建筑质量检测中心程序文件.docx

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1、质量检测中心程 序 文 件文件编号： ATJCZX/02-2012编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 发 放 号： 发放日期：2012年1月10日 生效日期：2012年1月12日版本号第A版修改状态第0次文件编号程 序 文 件版本号：AATJCZX/02-2011目 录修改状态：0保密和保护所有权的规定程序ATJCZX/02/0120121质量体系文件控制程序ATJCZX/02/0220123服务和供应品的采购程序ATJCZX/02/0320126仪器设备控制和管理程序ATJCZX/02/0420128合同评审控制程序ATJCZX/02/05201212内部质量审核控制程序ATJCZX/

2、02/06201214处理申诉（投诉）的管理程序ATJCZX/02/07201217不符合工作控制程序ATJCZX/02/08201219纠正和预防措施控制程序ATJCZX/02/09201221记录管理程序ATJCZX/02/10201223管理评审控制程序ATJCZX/02/11201225人员培训和考核程序ATJCZX/02/12201227检测设施、环境控制和维护程序ATJCZX/02/13201230检测安全和环保管理程序ATJCZX/02/14201232数据控制及计算机数据的管理程ATJCZX/02/15201235开展新项目的管理程序ATJCZX/02/16201238参考标准

3、和标准物质管理程序ATJCZX/02/17201242检测结果质量控制程序ATJCZX/02/18201243测量和可溯源程序ATJCZX/02/19201247样品处置管理程序ATJCZX/02/20201249检测抽样程序ATJCZX/02/21201251检测过程质量控制程序ATJCZX/02/22201252检测报告管理程序ATJCZX/02/23201255控制偏离管理程序ATJCZX/02/24201258法定计量单位使用管理程序ATJCZX/02/25201259印章管理程序ATJCZX/02/26201260期间核查程序ATJCZX/02/27201261现场检测控制程序ATJ

4、CZX/02/28201263文件编号程 序 文 件版本号：AATJCZX/02-2012程序文件颁布令修改状态：0质量检测中心程序文件颁布令依据国家实验室和检查机构资质认定管理办法、检测和校准实验室能力的通用要求和实验室资质认定评审准则以及质量手册（第A版），为了提高大方安泰建设工程及建筑材料质量检测中心（以下简称“安泰检测中心”）编制了程序文件(第A版)。经过安泰检测中心办公会议审议、通过，现予以发布并实施。程序文件是实施试验室管理的操作性文件，每一位职工在工作中必须严格遵照执行。 检测中心机构负责人： 年 月 日文件编号程 序 文 件版本号：AATJCZX/02/012012保密和保护所

5、有权的规定程序修改状态：0保密和保护所有权的规定程序ATJCZX/02/0120111目的为了维护用户利益，切实保护用户所有权，对用户的技术数据和商业机密保密，特制定本程序。2 范围本程序适用于检测中心开展检验工作时涉及到的用户所有权和各种机密的保护。3 职责由综合办公室负责实施。4 工作程序4.1 保护所有权4.1.1用户提供的检测所需的技术资料、设计图纸等，由综合办公室统一管理。移交检测人员时，要办理技术资料交接手续，检测工作结束后，要将有关资料归还综合办公室。任何人未经用户允许不得复印、泄露用户的所有资料。4.1.2 检测人员不得利用用户的技术资料，从事技术服务或其他损害用户利益的事。4

6、.2 保密4.2.1检测过程中，若附有技术资料，应询问用户是否需要特别保密，并做好手续，并在工作结束时及时归还。4.2.2 检测的原始记录及结果，由检测室按规定妥善保管。4.2.3 如委托人要求用传真或电子邮件方式传送检测报告时，经办人，应详细询问并记录对方的电话号码、传真号码、地址、联系人、检测项目和其它检测信息，以确保发送报告的安全和可靠。4.2.4 检测人员用以检测和处理检测结果的计算机应实施保密和隔离措施，避免将其检测活动和检测结果通过网络向外界传播。4.2.5 所有保密的资料，除资料保管员外，其它人员未经主管领导批准不得查阅，也不得询问其内容。重要文件需借阅/复制须填写重要文件借阅/

7、复制文件申请表，经主管领导批准后方能借阅/复制。4.2.6 对用户的有关技术资料应妥善保管，以防范泄露技术秘密，给用户造成不良影响或经济损失。4.3 检测中心工作人员违反保密规定，泄露或侵害用户所有权的，视情节轻重给予相应的行政和经济处罚。5 相关文件5.1质量体系文件控制程序 ATJCZX/02/0220125.2记录管理程序 ATJCZX/02/1020125.3检测过程质量控制程序 ATJCZX/02/2220125.4检测报告管理程序 ATJCZX/02/2320126 相关记录6.1重要文件借阅/复制文件申请表第 66 页 文件编号程 序 文 件版本号：AATJCZX/02/0220

8、12质量体系文件控制程序修改状态：0质量体系文件控制程序ATJCZX/02/0220111 目的为了保证检测中心质量体系正常运行，及时为各职能部门提供现行有效的文件、资料、并对质量体系有关的文件和资料进行控制，防止误用作废文件，特制定本程序。2 范围本程序适用于检测中心与质量活动有关的管理、技术性文件、资料的编制，以及审批、发放、更改、保存及归档等环节，包括适当的外部文件（如有关标准、法规、参考文件等）的控制。3 职责3.1 综合办公室负责质量管理体系文件（如：质量手册、程序文件、作业指导书及相关记录等）的编制、控制、发放和日常管理，同时负责其它管理文件的编制、控制和日常管理，以及外来文件的收

9、集和控制。3.2 各有关部门负责各自部门的专用文件资料的控制、管理。3.3 综合办公室负责提出受控文件目录，经检测中心机构负责人批准后实施。4 工作程序4.1 文件登记 综合办公室对所有质量体系文件进行分类，并填写收文登记表，根据文件内容由相关主管领导审批文件发文签，并将文件分发到相关科室，同时完成文件发放/回收记录。4.1.1 质量体系文件包括：a、 质量手册；b、 程序文件；c、 质量计划；d、 其它文件（包括与质量有关的规章制度、标准、技术规范、作业指导书、质量记录等）；e、 与质量有关的外来文件。4.2 文件的编号4.2.1 质量管理体系文件的编号质量文件以文件编号作为唯一性标识，文件

10、编号按文件代号、文件名、文件顺序、年代号顺序进行排列。按照作业指导书的质量体系文件和技术文件编号规定ATJCZX/03/01-2012中要求执行。4.2.2 文件的受控状态标识文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件（质量手册、程序文件、检测标准等详细见有效文件清单）；非受控文件是指不需要随时跟踪进行更改和修订的文件。两种文件在发放时均需登记，在文件封面上加盖“受控”和“非受控”印章。4.3 文件的编制和收集4.3.1 质量体系文件的格式参照实验室资质认定评审准则中的相关要求编制。4.3.2 外来文件如标准、检定规程等由综合办公室及相关部门负责收集。4.3

11、.3 应确保文件使用的各场所都得到相关主要文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放/回收登记表。4.4 文件的更改a、 质量手册的更改由质量负责人填写文件更改单，经技术负责人审核，报检测中心机构负责人批准；b、 程序文件和其它文件的更改由相关人员填写文件更改单，经质量负责人批准，由相应人员进行更改；c、 综合办公室负责保留文件更改内容的记录。4.5 文件的领用a、 文件使用者应在文件发放/回收登记表上履行签名签收手续；b、 因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，给予新的分发号，并注明丢失的分发号失效。4.6 文件的保存、作废与销毁4.6.1 文件的保

12、存a、 与质量管理体系相关的文件都应妥善保管、保证安全；b、 综合办公室负责保存全部质量体系文件；c、 任何人不得在受控文件上乱涂、乱改，不准私自外传，确保文件的清晰、易于识别和检索；d、 文件管理人员每年应对质量体系文件的有效性进行清理，并将受控文件清单发放给相关人员，作为文件控制的依据。4.6.2 文件的作废与销毁a、 所有关于质量的失效或作废文件由文件管理人员从使用场所撤出，并加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期性使用；b、 因某种原因需保留的任何已作废的文件，都有应进行标识并妥善保管；c、 对要销毁的作废文件由资料管理员填写文件销毁清单，经检测中心机构负责人批准后统一销毁。4.6

13、.3 借阅、复制与质量管理体系有关的文件应填写借阅/复制资料申请表，由检测中心机构负责人批准后借阅复制，复制的受控文件必须登记编号。4.7 外来文件的控制4.7.1 文件管理人员需识别其适用性，并控制分发确保有效。4.7.2 质量负责人负责收集与检测中心检验相关的国家、行业标准的最新版本，加盖“受控”印章。4.8 文件的保存期限按有关规定执行。5 相关文件5.1保密和保护所有权的规定程序 ATJCZX/02/0120125.2检测过程质量控制程序 ATJCZX/02/2220125.3记录管理程序 ATJCZX/02/1020126 相关记录6.1收文登记表6.2文件发文签6.3文件传阅处理笺

14、6.4文件归档登记表 6.5文件发放/回收登记表 6.6文件更改记录 6.7受控文件清单 6.8文件销毁清单 文件编号程 序 文 件版本号：AATJCZX/02/03-2012服务和供应品的采购程序修改状态：0服务和供应品的采购程序ATJCZX/02/0320111 目的 为规范并有效控制外购物品和寻求相关服务的质量，确保采购的标准物质、仪器设备、消耗品以及外部服务符合检测和/或校准结果的质量。2 范围2.1 对外部合格供应商、外部服务的选择、评价进行有效的控制；2.2 对标准物质、仪器设备、消耗品等的采购、验收、储存、保管及其它使用的控制；3 职责3.1 检测中心机构负责人负责外部服务和供应

15、品提供资金上的支持和签署有关合同。3.2 质量负责人负责外部服务和供应商的选择、评价管理。3.3 技术负责人对外部供应物品的验收，进行技术把关。3.4 采购人员负责具体实施来自外部支持服务和供应品。4 工作程序4.1 检测人员提出仪器设备（含标准物质）和消耗品的申请，包括规格、型号等技术参数以及用途、台件、供应商必要的信息。4.2 相关管理人员对提出的申请依据检测方法、标准进行对照、核实，提出意见后交质量负责人审批。4.3 合格供应方的评价和确认4.3.1 供应方的选择a、由采购员按照就近采购，质优价廉的原则，向质量负责人提出侯选供方名单；b、上级主管部门指定的供应方，按上级主管部门的文件为准

16、。4.3.2 供应方的评价采购员填写的供应商基本情况调查表，质量负责人对其进行质量能力评价；如生产许可证、通过ISO9001质量体系认证、价格、售后服务、产品质量等情况，必要时，要求供方提供样品，由检测人员对准备采购的产品进行质检和验证。4.3.3 合格供方的登录经评价属合格的供应方，由采购员保存评价资料，并建立合格供应方名录，同时，将名录抄报综合室备案。4.4 当确定供应商后，采购人员与其商谈合同有关内容，包含供货方式、付款方式、供货时间、验收方案、验收单位、退货条件、售后服务等内容。供应合同内容确定后交最高管理者签署。4.5 技术负责人负责编制采购供应品、消耗性材料的进货验收规程，当所供应

17、的物品、试剂和消耗性材料到达后，由技术负责人负责组织验收。对消耗品可进行抽样检验。一般物品可由采购人员交保管人员验收后填写货物入库单并保存。4.6 检测人员需要使用新采购的物品时，经过质量负责人批准向保管人员领取，并填写物资领用单，并办理好有关交接手续。有关说明书等技术资料，原件交资料室保管，建立新的设备档案，检测人员可使用复印件。4.7 所有验收记录必须归档3年以上。4.8 建立供应商的档案：资信能力、供货业绩、质量保证能力、售后服务情况、以往的供货合同、职工对供应商的评价等。 5 相关文件无6 相关记录6.1物品采购申请计划表 6.2仪器设备及物品验收单 6.3货物入库单6.4物资领用单6

18、.5供应商基本情况调查表 6.6合格供应商名录 文件编号程 序 文 件版本号：AATJCZX/02/04-2012仪器设备控制和管理程序修改状态：0仪器设备控制和管理程序ATJCZX/02/0420111目的为保证检测中心仪器设备的完好并正常使用，确保检验结果的有效性，特制定本程序进行有效的控制。2 范围本程序适用于检验仪器设备的采购与验收、使用与维护、修理与降级及报废、标识与档案管理。3 职责3.1 检测室负责拟订仪器设备添置和更新购置计划，报检测中心机构负责人审查批准后，综合办公室组织仪器设备的采购、供应及洽谈购货事宜。3.2 检测中心技术负责人负责组织新购仪器设备的验收，办理交接手续，登

19、记造册，建立仪器设备档案，并组织安装、调试、检定。负责组织仪器设备的修理，按理修理计划，落实承担修理部门，对修理后仪器按有关技术文件进行验收，并做好验收记录归档；负责仪器设备的更新、改造、封存、降级、报废的审查和管理。3.4 检测室负责编制本室使用的仪器设备操作规程和日常的使用、维护，作好仪器设备的周期检定、修理、使用的记录，粘贴仪器管理状态标识；负责仪器设备事故的分析、调研，并将结果报技术负责人；掌握仪器设备的发展动态，及时提交仪器设备的信息。4 工作程序4.1 仪器设备的配置、采购与验收4.1.1检测室根据检测工作需要，提出仪器设备的配置要求，以满足承检项目所依据的规程、规范、标准和承检能

20、力的要求。包括仪器设备的测量范围、准确度、测量稳定性、自动化程度、量值的溯源性及维护，以及供货厂商服务方面的要求。填写购置仪器设备申请表，并履行审批手续。4.1.2技术负责人根据批准后的申请表填写的技术指标和生产厂家，落实合同并组织订货，订货前要求供货厂商必须提供仪器设备技术指标、规格型号和准确价格单、核准价格以及各项指标后方可签订合同。4.1.3采购检测仪器设备时，应考虑法律和法规对产品的要求（如生产厂家是否有政府计量行政部门颁发的计量器具生产许可证；进口计量器具时，向供货厂商索取计量器具型式批准书副本，查看是否通过政府有关部门的法制计量审查手续等）；对低值易耗品的采购，首先由使用部门经过对

21、生产厂家的产品比较，然后确定所购买的产品。4.1.4 仪器设备的验收和交接a、 仪器设备到货后，由技术负责人组织验收，验收时事先编写验收细则，包括验收项目、技术要求、验收方法和验收后可否投入使用的结论；b、 经验收符合要求的仪器设备，在投入使用前应进行检定和校准，由检测室负责并依据检定规程、标准规范、标准等技术文件执行测量和可溯源程序ATJCZX/02/19-2012；c、 合格的仪器设备，要办理好交接手续，填写仪器设备及物品验收单一式三份，管理部门、财务、使用部门各持一份。4.2 仪器设备的使用4.2.1设备管理人员办完仪器设备的交接手续后，协助使用人建立技术档案，并由检测室负责人编写仪器设

22、备操作规程和运行文件，包括：仪器设备的操作规程、运行检查方法和记录、验证方法、维护方法和记录、使用记录；仪器设备档案保存的技术资料包括：设备及软件的名称；制造商名称、型式标识、系列号或其它唯一性标识；购置仪器设备申请表、订货合同及报价单，出厂装箱单、产品合格证、使用说明书或有关指导仪器设备的技术资料、开箱交接单和验收、检定报告、记录、检定合格证书或校准报告、仪器设备履历书（接收时状态、检定/校准/验收结果时间、使用情况维修情况等记载），仪器设备降级、封存、事故报告、修理、报废等项处理审批表。仪器设备使用人员必须及时填写仪器设备使用记录，并每年将记录交综合办公室归档保存。4.2.2 技术负责人对

23、检测使用的所有仪器设备、量具等实行“合格”、“准用”、“停用”三种，分别用“绿”、 “黄”、“红”三种颜色表示，状态标识中必须包含必要的信息，如检定/校准日期、有效期、检定校准单位、设备自编号、使用人等。a、 合格标志（绿色标识）：经验收/检定/校准后所有项目均达到使用量值和功能要求的仪器设备、量具。b、 准用标志（黄色标识）：仪器设备存在部分缺陷，但在限定范围内可以使用的(即受限使用的)包括：1）多功能检测设备，某些功能丧失，但检测所用功能正常，且检定校准合格者；2）测试设备某一量程准确度不合格，但检验（检测）所用量程合格者；3）降等级后使用的仪器设备。c、 停用标志（红色标识）：仪器设备目

24、前状态不能使用，但经检定校准或修复后可以使用的，不是实验室需要的废品杂物，停用包含：仪器设备损坏者、仪器设备经检定校准不合格者、仪器设备性能无法确定者、仪器设备超过周期未检定者、不符合检测/校准技术规范规定的使用要求者。4.2.3对操作技术复杂和贵重的仪器设备，应对操作人员进行培训，并确定专人使用和保管，做到合理使用和正常保养。4.2.4 在检测/校准过程中，如果仪器设备出现过载或操作不当等错误，或以显示出缺陷、超出规定限度，这时应立即停止使用该设备，并加贴停用标识，避免误用。4.3 仪器设备的维护与保养4.3.1仪器设备使用者有维护和保养好设备的责任和义务，应按时进行预防性技术培训维护保养，

25、使磨损和消耗降到最低程序。做到“三好四会”，即管好、用好、维护好，会使用、会保养、会检查、会排除故障。4.3.2 要使仪器设备经常处于清洁状态、无油垢无灰尘。不经常使用的设备要做到防尘、防潮、防锈。4.4 仪器设备的检定与修理4.4.1用于检验的仪器设备都必须按计量器具周期检定制度及周期检定计划按时检定。具体由综合办公室安排实施。4.4.2仪器设备在使用发生故障时，操作人员应及时向技术负责人报告，贵重仪器设备发生故障要报告检测中心机构负责人，并对事故进行妥善处理，还要把仪器设备故障情况、修理部位及结果、有关处理手续行成记录材料装入仪器设备档案中。4.5 仪器设备的期间核查4.5.1不是所有的设

26、备都要进行期间核查，期限核查的对象主要是针对仪器设备的性能不够稳定漂移率大的、使用非常频繁的和经常携带运输到现场检测以及在恶劣环境下使用的仪器设备。4.5.2 开展期间核查的方法基本以等精度核查的方法进行，如仪器间的比对、方法比对、标准物质验证、加标回收、单点自校等。4.6 仪器设备的变卖和封存4.6.1 对长期不用或采用新标准、新规程、规范而更换的仪器设备，尚有使用价值，其他单位，又能使用的，可以申请变卖或援助外单位。操作时需要报检测中心机构负责人审查同意后实施。4.6.2仪器设备经维修达不到原准确度等级时，可以降级使用。经技术负责人批准并持有降级后的合格证书可投入使用。4.6.3 对已超过

27、使用期限，其主要结构陈旧、精度差、性能低劣、严重影响检测结果的设备，可以报废处理。同时要填写仪器设备报废申请表，报检测中心机构负责人批准。5 相关文件5.1期间核查程序 6 相关记录6.1仪器设备周期检定/校准计划表 6.2设备履历档案 6.3购置仪器设备申请表 6.4仪器设备维修申请表 6.5仪器设备报废申请表 6.6仪器设备使用记录文件编号程 序 文 件版本号：AATJCZX/02/05-2012合同评审控制程序修改状态：0合同评审控制程序ATJCZX/02/0520111 目的为了明确顾客要求，并确定提供满足客户向检测中心的委托检测和校准要求，以及检测中心在项目投标时，满足客户提出的需求

28、，特制定本程序。本程序规定了合同评审的内容、方法及职责。 2 范围 本程序适用于各部门的委托检测和校准合同的评审与管理.3 职责3.1 检测中心机构负责人负责传递顾客的要求、组织合同评审工作。3.2 检测室负责委托检测合同中顾客的检测/校准项目、技术要求、检测能力、交付能力及质量要求的评审。4 工作程序4.1 合同评审内容评审内容可以是以下项目：a、 顾客检测项目、技术标准、质量要求以及顾客的特殊要求是否已明确；b、 样品名称、取样地点、设备精度要求、报告交付日期、价格、结算、争端处理有明确的文字说明，并已理解；c、 检测中心检测能力能否满足合同要求；d、 委托检测的可行性，包括风险分析；e、

29、 合同的各项条款是否符合国家法律法规（政府、安全和环境法规）。4.2 检测室组织评审后，报检测中心机构负责人审批。评审后如需对合同进行修改的，书面形式反馈需方确认后，实施更改。4.3 合同管理及时性4.3.1 合同评审记录，与合同文本由综合办公室一起存档。4.3.2 保存期为合同履行完毕后五年。4.4 合同的实施4.4.1 检测室根据委托检测合同进行实施。4.4.3 检测室根据委托检测合同执行情况，做好委托检测合同履行台帐。5 相关文件 无6 相关记录6.1合同评审记录 6.2委托检测合同台帐 文件编号程 序 文 件版本号：AATJCZX/02/06-2012内部质量审核控制程序修改状态：0内

30、部质量审核控制程序ATJCZX/02/0620111目的 为确认质量体系要素是否得到控制，评定现行质量活动和相应的结果是否达到预期效果并判断质量体系的有效性，特制定本程序。2 范围 本程序适用于对质量体系各要素的审核和质量活动的开展与管理。3 职责3.1 检测中心机构负责人负责批准年度内部审核计划和审核报告；3.2 质量、技术负责人负责制定年度内部审核计划，质量负责人主持内部审核的实施；3.3 内审组长组织内审员实施内审，提出纠正措施要求，对纠正措施计划的实施进行跟踪验证；3.4 内审员负责编制内部审核检查表，并组织实施内部审核的具体工作；3.3 其他部门配合内部审核的实施，提出的不符合项的整

31、改工作。4 工作程序4.1 审核的对象和准则审核对象为：与质量体系相关的部门、各要素的质量活动与过程，审核准则为质量手册、程序文件和作业指导书、国家相关的法律法规等。4.2 审核的范围和频次每年至少一次对检测中心所有部门、所有要素进行完整的审核，确保体系有效性。4.3 审核人员的资格4.3.1 内审员应经过有关部门内审员资格正规培训，获得证书的有资格人员。4.3.2 审核人员应与被审核部门无关，不能审核自己的工作部门，保持其独立性和公正性。4.4 审核计划4.4.1 质量负责人每年编制年度内审计划，确定审核的目的、依据、范围、时间、人员安排等，年度内审计划需经检测中心机构负责人审批后实施。4.

32、4.2 根据年度内审计划的安排，质量技术负责人在审核前10天落实内审组成员，任命审核组长。4.4.3 审核组长编制审核实施计划，落实本次审核的目的、依据、范围、审核人员和过程的安排。4.4.4 审核实施计划经质量质量负责人审批后，分发到被审核部门进行准备。被审核部门若对审核计划的内容有疑问，应提前五天提出，进行协调。4.4.5 内审组成员编制审核检查表，内审组长对审核检查表的内容检查，确保能覆盖审核的范围。4.5 审核实施4.5.1 首次会议内审组长主持首次会议，宣布审核计划，提出内审要求和注意事项。4.5.2 现场审核内审员对被审核部门是否根据质量体系文件要求进行操作的证据进行抽样检查，如实

33、记录审核发现的事实。根据审核准则判断检查事实的符合性，当发现不符合时，应及时通知被审核部门进行确认，并向被审核部门提出纠正的建议。4.5.3 审核组会议审核完成后，审核组成员碰头，相互交流审核的情况，对审核中发现的不符合项进行分析，对发现的带有普遍性的、系统性的问题和偶然发生但情节严重、危及检测工作的问题，判为不符合项。对个别的、偶然的、轻微的不符合问题，判为缺陷项。根据审核的情况，提出审核结论，编制内审不符合报告及纠正措施计划和内部质量审核报告 。内部质量审核报告应包括以下内容：a、 审核的目的和范围；b、 审核的实施情况；c、 审核所依据的文件；d、 审核组成员；受审核部门代表；审核日期；

34、e、 审核发现的不符合项分布情况，提出的纠正措施计划；f、 前次审核后纠正措施计划的执行情况及效果；g、 质量管理体系的充分性、适宜性和运行的有效性的改进意见。4.5.4 末次会议内审组长主持，并宣布审核结论，总结审核的实施过程、质量体系运行中发现的问题，提出内审不符合报告及纠正措施计划。4.5.5 内部质量审核报告和内审不符合报告及纠正措施计划经质量技术负责人审批后发放到各相关部门，责任部门根据不符合的项目，组织相关人员分析原因，确定时间，实施纠正措施计划。4.6 内审核组长负责跟踪纠正措施计划的实施并加以验证。5 相关文件5.1纠正和预防措施控制程序 ATJCZX/02/0920125.2

35、记录管理程序 ATJCZX/02/1020126 相关记录6.1年度内部审核计划 6.2内部审核计划 6.4内审不符合报告及纠正措施计划 6.3内部质量审核报告 文件编号程 序 文 件版本号：AATJCZX/02/07-2012处理申诉（投诉）的管理程序修改状态：0处理申诉（投诉）的管理程序ATJCZX/02/0720111 目的为了正确并及时处理用户对检测中心工作质量的申诉（投诉），维护用户权益和检测中心的社会信誉，保证检测中心出具的检测结果的权威性、科学性、公正性、不断提高检测工作质量和管理水平，特制定此程序。2 范围本程序适用于用户对检测中心检测工作的申诉、投诉的受理、处理和纠正。3 职

36、责3.1 一般的检测工作质量的申诉、投诉的受理、由综合办公室负责，交质量负责人处理并考虑相应的内审。3.2 所有申诉（投诉）和所采取的处理措施的记录及结果由综合办公室归档保存。4 工作程序4.1 “投诉”是客户以书面和口头的形式表达对实验室提供的检测/校准服务的不满意或抱怨；“申诉”是客户对检测中心提供的检测/校准服务或数据、结果的异议。4.2 综合办公室负责受理检测工作质量的申诉、投诉，并填写申诉、投诉登记表。4.3 质量负责人负责对申诉、投诉内容进行识别、分析、调节、核实，将处理结果填写申诉、投诉处理表。4.3.1 综合办公室接到用户的申诉（投诉），要对申诉（投诉）进行识别，分清是有效申诉

37、（投诉）由检测中心的责任造成过失而引起的申诉（投诉）；还是非有效申诉（投诉）不是由检测中心的责任造成的过失引起的申诉（投诉）。对其采取不同的处理措施。4.3.2 若用户的申诉（投诉）通过调查、识别为非有效申诉（投诉），则由综合办公室负责与用户沟通，做好耐心的解释工作，澄清事实，达到用户满意。4.3.3 若用户申诉（投诉）是有效的且为反映服务质量的信息之一，由质量负责人组织调查核实，分析原因，及时发现检测过程中存在的或潜在的不能满足规定要求的原因，并将申诉、投诉处理表通知相关部门。4.2.4 若申诉（投诉）是由检测工作用的仪器设备不合格影响其工作质量，应通过使用人员立即停止使用，并粘贴明显标识。

38、4.3.5 若对有关检测工作是否符合准则要求或检测中心质量体系文件要求，并提出申诉（投诉）时，报告质量负责人，视具体情况决定是否按质量手册要求进行质量体系内部审核。4.4 责任部门负责人收到综合办公室受理的申诉（投诉）登记表后，要对其问题进行调查核实。必要时须核查检测过程和原始记录，或对原样（或留样）进行复测，确认表中问题属实则在表中签字确认。若有不同意见，质量负责人应会同有关部门负责人做进一步调查核实。4.5 若检查出引起申诉（投诉）是由检测人员徇私舞弊、伪造数据、泄密或选择检测方法不当或因环境因素变化等造成检测结果有误时，应报告质量负责人，并由质量负责人组织人员进行追溯处理，必要时应及时局

39、面通知可能受影响的用户，以挽回可能造成的损失。4.6 综合办公室负责将申诉结果通知单发给申诉者，若由于检测中心服务质量和检验工作出错，给用户造成不良影响时，应向用户赔礼道歉，消除影响给用户造成经济损失，应给予赔偿。4.7 若用户对申诉（投诉）的处理意见持有异议，可在接到申诉（投诉）处理报告后15日内向检测中心上级主管部门投诉或申请仲裁。4.8 综合办公室负责有关申诉（投诉）、投诉全部材料的归档保存。5 相关文件5.1内部质量审核控制程序 ATJCZX/02/0620125.2管理评审控制程序 ATJCZX/02/1120125.3检测过程质量控制程序 ATJCZX/02/2220125.4记录

40、管理程序 ATJCZX/02/1020126 相关记录6.1申诉、投诉登记表 6.2申诉、投诉处理表 文件编号程 序 文 件版本号：AATJCZX/02/08-2012不符合工作控制程序修改状态：0不符合工作控制程序ATJCZX/02/0820111 目的 对检测中心在发生管理或技术活动不符合管理体系文件或检测/校准技术规范或标准的要求予以识别和纠正。2 范围本程序适用于检测中心检测工作在检测过程中和检测工作最终验收的不符合控制以及检测工作已交付后发现的不符合的控制。3 职责 3.1 由技术负责人确认检测中心标准与技术规范，检测中心委托检测合同规定等各项标准，由检测中心机构负责人批准颁布执行。

41、3.2 技术负责人负责的检测工作最终评价，以及检测工作过程中评价，并对不符合工作审理与处置。3.3 检测中心机构负责人授权技术负责人对检测工作实现全过程中的不符合服务审理与处置。4 工作程序4.1 不符合工作控制程序流程图不合格信息不合格确认原因分析责任确认不合品处置纠正预防4.2 检测工作已交付时发现的不符合。4.2.1 当检测工作已交付时发现不符合，检测中心应根据顾客投诉填写不符合工作记录单，并委派检测室进行调查。执行处理申诉（投诉）的管理程序ATJCZX/02/072012。4.2.2 检测室对检测工作不符合原因进行调查分析，判断不符合原因是否检测中心责任，所得结论需经顾客认可。4.2.3 调查结束，由检测室向检测中心机构负责人提交不符合工作调查报告。4.2.4 处理工作完毕后，应由检测中心机构负责人召集检测室、检测室、综合办公室进行总结、分析，提出纠正或预防、改进措施，执行纠正和预防措施控制程序ATJCZX/02/092012。4.3 检测工作实现过程中的不符合4.3.1 不符合工作识别：检测工作实现过程中，凡不符合检测中心管理文件要求、管理规程、检测标准的要求，不符合合同或定单规定的各项技术标准、计划时间进度所要求、规格、标准参数的要求时，不能提供检测服务过程中完整的质量记录，均为不符合服务工作。4.3.2 不符合工作由检测室的内审员负责认定，并填写“不