家政行业见面客户谈单技巧演示课件.ppt

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1、客户谈单技巧,一、销售箴言二、销售的概念三、如何做好销售四、客户转介绍五、谈单过程中注意的事项六、接待客户之后的事项七、刁难问题的回答,1,客户谈单技巧一、销售箴言1,一、销售箴言,销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。原一平（日本保险业连续15年全国销售冠军）,2,一、销售箴言销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率,二、销售的概念,1：什么是销售？2：什么不是销售

2、？,3,二、销售的概念1：什么是销售？3,1、什么是销售？,什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。,4,1、什么是销售？什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍,2、销售不是什么,销售不是什么。销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便

3、宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。 曾有这种说法，除非销售发生，否则什么都没有发生。没有销售，生产出来的产品将在仓库中等待报废，工人失业，运输服务无人需要，我们都将生活在困苦中，每人在自己拥有的小块土地上艰苦劳作，自给自足。但是想一想，如果没有别人把土地卖给我们，我们又怎么会拥有土地呢？,5,2、销售不是什么销售不是什么。销售不是一股脑的解说商品的功能,三、如何做好销售？,（1

4、）见客户前的准备工作，见前再次确认（2）微笑接待 （3）探寻需求（4）推荐服务（5）解决问题（6）逼单,6,三、如何做好销售？（1）见客户前的准备工作，见前再次确认6,（1）见客户前的准备工作，见前再次确认,a文件夹（公司文件、成功案例、合同、白纸、名片） b对客户的大概了解（最好了解两到三个同行业比较成功的案例)。地址c自己形象d最好由别人打电话再次以别的借口给客户电话，判断客户是否重视本次约见,7,（1）见客户前的准备工作，见前再次确认a文件夹（公司文件、成,（2）微笑接待,1、首先必须要热情的问候。2、礼貌的将客户引导接待室。3、倒水给客户。4、双手递上名片。5、自我介绍（让客户第一时间

5、认识你）,8,（2）微笑接待1、首先必须要热情的问候。8,（3）探寻需求,详细的询问客户的情况1、客户籍贯；2、家庭住址；3、房屋面积；4、客户的工作；5、客户的习惯或爱好；5、是否有小孩或老人；6、要请什么样类型的服务员的（钟点或全职的，保姆还是月嫂）；7、对客户的要求（服务员的籍贯，是否要求会说粤语等）;注：尽可能的知道客户的详细资料，越详细越好！,9,（3）探寻需求详细的询问客户的情况9,（4）推荐服务,根据客户的需求 推荐 服务员；要突出服务员的卖点；将符合客户的需求，作为重点介绍；,10,（4）推荐服务根据客户的需求 推荐 服务员；10,（5）解决问题,异议处理原则及防范技巧1：避免

6、谈与服务无关的话题；2：学会绕问题如何给客户讲故事 实例说明,11,（5）解决问题异议处理原则及防范技巧11,（6）逼单,1、如果服务员在场，要立即签订合同，交款；2、如果服务员不在场，要求客户先交押金，开收据。（避免跑单）；,12,（6）逼单1、如果服务员在场，要立即签订合同，交款；12,四、客户转介绍,拉近客户感情，维护客户关系。签单客户：介绍客户来公司签单，将免费赠送两个月管理费；交押金的客户：介绍客户过来签单，将优惠200元。,13,四、客户转介绍拉近客户感情，维护客户关系。13,五、谈单过程中注意的事项,1、不得在接待室内随意的走动；2、不得在接待客户时大声的喧哗；3、不得将桌椅大声

7、的挪动，要轻拿轻放；,14,五、谈单过程中注意的事项1、不得在接待室内随意的走动；14,六、接待客户之后的事项,1、要将客户送到楼梯口，并说：慢走，如果对我公司服务满意就请您多介绍朋友来 ；2、等客户走后要将接待室桌上的东西收拾干净，整理桌椅；3、关灭接待室的空调和灯（在没有别的客户时）4、整理客户的资料，放入公司档案袋中，并在合同目录上按顺序填写客户姓名、合同期限 ；,15,六、接待客户之后的事项1、要将客户送到楼梯口，并说：慢走，如,七、 刁难问题的回答,在任何一个服务行业都会接触很多行行色色的的客户，他们在将要接受你所提供的服务之前，都会提出他所要关心的问题，如何去说服客户能接受我们的服

8、务，就必须针对客户所提出的每个问题进行具有说服力的沟通语术，这样才能顺利地推荐你的服务产品。,16,七、 刁难问题的回答 在任何一个服务行业都会接触,1、家庭服务员在我家服务时偷了东西或抱走我的孩子公司承担什么样的责任。,您所提出的这个问题，也是我们公司最重视、最关心的问题，公司多年来在招聘家庭服务员方面，一直以客户的家庭人身、财产安全为重，服务人员都是从内地学校、妇联、乡镇、企业下岗单位、正规劳务输送单位 等，引进服务人才，而且公司对引进的服务人员进行身临身份证、学历证、下岗证、计生证、健康证等，进行严格的鉴别，对服务人员的家庭地址、联系电话家庭情况进行详细了解情况和核对。家庭服务员进入公司

9、后要进行严格的培训，课程中包括了法律、法规，职业道德，安全意识等。众所周知，个人的行为是很控制的，如果是家庭服务员在您家有个人违法行为，有公安部对她进行处理。公司全力协助公安部门进行调查。所有责任由家庭服务员自己承担。,17,1、家庭服务员在我家服务时偷了东西或抱走我的孩子公司承担什么,2、家庭服务员摔伤我的孩子怎么办，公司怎么赔偿。,对于家庭服务员在家庭服务员中不慎摔伤孩子，作为每个做了母亲的人，都不想给自已的孩子受到一点点伤害，我公司在对家庭服务员在培训中设订了一门主课就是照看孩一定要具备（三心：爱心、细心、责任心）。在家庭服务员对孩子进行日常照料过程中因孩子的玩皮会给孩子带来一些摔伤、碰

10、伤的现象，这是难免的。如果由于家庭服务员不负责任或故意造成孩子受到伤害，所造成的医疗费及法律责任由家庭服务员自已承担，作为家政公司是属于中介性质，只有对家庭服务员进行教育，对于家庭服务员的个人行为造成的一切责任及后果，只能由她自己承担。作为家用政公司只能全力协助处理。,18,2、家庭服务员摔伤我的孩子怎么办，公司怎么赔偿。对于家庭服务,3、你所给我推荐的家庭服务员说得很好，如到了我家服务后与你所说的不符怎么办。,说实话家庭服务员到公司后也只是属于培训阶段，我们看到的只是她们表面的一些东西，但我们60%能基本了解她们的工作技能和工作心态。每一个家庭服务员到了一个新客户家，她的工作和心态、适应能力

11、都要有一个磨合期、适应期，特别与孩子的沟通和相处，时间会更加长一些。所以在家庭服务员肯定会出现一些问题。但是我公司有专门的的售后服务中心，对上岗的家庭服务员、客户进行定期电话指导、回访，及上门服务，及时收集客户及家庭服务员在服务中的所有情况，改进我们的服务。,19,3、你所给我推荐的家庭服务员说得很好，如到了我家服务后与你所,4、家庭服务员在我家服务时中途请假、辞工或我自己原因不想现再继续用人，可以与你们公司终止合同吗？,家庭服务员正常情况下都不会随便请假或辞工，如果说家庭服务员自身原因中途要求请假或辞工，您又不想再继续 用人，因您与公司签约的合同，我们双方都应按合同的条款正常履行，由于家庭服

12、务员在服务中因某些原因给 您带来一些不便，公司会给您及时重新调换家庭服务员，如果您确实家中暂时不需要服务，合同只有办进暂停， 家庭服务员的工资可以根据服务的期限办理退还或补充手续，合同暂停期限伍年内有效。在合同暂停过程中，如再需服务合同期限往后顺延，公司很不希望您终止合，因为您能到我公司来请家庭服务员，只也是我们的缘份，如我们在服务中使您不满意之处请您提出意见及建议，便于我们公司在今天的工作中改进，更好地为为客户提供优质的服务，再说您终止合同也有一定的损失，如果您今后还要请家庭服务员又要重新交纳一些费用，我建议您办理暂停，以后继续用人又很方便。如您以后确实不再需要公司提供服务，也可以来公司办理

13、终止合同手续,20,4、家庭服务员在我家服务时中途请假、辞工或我自己原因不想现再,5、家庭服务员对我家没有任何意见，但就是不愿意在我家做，这是你们的责任，我已不信任你们公司，想与你们公司终止合同，到其他公司去请人。,如家庭服务员在服务中对您家没有任何意见，但就是不愿在您家做，有两种原因，一是家庭服务员自身对您的家庭环境不适应，因刚开始从事这份工作，心里压力在，跟孩子相处不好等。二是工作量大或与客户相处不好等。因此我们要找出原因，针对性地对家庭服务员地行心理沟通。家庭服务员不愿做确实会给您增添了很大麻烦，我们很理解您，我们会及时全力给您重新选择一个更适合您家庭的人选。如果家庭服务员真得使您很生气

14、，坚决不需要我公司的服务您也可以与公司终止合同，但是我们公司真得不希望您离开，因为不管怎么说，您能选择我们公司这也是一种缘份，我们更希望您给公司多多提出宝贵的意见和建便于我们今后在服务中的改进。说实话现在所有的家政公司在服务都会存在很多内似同样的问题。我们只有从根本上解决问题，才能达到您和我们的要求。,21,5、家庭服务员对我家没有任何意见，但就是不愿意在我家做，这是,6、听说很多公司都是从人才市场招来的家庭服务员很不安全，你们公司家庭服务员是怎么招聘来的是否也是同样招的,对于家庭服务员源来源安全问题，也是我们公司最重视、最关心的问题。作为一个服务行业首先应该考虑的是客户的担心和需求，所以我公

15、司在家庭服务员招聘方面都是经过内地学校、妇联、乡镇、国营企业下岗女工，正规劳务输送单位 等，而且公司对引进的服务人员进行身临身份证、学历证、下岗证、计生证、健康证等，进行严格的鉴别，对服务人员的家庭地址、联系电话家庭情况进行详细了解情况和核对。家庭服务员进入公司后要进行严格的培训，课程中包括了法律、法规，职业道德，安全意识等，让客户对我们提供的服务“放心、安心、省心”。,22,6、听说很多公司都是从人才市场招来的家庭服务员很不安全，你们,7、你们了解你的家庭服务员吗？,众所周知，任何一个人他都有不会把自己心理所有的实话说给别人听，何况家庭服务员她们从家乡来到深圳打工，心理都有很多苦衷，所以有些

16、家庭服务员刚到公司来是不愿意把自己和心里话说出来，当她们进入客户家中服务的时，经过与客户家人一段的相处她会好不保留地把心理话都说出来，所有给您们的感觉就是我们没有跟您们说实话，造成您们对公司的误会。,23,7、你们了解你的家庭服务员吗？众所周知，任何一个人他都有不会,8、你们公司是怎么培训家庭服务员的，她们都会做些什么。,公司在家庭服务员培训方面分为家庭服务员培训期为10天，培训内容主要是公司简介、法律法规、职业道德、礼仪礼节、安全、日常家庭保洁、照看小孩、做饭菜、洗衣、买菜、照顾老人 、宠 物 饲 养、协 助 照 顾 病 人、产妇 、 婴儿 。接 送 小 孩 上学等。家庭助理、职业家教培训期

17、为15天，培训内容主要是公司简介、法律法规、职业道 德、礼仪礼节、安全、学科教育、陪伴游戏、儿歌舞蹈、英语教育、心里咨询、生活照料、健康指导、 家庭管理、家庭理财、制定教学培训计划茶艺，日常居家保洁工作中有早、中、晚餐、宵夜烹饪粤菜及相关辅助工作如买菜、备菜及厨房卫生工作等衣物洗烫及整理，接送孩子上学、孩子日常生活照料、老人照料等。育婴师培训期为45天，主要培训内容是培训内容主要是公司简介、法律法规、职业道德、礼仪礼节、婴幼儿日常保健护理：生长鉴测、预防接种、常见病的护理、预防铅中毒、危险因素识别等。生活照料：饮食、饮水、睡眠、二便、三浴、营养调配、辅食添加、衣物、玩具清洁等。早期教育：大动作

18、、精细动作技能训练、陪伴游戏、儿歌舞蹈、英语教育、社会行为及人格培养、实行个别化数据计划等。 (月嫂)月子护理培训期为45 对新生儿进行：脐部护理、生理性和病理性黄胆处理、尿布诊、湿诊、臀部护理、病理观察。对产妇护理；乳房按摩、保健按摩、崔乳配餐、体形恢复操、伤口护理、恶露处理等。公司并经过严格的考核获得上岗证书，才进入客户家庭服务。,24,8、你们公司是怎么培训家庭服务员的，她们都会做些什么。公司在,9、你们公司的收费为什么比其他公司收费高，我很想在你们公司请家庭服务员，能优惠一点吗？,在盘锦家政服务行业只要是正规的家政公司收费都是按照家政服务协会的收费标准进行收取的，我公司首 先对家庭服务

19、员的引进严格把好五关：身份关、法制关、体检关、培训关、保险关。家庭服务员、家庭助理、职业家教、育婴师、月子护理在培训基地进行统一的1045天的专业培训，考核持证上岗，当家庭服务员在在客户家服务的过程中公司有专门的督导中心为家庭服务员及客户进行全和电话回访及上门指导工作，一个小型的家政公司是绝对做不到的，所以他们的收费与他们所提供的服务是相等的，同样我公司能给您提供与其他公司不一样的服务，肯定就有不同的收费，我相信您对真正需要的不是价格的高低，而是让您：安心、省心、放心”的优质服务。您是第一次来我公司我可以请示领导给您提供一定的优惠。,25,9、你们公司的收费为什么比其他公司收费高，我很想在你们

20、公司请,10、听我朋友说你们公司服务很好，您能介绍一下你们公司的服务好在哪里？,首先我给您介绍一下我们公司的服务项目：从宝宝刚出身的家庭就有专业的月子护理对新生儿、产妇进行专业的护理服务。对宝宝2个月3岁的家庭有我们的专业育婴师对宝宝进行全程陪伴式：饮食、饮水、二便、三浴、辅食添加等方面的生活照料。宝宝生长鉴测、预防接种、常见病的护理、预防铅中毒、危险因素识别等方面的日常保健护理。特别是对宝宝的大动作、精细动作技能训练、陪伴游戏、儿歌舞蹈、英语教育、社会行为及人格培养、实行个别化数据计划等方面的早期教育，在这同时育婴师还具备了对家务的料理、茶艺等。当孩子414岁月的时候很多客户的家庭更需要能陪

21、伴、辅导孩子学习、照料孩子饮食 起居、接送孩子上学，又能家庭管理、家庭理财、家务料理等方面的服务，这时就有我们的职业家教、家庭助理、家政管家为客户提供服务。如有些客户的家庭有老人、单身家庭、进行简单的家务料理、或普通消费水平的家庭，就有我们家庭服务员为客户提供服务。所以这是客户需要的服务我们都能提供。而且我公司有专门的售后服务中心24小时为每位家庭服务员及客户提供全程式服务，直到满意。,26,10、听我朋友说你们公司服务很好，您能介绍一下你们公司的服务,11、请问你们公司属于什么性质的企业？,我公司是2007年12月份建立的，属于私营企业。，多年来我们程总经理一直严格要求公司每位员工以“心诚感

22、恩、服务社会、勤暖万家”为服务理念。以“*人，做人、做事、做细节”为标准，我们公司最终目的就是用心服务好每位客户。,27,11、请问你们公司属于什么性质的企业？ 我公司是2007年1,12、我第一次来你们公司，就没有挑选到一个能适合我家庭的家庭服务员，我下次再来吧。,实在是对不起，没有帮到您，不过根据您的家庭我给您推荐的2个管家都比较适合您的家庭，我认为您明天可以把孩子带来让与她们俩再沟通一下孩子是否合格，主要还是孩子与家庭服务员相处的时间多一些，对于家务料理方面肯定没有多大问题。家庭服务员的好与不好只能通过到您家去服务后才知道。再说如家庭服务员真得达不到您的要求，我们公司有专门的督导老师通过

23、电话沟通或到您家进行现场指导工作来提高她们的技能。,28,12、我第一次来你们公司，就没有挑选到一个能适合我家庭的家庭,13、我们交了保险费，你们会给家庭服务员购买保险吗？如家庭服务员在我家发生意外伤害所需的医疗费用超出保险公司赔款数额，由谁承担。,家庭服务员的人意外伤害险是由中国家庭服务协会统一规定购买，家庭服务员在服务中发生人身意外伤害保险公司最高赔偿死亡险是十万元，如医疗费用超出保险公司赔款数额，所产生的费用由家庭服务员及客户承担。现在的劳动法律法规也要求给予服务员购买保险。,29,13、我们交了保险费，你们会给家庭服务员购买保险吗？如家庭服,14、由于你们的家庭服务员不负责任给我孩子喂

24、了不卫生的食物，造成孩子生病所产生的医疗费用由谁承担。,关于这个问题也是我们公司值得重视和关注的问题，所发在对家庭服务员的培训课程中有专门对孩子营养餐的配制、食物喂养的安全及卫生注意事项和喂养方式：要求家庭服务员对孩子一定要具备（三心：爱心、细心、责任心）。如由于家庭服务员不负责任，故意给孩子喂养不卫生的食物，由于家庭服务员个人行为造成的一切医疗费及法制责任由家庭服务员自己承担，公司会对家庭服务员进行严格教育及处理。,30,14、由于你们的家庭服务员不负责任给我孩子喂了不卫生的食物，,15、你们为什么要收取家庭服务员的第一个月工资，而且扣押她们的工资是不合理的。,因家庭服务员刚从内地来到我公司

25、，经济都很紧张没有钱交纳食宿费、培训、管理费，只有进过公司规定的期限培训结业，获得上岗资格才能到客户家服务。在这期间公司对她们都是免费食宿，同时为了更好地对家庭服务员进行管理，使她们更好、更安心、更稳定在客户家服务，首月的工资是由公司收取的等到家庭服务员在客 户家家庭服务员满一年后凭客户发放的首月工资单，公司扣除家庭服务员一年的服务费其他的费用全部发放给服务 员，这样家庭服务员才能安心在客户家服务，客户也有保障，所以我们希望客户一定要配合我们对家庭服务员的管理，才能更好地为客户服务。,31,15、你们为什么要收取家庭服务员的第一个月工资，而且扣押她们,16、要我们客户交纳合同履约金是不合理的,

26、合同履约金的收取是为了更好地对我们合同的正常履行有一个保障，对于我公司来说，我们所提供的是 的服务，有些东西是很难控制的，这一点希望您理解，作为一个公司我们要对客户负责，更要对们的服务人员负责，简单地说就是在双方合同正常履行期限后，不再需要我公司的服务，您把家庭服务员送回我公司，合同履约金全款退还给您。在合同履约金的收取上,一直是中国家政行业坚持做到的,也是维护公司对方的利益和输送单位的利益,我们输送的人员不光是去服务,和服务好,还有对后期的管理上有个约束.,32,16、要我们客户交纳合同履约金是不合理的 合同履约金的收取是,17、你们公司的合同有些条款不合理或有些地方要增加一些内容可以吗？,

27、合同条款原则上都是不可以更改的，您如需要更改合同上的条款，我需请示我的领导给予批准后才能更改。,33,17、你们公司的合同有些条款不合理或有些地方要增加一些内容可,18、我的一个朋友在你们公司请过家庭服务员，是她介绍我来的，能免收输送费和介绍费否则我就不在你们公司了，你们也会损失一个客户。,如果您是朋友介绍过来的，您对我们公司的收费服务都有比较了解了，如果能请到一个好的家庭服务员您也不在乎多交几百元钱,首先我代表公司谢谢您对我们公司的信任,对于朋友介绍过来的客户，按公司规定送2个月的服务期给您的朋友，比如您如在我公司请了家庭服务员后，又介绍您另外朋友来我公司请家庭服务员，公司就给您送2个月的服务期，这样吧,我去与经理商量一下是否能给您优惠一点。,34,18、我的一个朋友在你们公司请过家庭服务员，是她介绍我来的，,