会展场馆经营服务管理教材ppt课件.ppt

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1、第11章 会展场馆经营服务管理,本章要点,会展场馆的概念会展场馆的经营服务目标会展场馆的设施设备管理会展场馆的运营管理模式会展场馆经营的服务创新会展场馆经营的标准化管理,会展场馆是指从事会议、展览以及节事活动的主体建筑和附属建筑，以及相配套的设施设备和服务，他由硬件和软件两部分组成。,返回,会展场馆概念,现代会展场馆的显著特点:规模大设施全智能化水平高规划设计“以人为本”经济实用政府支持,我国会展场馆的特点国家和地方政府垄断建设管理会展场馆规模偏小，国际影响力低，市场容量有限展馆建设重复，缺乏合理规划展馆建设政府性强，市场化水平低会展场馆科技含量少，智能化水平低,展馆图片,来自中国会展网,上海

2、新国际展览中心,展馆图片,展馆图片,上海新国际展览中心,展馆图片,上海新国际展览中心,展馆图片,苏州国际展览中心,展馆图片,南京国际展览中心,展馆图片,青岛国际展览中心,展馆图片,深圳国际会议中心,展馆图片,慕尼黑国际展览中心,展馆图片,德国柏林国际展览中心,东京国际博览中心,展馆图片,意大利米兰国际展览中心,展馆图片,法兰克福国际博览中心,会展场馆类型,1、用途类型博物馆、展览馆、美术馆、纪念馆、陈列馆、会议中心、展览中心、体育（场）馆、文化广场、文化馆、城市规划展示馆、剧院、剧场2、规模类型大型会展场馆中型会展场馆小型会展场馆,会展场馆的分类博物馆：是指对有关历史、自然、文化、艺术、科学、

3、技术的实物、资料、标本等进行收集、保管、研究，并陈列其中一部分供人们参观、学习的专用建筑。,亚洲国际博览馆,展览馆： 两种含义:1)展览专用建筑物;2)从事展览馆业务的、具有法人资格的事业或企业单位。,北京展览馆,美术馆：以陈列展出美术工艺品为主，主要收集有关工艺、美术藏品，进行版面陈列和工艺美术陈列等，有的设立美术创作室。,新加坡美术馆,美国国家美术馆,纪念馆：是为纪念具有历史意义的事迹或人物而建造的建筑物。,文天祥纪念馆,浙江鲁迅纪念馆,陈列馆：一般为单纯的陈列展出，或设于建筑的一角，或成为独立的建筑，其中多陈列实物以供人们参观学习。,内蒙古地质矿产陈列馆,谭震林生平事迹陈列馆,会议中心：

4、是主要的会议举办场所，是举办世博会等的主会场。,国际会议中心 亚运村国际会议中心,展览中心：是指有固定场馆来展示陈列和举办一些定期、不定期的临时性展览会、博览会的场所。,广州国际会议展览中心,连云港国际展览中心,上海展览中心,上海中苏友好大厦，（今上海展览中心），1954年5月开工，1955年3月竣工。该工程由中央大厅、工业馆、东西两翼的文化、农业馆及电影院5个项目组成，建筑面积5.8万平方米。大厅顶部镏金塔标高110.4米。,体育场：是指开展群体性体育活动而设置的体育活动教学、训练和竞赛的公共体育场所。,世界杯体育场,沈阳五里河体育场,奥林匹克中心体育馆,体育馆：是室内体育运动场所的统称。大

5、规模的体育馆包括篮球、排球、兵乓球、羽毛球等的比赛馆和练习馆。,西藏自治区日喀则市珠峰文化广场,文化广场：是指面积广阔的文化场地和场所。,文化馆：是国家设立在县（自治县）、旗（自治旗）、市辖区的文化事业机构，隶属于当地政府，是开展社会主义宣传教育、组织辅导群众艺术（娱乐）等活动的综合性文化部门和活动场所。,余杭文化馆,朝阳文化馆,城市规划展示馆：是供人们进行传授、学习或增进知识等活动的公共建筑。,上海城市规划展示馆,剧院：指用于戏剧或其他表演艺术的演出场所。,上海大剧院,福建人民剧场,剧场：是供演出戏剧、歌剧、曲艺等用的场所。,总体上来说，经营服务主要目标,根本上来说，经营服务最大目标：为客户

6、举办会展活动提供最优的软硬件服务。,会展场馆的经营服务目标应该是围绕客户界面的服务目标。,会展场馆的经营服务目标,会展活动项目的数量和质量情况举办会展活动项目的数量和质量情况，可以说是评价会展场馆经营水平的重要指标。2.客户满意度客户满意度是一个综合指标，按照评价的类别可以分为以下几种。（1）按客户类别分别为主办单位的满意度、采购商（买家）满意度、参展商满意度、专业人员的满意度、观众（参会人员）的满意度等。（2）按服务项目的类别课分为硬件设施满意度、保安服务满意度、工程服务满意度、环境卫生满意度等。,3.回头客比率回头客比率是指会展场馆的使用者有无再次使用的意愿与实际行动。场馆的回头客包括：组

7、展商、参展商、客商、参会者、搭建商和观众等。回头客的比率高低直接反应出客户层面的经营效果。4.客户投诉率对客户投诉率进行评价时，不要只停留在数量上，要注重对投诉内容进行分析。在实际操作中，一般是将客户投诉分为不同的等级，如严重问题、一般问题和轻微问题等，在评价客户投诉率时，对不同层次的问题赋予不同的权重，这样评价才科学合理。,返回,会展和节事活动场馆的经典风险管理模式,（1）识别风险，收集有关风险的信息（2）确定风险的重要性和优先管理级（3）确定应对各种风险的计划和最佳预案，分析是否能成 功防范风险（4）确定是否存在可能使风险管理者的分析无效的新因素或者混淆因素（5）在活动的过程中，对场馆风险

8、事故进行监控，将风险降低到最小 （6）总结会展活动中出现的场馆安全事故和隐患，为将来 的改进提供依据,一、商品交易和展示活动场馆风险管理重点,1、天气主要考虑的风险包括：（1）雷雨对人员和设备带来的伤害，如遭受雷击（2）由于地面湿滑，造成人员摔伤（3）导致电线短路，甚至是火灾，因此要特别注意（4）天气的突然变化可能导致活动参与者的身体不适,2、场馆内或周边地区的偷盗风险（1）安装足够的监视器（2）为客商提供相应的安全保护设施，如保险箱、手提电脑防盗锁等（3）配备足够的便衣警察加强场馆内及周边的安全巡查3、展位的搭建安全4、人群控制,5、控制危险物品的展示（1）管制刀具和枪械等展示样品可能放在柜

9、子里上锁或是固定 在展板上，并由专人负责看守和管理，开、闭馆时要清点好数目，丢失应及时报告场馆管理部门和会展主办方（2）使用仿制品替代剧毒品、易爆品和放射性样品，严禁带实物入场6、保持场馆内的空气流通7、保证食品和饮料的安全,二、一般性会议活动会议室风险管理重点,1、舞台和讲台的安全2、空气状况,3、会议设备安全 在会议之前需要对会议设备进行调试和检查，平时也要做好保养设备和预防性维修工作，否则发生设备故障将会影响会议的正常进行。4、用电保证,三、大型庆典活动场地安全管理重点,1、天气影响 2、人群风险 3、人群控制4、舞台的安全 舞台的安全主要有两方面，一方面是舞台的搭建安全，防止舞台塌陷，

10、特别是大型的文艺表演；另一方面是对舞台进入的安全，谢绝一切不相关人员的进入。,5、用电安全6、观赏区的安全大型活动的观赏区包括三类：体育馆内的固定看台临时搭建的看台广场临时布置的简单观赏区,四、政治集会和游行活动场地安全管理重点,在政治集会和游行中，政府领导和重要嘉宾是重要保护对象。 对于政治游行，根据游行活动组织者提供的游行线路和人数规模事先做好线路检查，清理游行道路中的障碍物，必要时可以对游行线路进行交通管制，使车辆绕道而行,会展场馆的运营管理模式,随着会展经济的发展，以往“国有国营”的展馆建设和经营模式正在逐渐改变，会展场馆呈现国建民营、民建民营、合资建管、国建外管等多样化的建设经营模式

11、。,1.政府投资、委托或授权经营管理模式,政府投资，委托或授权经营管理模式一般是由政府部门直接设立一个事业单位来管理会展场馆。会展场馆投资大，投资周期长，私人资本一般不愿承担如此大的投资风险，所以，世界上大多一流的展览中心都是由政府投资兴建的。,德国汉诺威展览中心,中国103届广交会场馆,2.提高效益，“民营公助”的管理模式,目前，世界上会展场馆的利用率普遍不是很高，只有少数的展览场馆是饱和的，而大多数的展览场馆都处在百分之30率用率一下的“吃不饱”状态。因此，世界上大多数展览场馆是难以做到自负盈亏甚至盈利的，只有为数不多的展览场馆能够做到。为改变这一状况进而节省开支，各国展览场馆普遍实行“民

12、营公助”的管理模式。,3.协调发展，发挥行业协会作用的管理模式,在市场经济条件下，政府对会展行业的管理更多的是依靠行业协会来完成的。政府通过授权使各专业行业协会在业界内具有绝对权威，而行业协会通过建立行业规章制度和自律机制来完成行业内的管理和协调职能。依靠各专业行业协会进行管理和协调的模式在发达国家比较流行。,4.借助外力，合资合作管理模式,我国许多城市支持和鼓励国外著名展览公司在当地投资，设立独资经营或合资合作经营公司。例如，上海新国际博览中心就是由德国汉诺威、杜塞尔多夫、慕尼黑3家展览公司与上海浦东开发区合资建成，德方拥有50年的经营管理权。,5.拓展空间，场馆经营与自办展结合的模式,德国

13、展览场馆经营管理模式代表了世界先进水平。德国的展馆经营模式为：展览场馆不仅可以经营场地出租及其相关业务，而且还能从事自办展。展览馆既是主办者，也是展览场地的经营者。场馆经营与自办展结合的模式拓展了展览场馆经营的空间。P239,返回,2010年会展产业统计分析,在我国的会议市场中，各类会议的排序依次是公司会议、事业单位会议、政府会议和社团会议。其中公司会议独占半壁江山，市场份额高达 49.9%，这与世界上大多数国家的情况基本相符。我国事业单位多达 126 万个，事业经费充足，事业单位的许多 工作都是通过会议这种形式完成的，因此事业单位会议在整个会议市场中的份额排在第二位也在情 理之中。我国从今年

14、开始至 2015 年将逐渐对事业单位进行改革，方向是“甩掉两头、留下中间”， 即一部分事业单位回归行政机构，另一部分事业单位转为企业，事业单位的总量将会减少，相应的 事业单位会议的数量在未来几年中也将有递减的趋势。随着各种政策的出台和落实，政府会议也会 呈现递减的趋势。社团会议的数量屈居最后一位，分析其原因有二，一是我国社团组织机构的总量 较少，仅为事业单位的三分之一;二是多数社团会议需要市场化运作，社团组织负责人在决定举办 每一个会议时都相当谨慎。,我国会议规模的大小与会议数量的多少呈现反比例。会议参会人数越少，会议数量越多。人数少于 100 人的会议占到会议总量的 47.1%，而 500

15、人以上的会议 却仅有 10.1%，说明我国的会议规模与世界平均水平相差还很大。ICCA 在2010 年会议统计报告中披露，人数在 500 人以上的会议占到会议总量的 28.3%，是我国同规模会议数量的三倍。但随着我国经济和科技的发展，我国会议的规模也应该有增大的趋势。,占据会议总量 74.0% 的会议是由会议主办机构直接交给酒店承 办的，这部分会议主要是政府会议和中小企业的培训会议。这些会议的特点是持续时间比较短，会 期多为一天，主办单位仅使用酒店的会议室和餐厅，没有必要去委托给会议中介机构。社团组织， 即学会、协会和基金会等机构通常都是由社团组织内的部门和人员负责会议筹备工作，因此 8.3%

16、 的社团会议也没有委托给会议中介机构。能够委托给会议服务公司和旅行社的会议仅占本次调查的9.1% 的比例，这个比例数值与 500 人以上规模会议所占 9.6% 的比例相接近。从信息搜集的过程 中也能看到会议规模越大，委托给会议服务机构的可能性也就越大。未来发展趋势是委托给会议服务机构的比例将会逐渐增多。,我国会议市场中有 60.0% 的会议是工作会议，也彰显 出中国会议市场特色。排在第二位和第三位的是学术交流会议和签约发布会议，它们之间的比例相差仅为 0.5 个百分 点。学术交流会议主要是社团组织和事业单位举办的会议;签约发布会议大部分是公司举办的会议。 培训会议排列第四，仅占总量的 5.6%

17、，这个市场份额比预测的比例低了不少。表彰报告会议的比例也占了近 5.3%，这类会议也凸显出中国会议市场的特色。,按我国七大地理区域举办会议数量的排序，依次是华东、华北、西南、华南、东北、华中和西北，与各区域实际举办会议的情况基本相符。华东的省市主要位于长江三 角洲，上海、浙江、江苏、安徽和山东也都是我国会议产业最活跃的省市，排名第一是很客观的。 华北排在第二得益于北京，作为首都具有中国最大的会议市场。西南地区排名第三，充分反映出成都、重庆、贵阳和昆明等城市是近几年我国会议行业发展最快的区域，这是由于我国西南地区交通 的限制发展展览业比较困难，因而当地政府采取优先发展会议行业的政策有着紧密的关系

18、。,我国高达 61.1% 的会议是在会议酒店举办的， 这是由于会议酒店优越的地理位置、适宜的会议设施和合理的价格所决定的。会议中心则排在第二位，占会议总量的 19.8%，这与 ICCA 的统计数据相接近。会议中心虽然具有最好的会议设施，但由于价格和位置的原因，是大型会议优先选取的会议场所。处于城市郊区的度假村和培训中心的会议数量也不少，两项相加的比例超过 19.1%。,是 ICCA 对全球会议的月份统计分析。在 ICCA 的会议统计报告中，举办会议最少的月份是1 月份，仅占 2%，而举办会议最多的月份是 9 月，为 17%，两月会议数量相差15%。在 ICCA 的统计中，5、6 月和 9、10

19、 月形成两个峰值，7、8 月出现一个峰谷。分析其形成的原因主要是由于 ICCA 统计的会议全部是国际会议，这类会议主要集中在地球的北半球举办，5、6、9 月和 10 月是北半球最好的旅游季节，会议数量就相应最多。而 7、8 月是北半球国家的假期，西方主要国家参加会议的主要人员来自院校和科研机构此时都在度假，会议相对就会少一些。,我国举办会议最多的月份是 1 月，占到会议总量的 11%。这正是我国新年之后，春节之前，大量的团拜会和各种联谊活动涌到酒店，形成我国会议市场的独有特色。2月份举办的会议最少，仅占6%的份额。2 月通常赶上我国传统节日-春节，因此会议自然就少。从整个统计结果可以看出我国的

20、其它月份没有特别明显的淡旺季，3 月份至 11 月份的会议数量的相对比例仅差 3 个百分点，这源于我国地域的广阔，东西南北中，会议地点的选择也很宽泛。,我国会议举办附设展览的比例相对比较低，平均仅为 4.2%。其中，社团会议是我国四大会议市场中举办附设展览比例最高的一类会议，也仅为 7.4%，平均每 14 个会议中才有 1 个附设展览。其它三类会议举办附设展览的比例就更低了，最低的是事业单位会议举办附设展览，仅占 2.4%，可见这类会议与产业界关联的紧密度是相对较低的。,华东地区的会议 附设展览不管是绝对数量还是相对比例都占据首位，比例高达 6.5%。西南地区排名第二，主要原 因是提供数据的会

21、议酒店都具有良好的展厅。排在第三位的是华北，主要源于北京地区举办展览的 会议相对比较多的原因。华南地区，特别是珠江三角洲地区是我国展览业最发达的地区，会议附设 展览的比例理应高一些，但本次统计的结果，华南地区仅排名第四。说明尽管华南地区举办大型商 业展览在我国首屈一指，但商业展览与会议附设展览属于不同的两个会展领域，相互之间没有必然 的联动作用。,按照会议市场分类进行的平均参会人数统计(参见表 2-23 和图 2-13)，社团会 议和公司会议平均参会人数的统计结果与国外的统计相同，即公司会议的数量远多于社团会议的数 量，达到 4:1 的比例。但从平均参会人数来比较，社团会议的平均参会人数却是企

22、业会议平均参会 人数的 1.69 倍。而事业单位会议和政府会议的平均人数非常相近，社团会议的平均参会人数是前 两者的 2.67 倍。会议酒店服务了 1 个社团会议相当于服务了近 3 个事业单位或政府的会议，这对 减少客房、会场等空置率，增加会议酒店的综合效益大有好处。,会展场馆经营的服务创新,会展场馆服务是以提供会展活动服务的方式向参加者提供交流、参观、欣赏、娱乐、交易和休息等服务的综合性服务。,从服务的内容上来说，现代会展场馆服务不仅是一般的物业服务，更包含着会展组织管理、展商招待管理、展台展管理以及综合服务管理等内容。,从会展场馆服务管理的方式方法上来说，现代会展场馆服务更趋向于服务的创新

23、和管理的标准化。,1.从传统服务到科学服务会展场馆的经营服务也是一种生产，而且是组展商、参展商、观众及配套服务商共同参与的生产。除了具有服务的一般规律外，还存在着许多特殊性。光靠传统的公关、微笑、礼仪等不能完全解决现代会展场馆的多元化发展问题。因此，深入认识服务经济的规律，研究会展场馆自身的服务对象及其需求，推进场馆服务管理的科学化，可以说是场馆创新发展的一个重要内容。P240,2.从被动接待到主动设计接待来展是会展场馆的主要经营业务。但随着会展场馆经营的竞争加剧，场馆经营者必须变被动为主动，主动参与展会的生产与消费，切实研究组展商、参展商、观众的需求，对场馆的经营进行主动设计，才能在竞争中立

24、于不败之地。会展场馆服务的主动设计体现在走国际化、规模化之路，努力完善场馆服务的各个环节，建立与相关产业联合的会展中心企业集团；积极整合外部资源，加强与相关企业的合作，协调政府主管部门与组展单位的关系；实行管理输出等新的管理形式。P240,3.从直线管理到网络管理在组织结构上，目前国内大多数展会场馆实行的是职能型或职能兼事业部制的管理组织体系。总体上是垂直的、直线式的管理体制。从理论上来说，项目管理的诸多理念、实务与会展场馆服务管理有着密切的内在联系，值得借鉴。从国际成功的场馆管理经验上来看，采用职能型与矩阵式相结合的组织结构，是一种发展趋势。,由垂直到扁平、由直线到网络的管理应当是会展场馆服

25、务创新的一个新方向。,返回,ISO质量认证体系在会展场馆的推广,ISO质量体系简介1、ISO ISO是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局（CSBTS）。2、ISO 9000 的诞生 在各国专家努力的基础上，国际标准化组织在1987年正式颁布了ISO 9000系列标准的第一版。ISO 9000 标注很快在工业界得到了广泛地承认，被各国标准化机构所采用本成为ISO标准中在国际上销路最好的一个，截止1994年底已经被70多个国家一字不漏地采用，其中包括所有的欧盟国家、日本和美国。,3、 ISO 9000 认证特点

26、和益处 ISO 9000 标准是一系列的标准，设计的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而是企业能有效地、有序地开展各项活动，保证工作顺利进行。强调管理层的介入，明确制定质量方针及目标，本通过定期的质量评审达到了解公司内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好运作状态的目的。强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。强调不间断地审核及监督，对企业的管理及运作不断地修正及改良。强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并是每个员工有较强的质量意识。强调文化管理，以保证管理系统运行的正规化、连续性。如果

27、企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品或服务的质量，而降低其成本，建立对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。,4、质量体系建立的过程建立推行机构标准培训和工作经验总结建立文件化的质量体系贯彻落实（执行文件规定）内部审核纠正和预防措施管理评审完善质量体系预备审核正式审核,在会展场馆推行ISO认证的目的和适用范围,1、目的指导场馆会议和展览活动服务过程中的质量工作向社会和客户及相关方面表明场馆质量工作的能力作为质量管理体系认证机构对场馆质量体系认证注册审核和监督审核的依据通过管理体系的有效运用，包括在持续改进的工作过程，保证场馆会议和展览活动服务过程符合客户和相关适用法律法规的要求，提高客户满意度2、适用范围认证适用于会展场馆内部管理及外部（包括认证机构）评价本场馆满足客户要求、符合法律法规的要求。覆盖的区域包括场馆服务区和办公区以及配套服务场所和设施等。,