城市提高服务意识实施方案.docx

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1、城市提高服务意识实施方案为进一步加强企业效能建设，规范管理行为，提升服务水平，着力打造一支素质最高、作风最实、办事最快、形象最好的工作队伍，经公司研究，决定开展服务提升年活动，现制定如下实施方案：一.指导思想认真贯彻落实工作会议精神，以科学发展观为指导，围绕经营发展大局，坚持改革创新、统筹兼顾、规范管理、强化监督的管理理念，着力提升服务水平，为企业又好又快发展提供有力保证。二、工作目标通过各种有效途径，加强教育，建章立制，规范管理行为，改善运作方式，使各部门干部职工在履行职责和改革创新上有新的突破，在服务质量和办事效率上有新的改进，努力形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的管理体制和运行

2、机制。三.工作任务（一）开展自查自纠，做到六讲六比各部门要结合实际，通过自己找、员工提，认真查找服务意识、服务效率、服务方式、服务态度等方面存在的问题；认真查找员工关注、基层反映强烈涉及服务方面的问题。组织开展以讲团结，比合力；讲责任，比业绩；讲学习，比素质；讲创新，比标准；讲服务,比效率；讲廉洁，比形象为主题的六讲六比活动。通过活动进一步解决干部思想、工作作风等方面出现的新情况、新问题，努力打造一支素质最高、作风最实、办事最快、形象最好的干部队伍。（二）规范工作流程，达到六项要求要切实增强规则意识，规范工作流程,要严格坚持按程序办事、用制度管权、用制度管事、用制度管人的原则，要严格坚持结合工

3、作职能，对经办业务的政策依据和办事环节进行认真梳理，本照程序少、环节简、流程快、时限短、效率高、服务优的要求，完成业务流程规范和完善工作。（三）强化机制建设，健全六项制度紧紧围绕创新改革、转变职能、从严管理的要求，以规范化、标准化、科学化为目标，健全六项制度：一是建立干部联系基层制度。经理级以上干部至少联系一个基层单元，每月进行走访调研，通过联系和走访基层，开展调查研究、政策宣传等措施，提升基层管理水平，优化基层发展环境，协调解决发展难题。二是建立首问负责制。对到各部门办事，凡有要求办理的事项，属于首问责任人职责范围内所解决的应当及时办理，属于首问责任人职责范围以外的事情，责任人应当耐心解释，

4、并尽自己的能力给予指导和帮助，不得敷衍、应付、推诿。三是实行一次性告知制。对到各部门办事的基层人员要一次性告知有关办事程序、要求等，热情耐心地解答有关询问。四是实行AB顶岗制。打破以往一人一岗、专人专责的工作模式，实行AB顶岗制度，工作人员之间要相互熟悉对方职责，交流工作经验，一项工作中A不在时可以由B代办，杜绝服务缺项等不良现象的发生，实现服务效能和团结合作双赢。五是实行限时办结制。服务对象到各部门办事时，对符合规定、手续齐全的，应在办理时限内及时予以办理。六是严格失职追究制。对于因服务不到位或业务不精通而导致员工不满意或新闻媒体曝光的情况，要从严追究有关责任人的过错，给予相应的处罚。通过联

5、系基层制度提高服务基层的能力，解决基层发展难题。通过首问负责制、限时办结制、AB顶岗制、失职追究制等制度实现行为规范、公正透明、运转有序、高效廉洁的服务风格。（四怆!J新服务理念，选准四个载体通过开展以下四个方面的文化服务活动，促进管理作风明显好转：一是组织开展微笑服务在企业活动，通过活动改进服务态度、提高服务质量。克服门难进、脸难看、事难办的三难现象；二是在广大干部职工中开展三我（我离服务提升目标还有多少距离，我为优化发展环境做了些什么，我为公司事业发展还需要做些什么）大讨论活动，通过活动使全体干部职工思想上重视起来，行动上落实到位。真正树立基层优先、服务第一的理念，服务水平得到显著提升。三

6、是举办专题讲座活动，每月邀请专家举办一次专题讲座，定期进行思想道德、业务知识、公文写作、公务礼仪等知识培训，通过活动提高人员素质。四是在开展四声、四心、四个一样、五个一、六个办活动，（四声即进门有迎声、提问有答声、离开有送声、办结有回声；四心即接待热心、听取耐心、办事公心、处理用心；四个一即干部基层一样热情、生人熟人一样对待、有矛盾没矛盾一样处理、问题大小一样负责；五个一即一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯热茶、一份报纸；六个办即当天事情当天办、紧急事情立即办、简单事情认真办、复杂事情协调为分外事情协助办、特殊事情特殊力、），通过活动，营造温馨环境，树立企业良好形象。（五怆!J建优质部门，做到

7、三亮三创三评深入开展三亮三创三评主题活动，开展三亮展风采。设置三亮公示牌，亮身份、亮承诺、亮形象。全体干部职工挂牌上岗，将姓名、岗位、职务承诺等信息向服务对象公开启觉接受员工监督；设置文明示范岗开展三创优质服务。争创满意部门，争创优质品牌，争创岗位先锋。以员工的需求就是第一需求为基本要求,牢固树立服务至上的理念，建立服务长效机制。开展三评促提高。启动员工互评、领导点评、基层议评机制。通过三评，真正把领导要求、员工互帮和基层愿望结合起来，广泛征求意见，全面了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，明确整改方向，力求点出动力，评出实效。通过开展三亮三创三评活动把服务贯穿服务提升年全过程，以学习型、服

8、务型建设作为特色，以创优质服务部门、创优质服务品牌、创行业一流业绩为目标，以争做岗位先锋、服务标兵为手段，以员工需求为第一信号，以提升服务能力为第一要求，以员工满意为第一标准，树立部门在全心全意为基层服务中的先锋模范作用，让基层切身感受到服务提升年活动带来的变化和实惠。（四）工作步骤与要求（一）工作步骤服务提升年活动分三阶段进行：第一阶段：动员准备，完成工作方案的制定、工作部署、全面动员。第二阶段：组织实施，扎实开展各项活动，制定具体实施方案，在抓落实上下功夫，全面提升服务水平。第三阶段：总结评估，开展自我评估、总结工作，年终结合各部门工作开展情况进行综合评比，评比结果纳入年度绩效考核，作为年

9、终评先评优的重要依据。（二）工作要求L切实加强领导。服务提升年活动提高服务质量，树立部门形象的一次重大活动，各部门要高度重视，强化大局意识，树立全局观念，要以高度的责任感和使命感投入此项工作，把工作落实到人,确保服务提升年活动全面有效推行。成立服务提升年活动领导小组，领导小组下设办公室，负责具体工作的组织与协调。2、突出工作重点。一是要实行规范化管理纠正利益驱动的问题；二是要解决服务态度问题；三是要解决岗位职责不清，责任不明，工作不落实，处理不到位的问题；四是要解决不讲规则、不讲程序的问题；五是解决自行其事、我行我素的问题。3、加强协调配合。领导小组和办公室要充分发挥职能作用，抓好组织协调和监

10、督检查；及时发现并总结活动开展中出现的新做法、新经验。同时,又要注重整体联动，各部门要密切配合，加强合作交流、整体推进，抓好服务提升年的落实。4、强化监督检查。全面履行好监督职责，进一步树立加强监督是本职，疏忽监督是失职，不擅于监督是不称职的观念，加强对工作人员的思想监督，工作监督。在具体工作中，要勤于检查、善于检查、发现问题、及时指出，及时纠正。在加强内部自身监督的同时，要积极拓展监督渠道，聘请行风监察员，设立监督举报箱，公布举报电话，进行多种形式监督。5、注意收集资料。各部门在开展服务提升年活动中要注意资料收集和情况反馈，加强与领导小组办公室的联系与沟通，以便及时掌握情况，不断总结提高。加

11、强物业管理工作提升物业服务水平三年行动计划为构建引领社区治理框架下的物业管理体系，切实提升物业服务水平，建设和谐宜居社区，依据物业管理条例（以下简称条例），结合实际，制定本行动计划。一、总体要求（-）指导思想坚持以人民为中心的发展理念，完善物业管理体制机制，加强精细化管理，切实提升服务水平，持续改善人居环境，推进首都城市治理体系和治理能力现代化,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。（二）基本原则L坚持引领。充分发挥基层组织的战斗堡垒作用和员的先锋模范作用，加强街道（乡镇）、社区组织对物业服务企业、业主委员会的政治引领、组织引领、能力引领、机制引领，使其成为联系服务群众、加强基层治理的重要力

12、量。2 .坚持将物业管理纳入社区治理体系。将物业管理作为社区治理的重要内容，依法有序推进权力下放、力量下沉，充分发挥街道（乡镇）、社区作用，建立简约高效的管理体制机制。3 .坚持服务导向。寓管理于服务，围绕解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，规范物业管理各方主体行为，提升管理能力和服务水平。4 .坚持依靠群众、发动群众。转变治理理念，创新治理模式，引导居民积极参与管理小区事务，激发基层治理活力，实现共建共（三）工作目标通过三年努力，物业管理体制机制基本健全、政策标准体系基本完善物业管理领域突出问题得到有效治理,委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的工作格局基本形成，物业服

13、务水平显著提高，群众满意度大幅提升。2020年，以条例出台为契机，巩固新冠肺炎疫情防控中的工作全覆盖成果，搭建市、区、街道（乡镇）、社区物业管理的监督管理组织架构，优化力量配置，完善配套政策和标准规范，形成落实条例的良好开局。2021年，业主委员会组建率、物业服务覆盖率、的组织覆盖率明显提高，引领社区治理框架下的物业管理体系进一步健全，街道（乡镇）指导物业管理工作的能力进一步增强，老旧小区物业服务取得突破，物业行业突出问题治理取得显著成效。2022年，全面建成引领社区治理框架下的物业管理体系，街道（乡镇）、社区管理力量和能力全面增强，物业管理长效机制基本形成。业主委员会、物业服务、的组织实现广

14、泛覆盖。二、主要任务（-）健全市、区、街道（乡镇）、社区的监督管理工作机制L市级加强统筹协调。全市街道工作和吹哨报到改革专班统筹协调条例落实工作，加强协调调度，强化督查考核。建立加强物业管理市级联席会议制度，成员单位包括市住房城乡建设委、市委城市工作办、市委组织部、市委社会工委市民政局、市司法局等部门以及各区委区政麻含经济技术开发区工委、管委会,下同），各成员单位按照职责负责物业管理相关监督管理和执法检查工作，水、电、气、热等市政公用服务企业按照职责做好相关工作。2 .各区加强组织领导。各区要把物业管理相关工作作为一把手工程，建立健全相应综合协调推进机制，制定年度计划，明确工作目标，组织街道（

15、乡镇）、社区统筹推进物业管理的监督管理各项工作，并加强检查考核；组织开展业主委员会委员培训。3 .街道（乡镇）落实主体责任。街道（乡镇）要建立一把手亲自抓的工作机制，结合管理体制改革，明确物业管理的监督管理工作机构，优化力量配置，统筹做好辖区内物业管理的监督管理工作；组织、协调、指导业主委员会组建，提高业主委员会组建率、物业服务覆盖率、的组织覆盖率；充分利用吹哨报到工作机制，做好接诉即办未诉先办工作，协调解决群众反映的物业管理问题，并加大综合执法力度。4 .社区抓好具体落实。社区组织引导建立议事协商机制，组织居民委员会、业主委员会、物业服务企业、驻区单位、居民代表等定期开展议事协商，推动在业主

16、委员会、物业服务企业建立组织，协调解决物业管理问题，调解矛盾纠纷；协助街道（乡镇）对业主委员会履职情况、物业服务企业履约情况进行考评；积极引导业主自治管理，监督业主委员会运作。（二）提高业主委员会组建率、物业服务覆盖率、的组织覆盖率5提高业主委员会组建率。加强分类指导，积极推动引领下业主委员会组建工作。尚不具备成立业主委员会条件的小区，要积极组建物业管理委员会。街道（乡镇）、社区组织要积极引导员业主参与管理小区公共事务，在基层治理中发挥先锋模范作用。着力提高有物业服务企业管理的小区业主委员会组建率，重点做好商品房小区业主委员会组建工作。2020年底前新成立业主委员会2000个以上；业主委员会组

17、建率达到30%以上，2021年达到70%以上，2022年达到90%以上。6提高物业服务覆盖率。街道（乡镇）、社区要推动召开业主大会，引导小区居民通过民主决策，共同决定从自行管理、委托物业服务企业统一管理、委托专业单位进行专项服务、委托其他物业管理人进行管理等多种形式中选择合适的物业服务形式，逐步扩大住宅小区特别是老旧小区物业服务覆盖率。2020年物业服务覆盖率达到60%以上2021年达到70%以上,2022年达到90%以上。7提高的组织覆盖率。街道（乡镇）、社区组织要把业主委员会、物业服务企业工作列入议事日程，加大工作推进力度，抓好组织组建工作。对无物业服务的小区，提供基本物业服务、生活服务和

18、安全管理率先把组织建起来。全面落实双向进入、交叉任职，在业主委员会成立和换届时引导和支持业主中的员积极参选业主委员会委员，通过法定程序担任业主委员会委员。2020年，在的工作全覆盖基础上，实现的组织覆盖率达到30%以上，2021年达到70%以上，2022年达到90%以上。（三）完善配套政策和标准规范8 .完善配套政策。结合条例实施和物业管理工作实际，加快制定物业管理委员会组建办法、物业服务项目交接管理办法、物业服务企业履约考评管理办法等文件，修订住宅区业主大会和业主委员会指导规则等,逐步形成相互衔接、相互支撑的政策体系。9 .健全标准规范。制定住宅小区物业服务项目清单、物业服务项目成本信息和计

19、价规则、收支公示规则等，修订住宅物业服务标准等，建立规则统一、要求明确、公开透明、具有可操作性的物业服务管理标准。制定管理规约示范文本、业主大会议事规则示范文本、物业服务合同示范文本、前期物业服务合同示范文本等，规范参与物业服务各方的行为。（四）促进物业服务市场健康发展10 .培育市场环境。研究制定促进物业行业健康发展的指导意见，建立和完善公开透明、质价相符的物业服务市场机制，推动物业服务专业化、连锁化、品牌化发展。鼓励物业服务企业多样化、多元化经营，采用现代信息技术手段，大力发展智慧物业。建立优质物业服务企业发展激励机制，支持其承担社会责任。11 .加强市场监管。做好对物业服务企业的日常监管

20、，健全常态化监管机制，加强执法检查，发现问题及时督促整改。通过履约考评完善物业服务企业信用评价体系，建立分类奖惩制度。搭建物业服务招投标平台，完善物业服务企业退出机制，加强物业服务企业选聘和退出管理。按照扫黑除恶专项斗争工作部署，持续开展物业管理行业乱象整治，推动行业健康有序发展。12 .发挥行业协会作用。鼓励、支持物业服务企业加入行业协会，实行自律管理，调解矛盾纠纷，开展业务培训，提高专业能力和服务水平。鼓励物业服务企业组成区域性物业服务联盟，推动企业联合，促进优势互补，形成品牌效应。（五）推动解决重点难点问题13 .推进老旧小区建立物业管理机制。老旧小区实施综合整治前，通过引领组建业主委员

21、会，组织业主就物业服务标准、收费标准达成一致意见，因地制宜选择适合的物业服务模式，并签订物业服务协议；协调物业服务企业全程参与综合整治；结合综合整治同步补建、续筹住宅专项维修资金。相关市属国有企业要落实所属未移交老旧小区的物业管理责任，建立长效机制，做好物业服务。完善老旧小区应急物业服务机制。14 .深化住宅专项维修资金改革。坚持问题导向，加快完善住宅专项维修资金管理相关政策，重点围绕完善基础数据、提高使用效率、改善存储方式、推进维修资金补建和续筹等方面健全机制，进一步提高资金使用管理水平。15 .持续抓好接诉即办吹哨报到，推动物业管理相关工作。按照小事不出社区（村），大事不出街道（乡镇），难

22、事部门能报到的原则，完善接诉即办工作机制，督促、指导社区和物业服务企业及时解决群众反映的问题。充分发挥吹哨报到工作机制作用,对群众长期反映的突出问题,建立台账挂账督办；对存在的共性、难点问题，及时研究解决措施。各区要结合12345市民服务热线物业管理投诉情况，对环境脏、乱、差等问题开展专项整治，做好生活垃圾分类管理；对私搭乱建、私装地锁、侵占绿地等行为加大综合执法力度；及时排查消除老旧管线、电梯、消防设施等存在的安全隐患；制定街道（乡镇）落实物业管理工作评价指标体系，加强对街道（乡镇）的考核督促。16 .试点推进破解难题。各区要围绕物业管理难点问题，进一步筛选试点项目，充分发挥主动性、创造性探

23、索物业管理新模式，提高物业服务水平。（六）全面提升物业管理信息化水平17 .夯实基础信息。收集、整合和修正住宅类房屋信息，完善住宅小区房屋数量、面积、户数、建成年代、维修资金建立情况等基本信息，充实住宅类房屋和住宅小区管理数据库。18 .健全信息系统。充分利用信息化手段加强物业管理，在住房城乡建设、规划自然资源、住房资金管理等部门已有数据平台基础上，建成涵盖政府管理、房屋信息、业主信息、企业信用、业主委员会运行、维修资金管理等模块的物业管理信息服务系统，实现分级管理、部门间数据共享、动态更新。进一步完善业主共同决策手机投票系统功能，加大推广应用力度。三、保障措施（-）加强组织领导。各区要加强对物业管理工作的组织领导，主要领导亲自抓,结合本行动计划和各自职责抓紧制定细化措施，形成层层抓落实的工作机制;要按照赋权、下沉、增效的工作要求，在资金、人员力量等方面加大对街道（乡镇）的支持力度，确保各项工作顺利开展。（二）积极改革创新。鼓励基层结合实际，主动探索实践，大胆改革创新，及时总结提升，形成一批有代表性、可复制的经验在全市推广。（三）做好宣传培训。有关部门要加强宣传引导，利用全媒体手段，积极宣传物业管理先进典型，营造良好氛围；要制定专项培训计划，建立分层级、分领域的培训制度，加强对物业管理工作人员以及业主委员会、物业服务企业的政策指导和培训，使其更好地发挥作用，推动工作落实。