1-《快递服务第1部分：基本术语》（征求意见稿）.docx

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1、ICS03.240A12中华人民共和家标准GB/T27917.1XXXX快递服务第1部分：基本术语Expressservice-Part1:Basicterminology（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施国家市场监督管理总局宣布中国国家标准化管理委员会目次前言II1范围12基础概念13从业人员14快递服务类别24.1 按服务时限划分24.2 按寄递区域划分24.3 按服务内容划分34.4 4其他35特殊快件46服务设施设备57服务用品77.1 服务单据77.2 包装用品78服务环节88.1 收寄88.2 内部处理98.3 投递108.4 查询108.5 投诉与申诉

2、108.6 赔偿119服务质量119.1 服务时限119.2 服务评价12参考文献13索引14GB/T27917快递服务分为3个部分：第1部分：基本术语；一一第2部分：组织要求；第3部分：服务环节。本部分为GB/T27917的第1部分。本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替GB潜27917.1-2011快递服务第1部分：基本术语，与GB/T27件7.1-2011相比,主要技术变化如下：一增加了第2章的术语寄递、快递服务主体、快递末端网点（见2.1、2.3、2.3.1）,修改了第2章的术语快递服务（见2011年版的2.1）；删除

3、了第2章的术语快递服务组织、快递业务员、快递业务网络（见2011年版的2.2、2.4、2.5）；一增加了第3章的快件揽投员、快件处理员、快件安检员（见3.1、3.2、3.4）,修改了第3章的客服人员（见2011年版的4.2.3）,删除了第3章的收派员、处理员、国际快件报关员（见2011年版的4.2.1、4.2.2、4.2.4）；一增加了第4章的术语标准时效快递、非标准时效快递、基本服务、增值服务、冷链快递、逆向快递（见4.L1、4.1.2、4.3.14.3.2、4.3.3、4.4.1、4.4.2）,修改了第4章的术语国内快递、同城快递、省内异地快递、国际快递、国际进境快递、国际出境快递、港澳台

4、快递（见2011年版的3.1.1、3.1.1.K3.1.1.2、3.1.1.33.L2、3.1.2.1、3.1.2.2、3.1.3）,删除了第4章的术语限时快递、专差快递（见2011年版的3.2.3、3.2.4）；一增加了第5章的术语异形件（见5.2）,修改了第5章的术语拒付件、无着快件、破损件、到付件（见2011年版本的4.1.3.1、4.1.3.4、4.1.3.5、4.1.2.4）,删除了第5章节的术语委托件、自取件、错发件（见2011年版本的4.1.2.2、4.1.2.3、4.1.3.3）；一增加了第6章的术语快递服务站、农村寄递综合服务站、智能收投服务终端、智能信包箱、智能快件箱、寄递

5、无人车、快递无人机、自动分拣设备、自动导引运输分拣机器人、邮件快件智能X射线安全检查设备、快递汽车、快递专用电动三轮车、快递信息系统（见6.2、6.2.1、6.4、6.5、6.6、6.7、6.8、6.9、6.10、6.Ik6.12、6.13、6.15）,修改了第6章的术语快递营业场所、快件处理场所、快递手持终端（见2011年版的4.4.1、4.4.2、4.4.6）,删除了第6章的术语海关监管场所、呼叫中心（见2011年版的4.4.3、4.4.4）；一增加了第7章的术语快递电子运单、循环包装箱、快递包装袋、快递集装袋、包装填充物（见7.1.2、7.2.3、7.2.4、7.2.57.2.6）,修改

6、了第7章的术语回单、快递封套、快递包装箱（见2011年版的4.3.4、4.4.7、4.4.8）,删除了第7章的术语改寄申请单、索赔申请单（见2011年版的4.3.2、4.3.3）；一增加了第8章的术语下单、实名制、包装、过度包装、投递、上门投递、箱递、站递、其他投递（见8.1.1、8.1.2、8.1.4、8.1.4,1、8.3.3.1、8.3.3.2、8.3.3.3、8.3.3.4）,修改了第8章的快件总包、首次投递、投诉、申诉、内件不符（见2011年版的5.2.4、5.4.1、5.6.1、5.6.3、5.7.4）；删除了第8章的术语接单、取件、报关、通关、报检、复投（见2011年版的5.1.

7、1、5.1.2、5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.4.2）。本部分由国家邮政局提出。本部分由全国邮政业标准化技术委员会(SAC/TC462)归口。本部分起草单位：本部分主要起草人：本部分及其所替代文件的历代版本发布情况为：GB/T27917.1-2011快递服务第1部分：基本术语1范围GB/T27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与从业人员、快递服务产品、特殊快件、服务设施设备、服务用品、服务环节、服务质量相关的基本术语。本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。2基础概念2. 1寄递postinganddelivery将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递

8、送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣（8.2.2）.运输、投递（8.3.1）等环节。2.2快递月艮务expressservice；courierservice在承诺的时限内快速完成的寄递（2.1）活动。2.3快递服务主体expressserviceentities在中华人民共和国境内依法登记的提供快递服务（2.2）的企业及其分支机构，以及快递末端网点（2.3.1）o2. 3.1快递末端网点expressterminaInetwork依法备案的提供快递末端服务的经营网点，包括服务网点、快递服务站（6.2）、智能快件箱（6.6）等。2.4快件expressitem快递服务主体（2.3）依法递

9、送的信件、包裹、印刷品等。3从业人员3. 1快件揽投员expresscourier主要从事快件（2.4）揽收、投递（8.3.1）等工作的人员。3.2快件处理员expressoperator主要从事快件（2.4）接收、卸载、分拣（8.2.2）、集包（8.2.4）、装载、发运等工作的人员。3.3快递客服人员customerservicerepresentative主要从事受理快件下单（811）、查询、投诉（8.5.1）、索赔等申请或业务咨询的人员。3.4快件安检员expresssecuritystaff使用X射线安检仪、快件智能X射线安全检查设备等，从事快件（24）安全检查等工作的人员。4快递服务

10、类别4.1 按服务时限划分4. 1.1标准时效快递standardizedtimeexpress快递服务主体（2.3）按照标准化作业流程进行操作、按照基准时效水平承诺服务时限的快递服务2 2.2）o4.1.2非标准时效快递non-standardizedtimeexpress快递服务主体（2.3）承诺服务时限不同于基准时效水平的快递服务（2.2）。3 .2按寄递区域划分4.2.1国内快递domesticexpressservice从收寄到投递（8.3.1）的全过程均发生在中华人民共和国的快递服务（2.2）。4.2.1.1同城快递intra-cityexpressservice从收寄到投递（8.

11、3.1）全过程发生在中华人民共和国境内同一地市级以上城市的快递服务（2.2）。4.2.1.2省内异地快递intra-provinceexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内同一省、自治区中不同城市（地区、自治州、盟）的快递服务（2.2）。4.2.1.3省际快递inter-provinceexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递服务（2.2）。4.2.1.4港澳台快递expressserviceto/fromHongKong,MacaoandTaiwan由中华人民共和国内地寄往香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区

12、，以及由香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区寄往中华人民共和国内地的快递服务（2.2）。4.2.2国际快递internationalexpressservice寄件地和收件地分别在中华人民共和国内地和其他国家或地区（香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区除外）的快递服务（2.2）,以及其他国家或地区间互寄但通过中国内地经转的快递服务（2.2）o4. 2.2.1国际进境快递internationalinboundexpressservice寄件地在其他国家或地区（香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区除外），收件地在中华人民共和国内地的快递服务（2.2）。4.2.2.2国际出境快递int

13、ernationaloutboundexpressservice寄件地在中华人民共和国内地，收件地在其他国家或地区（香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾地区除外）的快递服务（2.2）。4.3按服务内容划分4.3.1基本服务ordinaryexpressservice仅提供基本的寄递服务的快递服务（2.2）。4.3.2增值月艮务valueaddedserviceexpressservice根据用户个性化需求，在基本寄递服务基础上提供附加服务的快递服务（2.2）。4.3.2.1代收货款cashondeIivery快递服务主体（2.3）接受委托，在投递（8.3.1）快件（2.4）的同时，向收件人收取

14、货款的服务。4.3.2.2签单返还receiptcolIectservice快递服务主体（2.3）在投递（8.3.1）快件（2.4）后，将收件人签收或盖章后的回单（7.1.3）返回寄件人的服务。4.4其他4.4.1冷链快递coldchainexpress快递服务主体（2.3）运用制冷、保温技术和设备，使快件（2.4）在寄递（2.1）过程中始终处于特定温度范围的快递服务（2.2）。来源:YZ/T0162-2017,3.14. 4.2逆向快递reverseexpress受用户委托，快递服务主体（2.3）将寄递（2.1）物品、包装从原收件人取回、送达到原寄件人的快递服务（2.2）o来源：GB/T18

15、354-2021,3.35,有修改5特殊快件5. 1改寄件expressiternwithcorrectedaddress快递服务主体（2.3）在首次投递（8.32）完成前，受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件（2.4）。5.2异形件irregularexpressitem形状大小不规则，无法或不宜直接通过自动分拣设备（6.9）进行分拣（8.2.2）的快件（2.4）。注：异形件包括液体件、粉状颗粒状软包、易翻滚、家纺类及其他物品。5.3拒付件freightcolIectrefusaIexpressitem收件人对到付件（5.10）,拒绝支付约定的快递服务费用的快件（2.4）。5.4拒收

16、件signaturerefusaIexpressitem收件人拒绝接收的快件（2.4）。5.5无着快件undeliverableexpressitem快递服务主体（2.3）无法投递（8.3.1）且无法退回的快件。注：无法退回包括下列情形：a） 寄件人通讯地址和联系方式不详或错误：b） 寄件人声明放弃：c） 快件退回后寄件人拒收或者拒付应付的费用；d） 快件保管期届满寄件人仍未领取。5.6破损件expressitemwithdamagedpacking因操作不当等原因，导致包装破损的快件（2.4）。5.7损毁件damagedexpressitem因操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件

17、（2.4）。5.8丢失件Iostexpressitem在寄递（21）过程中单一快件（2.4）全部丢失，或其内件部分丢失的快件（2.4）。5.9到付件freightcolIectexpressitem由收件人支付快递服务（2.2）费用的快件（2.4）。6服务设施设备6. 1快递营业场所businesspremisesforexpressservice快递服务主体（2.3）提供快件（2.4）收寄、投递（8.3.1）及其他相关服务的场所。来源:YZ/T0137-2015,3.1,有修改6.2快递服务站servicestationforexpress为快递服务主体（2.3）提供快件（2.4）收寄、投递

18、（8.3.1）及其他相关服务的场所。6.3 .1农村寄递综合服务站ViIIagepostinganddeIiveryintegratedservicestation农村寄递物流综合服务站快递服务主体（2.3）利用农村邮政、快递、供销、电商等资源或农村公共设施，提供快件（2.4）收寄、投递（8.3.1）服务的场所。6.4快件处理场所expresshandIingarea快递服务主体（2.3）专门开展快件（2.4）分拣（8.2.2）、封发（8.2.3）、处理、交换、转运等活动的场所。来源:YZ/T0168-2019,3.16.5智能收投服务终端intelligentreceiveanddeIive

19、ryserviceterminaI利用机械化、自动化、人工智能等技术完成快件（2.4）收寄和投递（8.3.1）服务的自助终端设备,包括智能信包箱、智能快件箱、寄递无人车、快递无人机等。6.6智能信包箱intelligentmailandparceIlocker应用信息技术控制与管理,通过密码验证、电子验证和其他身份识别方式进行操作,供用户接收邮件和快件（2.4）的智能收投服务终端（6.4）。来源:GB/T24295-2021,3.16.6智能快件箱intelligentseIf-expressservicemachine应用信息技术控制与管理,通过密码验证、电子验证和其他身份识别方式进行操作,

20、供快递服务主体（2.3）收件、投递（8.3.1）和用户交寄、提取快件（2.4）的智能收投服务终端（6.4）。来源:YZ/T01732020,3.16.7快递无人车postinganddeliveryunmannedvehicle具备在特定区域和道路上自动行驶功能，可实时监测周围环境，能正确识别和响应各种交通标志、标线、信号灯及障碍物等物体，可具备一定的网联通信功能，专门提供快件（2.4）寄递（2.1）服务的无人驾驶的、可载货的移动终端。来源：YZ/TXXXX寄递无人车技术要求，3.1,有修改6.8快递无人机expressunmannedaircraft由遥控设备或自备程序控制装置操纵，提供快递

21、服务（2.2）的无人驾驶航空器。6.9自动分拣设备automaticsortingmachine通过自动识读快件编码，将快件（2.4）按寄达地址等信息进行分拣处理的设备。6.10自动导引运输分拣机器人automatedguidedvehiclesortingrobotAGV分拣机器人具有自动导航装置，能够沿规定的导航路径行驶，按寄达地址信息进行分类后，将快件运送到目的格口的运输车。6.11快件智能X射线安全检查设备intelIigentX-raysecurityinspectionsystemforexpressitems根据快件（2.4）内物品的影像或物质成分等特征，通过计算机算法，自动分析

22、辨别可疑物品的X射线安全检查设备。来源：YZ/T0177-2021,3.8,有修改6.12快递汽车expressvehicles具有独立的封闭结构车厢或整体封闭车厢（车厢与驾驶室连成一体），用于快件（2.4）运输的厢式专用汽车。来源:GB/T36149-2018,3.1,有修改6. 13快递专用电动三轮车speciaIeIectrictricycleforexpress以车载电池作为能源，由电动机驱动，装备封闭式厢体,专门用于快件（2.4）揽收和投递（8.3.1）的正三轮电动车。来源：YZ/T0136-2014,3.2,有修改6.14快递手持终端hand-heldterminaIforexpr

23、ess快递服务主体（2.3）提供寄递（2.1）服务所使用的，具有信息采集、处理、输入和输出等功能的手持操作信息产品。来源:YZ/T0164-2018,3.1,有修改6. 15快递信息系统expressinformationsystem由计算机及相关设备、设施（含网络）构成的，支撑快递服务主体（2.3）对生产、服务、经营、管理等信息进行采集、加工、存储、传输、检索等处理的人机系统。来源:YZ/T0142-2015,3.1,有修改6.16跟踪查询系统expressitemtrackingsystem记录快件（2.4）从收寄到投递（8.3.1）全过程信息，供用户随时获取快件（2.4）寄递状态和结果的

24、信息系统。7服务用品7.1服务单据7.1.1快递运单expresswaybiII用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。7.1.2快递电子运单expresseIectronic-WaybiII将快件（2.4）原始收寄等信息按照一定格式存储在计算机系统中，并通过打印设备将快件（2.4）原始收寄信息输出至热敏纸等载体上所形成的单据。来源:YZ/T0148-2015,3.17.1.3回单interchangereceipt应寄件人要求，在收件人验收快件（2.4）的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据。7.2包装用品7.2.1快递封套envelopeforexpressservice以纸板等

25、为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成的可在寄递（2.1）过程中装载快件（2.4）的信封式封装用品。来源：GB/T16606.12018,3.1,有修改7. 2.2快递包装箱packingboxesforexpressservice以纸板等为主要原料，经模切、压痕、印刷等加工后，制成的可在寄递（2.1）过程中装载快件（2.4）的箱式封装用品。来源:GB/T39084-2020,3.2,有修改7. 2.3循环包装箱circuIarpackingcase以金属、无机矿物质或植物质等耐用材料为主要原料，可完成规定次数寄递（2.1）任务的箱式封装用品。来源:YZ/T01802021,3.3,有修

26、改7. 2.4快递包装袋packingbagsforexpressservice以可降解材料等为主要原料，经吹膜、拉丝、挤出、模切、封合等加工后，制成的可在寄递（2.1）过程中装载快件（2.4）的袋式封装用品。来源：GB/T39084-2020,3.3,有修改7. 2.5快递集装袋containerbagforexpressservice以涤纶和棉麻等为主要原料，经编织、成卷、分切、印刷、裁剪、缝纫等加工工序制成的可在快件（2.4）分拨、转运、处理等环节中循环使用的集装容器。来源：GB/T39084-2020,3.4,有修改8. 2.6包装填充物packingfiller填充于快件（2.4）内

27、件和快件（2.4）外包装之间的、能够起到缓冲和保护作用的物品。来源：YZ/T01662018,3.1,有修改8服务环节8.1 收寄9. 1.1下单order-taking用户选择快递服务（2.2）服务时限、投递方式，预约快递服务（2.2）的过程。8.1.2实名收寄rea-namereceivingandposting快递服务主体（2.3）在收寄快件（2.4）时，要求用户出示有效身份证件，对用户身份进行查验,并登记身份信息。8.1.3验视contentinspection快递服务主体（2.3）在收寄时查验用户交寄的快件（2.4）是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在快递电子运单（7.1.1）上所填报

28、的内容是否与其交寄的实物相符的过程。8. 1.4包装packing在寄递（2.1）过程中为保护快件（2.4）安全，方便其储存运输，采用适合的封装用品、填充物和辅助物等，按照一定的技术方法进行的操作活动。来源:YZ/T01712019,3.39. 1.4.1过度包装excessivepacking超出快件（2.4）正常包装功能需求，包装物选用、包装层数、包装空隙率、填充物或封装用胶带使用等超过必要程度的包装。来源：YZ/T0178-2021,3.510. .5封装Sealingandpacking根据内件性质、寄递要求等，使用适当包装材料对快件（2.4）进行封口和包装（8.1.4）的过程。8.2

29、内部处理8.2.1快件编号trackingnumberofexpressitem由一组阿拉伯数字和英文字母组成，用于标识快件（2.4）的唯一代码。8.2.2分拣sorting将快件（2.4）按寄达地址等信息进行分类的过程。来源：GB/T10757-2011,7.3,有改写。8.2.3封发diSpatching按发运路线将快件（2.4）进行封装（8.1.4）并交付运输的过程。来源:GB/T10757-2011,7.4,有改写。8.2.4集包consolidateddispatch对同一路由的快件（2.4）,混装在一个容器内形成的快件（2.4）运输包装单位。8.3投递8.3.1投递delivery

30、快递服务主体（2.3）将快件（2.4）投交到约定的收件地址、收件人、收件人指定的代收人，或者按照与用户约定的其他方式投交快件（2.4）的过程。8.3.2首次投递firstdelivery快递服务主体（2.3）按约定执行第一次投递（8.3.1）的过程。8.3.3投递方式8.3.3.1上门投递expressdeIiverytoaddress按快递运单（7.11）约定地址提供上门的快递服务（2.2）,不包含约定地址为智能信包箱（6.5）或智能快件箱（6.6）、快递服务站（6.2）的快递服务（2.2）o8.3.3.2箱递expressdeliverytobox按照与用户的约定，快递服务主体（2.3）将

31、快件（2.4）投递（8.3.1）到智能信包箱（6.5）或智能快件箱（6.6）的快递服务（2.2）o8.3.3.3站递expressdeIiverytoterminaIsite按照与用户的约定，快递服务主体（2.3）将快件（2.4）投递（8.3.1）到快递服务站（6.2）的快递服务（2.2）8. 3.3.4其他投递Otherkindsofexpressdelivery快递服务主体（2.3）与用户约定的其他投递方式。8.4查询8. 4.1查询信息有效期validperiodforinquiry自快件（2.4）收寄之日起，到快递服务主体（2.3）可受理用户查询的最长时间间隔。8.5投诉与申诉8.5.

32、1投诉ComPIaint用户对快递服务主体（2.3）提供的服务不满意，向快递服务主体（2.3）、快递协会或消协组织提出请求调解处理的行为。8.5.2投诉有效期validperiodforcompIaint自快件（2.4）收寄之日起，到快递服务主体（2.3）可受理用户投诉（8.5.1）的最长时间间隔。8.5.3申诉appeal用户投诉（8.5.1）后，在一定时间内没有得到处理，或对投诉（8.5.1）处理结果不满意，向邮政管理部门请求调解处理的行为。8.5.4申诉时限timeIimitforappeaI自申诉事件发生之时起，到邮政管理部门可受理用户申诉（8.5.3）的最长时间间隔。8.6赔偿8.6

33、.1快件延误delayofexpressitem快件（2.4）首次投递（8.3.2）时间超出快递服务主体（2.3）承诺的快递服务时限（9.1.1）,但尚未超出彻底延误时限（913）。8.6.2快件丢失lossofexpressitem快递服务主体（2.3）寄递（2.1）快件（2.4）过程中发生的单一快件（2.4）全部丢失或快件（2.4）内件部分丢失。8. 6.3快件损毁damagedtoexpressitem快递服务主体（2.3）寄递（21）快件（2.4）过程中，快件（2.4）破损或毁坏致使快件（2.4）失去部分价值或全部价值。8. 6.4内件不符unconformityofcontents内

34、件的品名、数量或重量等与快递运单（7.1.1）信息不符。9服务质量9. 1服务时限9. 1.1快递服务时限timelimitfrompick-uptofirstdeIivery快件全程时限快递服务主体（2.3）从收寄快件（2.4）到首次投递（8.3.2）的时间间隔。9.1.2查询答复时限timeIimitforinquiryreply到答复用户查询结果的时间间隔。快递服务主体（2.3）自受理快件（2.4）查询之时起,9.1.3彻底延误时限timeIimit for comp IeteIy de Iayedservice从快递服务主体（2.3）承诺的快递服务时限（9.1.1）到达之时起，到用户可

35、以将快件（2.4）视为丢失的时间间隔。9. 1.4投诉处理时限timeIimitforcompIainthandIing快递服务主体（2.3）自受理用户投诉（8.5.1）之时起，到完成用户投诉（8.5.1）处理的时间间9.1.5索赔处理时限timeIimitforclaimhandIing快递服务主体（2.3）自受理用户索赔之时起，到完成索赔处理的时间间隔。9.2服务评价9.2.1时限准时率On-timedeliveryrate在一段时期内，快递服务主体（2.3）准时投递（8.3.1）快件（2.4）的件数与收寄快件（2.4）总件数的比率。9.2.2用户投诉率customerCOmPlairTt

36、rate在一段时期内，快递服务主体（2.3）受理用户投诉（8.5.1）的快件（2.4）件数与收寄快件（2.4）总件数的比率。9.2.3快件丢失率rateoflostexpressitems在一段时期内，快递服务主体（2.3）丢失件（5.9）的件数与收寄快件（2.4）总件数的比率。9.2.4快件损毁率rateofdamagedexpressitems在一段时期内，快递服务主体（2.3）损毁件（5.8）的件数与收寄快件（2.4）总件数的比率。TJTJ U TJ TJ U TJ U TJ TJ TJ TJ TJ TJ TJ O 1 2 3 4 5 6 7 1* 2 3 4 5 6 7 8 9 Ill

37、ll 1* 1 1 L L L L L L L L L L L L L L L L L参考文献中华人民共和国邮政法（2015年修正版）快递暂行条例（中华人民共和国国务院令第697号）国务院办公厅关于加快农村寄递物流体系建设的意见（国办发（2021）29号）快递业务经营许可管理办法（中华人民共和国交通运输部令2019年第31号）邮件快件包装管理办法（中华人民共和国交通运输部令2021年第1号）“十四五”邮政业标准体系建设指南（国邮发（2020）86号）GB/T10112-2019术语工作原则与方法GB/T10757-2011邮政业术语GB/T16606-2018快递封装用品YZ/T0167-20

38、18快件集装容器第2部分：集装袋YZ/T0160-2017邮政业封装用胶带YZ/T0161-2017快件处理场所设计指南GB/T39084-2020绿色产品评价快递封装用品YZ/T0166-2018邮件快件包装填充物技术要求YZ/T0180-2021寄递包装射频识别（RFID）应用技术要求YZ/T0171-2019邮件快件包装基本要求YZ/T01782021邮件快件限制过度包装要求索引汉语拼音索引B包装8.1.4包装填充物7.2.6标准时效快件4.1.1C查询答复时限9.1.2查询信息有效期8.4.1彻底延误时限9.1.3D代收货款4.3.2.1到付5.9丢失件5.8F非标准时效快件4.1.2

39、分拣8.2.2封发8.2.3G改递件5.1港澳台快递4.2.1.4跟踪查询系统6.16国际出境快递4.2.2.2国际进境快递4.2.2.1国际快递4.2.2国内快递4.2.1过度包装8.1.4.1H回单7.1.3毁损件5.7J集包8.2.4寄递2.1寄递无人车6.7拒付件5.3拒收件5.4K快递包装袋7.2.4快递包装箱7.2.2快递电子运单7.1.2快递封套7.2.1快递集装袋7.2.5快递客服人员3.3快递服务2.2快递服务时限9.1.1快递服务站6.2快递服务主体2.3快递汽车6.12快递末端网点2.3.1快递网络2.5快递服务站6.2快递无人机6.8快递信息系统6.15快递手持终端6.

40、14快递营业场所6.1快递专用电动三轮车6.13快件2.4快件揽收员3.1快件安检员3.4快件编号8.2.1快件处理场所6.3快件处理员3.2快件丢失8.6.2快件丢失率9.2.3快件损毁8.6.3快件损毁率9.2.4快件延误8.6.1快递运单7.1.1L冷链快递4.4.1N内件不符8.6.4逆向快递4.4.2农村寄递综合服务站6.2.1P普通服务4.3.1破损件5.6Q其他投递8.3.3.4签单返还4.3.2.2S上门投递8.3.3.1申诉8.5.3申诉时限8.5.4省际快递4.1.1.3省内异地快递4.1.1.2实名制8.1.2时限准时率9.2.1手持终端4.4.6首次投递8.3.2损毁件

41、4.1.3.6索赔处理时限9.1.5T投递8.3.1同城快递4.2.1.1投诉8.5.1投诉处理时限9,1.4投诉有效期8.5.2W无着快件5.5X下单8.1.1箱递8.3.3.2循环包装箱7.2.3Y验视8.1.3异形件5.2用户投诉率9.2.2邮件快件智能X射线安检检查设备6.11Z站递8.3.3.3增值服务4.3.2智能信包箱6.5智能快件箱6.6智能收投服务终端6.4自动分拣设备6.9自动导引运输分拣机器人6.10英文对应词索引Aappea18.5.3automaticsortingmachine6.9automatedguidedvehiclesortingrobot6.10Bbus

42、inesspremisesforexpressservice6.1Ccashondelivery4.3.2.1circularpackingcase7.2.3coldchainexpress4.4.1compIaint8.5.1consolidateddispatch8.2.4contactIessexpress4.5.4contentinspection8.1.3containerbagforexpressservice7.2.5customercompIaintrate9.2.2customerservicerepresentative3.3Ddamagedexpressitem5.7da

43、magedtoexpressitem8.6.3delayofexpressitem8.6.1deIivery8.3.1dispatching8.2.3domesticexpressservice4.2.1Eelectrotricycleforexpressspecial6.13enveIopeforexpressservice7.2.1excessivepacking8.1.4.1expresscourier3.1expressdeliverytobox8.3.3.2expressdeliverytoaddress8.3.3.1expressdeliverytoterminaIsite8.3.

44、3.3expresselectronic-waybi117.1.2expresshandIingareaexpresshandIingarea6.3expressinformationsystem6.15expressitem2.4expressitemwithcorrectedaddress5.1expressitemwithdamagedpacking5.6expressitemtrackingsystem6.16expressoperator3.2expresssecuritystaff3.4expressservice；courierservice2.2expressserviceto/fromHongKong,MacaoandTaiwan4.2.1.4expressserviceentities2.3expressterminaInetwork2.3.1expresswaybi117.1.1expressvehicIes6.12expressunmannedaircraft6.8FfirstdeIivery8.3.2freightcolIectrefusalexpressitem5.3freightcolIectexpressitem5.9Hhand-heIdterminaIforexpress6.14Iin