客户关系管理课题ppt课件.ppt

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1、1,客 户 关 系 管 理,2,案例 王永庆卖大米,15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门、掏陈米、洗米缸 ）,王永庆，1917年1月18日生于台北县新店，台塑集团创办人，台湾经营之神，2008年10月15日 去世。,3,王永庆给年轻人的八堂课。,追根究底：对问题不追究到水落石出，绝不罢休 务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果 瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来 基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大 实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大 切身

2、感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能 价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展 客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益,4,内容提要,课程性质,1,课程内容,2,教学方法,3,课程考核,4,教学资源,5,5,课程概述,一、课程性质客户关系管理：CRM ( customer relationship management )理论学时：48 学 分：3,6,本课程是电子商务专业的专业基础课。 客户关系管理是一门集合操作性、实践性和应用性于一体的课程，通过学习使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，为以后从事相关工

3、作打下基础。,一、课程性质,7,二、学什么,学规律 战胜不复-孙子兵法 成功不总是一位永远引导我们向前的向导。 -比尔.盖茨 找感觉 管理学知道和做到是两回事 娃哈哈（宗庆后）,8,1、教学内容的选取,教学内容的选取：结合职业资格标准，以专业岗位群工作任务为依据，体现行业特色，符合职业岗位需求。 本课程的教学内容包括知识内容、技能内容和素质内容。通过“认识客户关系管理”、“识别与开发客户”、“建设和管理客户信息库”、“提升服务的满意度和客户的忠诚度”和“客户关系管理的应用”五个模块的学习， 来完成课程。,9,10,2、课程目标,知识目标,通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解企业客户

4、关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理理论知识的理解。,11,2、课程目标,能力目标,1、掌握实际工作中的客户识别与开发技能 2、掌握客户关系管理岗位所需的信息库的建设与管理技能。 3、掌握客户服务工作所需的客户满意度测评的工作流程和工作标准4、掌握客户关系管理的实际操作技能。,12,2、课程目标,素质目标,1、掌

5、握实际工作中的客户识别与开发技能 2、掌握客户关系管理岗位所需的信息库的建设与管理技能。 3、掌握客户服务工作所需的客户满意度测评的工作流程和工作标准，4、掌握客户关系管理的实际操作技能。,（1）自我管理能力。（2）自主学习能力。（3）交流表达能力。（4）团队合作能力。（5）评判创新能力。（6）信息技术应用。 （7）刻苦耐挫能力。（8）应急应变能力。,13,三、怎么学,课程讲解+互动活动+案例分析（各行各业） 根据教学内容和教学设计的安排，科学地进行教学组织。1、采用“学中分析”、“分析中学”的教学做合一的教学模式体现实践性。2、采用螺旋递进式的课程设计体现开放性。3、结合岗位职业能力，设计基

6、于工作过程的课程体现职业性。,14,1、教学方法,（1）任务驱动案例分析教学法。设计了5个大项目，每个项目导入案例，有针对性地进行教学。（2）“教、学、做”合一的教学方法。将“教、学、做”三者进行糅合与优势互补，学生成为主体，学生始终处于主动地位，教师是学生学习的组织者、服务者和导航者。（3）“分组实训”教学法。把学生分成几个小组，利用小组讨论、分工协作，共同完成项目的训练。 （4）“案例讨论”教学法。精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。,教学方法,任务驱动案例分析,分组实训,案例讨论,教、学、做合一,15,案例分析法,案例分析,

7、知识点讲解,16,（1）职业素养考核：出勤率、课堂表现、平 时作业等完成情况（30%）（2）期末考试：（70%）,四、课程考核,17,五、课程教学资源,1、教材 教材是西北工业大学出版社出版的客户关系管理实务。特点：体系新实践性强内容新,18,2、教辅资源,五、课程教学资源,http:/,19,3、实训基地,五、课程教学资源,20,课题一 客户关系管理的职位分析描述,21,知识（技能）框架图,22,课题目标,知识目标, 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； 理解客户关系岗位说明书的各项描述。,技能目标, 能够看懂客户关系管理

8、岗位的职务说明书； 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。,23,任务导入,A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。,24,任务分析,为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售

9、品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。,25,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,讨论：你如何理解客户的范畴？,狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义

10、的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。,26,按是否购买划分（1）现有客户：过去买过或正在购买的客户（2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人,客户的类型,27,按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分）（1）VIP客户（2）主要客户（3）普通客户（4）小客户,28,按客户的忠诚度分（1）忠诚客户（2）老客户（3）新客户（4）潜在客户,29,客户区分与客户建立稳定关系的前提客户信息档案客户区分的有效途径,30,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,提问：企业管理理念的演变过程。,31,主要知识和技能 1：

11、客户关系管理的内涵,思考：如何理解关系与关系管理？,32,企业与客户关系：关系具有时间跨度。企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。关系的投入和产出。,33,如何建立和维护良好的客户关系？ 1.对客户表示热情、尊重、关注2.始终以客户为中心3.帮助顾客解决问题4.迅速响应客户的需求5.持续提供优质的服务6.设身处地为客户着想7.提供个性化的服务,34,小故事,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂

12、草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,35,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,思考：如何理解关系与关系管理？,客户关系的类型,36,科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际利润水平，选择合适的客户关系。,客户数量,边际利润水平,37,客户关系管理,37,磨成面粉消费掉，实现其自身价值作为种子，创造新的价值保管不善变质或被老鼠吃掉，失去价值麦子

13、的命运管理,管理：,38,管理CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系；另一方面是企业要利用最大资源去发展和维持最重要的客户关系。,39,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,客户关系管理的产生：,管理大师彼得德鲁克在其著作知识社会的兴起一书中指出，100多年来人类经历过的三次革命工业革命、生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。,40,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,客户关系管理的

14、产生：,80年代初,80年代中期,销售自动化 SFA,企业资源规划ERP,接触管理contact management,CRM进入了推广期,90年代后期,90年代初,41,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。,500,100,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍,42,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,思考：客户关系管理产生的背景。A、企业竞争环境的变化要求客户关系管理。B、技术进步推动了客户关系管理。

15、C、管理理念的发展为CRM提供理论依据。重要知识： 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。,43,主要知识和技能

16、1：客户关系管理的内涵,提问：你如何理解客户关系管理的内涵？,要点1：客户关系管理的核心理念,要点2：客户关系管理是新型的商务模式,要点3：客户关系管理是应用系统、方法和手段,由此，我们很容易理解客户关系在现代企业中的作用。,44,CRM理念核心思想：“以客户为中心”客户成为企业发展最重要的资源之一重视客户的个性化特征，实现一对一营销不断提高客户满意度和忠诚度客户关系始终贯穿于市场营销全过程信息系统（技术支持）关键因素实施直接因素企业CRM中，理念、技术和实施一个都不能少。只有借助于先进的理念、利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜！,45,CRM的作用：磨刀

17、不误砍柴功客户价值最大化企业效益最大化1、提高市场营销效果2、为生产研发提供决策支持3、技术支持的重要手段4、为财务金融策略提供决策支持5、为适时调整内部管理提供依据6、优化企业业务流程提高效率、拓展市场、保留（维系）客户,46,主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵,思考：客户关系管理解决的问题及思路。,47,我的总结于客户忠诚手段于对手竞争利器于自己营销保障,CRM的含义,自 己,客 户,对 手,48,主要知识和技能 2：CRM在企业整体组织结构中的位置,设计背景,以 产 品 为 中 心,以 客户为 中 心,福特公司的广告语戴尔电脑 “以客户为中心”通用电气公司（GE） 追求“零跨度”,4

18、9,主要知识和技能 2：CRM在企业整体组织结构中的位置,重要知识14,50,主要知识和技能 2：CRM在企业整体组织结构中的位置,明确客户关系管理部门在企业组织结构中的位置,对企业进行综合的调查分析明确客户关系管理部门的地位和作用,51,主要知识和技能 3：CRM岗位的职责,讨论,52,主要知识和技能 3：CRM岗位的职责,一般而言，客户关系管理的岗位职责包括以下方面：1客户组织管理职责2客户信息库建设管理职责3客户信用调查与控制职责4客户关系日常维护职责5核心客户管理职责6客户服务质量管理职责7售后服务管理职责8客户财务管理职责9网络客户管理职责10呼叫中心管理职责,53,主要知识和技能

19、4：职务说明书,职务说明书： 职务说明书主要是对企业职务的设置目的、中心职责、工作内容、权限范围、结构关系及工作环境、工作条件等进行全面的分析、描述和记录，然后形成重要文字说明概念文件。通过职务分析，可以明确每个工作职务在企业中所处的层次，以及该职务与其他职务之间的关系，使每个任职者的权力与责任分清。,54,主要知识和技能 4：职务说明书,任务：编制A市汽车交易市场客户关系管理部门经理的职务说明书。,支撑知识点：一般来讲，规范的企业职务说明书应包含以下几个要素： 1表头格式：注明企业中各职务名称、归属部门、隶属关系、级别、编号等。 2管理结构：描述实施管理的性质、管理人员或员工性质。包括水平、

20、类型、管理的多样性、职务权限、直接和间接管理员工的层次和数量。给任职者一个非常清晰的工作内容和管理范围。3工作关系：根据职务在企业组织中的地位和协作职务的数量，描述完成此项工作需要与企业其他部门(人员)的联系要求：描述相互关系的重要性和发生频率等。4职责范围：描述该职务所承负的主要责任及其影响范围。5工作要求：主要描述该职务对一个合格员工来讲，工作的具体要求。这主要从工作本身的性质、量、范围、时效性等全方位考虑。6工作环境：主要描述岗位的一般性工作环境。7基本素质要求：描述某职务所需的相关知识和学历要求、培训经历和相关工作经验及其他条件。,55,主要知识和技能 4：职务说明书,总结：职务说明书

21、的编制,1客户关系管理岗位分析和调查,2掌握职务分析的常用方法,3注意职务说明书编制时的细节问题(3w、职责、核心职业能力、绩效标准、签字、规定时限),56,主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质,素质的冰山模型,57,技能：指一个人能完成某项工作或任务所具备的能力。如：表达能力、组织能力、决策能力、学习能力等知识：指一个人对某特定领域的了解。如：管理知识、财务知识、文学知识等角色定位：指一个人对职业的预期，即一个人想要做些什么事情。如：管理者、专家、教师价值观：指一个人对事物是非、重要性、必要性等的价值取向。如：合作精神、献身精神自我认知：指一个人对自己的认识和看法。如：自信心、乐观精神

22、品质：指一个人持续而稳定的行为特性。如：正直、诚实、责任心动机：指在一个人内在的自然而持续的想法和偏好,驱动、引导和决定个人行动。如：成就需求、人际交往需求,58,主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质,你为什么要来我们公司工作？1. 面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。2. 建议从行业、企业和岗位这三个角度来回答。,A：我在参加公司贵后可以得到很好的培训机会，从而掌握专业技能。B：因为贵公司是个大企业，工资、待遇、培训都会使我满意，我向往这样的公司很久了。C：我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好。D：我花费了

23、很多时间考虑各种职业的可能性，我认为这方面的工作最适合我，原因是这项工作要求的许多技能都是我擅长的。举例来说，分析问题和解决问题是我的强项，在以前的工作中我能比别人更早发现和解决问题。有一次，我提出一项计划使得租借设备的退货率减少了15%，这听起来不算高，但是取得了年增长25000美元的好效益。而成本仅为100美元。目前你们公司似乎是能让我施展解决问题能力的地方。这个公司工作运行良好，发展迅速，善于接受新思想。你们的销售去年上涨了30%，而且你们准备引进几项大型新产品。如果我在这里努力工作，证实我自身的价值，我感到我有机会与公司共同发展。,59,主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质,知识

24、/技能 促进团队 交流 影响 战略领导 网络 演讲 资源管理 专业 增进创造力和 知识,自我认知/社会角色 客户导向 商业导向 建立关系 结果导向 社团导向 企业家定位,60,主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质,客户关系管理岗位人员的基本素质：勤奋努力承受力强沟通交流心态良好执行力强灵活创新知识丰富,61,主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质,客户关系管理岗位人员应具备的潜质：良好的悟性自我激励道德素质,62,客户关系潜在价值能力的测定,我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪,2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7

25、 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴,3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处,4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生,5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉,6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往,7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记,8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5

26、 4 3 2 1 严肃是我的本质特点,9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性,10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要,总分 _,63,如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在5080分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。,评分标准,64,任务实施：实施思路,面对A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交

27、易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客户关系管理部门）。,65,任务实施：实施步骤,1、对A市汽车经营环境进行了综合分析；2、开展汽车销售企业客户关系的有效管理的专题培训（1）客户关系的基本概念；（2）如何正确认识客户是企业重要的资产；（3）如何定义和评价客户的满意度；（4）客户关系管理的专业技能训练；（5）如何和客户进行良好的沟通；（6）客户关系管理系统（CRM）在汽车销售企业中的应用。,66,任务实施：实施步骤,3、成立客户关系管理部门,67,任务实施：实施步骤,4、明确客户关系管理部门的具体职

28、责（1）负责公司客户和服务项目的开发；（2）负责客户信息库的建设、维护、利用等日常工作；（3）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项目）经营户的服务质量；（4）负责公司核心客户管理工作；（5）负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作；（6）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯彻实施；（7）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后服务质量；（8）负责公司CRM的项目推进后日常运行指导。,68,任务实施：实施步骤,5、加强公司相关流程再造及制度建设6制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书,69,拓展性阅读,1、客户关系管理（CRM）的分类 运营型CRM：即前端办公室应用，

29、包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等应用，以及前端办公室和后端办公室的无续集成。分析型CRM：与数据仓库技术密切相关，运用数据挖掘、数据在线分析处理、交互查询和报表管理等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等，实现对客户的分析。协作型CRM：通过多媒体联系中心，建立统一接入平台，为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力。协作型CRM还利用网上聊天、语音处理及其他基于Internet的技术，开发了各种与用户交流的新途径。,70,拓展性阅读,2、客户关系管理系统的功能 客户和联系人管理时间管理销售管理、项目管理、潜在客户管理电话营销和电话销售营销管理客户服务管理呼叫中心管理合作伙伴关系管理电子商务商业智能,