专业服务技能培训(客房)ppt课件.ppt

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1、贵都名门大酒店服务技能培训 之客房部,楼层服务岗位技能要求,一、楼层管理概要:提供最佳服务给予客人，令客人有宾至如归之感受。楼层服务员工作流程1早班：签到后接受工作指令，并按规定领取万能钥匙及对讲机。分送报纸。记录“请匆打扰”房，对其他房间则按房间检查程序和规范进行检查。将查房情况向楼层领班汇报，把酒水单交楼层领班，将洗衣袋集中到楼层工作间。准备布草车和清洁工具用品。清扫房间，按常规清扫次序：要求指定时间清洁之房间-VIP房 挂牌清洁房住房长住房走房空房。在房况紧张时的清扫次序：走房VIP房挂牌清洁房住房长住房空房或VIP房应在接到通知或客人离开房间的第一时间内清扫。清洁布草车及工具。将工作单

2、上报楼层领班，交还钥匙、对讲机等物品。,2中班：签到后接受工作指令。清扫楼层公共区域的卫生，包括：楼道地毯吸尘、家具、灯具抹尘、楼层大堂倒烟灰、员工电梯间、安全通道等处的清扫。清洗从客房撤出的杯具、套消毒杯罩，刷洗消毒间。将楼层垃圾送至垃圾房。检查、报告楼层公共区域需维修的设施。房间紧张时，要协助早班做房。根据楼层领班安排，进行卫生清理。补充房间酒水。领取钥匙，准备好布草车和清洁工具开始做夜床服务。清理布草车、工具并按规定补充布草车内的物品。将工作单上报楼层督导，交还钥匙、对讲机等物品。3夜班：签到后接受工作指令。为客人提供擦鞋、送冰块、补充客用易耗品、加床、借用物品等项服务。完成早、中班遗留

3、事项。定时进行楼层安全巡视。收取挂于房门外的早餐预订卡，并通知房务中心，登记后送往餐饮部。早晨检查预离房的酒水情况。清扫工作间卫生，准备早班备用品。将工作单上报楼层督导，交还钥匙、传呼机等物品。,二、客房清扫概要:确保所有房间清洁卫生及良好维修情况及每日补充足够用品。操作程序 1.敲门：站在门前适当的位置，目视窥望门镜，按门铃三次，期间可隔约4-5秒钟，并报称“是客房服务员”。如房内无反应，可用钥匙缓缓打开房间，先开一拳的距离，并再次报称“是客房服务员”，确认房内无人后，将房打开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。如客人前来开门，要目视客人，面带微笑问询客人是否可以打扫房间。在工作单上记录开始做房的

4、时间。2调整：将窗帘拉开，拉窗帘时动作要轻，防止挂钩脱落。将空调调到适当位置，加速空气流通。在关掉照明灯的同时，要留意灯泡是否损坏。3撤客用品：依次撤掉客人使用过的餐具、杯子、烟灰缸等物品。将卧室及卫生间的垃圾倒入工作车垃圾袋内，并换上新的垃圾袋。倒垃圾时应留意烟蒂是否熄灭，及是否有客人的物品在内。,4撤布件：先将床拉出，在床尾处将床单全部拉出然后床单、被套、枕套逐一撤出，防止夹裹客人的物品。将卸下的被芯和枕芯一起放在椅子上，将撤下的脏床单、被套、枕套、浴袍放入工作车的脏布草袋内。将卫生间内的棉织品逐一撤出并放入脏布草袋内。在工作单上记录有关物品的数目。5铺床取干净的床单、枕套放于椅子或行李架

5、上。将第一条床单铺在床上，正面朝上，反面朝下，床单中折线正对床垫中线，四边自然下垂，对应的两边长短一致，然后将面角包妥。将被子平铺在床上,两边均匀下垂,上沿贴住床的顶端将被套平铺在被子上,让四角吻合一手抓住被套和被子的1角,另一手深入被套里面,另一只手深入被套里面,抓住另一手中的角用力翻转另一角同上操作，被套开口在床尾位置将上端两角拉至床的上沿，对齐将被套调整好，被子下沿套入被套中将床头处羽绒被与床头50公分处翻边，两侧及床尾部分均匀垂下。,整理被套,便其平整将枕头塞进枕袋中，放在床上用双手将枕袋张开放在床上。右手拿住枕头头部，左手张开枕袋，将枕头全部塞入袋中。压品枕头，放在床头正中央，单人床

6、枕袋开口向床头柜反方向，双人床枕袋开口相对。6床归位：双手轻托床尾，对准床头板位置，缓缓将床推回原处。7抹尘：抹尘由房门擦起，按由上而下，由内而外从左到右或从右到左的逆时针的方向进行。准备干、湿和喷过家具蜡的抹布各一块。用喷家具蜡的抹布将门框、门牌、门面擦干净。擦壁柜门及壁柜内壁和所有的物品。如是住客房，应注意不要将客人的衣服弄乱。检查衣柜、鞋篮内物品是否齐全。将擦好的物品按规定摆放妥。以先湿后干的顺序，将镜面擦到清洁、光亮。抹台面、托盘及盘内物品、壶具、并将物品归位。,如是住客房，在抹尘时应注意不要移动客人的物品。抹梳妆镜、台灯、写字台、电话、抽屉、冰箱柜、梳妆凳。补充文件夹内的物品。关上电

7、视机，并用干布擦试。打开电视机，检查图像、频道及其他功能是否正常，遥控器电池是否正常。清理沙发缝隙之间的脏物。擦冰箱柜内其中的物品。擦茶几，使其光洁，无污迹，水渍。将冰箱柜抽屉按规定复位。更换VIP房果篮内不新鲜的水果、刀、叉、餐巾等。将窗台抹尘后，拉上薄窗帘。用干布擦拭灯具的各个部分，并检查功能是否正常。用干布抹干净床头柜及开关板，检查开关板上各开关是否正常。抹去电话及装饰画表面的灰尘，并摆正位置。抹去温控器的灰尘，并检查其功能，如是住客房，要将空调调至合适的温度。8清扫卫生间：,先湿后干，分别洗擦镜面、水龙头、台面、毛巾架、托盘、吹风机、电话等。用消毒剂对上述物品进行消毒。使用专用洗涤剂擦

8、洗磁砖墙面、淋浴房、浴缸，并用水冲洗干净。先湿后干，分别擦拭墙面、淋浴房、浴巾架、花洒、水龙头、浴缸等。用专用消毒剂对上述物品进行消毒。用马桶刷和专用抹布分别刷洗马桶内外壁。用专用消毒剂对马桶进行消毒。用清水清洗地面，应特别注意清洗角落、地漏。用专用抹布擦拭地面。9补充客用品：按酒店规定补齐各种客用品，按规格摆放。补齐卫生间内的各种客用品，并按酒店规定进行摆放。将马桶加上封条。10吸尘：应按从里到外的顺序进行吸尘，要特别注意墙角及能转移开的家具底部。吸尘后，应将家具全部复位。,11退出：检查卧室及卫生间是否符合酒店之规定。喷洒空气清新剂。关闭房间电源总开关。关上房门，取下“正在清洁”牌。在工作

9、单上记录做房结束时间。三、客房整理概要:提供客房整理服务，令客人感到无微不至之感觉。操作程序 清倒垃圾和烟灰缸。重新整理客人睡过的床铺。复原被客人移动过的家具位置。清理地面杂物。洗刷客人用过的洗面盆、浴缸、马桶。整理客人用过的杯具、毛巾、浴巾等物品。如是VIP，以上物品则需更换。客房整理的工作程序和操作规范与客房清扫程序相同。清点客人酒水耗用情况。,四、做夜床概要：除了提供每日客房清洁外，当客人晚上回店时，亦得到临睡前的体贴服务。操作程序敲门进房间。开灯，拉闭厚窗帘。清理垃圾和烟缸。开夜床，叠好撤下的床罩，摆放在规定的位置。在床头将羽绒被拉出，折成30度角，整理床面开口处，并整理好枕头。将拖鞋

10、放置在床与床头柜的角落之处，对VIP要放置地巾。做夜床的其他程序和规范与客房清扫的程序规范相同。清洗脸盆、浴缸、淋浴房、坐厕。整理客用品。放置防滑垫、铺地巾。补充客用品。将报纸放于酒店规定的位置。将早餐卡放于床上，晚安卡及小礼品置于床头柜靠床一边的角上。补齐所有客人用过的物品。除床头灯、门灯开亮外，关闭其他灯。仔细检查整理好的房间。轻轻关上门，填写工作单。,五、可出租房检查概要：每天要检查所有可出租之房间，保持房间最佳状态及良好之维修。操作程序 1房门：门铃是否正常。门镜是否妥善。门锁转动是否灵活，双重锁是否有铲，防盗链是否安全完好。门能否停在定开状态，能否自动关闭。门后是否贴有防火图、“早餐

11、牌”有无破损，是否挂妥在规定位置。 、壁柜：壁柜门是否运行正常，柜内自动开电灯是否正常。衣架杆、衣架、柜内是否有灰尘。是否有足够的衣架、洗衣袋、洗衣单。衣刷、鞋拔、擦鞋巾、拖鞋是否齐全、干净，并按规定摆放。浴袍是否干净。保险箱是否清洁，能正常使用。,、屋顶墙壁：屋顶是否有裂缝、起皮、水迹、蜘蛛网。烟感器有无松动。墙壁、墙纸是否有污渍、破损。、冰箱柜：电视机表面是否无尘，画面是否清晰，频道是否按规定调妥，遥控器操作是否正常。台面是否有灰尘。抽屉是否洁净。各种杯具是否洁净、光亮、无破损。各种壶具是否内外清洁。茶盆内茶叶、咖啡、糖是否齐全，摆放整齐。、冰箱：冰箱内外是否清洁。制冷是否正常运作。各类酒

12、水、小食品是否齐全，有无过期。开瓶器、调酒棒、酒水单是否齐全。每星期安排溶雪一次。,、写字台：镜子是否光亮无污迹。镜灯、台灯开关是否正常、无尘。家具表面有无脱漆、松动。电话及电话线是否清洁卫生，电话及讯号灯是否操作正常。服务指南有无破损、缺页或污迹。文具夹内各种物品是否齐全，摆放整齐，符合规定。梳妆凳是否牢固，无尘无污迹。垃圾筒是否内外清洁。、窗台窗帘：窗子的玻璃是否明亮，无破裂，窗锁是否关闭安全。窗帘钩有无松脱，拉动是否自如。窗帘、窗纱是否清洁、悬挂美观，遮光布是否漏光。窗台是否有灰尘。、茶几围椅：台面是否清洁。烟缸是否干净。火柴是否充足。座垫面料是否干净无破损，边缘、角落是否有积尘、杂物。

13、扶手是否牢固。VIP房果篮的水果是否新鲜，刀叉、餐巾是否洁净。,、床头柜床头灯是否无尘，灯罩接缝处在后，灯杆是否稳固。床头柜是否清洁。电话是否操作正常。电话机、电话线是否清洁。记事薄是否齐全，是否有“请匆在床上吸烟”卡。音响、控制板上各个开关是否正常。、床头板床头板是否稳固。清洁、无破损。软硬床垫是否稳固、无破损。床铺是否铺叠完美、平整，单、套、罩是否清洁无破损，床上是否有发、杂物。、装饰画有无积尘。悬挂是否稳固。、空调调节控制开关功能是否正常。出风口是否发出声响及积有灰尘。,、地毯有无破损。清洁程度如何，特别是床底、角落处是否有积尘、香口胶等顽渍。、浴室门门锁转动是否灵活，双重锁是否操作正常

14、。门面是否破损、弯曲、门框是否有积尘，开门时是否有声响。门后挂衣钩是否松脱、天花板：天花板有无积尘、爆皮、污渍。风机是否运转正常，出风口是否清洁，灯具是否明亮。、镜子有无积尘、污渍。有无破裂和脱水银现象。、云石台： 是否清洁明亮。 有否磨花及被腐蚀现象。,、面盆水龙头是否光洁，面盆塞是否灵活。冷热水系统有无故障，排水是否正常。面盆内是否有皂迹，盆内排水孔是否积有毛发或杂物。皂碟内是否积有皂渍。毛巾架是否牢固。吹风机是否运转正常，无污渍。、浴缸墙壁磁砖是否光洁无水渍。水龙头、花洒是否光洁、无污渍，操作灵活。晾衣绳能否灵活使用。冷热水系统有无故障，排水是否正常。浴缸塞是否灵活。浴缸内外有无污渍、积

15、灰、毛发。防滑垫是否清洁。皂碟内是否有皂渍。,、淋浴间所有水龙头是否光亮洁净墙壁有否有水珠或肥皂渍冷热水喷头是否操作正常地漏是否藏有毛发及排水正常格架是否积聚碎肥皂或污渍玻璃有否破裂及光亮无尘、马桶盖板及座板是否清洁。内壁、外壁、底座是否清洁无积尘和污渍。水箱开关的松紧是否适度。冲水及排水系统是否正常。、电话：电话操作是否正常，电话机及电话线是否清洁。,、浴室用品 棉织品是否洁净、松软，按规定规格格式摆放齐。各种客用品是否充足、清洁、无破损，并按规定摆放。、地面地面是否光洁，地漏及角落有无积尘和毛发等杂物。垃圾桶内外是否清洁。、气味地漏有无异味。浴室空气是否清新。,六、离店房检查概要：所有客人

16、离店房，必须作出检查，包括遗留物品及保障酒店之利益。操作程序 1遗留物品：发现房间有客人遗留物品，应立即送还客人。如发现贵重物品，应立即通知前台，由前台再转告给大堂经理。发果客人已经离店，可将遗留物品交前台，按程序进行登记保管。2小酒吧：小酒吧的酒水、小食品等若有使用，立即报之前台，由前台向客人收取费用。做好纪录。3设备物品：发现房间内设备被损坏，物品破损或丢失，应立即电话通知前台。4安全隐患：检查烟缸、垃圾桶等处有无未完全熄灭的烟蒂。有无客人私自接拉的电线等。,七、住店客人房检查概要：每日提供住店客人房间清洁服务及检查客房内之特殊情况。操作程序 1洗衣袋检查客人是否有待洗衣物，如有，收齐后统

17、一交客衣组，如果是加急洗衣，应立即通知客衣组来取。2小酒吧检查小酒吧酒水、小食品的使用情况，将酒水单交房务中心，补齐规定数量。3事故隐患检查客人是否使用违章电器，易燃易爆危险品，如发现除及时阻止外，还应尽快报告领班和有关部门。4客房卫生按可出租房检查程序与标准进行。,八、进房服务标准要有一套完善进入房间指引，避免骚扰客人休息，尽量让客人在房内得到自在之感觉。操作程序 、敲门：检查DND灯亮的房间，如果亮着就不许敲门，若灯未亮，进行下列程序。用手敲三次门和说明你的身份说：“早上好！服务员。”等待客人回答。重复步骤再做一次。如果客人回答，询问客人现在是否方便打扫房间。、进房如果客人同意，应向客人道

18、谢并开始工作。如果没有人应门，插入钥匙卡进去，慢慢打开门说：“服务员，我可以进来吗？”没有人回应，然后才可进入房间。如果客人在睡觉或在浴室，尽快离开并且关上门。如果客人刚刚醒来，并在着装，应说：“对不起！”然后马上离开并锁上门。,九、洗衣服务概要：按照酒店的专业洗衣，给予客人提供优质之洗衣服务。操作程序 、收洗：早晨检查房间时将房内的洗衣袋取出。先在洗衣单上核对房号、姓名、日期和送洗衣物的名称、件数是否与实物相符。、送洗：如是加急洗衣应立即通知洗衣房客衣员前来收取。常规洗衣，在洗衣袋收齐后，与客衣员交接，履行核对、签字手续。、送回：洗好的衣物送回时，楼层服务员陪客衣员一起将衣物送至房间，请客人

19、签收。如客人不在房间，楼层服务员可将衣物放在床上。如是“请匆打扰”房，将衣物暂存于工作间，上报楼层督导，通知房务中心，通过留言等方式，待客人取消“请勿打扰”后将衣物送回。、处理：如客衣出错或损坏，应向客人道歉，求得谅解并及时报告上级，与洗衣房联系，寻求妥善解决方法。,十、预抵贵宾房准备概要：确保所有贵宾客人，在入住酒店前房间已准备妥当，让客人到达后可立刻进入房间。操作程序 、准备VIP房间要在客人入住前准备好。每天要检查VIP预抵单子，并尽快从前台获得分配的房号。得到VIP房号后，尽快通知楼层督导。、检查楼层领班要证实房间状况，如果此房间是离店房，要检查房间的整体情况，以决定此房是否合适用于V

20、IP入住。如果此房合适，就马上通知服务员清理。、清理服务员按照VIP的标准要求，给客房清理并补充物品。、核查楼层领班应仔细检查房间情况， 以保证酒店的最高水准，最后通知行政管家作出检查。,十一、贵宾房质量保证概要：要准备一间清洁干净的贵宾房，除了房间要经常保持最佳状况外，客人入住前必须要经部门管理层，进行检查，确保没有问题出现。操作程序 、检查：要特别注意VIP房间的情况，以保证房间保持在最好的状况。楼层领班每天早上要查看在酒店的VIP名单。、督促：提醒有关服务员要加倍小心此客房的服务情况。楼层服务员要及时给VIP提供客房清洁和服务。楼层领班和行政管家每天要检查VIP房间。,十二、钥匙和对讲机

21、的保管与控制概要：定出良好基制，监管钥匙及对讲机之发放及收回。操作程序 、保管：钥匙和对讲机应锁在专用钥匙柜内。严格履行交接、发放制度。如发现丢失，应及时上报主管。、发放和归还：领取、归还钥匙和对讲机时，要认真填写有关记录、领用时间及领用人。检查钥匙和对讲机是否能正常使用。 归还的钥匙和对讲机应确保完好，并锁在钥匙柜内。,十三、管家部锁匙控制概要：酒店锁匙是酒店最重要之财产之一，所以锁匙控制是要严格执行。操作程序 、客房锁匙，电子锁匙卡电子锁匙卡被客人遗留下，马上交给楼层领班。楼层领班应将当天所收集的卡，全部移交前台接待部。、万能锁匙：酒店总锁匙、楼层锁匙及分段锁匙提供给有使用权的员工当值时使

22、用。上述的万能锁匙必须保存在管家部办公室，所有的锁匙挂在锁柜内。楼层领班和服务员在上班及下班时，需至管家部领取或交回锁匙。员工需要在锁匙交接本上签名，并填写如下内容：日期、时间、领取锁匙员工的姓名、归还锁匙的时间及归还锁匙员工的姓名。锁匙必须随身携带，不得转借他人。任何员工丢失总锁匙将被开除处理。遗失锁匙要立即通知行政管家。,十四、客人借用物品概要：提供一些暂借之物品给予客人，制定物品记录及确保物品无损坏。操作程序 、接受指令接到客人借用物品的要求后，应记录客人所需物品的名称及房号并通知客人借用的时间规定。、填单登记填写客人借物单，字迹要清楚，要写清楚客人姓名、房号、借物名称、借用日期等内容。

23、在借物登记本上进行登记。、执行将物品送至客人房间，要求客人在借物单上签字。、检查每天认真检查记录本，查看是否有物品仍未归还。、督促如有要离店的房间，应提醒服务员及时检查并收回物品。、归还对归还的物品，要在借用登记本上注明“已归还”。所有物品归还时一定认真加以检查。丢失和损坏物品要按照酒店的相关规定进行处理。,十五、客人遗留物品处理概要：所有客人遗留物品要确保得到适当处理及贮存。操作程序 、登记收到客人遗留物品时，应在遗留物品登记簿上登记。详细填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门、物品编号、接收人等内容。如贵重物品，应尽快通知大堂经理。、保管填写一式二份的失物招领单，一联存底，另一联与

24、物品放在下起，妥善包裹并编号。贵重物品由财务部统一保管，一般物品由前台锁进失物储存柜内。、保管期限：一般物品保管期限为3-6个月，贵重物品为1-2年。、认领手续客人回来认领时，需复述出物品的名称、遗失地点、物品数量、形状、颜色等特征，核实后发数交还客人，并请客人在登记本上签名。贵重物品还需留下客人的护照或身份证号码。如通过委托他人来认领，需出示失物者的委托信，并保留受托人的有效证件复印件，请其签收。、处理物品对超过保管期限无人认领的物品，要按酒店的规定进行处理。,十六、设施、设备维修概要：确保酒店设施，得到尽快的维修及保养。操作程序 、检查：楼层领班和服务员要认真检查房间和设备设施，查清所需维

25、修设施的具体方位、内容，并记录在工作单或房间检查表上。如是紧急维修，应立即报告前台。如非紧急维修，例如：一般家具补油或墙纸少许破损等，只须填好维修单，交工程部维修 。、填单：楼层服务员将需要维修的实施报给前台，由前台写清部门、维修项目、起点、时间，即将维修单送到工程部。对紧急维修项目，可立即打电话通知工程部，然后补单。、执行：工程部将根据维修单进行维修。如客人在房间或是住房需要维修时，必须有服务员或楼层督导陪同。如维修项目较大，不能在短时间内修毕，可与前厅联系为客人调房，并及时将房态改为“维修房”。、签收：设备维修完毕后，服务员或楼层领班应进行检查，确认能正常使用后，在维修单上签字，并注明维修

26、时间。、清洁：如发现维修过的部位有灰尘和杂物，应及时清理干净。,十七、房间酒水控制与管理概要：确保所有房间之酒水，得到准确的控制及补充。操作程序 、离店房：楼层服务员接到前台关于客人退房的通知后，要立即将客人的房号记下。楼层服务员根据通知的房号，及时进房间检查酒水，即时报给前台。记录酒水消费情况 。下班前，将所有酒水记录单交给楼层领班作出统计。、住客房：早班、中班服务员在清扫房间时要检查酒水。填写酒水记录单，交给楼层领班。检查酒水、小食品时发现即将过保质期的要立即撤出更换。服务员应根据酒水单为房间补充酒水。,十八、叫早/叫醒服务概要：根据客人要求叫早、叫醒的时间，作出准确的服务。操作程序 、叫

27、醒：如果叫早或叫醒没有人回答，前台员工应通知楼层服务员提供叫醒服务。楼层服务员应遵守开门程序敲门。如果客人在房间内回答，请让客人知道已提供叫醒服务。、处理：如果客人不在房间，客房服务员应立刻通知前台。,十九、突发事件处理概要：当发生突发事件时，应按照酒店的指引作适当之安排。操作程序 、处理突发事件发生后，应立即通知前台。值班经理和保安部人员应立即进行处理，并确定是否应立即通知管理层。如果有人受伤，应立即实施医疗救护。若无人受伤，应立即保护现场，直到相应的调查和必要措施结束。、善后保安部应部署员工封锁通路，制止无关人员出入现场。禁止员工将有关事件的信息向外泄露。如果有人受伤，员工如不懂急救，不要

28、向伤者提供直接救助。起草有关事故的正式报告，并呈交总经理。各员工应熟悉保安部发出的紧急程序手册。,二十、临时断电处理概要:当发生临时断电时，应按照酒店的指引，作当适当之安排。操作程序 1、照明：突然断电时，服务员工应停止工作及即时报告前台。取出并打开应急手电筒，向需要帮助的客人提供服务。打开空房的房门让光线透进来。、处理：楼层服务员如接到短时不能恢复供电的通知后，应向客人作出解释，安慰客人并给予客人必要的帮助。指导客人使用紧急出口的楼梯。注意本楼层的陌生客人。各员工应熟悉由保安部发出的紧急程序手册。,二十一、火警概要：如发生火警，应按照酒店的指示，作出适当的安排。操作程序 、报警：当发现火情时

29、，首先应保持冷静。到最近的火警报警器或拔打电话给总机报警，讲明火情及准确位置。、处理：在允许的情况下，利用附近的灭火器进行灭火。敲客房门，立即组织疏散本楼层客人，注意要从“安全通道”撤离，不可乘坐电梯, 并引导客人从安全出口逃生。服务员应在离开时，关闭所有房门并确认房内无人。各员工应熟悉由保安部发出的紧急程序手册。、灭火：检查火源，了解燃烧情况。在消防队未来之前，使用就近的消防栓、灭火器进行灭火。协助消防队员灭火。、记录：填写意外事故报告，详细记录事件的整个过程,二十二、停电概要：停电时，应按照酒店的指示，作出适当的安排。操作程序 、报告：停电后，立即报告前台、由前台再通知工程部及保安部及电话

30、房。、到现场：持手电筒立即赶到现场，检查应急灯是否正常。对客人做好安抚工作。帮助客人解决临时问题。协助保安员维护现场秩序。、来电后：如有客人投诉，要做好解释工作。检查电器设备是否恢复正常运行。检查有关设备有无被损坏。、记录填写意外事故报告，详细记录事件的整个过程。,二十三、客人失窃事故处理概要：如客人发生失窃事故，尽快通知客房经理及保安部作出处理及调查。操作程序 、报告：接到客人失窃报告后，立即报告前台，再由管家部通知客房经理。、封锁现场：封锁现场，禁止无关人员进入。不得擅自移动现场内的任何物品。、了解情况：由客房经理协同保安部经理到现场向客人了解情况查找线索，记录有关失窃物品及其价值。、处理

31、：由客房经理、保安部及行政管家处理失窃事件。如需上报公安部门，则由保安部负责。、记录：填写意外事故报告，详细记录事件的整个过程,二十四、客人死亡处理概要：如酒店客人发生死亡事故，应尽快通知客房经理及保安部作出处理。操作程序 、报告发现住客死亡后立即报告前台，再由前台通知客房经理及保安部。、封锁现场协助保安人员封锁现场，禁止无关人员进入。保护现场，不得擅自移动现场内的任何物品。、协助处理协助有关人员了解情况。协助保安人员带引医务人员行走避开客人的路线。协助有关部门办理有关手续。、消毒清扫房间，并对房间进行彻底消毒。、记录填写意外事故报告，详细记录事件的整个过程。,整理工作车标准,用半湿抹布将车内

32、外擦净、擦干。检查车辆有无损坏。将布草袋口挂在车旁吊钩上。 垃圾袋套在车旁垃圾筒上。床单、大浴巾放下层。地巾、面巾、方巾、枕套放上层。将各类物品分类放在工作车表面搁档中。将清洁剂、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放在清洁桶内。 将清洁桶放在工作车指定位置。,床垫翻转标准,每季度第一个星期完成。核实床垫上标号，按季度编号。号迹清晰、无涂改、位置准确。（正面为1.2，反面为3.4分别贴于床头、床尾。）第一季度以标号1在床尾，2在床头。第二季度床头向床尾转180度，以标号2在床尾，1在床头。 第三季度将床垫旋转180度，床头向床尾翻180度，以标号3在床尾，4在床头。第四季度将床头向床尾转180度，以标

33、号4在床尾，3在床头。,加床标准,准备加床所需物品将加床所需物品：多用被、枕头、床单、枕套放在加床一侧. 织品干净，无斑迹，物品摆放整齐。 将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。敲门按“进房程序”进房。 “先生小姐，你好，现在是否可以加床?”,进房加床将加床上物品补充到房间和卫生间。 将加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。 将茶几和沙发移至电视柜旁。 将加床推到靠窗床与窗台之间。 放加床放加床。 铺加床（按铺床程序操作）。,添加杯具、物品 与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织品。 “XX先生小姐，已为您添加了一套杯具和用品”告别朝着客人，面带微笑，声音、速度要适中地 说：

34、“XX先生小姐，您的加床已做好，还有 什么事情需要我做？如有需要，请拔电话 与 服务中心联系。祝您住店愉快！再见。” 慢慢向后退出，距门约两步时转身。,意外损坏宾客物品的处理,在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。 领班及时将事故的经过，详细报告客房经理。 未经客房经理允许，不得给宾客留言。将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐,不可擅自丢弃。尽快指定专人上街购买相同物品。与宾客取得联系，向客人道歉，解释事故的经过，并征询宾客意见。 房内增加一瓶花，一张经理名片，以示歉意。,PA的岗位职责,按照本岗位的工作程序和标准，进行卫生清洁工作，确保所管辖区域内的卫生处于最佳状态。正确使用各

35、种清洁剂，正确操作各种清洁设备，注意机器设备的运转情况，出现问题及时报修。爱护酒店的设备设施，如发现损坏或丢失及时报告上级。在清理卫生的同时，做好对客服务及客用品的补充工作。下班前，清洁好工具等用品，清点数目后归库。随时关注所管辖区域内的安全、消防状况，发现异常情况及时报告有关部门。发现客人遗留物品应及时归还客人或立刻通知上级。做好交接工作。,PA每日工作流程,提前十分钟岗，做好准备工作。负责大堂的清洁保养负责公共卫生间的清洁保养负责其他公共区域的清洁保养做好客服工作完成上级安排的各项工作做好交接工作,大堂日间的清洁标准,推尘大厅多是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘，使地面保

36、持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架，大门入口处经常擦洗地面的泥土和水迹。清理沙缸和烟灰缸按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，且烟头不得多于两只，替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放在脏的烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用，则应把干净的烟灰缸放回客人的原处，以方便客人，若发现沙缸内有烟头、纸屑等亦应及时清理掉。,整理座位大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位。地面上、沙发上、茶几上若有果皮、纸屑应及时清理，大厅椅垫、沙发应每天除尘，对倚在扶手靠背上的客人应

37、劝其坐在沙发座上，也不允许在沙发上睡觉，大厅若有钢琴，应每天擦拭干净，摆放在钢琴上的鲜花应注意更换，一般每两天更换一次。除尘负责大厅清洁的服务员，必须不断地巡视大厅各处抹去浮尘，包括大厅墙面、台面、各种指示牌、公用电话机、灯座大厅玻璃门等。,其他工作大厅休息处基铺有地毯，服务员应及时吸尘用酒精清洁公共电话，还应清洁大厅公共洗手间，经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，用湿布擦拭花盆边，保持盆内无枯叶及脏物，清理过道地面等等。上述工作一般在日间进行，服务员应根据客流情况，一般要求一两个小时循环一次，进行上述工作时，应尽量做到不影响客人和其他员工。,大堂晚间的清洁标准,大厅进一步的清洁工作，

38、一般在晚间进行，因为那时来往人员减少，影响较小。夜间大厅服务员的工作内容主要有，吸尘、清扫地面、用拖把洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和烟灰筒，擦净墙面、木器、金属面、门把手等处的指印或污点，用擦拭铜器的油或不锈钢擦亮所有铜及不锈钢器具，洗净、擦亮所有的玻璃门和镜面。,公共洗手间的清洁标准,公共洗手间小清理程序检查洗手间设备有无损坏。如果有，应及时报修。倒空所有垃圾容器。抹净台面、地面及恭桶的水迹、污迹。擦净镜面和水龙头等镀铬件。补充用品，如洗手露、擦手毛巾、衣刷、卷纸、梳子等（视情况替换鲜花）。公共洗手间彻底清洁程序检查洗手间设备有无损坏。倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。

39、,放水冲净便池等，将清洁剂倒入，清洗面盆。戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭面盆。先用清水冲净，漂清消毒剂残留液，再用抹布抹干，不留水迹、污迹。用柔软的平纹抹布擦净，擦亮镜面、金属器件。用恭桶刷清洁恭桶，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗净，抹干，抹净，同样刷洗地面。配齐物品，如洗手液、擦手毛巾、衣刷、卷纸、梳子、针线包。女洗手间还应配好卫生袋。拖净或擦净地面，使地面无水迹，无污迹。,电梯的清洁标准,对客用电梯的清洁一般分中、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要经常用干抹布擦拭，

40、以保持无手印、无脏迹、无杂物，电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，饭店应采取每天更换星期地毯的办法，来解决电梯地毯特别容易脏的问题。应注意的是星期地毯应在每日零时更换，经常清洁电梯外的烟灰筒并保持里外干净。,餐厅的清洁程序,清洁家具设备。擦亮金属器件及玻璃、镜面等。地毯吸尘清洗。分期进行桌椅、沙发墙面、灯具的清洁保养。清洁餐厅内的花盆、花卉植物等。按客用卫生间的清洁规程对餐厅男女公共卫生间进行清扫。,会议室的清洁程序,清洁会议室的桌、椅。抹窗台、地脚板。清洁接待室。清洁洗手间。地面拖抹、地毯吸尘、除渍，必要时应进行清洗，消毒处理。清洁空调出风口。清倒垃圾。,店外公共区域清洁标准,庭院、

41、花园的清洁酒店的庭院、花园，应每天用扫帚进行清扫，及时除去地面上的垃圾及树叶等杂物。对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修枝、整形、除草灭虫等工作。庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一两次。酒店大门前要不停清扫，门前清扫通常应先喷洒适量的水以防起灰尘。对汽车带到门前的泥沙，污渍应及时清理，门前的花盆、花槽、防滑地毡下的泥沙每天要清理两三次，地毡要定期换洗门前的地面也要定期用水冲洗，一般第星期应冲洗一两次。,停车场的清洁每天清扫停车场地面，保持地面无垃圾。必要时，应用拖帕拖净停车场地面。一日数次清理烟灰筒内外。擦抹各种指示牌及其他装饰物品。每天清理沙井、沟渠、花槽等处。每天及时清倒垃圾

42、，洗净垃圾桶,大堂地面清洁程序,准备好喷有静电除尘剂的尘推。将尘推平放在地面上，沿直线方向推尘，尘推布不能离开地面，将尘土推至隐蔽之处，待统一清理。推尘每半小时循环一次。将墙角、隐蔽处的杂物统一清理，保证大堂任何角落的清洁。用吸尘器吸去尘推上的尘土。尘推布特别脏时，要送洗衣房进行洗涤。,家具、玻璃清洁程序,家具用半干半湿的抹布抹去家具表面灰尘。把家具蜡均匀地喷在抹布上，用喷有家具蜡之干抹布将家具打蜡、抛光，边喷边抹，直至光亮清洁。玻璃准备好擦玻璃器、水桶、清洁剂、抹布用玻璃铲刀铲刮玻璃上的脏物。将毛头两端分别浸入玻璃水中。把毛头按在玻璃顶端上下垂直洗抹。将玻璃刮和玻璃下面保持一定角度从上到下刮

43、去玻璃上的污迹，直至玻璃光亮、无尘、无污渍。用抹布擦干净窗框、窗台。洗净擦玻璃工具送回工作间规定位置。,大门内外地垫及金属物件清洁程序,大门内外地垫揭开地垫，先用扫帚将地面的沙粒、杂物扫干净。用湿地拖拖干净地面。风干后，将地垫放回。每周更换冲洗地垫一次，冲洗干净的垫晾干后备用。金属物件分清金属物件种类，将少量相应药水（铜水、不锈钢水）倒在干抹面布上，并涂于金属物件上表面。待药水干后，再用干抹布擦试直至光亮、无污迹。,墙壁清洁程序,将报废布草铺在墙跟，在周围放“小心地滑”牌。准备清洁工具和清洁剂。用清洁剂从上至下依次洗墙。用洗水加少量清洁剂洗墙。用干净抹布擦干墙面。拖干净地面，收去警告牌。将清洁

44、工具清洗干净，送回工作间。,植物和花盆、灰筒和烟缸清洁程序,植物和花盆拾出花盆内的烟蒂、落叶等杂物。用湿布擦洗植物叶子上的灰尘。将花盆内外擦洗干净。灰筒和烟缸用镊子将烟灰盒里的烟头、杂物清理干净，将用过的砂倒出，清洗烟灰盒。擦净烟灰筒表面的污迹。将洗干净的砂倒入烟灰盒，再放回烟灰筒上。更换烟灰缸时，先用干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，拿起后，再将干净的烟灰缸放回原处，注意取放时动作要轻，以免造成声响,地毯吸尘程序,检查吸尘器是否正常。先拾起地毯上较大的杂物。插上电源插头，开机。将滚刷与地面平行，按顺序吸尘。换吸管吸边角处，或用湿抹布把吸不到的地方擦干净。先关机，拔掉电源插座，把电线收好。定期检

45、查真空箱内的尘土和杂物，是否须要清倒。清洁吸尘机机身。,地毯清洗程序,按正确比例配制好高泡地毯清洁剂，注入打泡箱备用。用吸尘器吸去地毯上的尘埃。除去地毯上的污迹。装好地毯刷，启动打泡箱开关，将泡沫均匀地洒在地毯上。掌握机器走向，从左向右一行一行地洗，行与行之间要重叠10厘米。先洗边角，再洗中间。用地毯吹干将地毯吹干后吸尘。工作完毕后，用清水清洗打泡箱及地毯刷。,沙发清洗程序,把按比例配好的清洁剂装入沙发清洗机内。将抽洗机水箱装满清水。洗沙发前，必须除去污迹。用除污剂刷除油性污迹。连接打泡箱和抽水机喉管、吸头、手刷。接通电源，启动沙发清洗机开关。手拿毛刷，待泡沫从喉管内排出后刷洗。启动抽洗机电源

46、开关，反复抽洗3-4次把水份全部吸干。注意扶手、座垫、沙发脚等部位要重点刷洗。用吹干机把沙发吹干。将沙发清洗机清洁干净存放于库房内。,大理石地面日常保养程序,干推地面，除去尘土检查洗地机水箱，加入按比例兑好的清洗剂，装好吸水刮。洗地先放上“清洁进行中”之胶地牌。启动电源开关，放下洗地刷和吸水刷，扳动水制开关。启动吸水机开关，手推操纵杆，慢速前进，确保质量。洗地时行与行之间要适量重叠，以免漏洗，洗地和吸水要同步进行。晾干洗地完毕后，等待地面干透。,准备打蜡前，检查机上喷壶是否加满清洁蜡。将打蜡机的操纵杆调节到合适的高度。将机体地盘针座与抛光垫结合，使之与地面保持平衡。打蜡启动电源开关，机身开关。

47、当操纵机移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀地涂于地面，上下适度重叠。喷蜡完成后，等待蜡干的同时，换另一干净抛光垫，准备将地面进行抛光。,抛光启动电源开关，机身开关。当转盘数达到规定时，即可进行抛光。掌握抛光速度，推速度应保持5米/分钟。上下行距应适度重叠，免漏抛光。来回抛光3-5次，直至光亮为止。,大理石地面计划保养程序,准备起蜡将“暂停使用”牌放立在工作现场。将按比例兑好的起蜡水注入水箱。套好针座及洗地百洁刷。起蜡启动电源开关，机身开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀地涂地在面上。控制机器的速度和走向，来向走动2-3次，上下行适度重叠，边角处用长柄刷洗去旧蜡。吸水用吸水机

48、吸去起蜡水。,清洗用自动洗地机再将地面用清水洗刷二次。吹干将地面吹干，准备封蜡。准备封蜡将落蜡拖头套在落蜡架上，将拖头浸透蜡水，用压水器略挤压，以既饱满又不滴蜡为好。封蜡将蜡水均匀地涂在地面上。操作时应一层一层涂蜡水，且应待每层蜡水干透后，才可进行后面的封蜡操作。,一般情况下，封2层底蜡，3层面蜡。抛光封蜡结束后，应待蜡干透时方可进行高速抛光，直到光亮。准备做镜面将要做镜面的区域清理干净。将药水喷在大理石地面上。做镜面启动电源开关、机身开关、拉动控制柄，摆动擦地机，用底盘加的钢丝垫反复打磨6-8次直到光亮如镜。打磨时，上下行距适度重叠，要避免漏磨。,收尾镜面做好后，关闭电源，收起电线，缺下针座

49、及钢丝垫。用吸尘器吸净钢丝垫上的粉尘。 用尘推仔细推净镜面上的粉尘。打磨机及工具放回库房。,室内装饰、家俱清洁与维护程序,室内装饰装饰物须除尘。擦去污点和去除污迹。污迹须尽快去除，并由外向里进行，避免扩散。清洗装饰物时，不要浸泡，并让它干透。木质家具木质家具要用潮湿的布擦尘。先用布清洁对象。避免扎或敲打。擦掉所有的木屑。,尽快去除污迹。以恰当的清洁和定期抛光保护家具的表面。铜制家具同样的清洁方法适用于铜制和不锈钢。先用湿布清洁对象，并将其擦干。放适量的抛铜液于干净的抹布上。用抹布擦拭金属表面。抛铜液风干后（大约五分钟）。用干净的布抛光。直到光亮。,楼层硬地面保养标准,大理石大理石地面分为石灰岩

50、，水磨石需小心清洁和保养。不可用酸性液体进行清洁。不可用强碱性清洁剂。不可用油脂性肥皂清洁。大理石须用天然合成的清洁剂。大理石清洁要用地拖及洗地机清洁。,瓷砖陶瓷地面用合成清洁剂正常清洁。不可用强碱性清洁剂水泥混凝土地面有很强的硬度，坚固耐用。一般使用在车库，车道及后勤部门和其他方面。避免使用强碱或酸性清洁剂于混凝土地面。当使用重型工具时，要先用水清洗，并撒清洁剂。,楼层软地面保养标准,塑料地砖每天打扫地板。用中性清洗剂擦洗。彻底冲洗干净。涂上恰当的抛光剂，定期进行抛光。每天拖布要封存好。需经常清洁及保养。要避免磨损。不要使用酸性或强碱性的清洁剂。,PVC地面用拖把擦洗，并每天进行打扫。用中性