平衡计分卡在企业管理中的应用课件.pptx

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1、平衡计分卡在企业管理中的应用,平衡计分卡在企业管理中的应用,上海立信会计学院,学习目的与要求,通过本章的教学，使学生重点掌握平衡计分卡的四个维度的内涵,熟悉平衡计分卡的设计，了解企业导入平衡计分卡应注意的问题。,上海立信会计学院学习目的与要求通过本章的教学，使学生重点掌,上海立信会计学院,学习重点和难点,平衡计分卡的内涵平衡计分卡的设计,上海立信会计学院学习重点和难点平衡计分卡的内涵,上海立信会计学院,引导案例,平衡计分卡子1992年诞生以来，迅速风靡全球，得到了理论界和实务界的广泛关注。近年来，国内对平衡计分卡的研究和应用日益增多。平衡计分卡最大的成功之处在于它为理论与实践搭起了一座桥梁。

2、2003年，青岛啤酒开始关注和研究平衡计分卡。近些年来，从“扩张”到“整合”再到“整合与扩张并举”，青岛啤酒成功实现了生产型企业向市场型企业的转型，在这个重大的转型过程中，平衡计分卡作为管理工具起到了根本性的作用，保证了青岛啤酒战略的落实和整合的效果。2007年青岛啤酒为此获得了“战略执行明星组织” 。,上海立信会计学院引导案例平衡计分卡子1992年诞生以来，迅,上海立信会计学院,Kaplan,Norton,平衡计分卡于1992年由卡普兰和诺顿创立，先后出版了平衡计分卡、战略中心型组织、战略地图、联盟,已被翻译为21国文字,全球平衡计分卡协会BSCol 专注于把平衡计分卡做为一个增值管理方法，

3、在世界范围内推动组织对其了解，应用和整合。,上海立信会计学院Kaplan Norton 平衡计分卡于19,上海立信会计学院,Palladium全球部分客户列表,金融业AllfirstNorthwest MutualPeoples BankAXAChaseBoeing Credit UnionBank of IrelandSummit BankAllstateNational City BankDuetche FinancialEquitableFannie MaeMorgan Stanley Dean WitterBank of Tokyo MitsubishiPrincipal Financ

4、ialT. Rowe PriceWestfield CompaniesNational-CitibankSwiss ReTower Financial GroupCUNA MutualFirst CommonwealthState Employee Credit UnionInternational Monetary FundScottish Widows,制造业Ingersoll RandFordPetrobrasCaterpillarOtis ElevatorCorningFargo ElectronicsOld Carte MaterialsSwales AerospaceBall Ae

5、rospaceEKS ChemicalsGray SyracuseSaudi AramcoRicohIBMBoise CascadePhilips Consumer ElectronicsDaimler Chrysler ServicesTata SteelBritish Petroleum,公用事业/电信EntergyBonneville PowerNY Power AuthorityCrown CastleATTSprintBC HydroVerizonConstellation EnergyFirst Energy Corp.Nextel,零售BassMolsonThornton Oil

6、JD IrvingCoca Cola-PhilippinesPhilip MorrisFoster FarmsGuidepost,服务业Saatchi & SaatchiMcCord TravelDisney WorldCarlson TravelBowneSEH EngineeringMitre CorporationGraingerBerlitzFedExMedia GeneralSix ContinentsThompsonUniccoWind River,技术行业SASCabletron Enterasys SAPPeoplesoftSiemens,制药/健康PfizerAstra Ze

7、necaMayo ClinicSt. Marys Duluth ClinicArmy Medical CorpBlue Cross Blue ShieldHawaii Medical SystemsAlterraEmeritus Assisted LivingMDSDatex-OhmedaNDC HealthAlberta HealthBaxter HealthcareHighmark BCBSTufts Health Plan,非盈利机构Royal Canadian Mounted PolicePrison MinistriesMinistry of Defense/AustraliaChi

8、cago Public SchoolDefense LogisticsNAICPUS ArmyStanislaus County, CAUniversity of California, BerkleyDepartment of CommerceUniversity of AkronUS NavyOrange County School DistrictKenneth Copeland Ministries,上海立信会计学院ShanghaiHQ: BostonPall,上海立信会计学院,什么是平衡计分卡（BSC） 平衡计分卡被哈佛商业评论评为75年来最具影响力的管理工具，它打破了传统的单一使用

9、财务指标衡量业绩的方法。 平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与成长四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核绩效改进以及战略实施战略修正的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。,上海立信会计学院什么是平衡计分卡（BSC）,上海立信会计学院,什么是战略？,战略是组织达成其愿景与使命的方法一系列的目标资源的分配麦克尔.波特给战略作了如下定义：组织独有的竞争地位根据竞争市场进行清晰的抉择 制定竞争/区分战略，与价值定位有关 （产品领先，优异运营，客户亲密度）战略具体明确了企业有所为，有所不为,到达哪里？怎么实

10、现？通过什么路径？差异点在哪里？,上海立信会计学院什么是战略？ 战略是组织达成其愿景与使命的方,上海立信会计学院,“只有不到10明确表述的战略能被有效的执行”财富杂志 CEO失败的原因是什么，1999年6月21日，让 . 查兰著,“战略总是以失败告终，原因在于执行。”执行博斯蒂，拉莉与让. 查兰执行: 完成工作的准则 皇家商务: 纽约 (2002年), 第15页,面临的挑战是如何将战略转变为行动,近70%的企业有比较清晰的愿景超过50%的企业为达到愿景目标制定了比较明确的战略18%的企业认为战略得到比较有效的执行长江商学院调研,上海立信会计学院“只有不到10明确表述的战略能被有效的执行,上海立

11、信会计学院,学习金字塔效率图：,上海立信会计学院学习金字塔效率图：,上海立信会计学院,为什么90的公司不能成功执行战略？,上海立信会计学院为什么90的公司不能成功执行战略？,上海立信会计学院,使命-愿景-战略和员工日常工作存在着差距,使命我们为什么存在,价值观对我们最重要的是什么,愿景我们想成为什么,战略我们的行动计划,授权 / 个人目标我需要做什么,全面质量管理我们必须提高什么,为什么会存在差距,上海立信会计学院使命-愿景-战略和员工日常工作存在着差距使命,上海立信会计学院,95的员工不知道公司的战略是什么,60的组织没有将预算与战略相链接,70的组织没有把中层管理者的奖金和战略相挂钩,绩效

12、管理障碍,沟通障碍,85%的高层管理人员每个月花在讨论战略的时间不超过一个小时,认识障碍,资源障碍,十家组织中九家都以战略失败告终,战略执行的四大障碍,上海立信会计学院95的员工不知道公司的战略是60的组织没,上海立信会计学院,使命-愿景-战略和员工日常工作存在着差距,使命我们存在的理由,价值观我们的理念是什么,原景我们想成为什么样的企业？,战略我们如何实现我们的愿景?,平衡计分卡沟通、聚焦、协同,战略行动方案我们需要做什么? 把资源用在什么地方？,授权/激励 /个人目标我们激励员工达到怎样的目标,上海立信会计学院使命-愿景-战略和员工日常工作存在着差距使命,上海立信会计学院,平衡计分卡经历了

13、三个截然不同的发展周期,HBS 著作,HBR 文章,业绩衡量系统 (平衡计分卡),绩效管理系统 (战略中心型组织),核心能力(战略执行),上海立信会计学院平衡计分卡经历了三个截然不同的发展周期HBS,上海立信会计学院,平衡计分卡最初是一个绩效管理系统,指标使抽象的战略概念清晰化 指标用于沟通,而非控制 战略描述了一系列的因果关系,愿景,结果,驱动,上海立信会计学院平衡计分卡最初是一个绩效管理系统财务财务角度,上海立信会计学院,平衡计分卡 何为平衡？,上海立信会计学院平衡计分卡 何为平衡？财务非财务结果驱动,上海立信会计学院,一、平衡记分卡问题的提出,1、传统财务模式的缺陷A、偏重有形资产的评估

14、和管理，对无形资产和智力资产的评估与管理显得无力。如：优质的服务 顾客忠诚程度 雇员技能 对市场反映的灵敏干劲和灵活性 员工的满意度,上海立信会计学院一、平衡记分卡问题的提出1、传统财务模式的缺,上海立信会计学院,B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代。因为：工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高投资便可达到；信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术的采用、对不断革新的热情等。 然而，传统财务不能完成这一过程的指导和评价,上海立信会计学院B

15、、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代,上海立信会计学院,C、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。如：在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功，应向股东们展示什么？在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该有所擅长？学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力,上海立信会计学院C、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡,上海立信会计学院,财务维度要在财务方面取得成功，我们应该向股东展示什么？ 目标 评估 指标 计划,上海立信会计学院财务维度学习与

16、成长维度客户维度内部业务流程维,上海立信会计学院,2、平衡记分卡的功能,A、平衡记分卡是一个战略管理系统 利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。如：1）对战略加以阐述和实施2）对战略目标和衡量方法进行传播和联系3）制订计划、确定目标和做好战略倡议的衔接4）加强战略反馈和学习,上海立信会计学院2、平衡记分卡的功能A、平衡记分卡是一个战略,上海立信会计学院,战略性的平衡记分卡管理平衡记分卡,战略学习和反馈制订共同设想提供战略反馈帮助进行具有战略意义的反馈和学习,对战略加以阐明和实施阐明战略达成共识,制订计划和确定目标确定目标资源分配战略倡议的衔接建立里

17、程碑,传播和联系宣传和教育确定目标把奖惩与业绩联系,上海立信会计学院战略性的平衡记分卡管理战略学习和反馈对战略加,上海立信会计学院,B、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统包括：阐明战略并达成共识在整个组织中传播战略把部门目标、个人目标与战略目标相联系把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接对战略计划加以确认和联系进行定期的和有条不紊的战略总结为了解决和改进战略而获得反馈,上海立信会计学院B、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系,上海立信会计学院,C、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡记分卡可以发挥不同的功能。例如：*利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的

18、衔接*利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具*利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统，以完成重要的管理过程*利用平衡记分卡作为企业目标体系建设和业绩控制、衡量的系统手段等。,上海立信会计学院C、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡,上海立信会计学院,D、对企业变革的有效推动 在变革中，通过平衡记分卡可以有效处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保证组织系统变革过程中的均衡性。例如： 快速市场反应能力的提升（农药、玩具、服装、娱乐与餐饮业）：信息的采集与传递系统；研发的快速与有效性；人员及团队配合的有效性；激励系统的有效性；生产与采购系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；配送系统的稳定与可靠；与顾

19、客的关系；满意的服务体验等。,上海立信会计学院D、对企业变革的有效推动,上海立信会计学院,E、评估系统与控制系统的完美结合 平衡记分卡不仅克服了传统考核体系的片面性、主观性；而且实现了考核体系与控制体系完美结合。,目标制订期望建立,连续不断的反馈 连续不断的控制 连续不断的绩效提升,前馈控制,过程控制同步控制,反馈控制,目标执行行为过程引导,绩效考核绩效改进,上海立信会计学院E、评估系统与控制系统的完美结合目标制订连续,上海立信会计学院,F、平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬的对等承诺关系之中。*组织、团队、个人目标的相互关系的一致性而产生的工作意义的激励（内激励）*成果与报酬对等承诺关

20、系的建立而产生的期望激励（主观与报酬的联系；外激励）*过程指导和沟通的激励*对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作的成就感）,上海立信会计学院F、平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬,上海立信会计学院,二、平衡记分卡作为业绩评估系统的思考,上海立信会计学院二、平衡记分卡作为业绩评估系统的思考,上海立信会计学院,1、平衡记分卡的设计思想,平衡记分卡作为业绩评估系统的主要思考在于：*协调各种根本不同的战略指标之间的平衡，努力达到目标的一致；*鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；*凝聚组织，增加沟通。 因此，在设计平衡记分卡时，管理者必须选择一套指标,上海立信会计学院1、平衡记分卡的设计思想

21、平衡记分卡作为,上海立信会计学院,包括：1）精确反映影响公司战略成功的主要因素2）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的3）指标包括：成果和驱动指标财务和非财务指标内部和外部指标,上海立信会计学院包括：,上海立信会计学院,成果和驱动指标,成果指标：用以说明战略结果，一般属于“滞后指标”，它告诉管理人员发生了什么驱动指标：属于“超前指标（或领先指标）”，它揭示实施战略时关键领域的进展，并用以影响组织中的行为。例如：成果指标：周转时间驱动指标:鼓励员工特别关注周转时间并努力于周转时间的减少，最终导致成果指标的实现。,上海立信会计学院成果和驱动指标成果指标：用以说明战略结

22、果，一,上海立信会计学院,保险公司 因果关系,平衡计分卡,策略成果量度（落后指标）,绩效驱动因素（领先指标）,财务标面财（1）：满足股东期望财（2）：改善营运绩效财（3）：达到获利的成长财（4）：降低股东风险,顾客构面客（1）：改善经纪人绩效客（2）：满足目标投保人,内部构面内（1）：发展目标市场的业务内（2）：承保获利率内（3）：理赔和业务的配合内（4）：改善生产力,学习构面学（1）：提升员工技能学（2）：改善策略资讯的使用,每股盈余,业务组合,灾难性亏损,争取率和延续率（相对计划）,经纪人绩效（相对计划）,争取率和延续率（依区隔别）,投保人满意度调查,业务组合（依区隔别）,业务发展（相对计

23、划）,亏损率,承保品质审核,理赔品质审核,理赔频率/理赔严重性,费用率,员工生产力,员工人数的变动,控制开支,人才发展（相对计划）,策略资讯科技可用性,上海立信会计学院保险公司 因果关系 平衡计分,上海立信会计学院,财务指标,财务指标：费用标准（用货币衡量的定量标准：小时工资率、每件产品的材料费、每小时的机器成本、每销售一个单位产品的佣金、每一个单位产品的人工成本）、收益标准（与销售相关的货币衡量标准：产品附加价值率、货运吨-公里的收益、单位产品的盈利水平 ）、资本标准（用货币衡量的费用标准：投资利润率、流动资产和流动负债比、固定资产与总投资比、投资回收率、资本周转率）,上海立信会计学院财务指

24、标财务指标：费用标准（用货币衡量的定量,上海立信会计学院,非财务标准,计划方案标准：具有弹性的预算计划方案、用于新产品研发的方案、用于提高销售人员质量的方案、公关方案等 这类标准在评价是可能需要运用主管的判断，其中部分指标是客观的 。无形标准：如工作能力、雇员建议、员工忠诚、顾客满意度、社区的形象等,上海立信会计学院非财务标准计划方案标准：具有弹性的预算计划方,上海立信会计学院,内部和外部指标,优秀的企业大都注重外部指标，因为内部指标相对稳定、良好；而提升企业的核心竞争力，必须在稳定良好的内部指标基础上提高对外部指标的关注。外部指标：如顾客满意度、产品的市场形象、顾客忠诚度（重复购买）、企业的

25、社会声誉等。内部指标：质量、产量、员工满意度、变革的力量、职业安全、对市场的反应速度等。,上海立信会计学院内部和外部指标 优秀的企业大都,上海立信会计学院,2、平衡记分卡的四个纬度某建筑公司,财务方面 股东如何看我们 ？ 资本的回报率 现金流量 项目盈利能力 用户如何看我们？ 利润预测的可靠性 我 们自己擅长？ 订单的积压 用户方面 内部经营方面 定价指标 和用户沟通的时间 用户排列顺序 投标成功率 用户满意指标 返工 市场份额 安全指标 项目情况指标 项目周期 革新和学习方面 从新服务得到的收入（%） 改进指标的比例 员工态度调查 员工的建议 我们在学习和革新 每位员工创造的收入 方面做得如

26、何？,上海立信会计学院2、平衡记分卡的四个纬度某建筑公司,上海立信会计学院,远景和策略,财务 目标 评价指标为了使财务 资本报酬率活动成功， 收入增加率我们应该如 现金流何向股东展示,学习和成长 目标 评价指标我们将如何保 员工满意度持我们的改革 员工稳定性和成长的能力 员工缺勤率 员工盈利性,客户 目标 评价指标为了实现我 市场份额们的远景， 客户满意度我们应该如 老客户维持何展示给顾 新客户开发客 顾客排序,内部经营过程 目标 评价指标为了我们的股 新产品开发东和客户满意， 交货期我们应该怎样 投标成功内部经营 次品率,上海立信会计学院 财务 目标,上海立信会计学院,3、各项指标间的因果关

27、系,指 标 方 法,平衡记分卡,革新与学习方面,内部经营方面,用户方面,财务方面,生产技能,合同执行周期,用户满意调查,销售收入增长,上海立信会计学院3、各项指标间的因果关系 指,上海立信会计学院,4、平衡记分卡的运作流程,说明远景*说明远景：完整、具体*达成共识：成功的因素,业务规划*设订业务目标*保证与战略目标的一致*资源的优化配置*建立衡量尺度和标准,平衡记分卡,沟 通*沟通与理解*设定目标：部门与个人*报酬与绩效的联结,反馈与学习*明确对远景的共识*提供反馈*促进战略考察与学习,上海立信会计学院4、平衡记分卡的运作流程说明远景业务规划平衡,上海立信会计学院,第二部分平衡记分卡的设计,上

28、海立信会计学院第二部分平衡记分卡的设计,四个维度的联系战略地图（Strategy Maps),财务层面,投资报酬率,客户层面,客户忠诚度,及时配送,内部流程层面,学习与成长层面,流程质量,循环时间,雇员流程技能提升,四个维度的联系战略地图（Strategy Maps),上海立信会计学院,运用平衡计分卡提升战略执行力,上海立信会计学院运用平衡计分卡提升战略执行力,44,平衡计分卡的组成部分一览,愿景,使命,战略图,-,平衡计分卡报告,反馈,44平衡计分卡的组成部分一览愿景使命 战略图 -平衡计分卡报,45,平衡计分卡组成部分的定义,战略图：一种用直观的方法呈现组织战略的工具战略目标：对战略的具体

29、组成部分的陈述衡量指标：是跟踪和监控战略目标完成情况的方法目标值：是某一个指标的期望值水平行动方案：为了完成某项战略目标，或提高某个指标 的目标值所制定的关键行动计划,45平衡计分卡组成部分的定义战略图：一种用直观的方法呈现组织,46,战略要到达成什么？,需要提高到的绩效水平,达成目标所需的流程与项目计划,如何对目标的业绩表现进行跟踪？,目标,目标值,行动方案,衡量指标,客户,内部流程,学习,财务,最低价格,飞机利用,快速地面周转,地勤人员协调,吸引 & 保留更多客户,利润与 净资产回报,战略图是平衡计分卡开发的起点,运作有效性,快速地面周转,地面时间准时起飞,30 分钟90%,周转管理 时间

30、优化管理,46战略要到达成什么？ 需要提高到的绩效水平达成目标所需的流,47,战略图 - 描绘您的战略,战略图描述组织如何创造价值用统一的方法描绘战略，以链接管理目标和指标战略图提供了战略组成部分和相互间的关联战略图填补了战略规划和战略执行之间缺失的链接,你如何描述你的战略?,你无法管理你不能描述的事情!,47战略图 - 描绘您的战略战略图描述组织如何创造价值你如何,48,一个好的战略图能够描述企业的战略,什么是利润的驱动力?高利润服务增长的管理,如何达到:向目标客户群提供个性化的服务使服务更贴近客户,内部的关注点在哪里?关注病人的需求并让他/她亲身体验到让病人不断了解整个(就医)过程对效率低

31、的就医流程进行精简,我们准备好了吗?是的, 如果我们聘用和扶持重视客户服务的员工 是的, 如果我们能奖励重视客户服务和战略的团队是的, 如果我们能够向所有的员工提供所需的信息和工具,财务角度,客户角度,内部角度,学习角度,F1 扩大财务收入和利润空间,F3 提高生产力,F2 扩大目标患者客户群,C1 提供个性化的服务,C2 使服务更贴近客户,L4 理解并按战略执行,L1聘用和扶持最优秀的员工,L3提供技术和资源,P1 让(客户)亲身体验,P2 让病人不断了解情况,P3 精简流程,L2 奖励团队,使命: 向社区提供最好的保健服务,48一个好的战略图能够描述企业的战略什么是利润的驱动力?如何,49

32、,描述贵公司的战略:战略图明确您的战略重点,财务角度,客户角度,内部角度,长期的股东价值,生产力战略,增长战略,增加客户价值,改善成本结构,提高资产利用率,新的收入来源,学习成长角度,人力资本,信息资本,组织资本,文化,领导力,团队合作,整体协调,客户价值定位,价格,质量,供货充足度,选择范围,功能,服务,合作关系,品牌,产品/服务,关系,品牌形象,供应生产分销服务风险管理,运营管理流程（生产和交付产品和服务的流程）,选择客户获得客户保留客户发展客户,客户管理流程（增加客户价值的流程）,发现新机会筛选项目 设计开发新产品投入新产品,（产品/服务）创新流程（创造新产品和服务的流程）,环境安全 &

33、 健康雇员社区,政策法规和 社会事务（管理流程促进社会发展和改善环境的流程）,49描述贵公司的战略:战略图明确您的战略重点财务角度客户角度,50,财务层面的目标,减少现金支出避免错误，提高收益,实现现有资产的容量管理为避免瓶颈现象，加大投资力度,新增收入的来源：客户与市场,提高现有客户的收益率,生产力战略,收入增长战略,改进成本结构,提高资产利用率,扩大收入增长的机会,提高客户价值,提高股东价值,50财务层面的目标减少现金支出实现现有资产的容量管理新增收入,平衡计分卡在企业管理中的应用,加强资源配置实现公司价值最大化保持模具和注塑产业的稳定并有效,上海立信会计学院,一、财务方面,1.1、财务效

34、益状况指标1.1.1净资产收益率=净利润/净资产1.1.2总资产报酬率=净利润/总资产1.1.3销售（营业）利润率= 销售利润/销售净收入1.1.4成本费用利润率=利润总额/成本费用总额成本费用= 销售成本+销售费用+管理费用+财务费用,上海立信会计学院一、财务方面1.1、财务效益状况指标,上海立信会计学院,一、财务方面,1.2、衡量资产运营状态指标1.2.1总资产周转率=销售收入/总资产平均余额1.2.2流动资产周转率= 销售收入/流动资产平均余额1.2.3存货周转率=销售成本/存货平均值1.2.4应收帐款周转= 赊销净销售额/应收帐款平均值,上海立信会计学院一、财务方面1.2、衡量资产运营

35、状态指标,上海立信会计学院,一、财务方面,1.3、衡量偿还债务的指标1.3.1资产负债率=总负债/总资产1.3.2流动比率=流动资产总值/流动负债总值1.3.3速动比率=速动资产/流动负债1.3.4现金流动负债率=现金存款/流动负债,上海立信会计学院一、财务方面1.3、衡量偿还债务的指标,上海立信会计学院,一、财务方面,1.4、衡量发展能力的指标1.4.1销售（营业）增长率= （本年度销售额-上年度销售额）/上年度销售额1.4.2人均销售增长率=（本年度销售额/本年度员工数）-上年度销售额/上年度员工数） /（上年度销售额/上年度员工数）1.4.3人均利润增长率=（本年度利润/本年度员工数）-

36、 （上年度利润/上年度员工数）/ （上年度利润/上年度员工数）1.4.4总资产增长率=（本年度总资产-上年度总资产）/上年度总资产,上海立信会计学院一、财务方面1.4、衡量发展能力的指标,上海立信会计学院,一、财务方面,1.5、常用其他财务指标1.5.1投资回报率=资本周转率*销售利润率1.5.2资本保值增值率=期末净资产/期初净资产1.5.3社会贡献率=工资+利息+福利保险+税收+净利1.5.4总资产贡献率= （利润+税金+利息）/平均资产总额1.5.5全员劳动生产率= 工业增加值/员工数*12/累计月数1.5.6产品销售率=销售产值/生产总产值1.5.7附加价值率=附加价值/总产值,上海立

37、信会计学院一、财务方面1.5、常用其他财务指标,上海立信会计学院,6、财务方面指标的讨论,企业处于不同的生命周期，财务目标是不同的。对于同一个企业的不同战略单位，由于所处的阶段不同，财务指标也存在很大的差异性。成长期维持期收获期,上海立信会计学院6、财务方面指标的讨论 企业处,上海立信会计学院,1、客户核心衡量组市场份额客户维持率客户开发率顾客满意度从客户处获得的利润率,二、客户方面,上海立信会计学院1、客户核心衡量组二、客户方面,上海立信会计学院,二、客户方面,2. 目标顾客市场细分 有些经理人反对挑选目标顾客做为 细分，他们对顾客来者不拒，存心 取悦所有的人，最后往往得不到任 何人的欢心3

38、. 策略的本质不仅是选择有所为，而 且亦是选择有所不为,市场细分 为企业用来区别自己和竞争者亦是企业之核心竞争优势企业依此核心竞争优势去提升核心竞争力，而发展产品及培养员工的核心能力,上海立信会计学院二、客户方面 2. 目标顾,上海立信会计学院,（一）顾客核心的成果量度,2.1. 市场占有率（市场份额）2.1.1 特定产品在目标市场细分中，相对于主要竞争对手的占有率或对整体市场占有率2.1.2 第一级顾客占该特定产品业务量的百分比2.2.客户维持率（ 旧顾客续约率）2.2.1 挽留目标细分中的既有顾客不要流失2.2.2 进一步了解顾客的忠诚度即衡量既有顾客的业务成长率,二、客户方面,上海立信会

39、计学院（一）顾客核心的成果量度 2.1. 市场,上海立信会计学院,（一）顾客核心的成果量度,2.3. 新客户开发率（新顾客成长率）2.3.1招来活动评估 转变率新顾客人数/潜在顾客人数2.3.2 衡量招来一个新顾客的平均成本 招来成本/新顾客人数 新顾客营收/推销活动次数新顾客营收/招来成本2.4. 顾客满意度2.4.1 旧顾客续约率2.4.2 新顾客成长率,二、客户方面,上海立信会计学院（一）顾客核心的成果量度 2.3. 新客户开,上海立信会计学院,（二）顾客价值主张,1. 定义： 代表企业透过产品和服务所提供给顾客的属性，是核心顾客成果量度的 驱动因素和领先指标2. 目的： 创造目标市场中

40、的顾客忠诚度和满意度3. 共通属性： *产品和服务的属性 * 顾客关系 * 形象和商誉,二、客户方面,上海立信会计学院（二）顾客价值主张1. 定义：二、客户方面,上海立信会计学院,顾客构面,（二）顾客价值主张,2.3.1 产品和服务的属性2.3.1.1 功能第一级顾客： 愿意付出合理的价格但会要求客制化、差异化的服务第二级顾客： 要求标准、可靠、价格便宜的产品和准时交货2.3.1.2 时间2.3.1.2.1 迅速和正确的回应以争取新顾客并留住旧顾客2.3.1.2.2 缩短新产品或服务上市的前置时间，以满足目标顾客的期望2.3.1.3 品质2.3.1.3.1 每百万个产品的不良率2.3.1.3.

41、2 服务保证,上海立信会计学院顾客构面（二）顾客价值主张2.3.1,上海立信会计学院,（二）顾客价值主张,2.3.2顾客关系 回应时间、交期、购物经验 建立和维护殷勤待客形象,例,卓越的顾客关系来自：1. 知识丰富的员工2. 接触便利 3. 快速回应的能力,二、客户方面,上海立信会计学院（二）顾客价值主张2.3.2顾客关系例,上海立信会计学院,（二）顾客价值主张,2.3.3形象和商誉,例,知识丰富、态度极极、能够提供全方位人力资源商品和服务的管理顾问,第一级顾客：,需要科技的、全方位的、值得信赖的且有价值的长期的长期合作伙伴,所以我们将提供卓越的价值主张给第一级顾客，并与顾客建构长期的伙伴关系

42、,二、客户方面,上海立信会计学院（二）顾客价值主张2.3.3形象和商誉例,上海立信会计学院,满足 顾客 需求,三、企业内部流程构面,辨别市场,创造产 品和服务,生产产品和服务,递交产品和服务,认识顾客需求,服务顾客,创新流程,营运流程,售后服务流程,上海立信会计学院 满足三、企业内部流程构面辨别,上海立信会计学院,三、企业内部流程构面,内部价值链,第一阶段-创新流程（长波）,第二阶段营运流程（短波）,第三阶段-售后服务流程,1. 发觉顾客新出现的或潜在的需求2. 然后创造产品和服务来满足这此需求,1. 制造并销售产品和服务给顾客,1. 后继为顾客效劳,上海立信会计学院三、企业内部流程构面内部价

43、值链 第一阶段-,上海立信会计学院,企业内部流程构面第一阶段-创新流程,产品开发流程的量度,1. 成果量度 1.1 上市时间2. 绩效驱动因素 2.1 产品初次设计即完全符合规格的比例 2.2 产品初次设计至量产的变更设计次数 2.3 设计错误造成的损失占营收的比例,上海立信会计学院企业内部流程构面产品开发流程的量度1. 成果,上海立信会计学院,企业内部流程构面第一阶段-创新流程,产品开发流程的量度,3. 收支平衡时间（break-even time, BET） 3.1 用来衡量产品开发周期的效能 3.2 BET计算产品从开发到上市，并产生 利润偿付开发成本为止，共需的时间 3.3 强调产品开

44、发效率 3.4 强调获利能力（销售利润开发成本） 3.5 强调时间，抢先推出/加快回收,上海立信会计学院企业内部流程构面产品开发流程的量度3. 收支,上海立信会计学院,企业内部流程构面第二阶段-营运流程,4.1.3 衡量指标,4.2.2 衡量流程的品质 - 服务业4.2.2.1 让顾客久候4.2.2.2 提供错误资讯/造成顾客的损失4.2.2.3 拒绝或耽搁顾客使用服务4.2.2.4 不能满足顾客的要求或完成交易4.2.2.5 不尊重顾客4.2.2.6 沟通不良,4.2.1 衡量流程的品质 - 制造业4.2.1.1 每百万个产品的不良率 4.2.1.2 良品率4.2.1.3 废料率4.2.1.

45、4 废品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退货率,上海立信会计学院企业内部流程构面4.1.3 衡量指标4.2.,上海立信会计学院,企业内部流程构面第二阶段-营运流程,品质不是检查出来的，而是做出来的,4.2.3 品质绩效驱动因素 4.3 衡量流程的成本 作业基础成本（Activity - Based Cost, ABC） 分类/分录依管理需求细分,一次成功率,上海立信会计学院企业内部流程构面品质不是检查出来的，4.2.,上海立信会计学院,作业基础成本 和 平衡计分卡的关系,作业基础成本法（Activity-Based Costing, 简称ABC）的功能：,1. 帮助决策者决定放弃，是保

46、留某个产品或客户。2. 显示出个别产品真实的盈亏数字。3. 为一项非常有利的管理工具，能为产品及服务带来持续不断的再思考及改善。4. 在生产过程及市场策略上也有同样的作用。,运用ABC帮企业找出下列问题的解答：,1. 某种产品或某个特定的生产流程，成本是多少？2. 非附加价值的作业活动（未直接参与生产的活动），在成本中要如何计算？3. 如果公司决定放弃一项没有利润的产品或顾客，能为公司省下多少成本？4. 公司在产品的设计及策划阶段，应该怎么做才能避免不必要的成本？,ABC 制度不是一套用来控制支出的会计制度，而是能帮助 管理者做决策的制度。,上海立信会计学院作业基础成本 作业基础成本法（Act

47、iv,上海立信会计学院,企业内部流程构面第三阶段- -售后服务流程,1. 售后服务内涵1.1 保修期和修理工作1.1.1 故障回应速度周期时间,1.1.2 一次成功率,1.2.3 流程效率,1.2 瑕疵和退货处理1.3 付款手续1.3.1 衡量产品或服务速交后到顾客付清尾款的时间,上海立信会计学院企业内部流程构面1. 售后服务内涵顾客提出要,上海立信会计学院,四、学习与成长构面,协助第一线员工照章行事，训练成值得信赖和倚重的知识工作者1. 成果量度1.1 员工满意度1.2 员工留任率1.3 员工生产力2. 员工的技术改造2.1策略职位适任率(人力盘点) 用以衡量员工技术改造的目标,即 符合特定

48、策略职位资格的人数/组织预期需求人数,上海立信会计学院四、学习与成长构面协助第一线员工照章行事，训,上海立信会计学院,制定技能发展策略以建立职位晋升管道,第1级资深（大师级）,第2级熟手（干练级）,第3级 半熟手（技师级）,第4级生手（学徒级）,上海立信会计学院制定技能发展策略以建立职位晋升管道第1级,上海立信会计学院,学习与成长构面,资讯系统的能力,资讯系统支援流程的能力 先期导入企业资源规划(ERP)系统 与顾客接触的第一线员工可在线上直接取得顾客资讯的比例,激励/授权/配合度,成果量度衡量方法 员工建议的平均次数 建议被采纳的次数 重要流程的实际改进速率,上海立信会计学院学习与成长构面资

49、讯系统的能力 资讯系统支援流,上海立信会计学院,第三部分平衡记分卡的实施原则,上海立信会计学院第三部分平衡记分卡的实施原则,上海立信会计学院,一、把战略转化为可操作的行动,平衡计分卡提供了一个“菜谱”，他人组织内已经存在的各种成份能够有效结合起来，从而创造长期价值。 平衡计分卡提供了一个框架，帮助组织以统一、有启发性的方式来描述和沟通战略。,上海立信会计学院一、把战略转化为可操作的行动,上海立信会计学院,二、使组织围绕战略协同化,协同是组织设计的最高目标。组织由很多机构、业务单元和专业部门组成，他们各自拥有自己的战略。 为了使组织整体绩效超过组织内部个部门所产生的绩效总和，每个单元的战略必须相互关联和协同。,上海立信会计学院二、使组织围绕战略协同化 协同,上海立信会计学院,三、让战略成为每个人的日常工作,没有一个公司能够只依靠首席执行官和高管团队就成功实施新的战略。他们需要组织中每位员工的积极贡献。 组织需要所有员工都理解战略，并且每天的工作都围绕战略进行。这不是一个自上而下的指令，而是一个自下而上的沟通过程。 成功的组织都是将激励薪酬和平衡计分卡挂钩起来。大多数管理层选择了基于团队而非个人的绩效奖励机制。,上海立信会计学院三、让战略成为每个人的日常工作,