客服部运作手册.docx

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1、稻田.金城创意产业园物业服务中心客服部运作手册编 制： 日期： 批 准： 日期： 目 录一、客户服务部职能说明二、客户服务部组织架构图三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责2、客户服务部主管岗位职责3、客户服务部高级专员岗位职责4、客户服务部客服助理岗位职责5、客户服务部客服接待岗位职责6、客户服务部前台接待岗位职责7、会所客服专员岗位职责四、部门服务规范1、单元交接工作规范2、客户档案管理工作规范3、巡查工作规范4、接待工作规范5、空置房管理工作规范6、租户撤场工作规范7、邮件代收、分发工作规范8、物品放行管理工作规范9、维修服务工作规范10、收费及费用公示工作规范11、保险理赔工作规范12

2、、投诉处理工作规范13、遗失物品处理工作规范14、装修管理规定15、员工日常工作常用用语一、客户服务部职能说明部门名称客户服务部具体部门职能一、前台服务（一）接待/回访服务 1. 热线电话咨询服务；2. 客户报事接待服务（电话报事、亲临前台报事）；3. 客户报事处理电话回访。（二）业务办理/登记1.客服房屋交接、客服入驻、退租、客服接待、咨询、客服保修处理、客服投诉处理等等；2. 物品放行条办理；3. 装修入场登记办理。（三）收费服务1. 收取物业服务费；2. 增值服务费用的收取；3. 单元室内水费、电费收取；4. 停车位租赁办理。5.装修保证金费、装修垃圾清运费、建筑垃圾清运费的收取工作。（

3、四）代办/委托服务会议室租赁、车位租赁、房屋出租、房屋转租等；（五）通知/通告/手机短信发布管理1. 通知、通告、手机短信内容拟稿；2. 通知、通告复印及发布；3. 发送手机短信。（六）客户档案管理建立客户档案、并对客户资料进行定期整理，物业管理软件的管理及维护更新。（七）物品拾遗处理（八）信报箱钥匙管理（九）楼宇验收及交楼（十）有偿服务礼宾服务、会议服务、商务服务、办公用品服务、生活配套服务等。二、园区服务（一）园区的监管 对公共设施、场地、楼宇外观、治安消防、清洁绿化、四害消杀、白蚁防治、装修施工、异常情况等方面的巡查与协调跟进；（二）物业服务费的催缴，并对欠费大户进行法律诉讼（三）违章/

4、违规事件处理处理园区内出现的如乱搭建、高空抛物、占用公用部位等违章事件的处理。（四）空调安装指导及处理指导空调安装时的定位及安装完成后的验收工作。（五）社区文化活动的开展1. 组织/协助园区客户开展各类文化活动；2. 重大节日环境布置；3. 开展园区文明宣传。（六）客户关系维护1. 重点客户的关系维护：平时/节假日拜访；2.跟进重点客户的报事处理；3. 与公司联系，对遗留的工程问题进行跟进协调。三、内务管理（一）本部门工作计划、总结制定（二）岗位培训工作编制本部门培训计划，培训员工。（三）执行公司奖罚制度（四）管理监督对其它部门的服务进行监督，发现违规行为及时纠正和处理。（五）晨读及班前、班后

5、会的召开（六）部门档案/资料管理 二、 客户服务部组织架构图客服部编制：18人经 理：1人主管1人客服专员9人会所专员4人高级专员2人收费员1人说明：1、客服部经理、主管、收费员上行政班： 8：3017：30； 2、客服专员二班制：8：3016：3014：0022：00； 3、会所专员二班制：10：0018：0014：0022：00；4、每周六天工作制。 三、岗 位 职 责 说 明、客服经理岗位职责职位名称客服部经理部门客户服务部上级总经理下级客服部主管具体工作职责1 在公司物业总经理的领导下，严格遵守执行公司及物业制定的各项管理制度、完成各项工作任务，经营计划目标。2 负责落实本部门人员岗位

6、职责，制定部门工作计划、协助指导下属员工工作，负责组织项目文化活动及物业管理服务方面的宣传工作。3 负责本部门的日常工作安排，对本部门员工的工作进行监督、服务质量的检查、对部门员工工作业绩的考核。4 负责计划、组织物业与客户的房屋交接、客户入驻、装修手续的办理工作，负责协调客户报修的工作处理、反馈。5 负责本部门工作信息记录的完整、准确有效，并做好客户档案管理工作。6 负责指导审核本部门员工每月的工作计划、部门物品需求计划及资金使用计划，并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制。7 负责物业管理相关费用的收缴工作。8 负责客户投诉、纠纷协调处理和客户日常关系维护工作，定期听取客户意见及客户满意度调

7、查工作。9 负责环境部日常工作的监督，定期巡视工作，发现问题及时协调处理解决。10 负责对本部门人员服务工作及业务技能的培训，不断提高员工的业务水平和服务质量。11 协助公司物业其它部门工作，协助其它部门对突发事件的处理，协助物业总经理对园区增值服务的经营工作。12 完成公司领导交代的其它工作。岗 位 职 责 说 明、客服主管岗位职责职位名称客服主管部 门客户服务部上 级客服部经理下 级高级客服专员、客服专员、会所客服专员具体工作职责13 严格遵守公司的各项管理规章制度；14 对客服部经理负责，在客服部经理的领导下，全面负责客服部日常管理服务工作安排，物业服务费的收缴催缴及统筹工作、投诉跟进、

8、维修问题、遗留问题的跟进；3.安排客服专员进行当天的工作，安排人员相关区域的工作；督促、收取催缴物业管理费用及水电费用；4.对每月的工作进行总结及计划；5.每天组织本部门员工晨读，检查员工的仪容仪表，确保合格准予上岗；组织召开班前班后会议，总结工作、解决疑难问题、合理安排每班员工的工作任务；6合理分配人员负责业务办理及客户接待的工作，同时确保本部门工作正常有序，确保各项费用正常的收取；7对本部门员工的违规、违纪行为有批评、教育的责任，且按照公司的规定进行合理处罚、奖励；8对在职及新入职员工进行培训、考核；9协助各部门负责人进行公司各种园区文化活动的策划、组织工作、协助部门经理进行园区增值经营服

9、务活动；10监督本部门员工的各项工作质量及服务规范，及时了解本部门员工的各种合理需求，自己解决不了的问题及时反馈给部门经理解决；11、每天对客服专员的巡区日检表及前台工作记录表进行检查；12、完成上级领导临时交待的其它工作任务；岗位职责说明、高级客服专员岗位职责职位名称高级客服专员部 门客户服务部上 级客服主管具体工作职责1 严格遵守公司的各项规章制度，努力提高业务水平；2 对部门经理、主管负责，协助主管处理前台的日常事务；3 协助主管为园区客户办理各项房屋交接、入驻、退租、装修手续的办理工作；4 负责管辖范围内的二次装修巡视监管工作；5 每天对园区的巡检工作并做好记录；6 全面掌握园区客户的

10、基本情况及物业服务费、水电费、车位服务费的缴纳工作等；7 对园区内的公共设施、环境卫生、广告宣传等事宜进行监督管理工作；8 定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系；9协助主管制订本部门员工排班表；10协助主管拟定并发行各类通知；11配合主管做好每月工作总结、计划；12协助主管处理客户的投诉，对于无法解决的问题，立即上报领导并给予解决；13协助主管做好部门增值服务的经营工作；14协助主管处理园区的突发事件；15协助主管对本部门每天的工作进行总结；16完成上级领导安排的其他工作。岗位职责说明、客服专员岗位职责职位名称客服专员（客服助理）部 门客户服务部上 级客服主管具体工作职责1、

11、对部门主管负责，协助主管、高级客服专员工作，协助处理客服前台的日常接待、报修、咨询、客户入驻、装修手续办理等工作事务。2、负责管辖范围内二次装修监管工作，负责物业各项管理费用催缴工作；3、接受客户的投诉，并按照相应的工作流程给予客户相应的处理、反馈，并做好记录。4、定时巡查园区管辖范围内的环境卫生、公共设施等的巡检工作，并做好相关记录。5、协助主管对园区客户信息资料的收集及档案资料保管工作；6、熟悉园区客户情况，定期听取客户意见，对客户关系进行维护，协助解决客户反馈的各种问题并报告上级，与客户建立良好的工作关系。7、负责对管辖范围内客户报修、维修工作的跟进，及时安排维修人员处理，并做好相应的回

12、访工作。8、协助其它部门及部门人员工作，协助主管做好部门增值服务的经营工作；9、完成上级领导安排的其他工作。岗位职责说明、客服专员岗位职责职位名称客服专员（客服前台接待）部 门客户服务部上 级客服主管具体工作职责1对部门主管负责，协助主管、高级客服专员工作，负责处理客服前台的日常接待、报修、咨询、客户入驻、装修手续办理等工作事务。2熟悉园区各项管理制度、收费标准及其他部门的工作职能、工作范围，确保与其他部门的工作沟通畅通，形成良好的工作氛围；3保持前台的环境卫生工作；4按规定认真完成每日工作记录；5及时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理回报；6负责前台各类资料、各类通知、文件的

13、保管工作；7负责前台各类文件的接收、借用、托管工作，并做好相应的登记；8协助经理、主管做好部门增值服务的经营工作；9及时协助处理来电客户的需求、意见，记录整理后汇报主管；10协助部门其它人员工作，完成上级领导安排的其它工作。岗位职责说明、收银员岗位职责职位名称收银员部 门客户服务部上 级客服主管具体工作职责1.严格遵守公司各项规则制度；2.负责公司各部门现金收款工作；3.正确使用财务软件系统，收取物业管理费、水电费、公摊费用等收费工作；4.准确打印或书写发票及各类收费单，及时、快速收妥客户/住户的费用；5.在收款过程中应注意礼节礼貌，做到快、准，不错收、不漏收，对钞票必须认真验明真伪。6.按照

14、有关规定收取停车费、劳务费及其它费用，并定时核对、统计其收取情况； 7.熟练操作物业管理软件系统，根据费用收取情况，认真准确详细填写现金收入日报表与统计进行交接；8.耐心解答客户/住户提出的相关咨询；9.协助部门经理、主管做好部门增值服务的经营工作；10.妥善保管保险柜钥匙；11.协助主管催缴物业服务费、水电费等工作；12.完成上级领导安排的其它工作；岗位职责说明、会所客服专员岗位职责职位名称会所客服专员部 门客户服务部上 级客服主管具体工作职责1、在客服主管的领导下，协助处理会所的日常事务；2、严格遵守公司员工手册及各项规章制度，努力提高业务水平；3、佩戴工号牌，保持工服干净整洁，严禁脱岗、

15、睡岗、空岗；4、工作期间不得擅自离岗，禁止做与工作无关的事情；5、巡视会所的环境卫生，负责联系洗衣房送洗浴巾；6、负责会员丢失物品的登记和认领工作；7、不得使用客用设施及健身器械；8、负责处理会员投诉事宜；9、保持前台干净整洁，达到公司要求；10、在任何情况下对待顾客、询问不可回答“不知道、不清楚、没有”等推诿之词；11、工作中接听电话使用正确的礼貌用语；12、积极协助其他部门日常营运工作；13、负责会员卡的制作及会员卡的变更（包括转名、延期、暂停等）；14、认真填写交接班内容及访客的登记记录；15、及时通知有关部门与会员信息有关的问题与提示。16、完成领导交代的其他工作。四、部门服务规范 、

16、单元交接工作规范1. 目的为明确园区客户单元交接的工作程序，使相关部门各司其职，确保交接工作顺利进行，特制定本规范。2. 范围本规范适用于园区客户进场租凭单元交接服务工作。3. 职责3.1 客户服务部负责组织、实施、检查及监督工作。3.2 工程部、安管部、财务部配合客户服务部完成交接工作。4. 工作内容4.1 交接前准备工作4.1.1 客服部接到客户提供的准备交接的客户单元房号后，客服专员、客服助理负责在交接前一天整理备齐全套交接文件资料，准备交接。4.1.3 客服部接到交接通知后负责通知工程部、安管部及环境部，检查准备交楼单元的各项设备设施及卫生情况，发现问题及时整改，确保现场环境卫生干整洁

17、，设备设施使用正常。4.2 交接工作程序4.2.1 接待工作安排：客户到达物业服务中心后由客服专员负责接待，请客户到会客室等候，并通知客服助理到场跟进。4.2.2 查验文件：由客服专员负责根据交接需知上注明须由客户提供的资料文件，同时在客户交接汇签表上签名确认；对于资料、文件不全的，通知客户备齐后，再进行下一步交接工作。4.2.3 签署交楼文件：由客服专员指引客户签署以下文件资料，并在客户交接汇签表上签名确认：a. 消防安全责任书一式两份b. 客户资料登记表c. 物业管理规约物业服务合同一式两份d. 单元交接书一式三份4.2.4 缴费：客服专员指引客户到财务部缴费，缴费标准按交接通知书执行，财

18、务部收费后，给客户开具相关发票；并在客户交接汇签表上签名。4.2.5 验楼交匙：客服助理应联同工程部及保安部人员陪同客户验收单元，办理移交，并在客户交接汇签表上签名确认。4.2.6 工程部负责配合客户验收室内各项设备设施情况及抄录电表，并在客户室内设施设备验收记录表上记录验收情况。4.2.7 保安部负责配合客户验收室内消防设施情况，并在客户室内设施设备验收记录表上记录验收情况。4.2.8 对验收单元时客户提出的问题，陪同验收人员应耐心解答，对发现的工程遗漏问题，应在单元室内设施设备验收记录表中详细记录；同时客户需预留一条钥匙给管理处，以便项目工程部安排尽快跟进返修工作。4.2.9 钥匙移交，客

19、户办完确认以上手续后，客服专员向客户移交单元钥匙，客户在客户室内设施设备验收记录表上签收，4.3 交接后工作4.3.1 验收时，验收项目需修复整改的，客服部客服助理应做好督促的工作，督促项目工程部负责人员在修复期限内必须做好相关整改工作。4.3.2 客户未缴付费用的，客服助理应在最短时间内完成费用的催缴工作。4.3.3 客户交接后，由客服专员整理资料存档，并将交接情况汇报客服主管。5. 服务质量验收标准5.1 跟进交接人员服务态度亲切，业务熟练，服务热情周到。5.2 前期资料准备齐全。5.3 交接过程分工明确，责任到人。5.4 交接文件记录清晰。5.5 资料归档有序、完整。5.6 及时跟进整改

20、项目，完成率达100%。6. 相关文件6.1 附件1物业管理日常收费项目一览表6.2 附件2关于客户进场缴费项目及汇款账号的通知6.3 附件3单元交接工作流程图7. 记录的表格7.1 办理交接文件签收表 7.2 客户资料登记表 7.3 单元验收移交记录表 、客户档案管理工作规范1. 目的为加强客户档案的规范化管理,为日后工作提供准确、真实可靠的数据，特制定本规范。2. 范围本规范适用于园区所有客户档案及资料的管理。3. 职责客户部负责对本规范的实施。4. 工作内容4.1 档案资料的收集客服部人员在工作中接到客户的交接资料、装修资料、来函、去函或其它关于客户的文件，在部门主管审阅，安排相关工作后

21、，将上述资料统一放入部门的待存档文件柜内，由客服部专人负责整理存档。4.2 档案的整理4.2.1 客服专员负责按园区客户名称设立档案，每户一个档案，档案资料按类别设立目录分类。4.2.1.1 交接资料：客户资料登记表、交接书、临时规约、前期服务协议、消防责书、交接验收记录文件4.2.1.2 装修资料：客户装修申请、管理处、客户、政府部门的审批意见文件、客户装修图纸资料、装修违规整改记录、竣工验收记录等4.2.1.3 客户来函/去函：客户致送或抄送给管理处的文件或管理处发给客户的信函4.2.1.4 其它有关客户的文件4.2.2 客服专员收集到客户文件资料后，一个工作日内按上述目录整理归类入档，并

22、在客户档案目录上登记。4.3 档案的保存4.3.1 客服部设置专档，存放客户档案，并由专人整理、保管、更新，确保档案安全。4.3.2 重要、机密文件、资料的使用与管理，必须采取以下措施：4.3.2.1 专人负责文件处理、保管和销毁。4.3.2.2 在发文簿上记录文件发放和回收情况。4.3.2.3 传递时，除责任者亲自传达外，必须加封后传递。4.3.2.4 外出时不得携带密级文件；确需携带外出，由专人保管，并采取必要的安全措施。4.4 档案的更新4.4.1 单元客户更变：旧租户退场，客户重新出租，在新租户办理交接手续后一个工作日内，重新设立新租户档案，在原旧租户档案上须注明已撤场继续保存。4.4

23、.2 现有客户资料更新：现有客户资料增加时，入档后及时在档案目录上增加记录，更新资料。4.4.3 档案每月更新检查一次。4.5 档案的借阅4.5.1 借阅档案必须严格履行登记手续，归还的档案要进行检查、清点，并在登记薄上注销。4.5.2 各部门借阅本部门档案须经部门领导批准。4.5.3 借阅者应按约定时间归还所借档案；若需延期使用，须办理续借手续。4.5.4 借阅人对档案要妥善保管，不得遗失。4.5.5 凡借阅的档案、文件一律不得私自复印，如工作需要，由部门主管同意后，办理相关登记手续。5. 服务质量验收标准5.1 归档文件完整，准确，系统。5.2 档案目录清楚，档案标题简明扼要。5.3 合理

24、分类存放，便于查找。6. 相关文件 无7. 记录的表格7.1 文件借用记录表、巡查工作规范1. 目的为确保园区公共区域及设施完好，园区整洁美观，为客户提供良好的商业经营、办公环境， 特制定本规范。2. 范围本规范适用于园区公共区域及公共设施日常巡检工作。3. 职责客户部负责本规范的实施。4. 工作内容4.1 巡检工作安排4.1.1 日常巡检客服助理每天按照客服部巡查表的内容和区域至少进行一次巡视和检查。4.1.1.1 巡检：客服助理每日8:309:30时全面巡查外围、大堂、地下停车场的清洁卫生和公共设备设备设施运行情况；其余时间按日常巡检工作安排执行。4.1.2 装修巡检客服部客服助理每日至少

25、一次对主责区域的装修施工单元和现场进行全面巡检，并在装修巡查签到表上签到。4.1.3 节假日巡检节假日期间，当值客服专员、客服助理每天对园区加班、施工楼层巡查不得少于一次，其余时间按日常巡检工作安排执行。4.2 巡检内容和标准4.2.1 卫生状况:4.2.1.1 地面、墙身、扶手栏杆、天花（出风口）干净、无杂物、无积尘、无污迹、无粘物。4.2.1.2 玻璃、无污渍洁净透亮、无手印；4.2.1.3 指示牌、宣传牌、金属制品表面无污渍、无锈迹、光泽明亮、无松脱；4.2.1.4 照明设备：无积尘、洁净、无蜘蛛网；4.2.1.5 垃圾桶、烟灰缸：表面干净，垃圾袋装化，日产日清，无散落，无异味4.2.1

26、.6 垃圾池：垃圾是否分类（生活垃圾、余泥）堆放，是否及时清运。4.2.1.7 卫生间：a. 皂液盒、储纸器、厕兜、水箱设施干净，齐备，无破损；b. 洗手盆、尿兜、厕兜无水锈，无污渍，无黄渍，无漏水，供排水通畅；小便池内厕香球是否及时更换；c. 台面干净无水迹，玻璃镜面洁净透亮，无积尘，无手印，无污渍；d. 照明灯罩干净无尘，地面无杂物，无积水，无垃圾积存，无异味；e. 正常办公时间：擦手纸、卷纸、洗手液齐备。f. 清洁工具有无随意摆放。4.2.2 绿化状况4.2.2.1 叶面无积尘，盆内外无杂物、垃圾、烟头。4.2.2.2 植物应保持其原有的色调，如发现枯黄、掉叶应通知马上修剪、更换。4.2

27、.2.3 绿化植物每日均要淋水一次，淋水过程不得影响周边清洁。4.2.2.4 所有植物必须套盆，套盆内不得有积水。4.2.2.5 巡检植物是否有丢失、是否摆放整齐。4.2.3 设备、设施4.2.3.1 手扶梯：是否按规定时间开启、关闭，运行是否正常。4.2.3.2 客、货电梯：是否按规定时间开启、关闭，运行是否正常，轿箱卫生、地毯、照明状况及内部空气是否流通等。4.2.3.3 空调、新风机、车场送、排风机：是否按规定时间开启、关闭，风机运行是否正常，是否有异响。4.2.3.4 其它各类照明设施：是否按规定时间开启、关闭。4.2.3.5 幂墙窗帘：是否按规定时间升、降至一定高度，是否有窗帘被夹住

28、或其它故障。4.2.3.6 排水沟、地漏：是否有堵塞、杂物是否及时清理，隔网是否齐全。4.2.3.7 安全出口指示、紧急疏散指示、警铃、破玻外观是否完好。4.2.3.8 消火栓、消防器材箱封条是否完好、里面配件是否齐全。4.2.3.9 其它各类设备、设施：表面是否有损坏、丢失，运行是否正常。4.2.4 装修施工现场4.2.4.1 无未经许可、未按审批内容施工的现象。4.2.4.2 现场做好成品保护，无占用公共通道、损坏广场设备现象。4.2.4.3 施工人员凭出入证乘搭货梯或按指定通道出入，不准乘搭客梯。4.2.4.4 正常办公时间段不得从事有噪音、粉尘、异味、震动等施工；不得在开放的公共区域施

29、工。4.2.4.5 无开门、开空调作业现象，新风口应封闭。4.2.4.6 无电源线乱搭、乱接现象。4.2.4.7 无未经审批的动火作业，动火作业现场应配备灭火器材。4.2.4.8 施工现场无吸烟现象；无施工人员在公共区域赤足、穿背心和拖鞋。4.2.4.9 无施工人员在非工作区逗留，高声喧哗、打闹。4.2.4.10 无装修垃圾乱倒、乱堆放在装修范围之外和公共区域，施工垃圾需及时清理。4.2.4.11 无擅自乱动消防设备设施行为。如消防水、消防器材等。4.2.4.12 无易燃、易爆、带腐蚀性、有毒等物品存放。4.2.5 公共场所管理4.2.5.1 标识维护及时，标识清楚，无破损、松脱、过时、错误等

30、现象。4.2.5.2 及时处理占用公共区域、走火通道现象。4.2.5.3 公共场地无乱涂、乱画、乱贴等现象。4.2.5.4 无未经统一规划而私自占用公共场地的现象。4.2.5.5 无大宗货物出入大堂、搭乘客梯的现象。4.2.5.6 是否有人在楼层非吸烟区吸烟。4.2.5.7 各空置单元和已上锁区域是否正常上锁。4.3 异常情况处理4.3.1 发现公共设备、设施故障、损坏时应记录在维修服务单登记表上，由前台发给工程部维修服务单维修。4.3.2 对检查中发现的清洁、绿化不合格项，应及时督促清洁、绿化公司进行整改，视情况发出整改通知书，直至整改完毕。4.3.3 发现施工现场违章施工时，应及时制止，并

31、视情发出违约处理单给施工单位整改，并进行复检，直至整改完毕。4.3.4 发现占用公共区域、堵塞消防通道时，应及时要求清理，视情发出消防隐患整改通知书，并进行复检，直至整改完毕。4.3.5 发现重大异常情况，客服助理应及时向主任或经理反映，并督促相关责任部门处理。4.3.6 客服助理应将每次检查情况如实记录在客服部巡查表中，详细、规范填写异常情况跟进处理情况，做好各项记录。5. 服务质量验收标准5.1 公共区域整洁美观，洗手间清洁状况良好，公共设施正常使用。5.2 装修单元无违章作业现象，不影响其他客户正常办公。5.3 公共消防通道保持畅通。5.4 外围无车辆乱停放现象。5.5 详细填写各项记录

32、表格，记录内容详细准确。6. 相关文件6.1 客服部现场巡查工作流程图7. 记录的表格7.1 客服部巡查表 7.2 维修服务单登记表 7.3 维修服务单 7.4 装修巡查签到表 7.5 整改通知书 客服部现场巡查工作流程图客服专员、客服助理整理仪容着装，开始现场巡查工作巡检：客服专员、客服助理每日8:309:30时全面巡查园区外围、大堂、地下停车场的清洁卫生和公共设备设备设施运行情况发现异常情况处理发现公共设备、设施故障、损坏时应记录在维修服务单登记表上，由前台发给工程部维修服务单维修对检查中发现的清洁、绿化不合格项，应及时督促清洁、绿化进行整改，视情况发出整改通知书，直至整改完毕发现施工现场

33、违章施工时，应及时制止，并视情发出违约处理单给施工单位整改，并进行复检，直至整改完毕客服专员、客服助理应将每次检查情况如实记录在客服部巡查表中，详细、规范填写异常情况跟进处理情况，做好各项记录装修巡检：客服部专员、助理每日至少一次对主责区域的装修施工单元和现场进行全面巡检，并在装修巡查签到表上签到。节假日巡检节假日期间，当值客服专员、客服助理每天对园区加班、施工楼层巡查不得少于一次，其余时间按日常巡检工作安排执行。发现占用公共区域、堵塞消防通道时，应及时要求清理，视情发出消防隐患整改通知书，并进行复检，直至整改完毕发现重大异常情况，客服助理应及时向主管或经理反映，并督促相关责任部门处理4、接待

34、工作规范 1. 目的为规范客户服务部接待服务工作，确保为客户提供优质服务。2. 范围本规范适用于园区客户服务部前台接待工作。3. 职责1、负责为客户入驻接待、二次装修手续的办理，客户报修接待、下单安排、跟踪和回访工作。2、负责前台客户的投诉处理工作，并对其意见、建议进行登记并跟进反馈工作。3、负责客户邮件的收集与登记工作。4、完成上级领导交办的其他工作。4. 工作内容4.1入驻手续接待4.1.1客户本人办理：本人房屋租赁合同原件及复印件、入驻通知书。4.1.2如委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证原件、复印件及委托书原件。4.1.3签约：填写物业管理规约、物业服务合同、防火责任

35、书客户与物业各存一份。4.1.4收取费用：物业服务费。4.1.5房屋验收：客服专员引导客户按客户交楼验收表逐项检查验收（水电、门窗、室内设施、水电表度数等）。4.1.6资料归档：客户身份证复印件、委托人身份证复印件、房屋租赁合同复印件、入驻通知书、物业管理规约、物业服务合同、防火责任书。4.2来访接待认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；4.3问询接待当前台来电或来人时,前台人员应使用文明用语接待客户,对客户的咨询要耐心倾听，分析内容属于咨询、办手续、报修、投诉四类中的哪一类，在来

36、电来访记录表中做好登记。然后按类处理。对于公司已有明确规定的事务，必须清晰、明确回复客户，对于暂不明确暂时无法马上回答或不在职责范围内的可向客人表示歉意，告诉客人请稍候，马上请示上级领导或相关部门，在第一时间给客人回复，如有需要可请客人留下联络电话，稍后回复。4.4交纳物业管理费用接待a.核对客户资料：客户姓名、商业单元号及办公单元号、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。b.收费：收取费用，开具收费票据。c.上门收取：对预约上门收取费用的客户，应先确认客户姓名、单元号、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。d.催缴费用：对到期未缴纳费用的客户

37、，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等。4.5装修接待4.5.1验明客户身份：客户本人身份证及复印件,如客户委托他人代办，需提供客户本人身份证复印件、委托书及受托人身份证及复印件，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。4.5.2备案：向客户及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修管理服务协议，交工程部审核装修图纸及施工方案；4.5.3发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。4.5.4收费：装修保证金、装修垃圾清运费。4.5.5资料归档:单元装修图纸、委托书、受托人身份证复印件、装修管理服务协议。4.5.6通知：通知工

38、程部、安管部对装修单元装修过程进行监控管理。4.6办理施工人员出入证4.6.1接到客户装修申请，通知当值的客服专员跟进，具体按装修监管工作规范执行。4.6.2客户办理施工人员出入证，前台审查办证人身份，确认客户的已获物业管理服务中心颁发的装修施工许可证后方可办理。 a.按客户的办证数量，指引办证人到财务部交费。 b.客户缴费后，前台配合办证，施工出入证上必须注明施工人员名称、施工地点、证件有效日期、贴上施工人员照片，加盖印章及过塑后,方可发出给施工人员使用，所有发出之证件必须在装修出入证登记表上做好记录，并复印施工人员身份证复印件存档。 c.施工出入证应在受理后三十分钟内完成制作发办证人。4.

39、7受理装修加班申请a. 指引客户填妥加班申请表注明加班单元、日期、时间等，客服人员在加班申请表签字或盖章后交部门经理审批，于当天17：00前交工程部及保安部签收并配合执行。b. 客户的加班正常工作时间内向物业服务中心提出，以便工程部或安管部提前做好相关工作安排，如客户超过当天17：30分后才提出申请，一般不予受理，特殊情况由部门经理级审核原因，视情况，电话通知工程、保安部配合。4.8报修处理4.8.1客服前台接到报修服务后，应仔细询问客户姓名、单元号、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并详细记录在客户报修登记表上。及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。4.8.2有偿服务应向客户说明

40、耗材的价格并做好报修记录，客服前台与客户确认并待客户填写申购单购买后，确定维修时间后再安排维修员上门服务，维修完成后需客户对此次维修服务做出评价。4.8.3维修服务维修人员根据维修单组织维修（如果工程量大无法及时维修的事项工程部需在工单上注明原因并由工程经理签名确认）。客户反映维修质量不合格时，返单工程部继续跟进直至维修合格。4.8.4报修统计与汇总a. 每日将工程部完工返回的工程维修单交客服专员核实完成情况及质量，确认完成后，做好电脑记录。b. 对未完成工程维修单情况，要求工程部回复未完成原因，涉及到客户室内的未完成的报修工作，安排当值客服专员与客户沟通协调处理。c.每月整理统计工程维修单情

41、况，逢20号将客户室内的有偿维修单汇总，交财务部统一收费，对维修服务回访率达100%。d.每天下班前对当天的报修情况进行统计，输入电脑存档。4.9投诉处理4.9.1接到客户投诉，应聆听客人所投诉的内容，待客人讲完后应先表示对客人同情或惋惜并重复客人投诉的主要内容并详细记录在客户投诉处理跟进表上，按照投诉处理程序进行处理。4.9.2对于因客户误会而引起的投诉，应诚恳、有礼向客户说明情况，耐心解释使误会消除。4.9.3如客户的投诉是因管理处工作不当或其它客户的原因引起的，前台应及时通知部门主管，调查事情的经过，认真落实及时处理投诉。一般投诉在三十分钟内确定处理措施立即实施。对于未及时处理的投诉，应

42、将每天将跟进情况通知客户，并由部门主管视情况上报上级领导协调解决。4.10电话回访4.10.1客服前台负责对每日所受理的事项进行落实，并电话回访所受理的各项投诉、报修等，如有需要，安排当值客服专员上门回访客户。4.10.2回访工作应认真执行，应热情向客户询问对管理处的处理投诉或维修服务等的意见，并感谢客户的意见或建议，承诺我们一定会不断改进，提供更优质的服务。4.10.3将回访情况在客户来电来访记录表做好登记。4.11物品放行4.11.1前台客服人员确认搬迁人身份，如是园区商户或办公用户搬迁物品，首先查看物业各项费用是否已缴纳，如已结清的可直接由客户在物品放行条上签字确认，如未结清物业费用或租

43、赁费的应请客户先缴纳相关费用后再办理物品放行条。4.11.2若是他人搬迁物品，须得到搬迁单元客户的确认后，可由搬迁人员在物品放行条上签字确认，并登记相关有效证件及联系方式。4.11.3若客户单元在施工阶段，施工单位搬迁物品时，须得到施工单位负责人或客户的同意，方可放行。4.11.3当班执勤安管员凭物品放行条对大件及贵重物品进行核实登记后给予放行。5. 服务质量验收标准5.1 保持良好的仪容仪表，使用标准的文明礼貌用语，务必做到诚恳、亲切，热情、大方，不得与客人发生争执。5.2 听到电话铃声，在铃声响三声内接听电话。客户来电投诉或咨询，接听电话应使用“您好，稻田小镇物业服务中心，请问有什么可以帮到您”标准用语，吐字要清楚，语速要适中，通话结束时应说“谢谢！再见！”等礼貌用语，待对方切断电话，再放下听筒。5.3 熟悉园区的客户情况，明确园区对商户、办公用户的管理规定，处理事务熟练、及时、准确。5.4 客户投诉处理及时率达100%。5.5 受理报修及投诉应做好各项记录，回访率达100%，回访满意率达98%。6. 相关文件无7. 记录的表格7.1 来电来访记录表