XXXX-电信运营商营业厅系列课程大纲.docx

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1、资深营业厅讲师 李明军系列课程培训师讲师资深营业厅讲师 李明军2011年课程介绍（第1.1版）2011年1月讲师助理：周老师 本简介版权归李明军老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露目 录李明军老师简介3第一部分：营业厅系列课程4引言4营业厅管理者综合技能提升培训6营业厅服务理念与服务技巧训练营9营业厅主动营销训练营10服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例）12第二部分：看电影系列15引言15看电影学沟通17看电影学销售18职场沟通20第三部分：管理系列课程22引言22管理沟通（全情景案例教学）24基层班组长管理技能提升训练营2

2、6 李明军老师简介李明军老师浙江大学管理学院硕士，资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际， “就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为95.4（百分制。）部分服务客户中国电信浙江公司（包括下属

3、11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20多个子公司、分公司）中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等第一部分：营业厅系列课程引言一、李老师与运营商营业厅的5个

4、数字1 6：从事营业厅培训教学、训练的年数1 23：到目前为止，李老师做过的营业厅相关项目数字1 500：李老师到目前为止在营业厅现场的工作日数超过500天1 5000：李老师在营业现场看到的营业厅销售过程超过5000次1 20000：李老师在营业现场看到的营业厅服务过程超过20000次二、通信运营商营业厅课程为什么选择李明军老师？1、 营业厅泡出来的（经验）：完成了23个营业厅相关项目，对营业厅一线情况非常熟悉，“讲的都是我们的语言”（学员语）；2、 来自通信行业，专注于通信行业3、 成熟的一套模板：有一套成熟的营业厅服务提升、主动营销提升和管理体系和工作表单；4、 最“熟”的课程：过去三年

5、中李老师授课最多的领域，营业厅系列年均授课量约45天。三、实战经验05年11月到06年3月，中国电信杭州公司庆春路营业厅业务岗、咨询岗、主动营销岗、投诉处理岗等岗位轮岗实习；06年4-5月，参与中国电信杭州分公司、宁波分公司、温州分公司中心营业厅调研；06年6-8月，参与中国电信杭州分公司武林门、庆春路两大中心厅标杆营业厅项目；参与中国电信余杭分公司标杆营业厅项目；参与中国电信宁波分公司标杆营业厅创建工作；06年8-9月，主持中国电信湖州分公司红旗路中心营业厅标杆营业厅项目（内容包括服务和主动营销的培训、训练、现场辅导和制度设计）；06年10月，主持中国电信金华分公司后街中心营业厅标杆营业厅项

6、目；06年11月，主持中国电信衢州分公司西安路中心营业厅标杆营业厅项目；06年12月到07年1月，主持中国电信舟山分公司人民路中心营业厅标杆营业厅项目；舟山营业厅神秘客户检测成绩在三个月内提升了8位（全省共11个本地网中心厅）；在实践基础上，完成我的e家营销脚本，让该营业厅业务发展量提升了4倍；07年2-3月，主持中国电信丽水分公司府前营业厅标杆营业厅项目；07年5月，主持中国电信衢州分公司下属龙游、开化、江山、常山四个县分公司中心营业厅服务能力提升项目；07年6-7月，主持中国电信嘉兴分公司中山路营业厅标杆营业厅项目；07年8月，主持中国电信绍兴分公司四马路中心营业厅标杆营业厅项目；07年9

7、-10月，主持中国电信台州分公司椒江轮渡路营业厅标杆营业厅项目；07年10月，主持中国电信台州分公司下属温岭分公司标杆厅项目；08年1月，主持中国电信义乌分公司绣湖广场营业厅标杆营业厅项目；08年全年，担任中国电信龙游分公司中心营业厅顾问，进行了不低于10天的专项培训、训练等指导。09年5-6月，主持中国电信温州分公司下属乐清分公司宁康西路、清远路、虹桥、柳市、白象共5家三级营业厅的标杆营业厅创建项目。经过辅导后，5家三级营业厅的放号量提升了5倍（从日均67到日均365）10年10-11月，主持杭州市邮政局标杆服务礼仪项目。 营业厅管理者综合技能提升培训 培训目标：提升营业厅的关键是提升“关键

8、人物” 即营业厅骨干（店长、经理、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。1. 提升营业骨干人员的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业骨干人员自身成长和提升；2. 让学员了解如何打造和建设营业厅团队，如何在工作上影响他人，如何指派任务给下属，如何对下属进行激励、沟通；掌握培育下属（从新员工到成熟员工全过程）的方法和技巧；掌握带人带心的技巧；3. 提升营业骨干人员自身服务规范和主动营销水平（专业度），即营业店长或值班经理知道“正确的是什么”；4. 通过提供督导工具（表格）和现

9、场训练，提升营业店长/值班经理的敏感度，让他们在现场能够发现问题（敏感度）；5. 提升营业骨干人员在营业厅现场训练和督导下属的技巧，包括示范、指导、沟通技巧等，让下属能够快速掌握并愿意改善，最终解决问题；6. 提升营业厅骨干人员对于营业厅营销的认知，学会通过有效的展陈提升营业厅的销售业绩培训对象：营业厅店长/店面经理、值班经理培训时间：管理技能篇：2天服务督导与现场管理篇：1天主动营销督导篇：2天营业厅展陈篇：0.5天学员人数：为保障培训效果，人数需控制在35人以内。同时，课程在实施前需进行2天的前期调研。授课形式：授课形式有两种：第一种为分组式，分4-5组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研

10、讨、角色扮演、互动研讨等。第二种为现场指导，由学员在现场或模拟现场进行督导，老师进行现场“一对一”、“手把手”的辅导，从而快速提升学员的督导技能。内容大纲：管理技能篇（2天）主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。一、角色定位与必备“管理心法”1. 为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？2. 案例烦恼的班长：营业店长应该干什么？3. 角色认知、基本态度和意识（案例：这件事情为什么执行不下去）4. 突破惯性思维：在重复中创新5. 效能与效率：营业厅任何时候不能为了“做而做”6. 为什么这个制度推不下去？管理者的原则性二

11、、如何“摆平”上下左右？组织内沟通协调1. 如何做好向上沟通？（案例：摆法差异及续集）2. 从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”3. 如何分派任务给下属（电影集结号片段观摩；案例4：下属为什么心情不爽）4. 怎样“出尔反尔”：更改决策的沟通三、成为教练，让下属成长：辅导和激励的技巧 营业员的成长和心态 在营业厅辅导下属的关键技巧：如何教别人一项技能 互动游戏：行为是如何产生的 80、90后员工需求特点与激励方式选择 适合营业厅的“惠而不费”的激励方法 如何改变“刺头员工” 营业厅能力提升方法论服务督导和现场管理篇（1天）主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练，包括员工训练方法示

12、范，督导敏感性培养，督导工具使用，现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现场管理等，包括理论讲授、角色演练和现场辅导。一、营业厅问题发现与解决1. 营业厅问题发现三个关键：专业度、敏感度、重视度2. 问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？3. 营业厅管理与细节的关系（成就品味的细节）4. 案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？5. 营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导二、如何提升营业厅服务？ 客户如何看待服务？营业厅管理者换位思考 专业度、反应度、同理度、有形度 营业服务的关键点：营业厅服务规范与技巧评分表指标解释 快乐三人组：服务规范与督导（打分）演练 营业厅现场服务规

13、范督导演练（讲师一对一辅导） 在教导一线员工时善用沟通技巧主动营销督导篇（2天）主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练，包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。一、营业厅主动营销要点（专业度提升）1. 营业厅“营销高手”的画像2. 营业厅主动营销的四个关键点3. 主动营销流程及营业员的普遍薄弱环节n 如何提升营业员主动营销的意识n 为什么要“一句话营销”？n 三种典型的主动营销开场白n 营业厅在“了解需求”中的具体要求n 产品介绍的注意点n 提升营业员处理异议的技巧，营业店长能够做得是什么？4. 主动营销技巧现场角

14、色扮演（以热推产品为例）二、如何提升营业厅主动营销能力1. 什么叫“好的营销脚本”2. 如何写出有用的“营销脚本”：步骤与结构3. 营业厅“理财表”的使用技巧与注意点4. 主动营销督导表格技巧说明5. 技巧四重奏：主动营销打分团队演练6. 营业厅现场观察与辅导（讲师一对一辅导）营业厅展陈篇（0.5天）一、 为什么要有效展陈？展陈的作用二、 有效展陈的三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力、三、 厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南四、 厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南五、 功能区展陈指南六、 业务台席展陈 营业厅服务理念与服务技巧训练营培训目标通过培训、真空训练、模拟演

15、练、现场训练等，切实提升营业厅员工服务规范执行力和服务技巧，提高神秘客户检测得分，优化客户对于服务的感知。培训对象：一线营业员、值班经理、店长/店面经理培训时间：1-4天，根据客户需求课程大纲：1. 服务的基本认知 何谓服务？ 客户如何感知服务（客户衡量服务的标准）？ 服务创造价值 优质服务对于营业员的要求 服务的过程（四阶段模型）2. 接待客户阶段的服务规范与技巧： 仪容仪表仪态的具体要求 营业厅各岗位“服务第一句话”的规范要求（语言、动作）3. 理解客户阶段的技巧 倾听客户的注意点 如何有效提问 减少和规避客户的投诉的技巧：复述 服务中的请求式用语4. 帮助客户阶段的技巧 应对客户可以满足

16、需求的细节规范 面对无法满足客户需求三部曲5. 送别客户阶段的规范 送别客户阶段必做事宜及规范要求6. 现场训练与角色扮演主要内容是服务用语、服务规范的训练和现场演练、考核。通过训练的形式，让营业员掌握服务规范和技巧，在“知道服务技巧”和“能够在实际接待客户中表现出规范要求”之间搭一座桥梁。7. 营业厅现场训练在营业员客户服务间隙，由训练老师对营业员此前服务表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在接待下一位客户的时候予以改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后即时指导。 营业厅主动营销训练营培训目标通过培训、真空训练、模拟演练等，切实提升营业厅员工销售技能，提升营

17、业员抓营销机会的能力，同时提升销售成功率，帮助营业厅更快达成营销目标。培训对象：一线营业员、值班经理、店长/店面经理培训时间：1-5天，根据客户需求课程大纲：1. 营业厅各岗位的主动营销机会2. 主动营销第一句话：开场白技巧（结合岗位、结合产品进行示范与讲解） 主动询问式 解答推荐式 需求探讨式3. 了解客户需求的重要性和技巧 为何了解客户需求？ 营业厅内的“望闻问切”4. 产品介绍的要点与技巧 产品介绍三原则 产品介绍技巧（FABE） 产品的卖点介绍 如何增强卖点介绍的感染力 客户“理财表”的设计与使用5. 客户异议的处理 异议处理的一般方法 产品（尤其是当前热推产品）的常见异议与应对方法6

18、. 促成客户购买的技巧 何时要促成客户购买 如何促成客户购买 拒绝的处理7. 营业厅销售现场模拟演练与点评由讲师扮演客户进行模拟演练，以随时暂停的方式进行模拟演练，以便给受训学员即时反馈，从而促进行为转化，快速提升营业员销售技巧。8. 营业厅现场一对一辅导在营业员服务间隙，由训练老师对营业员刚才销售表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在下一次销售中改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例）培训目标1、提升员工对于服务，特别是营业厅服务的认知，掌握更“高端”、更“细微”的服务技巧；2、通过角色扮演训练，提升行

19、为转化率，让培训效果能够在行为中得到体现培训对象：一线营业员、值班经理、店长/店面经理培训时间：1天课程大纲：篇首案例：习惯与技巧 为什么要学习服务技巧？接待客户阶段案例1：客户来了（1、2、3、4） 接待客户的准备 接一待二顾三理解客户阶段案例2：业务为什么办错了？案例3：客户为什么投诉？ 复述的5W1H案例4：客户的脾气怎么这么大？ 复述情感的必要性案例5：请关注客户 营业员，请感知客户！ 何时安抚客户案例6：为什么要主动了解客户需求？ 主动提问案例7：服务用语重要吗？ 如果我们是客户案例8：让客户提供电话号码的服务用语“大观”案例9：营业厅常见不规范服务用语 何谓请求式服务用语 营业厅常

20、用请求式服务用语训练案例10：如何更好地满足客户 需要与需求帮助客户阶段案例11：客户在营业厅照相怎么办？案例12：没有公章怎么办？ 客户来办事办不了，怎么办？练一练：营业厅不能满足的客户需求集锦与演练案例13：业务办错了怎么办？ 如何弥补错误？案例14：别忘了自己的职责 何谓“以解决问题为核心”案例15：这不是我们的错 换位思考不是说出来的，而是做出来的！ 为什么要说通俗易懂的话？案例16：面对错误的客户期望 应对方法案例17：你们是不是在耍我？ 帮助客户，我们还应该注意什么？送别客户阶段案例18：为什么要善意提示？ 善意提示与客户服务感知综合案例分析案例19：说不好意思也有技巧 怎样说“不

21、好意思”案例20：这是主动服务吗？（1）案例21：这是主动服务吗？（2）案例22：这是主动服务吗？（3） 如果是你，你会怎么做？案例23：面对同样的客户 合格与优秀的区别 平凡与伟大的界限第二部分：看电影系列引言一、看电影系列课程简介美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出 “情境学习理论”（situated learning）。所谓情景学习，即利用仿真的情境，让培训学员在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升培训的互动效果。看电影系列课程，核心关键在于如何善用以左脑为基础的思维模式，透过电影电视剧情的演绎，让拥有创造力、想象力、直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉管理、沟通理论的精髓，并适时藉

22、助电影电视剧情的要点，有效引导学习者灵活体验。二、看电影系列的三个关键词1、灵活目前李老师已有3G多的视频片段，随时可根据授课对象、授课目标进行有针对性的课程调整；2、轻松由于有大量的视频运用，所以整个授课过程学员很轻松、愉悦；3、实用由于是视频情景教学，因此学员可以结合自己的沟通、管理经验进行融会贯通，感受深刻。三、部分客户与授课对象日期课程名称客户/学员09年1月6日看电影学沟通杭州电信/培训管理员09年1月12日看电影学沟通杭州电信/内训师09年7月30日看电影学沟通浙江电信/后端传输09年8月15日看电影学沟通浙江电信/新招聘大学生09年8月17-18日看电影学沟通浙江电信/新招聘大学

23、生09年8月25日看电影学沟通浙江电信/后端网维09年9月5日看电影学沟通余杭电信/新招聘大学生09年9月16-17日看电影学沟通浙江电信09年9月19日看电影学沟通中通通信/全体员工09年9月28日看电影学沟通浙江电信/09年10月14日看电影学沟通西藏那曲电信/优秀员工疗休养09年10月28日看电影学沟通西藏那曲电信/优秀员工疗休养09年12月7日看电影学沟通浙江电信10年3月24日看电影学沟通浙江电信/后端运维10年3月25日沟通与协调技巧浙江电信/综合文秘10年4月24日看电影学沟通苏州移动/营业店长10年4月25日客户经理人际沟通与销售技巧（看电影学销售）余杭电信/客户经理10年5月

24、28日人际沟通与协调浙江电信/财务人员10年6月8日职场沟通浙江外国语学院/学生10年9月6日看电影学沟通杭州拱墅区小河街道/公务员10年9月16日职场沟通中电信浙江公司/综合文秘10年11月16日看电影学沟通浙江外国语学院/学生10年11月26日看电影学沟通浙江建华集团/全体员工10年11月30日看电影学沟通（三级经理）杭州萧山国际机场/三级经理10年12月7日看电影学沟通（三级经理）杭州萧山国际机场/三级经理10年12月14日看电影学沟通（三级经理）杭州萧山国际机场/三级经理10年12月21日看电影学沟通（三级经理）杭州萧山国际机场/三级经理总计30天 看电影学沟通培训目标：通过看电影电视

25、片段感受和学习沟通，深刻领会以下沟通技巧：1. 沟通中的说服技巧；2. 生动表达的技巧；3. 异议处理的技巧；4. 批评与指导的艺术；说明：课程目标可根据学员情况进行针对性的选择。李老师将根据目标和需求重组视频与课件进行教学。培训对象：企业全员，特别与客户直接接触的一线员工培训时间：1天，共6小时授课方式：课堂讲授、案例探讨、互动游戏等多种授课形式结合。授课中所有学员分6组，每组6-7人。授课大纲：1. 沟通中的说服技巧l 谈判专家中的说服要点与细节分析l 绝望的主妇：说服对于销售沟通、同事沟通的重要性l 卡特教练中数字说服l 林志玲的成名秘诀l 说服的程序：非诚勿扰片段欣赏；三国演义之吕布的

26、背叛2. 暖场技巧：l 赢得陌生人信任的6个操作要点l 建立好感的五个要素l 亮剑中赵刚的沟通暖场技巧l 常用的暖场技巧3. 生动表达的秘诀l 2008年金鹰节颁奖晚会：细节的感染力l 霸王别姬第一幕：共享成功营销案例的要点l 肖申克的救赎片段：如何让人相信？4. 异议处理的技巧l 绝望的主妇中Lynette如何应对老板夫人l 沟通中“垫子”的妙用：疯狂的赛车l 异议处理三部曲l 亮剑之李云龙求婚5. 指导与批评的艺术l 三明治沟通艺术l 张艺谋是如何指导李宁点燃奥运会主火炬 看电影学销售培训目标： 针对营销人员（客户经理等），“看电影学营销”课程，将透过剧情匠心独运的演绎技巧，让学员学习和感

27、受下列实用营销技能：1. 成功营销的五个关键；2. 客户沟通中赢得客户信任和好感的关键操作要点；3. 推进客户关系的方法和技巧4. 提升产品介绍的说服力；5. 销售的关键心法；培训对象：营销骨干培训时间：1-2天，6小时/天授课方式：课堂讲授、视频观摩、案例探讨、互动游戏等多种授课形式结合。授课中所有学员分5-6组，每组6人。授课大纲：1. 成功营销的五个关键点l 视频观摩：谈判专家l 总结：成功营销的关键2. 客户沟通中赢得信任和好感的技巧l 从神医喜来乐谈起l 左脑建立信任：信任的六大操作要点l 右脑赢得好感：喜好五要素l 从上海钓鱼案谈起l 亮剑之赵刚做俘虏兵工作片段l 电话沟通时赢得好

28、感的四个诀窍l 开场寒暄的话题选择l “非正式沟通能力”的重要性与谈资l 推进客户关系的操作手法l 建立客户好感的三种实用操作方式：感性沟通、荣辱与共、关系标志l 客户拜访与沟通综合案例：优势合作两个片段3. 如何把握客户需求？l 绝望的主妇片段：为何要掌握客户需求l 在云端：从裁人的说服中，我们能够看出什么？l 送礼的艺术4. 换位思考的力量：营销的关键“心法”l 亮剑片段：为什么李云龙打了胜仗还受处分？l 为何要“培养上司眼界”？l 蜗居片段：感受换位思考的力量l 沃尔玛的一张照片带来的5. 如何提升产品介绍的说服力l 绝望的主妇片段l “理财表”的使用l 疯狂的赛车：徐峥的产品介绍好在哪

29、里？l 扑克牌训练：构建情景能力的训练6. 当幸福来敲门：营销心态专项修炼l 片段1：主动、积极l 片段2：坚持、主动l 片段3：这个大客户是怎么被搞定的？ 职场沟通培训目标：通过精心剪辑的视频，来感受和体会沟通中的以下关键“心法”和“技巧”：1 拐弯和换位思考的应用2 掌握改善沟通的方法和技术3 掌握与上下沟通的有效方法4 掌握跨部门沟通的有效方法5 了解人际交往基本原理6 掌握高效表达与当众讲话的要诀培训对象：企业各阶层人员培训时间：2天授课方式：以案例教学为主，穿插讲授、角色扮演等多种授课形式结合。授课大纲：一、 沟通的核心理念：拐弯1 何谓拐弯？2 拐弯的应用1：沟通中的异议处理3 拐

30、弯的应用2：黎明之前片段4 拐弯的应用3：如何批评别人？如何提意见？（08奥运片段）5 拐弯的应用4：如何拒绝别人二、 沟通的核心理念：换位思考1 从两张图片看换位思考2 蜗居片段所反映出来的3 换位思考示例1：培养上司眼界（亮剑片段）4 换位思考示例2：体谅的话5 换位思考示例3：人与事6 换位思考示例4：先人后事？还是先事后人三、 人际交往艺术1：暖场的艺术1 重视对方的感觉2 赢得陌生人信任的6个操作要点3 建立好感的五个要素4 快速拉近人际距离的话5 神医喜来乐片段：为何结果不同6 亮剑中赵刚的沟通暖场技巧7 开场寒暄的三个话题8 “谈资”八个主题四、 人际交往艺术2：关系最重要1.

31、中国人的“彼此彼此”2. 人际交往中的互惠原理3. 人际交往中的三种关系：认识关系、熟悉关系、信任关系4. 推进人际关系的三种能力：请求帮忙的能力；拓展周边关系的能力；创造机会的能力5. 实战案例分析：优势合作两个片段五、 企业内对上、对下和平行沟通1 上下沟通中的障碍（来自领导和员工）2 克服沟通障碍3 如何准确把握上司的意图4 如何获得上司的信任5 跨部门沟通的要点六、 表达与当众讲话的技巧l 演讲与表达的三个关键l 对话曾宪梓：这段沟通如何？l 看法与事实l 肖申克的救赎片段：如何让人相信？l 2008年金鹰节颁奖晚会：细节的感染力l 扑克牌练习沟通l 用结构带动表达l 几种常见的表达的

32、结构与练习6. 综合游戏，实战演练：迷你企业游戏第三部分：管理系列课程引言管理系列课程也是李明军老师的成熟课程之一。2010年授课天数达到了67天（含营业厅主管管理课程15天）。序号日期课程名称客户天数11月8-9日管理者管理技能训练营浙江建华集团252月3-4日装维主管综合能力提升浙江电信273月10-11日营业厅店长综合能力提升黑龙江电信2144月10-11日班组管理金华电信2154月15-16日班组管理台州移动2215月13-14日代维中心主任管理能力提升训练营浙江移动2225月15-16日管理能力提升训练营天成项目监理2245月21-22日代维中心主任管理能力提升训练营浙江移动2316

33、月10-11日班组管理台州移动2326月17-18日营业厅经理综合管理技能提升中移动河南公司2356月25日营业厅团队管理中国电信学院1387月15-16日基层班组长管理技能提升1中通服浙江公司2397月17-18日班组管理金华电信2407月20日营业厅经理管理技能提升中国联通济南分公司1427月23-24日班组管理金华电信2437月26-27日基层班组长管理技能提升2中通服浙江公司2448月6-7日基层班组长管理技能提升3浙通服绍兴分公司2458月11日基层班组长管理技能提升4杭州萧山国际机场1468月13-14日基层班组长管理技能提升5浙通服绍兴分公司2478月16-17日班组长综合管理技

34、能提升6浙江电信客服中心2488月20-23日营业厅经理综合技能提升中国电信云南公司2498月25-28日营业厅经理综合技能提升中国电信云南公司2519月8日通信中心主任综合培训黑龙江农垦通信1529月14-15日基层班组长管理技能提升7中通服浙江公司2549月19-20日客服中心班组管理中移动安徽公司2559月25日通信中心主任综合培训黑龙江农垦通信1579月27-28日基层班组长管理技能提升8中通服浙江公司25910月19-20日基层班组长管理技能提升9中通服浙江公司26010月21日运维主任管理沟通中移动浙江公司16110月25日团队管理中电信浙江公司16210月26-27日基层班组长管

35、理技能提升10中通服浙江公司26310月30-31日基层班组长管理技能提升11浙通服湖州分公司26711月10日运维主任管理沟通中移动浙江公司16811月12-13日基层班组长管理技能提升12浙通服台州分公司27211月20-21日营业厅管理者管理技能提升宁波沃邦公司17311月23-24日营业厅管理者管理技能提升中电信陕西公司27912月17-20日营业厅经理现场管理技能提升中国电信天津分公司4总计67 管理沟通（全情景案例教学）培训目标：沟通是企业承上启下的重要途径，沟通是高效团队形成的基石。通过培训使管理者掌握工作沟通中的方法和技巧，为进一步提升组织的凝聚力、提升管理水平、提高业绩、实现

36、管理目标打下坚实的基础。培训对象：各级管理者培训时间：1-2天，6小时/天授课方式：以案例为主，穿插讲授、互动游戏、角色扮演等多种授课形式结合。授课中所有学员分6组，每组6-7人。授课大纲：团队分组游戏1团队建立2任务执行七步骤专题1：组织内的沟通与协调（案例1及续集）1. 作为上司，可以越级指挥吗？2. 上司越级指挥了，我们应该怎么办？3. 怎样找上司“算账”？专题2：交付任务（案例2、案例3）1下属心情不爽的原因有哪些？2. 交派重要任务八步骤3. 工作完成过程中的激励4. 执行力差在哪里？（为什么任务执行的结果未能尽如人意？）5. “交代清楚”的含义5W2H6. tell-why有何意义

37、？7. 从集结号片段看确保任务准确传达的方法复述技巧专题3：如何“反悔”？改变决策时的沟通原则（案例4）1. 决策改变后，如何和下属沟通？2. 决策改变（收回授权）的不利影响3. 如何平息下属的不满？专题4：面对小报告（案例5）1. 何谓小报告？2. 目的原则3. 未来原则专题5：下属犯错之后（案例6：重大失误）1员工犯错之后的沟通2黎明之前片段vs 五月槐花香片段3.“用镜子”还是“用玻璃”专题6：原则性（案例7：特别请求）1.卡特教练片段2. 员工的特别请求大型团队沟通游戏1. 任务完成与执行到位的三个关键2. 效率与效能 基层班组长管理技能提升训练营培训目标：1. 提升管理意识：让学员了

38、解班组长在企业中的职责、定位及工作目标，了解发挥职能应具备的基本态度和应掌握的管理技巧；2. 掌握班组管理技能：掌握班组管理的基本技能：如何指派任务（授权）、如何高效沟通、如何影响他人，如何进行激励、如何分析下属的绩效问题、如何高效培育下属以及平行间协调的有效方法等。帮助班组长在工作上发挥领导力与影响力，提升团队绩效；3. 企业整体提升：通过提升基层班组长的管理水平，提升企业提升整体执行力，为实现企业战略目标打下基础。培训对象：班组长培训时间：2-3天，6小时/天培训特点：1. 在较短的时间内将一个班组长应掌握和具备的操作性的管理技能传授给学员，使受训者能够十分全面、系统地掌握实用性管理知识、

39、切实提升管理能力；2. 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升；3. 强化案例式培训和现场角色演练，在讨论和实务研习中提升；4. 培训着重强化“知”、“行”合一，促进管理者将所学内容在实际工作中进行转化与实际应用，达到培训效果；5. 提供实用性的管理锦囊，为后续培训效果持续打下良好基础。授课方式：课堂讲授、案例探讨、角色扮演等多种授课形式结合。授课中所有学员分5-6组，每组6-7人。授课大纲：开胃菜1：管理者的影响力从哪里来开胃菜2：基层管理者更应该用服务和支撑代替权威一、团队组织与管理1. 团队与管理2. 案例研讨1：李杰的无奈

40、3. 班组长应该做什么？4. 班组长的角色定位与职责5. 何谓“本立而道生”？6. 做好班组长的四字箴言二、班组管理者的基本观念1. 案例研讨2：执行力为什么这么差？2. 班组长的“决心”及对下属的影响3. 责任感：争功诿过管理者大忌4. 案例研讨3：王经理的烦恼5. 刺头员工的处理6. 团队游戏：新数学测验7. 成功方程式、效率、效能8. 班组的创新从哪里来？9. 班组管理者的原则性三、企业内的沟通与协调1. 案例研讨4：摆法差异及续集（案例5）2. 可以越级指挥吗？3. 应该越级汇报吗？4. 上司错了，如何沟通？5. 案例研讨6：一项新任务6. 如何交办下属任务：交派任务的步骤7. 案例研

41、讨7：任务分派之后8. 一项任务该交给谁去办？决策原则9. 案例研讨8：无奈的主任10. 如何“反悔”：答应的事情做不到怎么办？11. 沟通的PAC人际交往心态理论：良好团队气氛的养成12. 班组管理者沟通的注意事项四、大型团队游戏：迷你企业1. 通过游戏，回顾、体会已学知识点五、班组长指导、激励下属的技巧（可选）1. 分析下属问题的工具2. 团队游戏：师傅教拼图3. 如何教导员工：教导员工的口诀4. 正本清源：何谓激励？5. 行为是如何产生的？6. 案例9：一个乞丐的成长7. 员工的需求层次8. 员工需求不满的甄兆9. 练习：下属表现与需求层次10. 惠而不费的激励妙方11. 如何启发员工的正确态度用心服务每一课 -您的朋友 周周 一三九 八九八七 一九三一 28