接待中心安全环境部运作手册.docx

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1、融科三万英尺接待中心 长沙融科三万英尺安全环境部运作手册第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司目 录一、 体系文件。停车场岗位职责、服务标准；大门岗位职责、服务标准；岗亭岗位职责、服务标准；夜班岗位职责、服务标准；大厅岗位职责；园林岗位职责；保安主管岗位职责；一层接待大厅、男、女卫生间、办公区域保洁岗位职责、服务标准；二层、男、女卫生间及外围保洁岗位职责、服务标准；卫生间清洁程序与标准；保安人员规范条例；保安交接班程序；员工宿舍管理规定；物品报失、拾遗管理程序；钥匙管理程序；保洁员仪容仪表规程；地毯清洗工作规程；玻璃、不锈钢清洁标准；清洁剂使用标准作业；保洁工具间管理规程；21.消防安

2、全管理制度；22.对讲机通话用语规范；23.保安巡视检查制度24.安全环境部奖惩制度；二、执行表格。保安主任监控检查表保安交接班记录表；保安夜间巡视表；售楼处贵重物品交接巡视记录表；捡拾物品登记表；访客登记表；钥匙汇总表；备用钥匙借还登记表；封存钥匙明细表；接待中心钥匙发放（回收）记录表；防火安全检查记录；丢失物品报告单；更衣柜钥匙领用登记；钥匙配置申请表；保洁钥匙签领表；园林设施设备开放时间规定表;事件报告单；灭火器检查记录表；物品出入放行条；保安主任抽查记录表；21. 报修单；22. 保安物品领用记录；23.资料柜钥匙领用记录；24. 售楼处贵重物品巡视记录表；25. 巡视检查记录表；26

3、.会所设施、设备检查记录表；停车场岗位职责负责指挥进入院内的车辆按顺序停放车位内；为客户提供开门服务，微笑迎接来访者，礼貌问候；提醒客人将贵重物品随身携带，锁好车门，关好车窗；引导客人进入接待中心；负责引导接待中心员工或外来人员将自行车、电动车、摩托车停放在指定存放处；能够妥善处理各类突发事件和紧急事故，劝阻闲杂人员进入院内，或在门前聚集围坐；对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫，时刻保持车场清洁、有序；负责检查停放车辆的车窗、车门是否关闭。对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询；维护停车场的各项设

4、备设施，发现有损坏立即上报；熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导；工作中主动服务，尽可能为每一位客人提供到位的服务完成上级交办的其他工作任务。车场岗服务标准使用标准手势指引车辆进出与停车入位；当车辆入位后，要立刻到车门旁为客户提供开门服务，并注意观察先要为有老人、小孩、女士的一方开门，在客户下车时要主动向客户问好。认真检查每辆车的车况及门窗是否锁好；车场岗人员要掌握一些简单的接待中心业务知识，解答客户的简单咨询，并引导客户前往接待中心方向；对进入车场的车辆，向大厅岗通报，便于大厅岗人员做好迎接客户准备；当遇到进出车辆会车时，提前提示驶入车辆靠边停车，待驶出车辆驶出大门后再引导驶入车辆进入停

5、车场，避免发生两车刮蹭事件；负责对车场区域环境卫生情况进行监督检查，确保车场内干净、整洁。停车场各类车辆按指定位置停放，做到摆放整齐、有序；熟悉各级领导的车辆。看管好车场内标识牌,并摆放到位。完成上级交办的其他工作任务。大门岗位职责遵守接待中心的各种规章制度和行为规范；负责为进出接待中心的客户开门及提拿物品；负责为前来办事人员联系、指引各相关部分；客户出门时，提醒客户不要遗忘物品；定时对大厅进行巡视，发现客户遗留的物品立即上报；发现大厅的设备设施有损坏应立即上报；熟悉接待中心各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。引导客人就座，联系销售人员接待客户和吧台服务

6、人员为客人提供饮料；协助车场岗的工作；雨、雪天为进出的客人打伞；对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，及时通报保洁人员进行清扫；能够吃苦耐劳，能够在各种气候条件下坚守岗位，保持良好的精神面貌；完成上级交办的其他工作任务。大门岗位服务标准主动、热情、微笑服务，会使用礼貌用语问候前来咨询人员（如：你好、请、对不起、有什么可以帮助的等等）；为客人开门提拿物品，对进出人员礼貌迎送，让客人感受到宾至如归；对楼盘基础知识和销售状况有基本了解，在接待人员不在或忙碌时能为客户解答一般咨询；看见客户要离开，应即时向车场岗通报，要车场岗提前做好准备；在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆疏导工作

7、；保障接待中心的人、财、物安全状况；负责对责任区域内卫生状况进行监督检查，做到俯首拾遗，卫生状况时刻保持最佳；熟悉各部门办公室的位置、职务、业务范围。对门前水景区域加以关注，防止闲杂人员进行洗手等影响形象行为，维护良好的秩序；夜班岗位职责提前10分钟到岗听从警卫主管工作安排，做好贵重物品交接工作，并在贵重物品交接表中签字；定时对接待中心内外进行巡视，并做好相关记录；负责整个接待中心内外的夜间安全防范工作，遇突发事件沉着冷静，执行预案，妥善处理，在保障自身安全的情况下，拨打报警电话及上报相关领导；工作尽职尽责，不得做与工作无关的事，不得睡觉、脱岗；待客人与办公人员离开接待中心后及时先将接待中心玻

8、璃门窗锁好后，巡视各办公室门、窗是否锁闭；阻止各类闲杂人员进入院内；检查停车场停放车辆是否有安全隐患；提高警惕，严密关注接待中心周围状况，遇突发状况时坚守岗位，胆大心细，机智灵活。维护接待中心的环境卫生，做到俯首拾遗；发现接待中心的各项设备设施有损坏应即时记录，第二天交给上级领导；完成上级交办的其他工作任务。夜班岗位服务标准接岗后巡视整个售楼处各门窗是否关闭；停车场停放车辆是否有安全隐患；使用礼貌用语（请、您好、早上好、您慢走、再见）迎送客户、各级领导、工作人员进出接待中心；如客户在9点前来到接待中心或没有销售人员到场的情况下应礼貌接待，请客户稍候，并倒水，可简单的介绍一下楼盘情况；值勤中应时

9、刻保持警惕，发现问题沉着冷静，重大事件按夜班突发事件处理程序处理；严禁睡觉、打游戏机等与工作无关的事，不得脱岗；每日7：30分，将除财务室的所有办公室门打开，迎接办公人员的到来。对责任区域内每个小部位都需进行巡视并做好有关记录；大厅岗位职责1.使用文明用语，主动向客户问好。2.负责销售中心各楼层的巡视工作，发现卫生状况遭到破坏通知保洁人员及时清理，并做到俯首拾遗。3.负责销售中心顶楼的巡视，确保隔离装置摆放到位，禁止无关人员进入。4.协助园林岗对泳池附近进行巡视，检查隔离装置摆放情况，确保安全。5.在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆指挥和客户引导工作。6.关注销售中心内各项设施、设备的完好情况

10、，发现损坏及时上报，并填写有关记录。7.定时对大厅进行巡视，发现客户遗留的物品立即上报。8.引导客人入座，联系吧台服务人员为客户提供饮料。9.熟悉销售中心各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。10.遵守销售中心的各种规章制度和行为规范。11.完成上级交办的其他任务园林岗位职责1.负责园林区岗亭值班，对进出人员严密关注，禁止无关人员进入。2.关注园林区的卫生状况，发现清洁问题及时通报保洁人员进行清理。3.发现园林区域内设施损坏及时上报。4.为客户提供迎送、指引服务，主动向客户问好。5.掌握楼盘基本情况，以便解答客户简单咨询。6.客户离开园林时通知车场岗、大厅

11、做好迎送准备。7.关注园林示范区域内消防、安全状况，发现问题及时解决，并立刻上报领导。8.控制车辆和物品出入，仔细填写物品出入记录表。9.完成上级交办的其他任务。首层接待大厅、男、女卫生间、办公区保洁岗位职责熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；熟悉掌握各类清洁工具、清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；严格按清洁规范操作，以防损坏设备、设施；当班时间保持责任区内无任何垃圾、赃物、废物、杂物等，对所有部位和设施设备不间断循环清洁；负责行政区域的日常清洁工作；负责售楼处内女卫生间的清洁工作；眼勤手勤，严格执行清洁标准；节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁工具

12、；对待来访人员要热情、大方，提供方便；文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗；完成上级交办的其他工作任务。首层接待大厅、男、女卫生间、办公区保洁岗位服务标准注意避让客人行走区域和休息区域，不打扰客人交谈；向客人主动问好，微笑迎送客人出入；客人走后立即将桌面收拾整洁；保持大厅、女卫生间清洁状况，以及行政区域的清洁工作。办公室地毯吸尘、门、内窗、桌面、书柜、电脑、电话表面檫拭和纸篓倾倒、地毯的清洗。对行政办公室进行清洁要注意不得随意移动贵重物品。不得随意丢弃各类纸张。男、女卫生间清洁作业标准：、进门先用手指关节敲门3下，敲时声音要适中，并用礼貌温和语调报明身份-“您好，请问男卫生间有人吗？”，如果没回

13、音，则停约5秒后重复一遍，仍无反应才能将门轻轻打开进行清洁。如有客人在内，则致以歉意，并说明：“您好！我是服务员，对不起，我待会再清洁？”马上退出，等客人出来后方可进行清洁；、进门后把门固定在开启状态，将“工作进行中”牌放在门口中央，并把清洁工具带入开始清洁，如有客人进来，致谦后马上退出；、将垃圾桶内的废弃物倒入预备的垃圾袋里，先放在管道门边；、檫尘：从卫生间门开始呈逆时针方向檫尘，纸巾盒、立式垃圾桶、干手器均逐一檫尘；、镜面清洁：将玻璃清洁剂均匀抹在抹布上，用干抹布从上而下进行檫拭，直至镜面无污滞光亮为止；、面台及洗手盆：将稀释后全能清洁剂均匀喷在面台上，用百洁布对洗手盆清洁后用干抹布檫干。

14、、冲洗恭桶及立式便池：在恭桶和立式便池下平铺报废报纸，用侵有洁厕剂的恭桶刷进行便器清洗，直至污滞清理干净后清洁坐圈、基座、桶盖，最后用抹布将洁具檫干；、地面：先进行地面清扫，后用侵有全能水的抹布进行檫地，最后拧干抹布彻底檫干地面；、全面检查是否有遗漏清洁的地方及清洁效果。、收尾：检查并补充面巾纸、洗手液和手纸，收拾工具，收工作牌离开。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部二层、男、女卫生间及外围保洁岗位职责负责二层接待区域内所有设备设施、地面及墙面的清洁工作；对所有部位和设施设备不间断循环清洁；负责售楼处内男卫生间的清洁工作；负责外窗清洁；礼貌对待来访人员；眼勤手勤，严格执行

15、清洁标准。负责售楼处的外围清洁工作。8.负责二层男卫生间的清洁工作。9.负责销售中心外围的指示牌、停车场、园林区的日常清洁工作。10.完成上级交办的其他工作任务。二层、男、女卫生间及外围保洁岗位标准注重礼貌，主动向来往客人和各级领导问好；客人走后立即将桌面收拾整洁；保持二层、男卫生间清洁状况，以及外围外窗的清洁工作；电梯口、楼梯口时刻保持清洁；扶手干净、光亮。清洁花盆杂物及公共照明灯罩、户外广告、指示牌等，保持干净，整洁。7.卫生间清洁标准参见（卫生间服务标准）。8.停车场、园林区等外围卫生采取循环清洁，时刻保持干净，无明显杂物。卫生间清洁程序与标准一、每日第一次清洁程序:1、准备工具：水桶1

16、个、抹布3块（1块擦恭桶，1块擦面台，除尘1块）、恭桶刷1个、百洁布1块、胶手套1副、报废单子1块、刀片1片、清洁剂2瓶（1：30兑好的洁厕剂、全能）、告示牌1块（工作进行中）、客用品（洗手液、擦手纸、卷纸、香精球、垃圾袋）、清洁玻璃工具1套（玻璃刮刀1个、涂水器1个）；2、进门先用手指关节敲门3下,敲时声音要适中,并用礼貌温和语调报明身份-“您好!请问男卫生间有人吗?”,如果没回音,则停约5秒后重复一遍,仍无反应才能将门轻轻打开.如有客人在内,则致以歉意，并说明“您好！我是服务员，对不起，我待会再清洁？”，马上退出，等客人出来后方可进行清洁；3、进门准备：进门后把门固定在开启状态，将“工作进

17、行中牌”放在门口正中央，并把清洁工具带入开始清洁，如遇有客人进来，致谦后马上退出；4、收垃圾：将垃圾桶内的废弃物倒入预备的垃圾袋里，先放在管道门边；5、清洁恭桶及立式便池；（1）、在恭桶和立式便池下平铺报废单子。（2）、用浸有洁厕剂的恭桶刷进行便器清洗。（3）、用恭桶刷刷洗恭桶及便池，直至污渍清理干净。6、擦尘：从卫生间门开始呈逆进钟方向擦尘，纸巾盒、立式垃圾桶、干手器均逐一擦尘。7、镜面清洁：（1）、将玻璃清洁剂均匀喷在抹布上；（2）、用干抹布从上至下进行擦拭，直至镜面无污渍光亮为止。8、面台及洗手盆；（1）、将稀释后全能清洁剂均匀喷在面台内。（2）、用百洁布对洗手盆磨洗清洁。（3）、用干抹

18、布擦干。9、冲洗恭桶及立式便池；（1）、用清水冲洗，同时清洁坐圈、基座、桶盖。（2）、用抹布将洁具全面擦干.10、地面：（1）、地面清扫。（2）、用浸有全能水的墩布进行墩地。（3）、拧干墩布彻底墩干地面。（4）、边角擦净。11、全面检查是否有遗漏清洁的地方及清洁效果，检查工程问题，若有异味则喷空气清新剂。12、收尾：检查并补充面巾纸、洗手液和手纸，收拾工具，收工作牌出门。二、巡回保洁程序1、镜面、面台、洗手盆2、客用品补充3、垃圾收集（超出垃圾桶三分之二即收）4、便器清洁5、地面污渍去除6、工程检查三、注意事项:1、客用品（面巾纸、手纸、洗手液等）准备充足，以便为客人提供服务。2、对客人礼貌问

19、候，为客人开水洗手，递面巾纸、冲洗恭桶小便池，3、为客人排忧解难，主动为残疾人、老人、小孩服务。4、对客人遗留物品应及时上交，并报告上级。5、下班时检查物品有无丢失。四、标准1、地面无杂物、台面无污渍、水渍。2、大小便器无水垢，水锈3、门框、门扉无污渍4、工程设施完好，客用品充足五、：备注1、“洁厕剂”属于酸性液体，只能用于恭桶及立式便池水锈水垢的清洁；在清洁前，清洁对象物品下面必须铺有报废单子，避免腐蚀地面。2、抹布应按清洁对象分开使用，不允许混合使用。3每日下班前清洁卫生间小库房，将物品码放整齐，并将使用工具清洗干净。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部保安人员规范条例

20、1.警卫人员要认真遵守各项规章制度。2.警卫上岗前要精神饱满，按规定着装并保持仪容仪表整洁。3.不得做任何与工作无关的事情，严禁出现脱岗、睡岗和擅离职守。要语言文明，对客人要礼貌在先，提供优质服务。4.对发生的各类问题，妥善处理，并及时上报主管。5.对突发事件，要保持头脑冷静，处理果断，及时上报，并提供线索。6.保持岗位干净整洁，检查关注绿化、租摆、大厦内外环境卫生状况。7.警卫人员职业道德规范：忠于职守，热爱本职工作。坚持原则，不徇私情，不以权谋私。.保守国家和本职工作机密，保守企业和客人的秘密。见义勇为，维护国家、企业利益。尊重领导，听从指挥，服从命令。举止文明，按规定着装，工作中站姿、走

21、姿、上岗符合规范。注意个人仪容仪表，干净、整洁、朝气蓬勃。树立服务意识，坚持各项服务标准。纠正违章，礼貌在先，有理有节。警卫人员规范条例：站姿标准：a 行走：抬头挺胸，步履稳健，精神饱满，表情自然。b 站立：双脚平行与肩同宽，抬头挺胸收腹，双手背后，双目平视，精神饱满， 表情自然。c 规则：不得做与岗位无关的小动作，如看表、挠头、掏耳朵等。仪容仪表a.不得留胡须，蓄长发，染发。b.衣着整洁，没有油渍污垢。c.皮鞋保持光亮。d.不留长指甲，没有污垢。服务意识a.文明用语：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。b.服务忌语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。c.服务问候语：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声

22、、送别声。d.服务规范：解答问题、提供车位、拿送行李物品。岗位纪律：a.不准脱岗、串岗。b.不准打瞌睡。c.不准打私人电话。d.不准岗上会客。e.不准同他人聊天。f.不准大声喧哗。g.不准违抗指令。内务条例：a.交班前将室内卫生打扫干净。b.室内不得从事娱乐活动。c.交接各类物品完好无损。d.爱护室内各类设施设备。文明用语：为创一流服务水平，安全环境部保安人员要切实搞好文明执勤，熟练使用如下文明敬语：查看证件时，请用：a.请出示一下证件；d.麻烦您，请您出示一下您的证件；d.对不起，请您让我看一下您的证件好吗？查看证件后，请用：谢谢，麻烦您了，耽误您的时间，对不起！询问时，请用：a.请问，您找

23、哪个部门办事，您找谁？b.请问您预约了吗？我可以帮您联系。c.对不起，您要找的人暂时不在，我们还能给您提供什么方便吗？您是否可以改日再来。d.您这样做会影响其他客户，请协助我们的工作，请支持我们的工作。关于劝阻和制止违纪时请用：a.请大家不要围观，请回到自己的岗位上去。b.请大家协助支持我们的工作 ，服从统一的指挥。c.这里有危险，请您尽快离开好吗？d.这里有故障，请您绕行。e.请您出示您的证件，非常感谢。 f.请您冷静一点，有话慢慢讲。日常用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见、同志、先生、小姐、女士第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部保安交接班程序目的:规范安全环境部的

24、交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。接班:接班人员须提前10分钟在大厅集队，听候主管指令。主管检查仪表仪容,进行工作布置，传达工作指令。工作布置结束后，各岗位人员到各岗进行工作交接。接班人员认真查阅本岗位值班记录，询问了解重点工作情况，跟进未完成工作。接班人员清点岗位上所有设备和物品完好状况，发现问题及时与交班人协调处理。 交接双方在确认无误后在保安交接班记录本上签名，并开始接岗值班。交班:各岗位在交班前需进行岗位清洁工作，保证岗位干净整洁：认真填写各岗值班记录本，门岗值班记录表（值班记录本不得撕页，记录不得涂抹，字迹清楚工整,填写完整），整理归档各种工作记录。详细向接班人员交办需跟进事项

25、及传达工作指令。工作交接完毕后交班人员集队进行当日工作总结。员工宿舍管理制度为了给员工营造良好的生活环境，提高工作效率，特订本规定。一、员工宿舍指定一人担任寝室长工作，其工作任务如下：1.全面负责宿舍的军事化管理工作，分配宿舍区公共卫生的清扫任务，检查保洁工作，维持秩序，管理水、电及门户安全。2.监督轮值人员维护环境清洁及门窗关闭。3.整理登记员工个人资料，如紧急联络人、联系方式等。4.发现如下情况者，即时报告部门主管。违反宿舍管理规定，情节严重者；擅自留宿亲友者；宿舍内有不法行为或有外来侵扰时；员工身体不适需负责照顾，病情重大应通知家属时。二、员工对所居住宿舍保持原有结构安全、完整，不得随意

26、改造或变更宿舍。三、员工必须遵守下列规则：1.服从寝室长管理、分配任务与监督；2.室内禁止私自接配电线及装接电器；3.室内不得使用或存放危险、易燃及违禁物品；4.个人棉被、垫被起床后需按要求叠放；5.烟灰、烟蒂不得丢弃地面，不得在卧室吸烟；6.换洗衣物不得堆积室内，个人衣物按规定位置摆放；7. 电视机、收音机的使用声音不得过大，以免影响他人休息；8. 熄灯后不得有影响他们休息的行为；9. 宿舍不得留宿家属或朋友；10.夜间外出最迟应于22：30分前返回宿舍洗漱休息；11.贵重物品应避免携入，遗失由员工自行负责；12.不得在室内乱贴乱画；13.各房间的清洁卫生由住宿人员轮流清洁整理；14.对水电

27、使用应遵守下列规定： 水电不得浪费，随手关灯，及时关水； 沐浴的水、电、煤气用完既关闭，洗完后应清理浴室。15.员工不得在宿舍内喝酒、赌博或其它不良行为。四、住宿人员有下列情况之一取消住宿资格：1.不服从寝室长监督、指挥者；2.在室内赌博、酗酒、打架斗殴者；3.蓄意破坏公共物品或设施；4.擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人；5.违反宿舍安全规定者；6.无正当理由经常在外住宿者；7.有偷窃行为者。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部水、电安全管理制度1.宿舍的水电费均由宿舍的每个成员共同分摊；2.节约用水，员工在卫生间冲刷或其他用水时，用完水后必须及时关闭龙头开关，不得放任自

28、流，禁止流水洗物；3.上班时间内遇到临时停水、停电，当然值班员应立刻关掉电源开关和水源开关；4.禁止使用各种功率较大的电器，如需使用，须提出书面申请，说明理由，待上级批准后方可使用；5.严禁私自乱接电线，安装床头灯及插座等违反防火的行为；6.定期对宿舍所有的输用电线、开关、插座、灯头等进行检查维修；7.定期对水系统管道阀门进行检查维修；8.牢固树立安全第一，使用第二的观念。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部燃气安全使用管理制度一、 使用煤气钢瓶注意事项：1.钢瓶请直立，且避免受猛烈震动；2.放置于通风良好且避免日晒场所；3.不可将钢瓶放倒使用；4.钢瓶上不可放置物品，以免

29、引燃；二、 室长每天熄灯前必须检查煤气安全状况：1.经常检查煤气阀门是否关闭或拧紧，特别是洗漱后；2.如发现燃气泄露可能，用肥皂泡检查各接口有无煤气泄露，直至排除隐患；3.保持煤气室内通风情况良好；三、煤气泄露，人切勿在室内逗留，严禁火种，不要开关电灯，室内有煤气味，应立即打开门窗，检查开关是否关闭，如已关闭仍有漏气可能，应立即通知煤气公司；四、煤气仅限本宿舍员工洗澡、做饭使用，不得用作其他用途。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部 物品挂失处理程序1.当客人发现财物丢失向客服部前台报案时，客服前台值班人员应做好大堂每日工作记录登记，并向安全环境部报告。2.安全环境部接到报

30、案后，由经理或主管迅速赶到案发现场。3.到达现场后，首先认真听取失主对丢失财务过程的各个细节，详细询问丢失物品特征，必要时填写丢失物品报告单，并根据情况对现场进行拍照。4.征求失主意见决定是否向公安机关报案，如失主不要求报案，安全环境部向分公司主管副总经理汇报后开展调查工作，并将调查结果向失主进行通报。调查结束后所有材料存档。5.失主要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，安全环境部应立即向公安机关报案，同时保护好现场。6.公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动任何物品，并根据需要协助警方做好取证和调查工作。7.事后将事情详细经过填写事件报告上报分公司主管副总经理。捡拾物品管理程序8.

31、客户在大厦范围内拾到的任何物品，应及时交到客户服务部，填写捡拾物品登记表。9.根据物品线索能够确认失主的，由客户服务部直接联系失主前来认领。认领人在捡拾物品登记表上登记确认，并由客户服务部告知捡拾人。10.对于无法判断失主的物品，由客户服务部把拾到的物品转交安全环境部保存，填写捡拾物品登记表。11.本公司员工在大厦范围内拾到的任何物品，应立即交到安全环境部，填写捡拾物品登记表。12.安全环境部通知客户服务部制作失物招领启事，张贴于大厦公共区域的规定位置。13.失主认领物品，凭有效的身份证明到安全环境部办理认领手续。14.安全环境部核实情况，确认无误后，认领人在捡拾物品登记表上签字确认。如必要，

32、留认领人的有效身份证复印件存档。15.员工拾金不昧，主动上交者，公司将给予表扬或物质奖励。16.员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以相应处分。遗失物品管理17.遗失物在张贴招领启事后六个月未认领的， 由安全环境部经理上报分公司总经理。现金部分由财务部保存，实物交库房保存，并进行登记。18.无人认领的食品，在两周后由安全环境部处理。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司 安全环境部钥匙管理程序目的:规范公司钥匙管理，保障会所财物安全。会所钥匙管理:安全环境部负责会所各区域、设备机房钥匙的保管，并对所管钥匙编制钥匙汇总表。所有钥匙应妥善保管，做到帐实相符，钥匙放置位置应固定、安全、

33、有序。员工更衣柜钥匙在员工办理入职时到安全环境部办理领用手续，员工离职时将更衣柜钥匙交还安全环境部。员工工具柜钥匙根据员工工作需要由项目库房发放并进行登记。员工在职期间由员工个人保管。员工离职时由库房收回并进行登记。办公家具办理完入库登记、固定资产登记后，由库房留存备份钥匙后，办公家具的钥匙由发放给家具使用人或责任人并进行登记。员工在职期间由员工个人保管。员工离职时由库房收回并进行登记。借用安全环境部备用钥匙，由安全环境部按公司相关规定进行核对，借用人填写备用钥匙借还登记表。因工作需要，如需借用他人更衣柜、办公家具的备用钥匙，须经分公司总经理批准，安全环境部派人共同前往开启。备用钥匙不得带出会

34、所，更不许私自配制。退还备用钥匙，安全环境部应仔细核对无误后收存，并在备用钥匙借还登记表上进行登记。如需配置钥匙，填写钥匙配置申请表，经部门经理、安全环境部经理、分公司总经理批准后，由公司采购负责钥匙配置。配置的钥匙由安全环境部登记后下发。如需换锁，须安全环境部主管、项目经理批准后，才能进行更换。安全环境部每月对保管的钥匙管理情况进行检查。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部保洁员工仪容仪表规程员工应该注意保持个人卫生，经常淋浴、修剪头发、指甲，保持身体清洁无异味。男员工不得留胡须，发长不得超过耳根，女员工不得梳披肩发，并佩带保洁公司指定的黑色头花，不得涂指甲油，不得浓妆艳

35、抹上岗。仪表：1.保持工服的清洁平整。2.男员工配深色袜子，女员工配肉色袜子。3.工作中要保持良好的仪态，不东张西望、交头接耳、抓耳挠腮、不得靠墙站立、抱膀、叉腰、点脚抖腿、手插兜。礼貌礼仪：1.习惯使用礼貌用语，如：“您好”“对不起”“请”“再见”，说话和气，态度热情，注意礼让客人。2.操作时不得妨碍他人，如需客人及员工配合、避让，语气要婉转的表示歉意并取得对方的同意，方可操作。3.如需进入房间工作，要先敲门报名身份，征得客户的同意后，方可进入，开关门要轻。4.得对客人指手画脚，品评议论。5.用工具，挪动物品动作要轻，避免发出噪声。6.问题及时报告上级，工作中不得与任何人发生争执，吵闹。劳动

36、纪律：1.守各种规章制度，遵纪守法。2.作时间不准聊天、打闹、说笑、哼唱、吹口哨、蹲坐、吃东西、嚼口香糖、吸烟、不准进行与工作无关的活动。3.岗前不得喝酒，吃大蒜等刺激性食物。4.班时间不准穿便服出入工作区，下班不准穿工作服离岗。5.班时间不得串岗、外出，下班不得无故逗留。6.经上级同意不得打私人电话。7.得翻动客人的物品，严禁抄吃抄拿客人及公司物品。8.得随意搬动、拨弄消防设施设备。9.拾物品要及时上缴，严禁擅自处理。10.作时间不得接待亲友，会客。11.指定的出入口进出，主动出示证件，配合保安人员的工作。12.格遵守考勤制度，不得无故缺勤。各岗位的行为规范：外围保洁：1.洁员在清扫地面时不

37、得扬尘，如杂物处有客人遮挡，要使用礼貌用语：2.不起，先生（女士），请您避让一下，我们将杂物清扫出来。3.扫过程中，遇客户车辆停放入位时，要马上将杂物清除，立即避让。4.扫广场理石座，如遇客户正在使用中时，要使用礼貌用语：“对不起，先生（女士），打扰您了，我们将杂物清扫一下，谢谢”。5.扫过程中，遇客户路经清扫区域，在距离三米处时，要立即停止清扫作业，在一旁避让，面带微笑主动问好，待客户经过后，再重新开始清扫作业。大堂保洁：1.堂牵尘时要注意来往客户，尤其是早晨、中午客户流量较大的时间段内，在牵尘过程中要主动避让，并面带微笑，待客户经过后，再开始牵尘作业。2.扫卫生间时，要注意卫生间的人流量，

38、客户较多时，要主动避让，不得占用洗手盆清洗抹布；3.拭电梯门和玻璃转门时，不得在电梯、转门使用高峰时段进行，避免影响客户使用。楼层保洁：1.共区域牵尘要注意避让客户，在客户路经公共区域时，距离三米处，停止牵尘作业，在一旁站立，面带微笑，待客户经过后，再开始牵尘工作。2.与客户同时进出疏散门时，要加快步伐，为客户将门打开，同时使用礼貌用语：“您好，先生（女士），您请.3.乘货梯时遇客户，用一只手扶住电梯门框，另一只手做请客户上、下电梯的手势，4.户同时出电梯时规范相同，待客户进出完毕后，再上、下电梯。地毯清洗标准地毯清洗的操作程序：a.保洁人员根据清洗要求准备工具及洗涤用品；b.保洁员捡拾地毯上

39、的大块垃圾杂物；c.清洗的地毯用吸尘器进行吸尘；d.首先分析污渍的性质，如属水溶性污渍用高泡地毯水调兑打出泡沫，用泡沫将水溶性污渍去除干净。如属油性污渍用专用去渍剂进行清除，具体方法：将污渍处喷上去渍剂或其他地毯水泡沫，用软毛刷子清洗污渍处，由外向内旋转清洁，不要将污渍扩大，清洁完毕后用干毛巾挤压地毯表面，将污渍及清洁剂吸干净。e.清洗：将地毯机安装软毛刷盘，接通电源，把地毯清洁剂按照相应的比例调兑后倒入地毯机水箱内，按照先里后外的原则顺序清洗。注意较脏的地方要反复清洗。f.洗后用吸水机反复依次将地毯水彻底吸干净。g.烘干机分不同角度对地毯进行吹干，加快地毯的干燥时间，避免出现水渍。h.干燥的

40、地毯要用吸尘器进行吸尘，保持地毯柔软干净。地毯清洗后在干燥期内要防止人员踩踏，以免造成再污染。8.完毕后，保洁员收拾好清洁设备、用具。9.共区域及物业办公室地毯清洗事项： 公共区域及物业办公室地毯根据保洁月清洁计划每月清洗一次； 清洗完毕后，保洁主管对地毯清洗质量进行检查验收；第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部2006年10月1日玻璃、不锈钢清洁程序1.清洁水牌、伸缩杆、玻璃刮、毛头、玻璃铲刀、玻璃水、水桶、干毛巾：a.洁水牌放立在工作区域内；b.用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；c.头浸入稀释的玻璃水中；d.头按在玻璃上并上下擦拭；e.璃刮和玻璃平面应保持45度

41、角，刮去玻璃上的水份；f.与地面较接近时，应把毛头或玻璃刮做横向擦拭；g.毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；h.洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；i.作时应注意防止工具的金属刮伤玻璃或框架。2.璃清洁标准：a.面上无污迹、水迹；b.巾擦拭室内玻璃面50cm，纸巾无明显污染。不锈钢的清洁:3.准备水桶、全能清洁剂、不锈钢光亮剂、毛巾、喷壶4.日常的清洁保养：a.用毛巾沾稀释的全能水擦拭不锈钢表面；b.用湿毛巾抹净不锈钢表面上的水珠，再用干毛巾擦干不锈钢表面；c.置少许不锈钢光亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行擦拭；d.用喷壶（调试至雾状）将光亮剂均匀的喷于毛巾上，然后进行擦

42、拭；5.特殊污渍、锈迹的清洁：a.用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；b.用湿毛巾擦拭干净，再用干毛巾擦干；c.抹上不锈钢擦亮剂。6.操作时应注意：a.清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；b.上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物；c.应使用干净的干手巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。7.不锈钢清洁标准：锈钢表面无污迹、无灰尘、无手印，清洁光亮。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部清洁剂使用标准及作业流程干泡地毯清洁剂1.使用范围：适用于定期干泡清洗地毯。2.稀释度见使用说明。3.使用方法：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用

43、手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。地毯除渍剂4.使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。5.稀释度见使用说明。6.使用方法：a.用喷壶将稀释后的地毯除渍剂喷在地毯污斑上上，用毛巾或小刷卫进行除污处理；b.用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。地毯除油喷剂7.使用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。8.使用方法：不用兑水，直接将地毯除油渍喷于地毯子油污上，用毛巾擦拭。除香口胶喷剂9.使用范围：适用于清除地毯上的香口胶渍。10.使用方法：不用兑水，直接将除香口胶剂喷在地毯的香口胶渍上，用铲刀铲除。化泡剂11.使用范围：适用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除水箱内的泡沫。12.稀释度见使用说明。13.使用方法：将已经配比好的化泡剂加入吸水机的污水箱内，再进行吸水或抽洗地毯。抛光蜡14.使用范围：适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。15.使用方法：不