客房服务与管理客房的清洁整理ppt课件.pptx

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1、客房服务与管理客房的清洁整理,第一课时,问题,为什么要对客房进行清洁整理？,清洁：清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店所要求的标准保养：是指维护保养，其目的是保证设施及设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入卫生：指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求,1.1 客房清洁保养的作用,客房清洁保养的基础知识,问题,客房清洁的地方有那些区域,项目一 客房清洁保养的基础知识,项目一 客房清洁保养的基础知识,项目一 客房清洁保养的基础知识,问题,你们知道清洁的工具吗?,1.2 一般清洁器具,一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.扫帚 2.簸箕 3.拖把 4

2、.尘拖 5.房务工作车 6.玻璃清洁器 7.其他清洁器具,项目一 客房清洁保养的基础知识,1.3 机器清洁设备,机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。 1.吸尘器 2.洗地毯机 3.吸水机 4.洗地机 5.高层喷水机 6.打蜡机,项目一 客房清洁保养的基础知识,问题,你们知道客房清洁使用的清洁剂吗?,清洁保养工作的任务之一是除“脏”： 1.尘土 2.污垢 3.渍迹 4.锈蚀,1.4 常用清洁剂,项目一 客房清洁保养的基础知识,1.4 常用清洁剂,项目一 客房清洁保养的基础知识,1.4 常用清洁剂,使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且会增加被清洁物的寿命和价值。 1.

3、清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性） 2.清洁剂的种类及用途 （1）洗涤剂 （5）溶剂 （2）酸性清洁剂 （6）消毒剂 （3）中性清洁剂 （7）空气清新剂 （4）碱性清洁剂 （8）抛光剂,项目一 客房清洁保养的基础知识,1.了解客房清洁保养的常用工具与清洁剂。2.利用周末调查附近的商场出售的清洁工具与清洁剂，了解其功能及使用方法等。,课后作业,项目一 客房清洁保养的基础知识,二、 客房清扫基本方法,项目二 客房清洁整理,客房清洁整理的标准,2.1,客房清洁整理的工作程序,2.2,其他客房日常清扫,2.4,1、名词解释,做房-即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设

4、施、设备。,项目二 客房清洁整理,2.1 客房清洁整理标准,从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开,抹布折叠使用；注意墙角；先卧室后卫生间。,客房清洁方法,眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”,客房清洁标准,一、客房清洁卫生质量标准,A、感观标准：即宾客和员工凭感观能直接感受到的质量标准， 要做到十“无”、六“净”。十无： 四壁无灰尘、蜘蛛网 六净：四壁净 地面无杂物、果皮纸屑 地面净 床单、被套、枕套表面无污渍 家具净 卫生间清洁无异味 床上净 金属把手无污渍 物品净 家具无污渍 卫生洁具净 灯具无灰尘、破损和污渍 茶具无污渍

5、 房间卫生无死角 楼面整理无六害,“十无”,（1）四壁无灰尘、蜘蛛网；（2）地面无杂物、纸屑、果皮；（3）床单、被套、枕套表面无污迹和破损；（4）卫生间清洁，无异味；（5）金属把手无污锈；（6）家具无污渍；（7）灯具无灰尘、破损；（8）茶具、冷水具无污痕；（9）楼面整洁，无“六害”；（10）房间卫生无死角。,“六净”,（1）四壁净 （2）地面净 （3）家具净（4）床上净 （5）卫生洁具净 （6）物品净。,1、客房清扫基本方法,从上到下从里到外先铺后抹环形清扫干湿分开,抹布折叠使用先卧室后卫生间注意墙角,清扫前准备工作,进房,房间清理,做床,卫生间清扫,房间抹尘,补充房间用品,吸尘,检查,清扫完

6、毕离开房间,项目二 客房清洁整理,2.2 客房清洁整理的工作程序,二、客房日常清扫整理,情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day签到（Sign In） 领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续 早会（Staff meeting） 分配房间（Room assignments） 清扫前的准备工作 客房的清扫整理（Clean room） 做计划卫生（Planning Clean） 清理工作车、工具,湖北汽车工业学院 旅游管理教研室,签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房屋工作车准备吸尘器,项目二 客房清洁整理,2.3.1清

7、扫前准备工作,签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房屋工作车准备吸尘器,2.3.1 清扫前准备工作,领取客房清扫共组表，了解房间状态，确定清扫房间的顺序，避免打扰客人休息，并及时满足客人的清扫需要,项目二 客房清洁整理,清扫前的准备工作,房态 O c/O v OOO 空房、保留房可简单清洁；延房与长包可一般清扫；走客房可彻底清扫；VIP房可临时性简单整理,客房服务员需了解掌握和识别的客房状况：,（1）住客房（Occupied） OCC（2）走客房（Check Out） C/O（3）空房（Vacant） V（4）未清扫房（Vacant Dirty） VD（5）外宿房（Sleep

8、 Out） S/O（6）维修房（待修房）（Out Of Order） OOO（7）已清扫房（Vacant Clean） VC（8）请勿打扰房（Do Not Disturb） DND（9）贵宾房（Very Important Person） VIP（10）常住房（Long Stay in Guest） LSG（11）请即打扫房（Make Up Room） MUR（12）轻便行李房（Light Baggage） L/B（13）无行李房（No Baggage） N/B（14）准备退房（Expected Departure） E/D（15）加床（Extra bed） E,第一节 客房日常清洁,房态变更

9、图,签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房屋工作车准备吸尘器,开房率高时 挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、走客房、住客房、长住房、空房。,项目二 客房清洁整理,开房率低时 挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、长住房、走客房、空房。,1.3.2 清扫前准备工作,清扫前的准备工作,安排客房清扫顺序 旅游旺季时： 旅游淡季时： 其他情况：LSG；E/D DND房的处理,1、总台急需房 当日预抵房2、走客房3、空房4、m/u房5、VIP房6、普通住客房VD7、待修房 OS/OOO,1、m/u房2、VIP房3、走客房4、普通住客房VD5、待修房 OS/OOO,原因：1、客人忘记

10、及时取消2、客人外出或已退房3、客人发生意外发现DND/DL，及时将相应告示条送进客房提示客人,确定客房清扫顺序,（1）请即打扫房（MUR）（2）总台或领班指示打扫的房间（3）VIP房间（VIP）（4）走客房（C/O）（5）普通住客房（OCC）（6）空房（V）（7）长住房应与客人协调，定时打扫。（LSG）,第一节 客房日常清洁,3.确定清扫顺序,做房顺序图,签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房务工作车准备吸尘器,清洁工作车、挂好垃圾袋和布件袋、放置干净布件、备齐房间用品、准备清洁盒或清洁桶、准备干净的抹布。,项目二 客房清洁整理,2.3.1清扫前准备工作,清扫前的准备工作,

11、三、布置房务工作车 物品放置图,湖北汽车工业学院,清扫前的准备工作,三、布置房务工作车,湖北汽车工业学院 旅游管理教研室,清扫前的准备工作,四、准备清洁器具 早班客房清扫工作量大，要补充、更换的物品较多，可继续保留工作车；中班主要提供开夜床服务，工作量较小，所需更换、补充的客用物品也较少，可采用提篮操作法。,湖北汽车工业学院 旅游管理教研室,项目二 客房清洁整理,签到,领取房间钥匙,准备好工作车,进房,2.3.2 进房,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,房间清理,坐 床,卫生间清扫,房间抹尘,2.3.3 客房清扫顺序,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,2.3.4 房间清

12、理,2.3 走客房日常清扫,拉开窗帘，打开窗户关闭空调、熄灭多余的灯观察、检查房内情况清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品收回课再利用物品撤走使用过的传单、枕套,项目二 客房清洁整理,2.3.5 坐床西式坐床,2.3 走客房日常清扫,拉床铺床单铺毛毯包边、包角套枕套放枕头铺上床罩将床复位,拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板3050厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。,2.3.5 坐床西式坐床,2.3 走客房日常清扫,

13、项目二 客房清洁整理,铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45角。 铺第二条床单 注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。,2.3.5 坐床西式坐床,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,铺毛毯 毛毯上端距床头2530厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫

14、下面，将床尾两个角包成信封角。 套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯56厘米，离床头约510厘米。,2.3.5 坐床西式坐床,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。 推床 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。,2.3.5 坐床西式坐床,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,项目二 客房清洁整理,项

15、目二 客房清洁整理,2.3.5 做床中式做床,2.3 走客房日常清扫,拉床铺床单铺被套扑面被装被结绳、折角套枕头套枕套将床复位,项目二 客房清洁整理,2.3.5 做床中西比较,2.3 走客房日常清扫,优点与缺点比较成本比较人工费用比较,（一）、走客房的清扫要求,1、彻底清洁，消毒2、及时清扫，保证出租3、注意检查4、撤换茶水具，严格消毒5、清扫合格，及时通报前台,（二）、卧室清扫程序,“十字诀”：开-清-撤-做-擦-查-添-吸-关-登,图3-1,为什么要开门打扫卫生？,（1）、表示正在打扫 （2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气,（三）、卫生间清扫程序,1、“十字诀”：开-冲-收-洗-擦

16、-消-添-刷-吸-关,图3-2,2、清扫卫生间主要注意事项,（1）、分类使用清洁工具和清洁（2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕（3）、浴缸旋塞外现（4）、金属表面干净光亮,项目二 客房清洁整理,签到,领取房间钥匙,准备好工作车,进房,2.3.2 进房,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,房间清理,坐 床,卫生间清扫,房间抹尘,2.3.3 客房清扫顺序,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,2.3.4 房间清理,2.3 走客房日常清扫,拉开窗帘，打开窗户关闭空调、熄灭多余的灯观察、检查房内情况清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品收回课再利用物品撤走使用过的传单、枕套,项目二

17、 客房清洁整理,2.3.5 坐床西式坐床,2.3 走客房日常清扫,拉床铺床单铺毛毯包边、包角套枕套放枕头铺上床罩将床复位,拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板3050厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。,2.3.5 坐床西式坐床,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱

18、的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45角。 铺第二条床单 注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。,2.3.5 坐床西式坐床,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,铺毛毯 毛毯上端距床头2530厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。 套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯

19、56厘米，离床头约510厘米。,2.3.5 坐床西式坐床,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。 推床 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。,2.3.5 坐床西式坐床,2.3 走客房日常清扫,项目二 客房清洁整理,项目二 客房清洁整理,项目二 客房清洁整理,2.3.5 做床中式做床,2.3 走客房日常清扫,拉床铺床单铺被套扑面被装被结绳、折角套枕头套枕套将床复位,项目二 客房清洁整理,2.3.5 做

20、床中西比较,2.3 走客房日常清扫,优点与缺点比较成本比较人工费用比较,课后小结,一、客房清扫基本方法二、走客房的清扫程序1、走客房的清扫要求2、卧室清扫程序3、卫生间清扫程序,作业,1、阅读P51图3-1、图3-2，熟练掌握客房清扫程序。2、熟练掌握客房清扫的具体方法，并能在35分钟内完成一间走客房的清扫。,第二课时,三、 其它客房的清扫,（一）住客房的清洁,注意事项：（1）、不要过多打扰客人（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清扫卧室，再清扫卫生间（4）、注意空调的适度,案例,今年夏天某日，住在1202、1203号房的客人是某单位的上级主管部门的财务人员并进行财务核帐工作而长住一周的，该

21、单位的领导则全程陪同接待。作为山庄而言，则视为“VIP”而待之。 因他们工作的地点离山庄有10多公里，早出晚归的他们会把一些财务帐本等带回下榻的房间便于晚上继续工作，单位方面则购买了各类水果供他们享用。第三天，单位某领导对本人说：客人讲房间已两天没例行搞卫生啦，请叫服务员待客人外出时清扫一下果皮之类的东西等。随即我就致电总台向主管询问此事，她一听很难为情地说：“经理，我们进房后看到很多翻开的帐本和文件等，担心搞乱了或丢失什么东西，不好办！所以就取消了日常的清扫工作。,二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？,在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个

22、房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。,（二）空房的整理,注意事项：（1）、每天通风换气（2）、每天放水12分钟（3）、每隔三天吸尘（4）、注意检查,（三）、夜床的整理,即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”,1、内容：（1）、整理客房（2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4）、添补物品,2、意义：（1）、方便客人休息（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适（3）、表示对客

23、人的欢迎和礼遇规格,3、操作程序1.敲门后进入房间-如有客人在要问候并征求同意2.拉好窗帘,开灯,摆好晚安卡.3.整理床铺-铺平整后将空调被翻起一角4.整理房间,撤垃圾5.整理洗手间-整理后将地巾铺在浴缸前,放好防滑垫和浴帘6.检查,留下床头灯和廊灯,关门,4、注意事项（1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法（2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。,案例,一位客人在服务员做晚床服务时提出不要将防滑垫放在浴缸里， 他觉得不卫生,（四）、小整服务,通常只为VIP顾客提供,课后小结,1、客房清扫基本方法2、走客房的清扫程序3、其

24、它房的清扫程序4、夜床服务,作业,1、熟练掌握客房清扫程序。2、熟练掌握客房清扫的具体方法，并能在35分钟内完成一间走客房的清扫。,第三课时,西式铺床操作,操作内容,（1）、讲解客房操作课的注意事项（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配置和用品摆放（4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧（7）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧（8）、讲解客房西式铺床套整套的技巧（9）、辅导学生练习,重点：练习进房通报的技巧；甩单及 包角技巧；甩毛毯及包角技巧。,标准： （1）、敲门后等待客人的反应和

25、等候客人开门 （2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致教具： 客房钥匙、客房床、床单、毛毯、枕头、枕套,教师演示,学生练习,第四课时,中式铺床操作,操作内容,（1）、讲解客房操作课的注意事项（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配置和用品摆放（4）、讲解客房中式铺床的程序及注意事（5）、讲解客房中式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习中式铺床甩单及包角（7）、讲解客房中式铺床毛毯的甩单及包角技巧（8）、讲解客房中式铺床套整套的技巧（9）、辅导学生练习,重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧；甩毛毯及包角技巧。,标准： （1）、敲门后等待客人的反应和

26、等候客人开门 （2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致教具： 客房钥匙、客房床、床单、毛毯、枕头、枕套,学生练习,学生练习,讨论：西式铺床与中式铺床有何异同,西式铺床，用床单加毛毯在床垫上包边包角，再加盖床罩的一种铺床方式。线条突出，造型规范，平整美观。然而，西式铺床也存在着不足：一是不方便，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦；二是毛毯和床罩不能经常洗，容易沾染灰垢和细菌。 中式铺床取消了床单和毛毯包边包角的方法，将套好棉芯的被套直接铺在床上，客人把被子一掀，就可以入睡，很方便。由于被套是一客一换洗，也很卫生。但中式铺床也有不足，主要是没有包边包角造型，床面不如西式铺床平整美观。,