商务活动中的接待迎送礼仪课件.ppt

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1、, 礼仪,在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌握商务接待礼仪，下面给大家普及一下商务接待礼仪基本知识。,第十三组：刘勇易俊 安振, 礼仪在商务接待中，恰到好处的运用商务接待第十三组：刘勇,为 什么商务接待迎送需要礼仪规范,?,为 什么商务接待迎送需要礼仪规范?,商务接待怎么做第 3 / 40 页,?,商务接待怎么做?,商务场合什么形象最得体,商务场合什么形象最得体,为什么要学习礼仪,第一 提升企业形象,塑造企业商务形象传播商务沟通信息提高商务合作效率,第二 提升个人素质,树立个人品牌形象提升个人职业素养提升个人交际能力

2、,为什么要学习礼仪第一 提升企业形象塑造企业商务形象第二 提升,商务接待迎送需要什么呢？,一丶美好的仪容仪表姿态,二丶称呼介绍与握手礼仪,三丶接待迎送,四丶礼貌用语,商务接待迎送需要什么呢？一丶美好的仪容仪表姿态二丶称呼介绍与,71,第 一印象的重要性,58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35% ：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07% ：说话内容。,71第 一印象的重要性58% ：外表、仪态、表情、视线、衣服,仪容仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生

3、命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。,中华礼仪培训网,仪容中华礼仪培训网,自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，,仪容的修饰方面要注意五点事项：,其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是

4、公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，一鸣惊人，简练、朴素最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使,自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞,发型要求,男士遵循： 上限 侧限,下限,女士要求： 前不盖额 后不过肩 最好盘发。,中华礼仪培训网,发型要求男士遵循：下限女士要求：中华礼仪培训网,仪表服饰要求,合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整,中华礼仪培训网,仪表合体合身中华

5、礼仪培训网,Place ：地点,时间,服 饰的 “ TPO” 原则,Tim,e ：,服饰应时，应景，应事，应己，应制,Occasion：场合,Place ：地点时间服 饰的 “ TPO” 原则Time,服 饰遵循“ 三个三”三大禁忌：袖口上商标没拆，正式场合穿夹克打领带，袜子出问题。三色原则：全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。三一定律：鞋子、要带、公文包的色彩统一。,中华礼仪培训网,服 饰遵循“ 三个三”中华礼仪培训网,着装礼仪A、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配,中华礼仪培训网,着装礼仪中华礼仪培训网,商务着装的五不准职

6、业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿,中华礼仪培训网,商务着装的五不准中华礼仪培训网,头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。,站姿礼仪规范标准的站姿从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，

7、手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。基本要领,中华礼仪培训网,.,头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和站姿礼仪规,中华礼仪培训网,坐 姿礼仪规范1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 女士坐姿2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5 、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。,中华礼仪培训网 坐 姿礼仪规范,坐姿

8、要点要 点深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬禁忌：,东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿朝向别人双脚不停地抖动,严防“4”型架腿 女性小心“暴光“中华礼仪培训网,坐姿要点东歪西靠严防“4”型架腿 女性小心“暴光“,聆听他人讲话的正确姿势,面带微笑、眼神温和地注视对方与人对谈时，最好采对坐或“L”型式不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上,中

9、华礼仪培训网,聆听他人讲话的正确姿势面带微笑、眼神温和地注视对方中华礼仪,中华礼仪培训网,走姿礼仪1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸出，不应向内向外。3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度不能太大。4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显示走路的姿态美 .,中华礼仪培训网 走姿礼仪,蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一

10、脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。,（1） 适用情况：,整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。,（2） 注意事项：,不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；,蹲 姿礼仪规范,蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体（1） 适用情况：整理工作环,45,我该怎么称呼他呢？,45我该怎么称呼他呢？,中华礼仪培训网,称谓礼仪在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度， 甚至还体现着双方关系发展所达

11、到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用。,中华礼仪培训网 称谓礼仪,逐渐淡化。,称 呼礼仪 敬称,敬称。敬称是尊人, 人称敬称通常人称敬称有：您、您老、您老人家、君等词，多用于对尊长、长,辈；这些都表明说话的客气与谦恭。, 职业称谓在比较正式的场合，习惯于用职业称谓、带有尊重对方职业和劳动之意，也暗示谈话与职业相关。通常称谓有：师傅、服务员、乘务员、警官、大夫（医生）等，职业称谓前可用姓氏，但不用勉强。, 、职衔称谓对职场工作人员的称谓。称谓词有：董事长、总裁、总经理、主席、总理、局长、队长、书记、厂长、经理、工程师、教授等。在称谓前可以加姓氏，但不可勉强。, 姓名称谓通常在正式场合称呼比较

12、熟悉的同级别人士，如：老张、老李、小张、,小李；但是，最忌讳岁数小的人向岁数大的人称呼“老张”、“老李”。, 家属称谓对别人家属的敬称，使用普遍的是：令、尊、贵等敬词。如称对方的父亲为“令尊” 、“令尊大人”，对方母亲可称“令堂”、“令堂大人” ；称对方的兄弟是“令兄” 、“令弟” ；称对方妻子为“ 贤内助”；称对方的子女为“令郎”、“令爱” 。, 通称同志。古时指志趣相同之人，不分年龄、职业、场合都可称谓；目前此称谓,中华礼仪培训网,逐渐淡化。称 呼礼仪 敬称敬称。敬称是尊人 人称敬称,称呼礼仪谦称谦 称。谦称是抑己，是表示对他人尊重的自谦词。,中华礼仪培训网,谦称自己 最常用的是：我、我们

13、。沿用古人自谦词有：愚、鄙等；称自己的见解为 “鄙见 ” 、“ 陋见 ”；称自己的作品为 “ 拙著 ”“拙文 ”；称自己的住房为 “ 寒舍 ”、 “斗室 ” 、“ 敞斋 ”、 “陋室 ” 等。谦称自己的家属 称呼比自己辈分高的或年岁大的亲属时，前面冠以 “家 ”字，如 “家父 ” 、“ 家母 ”等；同辈冠以 “ 愚” 字，如 “ 愚兄 ”、 “愚弟 ”等；晚辈冠以 “ 小” 字，如 “ 小女 ”、 “小儿 ” 等。,称呼礼仪谦称中华礼仪培训网 谦称自己 最常用的是,介绍礼仪,介绍自己（三点注意）： 单位/ 部门/职务/姓名介绍他人（注意原则）：介绍集体（介绍双方/介绍单方）：介绍顺序： 把职位

14、低者、晚辈、男士、未婚者，分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,中华礼仪培训网,介绍礼仪介绍自己（三点注意）： 单位/ 部门/职中华礼仪培,20,介绍礼仪注意事项 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,中华礼仪培训网,中华礼仪培训网,20介绍礼仪注意事项中华礼仪培训网 中华礼仪培训网,国 际惯例介绍 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*

15、总监。 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,中华礼仪培训网,国 际惯例介绍中华礼仪培训网,24,握手礼仪,注意手位长者优先女士优先握手要热情中华礼仪培训网,职位高者优先握手必须用右手握手要注意力度握手应注意时间,24握手礼仪注意手位职位高者优先,握 手礼仪禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜 、不能戴帽子、不能戴手套男士 戴手套 （社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜 （有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手 或用双手与异性握手,只握 指尖 或只递指尖手脏、湿

16、、当场 搓揩交叉握手 （与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套三心二意、面无表情、目光游移或旁观,中华礼仪培训网,握 手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在只握 指尖 或只,名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取三、名片的递交顺序由近而远、由尊而卑四、名片的递交起立 上前、双手或右手递送、自我介绍、不要举高过于胸、不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,中华礼仪培训网,名片礼仪中华礼仪培训网,交换名片礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；,到别处拜访时，

17、经上司介绍后，再递出名片；,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；,接受名片后，不宜随手置于桌上；,经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片；,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；,不要无意识地玩弄对方的名片；,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,交换名片礼仪如果是坐着，尽可能起身接受辈份较低者，率先以,中华礼仪培训网,引领礼仪引领的手势引领的方位引领的禁忌,中华礼仪培训网 引领礼仪,中华礼仪培训网,引领礼仪场所的不同，引领访客时的要点也不同： 走廊上： 走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，

18、你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“ 往这边走。 ” 楼梯上： 先说一声： “在 X楼。 ” 然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 电梯内： 首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,中华礼仪培训网

19、 引领礼仪,32,电梯礼仪如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说： “请进！ 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按 “开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,中华礼仪培训网,32电梯礼仪中华礼仪培训网,33,电梯礼仪注意事项 不要同时按上下行键。 遵循先下后上的原则。 不要堵在电梯口，让出通道。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要

20、在电梯中甩头发，以免刮人脸。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。,中华礼仪培训网,33电梯礼仪注意事项中华礼仪培训网,中华礼仪培训网,乘车礼仪乘车礼仪应该遵循的原则是 “ 客人永远在最安全的位置 ”遵守交通规则驾驶者应该遵守交通规则，按交通标志行驶，雨天开车时，驾驶员要严格控制车速。夜间驾驶，在对面有车开来时，应把远光灯换成近光灯。停车互相谦让汽车只能停在允许停车的地方。停车时应当考虑其他车辆，不要占用两个停车位，也不要把车停在挡住其他车辆出入处。如果和别的汽车

21、都在找停车位，要相互礼让，不要争抢。车内垃圾，不可随便往车外乱扔。,中华礼仪培训网 乘车礼仪,轿车座次礼仪,轿车的驾驶者,轿车的类型,嘉宾本人意愿,理吉普车，大都是四座,车。,不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊而卑依次是：,副驾驶座，后排右座，后排左座。四排以及四排以上座次的大中型轿车，不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下，以右为尊，以左为卑，并以距离前门的远近，来排定其具体座次的尊低。,个在正式场合乘坐轿车,时，应请尊长、女士、,来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。,当然，不要忘了尊重嘉宾本人的意愿和选择，并要将这一条放在最重要的位置。嘉宾坐在哪里，即应认定哪里是上座。即便嘉宾不明白座次

22、，坐错了地方，轻易也不要对其指出或纠正。,主要适用于双排座，三,排位轿车，由主人亲自,驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下,；以右为上，以左为下。乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左低，但座次同时变化为,后排为上，前排为下。,轿车座次礼仪轿车的驾驶者轿车的类型嘉宾本人意愿理吉普车，大,中华礼仪培训网,乘车上下车礼仪基本要求是：若条件允许，须请尊长、女士、来宾先上车，后下车。 主人亲自驾车。要后上车，先下车，以便照顾客人上下车。乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，要后上车，先下车，以便照顾坐于后排者。 乘

23、坐由专职司机驾驶的轿车并与其他人同坐于后一排时，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上车，自己再从车后绕到左侧车门后上车。下车时，则应自己先从左侧下车，再从车后绕过来帮助对方。若左侧车门不宜开启，于右门上车时，要里座先上，外座后上。下车时，要外座先下，里座后下。总之，以方便易行为宜。乘坐多排座轿车，通常应以距离车门的远近为序。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他随后由近而远依次而下。,中华礼仪培训网 乘车上下车礼仪,乘 车礼仪图示,中华礼仪培训网,乘 车礼仪图示中华礼仪培训网,中华礼仪培训网,个人言谈礼仪言谈作为一门艺术也是个人礼仪的重要组成部分,中

24、华礼仪培训网 个人言谈礼仪,礼貌, 礼貌 、 礼仪 是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。, 我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且表明白已有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。, 态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉,稳；,礼貌 礼貌 、 礼仪 是人们在频繁的交往中彼此表示尊重,礼貌用语 敬语亦称 “ 敬辞 ”，它与 “谦辞 ” 相对，是表示尊敬和礼貌的用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还可以体现出一个人的文化修养。敬语通常较多

25、地用于比较正规的场合，常见的敬语有 “ 请” 、“ 您” 、“ 阁下 ”、“ 贵方 ”、 “尊夫人 ”等。敬语尤其多用在称呼对方的亲属，如与别人谈话或给别人写信，在敬称对方的亲属时，常常使用 “ 令 ”“尊 ”“贤 ” 三个字。 在日常生活中，敬语也有一些习惯用法，如请教、包涵、打扰等。 拒绝语是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。在人际交往中，当对方提出问题或要求，不好向对方回答 “ 行” 或 “ 不行 ”时，可以用一些推脱的语言来拒绝,礼貌用语,礼貌用语, 征询语,是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如“ 您有事需要帮忙吗 ”、 “

26、我能为您做些什么 ” 、“ 您还有什么事吗 ” 、“ 我可以进来吗 ”、 “您不介意的话，我可以看一下吗 ” 、“ 您看这样做行吗 ”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。, 赞美语,是指向他人表示称赞时使用的用语。在交往中，要善于发现、欣赏他人的优点长处，并能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。常用的赞美语有 “很好 ” 、“ 不错 ”、 “太棒了 ”、 “真了不起 ” 、“ 真漂亮 ” 等。面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如， “谢谢您的鼓励 ”、 “多亏了你 ” 、 “ 您过奖了 ”、 “你也不错

27、嘛 ”等。,礼貌用语 征询语是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应,礼貌用语, 致歉语,在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有 “对不起 ”、 “请原谅 ”、 “很抱歉 ”、 “失礼了 ”、 “不好意思，让您久等了 ” ，等等。当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。, 请托语,是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。当你向他人提出某种要求或请求时，一定要 “ 请” 字当先，而且态度语气要诚恳，不要低声下气，更不要趾高气扬。常用的请托语有 “劳驾

28、” 、“ 借光 ”、 “有劳您 ”、 “让您费心了 ”等等。在日本，人们常用 “请多关照 ” 、“ 拜托你了 ”。英语国家一般多用 “Excuseme （对不起） ”。,礼貌用语 致歉语在日常交往中，人们有时难免会因为某种原,礼貌用语 问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了，不受场合的约束。无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。同时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。与人交往中，常用的问候语主要有： “你好 ” 、“ 早上好 ” 、“ 下午好 ” 、“ 晚上好 ” 等。与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。例如，英语应用 How do you do ？（你好）等。 欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如 “欢迎您 ”、 “欢迎各位光临 ”、 “见到您很高兴 ” 等。,礼貌用语,感谢大家耐心欣赏,感谢大家耐心欣赏,