企业营销信息化的理论建设.docx
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1、目 录前言1第一章 营销信息化对企业价值增值作用的理论分析31企业营销信息化的基本理论31.1企业信息化概述31.1.1企业信息化的内涵31.1.2企业信息化的作用31.2企业营销信息化41.2.1企业营销信息化的提出41.2.2企业营销信息化的内涵41.2.3企业营销信息化与营销竞争力51.2.4企业营销信息化与营销创新62企业价值的基本理论82.1企业价值的概念82.2企业价值的评价指标83营销信息化对企业价值增值作用的理论分析93.1营销信息化对企业价值增值的作用机制93.2营销信息化对企业价值增值的作用103.2.1社会效益方面103.2.2经济效益方面11第二章 企业营销信息化对企业
2、价值增值作用的评价研究一三1企业营销信息化水平测算一三1.1企业营销信息化水平测算的重要意义一三1.2营销信息化的体系构成一三1.3企业营销信息化水平评价指标体系的制定141.3.1制定原则141.3.2指标体系141.3.3指标解释一五1.3.4测算方法162营销信息化与企业价值相关性评价172.1层次分析法分析172.2相关度分析法一八2.2.1基本模型一八2.2.1相关度模型193石家庄市中小型企业营销信息化对企业价值增值作用的实证分析193.1问卷调查193.2中小企业营销信息化水平的调查分析193.2.1营销信息设备装备状况193.2.2企业营销信息资源及信息技术利用程度203.2.
3、3企业营销信息化人才队伍建设情况213.2.4企业营销信息化导向213.2.5企业营销信息化水平的综合评价213.3企业价值调查分析213.3.1产品价值213.3.2科技价值213.3.3资产价值223.4营销信息化水平与企业价值相关度分析22第三章 企业营销信息化建设241企业信息化建设的关键准备工作242基于数据库的企业营销信息化建设252.1客户管理子系统252.2市场信息管理子系统262.3终端用户维护及服务子系统262.4在线交易(电子商务)子系统262.5分销管理子系统262.6销售流程管理子系统263企业营销信息化的实现途径263.1树立信息营销观念263.2科学设计企业营销信
4、息系统的构成框架273.3组建现代营销信息系统283.3.1实施企业资源规划(ERP)管理283.3.2建立网络营销或电子商务平台283.3.3实施供应链管理294关于企业营销信息化建设的几点思考294.1信息化建设的基础是营销人员的整体高素质294.2信息化建设的主体是市场销售服务294.3信息化建设的前提是成本效益分析304.4信息化建设的关键是领导重视、部门协作304.5信息化建设的原则是可操作性30第四章 基于企业价值增值的营销信息化建设对策与建议311我国企业目前推行营销信息化存在的一些问题311.1营销管理机制与信息化不相适应311.2工作人员计算机水平不高311.3对设备供应商的
5、严重依赖311.4安全防范措施相对落后322关于营销信息化建设的对策与建议322.1分析企业的实际情况,考虑营销信息化的可行性,做好前期准备工作322.2企业领导和员工转变观念,支持营销信息化建设322.3建立营销信息化系统和决策支持系统332.3.1硬件方面332.3.2“软件”方面34结束语36参考资料37前言正如蒸汽机的发明带来了工业化革命和引发了生产力的巨大提高一样,计算机的发明带来了信息化革命并引发了生产力的再一次巨大提高。我国政府历来十分重视计算机与信息化工作,早在1993年就提出了“国民经济信息化”的战略构想。十六大的报告又使信息化热潮一波接一波,“信息化推动工业化,工业化促进信
6、息化”这个论述也非常精辟的定义了工业化和信息化的关系。企业是国民经济的细胞,国民经济的信息化首先应该是企业的信息化。那么,企业信息化的意义在哪里?举几个数字可能更容易说明白。在过去30年内,全球财富500强企业的淘汰率非常之高:1970年至1980年,500强中有32的企业消失了;1980年至1990年,这个数字提高到47;1990年至1998年,更是高达54,也就是说,9年之间,有一半以上的财富500强企业消失了。当我们审视这些数字背后的含义时,我们发现,只有那些“创造在市场竞争中不可取代位置”的企业才能够生存下来。而企业要建立不可取代的位置,很重要的一点就是要有比别人更快获取和处理资讯的能
7、力。落实到企业内部,信息化的意义就在于怎样让尽可能多的人接触到信息,比如说尽量让员工、上下游的伙伴以及客户实现信息化。企业在实现信息化以后,传统的商业服务被重新定义了,IT技术就是促成这一变化的钥匙。为了取得竞争优势,你必须从基础上改变商业的模式。对企业来说,对商业模式进行重新构建,不仅要改变管理消费者的方式,而且要使商业流程规范化,并且最大程度地提高自己对信息的利用和处理。如何改变管理消费者的方式?我们的答案是“要与消费者共享”。你首先要清楚消费者的需求和喜好,并且用产品和服务去迎合这些需求。信息化能给企业带来实实在在的利益,比如成本的降低。举一个例子来讲,在金融行业中,呼叫中心已经被广泛应
8、用。美国的一项调查显示,在呼叫中心,一个训练精良、服务能够持续24小时并且态度保持不变的服务人员,大概能够接待350名客户,调查同时表明,客户询问最多的问题是“银行利率是多少”。这就很荒谬,因为这些简单的问题造成工作人员的重复劳动,他们本来应该更多地参与解答一些复杂问题。所以,我们需要把简单的问题剥离出来,让客户通过网络实现自助服务,结果,在同等条件下,一名服务人员能够负责一五000名顾客,效率提高45倍。这就是企业信息化的价值。企业营销信息化是企业信息化的重要组成部分,对企业发展具有重要的作用。它通过集成内部管理信息系统、电子商务系统、供应链管理系统中的营销功能,将企业与市场环境紧密联系起来
9、,提高了对市场信息的获取和处理速度,使企业能够准确把握市场需求、竞争状况、资源供应等各个方面的变化,为企业的营销决策及时提供所需要的各种情报信息,有助于企业避开环境中的不利因素,积极发现市场机会,及时调整经营战略,从而增强企业的市场应变能力;利用现代营销信息系统,企业可以超越时空限制,及时了解和快速响应市场需求,以速度取胜;现代营销信息系统以电子商务系统为前端,提供了快捷的、与用户互动的沟通渠道,企业可以及时获得市场信息,有助于企业开发市场,降低成本费用;此外,还能够及时根据用户的需求变化、购买偏好和购买能力等,有针对性地开发适合用户的新产品,不仅提高新产品开发的成功率,还使个性化定制以及提供
10、个性化服务成为现实。营销信息化是企业信息化的难点,因为企业的营销活动涉及到网上营销和网下营销(即传统营销),涉及到企业内部的产品开发、生产、包装、储存、运输、财务等以及变化的外部环境,能否建立覆盖所有销售网点的计算机信息网络,在实施企业资源规划(ERP)管理的基础上,将现代信息技术应用于营销活动各环节,并与网络营销或者电子商务活动有机结合,开展客户关系管理(CRM),进而实施供应链(SCM)管理,建立具有营销决策支持功能和营销活动执行、监督、分析功能的现代营销信息系统,直接关系到企业的生存与发展。企业营销的竞争力体现在对消费者需求的准确把握、对市场信息的敏锐洞察和顾客服务的优质提供。消费者需求
11、的准确把握,靠的是市场调研以及对调研数据的整理、信息化处理;对市场信息的敏锐洞察,靠的是营销活动中的营销意识以及对环境信息的收集整理;而顾客服务的优质提供,靠的是顾客服务信息的迅速、准确获取以及快速的行动。由此可见,企业营销信息化是营销竞争力的有力支撑,而探讨其对企业价值的增值作用具有重要的理论和现实意义。第一章 营销信息化对企业价值增值作用的理论分析1企业营销信息化的基本理论1.1企业信息化概述1.1.1企业信息化的内涵企业信息化是指企业在科研、生产、营销和办公等方面广泛利用计算机和网络技术,构筑企业的数字神经系统,全方位改造企业,以降低成本和费用,增加产量与销售,提高企业的经济效益。在这里
12、,科研是指产品的设计和开发;生产是指有关产品的计划、原材料的采购和产品的制造;营销是指产品的广告、销售、库存管理和市场分析;办公是指企业的行政指挥、文件收发、人事管理和财务管理等。企业信息化从体系结构上讲分为三个层次:作业层的信息化、管理层(中间层)的信息化和决策层的信息化。这三个层次必须统一规划、统一设计、统一标准和统一接口。要实现企业物资(服务)流、资金流和信息流的有机统一,保证数据的一致性、完整性和准确性。企业信息化是一项长期的、综合的系统工程,广义地讲,它的任务包括“硬件”建设和“软件”建设两个方面。(1)“硬件”方面:网络的综合布线、因特网(Internet)的连通、企业内部网(In
13、tranet)的构建;办公、科研、生产、营销等各种应用软件系统的集成或开发;企业内外部信息资源的挖掘与综合利用;信息中心的组建以及信息技术、信息经济与信息管理人才的培养。(2)“软件”方面:相关的标准规范问题以及安全保密问题的研究与解决;信息系统的使用与操作以及数据的录入与更新的制度化;全体员工信息化意识的教育与信息化技能的培训;与信息化相适应的管理机制、经营模式和业务流程的调整或变革。1.1.2企业信息化的作用(1)从宏观上看:增强国家经济的可持续性快速发展,增强国家的综合实力。有利于迎接加入WTO后的挑战,适应国际化竞争。加入WTO以后,企业将更直接地面对国际竞争的挑战,在全球知识经济和信
14、息化高速发展的今天,信息化是决定企业成败的关键因素,也是企业实现跨地区、跨行业、跨所有制,特别是跨国经营的重要前提。有利于实现国有企业改革与脱困目标。在综合运用好国家已经出台的各项政策的同时,利用现代信息技术,有效地开发和利用信息资源,有助于改善企业管理,提高竞争力和经济效益。有利于抓住新世纪的良好发展机遇。我们正处在知识经济迅速崛起,全球信息化迅速发展的时代。对信息的采集、共享、利用和传播,不仅成为决定企业竞争力的关键因素,也成为决定国家生产力水平和经济增长的关键因素。现代信息技术的迅速发展,为我们开发和利用信息提供了有力的技术支持。只有实现信息化,企业才有可能抓住机遇,实现健康发展。企业信
15、息化实现企业全部生产经营活动的运营自动化、管理网络化、决策智能化。其中,运营自动化是基础,决策智能化是顶峰。增加企业间的技术流通,总体提升整个行业的技术水平。(2)从中观上而言,企业信息化可以为企业带来:有利于增强企业的核心竞争力,适应市场化竞争的要求;有利于理顺和提高企业的管理,实现管理的井井有条;提高设计效率,缩短设计周期,保证设计质量;降低企业的库存,节约占用资金,节约生产材料,降低生产成本;缩短企业的服务时间和提高企业的客户满意度,并可及时的获取客户需求,实现按订单生产;加速资金流在企业内部和企业间的流动速率,实现资金的快速重复有效的利用;加速信息流在企业内部和企业间的流动速率,实现信
16、息的有效整合和利用;加速知识在企业中的传播,实现现有知识的及时更新和应用。(3)从微观上看,企业信息化可以为使用人员带来:降低技术人才的劳动强度,用计算机实现繁杂、重复的简单体力劳动,从而提升技术人才的脑力价值;可以改善职工的工作环境。1.2企业营销信息化1.2.1企业营销信息化的提出新经济时代的两大特点是知识和信息,所以新经济时代又叫知识信息时代。在新经济和全球化背景下,企业纷纷围绕知识和信息做文章,出现了两大现象:一是学习型组织和组织学习理论的研究和实践得到了空前的重视;二是信息管理系统(如ERP、JIT等)的建设被企业摆在战略层面。近十年来,一些企业纷纷就建立管理信息系统召开座谈会、聘请
17、专家、买应用软件等,这大大增强了企业的管理,提高了企业的效率,也促使了营销信息化的进步。但企业营销信息化作为一个整体被提出还是近几年的事。随着营销在塑造企业组织与顾客关系中逐渐处于主导地位,营销部门已经成为企业的核心。营销系统在与信息系统结合的过程中,从根本上重建了企业与顾客的关系,企业开始注重于顾客关系的管理和维护,并利用信息技术来逐步实现“直复营销”、“一对一营销”、“网络营销”、“企业营销自动化”等,以保持企业效益的持续增长。此时,“营销就是设计出满足客户需求的东西,而信息技术则可以帮助你更好地满足这些需求。所以,信息技术很自然地成为满足市场营销目标的工具”已成为成功企业的经验总结。1.
18、2.2企业营销信息化的内涵笔者认为,所谓企业营销信息化,是指把市场营销的整个过程建立在对信息的搜寻、加工、处理的基础上,将营销活动的商流、物流、现金流与信息流统一起来,以实现企业营销对消费者需求的准确把握、对市场信息的敏锐洞察和顾客服务的优质提供。企业信息化以信息为市场的先导,视信息为生产的前提,企业若想在激烈的竞争中使自己的产品(或服务)占领市场,就要从了解市场的新动向入手,深入市场,研究市场,在掌握大量市场信息的基础上进行分析、预测和决策。1.2.3企业营销信息化与营销竞争力营销竞争力,是指企业根据营销环境和自身资源条件,通过系统化的营销努力在市场竞争中获得比较优势,创造顾客价值,达成互利
19、交换,实现企业及相关利益方目标的能力。目前,提升企业营销竞争力是企业的中心任务,而提升营销竞争力必须有营销环境和营销自身资源的准确、足量信息。可以说,企业营销信息化是提升营销竞争力的有效途径和有力支撑,具体体现在三个方面:(1)可以实现对消费者需求的准确把握。消费者的需求是营销活动的起点,只有对消费者需求的准确把握才可以做到成功地开展营销活动,获取营销比较优势。企业营销信息化可以通过各种途径广泛搜集消费者需求信息,进行分析研究了解消费者需要什么,并依据他们进行企业的经营决策,这样可以更好、更多地创造顾客。同时,消费者的需求信息往往是多样的、复杂的、易变的,只有对此进行信息化处理,借助信息系统,
20、运用信息技术才能成功实现对数据的处理,达到对消费者需求的准确把握。(2)可以实现对市场信息的敏锐洞察。企业营销活动是处在外部环境下的营销活动,只有做到对市场信息的敏锐洞察才能做到“知己知彼”。企业可以通过对宏观环境信息、竞争者信息、上游供应商市场信息等进行分析整理,以寻求市场在某一时期的规律,做到对市场信息的敏锐洞察,这一点也是通过营销信息化才能成功做到。例如,我国城市现在出现了彩色电视机滞销的现象,家电企业通过销售系统发现彩色电视机在农村市场销售不错,就可以以此做出向农村市场转移的决策,这有赖于营销信息化。(3)可以实现顾客服务的优质提供。产品整体概念告诉我们,产品有核心产品、形式产品和附加
21、产品组成,而附加产品主要由服务组成。市场营销发展到今天,服务已经被提到了相当的高度,营销的成败与服务的成败越来越息息相关,这使我们必须重视顾客服务的优质提供。顾客服务的优质提供同样以信息为先导,因为只有在迅速获取顾客所需服务的前提下,服务才能在信息流的指导下快速得到提供。企业营销信息化可以有力整合企业营销资源,并将顾客所需服务迅速传递到相关部门,协调部门协作,最终做到对顾客服务的快速反映。1.2.4企业营销信息化与营销创新营销创新是企业前进的一个轮子,作为微观经济部分的企业,不能单纯强调“技术创新”,而是要一手抓技术创新,一手抓营销创新,要两手抓,两手硬。因特网已越来越大众化和普及化,人类生活
22、的另一个空间“网络空间”正逐步形成,这为信息的传播和获取提供了广泛的空间和自由度,为营销创新造就了有利的外部环境。企业营销信息化通过企业Intranet的建造,架设了通向信息高速公路和“网络空间”的桥梁,使营销创新有了技术基础;企业营销信息化通过许多应用数据库和产品数据库的建立,使营销创新有了数据基础;企业营销信息化通过全体员工对计算机知识和软硬件操作方法的掌握,使营销创新有了人才基础。营销创新与企业营销信息化相辅相成。没有企业营销信息化,就无从谈起现代的营销创新,正如没有公共电话交换网,就无从谈起文件传真一样。反过来,营销创新丰富了企业营销信息化的内容,并通过带来企业经济效益的提高,可以引起
23、企业领导对企业营销信息化的重视,可以保证企业营销信息化所需资金的再投入,从而促使企业营销信息化建设更上一层楼。营销信息化也是一种创新。企业谈起生产力应该包括生产能力与销售能力,由劳动者、劳动对象、劳动工具、管理、知识和信息六个要素组成。技术创新通常在于提高企业的生产能力,而营销创新在于提高企业的销售能力。事实无可辩驳地告诉我们:信息技术全面改进了生产力六要素。从这个意义上讲,企业营销信息化也是一种创新,一种企业整体创新。营销信息化为企业营销创新的实现提供了新的途径。(1)应用新的广告媒体。随着因特网网民的增多,因特网必将成为一个有重大影响力的媒体,企业可利用它来进行产品的广告宣传。其方式有三种
24、:其一,在他人的网站主页上做小视角的产品图形广告;其二:租用ICP(因特网内容服务商)的硬盘空间,建立自己的虚拟WWW网站,然后,在虚拟网站上多篇幅发布产品的图形和文字信息;其三,租用电信部门的DDN专线,建立自己公司的企业内部网和WWW网站,然后在网站上大量发布产品的图形、文字和声音信息。有实力的企业应采取第三种方式。(2)采用新的交易方式。随着电子商务系统的发展,企业与消费者之间直接交易的可能性在增大。电子商务以网络为架构,以市场为基础,以交易双方为主体,以银行支付和结算为手段,以产品数据库为依托,为企业与消费者、企业与企业提供了一种全新的商业模式。消费者在网上可以直接订购商品,并通过与网
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