质量管理学教案.docx
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1、质量管理学质量管理学教案教案 主讲:张道兵主讲:张道兵 课程名称:课程名称:Quality Control and Reliability 课程类型:专业必修课课程类型:专业必修课 学学 时:时:40 学学 分:分:2.5 适用对象:工业工程适用对象:工业工程 一、课程的性质、目的和任务 本课程是工业工程专业的一门专业课, 其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上,掌握质量控制与可靠性的基本理论、方法与技能,并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量管理与控制的工作能力和创新能力。 本课程计划学时 40 学时,其中理论教学 40 学时,实验 0 学时,其前导课有高等数学、概率
2、论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量等,在第七学期进行。相关专业课有生产计划与控制、设施规划与物流、现代制造系统、人机工程、毕业设计等。 二、教学基本要求 通过学习本课程使学生掌握质量管理与控制的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能。其重点是质量体系、工序能力、工序控制和质量检验。在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量管理与控制问题,在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。 三、课程内容及学时分配 第一章 质量与质量管理 (6 学时) 1-1 质量定义 1-2 质量管理 1-3 质量管理的演变 1-4 企业质量文化 1-5 质量管理法律和法规简
3、介 1-6 全面质量管理 第二章 企业的质量主体(4 学时 2-1 质量主体的概念 2-2 产品设计开发的质量 2-3 产品制造过程的质量 2-4 产品服务过程的质量 第三章 质量控制及其常用技术(6 学时) 3-1 质量控制的数理统计学基础 3-2 生产过程的质量状态 3-3 工序能力 3-4 工序质量控制图 第四章 质量检验(4 学时) 4-1 质量检验概述 4-2 基本质量检验的实施 4-3 质量检验制度 4-4 质量检验计划 4-5 质量检验的主要文件 第五章 抽样检查理论(4 学时) 5-1 基本概念 5-2 验收抽样方案的统计分析 第六章 质量经济性与质量成本管理 (6 学时) 6
4、-1 质量效益与质量损失 6-2 改进质量经济性的策略 6-3 质量成本的基本概念 6-4 质量成本管理 6-5 全面质量成本 第七章 可靠性工程与管理(4 学时) 7-1 可靠性与可靠性管理概述 7-2 可靠性工程 7-3 可靠性管理 第八章 复习(2 学时) 四、参考文献: 1、 质量管理学 (第二版) ,刘广第、 质量管理学 (第二版) ,刘广第 编著,清华大学出版社编著,清华大学出版社A 2、 质量管理与可靠性 ,张根宝、 质量管理与可靠性 ,张根宝 刘刘 英英 主编,中国科学技术出版社主编,中国科学技术出版社B 3、 质量管理学质量管理学 ,秦现生秦现生 主编,科学出版社主编,科学出
5、版社D 4、 可靠性工程原理、 可靠性工程原理 ,郭永基郭永基 编著,清华大学出版社编著,清华大学出版社E 5、 系统可靠性设计与分析、 系统可靠性设计与分析 ,宋宝维宋宝维 主编,西北工业大学出版社主编,西北工业大学出版社F 6、 质量知识手册、 质量知识手册 ,潘渔洲潘渔洲 编著,知识出版社编著,知识出版社C 7、 现代质量管理学、 现代质量管理学 (第二版)(第二版) ,龚益鸣龚益鸣 主编主编,清华大学清华大学出版社出版社 8、 现代质量管理学、 现代质量管理学 , ,韩福荣韩福荣 主编,机械工业主编,机械工业出版社出版社 9、 质量管理与可靠性工程、 质量管理与可靠性工程 , ,光昕光
6、昕 李沁李沁 编著,电子工业编著,电子工业出版社出版社 五、考试 闭卷,平时成绩 30%,考试成绩 70%,作业 2 次,一次 5 分,考勤 4 次/人。 质量管理学课程介绍质量管理学课程介绍 本课程是一门交叉性边缘学科,它涉及到现代企业管理、产品质量控制、产品设计与制造技术、现代测试技术、技术经济学、管理信息系统、概率论及数理统计等多门学科,其任务是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上,以全面质量管理和 ISO 国际质量标准为主线,系统掌握质量管理与控制的基本概念、基本思想、基本理论、基本方法和基本技能,并培养学生使其具有分析和解决企业生产活动中进行质量管理与控制的工作能力和创新能力。
7、 主要内容包括:质量与质量管理、质量体系与质量认证,质量控制及其常用技术,质量检验、质量经济性、可靠性管理以及计算机在质量管理中的应用等内容,其重点是质量体系、工序能力、工序控制和质量检验。 在深度上要能用数学方法进行分析与解决质量管理与控制问题,在广度上要结合企业信息化与先进制造模式进行教学与实践。 其前导课有高等数学、概率论与数理统计、微机原理与应用、机械工程学、互换性与技术测量、管理学原理等。相关专业课有生产计划与控制、设施规划与物流、现代制造系统、人因工程等。 课程任课教师:张道兵 2008 年 03 月 07 日 第一章第一章 质量与质量管理质量与质量管理 第一节第一节 质量的定义质
8、量的定义 一、一、 质量的质量的术语定义术语定义以及要点以及要点(P25A) 1、质量质量(quality) :一组固有特性满足要求的程度。:一组固有特性满足要求的程度。 注 1:术语质量可使用形容词,如差、好或优秀来修饰。 注 2:固有的(其反义是赋予的)就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。 在这里, 质量的定义来自国际标准 ISO9000: 2000 质量管理体系基础和术语(Quality management systemFundamentals and vocabulary) ,属于专业术语。 以下是有关“质量”的几点说明: (P91A) 在合同环境中,顾客的需要是规
9、定的、而在其他环境中,隐含需要则应加以识别和确定。 许多情况下,顾客的需要会随时间而变化,这就要求定期修改规范。 顾客的需要通常被转化为有规定准则的特征和特性。需要可以包括:合用性、安全性、可靠性、维修性、经济性和环境等方面。 “质量”术语既不用来表达在比较意义上的优良程度,也不用于定量意义上的技术评价。在上述情况下应该使用修饰词。例如,可以组成下列术语: (a)“相对质量” ,表示例如产品在“优良程度”或“比较”意义上按有关的基准排序。 (b) “质量水平”和“质量度量” ,表示在“定量”意义上进行精确的技术评价。 产品质量受到相互作用的活动所构成的许多阶段的影响,如设计、生产或服务作业以及
10、维修。 经济地取得满意的质量涉及到整个质量环(质量螺旋)的所有阶段。在质量环(质量螺旋)中不同阶段对质量的作用,有时为了强调才加以区别。例如: “设计对质量的作用” 、 “实施对质量的作用” 。 在某些参考资料中,质量被认为是“适用性” ,或“适合目的” ,或“顾客满意” ,或“符合要求” 。由于这些仅仅表示了质量的某些方面,所以,通常要求更完整的解释,从而产生了以上定义。 2、要点、要点: (1) “固有特性”是指产品的技术特征,不是后来人为附加的内容。例如:汽车零部件的尺寸,发动机的功率,航空公司的班次率,物流配送公司的服务流程等。显然,产品的价格不属于“固有特性”范畴。 (2) “满足要
11、求的程度”是指将产品的固有特性和要求相比较,根据产品“满足要求的程度”对其质量的优劣作出评价。 注:要求: (requirement)明显的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注 1; “通常隐含” 是指组织、 顾客和其他相关方的惯例或一般做法, 所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注 2:特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注 3:规定要求是经明示的要求,如在文件中阐明。 注 4要求可由不同的相关方提出。 (3)在 ISO9000:2000 中要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的要求和期望。 (4)该质量定义也包括以下三方面的内涵: 质量的动态性:随着科学技术的发
12、展和顾客需求的不断改变,质量要求也应该适应上述变化,适时准确识别顾客的质量要求,修订规范、改进流程和方法、研究开发新产品,以满足顾客的要求和期望。 质量的相对性:企业应该注意到市场需求的区域性差别,包括不同国家和地区的自然环境条件、经济发展水平、技术发达程度、文化传统习惯等诸多方面的因素。企业针对不同的目标市场应该能够提供具有不同性能的产品,使产品对环境有较好的适应性。 质量的可比性:产品的等级高和产品的质量好是完全不同的两个概念。例如,一支高级的金笔可能质量很差,而一支普通的签字笔质量却很好。所以,在评价产品质量时,应该注意到将比较的对象限制在同一“等级”基础上。 等级(等级(grade)
13、: () : (P90A) 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。例:飞机的舱级和宾馆的等 级分类。注:在确定质量要求时,等级通常是规定的。 第二节第二节 质量管理的定义质量管理的定义 一、一、 质量质量管理管理的的术语定义术语定义以及以及相关术语相关术语(P26A) 1、质量管理(、质量管理(quality management) :在:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注:在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 组织(organization) (P87A)
14、:职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注:1、安排通常是有序的。2、组织可以是公有的或私有的。 2、相关术语相关术语 (1)质量方针质量方针(quality policy) :由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。) :由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 注:1、通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 2、本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 质量管理原则:质量管理原则: (P78A) ISO9000:2000 族标准的
15、八项质量管理原则是 ISO9000:2000 族标准的理论基础,也是组织的领导者进行管理活动的基本准则。 a) 以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点:组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b) 领导作用领导作用:领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c) 全员参与全员参与:各级人员都是组织人员之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。 d) 过程方过程方法法:将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。 e) 管管理的系统方理的系统方法法:将相互关联的过程作
16、为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f) 持续改进持续改进:持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 g) 基于事实基于事实的决策方法的决策方法:有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。 h) 与供方互利的与供方互利的关系关系:组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项管理原则形成了 ISO9000 族质量管理体系标准的基础。 例如,宝山钢铁股份有限公司始终把争创世界一流实物质量水平,最大限度地满足用户需求作为企业的质量方针。 上海大众汽车有限公司在发展中形成了公司的经营理念: “向顾客提供最好的大众车和最好的服务、保持上海大众在中
17、国轿车市场的领先地位。 ”同时,也形成为上海大众的核心质量方针: “质量是上海大众的生命” 。 湘潭电机集团的质量方针:顾客至上,下一道工序是顾客。 (2)质量目标(质量目标(quality objective) :在质量方面所追求的目:在质量方面所追求的目的。的。 (P28A) 注:1、质量目标通常依据组织的质量方针制定。 2、通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。 说明:1、质量方针为质量目标提供框架,而质量目标应该与质量方针保持一致。 2、质量目标必须逐级展开,而且,应该是可以度量的,尤其在作业层次上必须定量以便增加企业对质量目标的可操作性并正确自我评估目标实现的过程和结果。这就要
18、求企业必须建立质量目标展开和评价体系。 3、企业的最高管理者应该确保在企业的相关职能和各层次上建立质量目标。这些质量目标应该是可以测量的,并且与质量方针(包括对持续改进的承诺)保持一致。 可见,质量目标是对质量方针的展开,也是企业各职能和层次(如决策层、执行层、作业层等)上所追求并努力实现的主要任务。质量目标是企业实现满足顾客要求和达到顾客满意的具体落实,也是评价质量管理体系有效性的重要判定指标。 总之,质量目标是建立在质量方针基础上的,其内容尤其是对持续改进的承诺方面应该和质量方针保持一致。质量目标必须包括满足产品要求所需的内容。这就要求企业提出的质量目标的内容应该涉及企业提供的产品及满足产
19、品要求的具体要求和作为目的的事项,否则,质量目标就无法实现。 (3)质量策划()质量策划(quality planning) :质量管) :质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标关资源以实现质量目标。 质量策划是企业为了满足顾客需要去设计开发产品和运作过程的活动,其主要步骤和内容可以概括为以下几个方面: 制定质量目制定质量目标标 通常,将质量目标分为战略质量目标和战术质量目标。 a) 战略质量目标:战略质量目标是在企业经营战略的层面上的质量目标,是由企业最高层级制定的,并作为企业整体经营计划的一部分
20、,而且是将质量作为企业目标中最优先级的目标。 它应该由最高管理者(高层经理)提出。 b) 战术质量目标:是由企业的中下层或工厂层级的职能部门来制定的质量目标。通常,企业的中下层都制定一系列的质量目标。这些目标主要是针对大量的顾客需求和附带的产品特征、过程特征。虽然,战术质量目标是由企业中下层制定的目标,但是,企业高层管理者也应该从总体上掌握制定战术质量目标的方法。包括如何参与策划,用有组织的团队方法代替传统的个人经验主义,以及培训策划人员等。 识识别谁是顾客别谁是顾客 从广义的概念出发,可以将顾客分为内部顾客和外部顾客。尽管对二者没有权威性划分标准,但是,企业根据自身持点和环境都不难加以区分。
21、概括地说: 外部顾客是指非企业(组织)的组成部分,但是直接或间接受到企业经营活动影响的个人和组织。 内部顾客是指作为企业的组成部分,同时又直接受企业经营活动影响的个人和组织(部门、小组等)。 确定顾客需确定顾客需求求 对顾客需求的分类有不同的角度和方式,朱兰将顾客需求分为以下五种类型 a) 表述的需求; b) 真正的需求; c) 感觉的需求; d) 文化的需求; e) 可追踪到的非预期用途的需求 例如,一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上, “空调”就是顾客表述的需求,而顾客真正的需求是产品能够提供的服务。就空调而言,顾客的真正需求不是空调硬件本身,而是满足顾客需求的冷气、暖气,以及周到、及
22、时的安装和保修服务。 企业应该特别关注顾客感觉的需求,能够反映顾客感觉需求的例子是十分丰富的。 例如,新鲜食品的封闭包装程度会引起顾客对产品的新鲜可靠性产生怀疑;酒店服务员的语言和表情直接影响顾客的情绪,以及满意程度等。 顾客对文化的需求表现出更加深刻的内涵,在这里试图用几句话来概括是很困难的。 例如,企业内部顾客对文化的需求;不同社会阶层和群体对服务环境的需求等。 另外,现实生活中大量存在一类非预期用途的需求,往往也是可以追踪的需求。 例如,电热水瓶的预期用途是加热饮用水,但是,如果电热水瓶没有安装干烧断电器显然是不安全的。 开开发产品的特发产品的特征征 企业通过开发产品的特征对顾客的需求做
23、出反应并给予满足。美国电报电话公司将产品形成的全过程称为“产品实现过程” ,福特汽车公司将这一过程称为“从概念到顾客”的过程,朱兰称其为“螺旋的一个循环” 。 如图 2 1 3 (P30A) 所示, 质量螺旋(quality spiral)包括 13 个环节, 也称为质量环(quality loop )。 图 213 螺旋的初始进入点就是开发产品的特征。开发产品特征的过程包含着以适当的成本同时满足供应商和顾客的需求,这是一个优化的过程,并追求最优的结果。由于顾客和顾客需求是多维的且存在着多种组合形态,因此,开发产品的特征需要采取结构化的解决方案。如果将开发产品特征的成本作为重点,图 214 所
24、示的两种不同模式的差异比较说明了结构化解决方案的优势。 开发满足顾客需求的产品生产过程开发满足顾客需求的产品生产过程 生产过程是产品“从概念到顾客”的实质性阶段,这个过程包括为了实现新产品目标所进行的过 程设计,以及过程设计的优化;如何缩短生产周期;对过程能力的分析和评价等一系列为最终满足顾客需求和追求企业最优绩效的质量策划活动。 开发满足顾客需求的过程控制开发满足顾客需求的过程控制 企业产品形成过程的有效控制,是保持合格产品的再现性的关键因素。概括地说,过程控制主要包括以下三项活动: a)评价过程的实际绩效 企业应该有科学、有效的方法、手段,对过程进行自我评价切实了解运行中的过程所处的状态,
25、即 达到的质量水平。 b)实际绩效与质量目标的对比分析 企业必须将自我评价的结果与顾客需求反应的质量目标进行定性和定量的对比分析,根据分析结果做出裁决。 c)针对差距制定措施并采取行动 如果在上述对比分析结果中找到差距,就必须及时地纠正过程中的偏差,通过不断地调整使再次自我评价的绩效与目标趋于一致。 (4)质质量控制(量控制(quality control) :质量管理的一部分,致力于满) :质量管理的一部分,致力于满足质量的要求。足质量的要求。 a)质量控制的目的:质量控制的目的是确实保证产品和服务的质量能够满足顾客,包括与企业的绩效有利益关系的相关方(如合作伙伴、社会、政府等)等方面所提出
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