个人与团队管理(第五七单元)教材ppt课件.ppt

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1、个人与团队管理,国家开放大学（广州）蓝星分校,主讲人：叶锦燕 日 期：2016.4,第五单元 融入组织,第十五章 影响组织的因素第十六章 组织的目标第十七章 组织战略第十八章 组织文化,第十五章 影响组织的因素,15.1 什么是组织15.2 组织发展的推动因素15.3 组织的利益相关者 15.4 组织面临的挑战,一、什么是组织,输入,输出,运作过程,运作过程所必需的资源,组织是通过输入、运作过程、输出等过程，提供满足客户需要的产品或服务。,LOGO,组织在生产产品或提供服务时所采用的方式,用以满足客户需要的产品或服务,简单的组织结构图,二、组织发展的推动因素,提高客户的满意度；增加收益；降低成

2、本,三、组织的利益相关者（重点掌握）,四、组织面临的挑战,大多数组织面临的最大挑战就是变化。优秀的组织面对变化的态度：一流的组织创造变化；二流的组织顺应变化；三流的组织顽固不化。,案例分析,小张在一家大型家电商场担任市场推广部经理，她的部门包括五位专职人员和八位兼职人员。为了向客户提供一流的服务，小张及她的部门人员承受着巨大的压力：他们必须参加数不清的产品介绍会，必须学习如何提供更好的服务，学习怎样才能令客户更满意等。这意味着部门员工需要不断花时间学习并掌握产品知识。推广部人员的流动率很高，尤其是兼职人员。小张也意识到业务繁忙时人手总是不够用。如果一名员工接待某位客户的时间过长，其他等候的客户

3、就会牢骚满腹或转身离去。小张经常接到一些客户的投诉，他们对某些员工提供的产品知识和服务有些不满。小张要求经理雇佣更多的专职人员，但经理总是告诉她必须降低成本。而公司要想得到更好的发展就必须吸引更多的客户，如果这个目标不能实现，公司就会陷入困境。问题 试着找出上述案例中因为利益而导致冲突的原因，并想想解决的方法。总结 业务繁忙时，客户得到的服务往往与承诺的相距甚远。公司的推广活动使得客户的期望值不断提高，但是这些期望往往会因为不到位的服务而落空。 我们可以通过下列办法来解决上述冲突：重新指导客户的短期期望值，加大对产品知识培训的力度和投资，确保在业务繁忙时有更多具有丰富产品知识的员工。,第十六章

4、 组织的目标,16.1 组织的目标和价值观16.2 组织的现状分析 分析组织现状的方法,一、组织的现状分析,组织外部环境分析客户需求分析竞争对手分析组织SWOT分析,（一）、 组织外部环境分析（重点掌握）,组织的宏观环境主要包括：政治法律环境（Political）、经济环境（Economic）、社会文化环境(Social)和技术环境（Technologocal）PEST分析法,（二）、客户需求分析（掌握）,获取客户需求信息的途径（内部、外部）组织与客户联络的具体方式：面谈；客户抽样调查；问卷调查；征求意见和投诉,（三）、竞争对手分析（重点掌握）,迈克尔。波特提出的“三角形”模型标新立异提供一些

5、有特色的产品或服务。例如：微软公司生产的“Windows”操作系统；成本领先：提供一些低阶位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手；目标聚焦向已定位的市场提供额外的产品或服务成功的组织接近于三角形三个顶点中的任何一个顶点，而最不利的为止就是”三角形的中央“。,竞争对手分析五力模型,四、组织SWOT分析,PEST针对企业的背景环境进行分析；SWOT针对企业内外环境的战略分析。,案例分析：以客户为先,某航空公司认为吸引乘客的一个主要手段是提供高质量的机上食品，于是他们制定标准并提供了高质量的食品。此后对顾客满意度的调查结果也显示出乘客对食品非常满意，但是令他们不解的是他们的乘客却并没有因此

6、而增加。问题 为什么会出现这样的结果？总结 该公司并没有向乘客征询最吸引乘客的服务是什么，只是想当然地认为顾客强调食品质量。如果乘客并没有将机上食品的质量看作自己选择航空公司时的关键因素，那么由此得出的结论（制定食品标准并且评估乘客对食品的满意度）只是一种浪费时间的行为，没有得到失去顾客原因的任何信息。这样的评估标准是没有意义的。,第十七章 组织战略,17.1 战略制定 Ansoff矩阵 17.2 战略评估 平衡计分卡,战略的分解,Ansoff（安索夫）矩阵,综合评估-平衡记分卡,案例分析,青云公司的创始人杭总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。之后，杭总领导公

7、司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。青云公司是希尔斯、Christian Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。 问题 为什么青云公司能够成功？公司的发展采用了什么战略？总结 利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域”可以看出该公司采

8、用了多元化经营战略，该战略的主要特点是“开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场”，该战略风险性最大。,第十八章 组织文化,18.1 组织文化的构成和类型18.2 组织文化的重要性18.3 个人对组织文化的影响,组织文化的构成,描述组织文化,第六单元 团队建设,第十九章 团队概述第二十章 团队内部建设第二十一章 团队维护第二十二章 团队外部关系,第十九章 团队概述,19.1 团队的条件和类型19.2 团队的挑战与机遇19.3 团队的优势19.4 优秀团队的特征19.5 团队发展的阶段19.6 团队发展的方法,团队的类型（掌握）,优秀团队的特征,目标明确,定期检查,程序透明,积极利用冲突,公开交

9、流,信任与支持,广泛的技能与经验,团队的发展阶段（重点掌握）,形成,波动,成熟,规范化,交流思想收集信息,充满竞争冲突精力充沛,任务角色清晰团队开始和谐发展,顺利工作并达到成功,团队形成阶段的显著特点：“缺乏相互信任”，个人需要处于最高水平，所以团队领导应首先通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解。,团队成熟阶段，个人需要与团队需要处于中等水平，团队领导的精力主要放在任务需要上，帮助团队执行并监控计划，时刻谨记团队目标。,团队规范化阶段的特点：“尊重他人”，个人可以得心应手地处理团队中的事情，团队正致力于在行动准则和工作程序上达成一致，任务需要开始凸显，团队领导应注重成员间的合作。,团队波动

10、阶段的显著特点：“相互考验”，个人需要和团队需要处于较高水平，团队领导应该注意产生问题的信号，避免少数的几个人在群体中占据绝对优势。,团队工作的优势,协作团队成员相互支持，实现共同团队目标n 提高效率随着团队找到有效的工作方式，工作效率必将提高 n 合理决策更多的人参与讨论并发表意见n 增强团队使命感随着团队的成熟，成员更具使命感并相互约束n 加强工作的整体协调性不同成员互相配合完成工作n 充分利用成员的技术和技能能让团队成员做他们擅长的工作，以充分发挥每个人的潜力 n 能够较灵活地适应环境的变化与个人相比，团队的工作方式能更好地应对各种变化,案例分析：小刘的烦恼,小刘硕士毕业后进入一家中型企

11、业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过用户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他感觉到一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：（1）项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；（2）项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；（3）一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面批评他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。小刘毕业后来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地能实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的

12、局面还是感觉有些手足无措。问题 案例中的团队处于发展的哪个阶段？ 当团队出现冲突时应该如何解决？总结 从案例中可以看出，该团队处于波动阶段，“相互考验”是这个阶段的显著特点，在这个阶段，个人需要和团队需要处于较高水平。 常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。,第二十章 团队内部建设,20.1 团队角色安排20.2 培养成员间融洽关系20.3 团队问题的产生 健康和不健康的团队气氛20.4 解决问题的方法 六顶思考帽 冲突的类型 五种面对冲突的行为方式

13、,团队的角色类型,健康和不健康的团队气氛,团队中出现的问题及解决方法（重点掌握）,Q：1.成员互不尊重A：深入了解团队中的每个成员，明白他的感受以及想法，并承认每个人对团队发展做出的贡献；通过社交活动（如聚餐）加强成员之间的了解；表明自己相信所有的成员都可以实现自身的价值，并欣赏他们作出的贡献；指出人与人的观点可能不同，因此即使不赞同他人的观点但仍要尊重他人。,团队中出现的问题及解决方法（重点掌握）,Q：2.观点出现分歧和误解交谈过程中没有认真倾听；对同一个问题持有不同的看法；侧重于问题的不同方面；沟通出现障碍。解决方法两种：A：六顶思考帽和推论之梯,六顶思考帽,六顶思考帽法是一种方法，可以处

14、理团队成员之间分歧与误解，不同颜色的帽子代表不同的思考方式。讨论时，六顶思考帽使大家在同一时间，把思考聚焦在同一思考方式上，这样能够有效避免群体思考陷入混乱，快速解决问题。比如，戴黄色帽子，表示大家同时从“乐观、肯定”的角度来看待这个问题，发表肯定、积极的意见。,团队中出现的问题及解决方法（重点掌握）,冲突,健康的冲突,不健康的冲突,公开性,建设性,事实性,情绪性,破坏性,压抑性,Q：3.出现冲突A：冲突的类型,五种面对冲突的行为方式（重点掌握）,高,对自身需要的关注,低,高,对他人需要的关注,对抗,协作,折中,回避,迁就,解决冲突的方法（重点掌握）,营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的

15、见解；公开冲突鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚持解决问题。,第二十一章 团队维护,22.1 维护团队的共同意识 营造团队意识的困难； 确保团队会议有效22.2 团队决策 团队进行决策的模式,营造团队意识的困难,工作压力连续运做的需要交接班制兼职或灵活工作,确保团队会议有效,集中于正确的事坚持观点遵守时间规定围绕大纲进行一定要做约定的事,决策模式（重点掌握）,阐明问题,获得信息,实施并监控解决方案,提出多个解决方案,做出决定,建立选择标准,为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。,第二十二章

16、团队外部关系,22.1 团队之间的联系22.2 团队之间的期望22.3 团队之间融洽相处22.4 处理冲突 处理团队紧张关系的方法,与其他团队的联系,整体目标一致出现问题立即解决有益的帮助融洽相处,与其他团队融洽相处的方法（重点掌握）,确定其他团队并确保有专人与他们联系确保这些团队清楚自己团队的工作和目标、任务和主张分享目标核计划相互交流并发展信任,与其他团队冲突的原因（掌握）,相互缺乏沟通或误传信息对有限资源的竞争相互竞争与侵犯目标、计划或任务的不协调优先权和标准的冲突,第七单元 团队学习,第二十三章 学习与发展第二十四章 支持团队学习第二十五章 训练与培训,第二十三章 学习与发展,23.1

17、 学习与发展的区别23.2 团队学习的意义23.3 发展的目标 个体发展同组织目标的关系23.4 发展周期 发展循环周期,一、学习与发展的区别,发展：能把知识转化为能力并应用于实践。,二、团队学习的意义,团队成员发展在领导与成员、成员与成员之间建立良好的关系；提高团队整体实力；激励团队成员，鼓励他们成长和发展；鼓励成员积极发挥主动性；从长远的角度看，有利于团队领导充分利用时间，着重处理重要事务。,三、团队发展的目标,考虑现在把握未来组织战略目标、绩效与个体发展的关系。,个体发展同组织目标的关系,四、发展循环周期（重点掌握）,1、明确发展需求,2、商定发展目标,3、选择发展方法,4、计划学习和支

18、持,7、评估其有效性,6、检查目标,5、实施和支持学习,选择发展的方法,培训研讨会或课程CBT远程学习演示或教学,工作观摩岗位轮换一对一训练监督或支持伙伴工作,脱产培训,在职学习,案例分析,资料一：几个月之前，云帆受公司委派，参加过一次培训，学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢这个培训课程，但却觉得对他的工作没有用处。就在上个月，云帆作为事故调查团一员参与一个很棘手的案件的审理。云帆的职责之一是主持调查团全体成员的讨论。在成员的讨论中，他过去学习过的培训课程突然出现在脑海里。结果，在两天的讨论会中，他几乎用遍了那次培训中学到的各种技巧。从此以后，他一直在工作中使用这些方法，他认为

19、这个课程对他来说简直是太重要了。资料二：赵宇舟两年前参加过一次培训，他觉得那次培训没有任何效果，所以很久以来，他不参加任何的培训，认为各种培训都是骗人的。况且自己每天都很忙，根本无暇关注这些。而面对新技术的出现，他认为他现在根本就用不着培训，等以后再说。随着时间的流逝，赵宇舟发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇地发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他非常不解。问题 培训都是无效的吗？如何为员工选择合适的发展方法？ 常见的学习方式有哪些？总结点击查看 好的、有针对性的培训应该是有效果的。在选择发展方法时，应考虑的因素包括：成员个人的技能水平、经验、自主性和能动性、年龄

20、、工作和学习方法，在时间、工作、资金方面支出的成本、资源的可用性等。 常见的学习方式有：培训、工作观摩或伙伴工作、岗位轮换、远程学习、研讨会等等。云帆受公司委派，参加过一次培训”，可见其学习方式是委托培训，这种方式适用于整个项目或全部任务额外的责任或新的任务。,第二十四章 支持团队学习,24.1 支持团队的发展 有助于发展的团队气氛24.2 支持个人的发展24.3 支持经验学习 支持经验学习的方法,有助于发展的团队气氛,开诚布公自由交流信息、观点、意见,团队成员之间彼此信任,团队中每一个人都作出努力,合作和支持,支持经验学习的方法,获得经验（实践）,反思（思考和讨论）,应用（行动）,理论化（审查和评估）,第二十五章 训练与培训,25.1 训练与培训的区别25.2 训练的五个步骤25.3 培训的五个步骤 培训的五个步骤； 培训中注意事项,训练和在职培训的区别,训练的五步骤,计划和筹备,跟踪和最终检查,监控和检查,简要介绍,后退,培训的步骤,准备,学员操作,示范/解释,解释,示范,总结,培训中注意事项,对培训的评估,谢谢！祝同学们顺利通过测验！,