中通快递企业战略管理.docx

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1、中通速递公司优化方案目录：中通公司简介.2本方案简介1.物流市场竞争策略及运作方案设计.1.1 SWOT分析.1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题.1.3中通公司物流配送发展的措施和对策.62.物流系统运作控制和流程设计优化.122.1我国快递行业的现状概述.122.2中通速递如今的物流系统现状.142.3针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进.152.4快递中心业务服务作业系统 .192.5运输路线的系统优化.232.6客户管理优化.253人力资源管理分析及优化.303.1中通公司人员现状分析.313.2中通人力资源优化解决方案.314本方案的评价.345参考文献.34中

2、通公司简介:中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通”、“zto”。十年多来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。中通 LOGO目前，公司已拥有员工近7万人，服务网点5000余个，分拨中心52个，运输、派送车辆16000多辆。公司的服务项目有国内快递、国际快递、

3、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。为了更好地服务客户，创国内物流快递一流品牌。公司近年来不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递“总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，投资建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通速递的品牌形象。公司于2005年4月1日通过iso9001：2000国际质量管理体系认证，多次荣获“中国快递行业十大影响力品牌”和“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”等

4、荣誉称号，先后被评为“上海市现代服务业民营百强企业”、“诚信企业”，当选为中国快递协会理事单位、上海市快递协会副会长单位。一直以来，中通速递都秉着“以人为本、诚信经营”的理念，尽心尽力使每一位员工享有“健康的身体、快乐的工作、幸福的生活”，全心全意为每一位客户谋利益、促发展。全体中通人将为“发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业”而努力奋斗。为“感恩客户、回报社会”，中通速递将在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局，为社会和客户创造更大的价值。 本方案简介

5、: 物流作为一种现代先进流通方式和管理技术，在世界范围内得到高度的重视，并在生产、流通、服务等领域得到广泛应用而获得快速发展，正在成为改变经济运行方式和企业发展模式的重要手段。而快递行业也在我国物流业中占有很大的比重，所以如何降低物流成本,在保证物流功能的情况下优化物流系统是每个快递公司必须考虑的问题，同时配送也是快递物流最关键的环节。如何解决快递配送中出现的问题、促进企业的快速发展成为众多快递公司关注的问题。所以本文在阐述我国快递行业发展现状的基础上针对中通快递公司在中通快递市场竞争策略、物流系统运作控制和流程设计优化（其中包括快递中心分拣优化、配送优化、运输路线优化和客户管理优化）和人力资

6、源等方面出现的问题进行调查分析，提出了解决问题的对策与措施。目的是使中通快递在日益激烈的行业竞争中能认识自身的劣势与环境的威胁，充分利用自身优势与机会，形成自己独特的经营模式，降低物流成本，优化配送机制，为顾客提供优质服务，巩固并提高行业地位，实现社会、顾客及企业的可持续发展。1.物流市场竞争策略及运作方案设计1.1 SWOT分析1.优势（1）中通配送网络覆盖范围广，配送网点遍布全国各地；（2）与各大购物网站如淘宝等建立合作关系，拓展业务来源；（3）在各个学校，小区，写字楼建立营业点，方便用户，抢占市场。2.劣势（1）公司硬件施比较落后，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业硬件

7、设施来提高自身竞争力。（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。3.机会（1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争；加快行业整合，在竞争中体现优胜劣汰，加大行业集中度，提高了行业准入门槛。（2）网上购

8、物，电子商务日益兴起。目前，电子商务已经成为快递产业发展的新增长点。今年，“双十一”期间支付宝当天的总交易额达191亿元，使得很多快递公司包括中通业务格外繁忙，用了一个星期左右的时间才消化。（3）快递市场广阔但开发程度低，潜在市场很大。而目前，我国有8亿多的农村人口市场没有开发出来，潜在的市场机会很大。（4）国家政策对物流业的大力支持。4.威胁（1）随着中国市场的不断开放，以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，来自这些国外快递巨头竞争，导致快递利润开始不断下降。如表（1-1）公司进入中国时间国内分支机构主要业务

9、近期企业动作UPS198823个主要经济城市异地包裹计划再投5亿美元FedEx1984150个主要经济城市异地包裹4亿美元收购大田，白云机场转运中心DHL1986318个主要经济城市异地包裹再投2、15亿在中国国内市场TNT198875个城市、7个口岸异地包裹8亿收购华宇EMS19852000多个国内城市文件、包裹政企分开，物流快递合并民航快递1996142个国内城市异地包裹与UPS和DHL，建立合作关系宅急送1994380个国内城市异地包裹计划香港上市 表1-1 目前国内各大快递公司从上面的图表可以看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场

10、的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。（2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜在竞争者增多；（3）现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，减少配送中成本，是企业面临巨大压力。（4）运输体系的不完善。随着中国快递业的迅猛发展，其已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高。1.2中通速递重庆永川分公司存在的问题1.2.1送货速度慢 中通速递公司迅速占据市场的同时，其投诉也在逐年不断的增加，其中送货速度慢是消费者反映最普

11、遍的问题。原因主要有：1.公司为了减少成本，它快递的委托人许多都是做兼职的本地大学生，受课程和其他原因影响，其收件、送件的时间并不统一。2.是工作人员为了赚取利润收取那些公司无法送达的快件。然后快件交给其他快递公司托运赚取差价，照成货物在途时间增长。 3.快递在配送中心中储存、分拣与配货中占用很长的一段时间，由于中通速递仓储设施并不完善，操作大部分属于半机械化和人工化，其间占用很长一部分时间。加之送货路线不完善导致快递员送货走了许多弯路，占用时间。1.2.2服务态度差随着经济的飞速发展,人们越来越注重对快递公司的服务质量,这使快递公司不得不对服务质量进行严格的把关。快递业在服务方面出现许多漏洞

12、不足，具体表现在：1.在储存，分拣与配货快递过程中随意乱扔客户物品造成，物品损坏事件。2.快递员运用自己手中的主动权强制收件人先签字再验货。3.发放物品时现场混乱，容易造成物品的丢失。4.快递员送件时间不固定，造成很多物件无法准时送到客户手中，之后打电话说下班了没办法送过来，自己过来取或明天再拿。5.网点的完善程度不高，仅在一些人口集中的城镇，偏远的乡村很难布集。1.2.3.快递费用高近年来一直强调降低物流成本，提高效益。中央通过降低物流业的税收，以及取消二级公路过路费的收取等等措施。可是往往事与愿违，中通速递业的费用没降却增了。其原因有：1.中通速递公司服务网点和其他配送中心之间信息交流与货

13、物的流通较少，这就增加了长距离运输的成本。2.快递配送中最大的成本就是运输成本，运输成本一般占到整个配送成本的50%左右，加之近年来汽油和柴油价格不断提高，导致快递企业的运输成本也逐渐增加。3.快件储留成本，即使快递配送的周期短，由于快件大多属于高价值货物，所以在配送中心的短暂储留也会产生储留费用，这些费用包括订单处理费用、存储费用、保管费用等。4. 人工成本，目前，国内大部分快递配送中心还是以人工分拣为主，劳动力成本远远大于机械工具费用，这些人工成本包含在快递配送的各个环节。1.2.4.公司配送中心规模不大，配送设施落后，机械化程度低中通速递物流配送方面设施薄弱，功能不齐，机械化、自动化程度

14、低。在货物配送过车中一般只是几辆面包车和电动车，没有自己大型运输工具。仓储也缺乏机械化和自动化作业，其大部分是靠人工来完成，装卸搬运也没有吊车、叉车和传送带完成。更没有设有高层货架的立体仓库，使储存向空间延伸。物流设备的技术比较陈旧，信息处理技术等都比较落后。中通速递配送目前尚处于较为落后的状态，运输、通讯等手段都很落后，技术和设备都比较缺乏。无法及时完成配送功能，效率低、效益差,还没有形成完善的配送作业体系。1.2.5.物流信息技术落后物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，也是物流技术中发展最快的领域。但中通速递虽然在库存、自动化标识上应用了现代化的科学管理，但分货、拣选

15、等基本上仍然以人工操作为主，但快递的多品种、小批量化使得配货作业人手不足的矛盾非常突出，而且缺乏一个正规的公司网站，网页里面信息寥寥无几，很难让顾客了解公司，了解自己物件配送情况。这直接可以体现中通速递物流信息技术相当薄弱。其次，中通速递内部缺乏应有的通信系统，总部与营业网点、营业网点与营业网点之间无法及时进行业务指导、信息交流以及商品配送调剂。此外，许多中通速递与其客户之间基本上不能及时进行数据交换，造成各服务网点间配送出现错误。1.2.6缺乏专业物流管理人才中通速递物流配送方面的教育还比较落后，员工很多没有接受正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于中通

16、速递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。1.3中通公司物流配送发展的措施和对策通过对中通速递公司所进行SWOT分析，结合中通速递配送中出现实际问题情况，具体提出以下几点措施：1.3.1公司操作规范化，严格实行限时、及时送货1.严格实行公司规章制度完善奖惩制度。公司必须得严格按照公司操作规范聘用正式员工，杜绝聘用兼职快递员，并实行统一的送货时间和地点，实施今日快递今日毕原则，对那些当天无故积压快递的快递员进行处罚，对业务完成好的员工进行奖励。2.减少物件在仓储、分拣和装配的时间。实施机械化仓储搬运和自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，减少人工操作。3.优

17、化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设计修改路线，努力使在途时间降至最低。4.制定和优化配送计划，在配送时可以做到不同的客户、不同的物件按制定不同配送方法和编制配送计划。如图（3-1）提取订单信息，确定用户需求根据物品选择运输工具与搬运方法编制配送计划决定是否临时增减业务下达配送计划确定配送任务是否完成图（3-1） 配送计划的编制1.3.2改善快递配送流程，强化客户服务为了提高本企业效率，强化客户服务，首先，员工工作从收件到客户的签收这一过程中去缩短快递在公司的储存时间、加快分拣配货速度，规范操作，杜绝乱扔、坐在快递上等行为。其次，加强员工的礼貌与沟通能力，员

18、工在收寄、接受、分拣、操作、运输、派送到客户查询、投诉等多方位以理论结合实践进行深入的培训学习。坚持以礼待人，及时处理客户的问题。通过不断的优化和谐的人际环境、人性化的服务管理为客户提供优质服务。并从本公司实际操作出发，突出以“服务”为中心，重视“效率”及操作质量。再次，按照国家的快递规范的条例严格落实先验货在签字的制度，保障客户的权利。不断完善服务网点的分布与之间的沟通。1.3.3改善管理模式，减少物流成本1.完善渠道管理模式，企业之所以出现效率与成本相矛盾的问题，主要原因就是渠道管理模式不完善。解决这一问题的方法是采用了矩阵结构的管理模式: 一方面, 在全市按照区域划设立县级分公司, 管理

19、各县的配送网点和线路,并实行独立的成本核算, 控制公司的运营成本。另一方面, 公司加强与其他服务网点和配送中心的合作,实行各配送中心间配送效率最优的原则, 进行管理区域的划分、配送线路的规划、配送工具的选择和货物的调度, 一个配送中心的业务管理范围可以覆盖到多个服务网点。这样就可以加强（图1-1）中各服务网点间信息交流与物品流通。实现资源配送优化，从而降低成本。2.中通速递公司应加大科技投入，挺高配送流程中的效率，自动化设备的投入有助于人工操作减少，节约人工成本；缩短了快递在库时间，减少快件储留成本。3.实施整车配送原则，配送车辆的合理利用及车辆的配载问题，它与车辆配送路线相辅相成，整合在一起

20、共同决定着配送效率和成本的高低。我们根据不同类型物品对它们的容积、重量与车辆载重和容积限制进行分析，选择运输工具，尽可能的利用车厢内空间进行整车装配。并且尽可能避免跑空车现象，提高运营效率、加强对车辆的调度实现资源的优化。1.3.4扩大公司规模，增加公司硬件设施投入1.重视物流配送中心的建设，扩大公司规模配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流通设施。通过有效的组织配货和送货，使资源的最终端配置得以完成。提供优质的保管、包装、加工、配送和信息服务。配送中心还具有以下功能：存储功能、分拣功能、集散功能、衔接功能、流通加工功能和信息处

21、理功能。因此，加强对物流配送中心的正确认识和投资势在必行。中通速递配送首先应该加速配送中心的建设，加快货物流转,减少商品损耗,降低流通费用水平。其次，配送中心的建设可以密切各营业网点间关系。通过配送中心统一与营业网点联系，集中发货,最后充分利用运输工具的载货容积和载重量,使单位商品的运费降低，提高包裹的集合，分拨效率。2.配备高度机械化、自动化的硬件设备投入中通速递的硬件设施投入与国外快递企业相比相差甚远，而相较于国内的快递企业也有定的差距。良好的硬件设施不仅能过提高企业服务的效率，使包裹在配送过程中能快速安全的到达顾客手中，而且能够增加企业的业务量，提高市场占有率，获得更多利润。首先，加大硬

22、件设施的投入，公司添置些运输的车辆来满足物品的运输；在仓储分拣配货上加入比如叉车传送带等自动化设备。其次，合理规划运输网络，实现包裹定点，定价，定线，定时，定车次到达目的地。1.3.5加强物流信息技术应用的示范和引导目前我国已经有一些内部物流管理水平较高的生产与流通企业，也有一批发展迅速的物流先进企业，抚州中通速递在应用信息技术方面有许多经验和教训，要认真总结，为更多物流配送部门更好地利用信息技术提供示范。1.配送中心可以考虑在建立物流信息技术的应用和推广的示范工程或基地，建立各个服务网点间物流信息共享，加快信息技术在各个服务网点的推广。减少网点间配送没必要的环节。2采用自动化分拣系统，快递分

23、拣作业系统可以采用传票、无线射频识别技术、计算机条形码技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提高货物的分拣效率，缩短在库时间，增加客户满意度。自动化分拣系统的构成：订单处理及输出系统信息处理及传输系统自动化分拣作业系统连续输送系统自动分拣系统构成图（3-2） 自动化分拣系统的构成自动分拣系统作业流程:自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，主要适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：根据客户的订单形成拣货资料拣货信息录入自动控制系统数据处理，形成拣货指令自动分拣系统分拣作业图（3-3） 自动分拣系统作业流程步骤一 分拣作业开始前，首先根据客户的货物

24、订单的信息形成拣货资料，然后进行分拣作业。步骤二 输入有关货物及分类信息，通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。3.公司可以运用GISGPS技术优化运输管理及时了解车辆在途信息。GPS系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它解决了人类在地球上的导航和定位，可以满

25、足不同用户的需要13。其主要功能有：（1）车辆定位查询功能公司控制中心根据需要可随时了解网内所有车辆的实时位置，被查询车辆受到公司命令后会自动向公司发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上面显示。（2）提供车路线的规划和导航在车上安装的汽车导航仪可以为车辆在运输途中提供最优的驾驶路线，它由计算机软件按照所需要求自动设计最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、躲避车辆高峰和堵塞路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。线路规划完毕后，显示器能够在地图上显示设计最佳线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。（3）信息查询为客户提供主要物标，客户能够在电子地图上根据需要进行查询。查询资料可以文字、语

26、言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。这方便客户及时有效地了解自己快件的信息。同时，公司可以对区域内任意目标的所在位置进行查询，车辆信息将以数字形式在公司的电子地图上显示出来。（4）话务指挥调度公司可以检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。尽可能的减少车辆跑空车现象，公司也可随时与被跟踪目标通话，实行管理。（5）紧急援助当车辆遇有险情或发生事故时，公司可以通过GPS定位和监控管理系统对车辆进行定位并实施紧急援助。4.建立自己公司网站，增加网页的信息内容。这有助于公司的形象推广，同时也有利于客户对自身货物的查询。1.3.6强化人才培养随着物流技术在商业领域中的广泛应用和物流

27、企业信息密集程度的提高，物流从业人员的知识水平和技能水平也应与之相适应。这就对物流人才的培养和物流从业人员的培训提出了较高要求14，企业的人才策略如下：1.实施高薪挖掘的策略，通过猎头公司为本企业寻求高层管理者和职业经理人，减少亲朋好友管理阶层的裙带关系的弊端。2.“学校+企业”定向培养模式，与学校建立人才的订单培养计划，即“学校+企业”定向培养模式。公司应主动寻求合作，向学校投资，建立利益资源共享关系。向学校提供技术、设备甚至是资金的支持，承担人才培养任务，为学生操作技能的提高、实践动手能力和专业技术应用能力的培养提供机会和岗位， 使学生感受企业氛围，了解企业生产组织、产品设计和制造过程，参

28、与企业的生产活动，接受企业文化的熏陶，树立工程观念，增强职业意识，提高专业能力，养成良好的职业素质。此外，公司可以从众多开设物流管理专业的学校选择某些物流教学经验丰富，毕业生综合素质较高的高校，共同开展“订单式”人才培养模式。3.加强对员工的培训，特别是对一线的投递员工则要根据全国快递业务员职业技能鉴定统考工作实施方案进行持证上岗。每周邀请专业人士对员工进行具体培训，分别针对初级员工、中级员工、高级员工加强培训管理。根据这些岗位设置情况，编制专业岗位培训大纲，明确不同岗位从业人员应掌握的基本知识和技能并据此制定系统的培训计划，建立全员培训制度。 4.将绩效考核纳入公司规章制度，强化激励机制，对

29、成绩突出的人员进行重奖，而那些工作懒散员工进行惩处或者淘汰，这样切实提高员工提高工作效率。中通具体市场优化策略:1.快速性:2.信息性:3.服务性:4高效性:n 1) 抓住物流发展的契机，将中通的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。n 2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。n 3) 对物流系统的网络分布进行

30、优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。n 4) 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。n 综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就是快速性，信息性，服务性，高效性。2.物流系统运作控制和流程设计优化2.1我国快递行业的现状概述 快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各

31、行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递业务不断增长，如图（1,2）快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使我国快运快递业的点轴面系统初呈雏形。我国快递企业主要由三大板块构成：国有快递，以中国邮政EMS、民航快递、中

32、铁快运为代表；民营快递，以中通速递、中通速递、申通快递为代表；外资快递，以联邦快递、DHL、UPS、TNT为代表。自1979年引进快递产业至今经历了30多年的发展，形成了规模不等的快递企业有三万多家。大中型民营快递物流企业作为我国快递行业的一股重要力量。这些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大。3 2005-2010年中国快递行业业务量5.566.818.6510.2612.3515.1322.48%27.02%18.61%20.37%22.51%02468101214162005200620072008200920100%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%业务量（

33、亿件）增长率图1 2005-2010年中国快递行业业务量如图所示，在业务量上，2010年快递行业总业务量达到15.13亿件，比2009年增长22.51%，与上年同期增长率相比，增长速度增加了2.14%。 2005-2010年中国快递市场业务量结构3836848407.0663637.275864.892790.4117043.117237.319721.922880.3267783066234257020000400006000080000100000120000140000160000200520062007200820092010非邮政快递（万件）邮政快递（万件）图2 2005-2010年

34、中国快递业务量结构如图所示,2005-2010年间中国非邮政快递增长速度较快,而且占总的快递量的比重不断加大.这说明我国非邮政快递的市场还有很大的市场前途。如图所示2011年在中国本土快递市场中，中通的市场份额占有率为7%，排名第6。排名中等，但还有较大的发展空间。2.2中通速递如今的物流系统现状：（1）公司硬件设施比较落后，公司配送中心规模不大，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力，并且物流信息技术存在许多漏动。 中通在全国的营业网点（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快

35、件和赔偿无果。如（图1-3）2010年重庆投诉排名表。从图中我们可以看出中通速递的投诉量位列前几位。 （图1-3） 2011年重庆快递行业投诉量排行（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流比较少，配送间存在许多漏洞。（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对于那些偏远地带与乡镇缺少网点。（6）运输速度较慢，缺少航空运输方面的支持。有些重要客户或者重要包裹快递一般都会选择中通，而这些客户或者包裹能够给公司带来的利润绝对不是一般客户包裹所能媲美的，所以抓住这个方面根重要。(7)

36、缺乏专业物流管理人才,中通速递物流配送方面的教育还比较落后，员工大部分是公司亲戚朋友裙带关系，这些人素质较差很少接受高等教育，更没有接受正规的物流配送教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于抚州中通速递企业的物流配送模式的构建和选择是不利的。2.3针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进2.3.1中通速递配送计划的编制职责按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。操作流程编制配送计划提取订单合同副本，确定用户需求确定配送任务是否完成选择运输工具与搬运方法决定是否临时增减业务下达配送计划流程一 编制配送计划（1

37、） 提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。（2） 根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。（3） 根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。（4） 充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。流程二 下达配送计划配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。 应用工具配送计划表序号客户名称预

38、计订购商品1月2月3月4月5月6月累计销售额预计毛利 备注 合计出货状况调查表(时间：日) 项目 平均值 极限值出货对象数量一日之内出货厂数平均最多一日之内出货品项数平均最多配送车种吨数车辆台数日平均最多每车装货（出货）时间平均最多出货运送点数每一方面之出货捆包数平均最多出货占用人员数平均最多一日出货的总重或总体积总重总体积出货形式出货距离平均最远出货时间带：（每一刻出货的车数调查)物品进货计划表日期 No.订购日订单号码料号品名规格订购量进货计划（数量|日期）供应商备注 审核 制表2.3.2中通速递配送计划的具体实施快递业务流程的基本概况1.确定和预约需要快递物品的日期；2.整理物品、做物品

39、清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；7.B将交接清单交A，A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；8.目的地送件人员（

40、以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑；10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。快递业务流程的优缺点优点1.C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。3.服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。缺点1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空

41、间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。2.4快递中心业务服务作业系统2.4.1订单处理系统快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。 在订单的处理过程

42、中应遵循的原则：1. 要使各用户产生信赖2. 尽量缩短订货周期3. 提供紧急订货4. 减少缺货现象5. 不忽略小客户6. 装配力求完整7. 提供有利包装8.要随时提供订单处理的情况订单处理流程步骤一 接受订货订货方式主要由传统订货和电子订货两种:（1）传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。（2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。步骤二 订单确认 接受订单后，需要对其进行确认。(1)确认货物数量及日期货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。