增强电信运营图TM(eTOM)商务过程框架(1).docx
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1、增强电信运营图TM (eTOM) 商务过程框架适用于信息和通信服务业GB921经电信管理论坛批准/3.0版, 2002年6月 电信管理论坛 2002注意事项电信管理论坛(“TM 论坛”)已经尽力使本文档的内容保持准确。但是,并于软件和系统设计与实现中固有的复杂性,对于使用本文档中可能包含的任务错误或遗漏以及使用本文档所造成的任何后果,电信管理论坛不负任何责任。对于由于使用本规范所造成的任何直接或间接的伤害或损失,电信管理论坛同样不负有任何责任。根据此规范进行产品设计和实验所造成的任何风险都应由本规范的使用者承担。根据TM论坛和其成员之间的知识产权协议,本文档中可能包含一名或多名TM论坛成员的专
2、利权或者非TM论坛成员的专利权。本文档的版权归TM论坛所有,未经TM论坛许可,禁止对本文档进行任何形式的复制或复印。如有任何问题,请直接与TM论坛办事处联系,地址为:美国新泽西州莫里森镇肯布尔大街1201号,07960电话:+1 973 425 1900传真:+1 973 425 1515TM论坛网页:www.tmforum.org 承谢增强电信运营图TM (eTOM) 商业过程框架3.0版撰稿人:增强电信运营图TM(eTOM)商务过程框架3.0版的发布是来自全球多家公司的撰稿人的集体智慧结晶。最值得一提的是众多服务提供商的参与。非常感谢他们在本项目中提供的知识和贡献。本项目组的核心成员的名称
3、在下面的清单中以“*”号著注明,感谢这些人员的参与和所做出的卓越贡献。在本项目的工作过程中(包括以前的1.0版和2.0/2.5/2.7版)作出突出贡献的人员有:_ *eTOM项目组组长,意大利电信实验室的Enrico Ronco_ * Acterna 公司的Peter Huckett_ 英国电信股份有限公司的David Milham_ Casewise 公司的Hilary Small_ 思科系统公司的Gwen Terrell_ EFTIA 的Ray Barton_ El Paso 全球系统公司的Rick Denton_ El Paso 全球系统公司的Vijay Sathuluri_ 法国电信的
4、Christian Lecerf_ * Fraunhofer Fokus 公司的Jane Hall_ *朗讯科技的Johan Vandenberghe_ * Siebel 公司的Helena Pechaver Starc_ * Sonera 公司的Veli Kokkonen_ * Telcordia 科技的Don Batorsky_ 电信管理咨询集团的Arlene Tewel_ 电信管理咨询集团的Geoffrey Bloss_ 电信管理咨询集团的Kelly Bloss_ * Telstra 公司的Michael Richter_ T-Nova德国电信的Per Baacke_ Tivoli系统的
5、Francis Anderson_ * TM论坛的Debbie Deland_ *TM论坛的Mike Kelly_ TM论坛的Rafael Zapiain_ Aliant(加拿大)的Steve Cumminger_ Amdocs公司的Viviane Cohen_ Casewise 公司的Helmut Schindlwick_ Clarity 国际的Michael Andersen_ El Paso全球网络的Holly Berk_ 法国电信的Frederique Corbel_ 富士通公司的Masajoshi Ejiri_ KPN的Menno van den Burg _ Qinetiq的Pet
6、e Stringer _ Marconi 的Richard Deininger_ Sprint and Metamor 公司的 Michael Harris _ NTT Comware公司的Kazumi Kuwabara _ NTT Comware公司的Kengo Nomura_ QinetiQ公司的Martin Huddleston _ Telstra 公司的Ann Stephens _ Telstra 公司的Grant Erickson_ Telstra 公司的Peter Sambell_ Wilcom 公司的Bobby Pope _ TM论坛的Karen Shepherd_ SLA/服务
7、质量管理组感谢下列人员在输入、评注、以及审校方面的贡献:_ AT&T 的Carlton Hall_ Intelliden的 John Strassner_ JT Ventures的Thomas Thekathala_ 朗讯科技的Morris Flory_ Mandarin联合公司的Keith Willetts _ MCI Worldcom 的Kirk Shrewsbury_ Qwest的Marta Turnbull _ RHK的Leif Hoaglund _ 瑞士电信的Roland Di Gregorio_ 瑞士电信的Sandro Mazziotta_ Telcordia科技的Charlie
8、Byrne_ TM论坛首席执行官Beth Adams_ TM论坛的Jim Warner特别感谢意大利电信实验室的Enrico Ronco,他强有力的领导是按时完成本版本和最初的测试版的关键因素。本小组将不断致力于eTOM的改进和发展。感谢大家使电信运营图(TOM)和增强电信运营图(eTOM)成为电信和信息服务商业过程的公认的最佳框架。注:本文的附录中列出了原TOM各版本的开发人员名单,感谢他们的贡献。电信管理论坛(TM论坛)介绍电信管理论坛是通信服务提供商和供应商的一个国际性联盟。其目标是帮助服务提供商和网络运营商以低成本、短时间、高效率的方式实现商务过程的自动化。电信管理论坛的工作包括:l
9、提出关于商务过程的运营指南l 确定商务过程之间的信息流l 找到实现运营支持系统之间互联互通的理想系统环境l 支持实现电信运营过程集成和自动化的市场和世纪产品的开发电信管理论坛的成员包括通信业的服务提供商、网络运营商、以及设备和软件提供商。这种运营支持系统的买卖双方的结合使电信管理论坛能够以一种实用的途径为通信业贡献产品(由成员公司提供)和书面规范。本文介绍本文是电信管理论坛的一本指南。本指南的可用于规范商务过程自动化的实现。重要注意事项:本版增强电信运营图是经过TM论坛批准的版本。它反映了从最高层次的商务过过程框架到详细工作层次的商务过程的全球协议。在此基础上,TM论坛和其成员所面临的挑战是进
10、一步开展过程分解、过程流、以及信息关联方面的研究,包括与NGOSS系统和数据的联接。本文的生存期本次发行的增强电信运营图TM (eTOM) 用于信息和通信服务业的商务过程框架是经过TM论坛批准的3.0版,并带有一本指南(编号921)。电信管理论坛(“TM论坛”)希望在下列基础上进一步开发此产品:l 根据其它交叉行业的过程进一步研究和调整l 论坛成员提供的重要建议和数据l 与电信管理论坛的其他小组的协同工作,包括系统组、共享信息和数据组l 实现进一步过程分解和过程流分析增强电信运营图(以下称为TM论坛eTOM商务过程框架或简称为eTOM)取代GB910 2.0版的TM论坛电信运营图(TOM)。e
11、TOM是电信管理论坛成员的一项重要工作。它需要各成员不断提供反馈和数据。eTOM由多家全球性服务提供商推动和使用。他们希望eTOM能够激励更多的服务提供商参与eTOM的开发。本版eTOM已通过TM论坛批准,它为服务提供商提供了全球商务过程框架。从最高的概念级到底层的工作级,它包含了企业商务过程各步骤的信息。由TM论坛所批准的所有文档(以及以前由NMF批准的文档)都经过正式审批过程。即,由TM论坛主席领导的论坛战略管理组首先对文档进行审批,然后由TM论坛成员投票表决,最终形成经TM论坛审批的版本。本文档今后还要继续修订。此类文档是“活文档”,它包含着最新的知识、见解和惯例。随着TM论坛和通信业的
12、不断努力,今后很可能对本文进行修订。TM论坛鼓励其成员以外的个人或公司对本文档提出建议或意见。但是,为了TM论坛能够采纳这些意见和建议,提出方应与TM论坛签订正式协议,放弃关于建议或数据的知识产权。如果想获得协议书,请与TM论坛联系。有效期本版eTOM商务过程框架在被更新或取代之前一直有效。如何获得本文档eTOM商务过程框架的电子版可从TM论坛的网站(http:/www.tmforum.org)下载。如果想获得本文档的印刷板,请通过TM论坛的网站订购或与TM论坛办事处联系,电话是:+1 973 425-1900。如何对本文档提出建议或意见对本文档的意见和建议应以电子邮件形式寄到下面的地址,以便
13、项目组参考。邮件地址为:意大利通信实验室,eTOM组组长Enrico RoncoEnrico.RoncoeTOM支持经理 Mike Kellymkellytmforum.org我们希望获得针对特定内容的建议或意见。我们也希望您能够提出关于对本文的编辑和结构方面的建议或意见,以使本文的内容更加清晰。本文的演变历史版本日期用途电信运营图(TOM)测试版1.01998年10月公开发布的测试版,取代以前的服务管理商务过程模型电信运营图(TOM)1.1测试版1999年4月公开测试版,用于成员讨论,验证了所有输入/输出图形,取代TOM 1.0TOM测试版2.099年11月仅在成员之间发行,用于成员讨论,升
14、级了TOM 1.1的输入/输出图形在结构和内容上进行了重大改动,使内容和结构更清晰,增加了IP、移动、无线等内容增加了电子商务指导内容补充了3项TOM应用内容:l GIAl 移动/无线性能管理、欺诈和漫游协议管理l 过程重构和开发的简单方法步骤取代TOM 1.1版TOM 2.100年3月由成员会议通过更新了某些编辑功能更新和改正了某些混乱的地方取代2.0测试版eTOM测试版1.001年5月第一次发行的eTOM商务过程框架文档,带有eTOM概念、e-Business集成、CRM过程分解、以及1级和2级订单处理过程流,每个1级过程带有过程分解和描述。eTOM测试版2.001年10月eTOM商务过程
15、框架第二次发行,带有扩展eTOM结构,包括战略和约定、基础设施和产品生存期管理、运营支持和就绪、以及每个过程区的1级和2级过程分解和描述。eTOM 测试版2.501年12月公开发布的测试版,带有某些章节记录,改动了2.0版eTOM的一些内容eTOM 2.6版02年3月对2.5版进行了一些改动,反映了收到的建议和意见内容。eTOM 2.7版02年4月对格式进行了标准化,用于成员表决审批,名称改变为“增强电信运营图(eTOM)”eTOM 3.0 版02年5月作为经TM论坛审批的文档发行,在上一版的基础上更新了一些内容,以反映所收到的意见和建议。对图形和文字名称进行了一些调整。本版本中的变更内容总结
16、本版eTOM商务过程框架采用的“增强电信运营图”(简称为“eTOM”)的名称。它还包含了对2.X版本的一些内容变更,以反映收到的意见、建议以及所作的改进。今后的完善eTOM商务过程框架是一种活文档,它将继续发展。在2002年以后,我们将以独立的附录形式发行改进内容。对于eTOM的更新和补充将包括:l TM论坛成员对该文档的建议、评注、以及相关问题。l 业界所作的与其它过程产品的联接。l 与TM论坛NGOSS的联接,特别是对系统组、共享信息和数据组所作工作的联接。l 通过TM论坛各小组的实际工作完成的输入和过程工作,特别是“Catalyst”项目。l 进一步开发过程分解、过程流、以及与系统和数据
17、应用交互的工作。l 越来越受到关注的问题,即:把eTOM商务过程框架作为分析过程流工具,以及过程流与真实世界的运营支持系统的运行之间的关系。字体的使用本文档中所用的特殊字体或风格很少。文档中的两种主要字体是:斜体和/或粗体,用于突出和强调。参考文献相关文档或源文档eTOM是从最初的电信运营图2.1版发展而来的。下面的参考文献清单提供了本文档以及在开发TM论坛eTOM商务过程框架中所用的其它文档和书籍的信息。参考文献清单1. 电信运营图(TMF),GB910,测试版2.12. ITU-T TMN推荐标准M.3400(TMN管理功能,ITU-T,4/97)、M.3010 (电信管理网络的原则,IT
18、U-T),以及M.3200(TMN管理服务,ITU-T,1996)和相关推荐标准3. GR-2869-CORE,Telcordia科技对运营电信管理网络(TMN)体系的一般要求4. 电子过程的前沿技术,作者:彼得.克恩和马克. 麦克唐纳,奥斯本/麦克劳-希尔出版社,2000年出版5. 完全电子战略,作者:迈克尔.罗伯特和伯纳德.拉辛, 麦克劳-希尔出版社,2001年出版6. 电子商务2.0:成功之路,作者:拉维.克拉可塔和玛西亚. 罗宾逊,阿狄森-卫斯理出版社,2001年出版7. NGOSS:开发和集成方法,作者:电信管理论坛,TR 127目录表注意事项1承谢2增强电信运营图TM (eTOM)
19、 商业过程框架3.0版撰稿人:2电信管理论坛(TM论坛)介绍4本文介绍5本文的生存期5有效期5如何获得本文档5如何对本文档提出建议或意见6本文的演变历史6本版本中的变更内容总结7今后的完善7字体的使用7参考文献8相关文档或源文档8参考文献清单8目录表9前言15与标准化运动的关系15TM论坛的途径:NGOSS15eTOM 商务过程框架16第一章 eTOM商务过程框架介绍18商务过程框架的作用18通用术语定义19协定工具19什么是eTOM?19TOM的背景22eTOM继承了TOM的强大能力24为什么变为eTOM?24eTOM不只是一个文档24如何使用本文档25适用对象25第二章 eTOM的概念和术
20、语27eTOM的概念27商务概念27eTOM框架和过程实现概念28过程流概念29术语30第三章 eTOM商务过程框架31eTOM: 企业框架31eTOM CEO级视图33eTOM 运营过程34“运营”垂直过程组34“运营” 水平过程组36eTOM 战略基础设施和产品过程38“SIP” 垂直过程组38“SIP” 水平过程组40eTOM企业管理过程41总结42第四章 带有简要描述的第2级过程分解(支持第3级)44概述44运营过程44“满足(F)”过程45“保证(A)”过程46“计费(B)”过程47“运营支持和就绪(OSR)”过程48“客户关系管理(CRM)”过程48“客户关系管理”的第2级过程的描
21、述49CRM运营支持与过程管理(CRM OSR)49CRM运营就绪 (CRM - OSR)49销售渠道管理 (CRM - OSR)50客户接口管理 (CRM - FAB)50营销满足响应 (CRM - F)50销售 (CRM - F)50订单处理 (CRM - F)50问题处理 (CRM - A)50客户服务质量/服务等级协议管理 (CRM - A)50计费和收费管理 (CRM - B)51客户保有和忠诚度 (CRM - FAB)51“服务管理与运营(SM&O)”过程51“服务管理与运营”的第2级过程描述51SM&O支持与过程管理 (SM&O - OSR)51SM&O就绪 (SM&O - OS
22、R)52服务配置与激活 (SM&O - F)52服务问题管理 (SM&O - A)52服务质量分析、措施和报表 (SM&O - A)52服务和特定实例计价 (SM&O - B)52“资源管理与运营(RM&O)”的过程52“资源管理与运营”的第2级过程的描述53RM&O支持与过程管理 (RM&O - OSR):53RM&O就绪 (RM&O - OSR)53服务实例的资源供应与分配 (RM&O - F)53资源问题管理 (RM&O - A)53资源质量分析、措施和报表 (RM&O - A)53资源数据收集、分析与控制 (RM&O - AB)54“供应商/合作伙伴关系管理(S/PRM)”过程54“供
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- 增强 电信 运营 TM eTOM 商务 过程 框架

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