中级运营资格学习手册.docx

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1、目录第一章 中级营业员资格学习手册1第一节 接送货培训知识1订单受理2营业部客户自送培训知识5上门接货13营业部自提19营业部送货上门25第二节 签收单管理33签收单开单33货运单管理37出仓单管理40第三节 交接业务流程43营业部交接配载43交接点到操作52第一章 中级营业员资格学习手册本章内容u 接送货培训知识 u 签收单管理u 交接业务流程学习目标掌握客户咨询时的询问要点掌握客户查询时的应对技巧及流程了解网上下订单、400下订单的基本流程及异常处理掌握客户自提的基本流程及处理技巧营业部送货上门的应对技巧上门接货流程及应对技巧第一节 接送货培训知识学习目标掌握客户咨询时的询问要点掌握客户查

2、询时的应对技巧及流程了解网上下订单、400下订单的基本流程及异常处理订单受理场景分享：营业员：您好！请问是张先生吗？客人：是，你是哪里？营业员：我是新邦物流的小。您在我们网站下了订单，我现在和您核对一下相关信息，您看现在是否方便？客人：好的。营业员：您的订单编号是，货物是.客人：没错。营业员：请问是否需要预约时间上门接货？客人：需要的，大概今天傍晚4点左右。营业员：好的。客户通过网络平台、400等方式下单，营业部对订单进行受理，并联系客户确认发货事宜等操作。一、客户电话下单客户致电400电话下单，客服人员进入NIS2.0系统【出港管理】【订单】【电话下单】模块，点击“增加”进入“电话下单”信息

3、录入界面录入客户下单信息，确认无误后，点击“保存”之后，订单转营业部。 参考界面二、营业部受理订单1、营业员在收到订单信息后，在NIS2.0系统【出港管理】【订单】【订单受理】模块受理订单。2、各营业部门收到通过NIS2.0系统或EM弹窗发送的在线托运订单信息后，进行订单受理操作，并于当日确认客户是否发货或待跟进。非正常上班时间或者由于部门断电、断网等原因而导致订单没有及时受理的，应在“受理部门备注”处选择具体原因，点击“订单跟踪信息”完成信息备注，并向电子商务部或呼叫中心及时备案。1.选择订单状态为“未受理”的订单，点击“受理订单”3.受理部门错误，点击“更改受理部门”进行更改操作2.在此处

4、选择备注信息，点击“订单跟踪信息”完成备注更改受理部门时，选择正确的受理部门，点击“保存”完成更改参考界面三、异常处理方法营业员在受理呼叫中心或客户指派的受理部门不正确的订单时（离本部门较远），必须在5分钟内更改正确的受理部门，并同时联系更改后的受理部门及时受理订单。四、联系客户1、营业员及时根据货物托运信息联系客户，与客户确认订单上的信息，核对下单信息的真实性与规范性，否则将此下单取消发货和要求客户重新下单。2、营业员电话联系客户确认发货后，在NIS2.0系统【订单受理】模块中的 “受理部门备注”处备注详细发货时间，对客户要延迟发货的，受理人要在“受理部门备注”中备注跟进的结果。延迟发货时间

5、不得超过3天，否则应向客户做好解释工作，在系统取消取消订单。对于确定客户不发货的订单，必须在“订单受理”中选择 “取消发货原因”，并点击“取消订单”保存信息，取消发货。3、如果客户需要接货，必须与客户商定接货时间，接货时间需根据部门车辆人员可安排情况约定；如果客户不需要接货，提示客户前来网点发货时告知开单人员网上下单的下单编号或订单号。1.取消发货时，在“取消发货原因”处选择取消发货原因2.点击“取消订单”完成取消发货操作参考界面营业部客户自送培训知识场景分享某日，一客户进入我公司一家新开的营业厅大门口，离客人最近的营业员小李微笑着想客人问好“欢迎光临，请问有什么可以为您服务”。客户说“我有一

6、票货要运”“好的，请跟我来这边”客户坐下来之后，小李迅速送上一杯茶，并且热情回答客人的咨询。客户准备离开时，面带微笑注视顾客；顺着客户的观看方向双手递资料和名片给客户。客户说“你们服务真到位，以后朋友有货物要运的，也介绍到你们这边来”一个好的服务能够让客户信任你们，觉得把货物交给你们有安全感。一、帮客户卸货、称重1、操作员主动需协助客户卸货。2、向客户解释检查货物的必要性，对货物是否属于禁运品，包装是否合格等进行严格检查，必须与客户当面检查货物，不可私自打开货物包装。禁运品识别请参照禁运品管理规定、货物包装标准请参照货物包装督导管理办法、家具类货物包装标准。3、对包装不合格货物进行重新包装或包

7、装修复。4、称重量方，准确填写货物重量、尺寸及品名；5、货物入库时清楚点数，检查标签；二、营业厅现场服务接待1、一个微笑：在接触顾客的过程中，员工要以微笑的面容接待顾客。(微笑以露出上齿六颗牙齿，牙齿露出八颗为宜)。2、一个问候：顾客进店后，员工要以温和的目光与顾客接触，离客户最近的员工向客户问好。3、一杯水：客人进入营业厅2分钟内主动奉上一杯茶，水温要适中；茶水不要倒得过满，以八分满为宜；一手拖住杯底，一手轻扶杯身，双手递给客户。4、一张凳：客户走到柜台前，应马上为客人让座。5、一份资料: 客户准备离开时，面带微笑注视顾客；顺着客户的观看方向双手递资料给客户。6、一张名片：客户准备离开时，面

8、带微笑注视顾客；把名片正面顺着客户的观看方向双手递给客户。（必须发名片给第一次上门的客户）7、一声道别：客户离开时，需要起立与客户道别，要看对方的眼睛说话，表示重视8、一个相送：客户离开时，需要起立目视客户离开三、了解客户需求并达成销售（一）操作方法1、营业员需询问客户发货需求，进入NIS2.0系统查询我公司是否有走货线路及目的地是否可以做相应业务，并且查询客户所需要到达的目的地费率向客户报价，介绍公司产品服务及最新活动政策。若客户有意向长期合作，则请部门经理出面洽谈。2、询问客户是否已经通过网络平台或400等方式下单，若已下单，则询问下单编号，查询下单信息是否准确；若客户未下单或下单信息不准

9、确，则营业员需指导客户按照新版货运单管理规定填写货运单。3、客户填写货运单后，营业员需要对货运单填写的完整性和规范性进行检查，将发货的信息与客户核实，确保信息的准确性。（二）异常处理1、超出服务范围：营业员应耐心详细的向客户解释，尽可能为客户提供解决方法，切勿与客户发生冲撞等。2、客户觉得我公司收费价格过高：应从性价比（服务、时效、安全等）方面向客户解释说明。3、客户要求送货上楼：营业员需判断货物是否符合送货上楼货物标准，超出送货上楼服务标准的货物若发货人一定要求送货上楼，则需询问到达部门是否可以送货上楼及上楼费收费情况。选择需要查询的走货信息，输入查询条件进行查询。选择需要查询的价格信息，输

10、入查询条件进行查询。四、检查货物（一）操作方法1、操作员需协助客户卸货，与客户当面清点货物件数。2、向客户解释检查货物的必要性，对货物是否属于禁运品，包装是否合格等进行严格检查，必须与客户当面检查货物，不可私自打开货物包装。禁运品识别请参照禁运品管理规定、货物包装标准请参照货物包装督导管理办法、家具类货物包装标准。3、 对包装不合格货物进行重新包装或包装修复。（二）异常情况处理1、货物属于不可承运物品：操作员应向客户解释说明公司货物收运规定及货物承运危险，不可流露出不满、抱怨的情绪及语气。2、 货物包装不合格：操作员应请客户更换包装，语气应该委婉，不可强硬。若客户没有包装，则向客户推广我公司包

11、装服务，切不可漫天要价。托运人填写区域参考界面五、营业部系统制单（一）操作方法1、进入NIS2.0系统【出港管理】【填开运单】模块进行填开运单操作。操作方法请参照填开运单操作SOP。2、 开单完成后，营业员必须认真与客户核对发货信息，确保信息的准确性，告知客户此单运费金额，确认付款方式，无误后保存运单。收取客户运费（无现付运费则无需此操作）后打印货运单。3、请客户检查货运单上发货信息的准确性并仔细阅读货运单背书条款内容，指导客户在货运单“托运人签名（含经办人）”处签字，将货运单第三联（客户联）交予客户，并向客户说明货物信息查询方式，以便日后查询。（二）异常情况处理1、发货人提供的收货人资料不规

12、范：营业员必须要求其提供规范信息，发货人无法提供时，营业员自行打电话至收货人询问。2、客户不配合签字：应向客户解释签字以后的货运单才可保护其自身的合法权益。3、客户要求开具收据：根据货运单实际收取运费金额为客户开收据。4、客户要求开具发票：记录下客户开发票的相关信息，在NIS2.0系统申请开发票。按照客户填写货运单的发货信息进行填开运单操作参考界面六、收款确认现付运费的货物，收银员应及时在NIS2.0系统【资金管理】【应收管理】模块收款确认（其他付款方式无需此操作），并将货运单妥善保管。1.查询出需要收款的运单信息，点击“收款”2.选择相应的付款类型，输入本次结算金额，并选择收款账户，确认无误

13、后，点击“收款确认”参考界面七、标签操作（一）打印标签1、营业员在【填开运单】界面或【出港管理】【综合打印】（F8）模块打印货物标签交予操作员粘贴标签。2、 有签收单的货物及时将签收单按照公司要求进行操作。签收单操作方法请参照签收单管理规定。3、需要代打木架的运单，进入【出港管理】【代打木架管理】【代打木架申请】模块，输入运单号，点击“木架标签打印”按钮打印代打木架标签，交予操作员粘贴在货物上，代打木架标签统一用A4纸进行打印。（二）粘贴标签1、按条形码标签操作规定规范粘贴条形码标签，确定标签数量与货物件数一致，严禁随意补打标签。2、用大头笔在特殊包装（如纤袋，纸纤，薄膜等标签易脱落的包装）的

14、货物上标记货物运单号等信息。3、 在特殊货物上粘贴运输指示性标签。4、 需代打木架货物，将木架标签粘贴在货物条码标签的正下方，便于各汽运中心/部（或区域交接部）卸车人员操作，确保下一环节的信息正常交接。5、 标签粘贴无误后，将货物搬入仓库，根据货物运输方式放到指定位置，等待配载装车。（三）异常情况处理条形码标签数量与货物件数不一致：应及时反馈至开单人员核实处理，若为制单差错，则立即更改运单，重新打印标签、粘贴标签；若为货物件数异常，则联系发货人解决处理。开单完成，点击“打印标签”完成标签打印操作，此处标签打印只适用于第一次打印标签操作。2.如需批量打印标签，则查询出需要打印标签的运单号，输入“

15、重复打印”原因等信息，点击“批量打印”1.选择需要打印标签的运单号，输入“打印张数”“重复打印原因”等信息，点击“打印”参考界面上门接货场景分享客服员：您好！请问是先生/小姐吗？客 户：是的客服员：这里是新邦物流，我安排司机在点到，您在那里取货，方便吗？客 户：可以的客服员：好的，稍后我们有人会联系您，再见准备出发时，提前打个电话。外 场：您好，请问是吗？客 户：是的外 场：我是新邦小张，我分钟后到您那里取货，请您准备好货物客 户：好的到达客户那后。外 场：您好，我是新邦小张，请问是吗？客 户：是的外 场：请您先填写托运书，我帮您装货客 户：好的装完货后。外 场：这是我公司近期的宣传资料，您了

16、解一下，如有需求，请随时联系我们。客 户：好的。外 场：那好，感谢您选择新邦，再见！一、预约接货（一）操作方法1、营业员根据部门人员、车辆等可用情况与客户约定接货时间，确认接货需求、向客户报价、说明我公司运输时效，询问客户所托运货物的性质，判断货物是否可以承运，是否属于我公司禁运品。禁运品识别请参照禁运品管理规定，家具等特殊货物收运标准请参照家具等物品的收运规定。2、 将客户姓名、地址、联系电话、货物品名、件数、体积、重量、包装、付款方式、发货目的地、特殊需求（是否需要发票、收据、上楼接货，有无装车人员）等记录在接货信息表上。（二）异常情况处理1、客户发货需求超出我公司服务范围：营业员应耐心详

17、细的向客户解释，尽可能为客户提供解决方法，切勿与客户发生言语冲撞等。2、客户要求的接货时间，部门无法做到：营业员应耐心详细的向客户说明原因，请其谅解，预约其他接货时间，尽可能满足客户需求。记录接货信息参考界面二、安排车辆1、部门有可用车辆时，营业员应立即联系服务代表告知接货时间、地点、货物件数等信息，保证其在约定时间内可以到达客户处接货。2、部门没有可用车辆时，营业员应立即在CIS车辆信息管理系统（http:/121.9.243.140:8888/）“部门调车申请”界面申请调车，在申请中详细的注明接货时间、地点、所接货物的重量、体积等信息，申请提交后，电话联系调度员，告知调车申请号，请其批复并

18、安排车辆。3、 如果需要外请车，营业员必须核查司机驾驶证、车辆行驶证、身份证三证并复印存档，检查车况是否良好。进入CIS车辆信息管理系统详细填写调车申请信息，填写完成，依次点击“新增”“保存”“确认”按钮完成申请。参考界面三、出车接货1、营业员准备好接货所需的单据（货运单、接货信息表、接货记录表、报价表、宣传单、发票、收据等）、物品（大头笔、签字笔、卷尺、包装材料等）。避免单据混乱丢失，可用信封一并装好。2、 若已确认客户发货目的站、件数、运输类型、收货人等信息，营业员可先打印出标签，接货时直接粘贴标签，必须确保标签信息的准确性。手工添加标签操作方法：进入NIS2.0系统【出港管理】【综合打印

19、】模块，点击“手工添加”按钮，在弹出的窗口中录入标签的基础信息，录入所有的数据后，点击确定保存，返回主界面。手工添加的标签不能修改也不能作废。3、 服务代表/接货员在接货出发前与营业员交接接货信息及接货所需单据、物品，确认无误后，方可前往客户处接货。在即将到达客户处前15分钟，先与客户联系，告知到达目的地的预计时间，提醒客户做好发货准备。输入发货信息，手工添加标签参考界面四、检查货物（一）操作方法1、服务代表/接货员到达客户处后，主动出示工牌，表明来意。2、货物在装车前，服务代表/接货员需向客户解释检查货物的必要性，必须与客户当面对货物是否属于禁运品，包装是否合格等进行严格检查，不可私自打开货

20、物包装。禁运品识别请参照禁运品管理规定、货物包装标准请参照货物包装督导管理办法、家具类货物包装标准。（二）异常情况处理1、 货物属于不可承运物品：服务代表/接货员应向客户解释说明公司规定及货物承运危险。必要时请部门经理给客户打电话，解释说明，表明歉意。不可流露出不满、抱怨的情绪及语气。2、 货物包装不合格：服务代表/接货员应请客户更换包装，语气应该委婉，不可强硬。若客户处没有包装，则向客户推广我公司包装服务，切不可漫天要价。五、填写运单（一）操作办法服务代表/接货员指导客户按照新版货运单管理规定填写货运单。1、 客户填写货运单后，服务代表/接货员需要对货运单填写的完整性和规范性进行检查，将发货

21、的信息与客户核实，确保信息的准确性。2、 服务代表/接货员必须现场清点货物件数，核对包装等，在接货记录表上记录货物信息并签名确认。3、 客户要求现场开单付款，且条件允许的情况下，对货物称重量方，进行现场开单操作；客户没有要求现场开单或现场条件不允许的情况下，向客户解释说明后将货物拉回营业部门开单。4、 服务代表/接货员将双方签名的货运单第三联（客户联）及其他相关单据一同交予客户。若客户有签收单业务需求，服务代表/接货员需妥善保管单据，确保客户在运单上勾选签收单服务选项，服务代表/接货员需在签收单上写明对应的货运单号，待返回营业部后交予营业员。5、 贴标签、装车：a. 若服务代表/接货员已携带打

22、印好的标签接货，则按照要求在货物上粘贴标签后装车，标签粘贴方法请参照条形码标签操作规定；b. 若携带了手写标签，接货时间允许且货物件数较少情况下，可现场制作手写标签，并按标准粘贴标签后装车，手写标签操作方法请参照关于重申手写条码标签操作要求的通知；c. 若未携带标签，则用大头笔在货物上做好标记再装车，待返回部门开单打印标签后由操作员粘贴标签，标记内容包括：单号、件数等。（二）异常情况处理1、运单填写不规范：服务代表/接货员应请客户重新填写，语气需委婉谦和。2、清点后的货物件数与客户所提供件数不一致：服务代表/接货员应认真仔细的多次清点，确定自己清点无误后，再请客户确认，与客户一起清点货物，不可

23、出现质疑客户的言行。3、 客户不配合签名：服务代表/接货员应向客户解释签名后的货运单才可维护客户自身的权益。4、 签名信息与托运人信息不一致：服务代表/接货员应询问客户原因，请客户在货运单上注明。托运人填写区域参考界面六、卸车（一）操作方法1、服务代表/接货员返回营业部后，应在10分钟内与营业员交接所有单据、款项，必须明确告知营业员已现场制单的运单信息。营业员确认无误后在接货记录表上签字确认。服务代表/接货员将接货记录表及货运单交予操作员卸货。2、 操作员根据接货记录表上服务代表/接货员记录的货物件数卸货，确认件数无误后在入仓交接本上签名确认并对包装不合格货物进行重新包装或包装修复。3、 未现

24、场开单的货物，操作员对货物称重量方，将货物体积、重量、件数、包装等信息记录在货运单上交由营业员开单。称重量方操作请参照客户自送操作SOP。4、已现场开单的货物，操作员检查现场称重量方的准确性，必要时对货物复磅量方。（二）异常情况处理操作员清点的货物件数与服务代表/接货员记录不一致：应认真仔细的多次清点。确认有差异，先向服务代表/接货员核实，并告知营业员处理，必要时再给客户打电话确认。七、系统制单（一）操作方法1、营业员根据货运单上记录的货物信息进行在NIS2.0系统【出港管理】【填开运单】模块系统制单，填开运单操作方法请参照填开运单操作SOP。开单完成后，必须认真检查开单信息的准确性，并及时将

25、开单信息告知发货人。已经现场开单的，核对开单信息的准确性并录入系统，手写的内容要与系统录单的内容保持一致。使用手写标签的货物，必须将手写标签编码录入系统。2、 确认开单信息无误后，打印货物标签，交予操作员粘贴标签，接货前已先打印标签或已粘贴手写标签的货物无需重复打印标签。标签打印操作请参照客户自送操作SOP。3、 操作员将打印好的货物标签贴于货物上，检查标签数量与货物件数是否一致。严格按照标签粘贴要求规范粘贴标签，贴好标签后将货物归位，禁止随意补打标签。若接货时已贴好标签，仔细检查标签粘贴是否规范正确、标签信息是否正确，确认无误后，将货物归位。4、 有签收单的货物，营业员必须及时按标准操作，避

26、免遗忘丢失。5、 已现付运费的货物，收银员应及时在NIS2.0系统【资金管理】【应收管理】模块收款确认（其他付款方式无需此操作），并将货运单妥善保管。具体收款确认操作方法请参照客户自送操作SOP。（二）异常情况处理制单金额若超出预约接货时为客户所报的价格：营业员应向客户说明具体原因并表明歉意，以取得客户原谅，不可因价格原因影响客户满意度。营业部自提场景分享正常办理手续：客户开车过来时，主动上前指挥倒车，并帮客户打开车门。“倒车手势”培训外 场：“您好,请问是发货还是提货。”客 户：我来发货的。外 场：好的，我来为您这批货物过下磅，请到柜台办理托运手续。客服员：您好，请问有什么可以帮到您？客户：

27、我来提货的客服员：请告诉我收货人的名字，我帮你查下。客户：*客服员：好的，是提您本人的货吗？客户：是的客服员：请出示您的有效证件客 户：好的，给客服员：请稍等，我马上为您找单（核对客户信息并在货运单上填写客户身份证号码）客服员：好的，谢谢！此货到付金额共计元，其中运费元，代收货款元客 户：好的客服员：请收好您的证件，并在货运单上签名。客 户：好的。客服员：请付元客服员：这是您的单，钱和发票，请您收好。客 户：好的，客服员：提货手续已办好，请您拿到单据到仓库提货，我同事会帮您取货客 户：好的，谢谢！客服员：不客气，感谢您对我们公司的支持，请慢走（持单找货）外 场：这是您的货，请您清点一下.找到货

28、后，如果客户有车，必须帮助客户将货物装上车，关好车门。在没车的情况下，主动询问客户是否需要帮助找车。外 场：您的货物已装好，请慢走.。一、通知提货（一）操作方法1、进入NIS2.0系统【进港管理】【提货通知】模块，可选择“语音短信”或“人工”方法通知客户提货。2、 选择“语音短信”方式通知后，系统自动拨打语音电话并发短信至客户手机通知客户提货。“语音短信”方式通知客户提货成功后，营业员需要再次打电话给客户通知提货，采用双重通知模式确保客户收到提货通知。3、 通知提货时，营业员应告知收货人需要携带的证件、到付运费金额、货物件数、重量、体积等信息，并询问客户是否需要发票等，且要提醒收货人尽快过来提

29、货，若超过提货期限提货我司需收取一定的仓储费。仓储费收取标准请参照关于明确公司仓储费收取标准的通知。（二）异常情况处理异常信息处理方法请参照异常信息处理的操作规定、关于规范异常信息处理的操作规定。异常项目处理方法收货人电话有误立即在NIS2.0系统反馈异常信息，并联系始发部门处理货物或单据件数不齐电话联系客户说明货物或单据的异常情况，询问其是否等货物或单据到齐后再提货通知提货时客户拒绝收货询问拒收原因，立即反馈异常信息至始发部门，请其处理解决客户要求更改提货方式为送货及时联系始发部门更改运单查询出所要通知提货的运单信息，选择后点击“通知确认”选择需要通知提货的通知方法后，点击“确定”参考界面二

30、、核对身份（一）操作方法1、收货人为个人，核对其身份证或其他有效证件上“姓名”是否与出仓单上收货人名字一致，若收货人为本人签收，则以本人身份证或其他有效证件为基准；若委托代理人收货，则以收货人本人身份证或其他有效证件及被委托人身份证原件为基准。2、 收货人为公司（单位），要求被委托人出示收货公司（单位）加盖了印章的提货委托书及被委托人本人身份证或其他有效证件，营业员核对委托书上的委托人是否与出仓单上收货公司（单位）一致，核对无误后。（二）异常情况处理1、若被委托人没有收货人身份证或收货公司（单位）加盖了印章的提货委托书而要求收货，则由收货人通知托运人（或营业员打电话至开单部门，由开单部门营业员

31、通知托运人），由托运人进行“更改授权”操作，将收货人更改为被委托人，更改完成后方可放货。2、 更改授权操作方法：始发部门在NIS2.0系统发起更改“收货方名称”的更改申请流程，流程流经托运人（系统自动发送更改授权短信至托运人手机），托运人按照短信要求回复，完成授权操作。三、打印出仓单营业员在NIS2.0系统【进港管理】【进港处理】模块录入收货人、证件类型和证件号，打印出仓单一式三联（白联-存根；红联-客户；黄联-仓库）。核对出仓单上的信息与NIS2.0系统信息是否一致，并检查有无单据（原件签单、其它单据、发票等）和到付款等。选择需要打印出仓单运单信息，点击“打印出仓”，进入出仓单打印界面若为单

32、个运单打印，则需填写收货人、证件类型、证件号等信息后，点击确定，进入打印界面参考界面四、签字付款（一）操作界面1、指导客户在出仓单收货人签名处签字，并填写签收时间、证件号码等。若他人签收，则填写收货人及签收人双方证件号码。有原件签单则一起交由客户签字/盖章确认，并将签收单返回联回收。2、 货物有到付款时，请客户支付货物到付款，收银员在出仓单收款人处签名（无到付款货物，则无需此操作）。3、 营业员将出仓单第二、三联（红、黄联）及其他相关单据交予客户，指引客户前往仓库提货。（二）异常处理方法异常项目处理方法货物破损引导客户异常签收，指导客户在出仓单上写明货物异常情，同时营业员必须联系始发部门告知货

33、物异常情况，请其给予处理结果。异常签收方法请参照客户异常签收操作规定；客户拒收清楚了解客户拒收货物原因，要求始发部门尽快确认货物是否需要返回，不需要返回的要求尽快开具弃货证明，不得长期放置仓库占用库存，操作员须立即将货物转移到异常货物区。返货操作请参照返货操作管理规定。件数不齐引导客户做异常签收，在签收单上写明异常情况，待客户收到全部货物后，请客户改签收为正常签收；指导客户在“收货人签名”处签字，并填写证件号码，签收日期等信息参考界面五、验货1、未签字付款情况下，若客户需要验货（不开箱），则营业员指引客户前往仓库验货；若需要开箱验货，营业员打电话至开单部门请其询问发货人意见，并要求其在NIS2

34、.0系统【综合查询】模块备注包含“同意验货”字样信息，方可指引客户前往仓库验货；由操作员根据运单号在仓库找货，并协助客户验货。2、 验货异常情况处理，参照1.6.4.2。3、 已签收付款货物，允许客户自行验货。六、提货（一）操作方法1、收货人将出仓单二、三联（红、黄联）交给操作员，操作员检查出仓单信息无误后，根据出仓单点数出仓，为客户办理提货。不允许客户进入我司仓库擅自提取货物。2、 操作员将出仓单第二联（红联）交予客户，协助客户装车。客户提货后，操作员及时将出仓单第三联（黄联）交至收银员处，并在出仓交接单上记录货物出仓信息。（二）异常处理方法货物交接过程中，因货物异常客户要求索赔或拒绝收货，

35、操作员将出仓单第二、三联收回交给营业员，营业员及时反馈异常信息至相关部门进行处理。七、录入签收1、客户签收后十分钟内，营业员根据客户签收的出仓单在NIS2.0系统【进港管理】【签收录入】模块进行签收录入。2、 若客户异常签收，在NIS2.0系统【进港管理】【签收录入】模块录入异常签收、注明异常明细，扫描异常签收的出仓单上传，并在【查询统计】【异常信息反馈处理】模块反馈异常信息、上传货物异常图片，通知始发部门处理。3、 若客户拒收，立即在NIS2.0系统【查询统计】【异常信息反馈处理】模块反馈异常信息，联系始发部门处理，确认货物是要返货或是要弃货。出仓单管理方法请参照出仓单管理SOP。2.上传异

36、常签收出仓单及签收单等1.查询出所需录入签收的运单信息，点击“录入”输入签收信息，确认无误后，点击“保存”参考界面营业部送货上门场景分享客服员：“您好！请问是X先生/小姐吗？”？客 户：我就是。客服员：我是新邦XX营业部小X，有您的一票从XX（地名）发过来的XX件货物已经到达 。客 户：嗯。客服员：您大概什么时间方便收货呢？客 户：今天XX点至XX点之间吧。客服员：请问您的送货地址是对吗？客 户：是的。一、预约送货（一）操作方法1、营业员联系收货人预约送货，确定收货人地址、收货时间、特殊需求（是否需要发票、收据、送货上楼）等。进入NIS2.0系统【进港管理】【送货预约查询】模块进行送货预约操作

37、。具体操作方法请参照预约送货操作实施细则。2、 应付款项超过20000元原则上不做送货服务，如确实需要送货，必须通知收货人上门验货付款后，方可安排送货。3、 对于到付金额低于20000元（含20000元）且高于10000元的货物，必须安排两名人员（包含服务代表）送货。（二）异常情况处理1、因货物破损、制单差错等原因预约失败：在NIS2.0系统【查询统计】【异常信息反馈处理】模块反馈异常信息，联系始发部门处理异常，并跟进处理结果。2、 收货人要求收到发票才付款，而发票未开出：询问收货人是否可以先支付到付款，我公司提供盖有公章的收据，待发票开出后再补给收货人；若收货人不同意，则立即联系始发部门处理

38、，不得因发票问题延误送货时效。3、 开单为送货而收货人要求送货上楼：营业员根据货物情况确认是否可以做送货上楼服务，若符合送货上楼标准，向收货人说明送货上楼费用收取情况，并联系开单部门更改运单；若货物超出送货上楼服务标准，耐心详细的向收货人解释，寻找解决办法，若无法处理应及时联系始发部门及运营销售支持部协助解决，切勿与收货人发生言语冲突。（三）送货上楼收费标准l 开单收费标准单票货物限制单间货物限制有电梯无电梯1000公斤（含）或者4.5立方（含）以内40公斤（含）或者0.18立方（含）以下0.15元/公斤最低20元/票0.3元/公斤最低40元/票单票60公斤（含）以及0.3立方（含）以内免费送

39、货上楼单票或者单件超过标准的不提供送货上楼服务，无电梯超过10层（含），不提供送货上楼服务，有电梯无楼层限制，所有货物全部以重量计算，体积和重量按照1：220折算；l 开单结算标准结算分类结算单价最低每票结算单票60公斤（含）以及0.3立方（含）以下免费送货上楼有电梯0.15元/公斤20元/票20元/票无电梯0.3元/公交40元/票40元/票1.选择需要预约的运单，点击“送货预约”2.录入预约信息选择所需反馈异常信息的运单号，点击“新增”，输入反馈信息参考界面二、送货预配根据货量、送货地址、送货车型等信息在NIS2.0系统【进港管理】【送货配载】【送货预配】模块进行送货预配，打印预配送货物清单

40、。3.预配完成后，点击“预览”打印预配送货物清单。1.进入“送货预配”模块，点击“新建”。2.选择需要预配的运单信息，点击“确定”参考界面三、找货装车（一）操作方法根据提供的预配送货清单，操作员在仓库找货，将货物拉至车门处，清点货物件数，根据送货地址、运输方式、货物属性等确定装车顺序进行合理装车，并在预配送货清单上对装车货物进行标记，必须体现点数记录并签名确认。（二）异常情况处理1、货物件数异常：仔细清点、多次核对，确认异常后及时反馈给营业员处理。2、货物破损：立即对破损货物拍照并予以破损修复，在预配清单上记录下破损情况，及时反馈给营业员处理。四、服务代表外出送货（一）出车送货1、营业员整理好

41、送货所需的单据（出仓单、发票、收据、签收单、其他单据等）与服务代表/送货员交接确认，有到付款、签收单等个性化需求时，必须提醒其到付款、签收单等相关事宜；2、 服务代表/送货员在送货清单上签字，营业员留送货清单第一、三联存根，服务代表/送货员携带第二联（红联）出车送货；3、 车辆即将送到收货人处前15分钟左右，服务代表电话联系收货人，提醒收货人做好收货准备；4、 到达收货人处后，服务带包告知收货人明确等待位置，并耐心等待15分钟；5、 收货人未能在约定时间内收货：服务代表询问收货人具体可以收货的时间，若时间较长，询问收货人是否可以先执行其他任务，征得收货人同意，再次约定送货时间，同时向营业员备案

42、；6、 服务代表/送货员未能在约定时间到达送货处：必须打电话向收货人道歉并说明原因，取得收货人原谅，并重新约定送货时间（三）核对身份及签收1、收货人到达后，服务代表/送货员必须核对收货人身份信息，具体核对步骤和标准请参照客户上门自提SOP；2、 收货人身份信息核对无误且支付到付款后（若无到付款，则无需此操作），服务代表指导客户在处仓单指定位置签字确认，具体核对步骤和标准请参照客户上门自提SOP；3、 签客户字付款后，服务代表/送货员将出仓单第二联（红联）及其他交予收货人，协助收货人进行卸货搬运等操作，协助客户将货物摆放整齐，不允许将货物随意摆放后离开或拒绝客户的搬货请求。根据收货人要求协助其验

43、货；4、 有签收单需要返回，服务代表/送货员应指导收货人按要求签字/盖章，并将签收单返回联回收；5、 服务代表通过手机短信方式录入正常签收，异常签收则打电话至营业部说明情况；6、 服务代表/送货员完成送货任务后，向客户致谢、道别。（四）异常情况处理1、收货人电话关机或无人接听：应至少连续拨打三次以上并及时联系营业员处理，取得其他电话号码之前仍需不时拨打此电话号码；若收货人未接听并挂断电话，则应发短信至收货人手机，告知即将送货过去，询问是否方便收货；2、 收货人未验货不同意签字付款：可让收货人上车检查货物外包装是否完好；若收货人需要开箱验货，请收货人耐心等待，立即反馈至营业员处理。到达部门营业员

44、需致电开单部门营业员，请其询问发货人意见并在NIS2.0系统“查询统计综合查询”界面备注“同意验货”字样方可开箱验货。3、 货物破损：首先稳定收货人情绪，引导收货人收货。切忌与收货人发生争执或冲突将异常货物拍照传送给到达部门营业员，请其联系始发部门营业员根据货物破损情况给予处理；4、 收货人要求理赔、扣款或拒收：向收货人说明若理赔需要走正常理赔流程，不可扣款应等营业员的处理意见，不可向收货人随意承诺理赔金额，更不可私自将货物拉回；五、服务代表返回交单1、服务代表/送货员返回至营业部后，在10分钟内持送货清单、收货人签收单等与营业员交接相关款项与单据，营业员确认无误后在服务代表/送货员所持送货清

45、单上签字确认；2、 送货未成功的货物，营业员在送货清单上标记出，服务代表/送货员将营业员签字的清单交由操作员卸货，在入仓交接本上登记并签名确认；入仓交接单3、 根据营业员签字的送货清单对车上未签收货物进行卸车、核对，清点货物件数无误后，进行入库归位；六、手机签收操作方法1、所以送货的货物必须采用手机录入签收，为确保录入信息的准确和及时，送货实配时必须在“进港管理送货配载送货实配”界面“签收手机”处准确输入服务代表/送货员送货签收手机号码，并对送货人进行手机录入签收操作培训。2、 当货物在客户签收后，服务代表/送货员编辑短信（短信内容为“N货单号签收人”），996，异常签收在签收人后加多一？即可

46、。例如：单号为“12345678”、签收人是“张三”具体操作方法如下：a. 正常签收：编辑短信 N12345678张三 发送到106909996b. 异常签收：编辑短信 N12345678张三？ 发送到1069099963、 信成功发送后一分钟之内，系统会自动更改NIS2.0的签收信息，且添加一条系统日志，记录录入签收信息的录入时间。客户可通过公司网站、微信等平台查询相应单号的签收信息。问题思考1.客户在咨询业务时，营业员应该探寻哪些信息点呢？2.客户来电时，如果你是营业员，应该如何操作？3.客户要求查货是，营业员应该注意哪些信息点呢？4.客户在网上下订单到接货员上门接货，中间大概有哪些环节？5. 营业员在受理呼叫中心或客户指派的受理部门不正确的订单时该如何处理？6营业厅订单受理，营业厅需要做到哪些服务流程？7.上门