据分发是指计费费用计算后形成的话单