客户关系管理研究教材.docx

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1、居然之家贵阳店客户关系管理研究目 录摘要. I ABSTRACT .II 图表目录. V 第一章绪论. 1 1.1 研究的背景. 1 1.2 研究的目标与内容. 2 1.3研究的方法与路线. 3 1.3.1研究的方法 . . . 3 1.3.2 研究的路线 . . . . 31.4 论文的创新点. 5 1.5 本章小结 . 第二章文献综述.2.1客户关系管理理念研究. . 2.1.1 基于CRM为管理理念的研究. 2.1.2 基于CRM为管理机制的研究. 2.1.3 基于CRM为管理软件和技术的研究. 2.2 客户关系管理定义及内容. .2.2.1 客户关系管理定义 . .2.2.2 客户关系

2、管理内容. .2.3 客户关系管理系统研究. .2.3.1运营型CRM系统. .2.3.2 分析型CRM系统. .2.3.3 协作型CRM系统. .2.4 家居建材行业客户关系管理研究.2.5 本章小结. .第三章行业背景分析. .3.1宏观环境分析（PEST模型）. 3.1.1 政治因素（P）.3.1.2 经济因素（E）.3.1.3 社会因素（S）.3.1.4 技术因素（T）.3.2 竞争环境分析（波特五力模型）.3.3 需求/供给分析.3.3.1 家居建材行业需求分析.3.3.2 家居建材行业供给分析.3.4 本章小结. .第四章居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析.4.1 居然之家简

3、介. .4.2 居然之家贵阳店客户关系管理理念. .4.3 居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程.4.3.1 客户关系管理组织现状. .4.3.2 客户关系管理业务流程现状. .4.4 客户分类. . . .4.4.1 客户分类标准. . . . . . . .4.4.2 客户分布. . . . . . . . . .4.5 居然之家贵阳店客户关系管理系统. . . . . .4.5.1 销售统计系统. . . . . . . . . .4.5.2 服务台系统. . . . . . . .4.5.3 促销管理系统. . . . . . . .4.5.4 投诉系统. . . . . . . .

4、. .4.6 居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题. . . .4.6.1 对客户关系的认识有待加强. . . . . .4.6.2 客户关系管理与公司组织架构、业务流程没有“无缝整合”. .4.6.3 客户分类粗略，客户价值难以体现. . . . . . . .4.6.4 没有专业的客户关系管理系统. . . . . . . .4.7 本章小结. . . . . . . . .第五章居然之家贵阳店客户关系管理改进策略. . . . .5.1 贯彻落实客户关系管理理念. . . . . . . . .5.2 优化客户关系管理组织与流程. . . . . . . . .5.3 对客户价值进行分析

5、. . . . . . . . .5.4 完善客户关系管理系统. . . . . . . . .54.1 客户关系管理体系结构. . . . . . . . .5.4.2 客户关系管理系统功能模块. . . . . . . . .5.5 改进客户关系管理策略. . . . . . . . .5.5.1 强化客户信息收集能力. . . . . . . . .5.5.2 通过客户数据分析，加强顶级客户、优质客户的识别能力. . .5.5.3 通过大数据进行深层次的分析和预测. . . . . .5.5.4 丰富营销手段. . . . . . . . . . . .5.6 本章小结. . . . .

6、 . . . . . . .第六章结论. . . . . . . . . . . .参考文献. . . . . . . . . . . .致谢. . . . . . . . . . . .摘 要近年来，随着国家房地产政策调控，互联网的不断发展和家居建材市场的逐渐完善，家居建材行业竞争在不断加剧。谁掌握了客户，谁就掌握了市场资源的理念愈演愈烈，客户关系管理作为一种新型的管理模式被越来越多的零售业态应用。在“以产品为中心”、“以销售为导向”的结果导向型管理模式逐步转变为“以客户为中心”，甚至提升为“以价值客户为导向”的对象导向型管理理念，这也成为企业核心竞争力的关键因素。本文结合市场背景下家居建材

7、行业发展趋势，通过对居然之家贵阳店客户关系管理进行定性、定量分析，深刻剖析居然之家贵阳店目前在客户关系管理中存在的问题，提出要树立“以价值客户为导向”的管理理念应该改进的措施和策略，包括：通过优化客户关系管理组织架构和业务流程，完善客户关系管理系统，从公司治理层面上植入客户关系管理理念；通过应用数据挖掘、分析等技术，对居然之家贵阳店现有客户资源进行层级细分和价值分析；通过改进客户关系管理策略，提高居然之家贵阳店的客户满意度和忠诚度有所提高，提升居然之家贵阳店的客户关系管理效率和核心竞争力等等。本文通过上述分析和研究，形成了以下观点：提出了以价值客户为导向的信息化经营模式的战略规划，全面优化和重

8、塑部分组织架构和业务流程，基于满足以客户价值为分类标准的客户细分模式，以数据挖掘和分析技术为支撑的客户价值分析，以客户需求和满意度为考量的客户关系管理策略。本研究成果对进一步提升居然之家贵阳店的经营和管理水平颇具参考价值。关键词：客户关系管理，家居建材市场，改进策略 Summary第一章 绪论1.1 研究背景由于社会经济发展水平的不断提高,人们的收入水平也随之提高,房地产市场日渐繁荣,全国商品房销售单价也在屡创新高，二手房交易市场也异常红火。房地产市场旺盛的刚性需求和保障性住房的大量供应，拉动了房地产下游家居建材行业的发展，同时也决定着家居建材等产品的消费风向。然而自2013ian开始,为了调

9、控房地产市场,政府出台了一系列相关政策及文件来对房地产市场的发展进行宏观调控,房地产行业销售出现了大幅度的下降。根据2014年合富辉煌的统计数据显示，2014年贵阳商品房的销售面积为612.54万方，比2013年下降了30%，销售总额为324.143万元，仅占2013年的77%左右。受到房地产销售影响，家居建材行业也出现了拐点。同时，随着互联网+时代的到来和家居建材市场的日益完善，家居建材行业的内部竞争日益激烈。获取更多的客源成为家居企业在竞争中占据稳固地位的必要条件，促使企业管理模式发生了深刻的变化。客户关系管理是企业以增强自身的竞争力为目标，利用成熟的信息技术以及互联网技术来协助企业，在销

10、售上、营销上、服务上和顾客之间无缝结合，提升企业管理方式，向客户提供“以价值客户为导向”的创新型的、满足其个性化需求的过程。企业进行客观关系管理最终是为了保证原有的客户资源不流失出去，又能增加新的客户资源，同时将客户对企业的满意程度尽量提高，以巩固客户资源，扩大企业的市场份额。随着社会经济日益信息化，同时知识对经济发展的重要性越来越高，客户关系管理融合了先进管理理念和高科技信息技术，是现代企业管理的重要内容，有利于提高企业的竞争力。因此，居然之家贵阳店想要在竞争激烈的贵阳家居建材市场持续保持昂首跨步的势头，运用和提高客户关系管理就显得尤为重要。1.2 研究的目的和内容1.2.1 研究目的本文主

11、要通过对居然之家贵阳店目前客户关系管理的情况进行全面分析，这其中包括居然之家贵阳店客户关系管理的现状、存在的问题进行细化分析，对客户关系管理的改进策略进行探索研究,同时结合自身发展状况,对居然之家贵阳店的客户关系管理改进策略进行合理的利用。本文研究的主要目的为：第一，通过对居然之家贵阳店客户关系管理现状和改进策略的探索，提出渠道开拓设计、精准策略营销、销售业绩提升等一些对居然之家贵阳店具有实际应用价值的对策和建议, 提升居然之家贵阳店客户关系管理水平。第二，通过对居然之家贵阳店客户关系管理的现状、存在的问题及改进策略等一系列问题的探讨，引入相关理论，提炼出理论联系实际问题的解决方法，丰富家居建

12、材行业客户关系管理的理论知识，增强家居建材卖场的竞争力，这些对策和建议同时对家居建材市场行业的其它市场也具有一定的借鉴意义。1.2.2 研究内容基于客户关系管理理论知识的研究，在家居建材市场的大背景下，结合居然之家贵阳店自身发展状况,对居然之家贵阳店目前客户关系管理的现状与问题进行全面分析,根据“以价值客户为导向”的管理理念，对居然之家贵阳店的组织架构与业务流程进行优化，对居然之家贵阳店客户价值进行分析、对居然之家贵阳店客户关系管理系统进行完善，针对居然之家贵阳店客户价值的营销策略进行改进等几方面进行研究和探索。本文的写作框架分为四个部分：第一部分：绪论。此部分主要从文章的研究背景、研究目的、

13、研究内容、研究思路及方法以及文章的创新和不足几个方面来进行论述。第二部分：文献综述。这一部分主要包括客户关系管理理论的界定、客户关系管理的定义和内容，以及国内外学者对于这个问题的相关分析和研究；此外还包括客户关系管理系统研究、家居建材行业客户关系管理研究。第三部分：行业背景分析。这一部分主要通过PEST模型、波特五力模型、需求供给模型对家居建材行业的宏观环境、市场竞争、需求供给进行分析和研究。第四部分：居然之家贵阳店客户关系管理现状，该部分主要包括:（1） 居然之家贵阳店简介；（2） 居然之家贵阳店客户关系管理理念；（3） 居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程；（4） 居然之家将贵阳店客户关系

14、管理客户分类；（5） 居然之家将贵阳店客户关系管理系统；（6） 居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题。第四部分：改进策略分析，通过结合和借鉴国内外零售专业市场的一些理念、流程、分类、策略等，针对居然之家贵阳店客户关系管理现状，改进客户关系管理整体策略。1.3 研究的方法与路线1.3.1 研究方法本文通过作者在居然之家贵阳店的多年工作经验，以及对居然之家贵阳店运营、销售、市场、售后、营销等方面的了解，以事实为基础，参考大量文献资料，坚持“理论与实践想结合”的原则，使用理论文献分析和经验研究的方法，采取定性与定量相结合的技术路线，通过PEST模型、需求供给模型以及波特五力模型并结合居然之家贵阳店客

15、户关系管理现状、存在的问题和改进的策略进行分析，为本文的研究提供科学合理的依据。1.3.2 研究路线研究路线如图1-1所示。绪论文献理论综述行业背景分析竞争环境分析需求/供给分析宏观环境分析居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析存在的问题客户关系管理系统客户分类客户关系管理组织与流程客户关系管理理念理念居然之家贵阳店客户关系管理改进策略改进客户关系管理策略完善客户关系管理系统贯彻客户关系管理理念优化客户关系管理组织与流程对客户价值进行分析结论图1-1 论文的研究路线图1.4 论文的创新点本文的主要创新点在于：（1） 对居然之家贵阳店进行了深入的调研和分析，将客户关系管理的理论运用于居然之家贵

16、阳店，提出较为系统地具有指导性的客户关系管理策略。（2） 形成了关于家居建材行业，尤其是家居建材市场比较系统和完整的客户关系管理体系。本文的不足之处在于：因客观原因及主观原因的双重影响，本文所述观点还存在一些不足之处，希望能和从事家居建材市场行业的管理层以及从事客户关系管理研究的专业人士相互学习交流、借鉴参考，为未来进一步完善和研究课题打下坚实的基础。第二章 文献综述2.1 客户关系管理理论研究2.1.1基于客户关系管理为管理理念的研究基于客户关系管理为管理理念的该种观点，大多数专家都是从企业文化、组织结构、经营战略以及企业竞争力这四个方面进行研究。他们指出企业的客户资源是其核心资源，这一观点

17、是客户资源管理的关键所在，同时为了迎合客户的需求，增强客户的满意度以及巩固客户资源，企业必须不断提升自身服务水平以及对客户的价值进行透彻分析，以实现通过客户的价值水平来增加企业的利润水平。1. 国外基于客户关系管理为管理理念的研究Gartner Group首先将客观关系管理视为管理概念，其指出客户关系管理有利于增强企业的管理水平，稳固企业的客户资源，以提高企业的利润水平；Wiersema. Fred作为全球著名的商业战略家和演讲家，其就曾出过一本专门著作以研究企业的客户管理和客户联盟这两者的含义和关系，通过对大型著名企业的数据进行调查和分析，综合分析；额“客户联盟”这一新型商业运作模式的成功运

18、用；英国苏格兰佩斯学院顾客关系中心主任罗杰卡特怀特曾就在其编写的掌握顾客关系一书中提出：企业不应止于只为了提高客户的满意度，而应做到让实现客户的忠诚度；保罗唐波拉,和马丁特鲁特在创建、发展和管理品牌方面具有非常丰富的经验以及显著的地位，他们在与客户亲密接触: 通过客户关系管理实现品牌价值最大化中对创建品牌时如何进行客户关系管理进行了论述，同时特别指出企业要变革自身的结构思维来塑造品牌，要做到以客户为本，将客户视为企业的经营重心，提高企业的客户服务水平，只有这样才能增强品牌竞争力。 2.国内基于客户关系管理为管理理念的研究随着社会发展的信息化程度越来越高，西方的先进管理理念对我国的影响日益加深，

19、国内对客户关系管理的研究也日渐成熟。陈旭在其客户关系管理指出对客户关系管理的内涵和管理思想进行深入的研究，深刻分析了客户关系管理的功效，将供应链管理、企业资源计划这两者同客户关系管理之间的关系进行了全面的阐述, 对客户关系管理的发展趋势进行激烈的讨论；成栋、宋远方对现存的客户关系理论进行综合并建立了一套关于客户关系管理的理论体系，将客户关系管理同其他关系管理理论进行比较；安实、赵泽斌、鞠晓峰通过客户关系管理机理分析一书对创造客户关系管理价值进行了论述，并特别指明现存的关于客户关系管理的研究大多都没有注意到理念基础以及人这两个因素。2.1.2基于客户关系管理为管理机制的研究这种观点把客户关系管理

20、定义为一种管理机制, 且从这个方面进行了研究。在这种观点下，客户关系管理是一种能够有助于企业和客户二者关系的管理机制。1. 国外基于客户关系管理为管理机制的研究杜塞尔多夫市格弗罗伊和埃德加K格弗罗伊)曾指出要实现将互联网同人际关系相联系，并具体指出了如何同客户建立关系网络；R.E Schmid, V.Bach, H.Osterle指出营销、销售和服务是构成客户关系管理的三个主要流程，通过它们来对企业客户的所有接触点进行管理；Ganesh，Arnold，Reynolds对客户群进行了实验分析, 得出客户对企业服务的满意度以及对企业的忠诚度能给企业带来极大的利益；Push对如何捕获客户的情感进行了

21、研究；Lemon指出在进行客户关系管理时要用发展的理念来看待，通过预期遗憾及期望价值来将客户关系管理突破传统的现在时，而是更强调将来时的价值和服务对策；Mentzer 对九类物流服务水平构成的经验性支持进行了分析，同时从线性、可靠性及有效性进行了分析;Homburg C, Hoyer W D, Fassnacht M从企业所提供服务的次数、客户的数量以及客户对服务的注重度三个方面并结合企业自身资源、外部环境以及客户特点对如何对客户进行区别性服务进行了分析。 2.国内基于客户关系管理为管理机制的研究国内客户关系管理的代表（CRM Re-search Center of China）将国内企业的实

22、际情况创造性地同客户管理进行结合，创新性地提出了中国客户关系管理方法论，并在全流程先进管理管理的三个体系”的客户关系管理框架下，提出了中国客户关系管理企业应用“双E的主导结构”，提供所有企业客户关系管理的中立和完整的应用程序的方法，以及清晰准确的客户关系管理行业的需求，产品方案应用科学的建议；王炳雪研究在客户关系管理实施的过程中，认为企业的观念、技术和方法这三个方面所存在的问题对实施客户关系管理以及推广客户关系管理具有推动作用，并指出了该计划的正确实施，进行需求分析，合理的选择软件的标准，要实事求是，分阶段分步骤将监督机制引入企业;路晓伟、张欣欣、蒋馥指出客户关系具有阶段性和周期性的特点，可以

23、定义客户关系发展阶段，并建立各阶段之间的客户转移的马尔可夫流程模型，我们利用合理的客户关系管理，尽可能减少在客户关系发展的各个阶段，减少对客户资源的损失，稳定自身的客户资源。基于上述研究，将客户关系管理视为管理机制的研究主要从以下几个方面展开：一方面，客户关系管理要求以“客户为中心”建立一个新的企业管理体系，实现信息共享化，增强对客户需求的实现速度，不断优化自身的服务水平;同时，实施客户关系管理理念，使企业与客户保持一个富有成效的关系，以客户为本，力争提高客户对企业是满意度，保有原有的客户资源的同时并能增加新的客户资源，因此它是一种操作系统的方法。2.1.3基于CRM为管理软件和技术的研究这种

24、观点把客户关系管理定义为一种管理机制, 并在此基础上展开研究。客户关系管理需要将信息技术、软件系统、硬件系统以及相关解决方案进行综合。在这方面的研究可以分为两个方面：如何利用数据仓库和数据挖掘技术发现，巩固客户关系，注重知识的生产力;同时，注重客户关系管理系统的管理信息系统本质，运用信息技术来优化客户关系管理系统。所以，企业要注重将自身的其他系统同客户管理系统相联系，将企业的各重大工作等方面同客户关系管理进行联系，以实现更好地促进企业的销售，提高企业的服务，增强企业的效益，使企业有一个系统的基础上实现的电子商务模式，以电子商务为基础的现代商业模式转型。1.国外基于客户关系管理为管理软件和技术的

25、研究Reinllold Rapp博士认为，客户关系管理即为一套管理技术与软件；Winer提出了有关客户关系管理的一个框架，其内容主要有客户选择、客户关系的营销、分析数据库、客户行为数据库、客户捕捉私人通信，和客户关系管理成功与否的七个部分作为项目评价成败的标准；截至目前，RonaldSSwift和WilliamGZikmund等人提出了最全面的观点，他们认为数据仓库与数据挖掘是客户关系管理中的重要内容，没有两者的结合应用客户关系管理系统不能充分发挥其作用；来自管理咨询企业的Yankee Group认为，ERP和CRM实现企业价值的方式不同，但是将企业的前后台管理完美的结合起来，公司必然实现成功

26、。2.国内基于客户关系管理为管理软件和技术的研究李显君指出构建客户互动平台、客户知识平台、客户互动平台于一体，万晓和凌云峰提出了以ERP客户关系管理为基础的基本原理，以当前主流的三种B/S三层开发模式为基础的，并对这三大模式的优缺点进行了比较，从而提出了客户关系管理的发展模式；王军强、韩光臣、孙树栋提出了企业客户关系管理、企业资源计划系统信息集成存在的问题，提出了一种CRM与ERP系统的并存的信息集成模型，并使用XML来描述数据，使得ERP与CRM共享信息得以实现，并最大化的利用企业内外部资源，达到利润最大化的目标；薛恒新、黄作明、桂良军对SCM、CRM、ERP三者间的流程关系进行了研究，并创

27、新的提出了有效的集成方法，在目前已有的研究之上，西方的研究者认为企业管理未来的方向是EPM，即企业绩效管理。2.2 客户关系管理定义及内容2.2.1 客户关系管理定义1990年左右，资讯科技、信息技术等论坛上开始出现“客户关系管理（Customer Relationship Management）”一词，最开始这个词主要用来陈述解决以技术为核心的客户方案。虽然客户关系管理一直被广泛应用于行界，到目前为止，还没有通用、通用的定义。1.Glazer（1997）从客户关系管理的角度来看，客户关系管理和营销信息技术建立战略性策略，旨在建立长期关系和盈利能力。2.Kutner & Cripps（1997

28、）指出，客户关系管理即为以数据为基础的数据驱动过程。3.Buttle（2001）提出，客户关系管理是一个长期的互惠互利的客户战略的开发和维护。4.Swift（2001）认为，客户关系管理即为企业以了解消费者行为、使用的方法与手段等为目的，在这个过程中，企业需要通过沟通消费者来维系自己的客户，提高客户的忠诚度，客户价值最大化。5. Parvatiyar & Sheth（2001）指出，客户关系管理指通过一系列战略过程，获取、保持和选择消费者，并建立了合作关系，为企业客户创造卓越的价值。同时，他们认为这一战略体系需要企业的营销部、销售部、客户服务部和供应链管理部门共同努力，才能更高效地传递客户价值

29、。（6）Kincaid（2003）认为，从战略的角度来看，企业在消费者的整个客户生命周期，对人力资源、流程、技术和信息进行分配，来管理企业和客户之间的客户关系。（7）Zablah，Bellenger & Johnston（2004）认为，客户关系管理的核心目的是建立和维持一个利润最大化的消费关系。（8）Sin, Tse & Yim（2005）指出，客户关系管理是指有效的策略来识别、使用、获取和开发高端消费者，并保持长期的关系。（9）Thomas & Sullivan（2005）指出，客户关系管理系统是提高企业盈利能力的重要工具，其确定好最合适的消费者，用来满足其需求从而提高消费者对产品的忠诚度

30、。（10）从技术的层面可知得知，Nguyen &Sherif & Newby（2007）客户关系管理的定义为，在组织的战略和理念的指导下，包括数据库，使用数据仓库，数据仓库和数据挖掘等先进分析技术，以此来提升消费者保持率和利润率。（11）Greenberg（2010）指出，客户关系管理其实质为一系列策略、理念和系统的集合，而且是一套技术，它的使用不仅有效管理客户和企业之间的交易，还有效地管理客户和企业之间的关系。另外，根据以上定义，可知客户关系管理理论的基本假设为，客户间的差异是巨大的：如存在部分能为企业带来很大贡献的客户，如促进企业宣传，从而招徕新的客户源，而且他们的消费能力是非常令人印象深

31、刻的，另外，还存在促进企业创新改革的客户。主要以企业的黄金客户、高端客户为主，这些是企业发展的源泉。所以，企业应该构建一个良好的、稳定的和长期的合作关系；反之，一些客户的到店次数较少，消费金额也比较低，其利润甚至可能无法弥补企业广告成本、营销成本等方面的问题。因此，企业没有必要与他们建立长期的联系。所以，客户关系管理理论并不赞同“客户即上帝”的传统观点，并认为“只有少部分客户是上帝，并非全部客户”，这是由于很多的客户，一些尽管大量的客户，但他们的消费能力是非常低的，对企业的利润贡献低，甚至带来的负面利润。综上，学者认为客户关系管理是一套哲学和战略，但也有学者认为它是一套技术手段。在一般情况下，

32、这些思想和理论都强调了以下几个方面：1.客户关系管理是一项整体战略，需要企业内多个部门采取联合措施，促使客户关系管理实施可以有效地进行；2.客户关系管理和数据库是紧密相连的，通过数据对消费者分层，区别；3.客户关系管理是通过一对一的数据分析确定的高端客户，确定针对性的营销策略和服务，将他们维系企业的周围，和他们形成战略伙伴关系。2.2.2 客户关系管理内容客户关系管理的内涵主要包括四个部分，1. 客户识别；确定客户的核心是定位消费者。明确能给企业带来最大利润的客户有什么样的标准。2. 2.顾客吸引；分类号重要等级不同的客户，制定针对性的营销活动，以吸引他们到店，进行消费。3.客户维系；这是客户

33、关系管理的核心，消费者的满意度是留下消费者最重要的一个指标4.客户发展；客户发展是指交易数量的不断增加，提高消费者价值，给企业创造新价值的过程。这四个要素构成了一个封闭的体系，四个内容的核心目标是一样的，即在很长一段时间内，通过建立更深入地了解消费者，使得消费者价值最大化。具体方式详见如图2-1所示。图2-1客户关系管理内容的实现手段2.3客户关系管理系统研究客户关系管理系统是随着信息技术的发展，以客户关系管理理念为基础，构成客户关系管理系统。从业务流程的实际应用中，根据Peppers & Rogers（2011）的研究，认为客户关系管理系统一般分为三大类：（1）运营型客户关系管理系统（Ope

34、rational CRM），（2）分析型客户关系管理系统（Analytical CRM），和（3）协作型客户关系管理系统（Collaborative CRM）。这三个系统的特点、实施过程可总结如下，详见下图2-2所示。协作型CRM客户信息收集（源数据）统一后的客户数据资料客户资料查询企业信息发布客户消费者分析型CRM客户反馈客户反馈信息汇总项目实施数据分析结果运营性CRM企业端图2-2 客户关系管理系统的示意图2.3.1运营型客户关系管理系统运营型客户关系管理系统（Operational CRM）属于自动化的业务流程，并全方位的管理任何一个流程，并以实现销售部、客服部和营销策划部的信息技术为目

35、标。客户关系管理的运作系统主要集中在软件的安装和使用以及业务流程和步骤的改变，从而影响到企业的运作方式。这一定义也意味着客户关系管理的本质特征，也就是给客户提供针对性的服务，特性有区别。2.3.2 分析型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统（Analytical CRM）是一套具有消费者特性和行为的客户关系管理系统。基于分析，系统可以提供一套有效的客户管理方案。分析型客户关系管理系统，是借助数据挖掘第三方的手段和视角，对消费者数据库进行管理。所以，分析客户关系管理系统，有助于企业对客户进行准确的分类，将有限的资源分配给拥有更高利润的客户群体。数据挖掘技术（data mining）是客户关系管

36、理系统中最常用的统计分析方法。在数据挖掘技术的帮助下，企业可以积累大量的数据，包括交易数据、客户信息数据等，形成对消费者立体的理解和认识。2.3.3 协作型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统（Collaborative CRM）主要用于实现客户关系管理的系统的接入功能，对企业与客户的交流、沟通与融合进行整合，如通过电话、实物邮寄、传真、短信、电子邮件、社交媒体等方式。协作型客户关系管理系统主要是通过各种渠道协助消费者与企业有所关联，如传递活动信息、最新产品信息等，对企业而言，由于交流的是可以明确个人信息的消费者，并把有关的内容也导入到数据库，因此协作型客户关系管理系统实质上就是一个给企业提

37、供消费者分析的数据和信息库。2.4 家居建材行业客户关系研究不同行业的客户有不同的特点，所以他们的客户关系管理是不一样的。作为与家居建材行业的上游房地产行业，客户关系管理的内容主要有客户服务、销售管理、市场营销、应用软件系统、决策分析等，家居建材行业可以借鉴房地产行业客户关系管理的相关内容，在家居建材行业对客户进行统一管理，并建立识别、吸引、维系、发展客户体系，提高客户忠诚度，以实现企业利润最大化。家居建材卖场内外环境都非常激烈，时刻需要危机管理，无论是项目现场，店面装修设计和运营管理，设计规划和营销推广都存在着的变数，隐藏着大量的变化，这就要求家居建材行业引入客户关系管理，增强核心竞争力，以

38、面对新的挑战。本文的研究的主体是居然之家作为一个定位中高端的专业市场，目标客户群体也为中高端客户。公司采取的客户关系管理内容也应参照国内外高端零售市场和高端专业市场的先进理念和技术。定位为中高端市场，是符合居然之家客户定位的，因为有着中高端产品消费能力的客户，是企业需要维系的重要客户群体，这个客户群体的数量、基础等决定企业客户关系管理的发展。客户关系管理是以客户为中心，以客户为导向，提高客户的忠诚度和满意度，与客户保持长期稳定的关系，尤其是黄金客户。高端消费者是以客户身份认同为核心的客户关系管理，根据客户群的不同，制定适合他们的策略。根据客户之间的差别，通过客户识别，建立客户分层管理机制，给企

39、业创造更多的价值，带来利润，使企业实现资源配置。要对已成交客户进行有效的沟通与互动，了解客户需求，提供个性化的服务，进行精准营销，使客户满意度和真诚度提升，并实现与客户的长期合作发展。最后，将所有相关的客户信息纳入到软件系统中，有助于了解并研究企业利润如何受客户行为的影响，并进行流程优化，实现企业与客户双重的利益最大。第三章 行业背景分析经过20多年的发展，中国的家居建材业从萌芽、发展、壮大，到最终出现的百家争鸣、百花齐放的场面。近些年来，我国经济的发展带动了企业的发展，但同时也面临着很多的挑战，如地区发展不平衡、经济结构不合理、企业品牌发展不快等等，都是制约家居建材行业和家居建材卖场的发展。正如大家所知道的，家居建材业受房地产行业的影响，其变化直接决定着家居业的发展。这些年以来受房地产调控的影响，建材行业面临着巨大的压力。3.1 宏观环境分析（PEST模型）PEST分析即为分析宏观环境，P为政治(politics)，E为经济(economy)，S为社会(society)，T为技术(technology)。3.1.1 政治因素（P）关于继续做好房地产市场调控工作的通知、“国五条”等国家调控房地产政策的文件相继出台，房地产行业销售出现大幅下降，房地产市场进入紧缩期。