商务礼仪实用教程袁涤非ppt课件.ppt

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1、商 务 礼 仪,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,什么是礼仪？,礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。,“礼”是内在的，是人们对自己、对他人尊重、敬意的态度；而“仪”是外在的，是人们通过一定的动作、形式等表现出来的“礼”。,心有敬而形于外,具有良好个人修养的人，往往在人群中是最具个性和人格魅力的人，因为他（她）一定会呈现出从容淡定、优雅得体的外在形象。,腹有诗书气自华慧中才能秀外,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,什么是商务礼仪?,商务，就是商业上的事物。商务礼仪是人

2、们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地理解，商务礼仪就是人们在进行商务活动时，所遵循的约定俗成的行为规范的总和，它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,一个人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子 歌德,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质，那就是礼节。,礼仪是现代社会做人做事必备的基本功，是个人素质能力的综合指数。在西方社会把礼仪视为人生成功第一课。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,一、礼仪的定

3、义和内涵二、“礼”的起源和发展三、礼仪的实质和原则四、礼仪的特征和作用五、商务礼仪的基本内容,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,一、礼仪的定义和内涵,礼仪，是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪 容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定 俗成的、共同认可的行为规范。,礼仪是一门边缘学科，它具有内涵较小而外延较广的特点,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,礼仪主要包括：礼貌、礼节和仪式,礼貌是指社会交往过程中相互尊重，友善得体的态度 和风范。,礼节是日常生活特别在交际场合中人们相互问候、致意 祝愿、迎来送往中惯用的规则和形式。,仪式通常是指在

4、正式、隆重的场合为表示特别的敬意而 进行的有一定程序和规范的活动。,二、“礼”的起源和发展,1.甲骨文中“礼”字,“礼”的最初阶段,甲骨文,金文,篆书,对神灵的敬畏 “礼立于敬而源于祭”,对家庭成员言行的规范（父义母慈兄友弟恭子孝）,促进人们交往沟通,维系等级差别,2.古代思想家对“礼”的阐述,“礼”的发展阶段,孔子 论语 非礼勿视，非礼勿听， 非礼勿言，非礼勿动,荀子 修身 人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,3.百家争鸣，相互融合 “礼”的变革时期,儒家,孔子 孟子 “礼教” “修身、真诚”孔子：治国、安邦、平天下；不学

5、礼，无以立孟子：“五伦”君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友,道家,法家,墨家,崇尚自然无为，废除一切礼仪,崇尚强权政治，主张以法代礼,主张平等、博爱、利他，以义代礼,4.“礼”的鼎盛时期,秦,书同文、车同轨、行同伦,西汉,思想家董仲舒“三纲五常”三纲：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲五常：仁、义、礼、智、信“罢黜百家、独尊儒术”,汉代,礼记集上古礼仪之大成,玉澡,学记,大学,服饰文化,饮食和居住文化,师生礼仪,古代风俗,家庭礼仪,道德修养,曲礼,礼运,内则,唐宋,朱熹,以儒家思想为基础，融合道学、佛学思想，形成理学 “仁莫大于父子，义莫大于君臣，是谓三纲五常之本。人伦天理之至，无所逃于天地间”。,做一个

6、有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,5.“礼”的衰落时期,6.“礼”的现代时期,内容日趋简单化,标准日趋国际化,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,三、礼仪的实质和原则,孟子说：“尊敬之心，礼也。”,1. 尊重的原则,2. 自律的原则,3. 宽容的原则,4. 适度的原则,四、礼仪的特征和作用,继承性,共同性,差异性,时代性,特征,针对性,自我完善的基础,组织形象的保证,文明程度的标志,作用,实现社会和谐与稳定,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,五、商务礼仪的基本内容,

7、1. 仪容仪态,2. 仪表礼仪,3. 会面礼仪,4. 接待礼仪,5. 排序礼仪,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,五、商务礼仪的基本内容,6. 馈赠礼仪,7. 工作礼仪,8. 言谈礼仪,9. 餐饮礼仪,10. 涉外礼仪,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,1.仪容仪态,干净整洁 发式 面部 手部,姿态端正 站如松 坐如钟 行如风,化妆规范 自然 和谐 美化,发式,要求：清洁 定型 自然 光泽 长短适中,男士： “三不”,女士：前不过眉，过肩宜扎起,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,妆容,要求：干净整洁，化妆规范 表情亲

8、切，目光柔和,脸部,手部,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,站如松,坐如钟,行如风,仪态,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,体语最富魅力的语言,挺直如松的站姿,文雅端庄的坐姿,从容稳直的行姿,雅观得体的态势,人体是一个整体，各部位的体态应相互配合，从而从整体上反映一个人的举止修养。在这种修养中，男子要力求使自己的举止具有“阳刚之美”，女子则要做到举止优雅得体。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,2. 仪表礼仪,符合身份：做什么像什么,区分场合：公务、社交、休

9、闲,遵守成规：制服、西服、裙服,巧用配饰：帽子、围巾、首饰、鞋袜、手袋,着装的基本原则-TPO原则,在世界上流行着一个着装协调的国际标准，简称为TPO原则，其中T=Time，指时间；P=Place，指地点；O=Occasion，指场合。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,T，既是指出席或参加某一活动的具体时间，如某日某时，同时也指出席或参加某一活动的具有一定时间跨度的时间，如某个季节，某几天等。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,P，既指某个国家或地区或某一地点的地理位置、气候条件，也指某个国家、地区或地点的国民性情，即在着装上是保守还是开放

10、。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,O，既指出席或参加某一活动的具体场合，也指出席人或参加人在某一场合中所扮的角色，不同的场合不同的角色，其着装应有所不同。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的职场人,具体着装时应注意以下几个问题:,第一、要根据自己的年龄、身份和职业选择服装,第二、要根据自己的形体条件选择服装,第三、鞋子比裤子重要，裤子比上衣重要 内衣比外衣重要,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,制服：企业形象 规范化程度 不可随意搭配,西服：西方国家较为通用的两

11、件套、三件套的统一 面料、色彩的规范化的正式场合的男装。,“三个三”：三色原则 三一定律 三大禁忌,裙服：四大禁忌,穿西装时，一般还强调几大细则 :,细则之一:衣扣的系法：单排扣西装的扣子最基本的讲究就是下面那粒扣子永远不系。如果是两个扣的话，下面那粒不系。三粒扣、四粒扣也是下面那粒不系，最上面的扣子也可不系，上下可以更敞开一些，这是比较时尚的穿法。但是千万要注意，不要所有的扣子都不系，所有的扣子都不系就会显得比较傻，成为休闲西装了。,细则之二，西装口袋里面放的东西越少越好。不要把西装当作工作装穿。西装上衣下面两侧口袋里面原则上是不装东西的，东西只装在内兜里。有个好建议，如果西装是刚买来的话，

12、口袋都是封着的，那个线就不要拆掉，拆掉了就会放东西。西装内侧口袋可以放钢笔、名片，其他的也不要放。其他东西放到自己的公文包里，包括手机之类。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,细则之三，衬衫的穿法：衬衫只能穿一件。在正式场合穿的衬衫，应为白衬衫或单色，没有过多图案。格子的、条纹的之类尽量少穿，彩色的一般不要穿。特别要注意的是，长袖衬衫是正装，短袖衬衫是休闲装，后者不宜用来搭配西装。长袖衬衫里面要穿内衣、背心时，领型要选U领或者V型，不能露出来。如果打领带的话，上面扣子要扣上。不打领带则可以不扣。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,细则之四，领

13、带及配饰：领带可打可不打，不穿西装绝对不打领带。领带一般要注意颜色。正式场合最好选单一颜色，不要有花纹的。要选和西装一个色系，比如蓝西装打蓝色的领带，灰色的西装打灰色的领带。此外还可以选紫红色领带，比较庄重而热情。尽量少打艳色领带。领带图案要简洁，格子、条纹、小点最佳。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,饰物礼仪,第一，以少为佳,第二，同质同色,第三，符合习俗,第四，注意搭配,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,3.会面礼仪,微笑,人类最富魅力的 语言,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,称呼礼仪,行政职务 技术职称泛尊

14、称: 先生 小姐 女士,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,握手礼仪,目视对方，面带微笑，稍事寒暄，稍许用力。位尊、已婚、女士、先到者先伸手。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,介绍礼仪,介绍自己,介绍他人,名片礼仪,中国是名片的故乡。在我国已有2000多年的历史。秦汉时叫“谒”，汉末叫“刺”，元朝叫“名”，唐朝时称“膀子”，宋朝称之为“门状”，明朝唤为“名帖”，清代称为“名刺”，同时也出现了“名片”的叫法。,名片的递送,名片的接收,名片的保管,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,其他,拱手礼,鞠躬礼,接吻与拥抱,4.

15、接待礼仪,(1)思想上高度重视 代表单位形象,了解来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、年龄、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点,了解来访者的目的、任务,(2)做好周密部署,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,根据来访者的地位、身份确定接待规 格和程序,安排好接待车辆,安排布置好接待场所，包括打扫卫生， 准备茶水、水果、鲜花、餐巾纸等,准备相关的文件、资料、书写工具,及时向领导汇报沟通有关情况,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,（3）讲究个人形象,化淡妆,着正装,少配饰,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,（

16、4）迎接,到车站、机场去迎接客人，应提前到达， 恭候客人的 到来，决不能迟到让客人久等。,接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我 们这个美丽的城市”、“欢迎您 来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍 。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,（5）引导 主人要走在客人前面。上楼、下楼也应 该走在客人前面，距离为一、两个台阶，不要走得太快。,引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，接待人员先走出电梯 ，在外按住按钮让客人出电梯。,当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，

17、应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,5. 排序礼仪,行进中：常规、上下楼梯、出入电梯、出入房门,乘坐轿车：公务用车、社交应酬、接待重要客人,会客时：相对式、并列式、自由式,谈判时：双边、多边,签字仪式：双边、多边,会议的位次：右为大,宴会的位次：（专章介绍）,行进中：,内侧高于外侧，中央高于两侧，前面高于后面,出入房门时，房门朝内开，则主人先进后侧身压住房门示意客人“请进”；房门朝外开，则主人拉开门后在外侧身压住房门示意客人“里面请”,做一个有修养、有品位、有风度、

18、有气质，懂得爱己爱人的现代人,乘坐轿车,轿车的座次排序不能一概而论，要根据驾驶人、车型、安全系数、嘉宾本人意愿的不同而不同。,根据驾驶人决定：主人亲自驾车，前排为上，后排为下，以右为上，以左为下，最尊贵的座位是副驾驶座；专职司机驾驶，则后排为上，前排为下，最尊贵的座位是副驾驶后的座位。,根据轿车的类型而定：吉普车上座次由尊而卑依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。吉普车底盘高，功率大，主要功能是越野、减震，坐在前排比在后排更舒适。 四排及四排以上座次的大中型轿车，不论由谁驾驶，都以前排为上，后排为下，以右为尊，以左为卑。,乘坐轿车,从安全系数上考虑：后排座位比前排座位要安全得多，最不安全的座位

19、，是副驾驶座，最安全的座位，是驾驶座后面的座位。当主人亲自开车时，之所以副驾驶为上座，这是因为它表现对主人的尊重，也显示出自己与主人同舟共济。,由嘉宾本人意愿决定：通常，在正式场合乘坐轿车时，应请尊者、女士、来宾就座于上座，这是给予对方的一种礼遇。然而更重要的是，既然这样，就要尊重嘉宾的意愿和选择。即嘉宾坐在哪里，就认定那里是上座，即使嘉宾不明白座次，坐错了地方，也不要指出或纠正，更不要强行让嘉宾变更座位。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,会客室的排序,主宾双方面对面而坐,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,会客室的排序,主宾双方并排就座,会

20、客室的排序,居中式排位：是主宾同侧就座的一种特殊情况。 多人并排就座时，讲究“居中为上”，即最中央的位置为上座，请客人坐。其他人员按照职位高低，从中间到两侧，依次就座。,主席式：用于较为正式的场合。 主人一方同时会见两方或两方以上客人时，主人面对正门而坐，其他各方客人在主人对面背门而坐。,自由式：客人很多，难分主次，座次不好排列，可采用自由式，各方自由就座即可。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,谈判时的排序,双边谈判,谈判时的排序,多边谈判,自由式：即事先不用正式安排座次，各方谈判人员自由就座即可。,主席式：主席式座次排列，需要在谈判室内，面向正门设置一个主席位，由

21、各方代表发言时使用。其他各方人员，一律背对正门、面对主席位置就座。各方代表发言后，须下台就座。,签字仪式排序,并列式：主要用于只有两方的签字仪式。签字桌在室内面门横放，出席仪式的双方全体人员在签字桌后并排站立，双方签字员居中面门而坐，客方居主方之右。,主席式：主要适用于多边签字仪式。签字桌仍然在室内横放，签字席设在桌后，面对正门，但只设一个，并且不固定就座者。举行签字仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，都要背对正门、面对签字席就座。签字时，各方签字人员应按照事先规定的先后顺序走上签字席就座签字，签字以后返回原位就座。,会议时的排序,主席台的排序礼仪,中国的政界历来崇尚“左为大”，所以主席台就

22、座的领导如果是单数，则居中者职位最高，紧挨居中者左边的为第二，紧挨居中者右边的为第三，其他依次向左右两边排列。,如果是双数，如六位，那从观众的角度往台上看去，从左往右第三位职位最高，第四位第二，第二位第三，第五位第四，以此类推。,会议时的排序,主席台的排序,中国的政界历来崇尚“左为大”，所以主席台就座的领导如果是单数，则居中者职位最高，紧挨居中者左边的为第二，紧挨居中者右边的为第三，其他依次向左右两边排列。,如果是双数，如六位，那从观众的角度往台上看去，从左往右第三位职位最高，第四位第二，第二位第三，第五位第四，以此类推。,会议室排序,按照身份与职务的高低顺序排列,按照来宾的姓氏笔画排序,按照

23、来宾接到活动通知后回复邀请函的顺序或到达活动地点签到的先后排序。,会议时的排序,6.馈赠礼仪,馈赠 是指人们以物的形式向交往对象表示祝贺、感激、 慰问、惜别之情，是一种正常的人际关系交往， 它同行贿受贿有着本质的区别。,馈赠目的：交际、酬谢、公关、沟通感情、维系人际关系,馈赠的类型：,公务性送礼：组织机构送礼,个人间送礼：“礼尚往来”，重在情，重在送礼的方式,“精神礼品”：明信片、礼仪电报、代订报刊、点歌、 赠送鲜花、举办舞会,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,送花的礼仪,送花已成为一种时尚。花是美好、吉祥、友情、幸福的象征，人们赋予花以象征意义来表达人的某种感情和愿

24、望。玫瑰代表爱情，紫罗兰表示诚实、朴素，白菊表示真实，松柏表示坚强伟大，竹子表示虚心正直，橄榄表示和平，百合花表示高洁，康乃馨象征母亲，牡丹花象征富贵等。所以，送花时可根据具体情况送不同的花束。,应注意的问题, 考虑与受礼者的关系，决定礼品的轻重。一般不轻易送 过重的礼物，不然会使对方产生不安的想法，或引起“重 礼之下，必有所求”的猜测。应本着“交浅礼薄，谊深礼 重”的一般礼俗。,选择礼品要认真、心诚，心存“敬重”之情，能够体现自己 所倾注的时间、才智和努力。,馈赠礼品要考虑受礼者的情趣、爱好、年龄、环境等因素， 还要考虑一定的民俗禁忌。,送礼要考虑时间（机会）场合。,考虑礼品的包装。,7.工

25、作礼仪,人们在工作场所应当遵循的一系列礼仪规范,工作礼仪知多少？,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,在电梯上遇到不认识的人，也须打招呼吗？,请客人到接待室时，自己应先进去吗？,写信给重要客户，写到最后一行才出错，可以用修正液改正吗？,怎样得体地介绍别人呢？,你懂得怎样向别人道歉吗？,你知道怎样接听电话吗？,你会打理自己的形象吗？,你的举止得体吗？,同事外出时，有人打电话找他，该如何应对？,初入职场的必备礼仪,从小事中学习,做个执行职员,脚踏实地工作,远离是非之人,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,与上司说话的艺术,不要代替上司做决定,不要和上

26、司开黑色玩笑,无话时不妨谈谈对方衣着的变化,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,与同事相处的礼仪,尊重同事,物质上的往来清楚,对同事的困难关心,不在背后议论同事,勇于认错道歉,场景表达,应答上司交代的工作：我立即去做。,传递坏消息时：我们似乎碰到一些情况。,体现团队精神：的主意真不错。,如果你不知道某件事：让我再认真地想一想，点前答复你好吗？,请同事帮忙：这个策划没有你真不行啊！,拒绝黄段子：这种话好像不适合在办公室讲哦！,减轻工作量：我知道这件事很重要，我们不妨先排一排手头的工作，按重要性排出先后顺序。,同事之间最不欢迎的类型,惟我独尊型 奉承献媚型 自私自利型自吹自

27、擂型 自持老大型 不负责任型明哲保身型 道人是非型 倨傲不恭型混水摸鱼型 吊儿浪荡型 浓妆艳抹型,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,办公室礼仪禁忌,过分注意自我形象,滥用公共设施,零食香烟不离口,形象不得体,把办公室当家,高声喧哗,随便挪用他人东西,偷听他人讲话,对同事的客人冷漠,经常迟到,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,8. 言谈礼仪,（1）语言交际的基本要求,态度谦虚诚恳,表情亲切自然,语调平和沉稳,语言准确规范,态度谦虚诚恳 “满招损，谦受益”,转移对象，巧妙分散注意,保持谦逊，获取他人肯定,巧设比喻，妙用诙谐幽默,表情亲切自然,眼睛

28、要看着对方,但不是盯视,一视同仁，照顾所有交谈者,用带笑的声音说话微笑着说话,语调平和沉稳,语调：抑扬顿挫，轻重缓急,语速适中 220240音节/分钟,音量适中,高低适中,语言准确规范,两层含义:,第一层,第二层,语音、语汇 、语法规范,表达恰当，契合语境,语言,语音语言的物质外壳,语汇语言的建筑材料,语法语言的组合规律,语言准确规范,什么是普通话？,以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,（2）谈话内容的选择,“六不谈” 不非议党和政府，不涉及国家秘密与 行业秘密，不非议交往对象

29、的内部事 物，不背后议论领导、同事与同行， 不涉及格调不高之事，不涉及个人隐私。,宜选的话题 格调高雅 轻松愉快 时尚流行 对方擅长,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,（3）谈话的艺术,音量适中，语言规范,声音低：“压低，压低，再压低”,语速适中,口语表达你的第二张名片,语言规范：语音、语汇、语法,神情专注，少说多听。,不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,问寒问暖，打开话匣,问候式：年龄、身体、工作、事业,言它式：天气、环境,夸赞式：力量无穷的赞美,触景生情式,做一个有修养、有品位、有风度、有气质

30、，懂得爱己爱人的现代人,条理清晰，得体幽默,妙说数字,巧打比方,趣用幽默,插入笑话,巧用态势，加强互动,弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。,表达弹性，留有余地,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没有多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题

31、一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说： “你说的有道理，我这里也有一个 好主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,“合一架构”,你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,（4）电话礼仪,拨打电话：择时长话短说规范内容注意举止,接听电话：及时礼貌应答分清主次（几个电话同时 响起时）重点情节重复掉线再拨,代接电话：以礼相待尊

32、重隐私准确记忆及时传达,使用手机：宜振动妥善放置,禁忌： 公话私用高声接听边走边用,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,9. 餐饮礼仪,宴请的种类与形式,宴会：是举办者为了表达敬意、谢意，或为了扩大影响 等目的而专门举行的招待活动。,国宴、正式宴会、便宴、家宴、,冷餐会：又称自助餐，是一种客人自行挑选、自取自食 的一种就餐形式。,早宴、午宴、晚宴,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,酒会：主要是以酒水为主招待客人的一种宴请形式。,工作餐：是现代交往常用的一种非工式宴请形式，主要是 利用进餐时间，围绕工作中的问题，边吃边谈， 讨论交流。,茶会：是以

33、茶会友的一种简便的招待形式。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,宴请的原则,5M原则,Meeting 约会,Media 环境,Money 费用,Menu 菜单,Manner 举止,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人, 中餐礼仪,中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙,上菜的顺序：先上冷盘，后上热菜，最后上甜食和水果。 菜为双数，尤其不要点七道菜。,就座顺序：长者先，女士先。,筷子的礼仪：忌舔筷 忌迷筷 忌泪筷 忌移筷 忌掷筷 忌叉筷 忌插筷 忌挥筷 忌舞筷 忌敲筷,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,排桌次,做一个有修养

34、、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,排座次,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,应注意的几点,不布菜：让菜不布菜,不劝酒：不勉强客人喝酒,不出声：吃东西不出声，轻放杯筷,不乱吐：骨头和鱼刺等不要吐在桌子上,不整理服饰：任何一个有修养的人都不可当众宽衣解带,交谈适度 文明使用牙签 顺时针转动转盘 不用筷子捞汤中食物,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,西餐礼仪,前餐（小吃）；汤；面包和牛油；鱼；肉（间菜）；果子露（雪糕

35、）；肉（烤）；沙拉；芝士；餐后食品（甜品）；餐后食品（水果）；咖啡,餐前酒：开胃酒 开胃品 餐后酒：消化酒,西餐全餐菜单,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,西式餐具的种类和摆放,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,排座次, 酒会礼仪,商务酒会，是以商务交流为目的的酒会。,掌握商务酒会礼仪，让你的商业沟通无障碍。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,着装： 半职业、半隆重,女士：多用华丽和高品质配饰，服装有半正式感，留一点工作状态，保持一半职场的风情。百分百安全的小黑裙这时真可以给不愿意动脑筋的女白领救场，可以在小黑裙上套

36、上你质地最精良的那件小西服。丝巾可以使得一个爱裤装的职业女性保持女性的柔媚。,鞋子，色泽纯正的黑色或深色，船型，材质考究，款式经典，鞋面可带有金属点缀。,不要拎太大的手袋，这会给你的优雅形象减分，也不要拎晚宴的那种手抓袋，因为你要时时与人握手。最好带可以套在手腕上的手袋，既方便一手拿酒杯，又可随时准备与他人握手。,男士：突出不属于职场的那一半,如果你不是色彩搭配高手，你可以整套正装西服出席，但要让衬衣出彩，尽量用你平时很少用的颜色，或者干脆用雪白的收身衬衣，以袖扣来装饰。不爱领带的男士可以穿小立领的白衬衣，搭配深色正装西服。,穿系带的正装黑色皮鞋。如果你的职位高，酒会又是安排在晚上，那么你可以

37、穿漆皮的此款。,交流： 倾听、提问、互动,交流，既可以加强跟老客户的联系与沟通，又可以 结交到不同的商业朋友，这为你未来的生意 打下坚实的关系网。,主动攀谈。参加酒会时不可矜持不谈，“故作深沉”。要抓住时机，积极主动选择自己感兴趣的对象进行交谈。以达到获得信息，联络感情，结交新知的目的。对于旧友，首先主动打一声招呼往往使自己显得亲切、友善，有利于双方关系的深化。对于想要结识的新朋友，则要具备自我介绍的信心，踊跃自荐，以使交际局面迅速打开。,Manner举止 礼貌入席 举止文明,交流： 倾听、提问、互动,善待他人。同他人攀谈，若话不投机，千万不要显出不耐烦的神色，或急于脱身而造成他人不快。谈话时

38、，不要心不在焉，那样很容易让人理解为敷衍了事，是对对方不重视的表现，是十分失礼的。要给对方留出随意离开的机会，或提议两人一起去见同一位都熟识的人，或是参加到附近的人群中。,耐心倾听。要学会有效交流，首先得学会倾听。倾听对方的需求，倾听对方的抱怨。通过倾听，了解对方，确定双方交流的主题。自说自话的人永远是不受欢迎的。 倾听的同时要互动，而不是一味地傻听，可以通过提问的方式互动，也可以通过重复对方的关键词来确认是否领会对方的意思。,善谈赢得听众，善听赢得朋友,Manner举止 礼貌入席 举止文明,就餐,商务酒会都安排在下午7点以后，所以，酒会其实不是一个就餐的环境，一般只有酒水和简单的点心，是自助

39、的形式。,不要用手抓住杯肚，因为掌温会令酒升温，也会令你无法优雅地与别人碰杯。,请摒弃吃自助餐“扶墙进，扶墙出”的原则，一次要少取，不要把盘子堆得满满的，那是非常失礼的行为，会引来众人的侧目。,Manner举止 礼貌入席 举止文明,友情提醒：,吃东西、握酒杯等最好用左手，方便你跟别人握手。,商务酒会一般都是站着交流的，所以，女士请选择一双舒适的船鞋，以保证你可以一晚上以舒服的姿势优雅站立。不要选那种“恨天高”的高跟鞋。,Manner举止 礼貌入席 举止文明,其它,饮酒,喝咖啡,喝茶,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,10.涉外礼仪,涉外礼仪是在对外交往或涉外工作中，用

40、以维护自身和国家形象，并向外宾表示尊重、友好、礼貌等的各种礼节和仪式。它不仅是个人的内涵修养、文化水平的集中反映，也是国家的国际形象和国际地位的客观写照，是在长期的国际交往中逐步形成，国际上通用的礼仪规范。,基本原则,维护国家利益原则,入乡随俗原则,不卑不亢原则,遵时守信原则,尊重他人隐私原则,女士优先原则,以右为尊原则,共性禁忌,数字禁忌,西方国家普遍认为“13”是凶险的，甚至每个月的13日，有些人也会惴惴不安，尤其是13日又逢星期五，他们会觉得诸事不宜，总担心不好的事会发生。日本、韩国等东方国家则对“4”特别忌讳，所以，这些国家的医院都不会设4号病房和病床。而“3”和“7”在东西方国家普遍

41、受到喜欢。,共性禁忌,问话禁忌,五不问：不问年龄，不问家庭，不问 收入，不问经历，不问住址。,共性禁忌,花卉禁忌,在国际交际场合，一般忌用菊花、石竹花、杜鹃花以及带黄色的花献给客人，尤其是意大利和南美洲各国，更是把菊花视为“妖花”，只能用于墓地和灵前。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,有代表性的国际着装：,法国： 人们常说：“巴黎是世界时装的橱窗。” 的确，国外服装款式与设计当首推法国。法国 的时装，以女装的奇特、男装的素雅、童装的 活泼而享誉全球。,美国： 美国着装的随便是举世闻名的。美国人崇尚 个性自由，着装喜好随意舒适。美国最有代表 性的服装要算牛仔裤。,做一

42、个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,日本：和服是日本民族最珍爱的传统服装。它在 造型上有其规范的特点，不受时装的影响， 世纪以来式样一直没有变化。,印度：印度莎丽具有悠久的历史和不凡的艺术魅 力。用印度丝绸制作的莎丽一般长、 米，宽、米，两侧有滚边，上面有 刺绣。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,世界宗教及其习俗,什么是宗教？,宗教是一种世界性的社会现象和文化现象。辩证唯物主义提示了宗教的实质，认为宗教是统治人们的自然力量和社会力量在人们头脑中的虚幻的颠倒的反映，是以超自然实体的崇拜来支配人们命运的一种社会意识形态。信仰和崇拜偶像是一切宗教的共同

43、特点。,宗教礼仪，是宗教信徒在长期活动中形成的体现宗教内容的行为规范和习俗，是宗教思想的表现形式。,什么是宗教礼仪？,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,基督教,基督教的概说,世界三大宗教之一的基督教，目前在全世界约有信徒亿人左右，分布在多个国家和地区。基督教起源于公元一世纪，相传创始人耶稣是上帝所差遣的救世主，来人间拯救人类，由于叛徒犹大的出卖，耶稣在耶路撒冷受难，被罗马总督钉死在十字架上。从此，十字架成了基督教的标志，耶路撒冷成了基督教圣地。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,基督教的主要节日,圣诞节：是基督教纪念耶稣基督诞生的节日，是基督

44、教重要的节日之一。因圣经没有明确记载耶稣生日，教会规定：从公元年开始，每年的月日为圣诞节。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,复活节：是基督教的又一重要节日，是为纪念耶稣复活而进行的庆祝活动。据传说，耶稣基督被钉在十字架上后，于第三天复活。公元年基督教尼西亚会议规定每年的春分月圆后的第一个星期日为复活节，即在现行的公历月日至月日之间。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,受难节：指耶稣的遇难纪念日，是基督教又一重要节日。据圣经记载，耶稣遇难于星期五，时间依复活节反推，即复活节的前两天为受难节。,伊斯兰教,伊斯兰教，在我国俗称回教、天方教、清真教

45、等。大约在公元世纪初产生于阿拉伯半岛上的麦加城，距今年，是一种最“年轻”的世界宗教。目前它分布在亚洲、非洲，特别是西亚、北非一带，近年来在西欧和北美也有传播。世界上有近个国家的伊斯兰教教徒，各占全国人口总数的半数以上。在我国的多民族中，也有个兄弟民族约千万人信仰伊斯兰教。年，我国成立了伊斯兰教协会。伊斯兰教以古兰经为信仰经典，基本教义是信奉安拉（又叫真主）为唯一的神，同时，还要求教徒无条件顺服安拉的使者穆罕默德。“伊斯兰”一词，是阿拉伯语的音译，意为“和平”、“顺服”。对信仰伊斯兰教的人，一般称为“穆斯林”或“穆民”，意为“虔诚者”。,伊斯兰教概说,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱

46、己爱人的现代人,开斋节，是穆斯林最热闹的节日。所谓开斋，就是穆斯林们在封斋一个月以后，庆祝穆斯林斋功胜利完成。伊斯兰教规定，每年教历月为斋月，斋月期满，确定开斋时辰。看到“新月”（月牙），即可开 斋，如没能看到月亮，则开斋时辰顺延，但一般 不超过天。,伊斯兰节的主要节日,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,宰牲节，是在朝觐麦加的最后一天举行的庆祝活动，又叫古尔邦节（阿拉伯语的古尔邦意为牺牲）。宰牲节的活动礼仪与开斋节基本相同，但在本节日宰牲，是它的独特之处。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,圣纪节，是纪念伊斯兰教的复兴者，也是最后一位使 者穆

47、罕默德的诞生日。每当伊斯兰教历 月日这一天，穆斯林们都会集会诵经、 赞圣，宣传穆罕默德的事迹。,佛教,佛教概说,佛教，起源于公元前世纪至世纪，相当于我国春秋时代，诞生于古印度，因创始人佛陀而得名，是世界最古老的宗教之一。它广泛流传于亚洲许多国家和地区，特别集中流传于东亚和南亚，近代才传到欧美大陆。佛教在公元世纪传入我国，经过历史沧桑演化，在我国内地和青藏地区有众多的信徒，也形成众多派别。两千年的流传和发展，佛教文化和礼仪也和社会生活的文化现象紧密相连。佛教在长期的发展过程中，产生了大量的经藏文献。这些文献被统称为大藏经（又称一切经、三藏、藏经等）。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱

48、己爱人的现代人,佛教的主要节日,佛诞节，又称“浴佛节”，是佛教纪念释加牟尼诞生的 重要节日。我国傣族及东南亚一些国家称为泼 水节，在日本又被称为花节。,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,成道节，我国民间又称为“腊八节”，是佛教纪念释加牟尼得道成佛的节日。佛教传说，释加牟尼于岁离开王宫修道，先修苦行年未能得道，被饿成皮包骨，濒临死亡。当他打算放弃苦行时遇见一牧女，牧女送他以乳糜。吃后，他端坐在菩提树下，沉思天，于月日悟得正觉，创立佛教。因此每年的农历十二月初八这一天，寺院僧众都要集于大殿焚香、诵经、梵呗礼佛，讲道说法，其中熬粥供佛是其独有特点。,做一个有修养、有品位、有

49、风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,涅磐节，是佛教徒纪念释加牟尼逝世的节日。相传释加牟 尼在岁时死于拘尸那城，佛教称之为涅磐。 佛教在它流传的历史中，产生了多种教派，对释 加牟尼的生卒年月，说法各异，因此各派对“佛 涅磐日”时间的确定也不一致。,商务礼仪实用教程 袁涤非 编著 高等教育出版社 书号：ISBN 978-7-0404-5525-0,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,现代礼仪/ 袁涤非 编著 高等教育出版社ISBN 978-7-04-041133-1高等教育出版社网上书城,女性现代礼仪 袁涤非 编著 湖南大学出版社 书号：ISBN 978-7-5667-0333-5,做一个有修养、有品位、有风度、有气质，懂得爱己爱人的现代人,谢谢,