畅捷CRM115产品白皮书(功能及技术介绍)-.docx

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1、畅捷CRM V11.5 产品白皮书畅捷CRM V11.5产品白皮书畅捷通信息技术股份有限公司2012.7第85页目 录目 录11.产品简介32.产品功能说明32.1系统功能结构图32.2系统设置42.2.1.权限设置42.2.2.个性化设置52.3基础档案72.3.1.员工档案72.3.2.产品及价格档案72.3.3.客户档案82.3.4.联系人档案92.4客户92.4.1.客户及联系人102.4.2.客户360度视图112.4.3.热点客户设置122.4.4.客户分配122.4.5.客户共享122.4.6.客户移交122.4.7.批量更新132.4.8.查重132.4.9.合并132.4.1

2、0.删除132.4.11.数据修改日志132.4.12.快捷查询132.4.13.高级查询142.4.14.群发短信152.5行动162.5.1.快捷查询162.5.2.行动提醒162.5.3.经理批示、指派行动172.5.4.行动日历172.5.5.关联客户、商机172.6销售机会172.6.1.快捷查询172.6.2.商机360度视图182.6.3.商机共享182.6.4.商机阶段升迁192.6.5.商机推进预警192.6.6.跟单指南192.6.7.经理批示202.6.8.商机升迁历史202.6.9.报价、报价单打印212.6.10.历史报价查询212.6.11.个人业绩预测222.7订

3、单222.7.1.订单全面信息222.7.2.快捷查询232.7.3.订单总金额自动计算232.7.4.多价格策略232.7.5.订单打印242.8服务242.9协同252.9.1.知识库252.9.2.通知252.10产品262.11经理看台272.12统计分析301.1.1.报表301.1.2.图表311.1.3.仪表板313.产品技术特性323.1先进的技术架构323.2强大的个性化扩展支撑能力343.3灵活开放的接口支持343.4特色技术方案343.4.1.基于数据驱动的开发方案343.4.2.智能的查询模型技术353.4.3.全文检索技术363.4.4.消息机制与缓存(Cache)技

4、术371. 产品简介 畅捷CRM是面向小企业全力打造的简单、实用的客户关系管理应用！ 畅捷CRM帮助企业用好自己的客户资源、管好商机跟进过程、引导好业务员跟单行为，促进团队销售能力的提升；通过查询和分析，识别企业的价值客户，融合电话、短信、邮件等工具，实现精准营销；帮助企业实现客户智慧经营，收入倍增！ 产品支持私有云、公有云的部署模式，支持移动应用。 产品简单、实用、易用，上线周期短，用户体验好。2. 产品功能说明2.1 系统功能结构图畅捷CRM 系统功能结构图如下：图1：畅捷CRM V11.5系统功能结构图图2：产品首页2.2 系统设置2.2.1. 权限设置【概述】您可以根据公司实际的权限控

5、制要求，通过添加角色，为各角色授权来进行权限控制，支持对功能、数据操作范围进行权限控制；支持添加部门、员工信息，给员工赋予相应的 角色，完成员工授权。2.2.1.1. 部门设置【功能说明】在这里可以添加 公司的部门设置信息，部门设置信息添加完毕后，可以将员工归属在各自的部门，便于后续按部门进行数据的统计汇总；【备注】添加部门信息时，您可以设置该部门的部门负责人及联系电话等信息；2.2.1.2. 员工设置【功能说明 】添加员工信息，同时添加各个员工访问系统的 用户账号；在角色设置完成后，可以为各个员工指定相应的“角色”；具有相应角色的员工登陆系统后，具有对应的操作权限；在这里，对于离职等员工的账

6、号，进行“停用”操作；停用后的账号，不能够再登陆系统。对于忘记密码的员工账号，管理员可以进行“清空密码”操作，员工再自行设置新密码。 2.2.1.3. 角色设置根据公司的组织结构及上下级汇报关系，在“系统设置-角色”模块下，初始化角色，并设置各角色对应的操作权限。 系统提供了三个初始角色模板（总经理、销售经理、销售人员）。您可以通过系统模板初始角色；但当公司的职能划分比较精细（比如多个销售部门），则需要在该模块下设置角色。设置完毕的角色，在“系统设置-员工”模块中，进行员工授权时，角色信息会被引用。在角色模块，可以设置哪类人员开启哪些功能模块。在这里，您可以设置角色对应的功能 及操作权限：下面

7、举几个常用的例子吧：【重点提示】角色设置很有讲究哦，在角色的上下级关系，表示 在数据查看范围的上下级关系；通常，我们按照组织机构的上下级关系来设置对应的角色，（类似于岗位的设置），这样，上级领导就可以直接查看下属的 业务数据（主要是日程、行动记录）；假如某公司有特殊的规则，要求上级领导不能够查看下属的业务数据，那么在设置角色时，需要注意，不要将两者设置成上下级关系；2.2.1.4. 将“角色”授予给各个员工当我们添加完员工信息后，同时“角色信息”也设置完毕后，就 可以快速地将角色授予给相应的员工了；这里有个简便操作，即对用同样都是某个部门下的销售人员来讲，可以批量给这些员工授权，如下图所示：

8、2.2.2. 自定义设置【功能说明】系统已经根据大多数客户的使用实践，做了页面内容预置。若您有个性化的管理需要，可以在此进行个性化设置。您可以根据公司需要，自定义设置以下内容：系统要启用的模块、自定义字段、新增/查看页面的字段内容及布局、列表上方初始的查询条件、各主对象在视图页面的关联子项及关联子项展示的列信息设置。对系统中各个业务对象（客户、联系人、行动、商机、订单、服务等）要启用的字段项、列表页面上方的查询条件、视图页面中的关联子项、编辑页面布局、查看页面布局进行按需设置。系统管理员可以对各个业务对象（客户、联系人、行动、商机、订单、服务等）进行初始化设置。2.2.2.1. 自定义-字段设

9、置在“系统设置-自定义设置”模块中，可以设置各个业务对象（客户、联系人、行动、商机、订单、服务等）中需要的字段项（可以设置字段名称、字段类型、初始值等），系统管理员可以自定义字段；2.2.2.2. 自定义编辑页面/查看页面在“系统设置-编辑页面设置”菜单中，可以设置各表单对应的编辑页面中显示的字段及字段显示顺序；在“系统设置-查看页面设置”菜单中，可以设置各表单对应的查看页面中显示的字段及字段显示顺序。2.2.2.3. 关联子项设置系统中将具有关联关系的数据表“串”起来，可以在一个界面中展示，比如在“客户”查看页面，可以查看与该客户关联的联系人信息、商机信息、订单信息、服务记录等。系统管理员可

10、以设置该页面中展示哪些与之关联的数据表。点击各个功能模块（比如客户、联系人模块等），选择左侧工具栏中的“页面布局”菜单，在展开的功能操作区中进行关联对象的设置。点击“选择并排序”，您可以设置 在“客户”这个 对象下，与其相关的各个子项 摆放的顺序，如下图所示：点击某个子项 所处行中的“编辑”，您可以设置在该子项列表中，显示哪些列；如下图所示：设置好后，在“客户”详细视图中的效果如下：2.2.2.4. 常用查询条件管理员可以预设在每个模块中，列表上方的常用查询条件，如下图所示：设置好，“保存”之后，效果如下：2.2.2.5. 列表显示字段设置对各模块对应的列表界面进行设置，设置在列表中显示的字段

11、以及字段的排列顺序。在各个模块（比如客户、联系人模块等）中，点击“列表查询”，选择左侧工具栏中的“页面布局”菜单，在展开的功能区中进行列表设置。每个用户可以设置自己所喜欢显示的列头字段。2.3 基础档案的初始化2.3.1. 员工档案 在“系统设置-员工”模块中，维护和管理企业中使用该系统的员工的基本信息，包括个人姓名、所在部门、登录号等信息。在系统中的“客户管理”、“联系人管理”、“商机”、“报价”、“订单”等模块中，在录入“所有者”时，要调用企业的“员工档案”中的员工信息。2.3.2. 产品及价格档案在“产品管理”模块，维护和管理企业的存货档案，包括货品的名称、规格属性、标准售价等信息，在系

12、统中的“报价”、“订单”等模块中在录入“商品明细”时需要引用。在“产品管理-价格表”中维护产品的价格信息，支持多体系价格，以多个价格表的方式体现，在报价、下订单时需要引用产品价格表信息。【备注】在做系统初始化的时候，对于 产品数量比较多的情况，可以通过“导入”功能，将 产品信息 导入到系统中。（数据准备模板，可以使用“导出”功能，导出一个空的excel，作为准备数据的模板）2.3.3. 客户档案 在“客户管理”模块，维护和管理与企业有关的客户信息，包括客户名称、地址、邮编、所在地区、所属行业、年收入等基本信息。在系统中的“联系人”、“跟进行动”、“商机”、“报价”、“订单”等模块中，在录入“关

13、联客户”时，需要调用“客户档案”。【备注】在做系统初始化的时候，对于客户数量比较多的情况，可以通过“导入”功能，将 客户资料 导入到系统中。（提示：数据准备模板，可以使用“导出”功能，导出一个空的excel，作为准备数据的模板;在导入客户联系人数据时，需要分成两个EXCEL表分别导入，这两个表的数据导入到系统之后，是依赖“客户名称”这列数据进行关联的；所以，在准备数据的时候，请确保“客户名称”这一列没有重复。）2.3.4. 联系人档案在“联系人”模块中，维护和管理客户方的联系人信息，包括联系人姓名、办公电话、手机、职务、角色等基本信息。在数据初始化时，可以将企业以往的联系人档案整理后，批量导入

14、到系统中。2.4 首页【功能说明】系统支持每个操作用户，可以自定义首页中显示的内容及 内容显示顺序；这些内容可以是常用的快捷查询、自己常看的报表等；如下：通过点击系统链接“设置首页设置”，通过拖拽操作可以设置首页窗体的显示位置。勾选是否启用，控制窗体是否显示。填写显示行数，设置窗体显示高度。如下图所示：点击列表界面的“更多添加到首页显示”可以将列表信息添加到首页显示，首页显示的信息为列表的头三列。2.5 客户【功能说明】对客户信息进行集中管理，实现客户信息在市场、销售和服务等部门间的流动和共享，提高面向客户的工作的有效性和效率。客户管理包括客户信息、联系人信息管理，可以查看客户的历来接触记录、

15、历史报价、历史订单、历史服务的相关信息；实现客户分类管理，直接群发邮件、短信；支持客户分配、客户共享、客户移交等操作，支持批量分配、批量共享、批量更新、数据导入导出等功能。2.5.1. 客户及联系人【功能说明】业务员可以新增和维护自己的客户及联系人信息。可以查看与客户关联的接触活动、商机、报价、订单等信息。【操作流程】在客户管理模块中，点击“新增”按钮，可以新增客户信息；在客户记录查看页面，可以新增与该客户相关的联系人、行动、商机、报价、订单、服务等信息。一个客户下可以新增多个联系人、新增多个商机、多次报价、多个订单、多次服务记录等内容。从而整合展示与该客户相关的全方位的信息。由业务员自行新增

16、的客户信息，其客户“拥有者”默认为是该业务员，即该业务员对该客户记录具有相应的操作权限。（注：业务员可以操作哪些相关对象的信息，需要在“权限”管理模块中进行设置。但行动除外，即如果该业务员是该客户的“所有者”，那么他就可以录入和维护与该客户相关的行动信息；但商机、报价、订单、服务等的操作权限需要在“权限管理”模块中进行设置）2.5.1.1. 客户360度视图【功能说明】点击列表中的某条客户名称，您可以查看该客户的详细信息，包括联系人、相关跟进行动、商机、报价、订单、服务记录、相关附件等信息；与客户关联哪些信息，系统管理员可以根据公司实际需求进行设定。2.5.1.2. 热点客户设置【功能说明】在

17、客户信息-编辑页面，可以快速设置热点客户，热点客户可以在首页 的热点客户栏目中显示。2.5.1.3. 录入客户时查重【功能说明】当业务员报备客户时，对于重复的数据，系统会给出提示。2.5.2. 客户分配【功能说明】经理可以将企业的公共客户分配（或者批量分配）给业务员，该业务员可以跟进该（或该批）客户，对客户及其联系人进行编辑等操作，可以在客户下面维护与客户的各类行动，新增及编辑商机、报价、订单、服务等相关对象的信息。【操作流程】在客户信息列表界面，选中某个（或某批）客户记录，点击工具栏中的“客户分配”按钮，在弹出的界面中选择业务员，点击“确定”，操作成功后，该业务员登录系统后，即拥有该（或该批

18、）客户的操作权限。2.5.3. 客户共享【功能说明】业务员可以将自己拥有的客户，共享给其他团队成员，使得其他团队成员可以查看和维护与该客户相关的各类信息，从而实现团队的协作性。【操作流程】在客户信息列表界面，选中某个（或某批）客户记录，点击工具栏中的“客户共享”按钮，在弹出的界面中选择业务员，点击“确定”，操作成功后，该业务员登录系统后，即拥有该（或该批）客户的操作权限。2.5.4. 客户移交【功能说明】将离职或调换岗位的员工，可通过客户移交的操作，将自己跟进的客户移交给同事或上级领导；移交之后，客户的所有者将被更改，对应的权限信息也随之更替到 新的所有者。2.5.5. 批量更新【功能说明】业

19、务员可以批量修改客户的记录，比如批量修改客户所在城市、行业、状态等字段的值。【操作流程】在客户信息列表界面，选中某个（或某批）客户记录，点击工具栏中的“批量修改”按钮，在弹出的界面中选择要修改的字段名，录入更新后的字段值，提交。操作成功后，该批客户对应字段的值即被更新。【注意】为了避免任意批量篡改数据，哪些字段可以进行批量修改，是在“自定义-自定义字段”里，由管理员进行设置的。2.5.6. 查重【功能说明】业务员选中某条记录，可以在系统中进行查重，即按照某几个字段（名称、地址、电话、传真等）进行模糊查找，将重复记录帅选出来，便于对重复记录进行合并操作，完善数据质量。2.5.7. 合并【功能说明

20、】将两条重复的记录进行合并，合并时默认取数据量多的记录；合并过程中可以补充或修改各字段的值；合并后，相关对象的记录会合并到新的记录上。2.5.8. 删除【功能说明】提供客户记录删除、恢复的功能，即业务员可以将客户记录进行删除，被删除的记录进入回收站。在回收站里，可以进行“恢复”操作。【操作流程】在客户信息列表界面，选中某个（或某批）客户记录，点击“删除”按钮，则该（或该批）记录从当前列表中删除，进入“回收站”列表中。在回收站列表中，可以进行“恢复”操作。2.5.9. 数据修改日志【功能说明】客户记录自创建至今，数据的修改操作日志均可查看，防止恶意篡改和删除。（需要将关键字段在系统设置模块中，将

21、之设为审计字段，被审计的字段，其历史修改日志可以被跟踪记录）2.5.10. 快捷查询【功能说明】在页面左侧，预置一些常用的快捷查询，比如本月新增、近7日未跟进、近30天未跟进、分配给我的、共享给我的、待我分配的客户等；方便用户快速查找到具体的客户列表记录。2.5.11. 高级查询【功能说明】支持客户内所有字段的组合查询，并支持与客户相关联的其他对象（比如订单、商机、联系人、行动、服务等），实现多维度、多个条件的高级组合 查询需要。2.5.12. 群发短信【功能说明】支持对批量客户群发邮件，进行新品介绍、促销信息传播等营销。【操作流程】（1） 系统管理员在“设置-短信设置”中，设置好从 畅捷通商

22、务系统购买的畅捷短信的充值账号信息，即可开通使用。（2） 在“客户（或联系人）列表界面”，批量选择本次要发送的客户记录；（3） 在短信编辑页面，编写所需的短信，支持短信内容个性化显示，即显示接收人的姓名、称谓、公司名等内容；（4） 短信支持定时发送；支持直接输入手机号码发送；2.6 行动【功能说明】行动是系统中的一个基础模块，可以是单独的安排给业务员的行动任务，也可以客户跟进行动，与客户关联；商机跟进行动，与商机关联；服务跟进行动，与服务关联等。2.6.1. 快捷查询今日跟进、今日待办等一目了然。2.6.2. 行动提醒您新增日程时，可以进行提醒设置，到预定时间系统自动以短信、邮件、或系统弹出消

23、息等方式提示跟单人。2.6.3. 经理批示、指派行动上级领导可以随时查看下属的日程安排及行动记录；可以给予批示意见；也可以随时添加一项行动任务，指派给某业务员。2.6.4. 行动日历上级可以查看下属员工的行动数量及行动日历分布。2.6.5. 关联客户、商机支持在客户视图、商机视图、报价视图、服务视图里查看相应的跟进行动记录。2.7 销售机会对商机信息、商机跟进行动进行管理，维护商机升迁信息，可以查看商机漏斗，查看销售预测信息等。对整个商机推进过程中的信息和阶段升迁进行维护和管理。2.7.1. 快捷查询【功能说明】即将成单的商机-将即将到成功签单阶段的商机筛选出来，供重点关注；本周新增商机、跟进

24、中的商机、成功签单的商机、丢单商机；这些常用的快捷查询可以让您更方便地聚焦目标商机。2.7.2. 商机360度视图【功能说明】点击列表中的某条商机名称，您可以查看该商机的详细信息，包括联系人、相关跟进行动、历次报价、经理批示、商机升迁历史、相关附件等信息；与商机关联哪些子项信息，系统管理员可以根据公司实际需求进行设定。2.7.3. 商机共享【功能说明】当您期望将某个商机共享给售前或其它人员查看时，可以通过商机共享操作将 目标商机记录共享给同事；被共享的同事可以查看该条商机记录，并创建与之相关的行动记录。2.7.4. 商机阶段升迁【功能说明】可以查看各商机当前所处阶段、成交可能性、该阶段停留的时

25、长等；在跟单过程中，可以进行阶段升迁操作，将商机推进到下一个阶段，系统自动记录这些推进阶段历史；其中阶段停留时长每天自动增加一，直至该阶段升迁志其他阶段。【操作流程】（1） 系统管理员或老总登陆系统，按照公司的业务模式，在“设置其他设置-商机阶段设定”下，设置好各个销售阶段。（2） 在“销售管理”模块中，新建和维护销售机会。（3） 在“销售机会”列表中，不断维护销售机会的信息。比如： 在销售机会下，新建和维护相关的行动记录(即与客户接触的行动记录)； 在销售机会下，新建和维护历次报价信息。（4） 在“销售机会”列表中，选择某条记录，点击“查看”按钮，可以查看该商机当前所处阶段，以及具体的推进情

26、况；在该页面，点击某个“销售阶段”，可以查看该阶段的相关客户行动；（5） 在某商机记录查看页面，点击某个销售阶段，在该界面，可以进行商机升迁操作，即升迁到下一个阶段；（注：商机升迁支持 跨阶段进行升迁）2.7.5. 商机推进预警【功能说明】 系统管理员在设置各个阶段时，可以设置 【预警天数】，即在各商机阶段对应的最长持续时长，一旦当某商机在该阶段 跟进的持续时长 超过该 预警天数，则系统会自动发送提醒信息（邮件、短信、系统消息）给商机跟单人及其上级人员，从而起到 商机推进预警提醒的作用。在某条商机的详情视图里，“商机升迁历史”可以 详细看出该商机在各个阶段的停留时长。2.7.6. 跟单指南 【

27、功能说明】业务员可以查看 公司设置的跟单指南，即商机跟进的详细阶段设置，以及每个阶段的说明信息，比如成功率、最长持续时长（天）（即预警天数）、可以采取的行动、相关知识等；前提是：系统管理员需要在系统设置里将公司的跟单阶段设置完毕，并将每个阶段的说明信息及相关的知识等信息预置完毕，普通业务员在使用系统时，可以在此了解学习公司的跟单经验。2.7.7. 经理批示【功能说明】对于重大商机，经理可以给予批示意见，并且可以指派跟进行动，跟单人随时可以查收。2.7.8. 商机升迁历史【功能说明】记录各商机的推进历史，包括阶段、阶段持续时长、可能性、该阶段的跟单行动等；可以据此跟踪商机跟单过程的变化情况。2.

28、7.9. 报价、报价单打印【功能说明】业务员可以录入和维护每一次的报价信息，可以随时查看历史报价信息。【操作流程】（1）在商机查看页面，可以新建报价信息（前提是“商机”的相关对象中，已有“报价”这一相关对象）（2）在“报价”菜单下，新增报价信息，并与商机关联起来。（3）报价单中可以录入客户本次拟购买的产品明细信息。（4）在商机记录的查看页面，点击“报价”这一子项，可以查看历次报价信息；（5）或者在“报价”模块中，通过查询功能，可以查询到某个商机或某客户相关的历次报价信息。(6) 支持报价单按模板进行打印，在“报价单”列表中，选中一条记录，点击打印，可以调用模板进行打印。【注】系统管理员可以设置

29、报价单的模板（模板文档是可编辑的），在服务器的相应目录下进行模板的修改。2.7.10. 历史报价查询【功能说明】从客户、产品、跟单员的角度，均可以查看历史报价信息；（1）在报价模块里，通过自定义的高级查询，可以查看对某客户、某商品的历史报价信息；（2）在经理看台也可以查看，可以查看某产品的历史报价均价。注：每个业务员均可以查看自己给客户的历史报价信息，公司老总可以查看每个人对客户的报价信息。2.7.11. 个人业绩预测【功能说明】使用列表右上方的统计功能，支持对当前页的商机列表记录进行数量、 预期销售金额的合计。2.7.12. 商机回收控制【功能说明】在某些公司，某条商机对公司的价值较大时，销

30、售主管通常会控制某条商机在某个业务员手上 持有的时间段；当该业务员持有该商机超过该 时间时，主管要将该商机回收回来。在这种管控情况下，需要使用到商机回收；通常适用于商机由总部提供，跟单由各异地分支机构来跟进的情况。【操作流程】在“系统设置-其他设置- 阶段设定”界面，点击“商机回收设置”按钮，可以设置商机自动回收天数。商机分配后，在一定时间内没有成单，系统将自动将商机回收给商机创建者。2.8 订单2.8.1. 订单全面信息【功能说明】可以录入和维护公司的订单信息，对订单的执行情况进行维护和查询。【操作流程】（1） 业务员或销售助理（由权限管理部分的设置决定）维护公司的订单信息，可以录入订单基本

31、信息及订单中产品的明细信息。（2） 根据合同内容，录入订单的应发货日期、付款方式、回款计划等信息内容，方便后续查询（注：通过给“订单”添加自定义字段来实现，系统管理员在“设置”模块中可添加字段）（3） 根据和生产、采购、库存等内部各部门沟通的情况，实时更新和维护该订单的执行情况，比如发货日期、是否发货、是否开票等信息内容。（注：通过给“订单”添加自定义字段来实现，系统管理员在“设置”模块中可添加字段）2.8.2. 快捷查询【功能说明】系统预置一些常用查询，您可以根据需要自己添加查询。2.8.3. 订单总金额自动计算【功能说明】当改变订单明细中产品的条目、数量、单价时，该笔订单对应的订单金额会自

32、动计算；当未录入订单明细时，订单金额支持手动录入；2.8.4. 多价格策略【功能说明】根据不同客户选用不同的价格，尤其适合分销商对应的多级别价格策略。（即在添加订单时选择相应的价格表）。【注】“价格表”信息是在“产品价格表”模块下，进行设置的。2.8.5. 订单打印【功能说明】支持导出到excel中进行打印；订单模板支持自定义样式及内容，模板中支持公司logo、地址等信息；2.8.6. 订单审核【功能说明】可以设置订单是否审核，如果需要审核，则需要在“系统设置-角色”里，将“订单审核”的权限赋予某角色，那么拥有该角色的操作员，即可以对订单做审核操作，系统支持批量审核、批量弃审的操作。如下所示：

33、2.9 服务2.9.1. 服务受理流程【功能说明】记录和维护客户的服务请求；记录服务请求的处理方式及处理状态；可以指派行动给具体的客服人员进行处理；记录处理方法及对知识库的引用情况。【操作流程】（1） 客服人员在“服务管理”模块记录和维护客户的服务请求，并及时给予处理；能够电话处理的，即时进行处理，并记录在系统中；（2） 客服人员未能自行及时处理、或者是未能电话支持的服务请求，可以移交任务。任务移交的操作方式有两种：客服人员将该服务 直接分配给其他工程师（即修改该记录的“所有者”），或者是将该任务提交给公司服务部主管（即服务部的公共账号），由主管进行服务任务的分配（即在该项客服记录下使用“添加

34、行动”的功能）；（3） 客服人员在处理客户请求时，与客户的往来交互（比如电话、邮件内容）可以在该服务记录下，添加行动记录（即记录处理该问题时与客户的各类沟通信息，便于后期查询和处理客户问题）。（4） 在处理客户的请求时，客服人员可以查询知识库，查找此类问题的解决方案，如果在企业知识库里存在对应的解决方法，可以添加到该请求记录下（即在服务记录查看页面中，“增加知识”），便于后期查看；（5） 在服务环节中产生的销售机会、采购的配件、模块等，可以在“销售机会”、“订单”模块（可以通过订单类型来区分产品销售or 服务销售）中进行新增，在“服务记录”的查看页面（“增加销售机会”“增加产品”）中，可以关联

35、进来。2.9.2. 服务单 引用客户等信息【功能说明】服务工单上，通常要引用“客户”的名称、地址等信息，以及客户的订单（或合同）信息，以帮助服务工程师共享 系统中已有的信息；在本版本中，在设置“服务编辑页面“时，可以关联到客户、订单等表中的字段信息；页面示例如下：2.10 协同2.10.1. 通知【功能说明】支持发布通知，包括置顶、设置查看人员范围等；2.10.2. 知识库【功能说明】记录和维护企业的知识信息，按照主题进行分类组织。【操作流程】在知识管理模块中，可以新增、维护企业的各类知识信息，支持批量导入。2.11 产品【功能说明】维护和管理企业销售的产品信息，包括产品名称、基本单位、规格、

36、标准价格等。支持建立和维护不同体系的产品价格。在报价、订单中，可以引用产品及其价格信息。支持按产品分类、产品价格、型号等字段进行排序（注：排序功能在各列表中均存在，点击列头相应字段即可），可以为产品增加图片，图片由大图可自定生成缩略图；根据产品编号、简称、产品名称等进行产品的快速查询（常用查询自动您可以自己来指定）【操作流程】（1） 在“产品管理”模块下，维护产品基本信息，支持批量数据导入。（2） 在“产品管理-价格表”下，可以新建不同体系的产品价格；并设置可以查看和使用该价格表的员工信息。（3） 在“报价”“订单”模块，具有相应权限的员工，可以调用需要选择“价格表”，该“价格表”即引用在“产

37、品管理-价格表”下设置的不同价格表。2.12 经理看台 【功能说明】通过经理看台，您可以查看全公司的销售业务开展情况，包括客户开拓、客户价值分析、商机数量及推进情况、客户意向商品、报价走势、销售预测、订单数量及金额汇总、客服数量及处理情况、员工工作量及业绩绩效等；辅助您做管理决策、销售促销政策等。支持报表查看，各类图表展示。2.12.1. 客户信息分析（1） 客户增长趋势统计近几个月新增客户的增长数量及增长趋势，支持按柱状图、折线图进行展示；（2） 客户信息-客户价值分析统计各类型的客户（客户类型）在 客户量、销售额、跟进成本、毛收入几个指标上的数值情况，帮助企业识别各类型客户对企业销售业绩的

38、贡献。2.12.2. 产品销售分析 （3） 产品销售-销售综合汇总对订单明细信息的综合统计，支持按人员、按产品、按客户进行查询和合计；帮助识别畅销产品、各月度的销售业绩、每个人每月的销售业绩、各客户贡献的销售额；（4） 产品销售-销售精英榜按销售额进行排名，查看每个员工的销售额、排名、订单数、产品销量、商机数；据此可以识别各员工对公司业绩的贡献。（5） 产品销售-部门销售排行榜按销售额进行排名，查看每个部门的销售额、排名、订单数、产品销量、商机数；据此可以识别各业务部门对公司业绩的贡献。（6） 产品销售-销售额预测根据商机漏斗信息，可以预测近期可能获得的销售额；支持漏斗图形展示，更加直观；据此

39、帮助识别企业商机数量是否充裕、商机推进是否健康、近期将落单情况是否乐观等，帮助领导科学决策。2.12.3. 商机跟进分析 （7） 商机跟踪-商机漏斗统计从商机的角度来查看在各阶段分布的数量、所占比重，预计商机金额及成交的可能性、商机需求产品；帮助企业查看在关键阶段的商机数量及具体推进情况，在售前跟单的具体战术上做调整；识别出即将或最可能成单的商机，加速推进签单。（8） 商机跟踪-商机跟进分析 从商机跟进的角度来分析当前的跟单情况，可以按客户名称、商机名称、当前阶段、持续时长、末访时间、受访时间来查看各商机情况；个人可以查看未及时跟进的商机、在某个阶段持续时长过长的商机等；老总可以识别全公司里

40、跟进不及时的商机、在某个阶段持续时长过长的商机，给予重点关注；（9） 商机跟踪-客户意向产品分析从产品的角度来分析当前的商机，可以查看出客户的意向商品分布，可以分析出客户热衷购买哪些商品，哪些商品客户意向薄弱等；个人可以查看自己跟进的客户意向情况；老总可以查看全公司的客户意向情况，对于备货等决策起支撑作用；（10） 商机跟踪-商机行动量统计从行动的角度来查看，在各个商机阶段上员工行动的数量，据此来综合分析 企业应该在哪个跟单环节来提升员工的跟单能力；（11） 商机跟踪-历史报价查询从客户、产品、跟单员的角度，均可以查看历史报价信息；在报价模块添加报价时，可以查看历史报价。 2.12.4. 员工

41、工作分析（12） 员工工作-工作检查从员工角度来查看其工作成绩信息，包括排名、部门、员工、销售额、商机数、预计商机金额、订单数、产品销量、负责客户数、新增客户数、新增行动数，支持按时间、部门、员工过滤。（13） 员工工作-员工行动量统计从行动类型角度，来查看各员工的具体行动数量，支持按员工、时间点、客户进行查询。2.12.5. 销售费用分析（14） 销售费用-客户跟进成本汇总从员工角度来查看，在各类型的跟进行动中，所花费的费用及费用合计；据此可以识别出各员工的跟单数目、费用花销大的行动类型及员工是哪些，便于销售费用的合理使用。2.13 统计分析2.13.1. 报表【功能说明】可以对系统中维护的

42、数据进行二维统计分析。系统预置报表，同时支持自定义报表。【操作流程】（1） 在“报表”模块中，点击“新建”可以创建一个新的报表模板；（2） 在“报表新增”页面，“报表-类型”中选择我们要统计的数据对象（客户或订单等），（3） 在“报表条件”页面，我们可以设置相应的查询条件（比如客户类型是老客户的），作为数据过滤条件（支持复杂条件的设定）；（4） 在“报表设计”页面，通过拖拽，来设置报表的行列维度，设置报表统计的对象等，设置完毕后，点击保存，系统自动读取数据库里的数据，按照报表的设计进行统计，生成对应的二维报表。（5） 在报表的列表页面，可以按照报表名称、创建时间等查询条件查找已经创建的报表，点

43、开后，按照系统最新数据，生成最新的报表。注：（1）报表的行列维度可以设置成多个层次，即在“列维度”中可以放置两个字段，前面的字段即是第一层维度，第二个字段是第二层维度；例如下图：（2）在行或者列上可以添加“合计”功能，即对行或列做的小计。如下图：2.13.2. 图表【功能说明】统计报表对应的展示界面，可以生成对应的图表，支持多种图表展示样式。【操作流程】（1） 在报表列表页面，通过查询，找到某个报表后，点击，在生成的报表页面下方，选择图表展示的样式（柱形图、条形图、面积图等），即按照报表数据展示对应的图表；（2） 图表可以添加到仪表板中，在图表查看页面，可以点击“加入仪表板”按钮，将图表保存都

44、仪表板中。注：当选择不同的图表样式时，生成出来的图表个数及样式均不同，请按照统计报表的意义选择合适的图表展示样式。2.13.3. 仪表板仪表板将图表内容按主题进行组织管理，可以在各个主题下查看放在其下的图表信息。仪表板中的内容可以添加到桌面上，在桌面进行展示。2.14 系统设置-其他2.14.1. 短信设置【功能说明】支持畅捷短信作为通道来收发短信；客户需要购买“畅捷短信“，然后将相应的账号填写到CRM中即可；2.14.2. 邮件设置【功能说明】套装软件包形式的CRM，支持做邮件的收发设置，具体如下：点击“邮件设置邮件账户”进入邮件账户列表界面，如下图所示：邮件设置包括以下几部分：l 邮件帐户

45、：点击按钮打开邮件帐户查看设置页面。l 分配邮件帐户：点击按钮打开邮件帐户分配设置页面。l 禁发规则：点击按钮打开邮件禁发规则查看设置页面。l 禁发地址：点击按钮打开邮件禁发地址查看设置页面。 邮件帐户在使用系统发送邮件之前首先需要设置邮件帐户。【说明】l 名称：在系统中显示的名称，以区分不同的邮件账户。l 显示名称：可填写您的姓名或昵称，将包含在发出的邮件中。l 用户名：请与邮件服务商进行确认。目前主要有两种形式，一，与电子邮件地址相同。二，前的内容。例如163两种方式都支持，如果你的邮件地址为test，那么邮件账户填写test或者test都可以。sina邮箱为前内容，如果你的邮件地址为test，那么邮件账户填写test。l 邮件协议：目前系统仅支持POP3 。请确保邮件服务商开通了POP3服务。l 发送邮件服务器（SMTP）：SMTP(Simple Mail Transfer Protocol)服务器用来转发您发出的邮件。例如：smtp.163.