中职旅游心理学模块五ppt课件.ppt

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1、项目一对旅游者进行鉴貌辨色,任务一观察旅游者的体貌特征,任务二观察旅游者的言行举止,任务三观察旅游者的装扮及行李用具,项目二了解旅游者的个性,任务一了解旅游者的需要,任务二了解旅游者的兴趣,任务三了解旅游者的动机,任务四了解旅游者的气质,任务五了解旅游者的性格,项目三服务中的人际交往,任务一服务中人际交往的心理状态,任务二服务中人际交往的原则,任务三影响服务人际交往的因素,项目四旅游者投诉的处理,任务一旅游者投诉的原因,任务二如何处理旅游者的投诉,项目一对旅游者进行鉴貌辨色,以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在

2、课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟左右。,任务一观察旅游者的体貌特征,本任务要求通过观察旅游者的体貌特征了解他们的相关特点。,一、观察旅游者的体型由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。,任务一观察旅游者的体貌特征,二、观察旅游者的面部轮廓和肤色,任务一观察旅游者的体貌特征,三、观察旅游者的发色和发型,任务一观察旅游者的体貌特征,请搜集一下有关资料，说说同处于东亚地区的中国、日本和韩国人在外貌上有哪些区别？,任务一观察旅游者的体貌特征,任务二观察旅游者的言行举止,本任务要求通过观察旅游者的言行举止了解他们的相关特点。,任务二观察旅游者的言行举止,一、观察旅游者的面部表情和眼神 人

3、的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。面部表情丰富多彩，人的各种情绪状态都有特定的表情变化。,二、观察旅游者的身体语言身体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。,任务二观察旅游者的言行举止,任务二观察旅游者的言行举止,任务二观察旅游者的言行举止,三、观察旅游者的言语特点 一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。,任务二观察旅游者的言行举止,四、观察旅游者的生活习惯 各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯；职业、年龄、性格等也会影

4、响人的生活习惯。,请留心观察同学亲友在不同情绪状态下说话的方式，归纳一下人们在愉快、生气、悲伤及焦虑时，说话声调、语速和用词等的特点。,任务二观察旅游者的言行举止,任务三观察旅游者的装扮及行李用具,本任务要求通过观察旅游者的言行举止了解他们的相关特点。,一、观察旅游者的衣冠服饰原始时代，穿衣只是为了御寒，而发展到今天，衣着打扮已成为了一种文化，蕴含着丰富的信息。我们可以通过旅游者的衣着打扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰等。,任务三观察旅游者的装扮及行李用具,二、观察旅游者的行李用具及随身物品 旅游者随身携带的行李用具及其他物品，常

5、常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点。,任务三观察旅游者的装扮及行李用具,任务三观察旅游者的装扮及行李用具,你认为在本案例中，李小姐为什么这么“神奇”，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？这个案例对你有什么启发？,任务三观察旅游者的装扮及行李用具,项目二了解旅游者的个性,在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。,任务一了解旅游者的需要,本任务要求了解需要的定义、分类以及旅游者的一般需要。,一、需要的概述（一）需要的定义 需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。,

6、任务一了解旅游者的需要,一、需要的概述（二）需要的特点,任务一了解旅游者的需要,一、需要的概述（三）需要的层次,任务一了解旅游者的需要,马斯洛的需要层次模式,二、旅游者的一般需要,任务一了解旅游者的需要,二、旅游者的一般需要（二）旅游者的社会性需要,任务一了解旅游者的需要,二、旅游者的一般需要（三）旅游者的精神性需要,任务一了解旅游者的需要,任务一了解旅游者的需要,这是一位美国记者模仿基督教徒口吻写的一篇祈文，它反映了旅游者在旅游过程中的哪些心理需要？,任务一了解旅游者的需要,本任务要求了解兴趣的定义、类型以及兴趣对旅游活动的影响。,任务二了解旅游者的兴趣,一、兴趣的概述（一）兴趣的定义兴趣是

7、人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。,任务二了解旅游者的兴趣,一、兴趣的概述（二）兴趣的发展过程,任务二了解旅游者的兴趣,二、旅游者兴趣分析（一）旅游者的兴趣类型,任务二了解旅游者的兴趣,二、旅游者兴趣分析（二）旅游者兴趣的特点,任务二了解旅游者的兴趣,二、旅游者兴趣分析（三）旅游者兴趣形成的条件,任务二了解旅游者的兴趣,三、激发旅游者的兴趣（一）兴趣在旅游活动的作用,任务二了解旅游者的兴趣,三、激发旅游者的兴趣（二）如何激发旅游者的兴趣,任务二了解旅游者的兴趣,以需要激发旅游者的兴趣,以好奇激发旅游者的兴趣,以知识激发旅游者的兴趣,任务二了解旅游者的兴趣,以上是两个具有“特殊兴趣”旅游者的

8、案例，请根据案例谈谈兴趣对旅游活动的影响作用。,任务二了解旅游者的兴趣,本任务要求了解动机的定义、产生的原因及旅游者的五种旅游动机。,任务三了解旅游者的动机,一、动机的概述（一）动机的定义动机是激励人们行动的原因。（二）动机的分类,任务三了解旅游者的动机,按需要分类,按作用分类,二、旅游动机产生的条件 旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。,任务三了解旅游者的动机,安全感,个性因素,身体原因,二、旅游动机产生的条件 旅游动机是指激励旅游者外出旅游的原因。,任务三了解旅游者的动机,有自由支配的时间,有足够的资金,有便捷的交通和完善的设施,有鼓励旅游的社会风气,三、旅游者的五种旅游动机,任务三了解

9、旅游者的动机,总结一些五种旅游动机的旅游者分别会选择什么类型的旅游目的地和旅游活动。,任务三了解旅游者的动机,本任务要求了解气质的定义、类型的原因及不同气质类型旅游者的日常表现和接待技巧。,任务四了解旅游者的气质,一、气质的概述（一）气质的定义 气质是人心理行为的动力特征。,任务四了解旅游者的气质,一、气质的概述（二）四种气质说,任务四了解旅游者的气质,希波克拉底,任务四了解旅游者的气质,一、气质的概述（三）气质的特点,任务四了解旅游者的气质,气质的先天性,气质的稳定性和可塑性,气质的两极性,任务四了解旅游者的气质,四种气质的表现（丹麦皮特斯特鲁普）,请判断一下图中右边男士的气质属于哪个类型，

10、填写在空格中。,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者,任务四了解旅游者的气质,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（二）活泼型旅游者,任务四了解旅游者的气质,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（三）稳重型旅游者,任务四了解旅游者的气质,二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（四）忧郁型旅游者,任务四了解旅游者的气质,任务四了解旅游者的气质,案例中，美国客人属于哪种气质类型，依据是什么？如果是其他三种气质的客人，面对案例中的状况他们分别会有怎样的反应？,任务四了解旅游者的气质,本任务要求了解性格的定义、类型的原因及旅游者性格的分析与鉴别。,任务五了解旅游

11、者的性格,一、性格的概述（一）性格的定义性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。,任务五了解旅游者的性格,一、性格的概述（二）性格与气质、能力的关系,任务五了解旅游者的性格,一、性格的概述（三）性格与社会环境的关系,任务五了解旅游者的性格,性格主要是在个人的生活实践中，与环境积极地相互作用的过程中形成的发展起来的。,二、旅游者性格的类型 （一）按倾向分类,任务五了解旅游者的性格,二、旅游者性格的类型 （二）按生活方式分类,任务五了解旅游者的性格,三、旅游者性格特征的分析（一）性格的态度特征,任务五了解旅游者的性格,三、旅游者性格特征的分析（二）性格的行为特征,任务五了解旅游者的

12、性格,四、旅游者性格的鉴别,任务五了解旅游者的性格,根据所学知识，去分析周围的同学和亲友的性格特点，他们属于什么类型的性格，并了解他们的旅游喜好，试归纳一下各种性格类型喜欢的旅游方式。,任务五了解旅游者的性格,项目三服务中的人际交往,请选择以下其中一组交往方式：家长型家长型、幼儿型幼儿型、家长型幼儿型、幼儿型家长型、家长型成人型、幼儿型成人型，设计一个旅游者与服务员人际交往的服务案例，以角色扮演的形式在课堂上进行展示，要求表现出相应心理状态类型的典型特点，时间控制在5分钟左右。,任务一服务中人际交往的心理状态,本任务要求了解服务中人际交往的心理状态类型以及交往的形式和特点。,一、服务中人际交往

13、中的心理状态类型 由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。,任务一服务中人际交往的心理状态,二、服务中人际交往的形式和特点由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。,任务一服务中人际交往的心理状态,根据人际交往中各种心理状态类型的特点，你认为作为旅游服务人员在与旅游者的交往中应该如何定位自己的心理状态？,任务一服务中人际交往的心理状态,任务二服务中人际交往的原则,本任务要求了解服务中人际交往的原则。,一、保持平行交往这是服务中人际交往的重要原则，我们要使客人有“宾至如归”的感受，就应注重“宾客至上”，使客人在与我们的交往中，感受到热情有礼，心情愉快，留下美好的回忆。,任务二服务中

14、人际交往的原则,二、注意引导对方成人型心理状态在家长型、成人型、幼儿型三类心理状态中，客人如果处在家长型的心理状态，采取命令式的行为，这种责骂式的专制作风常常使服务员难以接受，感到被损伤了自尊心，令人生厌。,任务二服务中人际交往的原则,为什么服务员引导客人成人型心理状态会比较有利于交往的进行呢？,任务二服务中人际交往的原则,本任务要求了解影响服务人际交往的因素。,任务三影响服务人际交往的因素,一、第一印象1什么是第一印象第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象。,任务三影响服务人际交往的因素,一、第一印象2第一印象的内容和作用第一印象的内容主要包括对人的仪容、言谈、举止和态度等方面的印

15、象。 第一印象具有表面性和片面性的特征，其中包含的信息并不能真实地反映一个人的全部特征。,任务三影响服务人际交往的因素,二、热情的服务态度热情在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质，一个待人热情的人会令别人对他产生好感。良好的人际交往是建立在情感交流的基础上的，一个服务员对客人热情、周到，往往容易得到客人的好感；如果服务人员的态度冷漠，即使他的工作很仔细，服务技能很熟练，也不会让客人感到满意。,任务三影响服务人际交往的因素,三、报答作用人际交往也是服务人员与客人之间相互交换的过程，客人希望得到良好的服务，而服务人员则需要得到客人的满意。俗语说“你敬人一分，人敬你三分”，在人际交往中人们往

16、往对喜欢他们的人以喜欢报答，对于对他们友好的人会以友好来报答。,任务三影响服务人际交往的因素,任务三影响服务人际交往的因素,项目四旅游者投诉的处理,在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小辩论，每组辩论时间控制在10分钟左右。,任务一旅游者投诉的原因,本任务要求了解旅游者投诉的主、客观因素。,一、主观原因,任务一旅游者投诉的原因,接待旅游者态度不主动 、不热情,不注意语言修养，冲撞旅游者,挖苦、辱骂旅游者,未经旅游者同意闯入房间,影响旅游者休息,无根据地乱怀疑旅游者,不尊重旅游者的风俗习惯,拿物品给旅游者不是“递”、而是“扔”或“丢”给旅游者,一、主观原因,任务一旅游者投诉的原因,工作马

17、虎、不认真,忘记或搞错了旅游者交待办理的事情,损坏、遗失旅游者的物品,清洁卫生工作马虎食品、用具不清洁,二、客观原因,任务一旅游者投诉的原因,为什么服务员引导客人成人型心理状态会比较有利于交往的进行呢？,任务一旅游者投诉的原因,任务二如何处理旅游者的投诉,本任务要求了解旅游者投诉的一般心理和处理原则。,一、旅游者投诉时的一般心理,任务二如何处理旅游者的投诉,二、处理旅游者投诉的原则对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意、恰当处理。,任务二如何处理旅游者的投诉,任务二如何处理旅游者的投诉,案例反映了客人投诉的哪些心理需求？请结合处理投诉的原则说说前厅值班经理处理这宗投诉的手法对你有什么启示？,任务二如何处理旅游者的投诉,任务二旅游心理的学习方法,1.旅游服务人员可以从哪些方面对旅游者进行鉴貌辨色？2.旅游者的一般需要的主要表现有哪些？3.归纳一下五种旅游动机的主要特点？4.四类气质类型旅游者的日常主要表现是什么，分别的接待技巧有哪些？5.服务中人际交往的形式主要有哪几种类型，其特点分别是什么？在与旅游者的交往中服务员需要注意哪些问题？6.旅游者投诉的一般心理有哪些方面，处理旅游投诉的原则是什么？,